第十讲___销售程序与模式

销售程序、 第十讲 销售程序、模式与技术
10.1 10.2 10.3 10.4 销售程序 销售方格理论 销售模式 销售技术
10.1 销售程序
销售准备 销售接洽
①市场调研② 筛选客户 ③制定销售计划 ④销售知识及工具的准备 ①确定拜访目的②建立关系 ③开发兴趣 ④得到肯定答复 正式与非正式沟通、交流 销售展示 试探成交
2.电信访问法 电信访问法
是指从电话簿上、 是指从电话簿上、电子邮件列表中选出自己商品最易于 销售的人员范围，然后一个接一个依次使用电话和电子 销售的人员范围， 邮件来访问。 邮件来访问。 优点： 优点： （1）可以节省大量的时间，每天访问的客户数较多； ）可以节省大量的时间，每天访问的客户数较多； （2）由于使用电话，潜在客户困难一开头就表明态度， ）由于使用电话，潜在客户困难一开头就表明态度， 可以快速转移到下一个客户； 可以快速转移到下一个客户； （3）通话时间短，不会因为浪费潜在客户的时间而招致 ）通话时间短， 潜在客户讨厌。 潜在客户讨厌。 缺点： 缺点： （1）遭到拒绝的可能性较大； ）遭到拒绝的可能性较大； （2）要有使用电话和因特网的技术与必要设备； ）要有使用电话和因特网的技术与必要设备； （3）只能使用对话或网上文字来推销，无法在关键时候 ）只能使用对话或网上文字来推销， 利用其他方式来协助推销活动。 利用其他方式来协助推销活动。
缺点： 缺点：
（1）拜访时要按照名册一家一家的寻找，每天访问的客 ）拜访时要按照名册一家一家的寻找， 户数不会太多； 户数不会太多； （2）资料的时效性有时不强； ）资料的时效性有时不强； （3）别的销售人员也可能利用相同资料来作访问，故推 ）别的销售人员也可能利用相同资料来作访问， 销竞争更加激烈。 销竞争更加激烈。
10.4 销售技术
一、开发客户的方法
（一）销售漏斗理论与客户开发 销售漏斗理论——只有少数潜在客户才能成为现 销售漏斗理论 只有少数潜在客户才能成为现 潜在客户 实客户
开发潜在客户 过滤 筛选 最有希望的潜在客户 销售 拜访 陈 述 处理异议 成交 成交率 客户流 筛选率 接触率 拒绝率
准客户 客户
4.连锁介绍法 4.连锁介绍法 是指通过他人介绍来发掘准顾客的方法。 是指通过他人介绍来发掘准顾客的方法。 优点： 优点：
（1）一开始就得到了信任，可获得较多的成功机会。 一开始就得到了信任，可获得较多的成功机会。 可以产生连锁效应， （2）可以产生连锁效应，即通过介绍接连不断地寻找到 新顾客，能迅速地扩大客户数量。 新顾客，能迅速地扩大客户数量。
接近的方法： 接近的方法： 1.介绍接触法 1.介绍接触法 2.提问接触法 2.提问接触法 3.利益接触法 3.利益接触法 4.赞美接触法 4.赞美接触法 5.馈赠接触法 5.馈赠接触法 6.征询意见接触法 6.征询意见接触法 7.引荐式接触法 7.引荐式接触法 8.表演式接触法 8.表演式接触法
9
1.9
9.9
对 销 售 人 员 的 关 心 程 度
8 7 6 5 4 3 2 1
5.5
1.1
1 2 3 4 5 6 7 8
9.1
9
对购买的关心程度 图10-7 顾客方格
三、推销方格和顾客方格的关系
表10-2 销售方格关系表
顾客方格 推销方格
1.1 +
0 0 － －
1.9 + + + +
－
5.5 + + +
二、销售接洽
（一）约见顾客 常见的销售约见方式有以下几种： 常见的销售约见方式有以下几种： • 电话约见法 • 信函约见法 • 访问约见法 • 介绍约见法 • 网络约见法
（二）接近的方法
顾客 开始接近 销售员
顾客
共同话题
销售员
顾客
销售员 共鸣区
培养商机 顾客 图10-2 10销售员
接近过程示意图
3.名簿利用法 名簿利用法 是指依据各种名簿资料来发掘准顾客的一种方法。 是指依据各种名簿资料来发掘准顾客的一种方法。 优点： 优点：
（1）利用名簿销售人员较容易拟定推销计划； ）利用名簿销售人员较容易拟定推销计划； （2）在充分准备之后，销售人员较容易与顾客接近。 ）在充分准备之后，销售人员较容易与顾客接近。
1.唤起注意 2.诱导兴趣 3.激发欲望 4.促成交易
二、GEM模式 模式 该模式的关键是“相信” 1.相信自己所推销的产品 2.相信自己所代表的企业 3.销售员要相信自己
企业（ ） 企业（E）
成交
产品（G） 产品（ ）
销售员（ ） 销售员（M）
三、FABE模式 模式
销售过程分为四步： 销售过程分为四步： 1.把产品的特征详细地介绍给顾客(Feature） 把产品的特征详细地介绍给顾客(Feature 1.把产品的特征详细地介绍给顾客(Feature） 2.充分阐述产品优点 Advantage） 充分阐述产品优点（ 2.充分阐述产品优点（Advantage） 3.阐述产品给顾客带来的利益 Benefit） 阐述产品给顾客带来的利益（ 3.阐述产品给顾客带来的利益（Benefit） 4.用证据说服顾客 Evidence） 用证据说服顾客（ 4.用证据计划的内容要做到以下几点： 访问计划的内容要做到以下几点： 1.确定当天或第二天要走访的顾客 确定当天或第二天要走访的顾客。 1.确定当天或第二天要走访的顾客。 2.确定已联系好的顾客的访问时间与地点 确定已联系好的顾客的访问时间与地点。 2.确定已联系好的顾客的访问时间与地点。 3.拟定现场作业计划 拟定现场作业计划。 3.拟定现场作业计划。 4.推销工具和知识的准备 推销工具和知识的准备。 4.推销工具和知识的准备。
五、促成交易 1.识别购买信号 1.识别购买信号 2.适时提出成交的建议 2.适时提出成交的建议 六、售后服务 1.售后跟进策略 1.售后跟进策略 2.阻碍成交的言行举止 2.阻碍成交的言行举止
①惊慌失措或喜形于色 ②言谈内容消极 ③操之过急 ④赖着不走
10.2 销售方格理论
一、推销方格
推销方格是从销售员的角度来研究推销活动中的 心理态度。 心理态度 五个典型类型： 事不关己型（1.1型） 顾客导向型（1.9型） 强力推销型（9.1型） 推销技巧型（5.5型） 解决问题型（9.9型）
销售陈述 处理异议 促成交易
识别购买信号 ①提供帮助②处理客户抱怨 ③跟踪服务④反馈市场信息
售后服务
图10-1 销售流程
一、销售准备
（一）寻找潜在顾客 1.确定销售对象所在的范围 确定销售对象所在的范围 2.对潜在顾客的资格进行审查，挑选出最有希望 对潜在顾客的资格进行审查， 对潜在顾客的资格进行审查 购买本企业产品的顾客， 购买本企业产品的顾客，使你的出访尽可能命中 的顾客。 那20%的顾客。 的顾客 （1）对产品有真实需求 ） （2）有支付能力 ） （3）有购买决策权 ）
控制型 分析型
会计 高层管理人员 计算机程序设计人员 生产经理 需要：结果、 需要：结果、成就 工程师 需要：信息、 需要：信息、准确 惧怕： 惧怕：失败 惧怕：错误、 惧怕：错误、无数据
思想 内向 任务
结构
图10-11 顾客社交行为区划图
（三）设计并实施销售交往模式 例如： 对开创型顾客： 对开创型顾客：
表达观点；陈述时尽量表现热情； 表达观点；陈述时尽量表现热情；尽量运用可以看见的 形象或图案说明；使陈述和讨论迅速进行； 形象或图案说明；使陈述和讨论迅速进行；询问顾客的 想法，使他们参与进来。 想法，使他们参与进来。
对促进型顾客： 对促进型顾客：
从建立一种牢固的工作关系着手； 从建立一种牢固的工作关系着手；要控制你想马上就谈 正经事的欲望，直到你能肯定他已准备好了谈生意； 正经事的欲望，直到你能肯定他已准备好了谈生意；耐 花时间听对方讲他们的感觉和别的事情， 心、花时间听对方讲他们的感觉和别的事情，了解对 使对方了解你。 方，使对方了解你。
缺点： 缺点：
（1）容易遭拒绝，成交率小，浪费时间，影响新销售员的信 容易遭拒绝，成交率小，浪费时间， 心。 接触较困难，不易进入潜在客户的办公室或家中， （2）接触较困难，不易进入潜在客户的办公室或家中，影响 销售效率。 销售效率。 销售员要有极大耐性反复访问，不怕拒绝， （3）销售员要有极大耐性反复访问，不怕拒绝，才能将潜在 客户转变为准客户。 客户转变为准客户。 适合于日常生活用品及服务。 适合于日常生活用品及服务。也适用于工矿企业对中间 商的推销或某些行业的上门推销。 商的推销或某些行业的上门推销。
缺点： 缺点：
（1）难取得非常有力的介绍。 难取得非常有力的介绍。 如果失败一次，不但会牵累介绍人， （2）如果失败一次，不但会牵累介绍人，甚至很可能一 下子失掉很多客户。 下子失掉很多客户。
图11-1 销售漏斗
（二）寻找潜在客户的方法 1.挨户访问法 1.挨户访问法 2.电信访问法 2.电信访问法 3.名薄利用法 3.名薄利用法 4.连锁介绍法 4.连锁介绍法 5.社团组织利用法 5.社团组织利用法 6.报刊利用法 6.报刊利用法 7.广告拉引法 7.广告拉引法 8.信函开拓法 8.信函开拓法
外向
多 开创型 主动 多 控制型 促进型 情 被动 绪 分析型 少 内向 少
图10-10 顾客行为类型
（二）识别顾客的需求
冲动 感觉 冒险 主动 快 考虑过的 开创型
人 外向 促进型
意见 结构分散 避免 冒险 被动 慢 事实
销售人员 市场人员 娱乐界 需要： 需要：承认 惧怕： 惧怕：被忽视
人事管理人员 用户服务人员 护士 需要：关系、 需要：关系、和谐 惧怕：拒绝、 惧怕：拒绝、冲突
0 －
9.1 +
0 － － －
9.9 +
0 0 0 －
9.9 9.1 5.5 1.9 1.1
10.3 销售模式