商业银行主要业务

商业银行主要业务
商业银行主要业务

商业银行主要业务,风险控制点在哪?

一、存款风险(Deposit Risk)

一般来说,存款业务风险主要有以下几种:

1、存款不稳定性风险。是指因各种原因而使银行应该具有的存款总额减少的风险。

2、存款规模过度扩张风险。是指因存款过多给银行带来损失的风险。

3、利率风险。是指因利率的变动或利率结构的不合理给银行带来的损失的风险。

4、流动性风险。是指由于存款的难以预料的提取而导致银行发生流动性危机的可能性。

5、调节失衡风险。是指由于存款风险的不确定性而使银行削弱甚至失去了在社会资源优化配置中的调节作用,从而干扰经济的协调发展和结构优化。

二、影响商业银行存款流动性风险的因素很多,其中主要的因素有以下几个:

1、认识上存在误区。片面理解负债管理思想,认为存款越多越好,忽视成本核算。

2、不良债权掩盖了存款风险。不良债权问题掩盖了银行管理者对存款风险的认识。银行管理者比较注意资产质量问题,相应削弱了对存款风险的认识和研究。

3、存款的结构。以定期存款为主的存款结构有利于减少存款挤兑风险,而以活期存款为主的存款结构则会使银行面I艋较大的流动性风险。

4、银行的实力和信誉。商业银行的资金实力和社会信誉直接影响着存款人对银行支付能力的信心。

5、同业竞争的状况。银行同业之间的竞争是否有序,直接影响着银行存款的流动性风险。

6、银行的资产质量。银行资产的质量也直接关系着银行存款风险的大小。

7、通货膨胀状况。这是影响商业银行存款流动性风险的一个外部的宏观经济因素。

8、国家的政治形势。国家政治形势对银行存款的流动性风险影响十分巨大。

三、存款风险的化解途径

1. 理性控制负债规模

2. 改善和优化负债结构

3. 加强存款成本管理

4. 利息支出管理

5. 各项费用管理

6. 努力建立稳定的客户群

7. 进行业务创新

8. 实施存款保险

1、信贷风险

主要种类

 信贷风险的类型可以从总体上划分为市场性风险和非市场性风险两类。市场性风险主要来自企业(借款人)的生产和销售风险(即借款人在商品的生产和销售过程中,由市场条件和生产技术等因素变动而引起的风险;非市场风险主要指自然和社会风险。自然风险是指由于自然因素使借款人蒙受经济损失无法偿还信贷本息的风险;社会风险是指由于个人或团体在社会上的行为引起的风险。

主要特点

 商业银行信贷风险的防范,主要是不良信贷的防范。工商银行的信贷手册里有一段名言:“我们收取的利息再高,也难以弥补信贷本金的损失!”中国2002年全面实行信贷五级分类制度,该制度按信贷的风险程度,将银行信贷资产分为五类:正常、关注、次级、可疑、损失。不良信贷主要指次级、可疑和损失类信贷。银行信贷风险是指由于各种不确定性因素的影响,在银行的经营与管理过程中,实际收益结果与预期收益目标发生背离,有遭受资产损失的可能性。信贷风险是指借款企业因各种原因不能按时归还信贷本息而使银行资金遭受损失的可能性。银行信贷业务中占比重大的是信贷业务,信贷具有风险较高、收益突出的特点,对整个银行的经营举足轻重。因此,研究信贷风险意义重大。一般来说商业银行信贷风险具有以下特征:

(一)客观性

只要有信贷活动存在,信贷风险就不以人的意志为转移而客观存在,确切地说,无风险的信贷活动在现实的银行业务工作中根本不存在。

(二)隐蔽性

信贷本身的不确定性损失很可能因信用特点而一直为其表象所掩盖。扩散性。信贷风险发生所造成银行资金的损失,不仅影响银行自身的生存和发展,更多是引起关联的链式反映。

(三)可控性

指银行依照一定的方法,制度可以对风险进行事前识别、预测,事中防范和事后化解。

存在的问题

 当前商业银行信贷管理工作中存在的主要问题表现在以下几个方面:

一、基础管理工作薄弱,信贷档案资料漏缺严重。主要表现为借款人和保证人的财务资料、贷款抵押凭证、贷后检查报告、催收通知书等资料的漏缺。信贷档案是银行发放、管理、收回贷款这一完整过程的记录,它的漏缺,尤其是有些法律文件不全,不仅对贷款的风险分析造成困难,也构成了依法收贷的障碍。

二、没有严格执行贷款审贷分离制度。主要表现为:审贷分离机构设置迟缓;审贷分离机构流于形式,如信贷人员常常在贷款审批前已填好贷款合同、借据等法律文件和放款凭证,出现合同签订日期和贷款借据日期早于贷款审批日期,贷款金额和期限与审批金额和期限不同等现象。

三、贷款“三查”制度不落实。主要表现为:一是贷前调查流于形式;二是贷中审查报送不严;三是贷后检查对贷款人贷款使用情况跟踪表面化,忽视对借款人贷后资信情况、抵押物、质押物的变化情况以及保证人经营情况和或有负债的变化进行跟踪调查。

四、贷款经办人员法律知识薄弱,法律意识不强,贷款失去法律保护。主要有以下几方面的问题:⑴保证人主体资格不符合法律规定的要求;⑵一些商业银行未对抵押物、质押物的合法性、有效性进行认真审查;⑶按照《担保法》规定必须办理抵押登记的,未按法律规定办理抵押登记,造成抵押行为无效;⑷变更主合同主要条款、延长主债务履行

期限或者加重主债务人债务数额,未征得保证人书面同意,致使保证合同无效或部分无效;⑸不能充分运用法律有关诉讼时效中断或中止的规定,维护银行的依法收贷权。

五、内部监督机制不健全,信贷管理制度存在漏洞,忽视对管理者的管理。主要表现在:⑴一些基层行长权力过大,监督约束机制没有真正起到作用,造成一些基层行长乱批贷款、乱投资、乱担保等;⑵贷款责任无法落实,最终导致无人负责,不了了之;⑶行长经营目标考核办法不科学,助长了行长经营上的短期行为,为了完成指标任务,不得不采取违规的做法。

六、违规账外经营严重。违规账外经营是目前商业银行信贷管理中的一个重要问题。其违规经营主要采取私设账外账、乱用科目、调整账表和绕规模贷款等形式,并主要投向房地产公司或其他高风险收益领域。由于账外经营是在隐蔽情况下进行的,这部分资产没有处于有效的监督之下,甚至参与了违法犯罪活动,因而这部分信贷资产处于巨大的风险之中。造成违规账外经营的主要原因包括:⑴前几年规章制度不健全,下放基层行权力过大,加之地方经济发展过热,资金需求与规模控制矛盾突出,导致了一些基层行经营行为出现严重偏差,违规经营逐步扩大;⑵个别行领导受个人或小团体利益驱动,无视国家金融法规,置国家三令五申于不顾,存在侥幸心理,隐瞒不报,结果漏洞越来越大;

⑶部分行经营管理混乱,内部控制不严,监督机制形同虚设。

解决对策

商业银行解决信贷管理低效率的问题,应该采取以下对策措施:

一、修订、完善各项信贷管理制度,保证各项制度之间的协调、配合和制约,确保各项信贷管理制度的贯彻落实。

首先,从制度上完善信贷档案管理。尽快制定、实施《信贷档案管理实施办法》,就信贷档案的收集、交接、检查进行明文规定,指派专人负责,并定期检查、考核执行情况。对企业财务资料虚假问题,可以考虑建立“四相符审核”和“财务报表审计失实责任赔偿制度”。具体来说,就是:一方面银行本身对借款企业的总账、明细账、原始凭证和重要实物进行核对,做到“四相符”;另一方面可与会计师事务所签订合同,委托事务所对银行贷款申请人的财务报表进行审计,并出具审计报告,作为银行审批贷款的依据,并同时在合同中规定,如因其报告不实而致使贷款损失,注册会计师本人及其所在事务所负责全额赔偿银行因

此而受到的损失。

其次,进一步完善以贷款风险管理为核心的授权授信、审贷分离、分级审批、集体审批、贷款“三查”等风险控制制度。包括:在办理信贷业务时严格按照业务流程、岗位权限以及行使权限的条件进行运作,加强不同岗位、部门之间的相互监督、制约作用,实行对业务全过程的风险控制,杜绝各种违规行为的发生;制定贷前调查、贷中审查及贷后检查的办法和实施细则,规定应该包括的内容、调查方式、核实手段等,以避免流于形式。同时,建立健全岗位责任制,将信贷管理责任落实到每一个部门、每一个岗位和每一个人,严格考核,防止有法不依现象的发生。

二、建立健全信贷专门管理机构,防止信贷权力的过分集中,实行信贷决策民主化、科学化。

首先要真正落实审贷分离制度,尽快将贷款的审查和批准权分别落实到不同的职能部门,明确贷款审查部门的工作范围、工作职责和工作目标,规范贷款审批部门的工作制度、审批内容、审批权限、审批程序和审批责任。

其次,对大额贷款和疑难问题贷款,应建立专门的贷款管理委员会,具体负责贷款审批决策问题。该委员会可以是一个非常设的机构,但应当由行政领导和业务专家组成,业务专家负责提供贷款申请人的基本信息、贷款风险分析报告及专家意见,贷款审批实行民主决策。

再次,将贷款风险评估具体落实到一个独立于信贷业务部门的职能部门。贷款风险定期评估是监测贷款风险度的一项具体工作,需要独立、科学、客观地对每一笔贷款生命周期中的风险状况作出量化评估,达到一定风险水平的贷款,就需要有关部门采取有效措施化解、转移风险。因此,为了保证贷款风险评估的客观性、科学性、时效性,这项工作需要一个独立于信贷业务部门的其他部门来独立完成。设立专门的信贷管理机构是为了防范信贷权力的过分集中,利用机构的相对独立性在信贷权力分配中建立起一道“防火墙”。但为了保证信息的流动性,保证各个部门都能充分占有、共享收集到的借款人的资信信息,还应该建立信息在有关部门流动的制度,防止划地为牢、公共信息被一个部门私自占有的情况发生。

三、建立借款人信用信息共享制度。上述两项措施旨在解决商业银行单个分支机构的信贷管理问题,但是由于单个分支机构的业务领域仅

限于某一地区,不可能全面掌握现有借款人,特别是未来借款人的资信情况。因此,商业银行还应该在其系统内建立借款人信用信息系统,让其所有的信贷业务部门全面掌握借款人的资信状况、地方经济运行状况、国民经济运行状况、中央政府和地方政府的宏观或微观经济政策。目前借款人信用信息系统可以收集有钱不还、无力偿还到期债务或者企业运行状况较差、贷款风险度过高的借款人的信息,通过在系统内交流“不良借款人黑名单”的形式,禁止其分支机构向不良借款人发放新的贷款,并采取有效措施及时收回旧贷款

我国商业银行风险管理情况?

 一、风险及风险管理概述

随着现代社会活动的复杂,每个人及各类组织每天都要面对各式各样的风险。但是风险到底是什么,国内外的学术界都有自己的观点。有的认为风险是机会,也有的认为风险是损失,更有一部分人认为风险既是机会又是损失。根据风险的客观性、普遍性、损失性和可变性的特征,风险可以分为两类:一是从主观角度看,风险是事件发生的不确定性。风险是否发生?什么时候发生?在哪发生?后果有多严重等,这些都是不确定的;二是从客观角度看,风险又是指各种经营活动中发生损失的可能性。这个可能性可以用概率表示,它介于0-1之间。概率为0则不会发生风险,概率为1则必定会发生风险。

从商业活动层面上,风险可以分为行业风险和经营风险。行业风险是指某一特定行业中与生产经营有关的风险,它受到生命周期、行业波动周期以及行业集中程度的等因素的影响。经营风险可以理解为由于采取不当的战略、资源不足,或者是经济环境、竞争环境发生变化而不能实现经营目标的风险。比如操作风险、信用风险、政治风险、流动性风险、环境风险以及声誉风险等。

风险管理是一个全面的管理,涉及企业的所有方面。风险管理包括以下几个要素:调整风险偏好和战略、加强风险应对策略(风险降低、消除、转移、保留)、降低经营性意外和损失、识别和管理多重和跨企业的风险及抓住机遇等。

二、我国商业银行风险管理存在的问题

美国花旗银行前总裁沃特?瑞斯顿曾指出:“银行家的任务就是风险管理,简言之,这也是银行的全部业务。” 由此可以看出,商业银行是以承担风险、管理风险来盈利的。近几年,我国商业银行在风险管理方面,已经逐步建立风险管理的体系。但是,与国外同行相比,还存在着相当的差距,从而限制了银行风险管理系统在揭示和控制方面的作用,

阻碍了我国商业银行的国际化发展。

首先,传统的管理理念与科学的风险管理存在差距。金融业是高风险行业,而我国资本市场还不发达,很多企业的融资都是间接的。因此,银行的运作空间比较狭小。而且,我国银行产业主要集中在中国银行、建设银行、工商银行、和农业银行,风险是一触即发。目前,我国的商业银行过分追求经营的规模,看重短期目标,把风险控制看成是业务员创造利润的碍脚石。

其次,商业银行风险管理系统的构架还不完善。我国很多商业没有制定一套科学的、合理的风险管理规划,各银行设置的风险管理委员会也不能尽其所能,风险管理系统仅在某个业务部门有所表现,但是就整个行业而言,它是零散的,缺乏统一管理。一套完整的风险管理程序,首先是要风险识别,然后是风险评估、确定风险等级和应对计划,最后是对监察风险。但是在我国很多商业银行中却不是这样操作的。以信贷为例,当客户提出信贷申请时,信贷部经理首先会调查客户,收集客户的相关资料,进行初步审查。信贷经理认可后,收集的资料会送到银行的风险管理部门,风险管理部门评估和控制风险,并将研究后的资料返还给信贷部,由信贷部决定是否发放贷款。这里只有审查和审批两个环节,从风险管理的程序看,只有识别风险和评定风险两个步骤,它没有制定风险管理计划,也没有对识别的风险进行监察。

第三,我国商业银行评估风险、量化风险的技术还比较落后、简单。风险被识别后,接着就是要量化风险,以便制定应对风险的计划。我国商业银行量化风险的技术还停留在风险量化的最初阶段,而关键的一些参数和计量模型,因为成本、技术等原因,还没有被大部分商业银行采用。我国商业银行风险管理主要还是制度与资金计划层面的,比如资产负债指标、头寸管理等。

第四,缺乏风险对冲的工具。国际金融衍生产品市场自20世纪70年代开始迅速发展,金融衍生产品是商业银行获取收益、规避风险的重要工具,成熟的金融衍生产品市场,可以促进金融市场的稳定发展,可以促进金融的创新。但是,我国金融衍生产品市场和证券市场目前还不成熟,它们不能为商业银行提供有效的风险对冲平台,这在一定程度上制约了商业银行风险管理的向现代化迈进的脚步。

第五,我国的商业银行缺少风险管理的文化。风险是企业战略中不不可分割的组成部分,将风险融合到企业文化和价值中是风险管理重要方面之一。企业文化对企业成功来说是至关重要的,因此,能否把风险意识融入企业文化决定了企业是否能进行成功的风险管理。如果银行的员工都没有意识风险管理的重要性和作用,这种疲软的风险文化会像管

理风险妥协,而这也许是致命的。

三、我国商业银行面对风险的对策

近几年来,我国金融体制改革正在有序深入推进,利率、汇率和股市也在加速市场化。面对着市场化的风险,对商业银行对风险管理的要求也在提高。随着我国金融业内部行业结构的整合,市场上出现了一些集银行、保险、信托和证券业务于一身的集团式金融机构。在我国当前体制下,商业银行面对的风险更加复杂多样。因此,商业银行更需要一套科学合理的风险管理流程,为自己的发展保驾护航。

第一,完善商业银行的管理结构。商业银行应制定政策,准确清晰描述董事会、管理层、风险管理委员会等在风险管理中的作用和责任。包括风险管理、风险评估、风险监察的等管理体系的有效性。董事会每年至少要审查一次银行对该政策的执行情况,要确定银行对待风险的态度、方法和可接受的水平。

第二,学习科学合理的风险管理知识和风险管理技术。自上世纪末以来,现代金融理论知识不管发展,越来越多的金融产品被开发。伴随着也产生了大量的风险管理技术,从而提高了金融体系运行的稳定行。因此,我们要“弃之糟粕,取之精华”,有选择地学习并进行改进,从而适合我国的国情,而不是一味的“拿来主义”。

第三,加强主要风险管理。加强银行的信用风险管理,商业银行的信贷政策应该紧随国家产业政策的改变而改变,这样可以一定程度上防范信贷风险。加强银行的流动性风险管理,资金是银行的血液。商业银行不仅要提高银行的日常存贷资金的管理,同时还要合理投资,将流动性风险和效益有机结合。加强操作风险管理,操作风险是银行面临最大风险之一,也是最容易被控制的风险。各商业银行应该设立严格的流程、程序和政策,减少内部错误或者是欺诈;加强员工的培训,评价银行所使用的系统。

第四,创建风险管理文化。良好的风险管理文化,有助于管理层之间,管理层和员工之间的沟通;有助于管理层和员工之间的协助,从而银行实现的发展目标。

四、结语

我国商业银行利在长远,随着我国改革步伐的加快,在国际经济一体化的进程中,金融领域的竞争日趋激烈。因此,提高风险管理的能力,对提高商业银行的竞争力和自身发展都具有重要意义。

巴塞尔协议的内容及对商业银行管理的影响?

1. 巴塞尔协议III的主要内容

(一)更严格的资本金要求

(二)设定资本留存缓冲比例

(三)提出了逆周期监管的缓冲资本要求

(四)加强流动性监管

(五)在风险资本框架之外,引入了杠杆率监管指标

商业银行资本金?

商业银行资本金包括两部分:

1、商业银行在开业注册登记时所载明、界定银行经营规模的资金。

2、商业银行在业务经营过程中通过各种方式不断补充的资金。

我国商业银行资本金包括以下内容:

1、核心资本:包括实收资本、资本公积、盈余公积、未分配利润。

2、附属资本:商业银行的贷款呆帐准备金、坏帐准备金、投资风险准备金、五年及五年期以上的长期债券。

此外,根据《巴塞尔协议》的要求与我国商业银行的具体情况,我国还规定了商业银行资本金的扣除项目,形成资本净额:

在其它银行资本中的投资;

已对非银行金融机构资本中的投资;

已对工商企业的参股投资;

已对非自用不动产的投资;

呆帐损失尚未冲减的部分。

商业银行资本金的的特性

1、商业银行业务活动的基础性资金,可以自由支配使用。

2、在正常的业务经营过程中无须偿还。

商业银行资本金的作用

商业银行的资本金在其日常经营和保证长期生存能力中起了关键的作用:

1、资本金是一种减震器。当管理层注意到银行的问题并恢复银行的盈利性之前,资本通过吸纳财务和经营损失,减少了银行破产的风险。

2、在存款流入之前,资本为银行注册、组建和经营提供了所需资金。一家新银行需要启动资金来购买土地、盖新楼或租场地、装备设施、甚至聘请职员。

3、资本增强了公众对银行的信心,消除了债权人(包括存款人)对银行财务能力的疑虑。银行必须有足够的资本,才能使借款人相信银行

在经济衰退时也能满足其信贷需求。

4、资本为银行的增长和新业务、新计划及新设施的发展提供资金。当银行成长时,它需要额外的资本,用来支持其增长并且承担提供新业务和建新设施的风险。大部分银行最终的规模超过了创始时的水平,资本的注入使银行在更多的地区开展业务,建立新的分支机构来满足扩大了的市场和为客客户提供便利的服务。

5、资本作为规范银行增长的因素,有助于保证银行实现长期可持续的增长。管理当局和金融市场要求银行资本的增长大致和贷款及其风险资产的增长一致。因此,随着银行风险的增加,银行资本吸纳损失的能力也会增加,银行的贷款和存款如果扩大得太快,市场和管理机构会给出信号,要求它或者放慢速度,或者增加资本。

6、资本在银行兼并的浪潮中起了重要作用。根据规定,发放给一个借款人的贷款限额不得超过银行资本的15%,因此,资本增长不够快的银行会发觉自己在争夺大客户的竞争中失去了市场份额。

商业银行资本金现状

我国已加入世界贸易组织,外资银行已开始大量进入中国银行业市场,我国商业银行也在逐步向国际市场挺进,中外资银行之间的竞争不可避免。遵照并执行新资本协议成为我国商业银行加入竞争行列的基本条件或资格,否则难以与外资银行相抗衡。

但是,我们应看到一个特殊的现象,我国国有商业银行的资本充足率并不高,但却能抵御住亚洲金融危机的冲击和由于我国大量企业经济效益欠佳所造成的金融风险。特别是在20世纪90年代中后期,我国金融风险较为严重的时候,国有商业银行不仅没有破产倒闭之险,反而使其信誉有所增强,人们更愿意把钱存人国有商业银行。这说明我国商业银行的资本金制度有其特殊性。

商业银行主要业务

商业银行主要业务,风险控制点在哪? 一、存款风险(Deposit Risk) 一般来说,存款业务风险主要有以下几种: 1、存款不稳定性风险。是指因各种原因而使银行应该具有的存款总额减少的风险。 2、存款规模过度扩张风险。是指因存款过多给银行带来损失的风险。 3、利率风险。是指因利率的变动或利率结构的不合理给银行带来的损失的风险。 4、流动性风险。是指由于存款的难以预料的提取而导致银行发生流动性危机的可能性。 5、调节失衡风险。是指由于存款风险的不确定性而使银行削弱甚至失去了在社会资源优化配置中的调节作用,从而干扰经济的协调发展和结构优化。 二、影响商业银行存款流动性风险的因素很多,其中主要的因素有以下几个: 1、认识上存在误区。片面理解负债管理思想,认为存款越多越好,忽视成本核算。 2、不良债权掩盖了存款风险。不良债权问题掩盖了银行管理者对存款风险的认识。银行管理者比较注意资产质量问题,相应削弱了对存款风险的认识和研究。 3、存款的结构。以定期存款为主的存款结构有利于减少存款挤兑风险,而以活期存款为主的存款结构则会使银行面I艋较大的流动性风险。 4、银行的实力和信誉。商业银行的资金实力和社会信誉直接影响着存款人对银行支付能力的信心。 5、同业竞争的状况。银行同业之间的竞争是否有序,直接影响着银行存款的流动性风险。 6、银行的资产质量。银行资产的质量也直接关系着银行存款风险的大小。

7、通货膨胀状况。这是影响商业银行存款流动性风险的一个外部的宏观经济因素。 8、国家的政治形势。国家政治形势对银行存款的流动性风险影响十分巨大。 三、存款风险的化解途径 1. 理性控制负债规模 2. 改善和优化负债结构 3. 加强存款成本管理 4. 利息支出管理 5. 各项费用管理 6. 努力建立稳定的客户群 7. 进行业务创新 8. 实施存款保险 1、信贷风险 主要种类  信贷风险的类型可以从总体上划分为市场性风险和非市场性风险两类。市场性风险主要来自企业(借款人)的生产和销售风险(即借款人在商品的生产和销售过程中,由市场条件和生产技术等因素变动而引起的风险;非市场风险主要指自然和社会风险。自然风险是指由于自然因素使借款人蒙受经济损失无法偿还信贷本息的风险;社会风险是指由于个人或团体在社会上的行为引起的风险。 主要特点  商业银行信贷风险的防范,主要是不良信贷的防范。工商银行的信贷手册里有一段名言:“我们收取的利息再高,也难以弥补信贷本金的损失!”中国2002年全面实行信贷五级分类制度,该制度按信贷的风险程度,将银行信贷资产分为五类:正常、关注、次级、可疑、损失。不良信贷主要指次级、可疑和损失类信贷。银行信贷风险是指由于各种不确定性因素的影响,在银行的经营与管理过程中,实际收益结果与预期收益目标发生背离,有遭受资产损失的可能性。信贷风险是指借款企业因各种原因不能按时归还信贷本息而使银行资金遭受损失的可能性。银行信贷业务中占比重大的是信贷业务,信贷具有风险较高、收益突出的特点,对整个银行的经营举足轻重。因此,研究信贷风险意义重大。一般来说商业银行信贷风险具有以下特征: (一)客观性

我国商业银行的公司客户营销策略

我国商业银行的公司客户营销策略 加入WTO后,外资银行将与我国商业银行展开激烈的竞争。可以肯定,竞争的结果将是对客户市场的重新分割。因为,对21世纪的银行业来说,最重要的不是资产概念,而是客户概念,谁掌握了客户谁就掌握了市场和未来,谁就掌握了财富的源泉。鉴于外资银行在加入WTO两年后即可为公司客户提供人民币业务,在有限的过渡期内,如何加强公司客户的营销,巩固并拓展公司客户市场份额就成为我国商业银行面临的重大课题。 一、实行差异化服务,牢牢抓住现有优质客户 当前,银行业普遍认同一个“二八定律”,即银行80%的利润来自于20%的客户。而我国商业银行和外资银行的差距之一就表现在如何寻找这20%的客户并为他们提供更好的服务上。国外银行普遍投入了较大的人力。财力,模拟和预测客户需求,分析客户贡献度。客户忠诚度,并且大都建立了数据仓库,因此,他们可以通过数据分析和处理,很容易地找出这20%的优质客户。与外资银行相比,我们对客户

的评判还只停留在静止的、片面的、主观的水平上,还不能对客户作出动态的、全面的、客观的评价和准确、高效的选择,这样就导致我们对客户的服务只能是大众化的,而非个性化的。例如,当一个客户向银行提出贷款利率下浮的要求时,银行可能在这单笔贷款上亏本,但却可能在其他业务上赚钱,但是由于银行对该客户使用金融产品的信息掌握得不够全面,不知道他到底是不是优质客户,因而不敢轻易作出决定,这样就影响了服务效率。 由于国内商业银行和外资银行在客户关系管理上存在明显的差距,将导致“入世”后我国商业银行的优质客户可能会投向服务更好的外资银行,加上外资银行在中国市场的客户基础薄弱,资金实力有限,基于对市场和竞争的分析,他们肯定会考虑走“精品”路线,通过电子化手段。产品创新和技术含量高的金融品种千方百计地来挖掘我们的优良客户,能够创造80%利润的客户流失了,剩下来的是一些劣质客户,我们的盈利能力就会被削弱,因此,新形势下的公司客户发展策略首要的一点就是要细分客户,对优质客户实

四大商业银行差异化战略实施机制_孔春丽

一、四大商业银行差异化战略的兴起 差异化战略是四大商业银行的一项新兴竞争战略,在四大商业银行核心竞争力培育过程中发挥了重要的作用。四大商业银行是我国银行体系的主体,差异化战略的实施,可以引领股份制商业银行和城市商业银行对差异化战略的关注,从而促进 我国银行业在国际金融市场上竞争力整体水平的提高。 所谓差异化战略,就是指企业在生产过程中充分发挥和运用其产品和服务的部分优势或全部优势,作为企业持续性发展的目标和方向[1]。差异化战略是一种以企业内部条件为重心的企业战略,特别强调依赖于公司现有的资源水平来向顾客提供 四大商业银行差异化战略实施机制 孔春丽1,刘涛2,张同建2 (1.云南大学经济学院,云南昆明6500911;2.江苏大学管理学院,江苏镇江212013 )收稿日期:2014-08-25 基金项目:国家社会科学基金项目(12BG1025)。作者简介:孔春丽(1976-),女,云南玉溪人,博士研究生,研究方向:上市银行公司治理; 刘涛(1977-),男,江苏镇江人,博士,主要从事银行差异化研究;张同建(1968-),男,江苏新沂人,博士,副教授,主要从事财务管理研究。 摘要:差异化战略是四大商业银行的一项基本竞争战略,但远未达到预期的目标。本研究在四大商业银行差异化战略实 施的背景、必要性和平台分析的前提下,概括了四大商业银行差异化的路径,归纳了四大商业银行差异化战略的基本策略,包括数据库建设、市场细分、产品差异化、服务差异化、分销渠道差异化、银行形象差异化、客户关系管理和差异化定价,研究认为四大商业银行差异化战略仅处于起步阶段,需要充分借鉴西方发达国家商业银行差异化战略实施的经验和技能,强调四大商业银行差异化战略实施的深化策略是优先在关键差异化策略上实现突破,进而在基础差异化策略上全面展开,最终提高银行的差异化绩效。同时,本研究指出了四大商业银行差异化战略的理论引导方向,即动态分析差异化的影响因素、引入西方银行的差异化技术和完善绩效考核理论体系。 关键词:商业银行;银行管理;金融服务;管理战略中图分类号:F830.33 文献标识码:A 文章编号:1004-292X(2015)01-0103-05 The Implementation Mechanism Research of Differentiate Strategy in State-owned Commercial Banks KONG Chun-li 1,LIU Tao 2,ZHANG Tong-jian 2 (1.Economics School ,Yunnan University ,Kunming Yunnan 650091,China ; 2.Management School ,Jiangsu University ,Zhenjiang Jiangsu 212013,China ) Abstract :The differentiation strategy is one of the basic competitive strategy of the four major commercial banks ,but not reach the expected goal.By the analysis premise of difference background ,necessity and platform of four major commercial banks ,this research summed up the difference path of the four major commercial banks ,summarizes the basic difference strategy of the four major commercial banks ,including database construction ,market segmentation ,product differentiation ,service differentiation ,distribution channels differences ,bank image differentiation ,customer relationship management and the pricing differences ,think that differentiation strategy in four major commercial banks is still in its infancy ,needs to learn the differentiation strategy implementation experience and skills from the commercial banks in western developed countries ,emphasizes the deepening strategy including breakthrough in key difference strategies ,then on the basis of differentiation strategy in full swing ,and ultimately improving the differences performance.At the same time ,this research also points out the theory guide direction of difference strategy ,such as dynamic analysis of influencing factors of difference strategies ,introducing western bank difference technology and improving the performance appraisal system. Key words :Commercial Banks ;Bank management ;Financial services ;Management stratrgy

商业银行实验报告

商业银行综合业务实验报告 一、实验目的 通过本实验,让学生熟悉当前商业银行业务系统的业务操作流程,初步掌握金融业务系统业务处理方法,熟悉并学会利用计算机软件处理银行业务,理解业务系统中的一些重要概念和临柜柜员日常工作流程。 二、实验内容 本次模拟实验以智盛商业银行综合业务模拟系统及操作系统为依托,实验内容主要分为两大类:储蓄所业务和对公业务。 通过操作商业银行储蓄存款业务,熟悉各种储蓄存款实务的前台操作界面和操作要素,掌握储蓄存款的种类、特点、利息计算等基本规定;熟悉会计票据在储蓄存款实务中的应用、票据的审核要点,以及相关的会计核算和记账凭证。 通过操作商业银行对公业务,熟悉银行本票业务中本票开立、汇票业务开立的业务操作流程,以及本票超期结清以及本票未用退回、汇票的超期结清以及退回等业务过程,掌握单位活期存款业务,掌握基本户、一般户的开立以及账户的销户等基本的柜台业务流程。 三、实验步骤 【一】储蓄所业务:包括储蓄日初处理、储蓄日常业务、储蓄特殊业务、储蓄代理业务、信用卡业务、储蓄日终处理。 (一)、储蓄日初处理:掌握如何领用凭证、凭证出库,理解柜员钱箱及部门钱箱之间的关联。掌握如何查询凭证状态及凭证使用情况的方法。 1、凭证领用

2、重要空白凭证出库 (二)、储蓄日常业务:理解商业银行面向客户的客户化管理思想,掌握如何为个人储蓄客户开立客户号及活期存款帐户、整存整取帐户、定活两便帐户,如何进行存取款业务操作,理解商业银行个人业务处理的业务规范和操作流程。掌握存本取息、通知存款、普通支票的业务规范及操作流程。熟悉教育储蓄、一卡通及凭证业务的规范及操作流程。 1、开户以及存取款业务:以普通活期开户为例 开普通客户,普通活期开户,普通活期存款,普通活期取款

我国商业银行个人理财业务及其模式研究

目录 中文摘要及关键词 (1) 英文摘要及关键词 (1) 一、我国商业银行个人理财业务概况及存在的问题 (1) (一)我国商业银行个人理财业务现状概况 (1) (二)我国商业银行个人理财业务存在的问题 (2) 二、国外发达国家商业银行个人理财业务成功模式及借鉴 (4) (一)美国个人理财业务的模式及特点 (4) (二)我国银行个人理财业务可借鉴的成功经验 (7) 三、我国商业银行个人理财业务模式整体框架构建建议 (8) (一)推进金融混业经营 (9) (二)打造金融集团控股经营模式 (9) (三)建立第三方理财业务体制 (9) (四)加强个人理财业务渠道建设 (9) 参考文献 (11) 谢辞 (12)

摘要 中国经济的高速发展,居民资产的迅速积累,为个人理财业务的发展提供了良好的物质基础和广阔的市场前景。中国银行个人理财业务正处于从以产品为导向的发展模式向以服务为中心的综合性发展模式提升的转型期。但是由于经营的范围受金融业分业模式、银行业经营实力和发展理念上不足等内外因素的制约,很大程度上限制了商业银行个人理财业务的长足发展。本文简要介绍我国商业银行理财业务的现状并根据数据分析现存的问题。借鉴国外理财业务的特点及发展经验,进一步指出理财模式的重要性,并提出构建我国商业银行个人理财模式的建议,即既需要金融监管当局在制度和政策上提供支持,也需要包括商业银行等金融机构在内的所有市场参与者在技术手段上的创新。 关键词 商业银行,个人理财业务,经营模式,存在问题,研究探讨 Abstract As China' s rapid economic development, the residents assets of the rapid accumulation of personal financial services for the development of sound material foundation and broad market prospects. Bank of China personal financial services are the product-driven development model to a service centre comprehensive development mode to upgrade the transition.

商业银行有哪些业务

商业银行有哪些业务 商业银行的业务,按资金的来源和运用将其业务划分为资产业务、负债业务、中间业务三类。 1. 什么是负债业务? 银行的负债业务是形成银行资金来源的业务。银行资金来源主要包括存款、借入款和银行资本等。 2. 什么是资产业务? 资产业务是指银行运用其吸收的资金,从事各种信用活动,以获取利润的行为。主要包括放款业务和投资业务两大类。 3. 什么是中间业务? 商业银行在经营资产业务、负债业务的同时,还利用其在机构、技术、资金、信誉和住处等方面的优势,提供一些服务性的业务与之配合。如:结算业务,信托业务等。 (一)保险的基本职能 保险的基本职能是保险原始与固有的职能。关于保险基本职能主要有两种观点,一种观点认为保险的基本职能是分摊损失和补偿损失或给付保险金;另一种观点认为保险的基本职能是经济补偿和保险金给付职能。 经济补偿职能是在发生保险事故、造成损失后根据保险合同按所保标的的实际损失数额给予赔偿,这是财产保险的基本职能; 保险金给付职能是在保险事故发生时保险双方当事人根据保险合同约定的保险金额进行给付,这是人身保险的职能。 (二)保险的派生职能 保险的派生职能是在基本职能的基础上产生的职能。保险的派生职能是融资职能、防灾防损职能。 防灾防损是风险管理的重要内容。保险防灾防损工作的最大特点就在于积极主动地参与、配合其他防灾防损主管部门扩展防灾防损工作。保险防灾防损工作体现于:从承保到理赔履行社会责任;增加保险经营的收益;促进投保人的风险管理意识,从而促使其加强防灾防损工作。 保险的融资职能是保险人参与社会资金融通的职能。其体现在两方面:一方面具有筹资职能;另一方面通过购买有价证券、购买不动产等投资方式体现投资职能。 (三)保险的宏观作用 保险的宏观作用是保险对全社会和国民经济总体所产生的经济效应。具体表现为以下几方面:

商业银行服务存在的问题和改进建议

商业银行服务存在的问题与改进建议 摘要:随着金融市场化进程的加快,提升服务水平成为银行求生存、求发展的基础。尽管各家银行对服务已经给予高度重视并投入了相当的人力、物力和财力,但是服务本身的系统性决定了其服务水平的提升仅仅依靠硬件的完善远远不够的。各银行在服务管理上仍然存在许多不尽人意之处,本文就银行服务存在的问题进行了分析,并提出了提升商业银行服务水平的建议。 关键词:商业银行;服务水平;改善 一、背景 服务是商业中一个永恒的话题,高质量的服务能给银行带来高附加值。客观地说,目前银行的服务与十几二十年前的状态相比已经有了大幅度的提高,银行也越来越意识到服务的重要性,已经通过规范服务行为、优化服务流程、完善服务设施等各种手段极大地提高了广大客户对银行服务的满意度,提升银行业的整体形象。特别是在银行产品、功能同质化状况下,服务成为各家银行获得比较优势的关键。但是由于我国银行体制、发展战略管理等方面原因导致我国商业银行数量不多,而且基本处于垄断地位,没什么竞争可言,所以服务方面存在一些的问题,已经严重影响到我国银行业的声誉。 最让我心寒的是近期在我家乡高州所发生的一件事:老人叫邓某芳,高州市新垌 镇新德村人,今年69岁,事发前中风,“既不会动,也不会说话。”邓家为了给老人治病,打算将老人存折里的3万元钱取出来。开始,邓某芳的儿子邓汉林带着邓某芳的户口本、两张身份证(一代证姓名为“邓某方”,二代证姓名为“邓某芳”)。由于办理存折所用的是一代证,与二代证有一字之差,于是,信用社工作人员让邓汉林去村里开证明,证明

二者为同一人。 然而,当邓汉林将村里开具的证明拿来时,信用社又以当地派出所没有盖章为由拒绝了邓的取款要求。无奈,邓汉林又到当地派出所盖章。从派出所回来后,信用社工作人员问邓要取多少钱,邓告知3万,信用社工作人员告诉邓汉林,“邓某芳要亲自来信用社。”最终,家属就将病重的老人拉到信用社,可是工作人员还是不给。僵持之下,老人当场死亡。 当然这只是一个极端的例子,但折射出来的却是商业银行的服务质量已经到了不能不改进的时间点了。 、商业银行服务存在的问题 1在服务文化方面。(1)服务意识不够强,对服务工作的认识不到位。部分员工对客户服务的自觉性不高,服务工作的质量偏低。(2)缺乏内部营销的意识。在拓展业务和日常运作中各职能部门之间本位主义比较严重,不能协调与其他部门的关系,不能形成合力。 2、在服务手段和服务方式方面。商业银行普遍开展了“三声服务”、“站立服务”、“微笑服务”等形式,但总体看层次比较低,而且很多时候对优质客户、存款大户的服 务特别优先,但对普通客户态度冷淡。在以科技创新为动力,加强服务手段创新方面虽然有所进步,但没体现自己的特色,力度还不够。 3、在服务质量方面。(1)往往将服务质量改进作为一种规划,一项运动,一项权宜之计,过后又打回原形。(2)过分强调技术质量而忽视功能质量。服务质量是由顾客感知的质量。它包括技术/结果质量和功能/过程质量。前者是顾客在服务过程结束后的 “所得”。后者是顾客接受服务的方式及其在服务生产和服务消费过程中的体验。顾客感知服务质量取决于顾客所预期的质量和所体验到的质量之间的差距,而不仅仅是服务结果。(3)服务流程烦琐、服务效率不高。员工业务不熟练,执行制度不严,侵害了客户的正当权益;业务办理烦琐;以规章制度为保护牌。而不以客户的实际需要为出发点。(4)对服务投诉的认识与处理不到位。部分商业银行对由于机器故障、程序升级、规章制度等原因引起的客户投诉,处理不及时,损害了银行形象。文章开头所提及的例子,正是这

最新商业银行个人金融业务简介

商业银行个人金融业 务简介

前言 在金融专业中,对个人经济生活尤其是如何与银行打交道的认识和研究,需要给予合乎专业水平的关注。本书的前提是,通过对商业银行个人金融业务的正规学习,可以增进研究商业银行个人金融业务的有效性和效率。 本书旨在对商业银行个人金融业务的概念基础和实务基础提供全面的阐述;对商业银行个人金融业务营销提供系统的指导。 第一章导言 2006年12月11日,中国银行业全面对外开放。但我国金融业的整体实力还很薄弱,我国金融机构内控机制不健全,缺乏高素质的经营管理人员,如果不及时普及金融业务知识,如果不全面提高从业人员能力,如果不迅速提高经营管理水平,就难以抵挡外资金融机构进入所产生的压力和冲击,这无疑是对国内银行以及银行从业人员的一次重大考验。金融从业人员或准从业人员充实金融知识、了解掌握未来金融业竞争发展趋势已成为金融企业对员工的基本要求。 一、商业银行发展个人金融业务的意义 从商业银行自身发展角度来看,国内商业银行大力发展个人金融业务也具有十分重要的现实意义: 首先,社会财富格局的改变为商业银行发展个人金融业务提供了现实基础。

其次,个人金融投资理念的不断成熟为个人金融业务发展带来了巨大的市场需求。 再次,个人金融业务增长是我国商业银行发展的必然趋势。 最后,加入世贸组织后金融市场的开放迫切需要国内商业银行大力拓展个人金融业务。 从学习者个人角度来看,研究学习个人金融业务也是具有重要的现实意义: 首先,个人金融业务蕴含的巨大商机和潜力,使得国内各家商业银行越来越重视对个人金融业务的开拓和占领。 其次,个人金融业务与生活密切相关。 最后,个人金融业务因业务量大,业务风险低,往往具有从业人员收入高的特点。 二、我国商业银行发展个人金融业务的必要条件 目前中国内地是亚洲地区第二大财富市场,并仍将保持迅速增长,部分金融资产较大的中国家庭正成为外资银行争抢的高端客户。与中资银行相比,现在外资银行还没有竞争优势。但这只是目前,随着外资银行的不断涌入及金融业的全面开放,中外资银行之间竞争必将加剧,中资商业银行必须进行根本性转型。 因此,必须清醒地认识到全面开放不同于有限开放,对我国银行业而言,全面开放与有限开放有着本质的区别: 第一,全面开放意味着外资银行进入我国将没有地域的限制。

商业银行的业务范围

商业银行的业务范围 我国《商业银行法》第三条规定了商业银行的13种业务,商业银行可以经营下列部分或者全部业务: 1、吸收公众存款 商业银行吸收公众的存款是商业银行最为传统的业务,这项业务的特点在于:第一,向公众吸收存款。公众包括本地的居民存款,也包括在本地的外国人的存款。“公众”一词不仅指众多的个人客户组成的公众,也包括企业和事业单位组成的“公众”客户。法律在这里使用的“公众”一词,不是指在银行开户的特定客户,而是成千上万的普通客户。第二,商业银行吸收的“存款”,是特指的活期存款。定期存款是除了商业银行可以吸收,其他非银行金融机构也可以吸收的存款。例如,信托公司可以吸收定期的信托存款。一些海外的接受存款公司也不是商业银行,但可以接受一定条件下的定期存款。所以,单在定期存款方面,还难以将商业银行与非银行金融机构区别开来。 2、发放短期、中期和长期贷款 商业银行的贷款业务中以短期和中期的贷款业务为主,在历史上长期贷款业务在传统上是储蓄银行的业务,其原因在于历史上的储蓄银行吸收公众存款可以计复利,并且储蓄银行可以发放金融债券。由于吸收的债务是长期和稳定的,所以,适合作长期的贷款。 我国的商业银行是综合性业务银行,综合了商业银行和储蓄银行的功能,不另设储蓄银行。在经济体制改革之前,我国的长期贷款即国家基本项目贷款,主要是由中国建设银行承办,中短期贷款原行是由中国人民银行办理,1984年中国工商银行成立以后,中短期贷款由中国工商银行承担。经济体制改革之后,专业银行之间的业务划分开始融合,20世纪80年代以后设立的商业银行在业务上没有限制,所以,我国的商业银行可以作任何期限的贷款业务,也包括长期贷款业务。这也是我国商业银行的业务特点之一。 3、办理国内外结算

商业银行客户标签体系构建知识讲解

银行客户标签体系构建 在大数据时代,以互联网为代表的现代信息科技将从根本上改变金融运营模式。数据在呈现出海量化、多样化、传输快速化和价值化的变化趋势的同时,也改变了传统金融行业的市场竞争环境、营销策略和服务模式。商业银行“通过产品与服务争夺客户”的背后是一场暗流涌动的数据战。商业智能、大数据分析、数据挖掘、数据价值、信息地图等词汇越来越多地进入到商业银行各级机构管理层和执行层的视野,银行在客户营销、客户关怀、风险监管、业务运营等方面,有关数据分析的应用也更加深入和精细。 这也反映了商业银行因时而变、顺势而为的转型思路,即利用互联网思维和大数据思维,实现战略转型,依托客户服务渠道和大量交易数据的优势,打造以大数据为基础、以客户为中心、重视客户体验、适应新时代市场竞争的“数字银行”。 在此过程中,如何在银行内部以及所有可能记录客户信息的互联网、各类商户系统中的结构化、非结构化,以ZB计的海量数据中获取并筛选有价值的关联信息,是对所有商业银行的一大挑战。而通过构建客户标签,实现快速精准营销,则是商业银行应对上述挑战的有效解决方案。 一、何为客户标签 给客户贴标签是大数据营销中常用的做法,诸如“商务人士”、“育婴妈妈”、“在校学生”、“奢侈品粉丝”等客户标签早已在互联网企业中建立,借助客户标签,互联网企业可实现基于网页设计的广告、营销活动的精确推送。近年来,国内商业银行也开始尝试通过深入的数据分析和挖掘,洞察客户行为、喜好,给客户“打”上各种类型的标签。 合理准确的客户标签的背后是银行对客户全方位信息的深入理解与认知。在这个过程中,银行可以发现哪些潜在客户对营销活动响应度高;哪些客户接受新产品困难,只钟情于传统业务;哪些客户信用度低、风险高或存在欺诈可能。准确勾勒客户轮廓需要结合银行内部数据、社交媒体数据、外部公共数据等多维度数据,深入分析、挖掘后获得潜在客户知识,并依据业务目标对客户进行分类细化,采用类自然语言方式对客户进行描述。如客户标签“手机消费达人”=统计周期[当年(自然年)01月01日至今]+渠道偏好特征[通过手机银行渠 道办理业务]+服务偏好特征=[缴费交易笔数≥4]+交易对手特征[支付宝商户]。一个客户标签通常是一个或多个客户特征的集合,构成集合的特征也称为业务特征规则,是表达客户标签规则的原子组成。 二、客户标签体系的构建 对商业银行而言,基于客户特征集合形成的客户标签有成百上千、甚至成千上万个,这些标签在构建时的业务目的和适用场景各有不同。随着应用标签的场景越来越丰富,商业银行也会逐渐形成一套完整的客户标签体系。

四大商业银行业务

《财政与金融》 作业名称四大商业银行业务学院经管学院 专业班级 姓名 学号 2010年6 月

中国银行 公司金融业务 公司金融业务为中国银行业务利润的主要来源。2007年,公司金融继续以完善客户服务体系、促进业务整体联动、加强产品创新及实施管理转型为重点,组建公司金融板块,加强条线管理。中国银行实行服务重点大型优质公司客户的发展战略,关注于与大型优质客户的长期合作关系,同时明确中小企业业务是公司金融业务的重要组成部分,致力成为中小企业高效、专业、能够满足全面需求的合作伙伴。 存款业务 中国银行积极应对资本市场快速发展对人民币公司存款业务的冲击,大力发展人民币公司存款业务。 贷款业务 中国银行继续强化贷款结构调整,加大对重点支持类行业的投入,实现信贷资源优化配置。 金融机构业务 中国银行注重与金融机构的全面合作,通过互荐客户、资源共享和共同开发新产品,为客户提供更加全面的服务。 中国银行亦通过纽约、法兰克福和东京分行进行美元、欧元和日元清算,上述分行和新加坡分行均为当地一级清算银行。 国际结算及贸易融资业务 国际结算业务是中国银行优势业务。中国银行加强境内外机构联动,实现国际结算及贸易融资业务快速发展。 其他公司金融业务 中国银行提供支付结算业务,主要包括银行汇票、本票、支票、汇兑、银行承兑汇票、委托收款、托收承付、集中支付、支票圈存及票据托管等。 个人金融业务 个人金融业务为中国银行战略发展重点之一。中国银行继续完善个人金融业务的经营管理体制和运营机制,组建个人金融板块,加强个人业务条线管理;重点推进网点经营方式转型、客户分层服务体系建设,以及零售贷款营销方式和审批流程改革;加强产品和服务创新,优化业务结构和收入结构,扩大利润来源。 储蓄存款业务 中国银行顺应个人金融资产保值增值的需要,主动调整经营策略,推进储蓄业务与理财业务的协调发展。 个人贷款业务 中国银行大力推广“直客式”营销服务,推广并完善在线集中审批系统。 个人中间业务 中国银行个人中间业务包括:本外币汇款、个人结售汇、外币兑换、代理保险和基金业务、代收付业务等。个人结售汇和个人国际汇款业务是中国银行传统优势业务。中国银行不断扩大结售汇业务受理网点,加强与国际汇款公司的合作,增加了外汇业务来源。进一步细分个人外汇业务市场,将众多的外汇产品整合为“一站式”服务,创建了“中银汇兑”品牌。中国银行紧紧抓住资本市场快速扩容、各类新兴投资产品迅速发展的良好机遇,大力发展基金代销、代理保险等业务,实现了代理业务收入跨越式增长。

商业银行支付业务讲解学习

商业银行支付业务

一、互联网支付业务流程分析 (一)业务模式 在基于Internet的电子支付过程中,主要涉及如下角色:客户、商户、支付服务方(金融机构、第三方支付公司),总体结构示意如下: 客户是支付过程中,购买商品或服务的个人或企业;商户是支付过程中,提供商品或服务的个人或企业,或者给买卖双方提供撮合的交易平台; 支付服务方是支付过程中,给客户及商户提供支付结算服务的机构,视不同情况,可为银行或第三方支付公司。具体而言,如果客户通过银行直接完成支付,则支付服务方为银行;如果客户通过第三方支付公司转结银行完成支付,对商户而言第三方支付公司为支付服务方,对银行而言第三方支付公司为商户,银行为支付服务方。 总体业务流程为:客户通过游览器访问商户的网站,选择商品并结账;商户记录客户的订单,按照支付服务方的格式组织报文并提交;客户在支付服务方完成付款过程;支付服务方把支付结果通知商户的网站;商户为客户提供商品/服务,如下所示: 该流程图具体说明如下:

用户在商户网站等选购货物,并申请使用互联网支付; 商户生成订单,并送给支付平台,将用户转向网络支付业务系统; 支付平台收到订单请求后,返回给商户订单已接收; 用户在支付平台上选择互联网支付的银行,使用银行卡进行互联网支付; 网络支付业务系统记录用户所选择的支付方式,并将用户转向给相应支付系统: 支付平台把扣款信息发送给银行,并引导用户到银行(和实现方式有关);用户在银行完成卡、密码等信息输入,完成付款;银行把支付成功的信息反馈支付平台、用户; 支付平台向用户提供支付界面;用户完成账户、密码等信息输入,完成付款;支付平台将支付结果通知反馈商户,商户收到支付成功通知后进行发货处理;根据商户结算周期与商户进行资金清结算,风险识别通过后,将资金结算到商户之前关联的银行账户。 (二)资金流说明 买方和卖方的最终资金来源在银行结算账户或银行卡。若买卖双方在开立支付账户,则通过资金交易的触发,产生账户之间资金及权益所有权的转移,在不发生充值和提现、退款的情况下,在备付金银行账户的资金不发生转移;若为银行账户支付模式,则通过网关将买方通过备付金银行账户转移至,由根据约定的交易指令或交易周期将资金转移至卖方银行账户。 买方可以用其管理的银行卡向其支付账户进行充值;也可以将充值的金额从其支付账户返回到其关联的银行卡。

《商业银行业务与经营》-重点整理

《商业银行业务与经营》重点整理 第一章商业银行导论 1、商业银行含义:以追求利润为目标的经营金融资产和负债为对象,综合性、多功能的金 融企业。 2、商业银行性质: (1)商业银行是一种企业——以追求最大利润为经营目标、自负盈亏、自求发展 (2)商业银行具有金融企业特征 A、经营对象和内容具有特殊性:经营货币和货币资本 B、对整个社会经济的影响和受社会经济的影响特殊 C、责任特殊:除了对股东和客户负责,还必须对整个社会负责 (3)商业银行是一种特殊的金融企业 A、是综合型、全能型的金融机构——“金融百货公司”和“万能银行” B、是中央银行实施货币政策的最重要的基础和途径 3、商业银行的作用 (1)信用中介——信用中介是商业银行最基本,也是最能反映其经营活动特征的职能。 A、把暂时从再生产过程中游离出来的闲置资金转化为可用资金; B、将用于消费的资金转化为能带来货币收入的投资,扩大社会资本总量,加速经济增长; C、将短期货币资本转化为长期货币资本。 (2)支付中介 A、通过存款在帐户上的转移,代理客户支付; 在存款的基础上,为客户兑付现款等,成为工商业团体和个人的货币保管者、出纳者和支付代理人。 B、支付中介职能的发挥,大大减少了现金的使用,节约了社会流通费用,加速了结算过程 和货币资金周转,促进了经济发展。 (3)信用创造 A、商业银行的信用创造职能是在信用中介与支付中介的职能基础之上产生的。 B、商业银行的货币创造功能。 (4)金融服务 根据我国现行商业银行法规定,商业银行可从事业务范围: 吸收公众存款;发放短期、中期、长期贷款;办理国内外结算;办理票据承兑与贴现;发行金融债券;代理发行、代理兑付、承销政府债券;从事同行拆借;买卖、代理买卖外汇;从事银行卡业务;提供信用证服务与担保;代理款项及代理保险业务;提供保管箱服务;经营结汇、售汇业务 4、商业银行的外部组织形式(商业银行在社会经济生活中的存在形式)

商业银行客户服务 分测试题答案

单选题 1. 衡量一家银行生存发展能力的重要标志是:√ A规模 B价格 C服务质量 D存在时间 正确答案:C 2. 搞好银行服务的关键是:√ A把客户的不满和怨言化解在萌芽之中。 B注重细节 C工作效率高 D虚心接受客户的批评 正确答案:B 3. 在处理客户投诉时,银行从业人员最不应该做的是:√ A耐心聆听客户的抱怨 B保持平和心态 C尽快查明原因 D和客户争吵 正确答案:D 4. 客户在购买银行服务前,他不可能看到和感受到银行的服务,体现了银行服务的:√ A无形性 B不可分离性 C变异性 D风险性 正确答案:A 5. 银行的经营风险相当大的一部分来自于:√ A竞争对手 B客户 C银行自身

正确答案:B 6. 鉴于服务标准化和质量控制难以实现,银行应该:√ A使用人员信息源 B提供公众易理解的有形暗示 C重视对一线员工的选择和培训 D提供定制化服务 正确答案:D 7. 鉴于消费者对银行的评价经常受朋友、家庭和其他各种意见左右,银行应该:√ A使用人员信息源和创造强有力的组织者形象 B重视对一线员工的培训 C激励员工工作积极性 D使用多个服务点 正确答案:A 8. 体验式服务大受消费者欢迎的原因主要是:√ A它与传统的买卖形式不一样 B为企业创造新的竞争优势 C人们在物质享受的同时也获得精神享受 D让消费者体验消费过程 正确答案:C 9. 下列有关“SERVQUAL”量表的描述中,不正确的是:√ A一个最为常用的服务质量度量工具 B从五个维度来评价服务质量的高低 C专门用来分析质量问题产生的根源 D可以帮助人们判断银行服务质量 正确答案:C 10. 下列哪个因素不是造成服务失误的原因:√ A不可控的外力 B客户有时无法准确表述自己对服务的期望 C服务质量差距的变化 D服务质量没有统一的标准

四大商业银行个人银行和企业银行对比

网上支付与结算实验一 姓名: 学号: 一、登陆招商银行、中国银行、中国工商银行、中国建设银行等网址,了解其开展的网上个人业务和企业业务,列表比较分析各银行网上业务的特点。

银行网上个人业务比较分析: (1)招商银行:招商银行的网上业务最多。招商银行是商业私有的,其他三家均属国有银行,其性质决定了业务拓展的力度与决心就要低于商业银行,而且招商银行是商业银行中业务发展比较全面的。信用卡很多;可以24小时进行交易,而且可以进行二选一委托和止损委托;招行重视个人业务;它的网上托管银行比较有特色。而且招商银行率先打造了“一卡通”多功能借记卡、“一网通”网上银行、双币信用卡、点金公司金融、“金葵花”贵宾客户服务体系等产品和服务品牌,并取得了巨大成功,并逐渐形成了低资本消耗、低风险、高效益的业务发展模式。业务特点:安全可靠、功能强大、方便快捷、信息丰富。业务特点:安全可靠、功能强大、方便快捷、信息丰富。 (2)中国银行:中国银行的平台是最好、最稳定的,很少出现因线路忙而无法进入系统操作的情况。提供商业银行、投资银行、保险、资产管理、飞机租赁和其他金融服务,能够满足不同客户的复杂业务需求。具有账户查询、网上支付、境外账户管理、银企对接、提供资金汇划、批量委托、授权模式定制、预约付款、定向支付、历史交易查询、代发工资、代理报销、网上支付通关税费、异地报关等功能。 (3)中国工商银行:网上业务较多,无论是在投资、管理、借贷、理财等各个方面,都做的比较完善而且设置灵活--以登录卡为主线,可为牡丹信用卡、灵通卡、外币活期一本通等不同类型的账户申请不同功能并可在线对各种账户的各项功能进行修改。中国工商银行的网上银行分为金融@家存折版、金融家网上注册版、金融家柜面注册版和金融家证书版,成为工行的网上银行客户后,您除了可以在线任意转账汇款、简便的信用卡网上还款、灵活方便的在线缴费外,它还可以实现便捷高效的网上支付和专业化的外汇、证券和保险信息及交易服务。工行的网上银行针对不同的客户进行了业务细分,这在极大程度上方便了用户根据自己的情况选择业务种类。网上银行登录速度较快,安全性也非常不错工商银行的个人客户版,公司机构版分类很清晰;工商银行的结算业务比较好,贷款业务比较难一些,门槛较高。业务特点:安全可靠、功能强大、方便快捷、信息丰富。 (4)中国建设银行:产品线丰富,多渠道支持。便捷使用时网上银行系统主要业务目标之一。实用性表现在应向客户提供有价值的服务,并且客户能够比较方便的使用这些服务,争取更多的客户使用成本低廉的网上银行服务。具有账户查询、网上缴费、网上支付、账户转账、网上速汇通、银证业务、证券业务、外汇买卖、批量业务等功能。除此之外建行设银的账户查询特别方便;建设银行实施市场细分、针对不同客户群体推出不同个人金融产品的生肖卡是其一大特色;建行电子回单查询业务比较方便安全。业务特点:便捷易用、安全可靠、经济实惠、功能丰富、物超所值。

论我国商业银行个人理财业务的现状和发展

论我国商业银行个人理财业务的现状和发展 从未有一项金融业务像今天的“个人理财”这样火爆。在社会的各个领域、百姓的各个层面激起了千层浪。各家商业银行纷纷隆重推广自己的个人理财产品和服务。如工商银行的“理财金账户”、招商银行的“金葵花”、民生银行的“非凡理财”、广东发展银行的“真情理财”、上海银行的“慧通理财”等;各家媒体、电视财经节目将理财话题作为主打内容,各种理财杂志不断面世、报刊专辟理财版、多数大网站均设有理财栏目等;人们的投资意识和投资需求日益增强,纷纷将目光从最“原始”的储蓄理财转向更多形形色色的投资理财;理财洋证书纷纷入境,CWM(特许财富管理师)、CEP(理财策划师)、REP(注册财务规划师)等,种种现象表明,个人理财时代已经到来。 一、个人理财相关概念综述 个人理财(Personal Financial Planning)起源于美国。其概念是这样定义的:理财是评估客户各方面财务需求并提供专业理财规划以实现客户理财目标的综合过程,包括消费、收入与财产分析、保险保障、投资目标、退休计划、子女教育、税务策划及遗产管理等。由此可见,理财是对客户人生财务目标的长期规划和管理,它的价值在于有效地集合个人的财富,然后进入各种投资渠道,合理获得新创造的财富的一部份。 1. 个人理财是一个过程,而不仅仅是一种一次性的交易或者事项。这个过程是一个分析、评估、提出推荐和建议并进行实施的过程。 2. 客户经理进行个人理财时必须确定某个客户设定的生活目标是否可行。如果客户的目标是不可行、不合理的,那么客户经理就要向客户指出这一点,并且尽量帮助客户对其目标进行调整。 3. 在确定了某个客户目标的可行性后,个人理财就是确定如何来确保这些目标的实现。 综上所述,个人理财不仅仅是一门科学,更是一门艺术。它没有一个标准答案,有的仅仅是根据客户的现状、客户的需求、客户的目标所提供的一种长期的、专业的、有针对性的服务。从这个意义上说,个人理财所定位的就是高端客户,银行希望通过这样的服务手段来获得高端客户的贡献度和忠诚度,而对于普通客户来说,银行所提供的个人理财仅仅是一次性的销售。 二、国内银行个人理财业务现状 中国工商银行是国内最早推出个人理财业务的银行之一。早在1997年,工商银行上海分行就开设了理财工作室,在社会和客户中引起了强烈的反响。目前,工商银行的个人理财业务品种已经涵盖了账户管理、投资、贷款、结算、带来等几大类业务。从2001年至今,共行新投资改造了3000多个理财中心,相继开发了个人综合账户、贷款综合账户、理财业务分析、个人数据仓库等计算机应用系统。2002年底,推出了专为中高端客户享有的“理财金账户”、同时进一步完善了电话银行、网上银行等服务方式,形成了以营业网点为综合门户的多渠道服务体系,

商业银行服务创新案例

本科生毕业论文(设计) 题目:商业银行服务创新研究 ——以招商银行为例专业代码:国际经济与贸易(00243) 作者姓名: xxx 学号: xxxx 单位:聊城大学 指导教师: XXX 2010年 6月2日

原创性声明 本人郑重声明:所提交的学位论文是本人在导师指导下,独立进行研究取得的成果。除文中已经注明引用的内容外,论文中不含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得聊城大学或其他教育机构的学位证书而使用过的材料。对本文的研究作出重要贡献的个人和集体,均已在文中以明确方式标明。本人承担本声明的相应责任。 学位论文作者签名:日期 指导教师签名:日期

目录 摘要 ...................................................... Abstract............................................ I 前言 .. 0 一、商业银行服务创新的原则及其现状问题 (1) (一)商业银行服务创新的定义 (1) (二)商业银行服务创新的原则 (1) (三)商业银行服务创新现状及存在的问题 (2) 二、商业银行服务创新面对形势及迫切性分析 (5) (一)国内商业银行的竞争日益激烈 (5) (二)入世使商业银行直接面临外资银行威胁 (5) (三)客户需求要求商业银行全面提高服务水准 (6) (四)合作伙伴的潜在要求 (7) 三、商业银行服务创新的实施性建议 (6) (一)建立有效的服务创新机制 (6) (二)完善服务创新手段 (6) (三)创新服务管理,提升服务质量 (7) (四)以技术创新推动服务创新 (7) 四、招商银行的服务创新分析及其推广意义 (7) (一)科技立行不断催生技术创新 (7) (二)产品创新“一招先,招招先” (8) (三)安全增长才是有效增长 (9) (四)“因您而变”:服务创造价值 (9) (五)招商银行服务创新的推广意义 (10) 参考文献 (12) 致谢 (13)

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