提高超市员工服务意识课程培训计划书
超市员工的培训计划范文(3篇)
超市员工的培训计划范文（3篇）超市员工的培训计划范文（精选3篇）超市员工的培训计划范文篇1一、员工培训需求分析中国的商超零售业还成熟，起步晚，发展时间短所以，我们要想在市场中发展壮大，就必须加大员工培训力度，让每个员工都有良好的工作心态和让顾客最为满意的服务态度。
员工培训需求分析（一）出现的问题：1）员工缺乏责任心2）培训的及时性与需求达不到预期效果3）团队协作能力欠缺4）理论与实践脱节（二）解决办法：提高员工责任心和敬业精神，灌输企业文化思想，组织集体活动，增强团队精神，加强组织成员之间的沟通，更新培训方式，使培训内容与实际相结合，达到培训的实际效果（三）工作说明书（附在最后面）1.3 培训工作目标（一）企业培训目标：为融入企业文化，提高经济效益，我们必须创建品牌，加大培训理念，提高企业在市场上的竞争力，使我们在以后的发展中不断壮大，让更多顾客更加信任我们的服务质量和信誉度。
保证服务质量，保持工作高效率。
（二）员工培训目标：1）使员工培训后达到理想的专业技能2）提高自身综合素质3）增强自身的能力4）树立正确的工作态度1.4 培训需求方法（一）方法：观察法，面谈法通过使用这些方法，我们解员工对工作的态度和满意程度以及领导对培训的重视程度。
（二）需要解决的问题：1）员工素质和能力方面的差距2）需要开发的培训项目3）对每一项培训项目都要具体说明4）项目运行可能出现的障碍和问题二、员工培训计划2.培训目标：通过培训班的学习，使员工增强自信和责任感，深入解企业文化。
能够较好的掌握工作中所必备的业务技能。
从而保证服务质量，保持工作高效率。
2.3培训对象：超市所有在职员工。
2.4培训时间、考试时间：培训时间：5-6月每周五下午14点-16点考试时间：每门培训课程结束的第二天下午15点-16点2.5培训方式及方法：方式：集中式学习。
方法：讲座法视听技术学习法现场实物演练多媒体教学法等。
作用：通过这些方式，可以让学员的听觉、视觉、触觉等调动起来，达到更好的效果。
如何提高超市员工服务意识培训计划书
当她抱着这种态度去做事时，一切困难都变得微不足道。几十年后，这位：少女已从最初的服务员一步步做到了日本政府的邮政大臣。
职位不断改变，唯一不变的是她不管做什么，都要做到做好的毅力。她的名字叫野田圣子——日本前邮政大臣。
总结：服务不但是形式，更是一种态度，对我们超市来说就是真诚服务顾客，把服务做到位的态度。
■课题
第二部分服务的重要性（30分钟）
■培训内容
先问大家几个问题：
1.现在的超市满大街都是；
2.商品也是大同小异；
3.里面的员工也都是大致相同，都是中国人；
4.要说到价格，同样都有高有低，对于每个卖场不可能全部低价也不可能全部高价，因为既要吸引人气又要获取利润，因此，每个超市或者卖场都可以吸引适合自己的顾客群。
当她用自己白皙细嫩的手拿着抹布伸向马桶时，胃里立刻翻江倒海，恶心的要呕吐，却又吐不出来，太难受了！而上司对她的工作质量要求高的骇人：必须把马桶抹洗的光洁如新。
她认为自己不适合洗厕所这一工作，也不知如何把厕所洗得“光洁如新”。
这时，一位前辈出现她眼前，他一遍遍地抹洗着马桶，直到抹洗的光洁如新，然后从马桶里盛了一杯水，好不勉强地喝了下去，他不用一言一语就告诉了少女一个极为朴素的道理：只有马桶中的水达到可以喝的洁净程度，才算是他马桶抹洗的“光洁如新”了。
3.要注重细节。
成语“千里之堤毁于蚁穴”的故事；
案例：一天下午，一位中年男子满脸汗水的来到男装部金利宝柜组，挑选西裤，营业员崔德梅热情的接待了他。由于此人体态较胖，又对商品要求极其挑剔，崔德梅连续给他拿了六条不同款式的西裤，让他试穿，比较后，顾客均表示不满意，认为裤子不太平整，于是崔德梅又迅速跑到扦裤角处慰烫裤子。回到柜组已是大汗淋漓，他看到顾客的衣服已被汗水浸湿，顺手拿了一个纸壳在顾客身后不停地扇风，并从包里拿出一张面巾纸为其擦汗。崔德梅的服务感动了这位顾客，最终挑选了一条西裤，面带笑容满意的离开柜组，崔德梅这一不经意的举动，恰巧被集团暗检人员看见，并得到了好评，在公司内部通报表扬，为公司提升了美誉。
超市服务培训计划范文培训
超市服务培训计划范文培训一、培训目的随着时代的发展和营销策略的改变，超市服务不再只是简单的商品销售，更注重顾客体验和服务质量。
因此，建立一套有效的超市服务培训计划，对提升员工的服务意识和专业技能，提高超市服务质量，增强顾客满意度，具有非常重要的意义。
二、培训对象本次培训将面向全体超市员工，包括收银员、促销员、导购员、保洁员等。
三、培训内容1. 服务意识培训首先，对员工进行服务意识的培训，包括商品销售和顾客服务的基本概念和流程，以及顾客体验和满意度的重要性。
这部分培训主要针对新员工和岗位调整的员工，帮助他们树立正确的服务理念。
2. 产品知识培训针对各类商品，对员工进行产品知识的培训，包括产品的特点、功能、使用方法等，以及常见的商品购买疑问解答。
这部分培训将有助于员工更好地了解商品，提高销售技巧和服务水平。
3. 沟通技巧培训为了提高员工的沟通能力和服务态度，将进行一系列的沟通技巧培训，包括口头表达能力、倾听能力、解决问题能力等。
同时，还将针对不同的服务场景，进行模拟演练和情景通话，帮助员工熟悉各种情况下的服务方式。
4. 应急处理培训在超市服务过程中，可能会遇到各种突发情况，例如商品售空、退货问题、消费纠纷等。
因此，需要对员工进行应急处理培训，包括处理方式、解决方案、有效沟通等，帮助员工更加从容应对各种突发情况。
5. 团队合作培训超市服务是一个团队合作的过程，需要员工之间相互协作、有效配合，才能为顾客提供更好的服务体验。
因此，将进行团队合作培训，包括团队意识、合作精神、团队任务等，帮助员工更好地融入团队，并提高整体服务水平。
6. 客户投诉处理培训因为超市服务过程中，可能会出现客户投诉的情况，需要对员工进行客户投诉处理的培训，包括接受投诉的态度、解决问题的方法、客户关系的维护等，帮助员工更好地处理客户投诉，提升服务质量。
7. 顾客关怀培训最后，对员工进行顾客关怀的培训，包括客户识别、关怀方式、客户回访等，帮助员工建立顾客关系，提高顾客忠诚度，进而增加超市的回头客数量。
超市服务意识培训计划内容
超市服务意识培训计划内容一、培训背景随着社会经济的快速发展，消费者对于超市的服务质量要求也越来越高。
超市的服务意识对于提升品牌形象和吸引顾客至关重要。
因此，超市员工的服务意识培训显得尤为重要。
本次培训旨在帮助超市员工提升服务意识，改善服务质量，提高顾客满意度，提升超市品牌价值。
二、培训目标1. 了解和掌握超市服务意识的概念和重要性；2. 掌握服务意识培训的一般原则和方法；3. 增强员工的服务意识和责任心；4. 帮助员工养成良好的服务习惯和态度；5. 提高员工的服务技能，提升服务质量；6. 提高员工对于客户需求的敏感度和理解力；7. 增强员工的团队合作和沟通能力；8. 提升员工的服务意识和服务技能，为超市提供更优质的服务。
三、培训内容1. 服务意识的概念和重要性- 什么是服务意识？- 为什么服务意识对于超市员工如此重要？2. 服务意识培训的原则和方法- 培训的目的和意义；- 培训的形式和方法；- 培训的要求和准备工作。
3. 服务意识的培训内容和要点- 顾客至上，服务第一；- 员工的形象和仪容；- 用心倾听，主动沟通；- 热情待客，亲切服务；- 主动引导，积极推销；- 团队协作，配合默契；- 解决问题，化解投诉。
4. 服务意识的案例分析和讨论 - 分析顾客投诉案例；- 思考和讨论解决方案；- 分享成功案例和经验。
5. 服务技能的培训和提升- 员工的服务技能培训；- 超市服务流程和规范；- 服务技能的实际操作。
6. 服务意识的测评和考核- 服务意识的测评方式；- 考核标准和要求。
四、培训方法1. 专业培训师的讲解和指导；2. 群体讨论和小组讨论；3. 角色扮演和实际操作演练；4. 实例分析和案例教学；5. 现场考核和实际测评。
五、培训材料1. 服务意识培训手册；2. 服务意识培训课件；3. 案例分析资料；4. 角色扮演道具；5. 考核评分表。
六、培训时间和地点时间：2天地点：超市员工活动室七、培训评估1. 培训前的调研和需求分析；2. 培训中的学习效果评估；3. 培训后的满意度调查和总结反馈。
2024超市员工培训计划
2024超市员工培训计划一、客户服务客户服务是超市存亡的关键，员工应当充分理解并掌握以下基本要点：微笑服务：无论何时何地，面对何种情况，员工都应保持亲切的微笑，给顾客留下良好的第一印象。
友善的问候：员工应主动、热情地与顾客打招呼，展示关心和尊重。
专业的知识：员工应对超市的产品有一定的了解，以便更好地帮助顾客做出选择。
解决问题的能力：当顾客遇到问题时，员工应迅速、准确地提供解决方案。
二、陈列与布局超市的陈列与布局对顾客的购物体验有着极大的影响，以下是员工需遵循的基本原则：分类明确：商品应根据种类、品牌、规格等进行分类，方便顾客查找。
标签清晰：所有商品的标签都应清晰、明确，易于理解。
保持整洁：货架应保持整洁，商品摆放整齐，以维持良好的购物环境。
三、库存管理库存管理是超市运营的重要环节，以下是员工需要掌握的基本要点：入库管理：员工应准确记录商品的入库信息，保证货品数量与订单一致。
库存检查：定期检查库存商品的数量、质量，防止出现过期、损坏商品。
缺货处理：一旦发现缺货，应及时报告并采取措施，确保对顾客的影响最小化。
四、收银与结算收银与结算是超市运营的关键环节，以下是员工需要掌握的基本要点：收银准确：员工应准确、快速地完成收银工作，避免出现误差。
服务周到：在结账过程中，员工应提供周到的服务，如建议、解答等。
防损意识：员工应有防损意识，注意发现并防止各种损耗情况。
五、卫生与安全超市的卫生与安全对顾客的健康和满意度有着直接影响，以下是员工需遵循的基本原则：保持清洁：员工应定期清理超市环境，确保购物区域的卫生。
安全意识：员工应了解并遵循所有安全规定，确保顾客和员工的安全。
消防知识：员工应具备一定的消防知识，熟悉消防设备的位置和使用方法。
防损防盗：员工应具备防损防盗意识，关注超市的物品丢失情况。
生鲜超市的培训计划
生鲜超市的培训计划一、背景介绍生鲜超市是一个以销售新鲜食品为主的零售商店，为了提高员工的工作效率和服务质量，制定了以下培训计划。
二、培训目标1.提升员工对新鲜食品的认识和了解；2.加强员工的销售技巧和服务意识；3.提高员工的团队合作能力和沟通能力；4.提升员工的责任心和自律性。
三、培训内容1. 新鲜食品知识•新鲜食品分类和存储要求•食品安全知识•产品特点和销售技巧2. 销售技巧•顾客接待和导购技巧•销售技巧培训•促销活动执行与策划3. 团队合作与沟通•团队协作意识培养•沟通技巧和冲突处理•岗位职责和协作流程介绍4. 责任心与自律性•自我约束和目标制定•问题解决能力培养•工作态度和绩效管理四、培训方式1.线上课程：通过视频、PPT等形式进行知识传授；2.现场培训：组织模拟销售等活动，提升员工实战能力；3.视频会议：定期进行团队学习和交流。
五、培训计划•第一阶段：新鲜食品知识培训，为期1周；•第二阶段：销售技巧培训，为期2周；•第三阶段：团队合作与沟通，为期1周；•第四阶段：责任心与自律性，为期1周；•培训结束后进行考核和总结。
六、评估与反馈1.培训期间进行考核，评选优秀员工；2.培训结束后进行问卷调查，收集员工反馈意见；3.针对培训效果进行总结和改进。
七、总结通过生鲜超市的培训计划，员工将不仅仅提升专业知识和技能，更将增强团队合作精神，提高服务水平，为生鲜超市的未来发展奠定坚实基础。
以上是生鲜超市的培训计划，希望可以全面提升员工的整体素质，提供更优质的服务。
超市员工培训方案
超市员工培训方案1. 培训背景随着人们生活水平的提高，超市已经成为了人们日常必不可少的地方。
超市的发展和客户的满意度紧密相关，而员工的素质和服务态度则是超市能否获得客户满意度的重要关键之一。
因此，对超市员工提供专业的培训和教育具有重大意义，有利于提高员工的业务水平和服务能力，从而帮助超市提高客户的满意度和赢得更多的市场竞争优势。
2. 培训目标通过该培训方案，旨在客户心目中塑造出鲜明的服务风格，帮助员工在上岗初期熟悉工厂业务，提高知识水平，掌握技术的同时增强其服务知识，使员工更加熟练，更加自信。
总体目标：1.培养员工的专业技能和服务意识，提升员工的工作效率和服务质量。
2.塑造一支精通业务，具有良好服务意识的员工队伍。
3.建立起一套覆盖员工从招聘到离职的全套培训机制。
3. 培训内容培训内容依据半年度销售量以及员工评价结果进行制定，并根据所开展的任务、需求和任务类型不断进行评估。
3.1 品牌知识培训1.公司名称和LOGO背景介绍2.业务特点介绍3.公司产品介绍4.服务标准规范3.2 业务技能培训1.客户服务规范2.产品知识培训3.业务流程培训4.提高产品销售和推广技能5.CRM客户关系管理系统3.3 领导力和团队合作1.思维的领导力提升2.团队合作技能3.有效沟通技能培训4.管理技能培训3.4 安全生产1.职业卫生知识讲解2.应急处置演练3.安全生产制度培训4. 培训方法培训方法分为线上培训、实地培训两大类。
1.线上培训：采用多媒体教学，通过视频、PPT、音频、图像等多种形式，使学员在不同的知识学习和掌握中提高学习效益和绩效。
2.实地培训：在培训的同时，顺带带动员工参观和认识公司的产品和业务，现场考试查看是否理解掌握，同时也为员工提供了一次重新认识企业、了解企业发展情况的机会。
5. 培训效果评估对于培训的成效评估是非常关键的一步，才能了解到是否达到了预期效果，同时还能为后续培训提供原则方便更好的开展培训。
超市人员培训计划(20篇)
超市人员培训计划（20篇）超市人员培训计划（通用20篇）超市人员培训计划篇1首先，要针对员损耗是一个在连锁企业经营中经常说到的字眼。
业内人士普遍认为，如果超市经营利润为1%，若能够将大卖场2%以上的商品损耗率降低到1%，则其经营利润就可以增长100%。
那么如何做好超市的防损管理？我认为应从内外两个方面入手。
一、内部原因造成的损耗及防损由于超市营业面积大，部门众多，所以对员工的管理也相对比较散乱。
因此，绝大多数员工为了一己私利或工作不认真、不负责任而造成卖场损耗的事已屡见不鲜。
二、加强内部员工管理员工偷窃有多种表现形态，如内部勾结、监守自盗、直接拿取货款、利用上下班或夜间工作直接拿取商品等，使人防不胜防。
首先，要针对员工偷窃行为制定专门的处罚办法，并公之于众，严格执行。
其次，要严格要求员工上下班时从规定的员工通道出入，并自觉接受卖场防损人员的检查，员工所携带的皮包不得带入卖场或作业现场，应暂时存放在指定地点。
第三，对员工在上下班期间购物情况要严格规定，禁止员工在上班时间去购物或预留商品。
员工在休息时间所购商品应有发票和收银条，以备防损人员、验收人员检查。
三、强化员工作业管理加强对员工作业的管理，规范员工作业的流程，尽可能把员工在作业过程中造成的损耗降到最低。
首先，由于大卖场经营的商品种类繁多，如果员工在工作中不负责或不细致就可能造成商品条码标签贴错，新旧价格标签同时存在或POP与价格卡的价格不一致，商品促销结束后未恢复原价以及不及时检查商品的有效期等，这样一来，某些顾客可以以低价买走高价商品从而造成损耗。
如果顾客买到超过保质期商品后投诉，不仅会在经济上造成损耗，而且对企业的形象也极为不利。
因此，大卖场里各部门主管应给员工明确分工，每天开店之前把准备工作全部完成，如检查POP与价格卡是否相符；检查商品变价情况，并及时调换；检查商品的保质期等。
其次，由于超市的特殊性，在经营过程中的零库存是不可能的，仓库管理的好与坏会直接影响到损耗的多少。
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■课题
第四部分小结（15分钟）
■培训内容
员工服务质量的优劣直接关系到超市门店的竞争能力和盈利水平。提升员工服务质量，无形中也提升了门店在消费者心中的形象，也应了一句行话：“和气生财”。
案例讨论：日本前邮政大臣野田圣子的故事
许多年前，一位妙龄少女来到东京帝国当服务员。这是她涉世之初的第一份工作，因此她很感动，暗下决心：一定要好好干！可万万没想到：上司竟然安排她洗厕所。
当她用自己白皙细嫩的手拿着抹布伸向马桶时，胃里立刻翻江倒海，恶心的要呕吐，却又吐不出来，太难受了！而上司对她的工作质量要求高的骇人：必须把马桶抹洗的光洁如新。
掌握与学员有效的沟通方法，并将之运用到具体的培训课程中。
培训时间
安排பைடு நூலகம்划
0.5天
共4个章节
培训难点
学习者的学历水平层次不齐；
不尽真实的环境；
学习者的工作经验、工作阅历差距较大。
辅助设备
投影仪、音响、白板与笔、纸张、其他教具
撰写人
王老师
《提高超市员工服务意识》教案
课程内容
教学方法
使用说明
导语：（2分钟）
■课题
第二部分服务的重要性（30分钟）
■培训内容
先问大家几个问题：
1.现在的超市满大街都是；
2.商品也是大同小异；
3.里面的员工也都是大致相同，都是中国人；
4.要说到价格，同样都有高有低，对于每个卖场不可能全部低价也不可能全部高价，因为既要吸引人气又要获取利润，因此，每个超市或者卖场都可以吸引适合自己的顾客群。
她认为自己不适合洗厕所这一工作，也不知如何把厕所洗得“光洁如新”。
这时，一位前辈出现她眼前，他一遍遍地抹洗着马桶，直到抹洗的光洁如新，然后从马桶里盛了一杯水，好不勉强地喝了下去，他不用一言一语就告诉了少女一个极为朴素的道理：只有马桶中的水达到可以喝的洁净程度，才算是他马桶抹洗的“光洁如新”了。
这位少女看得目瞪口呆，羞惭万分，同时也恍然大悟，并暗暗下定决心：“就算一生洗厕所，也要做一名洗厕所最出色的人！”
如果自己是顾客来到超市，从选购到付款你会希望得到怎样的服务，要明白一个道理——服务是光荣的，服务是神圣的，服务遍及各个行业的各个角落，今天我服务了顾客，明天顾客就服务了我。服务工作，只要用真诚的心，很轻易的就会得到快乐，只要你懂得去发现，去付出，工作就会是充满幸福和快乐的事情！
总之员工在服务过程中，多一份热情，多一点微笑，多一声问候，多一些帮助，把我们有形的服务和无形的服务结合起来、做到最好。
PPT课件
当她抱着这种态度去做事时，一切困难都变得微不足道。几十年后，这位：少女已从最初的服务员一步步做到了日本政府的邮政大臣。
职位不断改变，唯一不变的是她不管做什么，都要做到做好的毅力。她的名字叫野田圣子——日本前邮政大臣。
总结：服务不但是形式，更是一种态度，对我们超市来说就是真诚服务顾客，把服务做到位的态度。
3.要注重细节。
成语“千里之堤毁于蚁穴”的故事；
案例：一天下午，一位中年男子满脸汗水的来到男装部金利宝柜组，挑选西裤，营业员崔德梅热情的接待了他。由于此人体态较胖，又对商品要求极其挑剔，崔德梅连续给他拿了六条不同款式的西裤，让他试穿，比较后，顾客均表示不满意，认为裤子不太平整，于是崔德梅又迅速跑到扦裤角处慰烫裤子。回到柜组已是大汗淋漓，他看到顾客的衣服已被汗水浸湿，顺手拿了一个纸壳在顾客身后不停地扇风，并从包里拿出一张面巾纸为其擦汗。崔德梅的服务感动了这位顾客，最终挑选了一条西裤，面带笑容满意的离开柜组，崔德梅这一不经意的举动，恰巧被集团暗检人员看见，并得到了好评，在公司内部通报表扬，为公司提升了美誉。
在市场竞争激烈的社会，作为企业要想拥有一定的良性发展空间，除了产品质量要严格把关之外，同时还要有一套完善的产品服务，所以培养员工的服务意识至关重要，员工的服务意识提高了，服务质量也就自然提高了。
服务是超市的主要工作之一,所有的服务工作都是为了让顾客满意，但是，我们的服务工作却出现了一系列问题。为什么我们超市当前的服务状况不理想呢?主要的原因是我们没有清楚地知道要服务的内容,怎样去满足顾客的需求。
分享：此案例中，促销员最终还是将袋子给了顾客，但顾客的心理感受是绝不一样的。本来顾客打算连带消费的，但因为一个袋子，让顾客打消了再消费的念头。“想顾客之所想，急顾客之所急”，什么时候我们的服务能达到这样的境界，销售也会随之攀升。
■课题
第三部分如何提高服务质量（30分钟）
■培训内容
1.要有专业知识。
对自己服务的内容要有所，可以解答顾客的疑问，就像上述案例中的促销员；再比如说不同饼干有不同口味，添加不同物质，适合不同的人群吃，如果能够在顾客购买前予以提醒，相信顾客会记住你的。
一、运用微笑服务。
员工的微笑必须是发自内心的，就是员工必须心胸宽阔，感激生活。通过微笑，员工能实现与顾客的情感沟通，使顾客感受到温情。
二、以愉快的心情主动服务于顾客。
“要我服务”的意识是守旧的，它是在公司规定的基础上的循规蹈矩，而“我要服务”的意识是科学的是创新的，它是在公司规定的基础上有所创意！
三、学会换位思考。
4.服务要注重个性化。
要做到服务有个性化，就要了解自己顾客，分析顾客，针对不同的顾客要求想尽一切办法满足顾客的需要。
看下面两个案例：
案例1：当年，斐济国总统访华，在他访问其他几个城市后来到上海下榻锦江饭店。这位身材高大的总统有一双出奇的 大脚，在前面几个城市还没有穿到一双合脚的拖鞋。此刻，当他走进锦江饭店的总统套房，一双特大号拖鞋端端正正摆在床前，总统穿上一试，刚好跟脚。不由得哈哈大笑，问道：“你们怎么知道我脚的尺寸的？”服务员答道：“得知您将来上海，下榻我们锦江，我们特地订做了这双拖鞋，您看可以吗？ ”…..当总统离开时，这双鞋也被带走了。
《提高超市员工服务意识》课程培训计划书
培训名称
提高超市员工服务意识
培训定位
研讨式讲座、情景实践、多媒体教学、小组分享
参加对象
全体员工
主持导师
王老师
培训目标
增强员工的服务意识，提高服务质量
在结合自身培训优势的基础上，建立参与者对讲师的信任，激发学员的学习兴趣，以提高培训效率。
使讲师根据不同学员的特点，善用其特质，发挥最大的培训成效。
2.要尊重顾客的一切。
有句话叫“进门都是客”，不管对方的来意、穿着打扮和言行举止等如何怪异。如有顾客带宠物进卖场，按规定是不允许的，不能因为你讨厌宠物就明令禁止顾客，可以设置一块区域帮忙照看顾客的宠物等等，让顾客能够安心的购物。
这里有这样一个案例，讲得是印度来我国某城市访问的故事，在一次印度官方代表团前来我国某城市进行友好访问时，为了表示我方的诚意，有关方面做了积极的准备，就连印度代表团下榻的饭店里，也专门换上了、舒适的牛皮沙发。可是，在我方的外事官员事先进行例行检查时，这些崭新的牛皮沙发却被责令立即撤换掉。原来，印度人大多信仰印度教，而印度教是敬牛、爱牛、奉牛为神的，因此，无论如何都不应当请印度人坐牛皮沙发。
案例2：世界最著名的酒店之一，伦敦萨伏依酒店在报上发布了一条令人震惊的消息：2000年12月31日以前的晚餐已全部订购完了。这样的事例在世界酒店史上是空前的。
要查找原因也不难，该酒店从硬件到软件简直无懈可击。一流的质量赢来超常的生意，这是市场竞争的一条规律。
下面仅举一例。
一天，507房里传来了呵斥声。不一会，一个服务员愁眉苦脸地出现在客房部经理办公室，他正在接受经理的询问。原来，507房的客人是英国颇有名气的演员科沃特.他每次来伦敦必住萨沃依酒店。他喜欢预订房间，所以每次做好日程安排后即给酒店去电话.要求腾出507房。他还有一个怪癖：房内的物件都必须按指定位置安放，不可随意移动或增减。今天他大声责骂服务员，就是因为发现一个放有花盆的茶几被挪动了。“你必须立刻回507房向科沃特先生道歉，并向他保证以后再也不会发生同样的事情。”经理向这个服务员下达命令。“要我去道歉我没意见。可是要保证一切按原样摆放，我担心做不到，因为客人一直在换……”服务员不无委屈地解释。“我们是世界上一流的酒店，客人的需要就是我们服务的目标，我们有什么理由不满足科沃特先生这一要求呢?我相信你会有办法的。”经理对自己的下属一向很有信心。服务员回去后思索了半天。第二天他带了照相机走进507房从几个不同的角度把房内所有布置统统“记录”在胶卷上。另外，还用尺子丈量了许多尺寸把数据原原本本写进笔记本内。他手里有了这些资料后，不再害怕科沃特先生的苛求了。
结论：很明显，只有提高服务质量，不断提升我们服务顾客的水平，顾客才会愿意来我们这里消费。
案例讨论：一个红酒袋子的故事
有一顾客要购买红酒，“沙城”红酒的促销员就向他介绍沙城红酒。促销员在介绍过程中，只知道说：“我们的酒非常好，价格又便宜”，但到底怎么好，她说不清楚，当时有另外一位同事在场，他帮着说：“沙城红酒历史悠久，包装华丽，家宴或送礼都显得特别有档次。”这样，在这位同事的极力配合下，卖给了顾客两瓶红酒。其实，这顾客买酒正是用来送礼的，所以要求促销员送一个袋子，但促销员在顾客多次要求与同事的劝说下才给予一个袋子。原因是商场专柜内对于那款酒是没有专用袋子的。本来这位顾客还要连带买其它物品，由于一个袋子闹得不太愉快，无心购买别的商品就悻悻地走了。
正文：
■课题
第一部分何为服务？（30分钟）
■培训内容
根据员工的发言及大众理解，列出服务的如下含义：
1. 服务是帮助
2.服务是照顾
3.服务是贡献
4.服务是时时刻刻站在客人的立场，设身处地为顾客着想，及时了解满足顾客所需
5.服务是为顾客提供一切物质和精神需要的总和
6.服务是一种人与人之间真诚的交往
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