新版物业投诉处理流程
物业管理投诉处理流程
物业管理投诉处理流程
物业管理投诉处理流程一般包括以下步骤：
1. 投诉受理：物业管理部门收到投诉后，将登记投诉内容、投诉人姓名、联系方式等相关信息，并给予投诉人反馈，告知投诉处理流程和预期时间。
2. 调查核实：物业管理部门将对投诉内容进行核实，与相关人员进行沟通，收集相关证据和资料，了解事情的经过和背景情况。
3. 整理汇总：物业管理部门将调查核实的结果和相关资料进行整理和归档，准备相关报告和处理建议。
4. 处理决策：物业管理部门根据调查结果和相关资料，制定处理方案和决策，确定如何解决问题和采取措施。
5. 投诉回复：物业管理部门向投诉人提供书面或口头回复，说明处理结果、处理理由和解决方案，征得投诉人的反馈意见。
6. 处理执行：物业管理部门根据投诉回复的内容和投诉人的意见，实施相关措施，解决问题，确保投诉事项得到妥善处理。
7. 结案评估：物业管理部门将投诉处理工作进行总结与评估，总结经验教训，完善投诉处理机制和相关管理措施。
以上是一个基本的投诉处理流程，不同物业管理机构可能会有所差异，具体操作可以根据实际情况进行调整。
物业客服投诉处理流程
物业客服投诉处理流程一、投诉信息记录1. 客服人员应及时记录投诉人的基本信息，包括姓名、联系方式、投诉内容和时间等。
2. 确认投诉内容是否属实，对于不属实的投诉应及时告知投诉人，并说明原因。
二、投诉问题初步核实1. 客服人员应与投诉人进一步沟通，详细了解投诉问题的具体情况和细节。
2. 根据投诉内容，客服人员应在物业管理系统中查询相关信息，核实投诉问题的真实性。
3. 如果涉及其他相关部门或人员，客服人员应及时转交给相关部门处理。
三、投诉问题分析与处理1. 客服人员根据投诉内容和相关信息，进行问题分析和评估，确定解决方案。
2. 如果问题属于物业管理范畴内的，客服人员应及时与相关部门联系，协调解决方案，并追踪处理进度。
3. 对于一些紧急或复杂的问题，客服人员应当及时上报给物业管理层，寻求高层领导的支持和决策。
四、解决方案执行和跟进1. 客服人员应将解决方案及时传达给投诉人，并说明具体的处理时间和方式。
2. 对于需要其他部门或人员配合的问题，客服人员应及时协调并跟进处理进度。
3. 如果投诉问题得到解决，客服人员应与投诉人进行确认，并做好相关记录。
五、投诉问题的反馈与总结1. 客服人员应及时向投诉人反馈问题的处理结果，以及解决方案的效果。
2. 对于重要的投诉问题，客服人员应将处理结果和经验教训进行总结，并向物业管理层提出改进意见。
3. 物业管理层应对投诉问题的处理结果进行评估和监督，确保问题得到妥善解决。
六、投诉问题的后续处理1. 对于一些复杂或长期存在的问题，物业管理层应积极采取措施，进行深入调查和整改。
2. 物业管理层应建立健全投诉问题的长效跟踪机制，确保类似问题不再发生。
3. 物业管理层应定期对投诉问题的处理情况进行统计和分析，及时发现和解决潜在问题。
在物业客服投诉处理流程中，关键是要及时记录、准确核实和积极解决投诉问题。
客服人员应具备良好的沟通能力和问题解决能力，能够理解投诉人的需求，并与相关部门进行有效的协调和配合。
物业投诉管理流程
物业投诉管理流程引言概述：物业投诉管理是指解决住户对物业服务不满意或存在问题的过程。
一个高效的物业投诉管理流程可以帮助物业公司及时解决住户的问题，提升服务质量，增强住户对物业的满意度。
本文将详细介绍物业投诉管理流程的五个部分。
一、投诉接收1.1 投诉渠道设立：物业公司应设立多种投诉渠道，如电话、邮件、在线平台等，方便住户进行投诉。
1.2 投诉登记：接到投诉后，物业公司应立即进行登记，记录投诉人的基本信息、投诉内容、投诉时间等。
1.3 投诉分类：根据投诉内容的不同，物业公司应将投诉进行分类，以便后续处理和统计。
二、投诉调查2.1 调查准备：物业公司应组织专业的调查团队，明确调查目的、范围和方式，制定调查计划。
2.2 证据收集：调查团队应与投诉人进行沟通，了解问题的具体情况，并收集相关证据，如照片、录音等。
2.3 调查分析：调查团队应对收集到的证据进行分析，找出问题的原因和责任方，并形成调查报告。
三、问题解决3.1 协商沟通：物业公司应与投诉人进行协商，听取其意见和建议，共同寻找解决问题的方案。
3.2 整改措施：根据调查结果和协商意见，物业公司应制定相应的整改措施，并向住户做出承诺。
3.3 跟进反馈：物业公司应及时跟进整改措施的执行情况，并向投诉人反馈解决结果，以保证问题得到有效解决。
四、投诉复核4.1 复核程序：物业公司应建立投诉复核机制，由独立的复核团队对投诉处理结果进行审核和评估。
4.2 复核标准：复核团队应参照相关法规和物业管理规定，对投诉处理结果的合理性和有效性进行评判。
4.3 复核结果：复核团队应根据评估结果，对投诉处理结果进行确认或提出改进意见。
五、投诉总结5.1 数据统计：物业公司应定期统计投诉数据，分析投诉类型、数量和处理情况，为改进物业服务提供参考。
5.2 问题反馈：物业公司应定期向住户反馈投诉处理情况，公开透明地向住户展示物业服务的改进成果。
5.3 持续改进：物业公司应根据投诉管理过程中的反馈和总结，不断改进投诉管理流程，提升服务质量和住户满意度。
物业管理工作中的投诉处理流程与方法
物业管理工作中的投诉处理流程与方法投诉处理是物业管理工作中的重要环节，有效的投诉处理流程和方法能够提高物业服务质量、维护业主权益，下面将介绍物业管理工作中的投诉处理流程与方法。
一、投诉接收阶段物业管理处接收到业主的投诉后，应及时进行登记记录，包括投诉人的基本信息、投诉内容、投诉时间等。
在登记时可以要求业主提供相关证据，如照片、视频等，以便后续处理。
二、问题核实阶段物业管理处要对投诉内容进行核实，可以通过与当事人进行沟通、实地勘查等方式获取相关情况。
核实时要保持客观公正的态度，不偏听偏信。
三、问题解决阶段1. 协商解决如果问题比较简单，可以直接与投诉人进行协商解决。
双方可以坐下来沟通，听取对方的诉求，寻找共同的解决方案。
在协商解决时，物业管理处应充分考虑业主的合理诉求和实际情况，做到公平公正。
2. 整改处理如果问题是物业管理处的失职或过失导致的，应立即采取措施进行整改处理。
物业管理处可以制定整改计划，并向投诉人进行说明，告知整改的进展情况。
3. 上级介入如果问题比较严重或涉及复杂纷争，物业管理处无法进行有效处理时，可以寻求上级主管部门的介入。
上级主管部门可以对问题进行调查、协调，向双方提供公正的判断和解决方案。
4. 法律途径如果问题无法通过协商、整改处理或上级介入解决，业主可以通过法律途径维护自己的权益。
他们可以向相关部门或法院提起诉讼，寻求法律保护。
四、处理结果反馈阶段物业管理处在解决问题后，应及时将处理结果反馈给投诉人。
可以通过书面信函、电话或面对面的方式进行反馈。
反馈时应提供详细的解决措施和处理结果，并给出相应的解释和道歉。
五、投诉问题的分类与总结物业管理处应对投诉问题进行分类与总结，以便进行问题追踪和持续的改进。
可以按照投诉的性质、频次等进行分类，分析并找出问题的根源，从而采取相应的措施加以改进。
六、培训投诉处理人员为了提高投诉处理的专业水平，物业管理处应定期组织培训，培训投诉处理人员的沟通技巧、冲突解决能力以及相关法律法规知识，使其能够更好地应对各类投诉情况。
物业投诉管理流程
物业投诉管理流程引言概述：物业投诉管理是一个重要的环节，旨在解决业主和物业管理公司之间的矛盾和问题。
本文将详细介绍物业投诉管理的流程，包括投诉受理、调查核实、问题解决、反馈与跟进等五个部分。
一、投诉受理1.1 投诉渠道：物业管理公司应设立专门的投诉受理渠道，例如热线电话、电子邮件、投诉箱等，以方便业主进行投诉。
1.2 投诉受理流程：一旦收到投诉，物业管理公司应立即进行登记，记录投诉的时间、内容、投诉人信息等，并向投诉人确认收到。
1.3 投诉受理时间：物业管理公司应在收到投诉后的24小时内进行初步处理，及时回应投诉人，告知后续处理流程。
二、调查核实2.1 调查准备：物业管理公司应组织相关人员进行调查，明确投诉的具体情况，并收集相关证据和资料。
2.2 调查过程：调查人员应与投诉人进行沟通，了解问题的细节，并与相关责任人进行核实。
同时，可以进行现场勘查和调阅相关记录等。
2.3 调查报告：物业管理公司应根据调查结果，撰写调查报告，详细说明问题的原因、责任方和解决方案，并提交给相关部门和业主委员会。
三、问题解决3.1 协商解决：物业管理公司应与投诉人进行协商，寻求问题的解决方案。
可以通过调解、协调等方式，尽力解决矛盾和问题。
3.2 故障维修：如果问题涉及到物业设施的故障或损坏，物业管理公司应及时进行维修或更换，确保设施的正常使用。
3.3 纠纷处理：如果无法通过协商解决，物业管理公司应引导投诉人向相关部门或业主委员会投诉，由相关部门或委员会进行调解或仲裁。
四、反馈与跟进4.1 反馈投诉人：物业管理公司应向投诉人及时反馈问题的处理进展和结果，并解释原因和解决方案。
4.2 跟进措施：物业管理公司应制定跟进措施，确保问题的解决得到落实，并避免类似问题再次发生。
4.3 定期评估：物业管理公司应定期评估投诉管理流程的有效性和改进空间，以提高服务质量和满意度。
五、总结物业投诉管理流程对于维护业主权益和促进物业管理公司的良好运营至关重要。
物业服务投诉处理流程与案例分析
物业服务投诉处理流程与案例分析一、物业服务投诉处理流程1、投诉受理这是处理投诉的第一步，也是至关重要的一步。
当业主进行投诉时，物业工作人员应保持热情、耐心和专业的态度，认真倾听业主的诉求，并详细记录投诉的内容，包括投诉的时间、地点、涉及的人员、问题的描述等。
同时，要向业主表达对其投诉的重视和感谢，让业主感受到被尊重。
2、投诉分类根据投诉的性质和严重程度，将投诉分为不同的类别。
常见的分类方式包括紧急投诉（如电梯故障、水管爆裂等影响业主正常生活的问题）、重要投诉（如物业服务态度恶劣、收费不合理等）和一般投诉（如小区环境清洁不及时、绿化维护不到位等）。
分类的目的是为了确定处理投诉的优先级和处理方式。
3、责任确定明确投诉问题的责任归属。
有些问题可能是由于物业自身的管理不善导致的，有些可能是由于业主自身的原因，还有些可能是由于第三方（如施工单位、供应商等）的责任。
只有明确了责任，才能有针对性地采取解决措施。
4、处理方案制定针对不同类型的投诉，制定相应的处理方案。
对于紧急投诉，应立即采取应急措施，如安排维修人员赶赴现场进行抢修；对于重要投诉，要组织相关部门进行深入调查和分析，制定详细的解决方案，并及时向业主反馈处理进展；对于一般投诉，要安排相关人员在规定的时间内进行处理，并向业主说明处理的时间和方式。
5、方案实施按照制定的处理方案，认真组织实施。
在实施过程中，要确保处理措施的有效性和及时性，同时要关注业主的反馈，根据业主的意见和建议对处理方案进行调整和优化。
6、结果反馈处理完成后，要及时将处理结果反馈给业主。
反馈的方式可以是电话、短信、邮件或者当面沟通。
反馈的内容应包括处理的过程、结果以及对业主造成的影响的补偿措施（如果有）。
同时，要征求业主对处理结果的满意度。
7、回访对处理完的投诉进行回访，了解业主对处理结果的满意度和意见。
回访可以通过电话、问卷调查等方式进行。
对于业主不满意的处理结果，要重新进行分析和处理，直到业主满意为止。
物业客服投诉处理流程和技巧
物业客服投诉处理流程和技巧
以下是 7 条关于物业客服投诉处理流程和技巧：
1. 接到投诉时，可别慌张呀！就像接到一个需要你帮忙解决的朋友的请求。
比如，业主气冲冲地说：“这电梯又坏了，怎么回事啊！”这时候你得赶紧先安抚，说：“您先别着急，我们立刻来处理。
”要让业主感受到你对他的重视。
2. 仔细倾听业主的诉求，这如同侦探在收集线索呢！业主抱怨小区卫生差，你就认真听他讲哪里不干净，像“哎呀，那片草地全是垃圾！”你可千万别不耐烦。
3. 要理解业主的情绪呀，他发火说不定是真的很郁闷呢！就好像自己遇到烦心事也会发脾气一样。
当业主大声说：“你们怎么做事的！”你得温和地回应：“我理解您的心情，我们一定尽快解决。
”
4. 迅速行动起来，不能拖拖拉拉的哟！好比消防员要火速去灭火。
业主说停车位被占了，那就赶紧去找人处理呀，可不能等个半天。
5. 处理过程中要随时和业主沟通，让他知道事情进展，这就像你和朋友分享你的动态。
“我们已经找师傅来修电梯啦，预计下午就能好哦。
”这样业主心里也有底呀。
6. 解决问题后要跟进反馈呀，不能解决完就不管啦！好比你帮朋友做完一件事，也要问问后续情况。
问问业主：“现在电梯用着还正常吧？”
7. 最后，要不断总结经验，避免同样的问题再次发生，这就像学生复习功课一样重要！每次投诉处理完，都想想哪里还能改进，下次不就做得更好啦！
总之呀，做好物业客服投诉处理，就是要用心、用情、用力，这样才能让业主满意呀！。
物业客户投诉处理规程
物业客户投诉处理规程一、前言物业客户投诉处理是物业工作中的重要环节。
物业是为客户提供服务的，客户对服务不满意很有可能带来不良的口碑影响和客户流失，需要物业做好投诉工作。
二、投诉渠道1. 门卫处投诉；2. 接待处投诉；3. 物业客服中心投诉；4. 物业管理办公室投诉；5. 物业管理委员会投诉。
三、投诉受理1. 物业客服中心应为客户的投诉建立受理单，包括投诉人信息、投诉内容、受理时间。
由专人负责处理投诉，并根据实际情况及时反馈处理进展。
2. 物业管理委员会应按照委员会制度，设立专门的委员会成员处理投诉，并根据实际情况及时反馈处理进展。
四、投诉处理流程1. 拿到投诉受理单后，物业客服中心应先进行初步核实，了解客户投诉的情况，与投诉人取得联系确认。
2. 对于属于物业范围内的问题，物业客服中心应在投诉人同意的前提下，及时协调处理，并将处理结果及时反馈投诉人。
3. 若属于其他部门范围内的问题，物业客服中心应及时将投诉转交给相关部门处理，并跟进处理进度。
4. 若属于物业管理委员会职能范围内的问题，投诉应直接由物业管理委员会成员处理，处理结果及时反馈给物业客服中心，由客服中心转交给投诉人。
5. 在整个投诉处理过程中，物业客户服务中心应保持与投诉人及时的沟通，及时告知处理进展情况并解释原因。
五、投诉结案1. 物业在处理完每个投诉后都需要进行结案处理，并将处理结果告知投诉人。
2. 如无法解决问题，物业需向委托业主大会召开，通过并执行相关决议。
3. 物业应及时整理投诉情况，对投诉进行分类、归档，以便日后的监管和查找。
六、投诉工作的改进1. 物业应通过投诉工作中的问题，消除客户不满意的因素，促进服务质量的改进。
2. 物业应对投诉进行统计分析，掌握客户对服务的需求和反馈，及时改进和调整服务内容和服务方式。
七、总结物业客户投诉处理工作需要依据规范流程开展，不仅能够化解纠纷，同时也是促进物业服务质量的有效途径。
物业应逐步完善服务流程，提升服务水平，为客户提供更高质量的服务。
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新版物业投诉处理流程)投诉处理服务标准标准1：来访诉求来访投诉是指业主认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，或因非本单位能力范围内解决的问题，顾客单方面认为由管理处处理,而没有满足其需求而当面向服务人员提出的意见。
这就要求接待人员在接待过程中认真对待、快速反应、及时反馈消除业主对我们工作的误解,重新与顾客建立信任和谐的业主关系。
......感谢聆听一般业主１、服务中心及办公室人员依照《服务中心来访接待流程》进行热情接待;2、服务人员在接待中与业主的距离约为1米左右，态度诚恳,真诚地看着对方的眼睛,不要有不耐烦的表情出现,并耐心倾听顾客投诉情况,不轻易打断)投诉处理服务标准标准1：来访诉求来访投诉是指业主认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益,或因非本单位能力范围内解决的问题,顾客单方面认为由管理处处理,而没有满足其需求而当面向服务人员提出的意见。
这就要求接待人员在接待过程中认真对待、快速反应、及时反馈消除业主对我们工作的误解，重新与顾客建立信任和谐的业主关系。
......感谢聆听一般业主1、服务中心及办公室人员依照《服务中心来访接待流程》进行热情接待；２、服务人员在接待中与业主的距离约为1米左右,态度诚恳，真诚地看着对方的眼睛，不要有不耐烦的表情出现,并耐心倾听顾客投诉情况,不轻易打断顾客，待其将情况说明后,再与其沟通；3、待投诉者讲完后，要进一步问清有关情况;4、对于业主不清楚、不理解的问题,首先向业主说明实际情况，争取顾客的谅解,以免造成误解。
情绪激动业主是指在投诉过程中脾气相对急躁、情绪较为激动的业主。
对待此类型的业主服务人员要以包容的心态,认真对待他们的投诉。
现场当班员工的表情、行为和语言:1、接待情绪较激动顾客时，服务人员调整与对方的距离约为1。
5米左右，态度诚恳,真诚地看着对方的眼睛,不要有愤怒的表情出现；2、耐心等待其情绪稍缓,再与其沟通,如“先生/小姐您好,我们理解您的感受，请用理性的行为处理事情”;3、当向顾客解释无效或是处理的问题达不到顾客满足,再或者已接待3－５分钟之久,顾客情绪仍很激动时,立即将服务上移，并告知顾客:“尽快安排我们的主任与您沟通，共同设法妥善处理您的要求”,以征询顾客意见;4、获同意后,在顾客面前联系客服主任或者其他同事[用语如下：“××经理,请速到××来,这里有顾客需要您协助帮忙"],并在联系、确认完毕后告知对方已经和上级取得联系:“请您稍等一下,我们的经理马上过来”；5、在服务中心经理来了之后,主动向顾客介绍[用语如下:您好，这是我们的××经理。
关于您的事情，请我的上级跟您沟通,解决您的疑问。
标准2：来电诉求来电投诉主要针对管理处服务中心以及办公室服务人员，当服务人员通过电话与顾客沟通时，我们与顾客相互看不到，同样要求服务人员在接待过程中认真对待、积极倾听、及时反馈消除顾客对我们工作的误解,重新与顾客建立融洽信任的顾客关系。
1、电话铃响三声内接听,使用规范的礼貌用语；2、接听电话时要求声音温和，语气平和,普通话标准，并对照仪容镜检查自己的微笑，时时提醒，服务人员的情绪避免受顾客影响。
同时，要以高度的热情感染在电话线另一端的顾客，尽量取得顾客的认可;3、服务人员在顾客沟通过程中耐心倾听顾客投诉情况,不轻易打断顾客，待其将情况说明后，再与其沟通;4、对于顾客不清楚、不理解的问题,首先向顾客说明实际情况，争取顾客的谅解,以免造成误解；5、与情绪不佳的顾客打交道时,服务人员千万要避免与顾客争吵、与顾客争辩,不要让顾客对公司或个人产生抵触,造成进一步的服务上移；6、对于因管理责任造成的投诉,首先向顾客致歉,并表示尽快整改,如对于超出自身范围内且不知道如何处理的，要向顾客致歉并说明尽快安排直接上级或相关人员与其沟通[用语如下:您好,关于您提出的问题,我不是很了解,请我们服务中心主任跟你沟通可以么?］并征询顾客意见; ......感谢聆听7、获同意后,将电话转交给服务中心主任;８、服务中心主任在沟通过程中,同样以上述要求，尽量给予合理的解答。
标准３：初步核实投诉在倾听顾客投诉后，将投诉的重点进行陈述重新核实，如受理人能够直接向顾客解释的直接进入标准4，对于超出受理人职责范围内或因各种原因而不能立即答复顾客的投诉则进入标准5。
标准4：受理人现场解释处理1、对于因管理责任造成的投诉,首先向顾客致歉,并表示尽快整改,给顾客一个明确的答复，征求顾客满意；2、如顾客不满意或超出受理人能力范围内且不能立即答复顾客的投诉,要向顾客致歉并说明尽快安排相关负责人与其沟通，并征询顾客意见;3、获同意后,在顾客面前联系服务中心主任[用语如下:“××主任，请速到××来，这里有顾客需要您协助帮忙＂],并在联系、确认完毕后告知对方已经和上级取得联系:“请您稍等一下,我们的××主任马上过来”;4、在服务中心主任来了之后,主动向顾客介绍［用语如下：您好,这是我们的××主任。
关于您的事情，请××主任跟您沟通，解决您的疑问；5、服务中心主任与顾客沟通后,对于现场能够处理的立即向顾客作以解释说明，并作出整改意见,征求顾客满意；６、接待人员对投诉情况进行详细记录，并请顾客现场签署满意意见,以示投诉关闭；对于现场无法解释处理的进入标准5。
标准5:现场无法答复约定回复时间1、现场无法立即答复顾客的投诉,受理人进行记录，并与顾客约定具体的回复时间(24小时内）,以征求顾客同意；2、对于不能在24小时内进行及时有效处理，也应将进展情况通知顾客;3、非本单位能力解决的投诉，受理人进行记录,表示会及时跟进，并及时向顾客通报进展状况，并征求顾客理解。
标准６：调查详情客服人员、服务中心主任在接待顾客投诉后,根据投诉内容,责成相关部门的负责人展开进一步的调查工作.一切投诉事件,必须立即予以核实，掌握事情的全过程，为正确处理事件作好铺垫。
1、如因管理责任造成的投诉，首先向顾客致歉，并表示尽快整改,投诉情节严重,需通过上门或电话方式进行道歉;2、遇特殊事件,需先行稳定事态,控制其扩大,然后立即向相关单位或部门反映。
标准7:给予解决方案及时了解、掌握投诉者投诉心态、原由、要求，经过判断分析, 做出正确的判断，当找到问题所在,给予合理的解决方案,并征询顾客意见.注重专业高效。
1、在接待顾客投诉来访或来电以后，客服人员向顾客当面或电话沟通,就投诉问题把解决办法告知对方,并礼貌地征询对方意见;2、如果投诉内容超出客服人员工作权限及能力范围，迅速通知相关负责人给予处理,并确定回复的时间；3、对于不能解决的投诉,应婉转地向顾客讲清楚，征求顾客理解。
标准8:转相关部门服务上移1、对于受理人无法解释处理的投诉，需将投诉服务上移至相关负责人,相关负责人为服务上移第一受理人;2、相关负责人在接到当班人员上移的投诉后,本着积极、负责的工作态度,快速了解相关情况，及时与顾客进行沟通，并根据调查到的实际情况向顾客提出解决方案，并征询顾客意见；3、对于顾客所投诉的问题需要业委会、公司相关部门以及社会相关部门提供专业方面的支持或协助，服务中心负责人应及时与其沟通，同时，对后续事态发展进行关注跟进。
标准9:及时处理及时处理是处理投诉的的重要一环,注重的是主动及时.要求处理以积极正面态度,迅速反映。
1、当与顾客就投诉解决方案达成一致处理意见后，对于顾客的投诉管理处应当日处理完成，并在２４小时内回复给顾客;2、如遇特殊情况,当天无法处理完毕的，则应及时将情况反馈给顾客,并向顾客明确处理完成日期,尽快完成;３、投诉工作的处理如需其他部门或人员配合完成时,相关部门及人员要给予积极支持,不可出现拖拉或推诿现象,必要时由服务中心主任或公司服务中心进行协调,同时相关部门须及时将相关工作处理进度或完成情况及时反馈给投诉受理人,以便受理人及时回复顾客，避免顾客因等待时间过长而产生不必要的误解。
......感谢聆听标准１0:投诉回访阶段③1、投诉处理完毕后,投诉最终受理人负责回访,客服主任负责跟踪投诉全过程，对非本单位能力解决的投诉,应继续跟进,并及时向顾客通报进展状况;2、回访应就顾客对投诉受理过程、处理措施、结果的意见进行征询，回访的形式可以根据实际情况以电话、上门访谈、网上回函和调查问卷等方式进行;3、回访得到顾客满意后,记录结果,方可将投诉作关闭;4、如在回访后,顾客仍未满意，则将情况重新上移至相关部门进一步跟踪处理;5、如顾客明确表示不便接受回访,则以处理完毕后顾客一周内无再次投诉作为投诉关闭的判断依据;6、针对实际情况有几项情况无须回访:①现场能即时处理并得到顾客满意确认的；②匿名投诉、无法确定联络方式的网络投诉；③不便回访的敏感投诉等.标准11:投诉关闭记录结果1、投诉判断关闭后，对于顾客的投诉信息、处理情况及回访情况须完整地收集、整理，在投诉处理完成后,对投诉的处理过程及结果进行详细记录;2、对顾客的投诉及处理情况进行每日记录、每月汇总，并填写《顾客投诉分类统计表》上报给公司客服中心;3、对有参考价值的投诉案例进行分析整理,并作为培训案例，丰富员工的知识面，增强员工应变能力,避免同类事件发生，提高服务质量．顾客,待其将情况说明后,再与其沟通;3、待投诉者讲完后，要进一步问清有关情况;4、对于业主不清楚、不理解的问题,首先向业主说明实际情况,争取顾客的谅解,以免造成误解。
情绪激动业主是指在投诉过程中脾气相对急躁、情绪较为激动的业主。
对待此类型的业主服务人员要以包容的心态,认真对待他们的投诉。
现场当班员工的表情、行为和语言:１、接待情绪较激动顾客时,服务人员调整与对方的距离约为１。
5米左右,态度诚恳,真诚地看着对方的眼睛，不要有愤怒的表情出现；2、耐心等待其情绪稍缓,再与其沟通，如“先生/小姐您好，我们理解您的感受，请用理性的行为处理事情”;3、当向顾客解释无效或是处理的问题达不到顾客满足，再或者已接待3-５分钟之久，顾客情绪仍很激动时，立即将服务上移,并告知顾客:“尽快安排我们的主任与您沟通，共同设法妥善处理您的要求”，以征询顾客意见；4、获同意后,在顾客面前联系客服主任或者其他同事［用语如下:“××经理，请速到××来,这里有顾客需要您协助帮忙”],并在联系、确认完毕后告知对方已经和上级取得联系:“请您稍等一下,我们的经理马上过来＂；5、在服务中心经理来了之后,主动向顾客介绍[用语如下：您好,这是我们的××经理。
关于您的事情,请我的上级跟您沟通，解决您的疑问。