北京公共交通控股

北京公共交通控股（集团）有限公司工作调查报告公共交通市城市的大动脉，北京的公共交通更是首都建设的重要组成部分。

随着城市建设的发展和人们出行的需要，北京公共交通控股（集团）有限公司围绕提市城市公共交通综合管理水平，以运营、安全、服务为中心，坚持"方便出行，改善服务"的方针，不断调整运营结构、车辆结构，合理规划线网布局，开辟新线路，已形成了以市内公共电汽车为主体，专线车、空调车、双层车、旅游车、长途汽车、以及出租汽车为辅的公共交通体系，在北京城市公共交通发展中处于主体地位，发挥着主导作用。

从2010年7月1日开始我在北京公共交通控股（集团）有限公司进行了近20天的实习，虽然时间很短，但这段时间让我对我所学的专业知识有了一个新的认识，积累了一点经验。

在实习中，我在售票员阿姨的热心指导下，积极参与公司日常相关工作，注意把书本上学到的理论知识对照实际工作，用理论知识加深对实际工作的认识，用实践验证所学的专业理论，探求管理工作的本质与规律。

简短的实习生活，既紧张，又新奇，收获也很多。

通过实习，使我对公交公司日常工作有了深层次的感性与理性的认识。

一、交通的基本情况北京公共交通控股（集团）有限公司是以经营地面公共交通客运为主的特大型国有企业。

公共交通市城市的大动脉，北京的公共交通更是首都建设的重要组成部分。

它成立于1921年。

截止到2009年底，拥有各类运营车辆27963辆，运营线路882条，年总行驶里程18.62亿公里，总客运量50.37亿人次。

现有下属单位25个，包括14个核心企业；9个控股子公司；2个直属企事业单位。

在册职工116458人，是以客运主业为依托，多元化投资，多种经济类型并存，集客运、汽车修理、汽车租赁、房地产开发、公交广告、物资销售、通讯、旅游、餐饮、商贸、物业管理和公交科研为一体的大型公交企业集团。

二、调查主要内容与结果（一）高峰期乘车拥挤北京是个高度发达的城市，人口多而且流量大，随着城市建设的发展和人们出行的需要，所以每个人的交通方式都会影响整个城市交通状况。

由于北京是一个新兴起的城市，虽然地铁已经通了很多条线路但是能到达的地方还是有限，而出租车价格又偏贵，所以人们外出首选公交车。

公交车在交通中起主导作用。

公交车流量调查对公交合理分布，城市建设有着重要作用。

本人多次外出对公交流量和文明服务两个方面作统计，公交运营主要是在城郊的商场百货路口等繁忙路段统计。

公交车流量高时是150辆每小时，而低的时候也有90辆每小时。

期中7点到9点，下午6点到8点那公交车流量最大，这也刚好是上下班时间。

（二）基础设施建设力度不断加大市政府根据全市加快服务业发展需要，采取有力措施，加强了基础设施建设。

一是建新公交站。

总投资8000万元，占地150亩的新公交站，已列为我市社会事业重点建设项目。

目前，部分用地已经落实，有关部门、单位正在做开工前期的准备工作。

新公交站将成为集公交车始发依靠、维修保养、加油等基础设施为一体的大型现代化服务基地。

（三）社会效益不断凸显近年来，市政府积极引导客运经营企业转轨改制，对汽车站进行了经营体制改革，成立了汽车站有限公司，实行新的管理机制后，干部员工的积极性和服务水平明显提高。

市公交公司通过推行管理人员入股制度，激发了管理人员的责任心，管理水平不断提高。

调查中我们了解到，由于公交公司加强了内部管理，在低票价政策、燃料连续涨价、社会福利乘车增加、司机工资不断提高的情况下，仍实现了微利经营。

（四）公交服务质量不断提高服务质量折射出一个城市的文明程度。

服务质量是顾客对服务过程的一种“感知”，也就是说它是一种“主观意识”。

目前随着社会的不断发展，人们的理解和认识也不断变化，无论是服务者还是被服务者，都充分认识到服务与被服务的舒心愉悦性。

用心用情，真诚服务即微笑服务，让微笑充满车厢，把美好留给乘客;亲情服务，想乘客所想，急乘客所急，不仅把乘客当服务对象，更把乘客当亲人;敬语服务，常用敬语十个字，在语言中表现应有的职业文明;开展知识服务，树立公交企业员工的良好公众形象。

三、针对高峰时段存在的问题经过多方面的资料阅读与分析，我发现造成这种现象的主要原因有以下几点：1. 城市中心区域的高度集中开发及由之诱发的庞大客流需求几年来，我市的大量政府机构、金融机构、商业设施、高层写字楼及住宅楼常常集中于某一个区域，成为我市政治、经济、文化高度集中的区域，从而集中了大量的工作岗位并吸引了大量相关人流和车流。

主要交通道路高峰小时单向断面流量据估算已超过正常人数，庞大的交通需求需要与之对应的交通服务，从而引发车辆大量排队成为长长的“列车”。

2. 首都庞大的城市地理及布局特征往使很多道路要同时兼任客运主干道和交通要道的双重职能。

这就必然造成在道路资源有限的情况下，相互干扰、相互影响甚至争抢有限道路资源的状况。

其它交通工具占用公交专用道，特别是出租车在公交站上下客及等客，也对公交大巴的服务效率产生严重影响，从而加重排队问题。

3. 两个矛盾一是路面通过能力与路面流量的矛盾，二是公交需求与供给的矛盾。

在地铁通车之后，这两个矛盾的尖锐程度有了根本性缓解，但是“列车化”现象仍然还很严重，只能是逐步采取措施加以缓解。

四、对调查单位的建议通过我20多天的观察，发现超过半数﹙55%﹚的大众认为市区的公交车还不是很充足，这也可以从我实习当中发现：几乎每天都能见到公交车上出现超载，以及乘客蜂拥抢着上车和抢座位的现象.这也可能是因为近几年来市区人口增长太快，而公交车数量却没有明显的增加，从另一个方面来看，这也说明了另一个问题，那就是市民乘客本身的素质还不够高。

乘客对司机和乘务员的服务态度也不是很满意，主要认为他们对乘客不够热情，没有微笑，脸上总是一幅很酷的表情；讲话也不够平和,有时甚至可以说是喝斥。

对于不满意的方面，有人还提到当有乘客在车内吸烟时，很多乘务员都没有制止，干脆就当没看见，而其他乘客也不好去说。

所以有时就搞得车内乌烟障气的，特别是夏天天气热，开空调就紧闭了车窗，这些烟气简直可以把你熏晕过去。

现在全国不是在大搞无烟公交车吗？况且，保持车内环境的清洁也是在司机乘务员义务之内的。

这可是关系到乘客身体健康的问题，应该得到重视！另一方面，拉客，抢客现象也是经常出现的现象，这也是最令乘客反感的行为，对于这个问题应该引起交通管理部门的重视！还有市区公交车的速度还不是很令人满意，有时很快，有时很慢。

搞得乘客在车中晃来晃去，不小心就会摔倒，发生意外事故。

在调查中还得知，在上、下班高峰期，车流量很大，极可能造成塞车现象，甚至容易发生事故，而有些营运中巴不按上落站点上落客，乱停乱放堵塞交通的。

有些群众还反映存在站点设置不合理的现象。

有的路段站点太多太密，有的地方则太少。

还有一方面，在公共汽车内设置老弱病残等弱势群体的位置是社会公德的要求，但是有很多的公交车却没有做到这一点。

经过了解，有些车上是有的，但是却被其它乘客坐了，等到有弱势群体上了车也不让座。

我们对这也应该好好反思一下！数据结果显示，有78%的乘客认为公交车应该更新，其中一个主要原因就是某些车子的尾气污染很严重，另外还有公交车太破旧，车内卫生不好等。

通过调查，我们发现了出现以上问题的原因来自各个方面。

数年来，由于多头管、管理不到位等原因，造成市区公交车尤其是中巴抢客拉客、乱停乱放、随意上落、兜圈等客及卫生“脏、乱、差”等现象，长期以来是市民投诉的“热点”。

个体中巴服务意识淡薄，有些个体中巴单纯追求经济利益，且大多数从事个体客运的司乘人员未受正规训练，服务意识差，特别是个体中巴车乱停、乱放、乱收费已成为脏乱差的典型，严重影响了城市形象。

服务态度的问题，是因为乘务员本身的素质就比较低，公司应多做培训，竞争上岗，评议，谁好谁上。

还有，作为市民、乘客，有一部分人自身的素质也不是很高，这也是造成公交车乘车环境不好的一个原因。

对于以上的调查结果发现的问题，我们对公交车及有关人员有以下几点建议：1、汽车尽量更新，改进尾气的排放，搞好车内卫生，保护好环境。

2、要求司乘人员既做到人、车仪表整洁，车内统一张贴票价、运行站点及《服务承诺》，又开展评先评优和交叉监督活动，切实提高服务水准。

3、要从根本上解决问题，要通过改制联营，与各公交客运公司协商，将原有的个体挂靠、承包、松散式的经营方式，转为捆绑式联营方式，规范经营主体。

4、制定限定运力、联合经营、定时发车（最好每5分钟一趟）、统一分配收益的整改方案。

5、加强对各线路车司乘人员的职业道德教育和技能培训、提高司乘人员素质（如统一服装）、增添服务设施（夏天能提供点水）等措施，市区公交专线的营运秩序将会大为改观。

6、更新所有站牌并增加或简易站点，使市民搭乘公交车更加方便。

7、乘客应努力提高自身的素质，应尽量按站点上落，为维护良好的营运秩序而出一分力。

8、交通部门要多宣传，做好教育大众的工作。

五、主要收获与体会虽然我在这里工作时间不长对公交系统也不是很了解，但是对交通安全工作而言，司乘人员绝无“临时”与“正式”之分，我们全部都代表公共交通行业的形象，都必须百分之百地为每名乘客的出行安全负责。

只要坐在售票台子上和驾驶座上,所有工作人员都要为道路运营安全、服务质量负责。

司乘人员的工作是直接与乘客打交道的工作，在运营队伍中，司乘人员人数很多，是运营生产中的生力军，没有乘务员就没有车厢服务，交通道路部门国家利益是通过司乘人员的工作来实现。

司乘人员如何更好提高服务质量，首先取决于司乘人员个人的文化修养，其次是对岗位工作重要性的公正客观认识，司乘人员只有对乘务工作有了正确认识，对乘客的服务质量才能创一流。

加入司乘人员行列，是为了丰富生活，学会独立生活、工作，学会怎样关心人……同时也体会到了他们的辛苦。

面对不同的乘客，乘务服务要掌握的三个要点，即：“根据不同乘客的心理需求，有针对性地满足”;把“乘客现在需要什么”变成“个性化真诚针对性服务”;发挥语言艺术在服务中的神奇作用，并总结出“少说抱怨话，多说宽容话，少说讽刺话，多说尊重话，少说拒绝话，多说关怀话。

”乘务员在公交服务一线上掌握和运用这些乘务服务原则和方法，将会为全面提升公交整体服务品质起到画龙点睛的促进作用。

交通状况是城市地理环境的重要组成部分，是社会经济、城市发展的标志，同时也会给城市布局以及环境带来一些问题，而公交车作为人们出行的首选，其运行状况的良好与否，更是对社会发展起着决定行的作用。

因此，经过这次调查，我得出的结论是，一个完善的公交车轨道交通网和良好的服务质量是首都的重要选择。

城市公交是具有全局性的基础产业，是与人民生活和生产息息相关的重要行业，也是当前和今后一段时间内基本建设重点支持发展的基础产业之一。

所以政府和主管部门应该更加重视公交事业建设，并将其摆上重要议事日程。