运营管理复习资料
城市轨道交通运营管理复习
城市轨道交通运营管理复习
城市轨道交通运营管理是指对城市轨道交通系统进行运营、管理和监控的工作。
下面是城市轨道交通运营管理的一些复习内容：
1. 运营组织管理：包括轨道交通公司的组织结构、岗位设置、人员配备等，以
及运营管理的规章制度、流程和标准。
2. 车辆运营管理：包括车辆的调度、运行图的制定、列车的运行控制、车辆的
检修和维护等。
3. 乘客服务管理：包括乘客信息查询、乘客安全教育、乘客投诉处理、乘客运
输服务质量评价等。
4. 安全管理：包括轨道交通系统的安全规章制度、安全培训、安全检查和隐患
排查等，以及应急管理和事故处理。
5. 财务管理：包括资金预算、收支管理、票价制定、财务报表的编制和分析等。
6. 运营数据分析：包括乘客流量统计、列车运行数据分析、运营效率评价等，
以提供决策支持和优化运营管理。
7. 环境保护管理：包括噪音、排放物的控制，以及节能减排、环保设施建设等。
8. 运营监控系统：包括列车运行监控、信号系统监控、车站设备监控等，以确
保运营安全和正常运行。
以上是城市轨道交通运营管理的一些复习内容，希翼对你有匡助。
运营管理复习材料
运营管理第一章一、运营管理（名词解释）运营管理可定义为对提供产品或服务的运营系统进行规划、设计、组织与控制。
二、运营管理的目标（填空、简答）运营管理的直接目标是增值。
运营管理的最终目标是达到或超过顾客满意，在此基础上实现经济效益。
顾客满意是前提，只有达到或超过顾客满意才能实现可持续的经济效益。
三、运营管理的实质（填空、简答)运营管理的实质可概括为三句话：通过有效管理实现增值，技术可行、经济合理基础上的资源高度集成，满足顾客对产品或服务特定的需求。
四、运营管理的特征（填空、简答）（1）集合性运营管理由多个可以识别的子系统所组成,如物资管理系统由计划管理子系统、库存管理子系统、质量检验子系统等组成。
（2）关联性若干个体集中在一起，只能算一个“群",只有当个体之间存在一定的关系或相互作用时，才能成为一个系统。
(3)目的性一个现实的系统作为一个整体，实现一定的功能且有一个或多个目的,如果这些目的达到它们的最大等级，就说实现了系统的最优化。
（4）环境适应性运营系统必须适应周围或外界环境的变化。
五、质量控制、费用控制、进度控制（名词解释）1、质量控制：为达到质量要求所采取的作业技术和活动称为质量控制。
2、费用控制：费用控制就是保证产品的价格既为顾客所接受，同时又为企业带来一定的利润.3、进度控制：就是把运营中涉及的人员、物料设备、资金等资源在需要的时候组织起来、筹措到位，以保证适时适量地将产品投放到市场。
第二章一、运营战略、运营策略、实际运营（名词解释、填空）1、运营战略:运营战略是组织在组织系统的规划与设计、组织系统的运行与控制以及组织系统的维护与更新方面所做出的中长期谋划。
2、运营策略：运营战略是针对某一运营战略而形成运营模式。
3、实际运营：主要涉及组织内的产品、工序、方法、使用的资源、质量、成本、生产准备时间及进度安排等。
二、生产率(名词解释、填空)生产率：即投入产出比。
生产率反映了产出（产品和服务)与生产过程中的投入（劳动、材料、能量及其他资源）之间的关系，是一个相对指标。
运营管理基础考试复习资料
运营管理基础第一章：绪论1.1运营管理定义：一是运营管理对企业获取竞争优势的全面作用和贡献；二是运营管理在其职责范围内需要把更多的精力放在日常业务上。
（帮助企业获得竞争优势；关注日常业务）因此：从①组织观上看，OM 是对企业产品的制造和服务的提供及其交互所需的直接资源进行有效的控制。
②运营观:OM 职能的日常活动主要是通过将投入资源转换为有形产品和无形服务的产出过程实现附加值的增加。
这一转化过程，也成为技术核心，尤其是对制造型企业而言。
典型的转换过程：a 物理过程（制造）b 位置变化过程（运输)c 交易过程（零售）d 存储过程（库存）e 生理过程(医疗保健）f 信息过程（电信）这些转换过程不是互斥的，可以同时存在。
P5：“投入—转换—产出”的关系举例1.2运营管理对社会贡献：提高生活水平，提高产品、服务质量，关注环境,改善工作条件1.3运营管理的新特征：服务业在运营管理中的应用,对质量定义的扩展，运营管理的理念向市场营销和人力资源等其他职能部门扩展，运营管理使最终产品的增值得以实现. 1。
4运营管理的动态环境：全球化竞争，技术进步(互联网B2B 、自动化机器人） 1。
5运营管理的发展史（忽略）第二章:运营战略与企业竞争力2。
1运营管理战略总览企业总体战略(corporate strategy ）:企业为寻求持久竞争优势而做出的关于企业整体业务组合的谋略，以及相应的获取资源和配置资源的筹划.每个独立经营业务在集团企业中通常被称为“战略业务单元”(SBU ）,每个SBU 的战略就称为竞争战略(businessstrategy ），主要涉及每个SBU 如何在市场中竞争（提供哪些产品和服务以及服务对象） 竞争力：在市场中的相对市场地位，这取决于行业内其他企业竞争力。
职能战略：在企业的只能领域内（运营、市场营销、人力资源等）取得竞争优势以支持和配 合企业竞争战略而开发的在只能领域内实施的战略运营战略：在运营管理职能领域内如何支持和配合企业在市场中获得竞争力。
营运管理(含答案)
《运营管理》期末考试复习大纲一、判断题1 联邦快递公司的服务范围涵盖占全球国民生产总值百分之九十的区域。
（√）2 典型的社会组织只包括盈利性组织。
（×）3 典型的企业组织包括两项基本职能：运营管理和营销。
（×）4 MRP主要应用于流程式生产。
（×）5 运营管理的实质是在转换过程中实现价值增值。
（√）6 运营管理的目标是高效、灵活、准时、清洁的生产合格产品或提供满意服务。
（√）7 运营系统包括各种不同技能的人、各种不同的机器和厂房以及能够正常运转的资金。
（√）8 运营系统的设计只包括生产运作设施的选址。
（×）9 运营系统的运行，是指在现行的运营系统中，如何适应市场的变化，按用户的需求，生产合格产品或提供满意服务。
（√）10 运营系统的运行主要包括计划、组织与控制三个方面。
（√）11 工艺流程对于提升公司的竞争力影响不大。
（×）12 项目型流程适用于高度标准化的大量产出。
（×）13 连续性系统应用于生产独一无二的产品。
（×）14 设施布置的三种基本类型是产品原则布置、工艺原则布置和定位布置。
（√）15 查德.穆泽提出了著名的网格图法。
（√ ）16 设施选址就是确定在何处建厂或建立服务设施。
（√ ）17 量-本-利选址分析是选址方案评估的重要方法之一。
（√ ）18 库存只是制成品库存。
（ × ）19 独立需求库存与相关需求库存没有区别。
（ × ）20三大基本库存模型是经济订货批量模型、经济生产批量模型和数量折扣模型。
（√ ）21平均库存水平与年订货次数成反比。
（√ ）22 产品结构文件即物料清单文件 。
（√ ）23 企业资源计划(ERP)是由美国著名的咨询公司Gartner Group公司于20世纪90年代初首先提出的。
（√ ）24 福特汽车制造公司建立了世界上第一个典型的纵向一体化的管理模式。
（√）25 哈瑞斯在1915年最早提出了经济订货批量模型。
运营管理复习资料
第一章一.多选题1.企业组织的三个基本职能是指(ACD)。
A.财务B.人力资源C.营销D.运营二.填空题1.通常把运营管理的发展历程划分为三个阶段，即:关注成本、关注质量、关注定制（顺序不能颠倒）2.实现工业4.0有两大手段，即:企业制造系统的网络化集成、价值链数字化集成三.判断题1．运营管理的最终目标是增值。
（×）最终目标顾客满意，经济效益。
2．运营管理的直接目标是增值。
(✔)3．运营管理涉及到的就是企业的日常运营活动。
(×)包括长期规划与日常控制。
四.简答题1.简述运营管理的实质。
通过有效管理实现增值;技术可行，经济合理基础上的资源集成;满足顾客对产品和服务特定的需求。
2.简述运营系统的特征。
(1)集合性。
(2)关联性。
(3)目的性。
(4)环境适应性。
3.简述精益生产的内涵。
(1)以顾客需求为出发点的模块化产品设计与开发。
(2)准时化生产。
(3)稳定快捷的供应链。
(4)多功能团队活动与持续改进。
4.简述运营管理的新发展。
(1)对运营战略的重视程度在提高。
(2)先进技术对运营管理的影响越来越大。
(3)企业社会责任与运营管理的联系越来越紧密。
五.名词解释1.运营系统由输入-转换-输出过程构成，包括反馈机制，通过增值这一直接目标实现顾客满意、经济效益最终目标的-种系统。
2.运营管理对提供产品或服务的运营系统进行规划、设计、组织、控制。
3.泰勒制泰勒在20世纪初创建的科学管理理论的体系。
4.精益生产以多功能团队活动与持续改进为基础，以丰田生产系统( Toyota Production System, TPS)、并行工程的产品开发和稳定快捷的供应链为支撑，通过精准定义价值，让设备浪费环节的价值流真正流动起来，最终实现卓越绩效的生产模式。
5.工业4.0以信息物理系统( cyber-physical system, CPS)为基础，实现企业制造系统的网络化集成以及价值链数字化集成，进而构建智能工厂“，实现智能制造，以全面提升生产过程的智能化水平和制造业的商业价值的工业变革。
运营管理期末复习材料(计算题).docx
运营管理期末复习材料（计算题）1、假定一个公司上周8个公司生产了300个标准书柜，而木周6个工人生产了240个标准书柜，哪一周的生产效率高？2计算每一周的劳动生产率,根据这些结果，你能得出关于小组参加人数与生产率的什么结论。
3、公司为超市和其他商店制作手推车。
该公司最近购买了一些新设备，这些设备的投入使用可减少生产手推车T作中的劳动量。
在购买新设备Z前，公司使用五个人，平均每小H寸生产80辆车，其屮劳动成木为10美元每小时，机器成木为每小时40美元。
利用新设备后，可以将其屮的一个工人转移到其他部门去，这样机器成木每小时增加10美元, 而每小时生产的手推车也增多了4辆。
a.计算毎一系统下的劳动生产率。
（用每工人每小时生产的车辆数表示）b.计算每一系统下的多耍素生产率。
（用美元成木表示）c.生产率都有所提高，多要索生产率更能反映这一变化。
因为多要索生产率是更全面，综合的计算企业的生产率。
4、某公司用两台机器生产某产品。
每台机器的设计生产能力为250件/天，有效生产能力为230件/天，当前实际产出为200件/天。
但是经理预计生产能力能辿速提高到225件/ 天，当前年需求量为50000件，预计两年内需求将翻三倍，公司需要经营多少台机器才能满足公司预计的需求？假定每年240个工作LI。
5、欲使有17个作业的生产线平衡。
作业时间最长的为2.4分钟，所有作业的时间之和为18 分钟，生产线每天运转450分钟。
a.可能的嚴小和最大节拍分别是多少？b.从理论上看该生产线的产量范围是什么？c.如果要求达到最大的产量，最少所需工作地数I-多少？d.每天保证产量为125个单位时节拍是多少？e.(1)节拍为9分钟(2)节拍是15分钟，上述情况下，产量各为多少？6、某管理者希望尽可能有效地把作业分配到各工作地，实现每小时产量为33坊个单位。
假定该部门1小时工作60分钟，把下列作业分配到各工作地，要求利用的方法是：a.先分配后序作业数最大的作业。
生产运营管理复习资料整理
生产运营管理复习资料一、名词解释◆Operations广义生产（现代生产、运营)是一切社会组织将其输入转化为输出的过程.◆OM（operation management）生产运营管理对生产系统（为公司提供产品和服务）的设计、运作和改进活动。
◆BPR(业务流程重组)是对企业的业务流程作根本性的思考和彻底重建，通过对企业各个生产流程的重新审视,消除非增值的步骤，并对其余步骤进行计算优化，已达到预期的结果。
◆MTO（订货型生产）指按用户订单进行的生产.用户可能对产品提出各种各样的要求,经过协商和谈判，以协议或合同的形式确认对产品性能、质量、数量和交货期的要求，然后组织设计和制造。
例如，锅炉、船舶等产品的生产，属于订货型生产.◆MTS/MTI（备货型生产）备货型生产是指在没有接到用户订单时，根据市场预测按已有的标准产品或产品系列进行的生产。
生产的直接目的是补充成品库存，通过维持一定量成品库存来满足用户的需要。
例如，轴承、紧固件、小型电动机等产品的生产，属于备货型生产。
◆重型项目组织(heavyweight project organization)包含了很强的项目联系，项目经理拥有完全的预算权,会很深程度地参与项目成员的业绩评估并制定大多数主要资源的分配策。
◆轻型项目组织(lightweight project organization)包含了较弱的项目联系，项目经理是一个协调员，协调项目时间表、会议；职能经理负责预算、招聘和解雇以及项目成员的业绩评估。
◆OS （operation strategy）运营策略指利用企业资源所制订的各项企业政策和计划，它最大限度地支持了企业的长期竞争战略。
◆PWP(厂中厂)在同一个公司建立不同得工厂，每一个工厂有自己得产品线，实施不同的生产战略，形成不同的竞争重点◆order winner（订单赢得要素）订单赢得要素是一个企业区别于其他企业产品或服务的标准，根据不同情况，订单赢得要素标准可能是产品价格、质量和保证、或者其他发展较早的优势.◆order qualifier（订单资格要素）帮助企业抢到订单的运营目标。
2012-2013-1运营管理复习要点
《运营管理》复习要点第一章概论1.社会组织的基本职能及相互关系。
2.运营系统的含义，运营管理研究的范围是什么？运营管理的基本问题有哪些？（产出要素管理、资源要素管理和环境要素管理）3.服务运营和制造运营的区别4.运营管理的内容运营战略管理：运作战略的确定；运营系统设计：产品/服务的选择设计，运营系统选址和设施布置，运营流程设计、生产能力规划、服务交付系统设计，工作设计。
运营系统的运行与控制：计划，组织，控制。
具体工作内容有计划管理、质量管理、设备管理、库存管理、供应链管理和人力资源管理等；计划控制、进度控制、成本控制、数量质量控制等。
运营系统的维护和改进：技术装备升级换代，质量管理、设备管理及可靠性，生产现场管理和生产组织方式改进、管理规章制度的完善。
5.运营管理的目标，质量的评价指标（分有形产品和无形产品）。
目标:高效、灵活、准时、清洁地生产合格产品和提供满意服务。
6.制造性运营过程的分类，不同类型的特征？（A）按工艺过程特点：连续性（流程式）和离散性（加工装配式），加工装配式生产的典型生产阶段（B）按企业组织生产的特点：订货型，备货型，订货型和备货型的结合，能够举例和判断7.服务性运营过程的分类，不同类型的特征？（A）按顾客的需求特性分为：通用型，专用型（B）按运营系统特征分为：技术密集型，劳动密集型(C）按是否提供有形产品分为：纯劳务运营，一般劳务运营（D）按顾客参与程度分为：顾客参与的劳务运营，顾客不参与的服务运营第二章企业运营战略1.企业的环境及构成宏观环境：政治法律环境、经济环境、社会文化环境、技术环境、自然环境微观环境：客户（市场）、供应商、竞争对手、要素市场、政府部门环境具有动态性、复杂性和不确定性2.运营战略的含义，运营竞争维度及其演变运营战略：在总体战略的统领下，对包括销售、研发、设计、加工、交货、物流等环节在内的运营全过程中各种资源获取、运用和配置，以实现竞争战略的政策和计划。
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B. 从供应商到企 比较适合的运营流程是 A. 项目型
业生产的全部环节中，物料要按照需要按时离开和到达指定地 Z 2. 主生产计划的对象主要是 A. 具有独立需求的物料和比较 K 2. 库存的成本包括 除 C. 沉没成本 点 重要的物料 K 3. 库存管理的目标有 全选
G 5. 根据经济订货批量模型，当每次的订货费用增大时，经济 Z 2. 在定期控制系统中，企业补充库存的订货方法为 B. 每经 L 3. 绿色产品设计包括 全选 订货批量应该 A. 增大 I 1．ISO 是哪个组织的简称？D．国际标准化组织 过一个固定的时间间隔，企业就发出一次订货将现有库存补充 L 4．流程再造的原则有 A．以顾客为中心 B．全面关注业务流 到一个最高水平 程的系统优化 E．从上到下的整体联动效应 除 D 定义系统边界
管理可以采用的 DMAIC 过程，主要包括 全选 全选 C. 质量 D. 成本 E. 进度
W 4. 网络计划方法的步骤有
B. 产品布 Z 4 ．主张对业务流程通过逐步优化实现渐进式的再造的是 X 2. 项目管理的主要目标有 A．BPI X
3．项目成功与否，取决于以下哪些关键因素？ 全选
Z 5.主张对企业的流程进行持续不断地规范管理，持续性地对 Y 1. 与制造业的产品相比，服务业的产品主要 全选 业务流程进行修正的是 C．BPM Y 2. 运营管理的输入的主要资源有 全选 Y 3. 运营管理的主要内容包括 A. 运营系统设计的管理 C. 运 营系统运行过程的管理 E. 运营过程改进的管理。
D 4.大批量生产多使用专业化的机器设备，并按照产品原则布 Y 1. 运营流程类型中对员工技能要求很低， 但效率最高的是 A. 施布置设计必须减少服务后台的运营面积 置，其典型的排序方法是 A. 有限负荷、前向排序 流水线型 务过程中的现场体验感
D 1. 对于一些诸如石油化工、核能和军事类等项目，应该注重 Y 6. 银行运用自动柜员机，使顾客在服务过程中发挥较大作用 F 5.服务业作业计划目标的实现途径有 C. 通过影响顾客的需求 A. 以质量为中心 来改善服务过程，这种服务流程属于 B. 自助服务方式 对顾客进行排程 D. 通过对服务系统进行有效的排序
量，反映了企业的 C. 柔性程度高
Q 1. 企业为持有和保管库存而发生的成本支出为 A. 持有成本 Z 3. 准时生产制中的“浪费”指的是
S 2. 适用于产品或服务的品种繁多，需求量很少，运作必须保 价值所必需的绝对最少的物料、机器和人力资源的部分
持高度的灵活性， 以满足不同的任务要求， 这种流程的类型是 B. Z 3．主张对企业的业务流程作根本性的思考和彻底性重建的是 T 4．推行 6 单件小批量型。 S 2. 适用于产品标准化程度高的设施布置类型是 置 S 4. 适用于汽车维修部的设施布置类型是 C. 定位布置 S 2．实行全面质量管理，放在第一位的应该是 D．用户需求 D．ERP
Y 6. 一个完整的质量屋包括
全选
Y 4. 影响服务业选址的因素主要包括 全选 Y 3．业务流程再造的关键成功因素包括 Z 3. 在服务性企业中，服务流程的方式有 式 C. 自助服务方式 E. 个体服务方式 全选
产品转移、质量检查等。 （X ）理由：这是物流分析方法的基本 3.ETC 属于哪种服务流程方式？ 答：自助服务方式 思想 4.京津冀区域高速公路使用 ETC 系统后，从哪些方面优化了高 Z 14. 在运营计划体系中，物料需求计划是连接产、供、销的 速公路收费服务流程？请联系案例分析。
X 1. 许多制造企业也把工厂建到消费市场附近，以降低运费和 二、多选题 损耗，这体现了设施选择的什么原则？ B. 接近用户原则 A 5. ABC 分类法的实施步骤有 全选
X 4．统计质量控制阶段的主要特点是 A．用统计学的技术和工 A 1. 按照产品或服务的产出量来分，运营流程可以分为 除 E Y 4. 运营系统设计的内容包括 A. 产品和服务的设 B. 流程的 具进行质量控制 定制型 设 C. 设施的选址 D. 设施的布置。
能的设计提出建议，这种产品设计的方式是 B. 协同产品设计 Z 4. 在设计产品质量时要确定质量标准，质量标准主要取决于 的关系 F 7. 服务业设计的焦点集中在 D. 研究如何传递服务的运营流 B. 产品所面对的消费者需求 程上。 Z G 1．5S 管理包括的主要内容有 全选 除 C 流程的柔性 除 E 时间和费用优化
J 3. 将工艺上同类或相似性能的设备集中在同一固定地点的设 Z 3．质量管理发展的最初阶段——质量检验阶段，对产品质量 L 5．流程再造的主要方法有 施布置类型是 A. 工艺布置 的检验方式为 B．成品 100%全检验
M 3. MRP 需要输入的内容是 B. 主生产计管理方法中，对于 A 类物品的管理策略有 D. Z 2. 在纯项目的组织结构中 准确预测需求的基础上，采用定期订货的方式 K 4. 看板管理系统中， “取货指令”的使用规则是 工序按照“看板”到前一道工序去领产品 L 2． “流程再造”追求的是 D．合理规范的业务流程 的全部工作
4. 质量功能展开（QFD）的核心特征是 D. 倾听和理解顾客 J 4. JIT 系统的柔性体现在 J 5. 精细生产的内容包括
F 6. 服务企业往往通过哪种方式对顾客进行排程，以控制顾客 的要求 到达时间，从而有效利用服务能力？D. 预约系统 F 2. 丰田公司所讲的“准时”的概念是指
Z 3. 在产品生命周期的导入期，由于产品的变化比较大，因此 J 6. 精细生产方式与大量生产方式的不同之处在于 全选 K 1. 库存的作用有 除 E 提高产品质量
Y 1. 以下哪个行业所生产的产品是以无形产品为主？D. 服务 D 4. 对于与顾客接触程度较低的服务来说，要求 B. 员工具备 Y 5. 运营系统的运行过程的管理主要包括 B. 运营计划 C. 库 业 一定的文字和语言能力 C. 运作的重点是一般性介绍 E. 管理创 存管理 D. 质量管理 E. 项目管理
上世纪 90 年代末，当“肯德基” 、 “麦当劳”等洋快餐登陆中国 并迅速以超过千家店面的规模赢得中国市场时，来自台湾的永 和豆浆开始。 。 。 。 。 。最终实现标准化操作。 请结合案例思考： 1.常见的服务流程有哪些方式？ 答：流水线服务方式、自助服务方式、个体服务方式 2. 永和豆浆采用的是哪种服务流程的方式？ 答：流水线服务方式 3.永和豆浆采用哪些措施来保证向顾客提供统一的、稳定质量 的食物和服务？请联系案例分析。 答： 1、 产品的标准化制作， 永和豆浆将半成品在公司集中做好， 在配发到各加盟店从而保证了成品的质量； 2、 标准化作业流程， 永和豆浆设计标准化作业流程，使半成品变为成品都用标准作 业； 3、 作业岗位标准化， 公司总部将各工作岗位上的业务活动， 有总部制作“员工操作手册”使每一个加盟店遵循同一流程， 最终实现标准化管理。
Z 5. 在进行时间优化时， 缩短关键路线上活动时间的途径有 A. Z 17. 在定期控制系统中，企业连续不断的监视库存余量的变 利用平行、 交叉作业缩短关键活动的时间 C. 在关键路线上赶工 化，当库存余量下降到订货点时, 就向供应商发出固定批量的 Z 2. 准时生产的实现是通过 制 E. 均衡生产 A. 拉动式的生产系统 C. 看板控 订货请求。 （X ）理由：是定量控制系统 四、实务操作题：12 分 实务操作题复习要点： 三：判断改错题： 1.第四章设施布置：From----To 表法；
Z 4. 在三点时间估计法中，最乐观时间指的是 B. 在最有利的 Q 4.企业在安排生产作业排序时，其目标有 全选 R 4. 任何库存控制系统都需要考虑的问题是 A. 库存检查的时 间间隔是多长 C. 补充订货的时间如何确定 E. 每次订货的数量
M 3. MRP 系统的主旨是 B. 使合适的物料在合适的时间到达合 条件下顺利完成一项活动所需要的时间 适的地点 Q Z 5. 在网络图中，关键路径是指 C.总时间最长的那条路径
答：高速公路使用 ETC 系统后，车主只要在车窗上安装感应卡 A. 流水线服务方 桥梁，可以将独立的需求转化为内部的计划信息。 （ X ）理由： 主生产计划是连接产、供、销的桥梁 并预存费用，系统就可自动扣除费用，不在用人工缴费，本卡 可以异地通行，大大提高车流量通过收费站的速度，也减少人 工成本。 永和豆浆的标准化管理
一、单项选择
Y 3. 运营管理的主要任务是 C. 建立高效的产品和服务的制造 新的重点在于计算机办公自动化 D 5. 对于与顾客有较高接触程度的服务来说，要求 A. 员工
B 5．表示质量特性波动与其潜在原因关系的图称为 C．因果图 系统
C 5. 从运营的角度看，服务企业设施布置设计的总体目标是 D. Y 1. 宜家家具的设计很巧妙，可以通过不同组合变化为多种功 具有良好的沟通判断能力 D. 运作的侧重点在于用户 E. 管理创 确保顾客与工作人员的流入和流出的便捷性 能的家具，也可以根据使用者的不同需要及喜好改变摆放方式， 新的重点在于用户与员工沟通 F 7. 服务蓝图包括 除 E 顾客评价行为
5. 企业如果能够迅速改变产品设计、产品组合以及产品批 Z 1. 准时生产制的出发点是 止的改进
A. 不断消除浪费，进行永无休 是多少 S 1. 设施选址的基本原则包括 除 C 投资少原则 D. 凡是超出增加产品 S 2. 设施选址的基本问题包括两个层次的决策问题，主要是 A. “选区”问题 D. “定址”问题
F 2. 丰田汽车公司在开发某种新型汽车的过程中，负责该车销 Y 5.一般而言，小批量生产的产品种类较多，自动化程度较低， F 3．服务质量差距模型反映了产生服务质量问题的主要原因， 售的销售人员也参加开发小组的工作。销售人员要定期对用户 其典型的排序方法是 D. 无限负荷、后向排序 进行访问，及时将这些信息反馈给产品开发小组，并对新车性 Y 1．业务流程再造分析的单位是 C．业务流程 具体包括的内容有 全选 G 6. 供应商管理（VMI）的实施方法有除 E. 持续改进与供应商
B 5. 部分地采用新技术、 新结构或新材料， 从而使产品的功能、 2.第七章质量管理：排列图和分层图的简单应用和分析 性能或经济指标有显着改变的产品是派生产品。如美国英特尔 公司从 286．386．486．奔腾、奔腾 2、奔腾 3 到奔腾 4 的微处 五、案例分析题：14 分 理器。 （X ）理由：是换代产品 C 6. 产品开发串行模式的目标为是提高质量，降低成本，缩短 在快递行业中， UPS 和 FedEx 这两大巨头总是在寻求超越对手的 产品开发周期和产品上市时间。 （X ）理由：是并行模式 竞争优势。 。 。 。 。 。以尽可能减少时间的浪费。 C 7. 成批轮番型运营流程的优势是其强大的柔性，能充分满足 请结合案例思考： 顾客定制化的需求。 （X ）理由：是项目型运营流程的优势 1. 在企业的运营过程中，影响企业竞争优势的主要因素有哪 D 10. 对于与顾客接触程度高的服务来说，运作的重点在于企 些？ 业的员工。 （X ） 理由：运作的重点在于用户 答：成本、质量、柔性、服务、时间、环保 2. 在快递行业中获得竞争优势的关键是什么？ H 16. 后向排序系统是指系统接受一个订单后，对完成订单所 答：时间与服务 第一章 影响企业竞争优势的主要因素 UPS 和 FedEx 的抗衡