中国餐饮JC基础管理之1
餐饮服务质量管理基础知识
餐饮服务质量管理基础知识1.餐饮服务质量管理的核心概念餐饮服务质量管理是确保餐厅为顾客提供高质量用餐体验的系统性方法。
它包括以下几个关键方面：(1) 顾客需求识别准确识别顾客需求是高质量服务的基础，主要包括：•倾听技巧：仔细聆听顾客的要求和喜好•观察技巧：通过观察顾客的行为和表情，判断潜在需求•提问技巧：通过适当的提问，了解顾客的具体需求•需求分析：综合信息，准确分析顾客的核心需求案例：某高级西餐厅的服务员小王在接待一对夫妇时，运用了以上技巧：1.仔细倾听顾客对菜品的询问，注意到他们对海鲜感兴趣2.观察到女士在看到某道菜时皱眉，判断可能不喜欢辛辣食物3.通过提问了解到男士是红酒爱好者4.综合分析后，推荐了一道不辣的海鲜主菜和搭配的红酒小王的做法不仅满足了顾客的实际需求，还提高了顾客满意度和消费金额。
为了提高团队的需求识别能力，餐厅采取了以下措施：1.定期进行角色扮演训练，提高倾听和提问技巧2.组织菜品品鉴会，确保服务员熟悉每道菜的口味和特点3.建立顾客喜好数据库，积累常见需求及相应解决方案4.实施"神秘顾客"评估，检验服务员的需求识别能力通过这些措施，该餐厅的顾客满意度从85%提升到97%，显著提高了回头客比例和客单价。
(2) 服务流程的标准化标准化的服务流程是保证服务质量的关键，包括：•迎宾：热情得体的问候和引座•点餐：专业的菜品介绍和推荐•上菜：正确的上菜顺序和礼仪•用餐过程：适时的关注和服务•结账：准确高效的结账过程案例：某中式连锁餐厅在实施服务流程标准化后，服务质量得到显著提升：1.制定详细的服务手册，规定每个环节的标准动作和用语2.通过视频演示和实操训练，确保每位服务员熟练掌握标准流程3.设置质量检查点，由资深员工进行现场指导和纠正4.定期进行服务流程考核，将结果与绩效考评挂钩实施效果：•顾客等待时间减少30%•投诉率下降50%•顾客满意度提升15%•服务员工作效率提高20%为持续改进服务流程，餐厅还采取了以下措施：1.建立员工建议制度，鼓励一线服务员提出改进意见2.定期分析顾客反馈，及时调整服务流程中的薄弱环节3.进行跨店学习，分享优秀实践经验4.引入新技术，如平板点餐系统，提高服务效率通过这些措施，该连锁餐厅的整体服务水平在行业内处于领先地位，品牌知名度和忠诚度显著提升。
餐饮管理基础知识讲义
餐饮管理基础知识讲义教学目的：通过对本门课程的学习，使学生懂得与掌握餐饮管理的基本原理与基本知识，使学生具备基本的餐饮服务的技能、意识及餐饮管理的能力，为今后在实际工作中能更好地在旅游企业服务与管理打好理论与意识基础。
教学内容：第一章餐饮管理基本原理概述教学目的：通过对本章的学习，使学生懂得与掌握餐饮产品基本原理。
教学内容：第一节餐饮业的基本特征及其地位与作用一、餐饮业餐饮业是利用餐饮设备、场所与餐饮产品为社会生活服务的生产经营性服务行业。
餐饮业是一个历史悠久的行业。
随着生产力高度进展，人类生活水平不断提高，餐饮业正朝着设备舒适、环境优美、产品风味突出、服务质量优质的方向进展。
餐饮业的市场范围十分广泛，经营类型复杂，但餐饮管理都务必以目标市场为对象，以产品风味为中心。
以生产经巴基斯坦活动为主体，以提高经济效益为目的，使企业的等级规格及餐厅场所、设备、用餐环境与接待对象相习惯。
二、餐饮业的基本特征四个基本特征：（一）对旅游业与国民收入的依靠性：餐饮业主旅游业的重要构成部分，其进展规模与速度在一定程度上是建立在旅游业基础上的。
因此，餐饮业的进展务必坚持多类型，多层次，多方位，多结构，以习惯旅游业与社会各界人士的需要。
其中，涉外餐饮业务必纳入旅游行业管理之中，既保持与旅游业同步进展，又提供高质量，高水平的服务。
（二）市场客源的广泛性：一方面餐饮业的客源市场广泛，另一方面各类类型的餐饮企业之间能够互代。
因此，餐饮管理务必加强同各类类型的客源市场的联系，广泛组织客源，形成目标市场的竞争优势，以扩大产品销售，获得优良经济效益。
（三）产品风味的民族性与地方性：餐饮业是在长期的历史进展过程中，随着人类对饮食的不断追求而进展的。
不一致国家，地区，民族的地理，气候与生活环境，生活习惯不一致，食品原材料的种类不一致。
因此，餐饮管理的关键在突出风味特点，办出经营特色，坚持以产品质量与服务质量取胜。
（四）营销活动的波动性与间歇性：餐饮企业的营销活动受季节，气候，企业地理位置，交通条件等多种因素的影响，特别是受旅游业的进展程度及季节波动性的影响。
餐厅基础规章制度内容有哪些
餐厅基础规章制度内容有哪些一、餐厅的管理机构1.1 餐厅的管理机构应当明确，包括董事会、总经理、各部门经理等职能部门。
1.2 董事会负责制定餐厅的发展战略和政策，总经理负责具体的经营管理工作，各部门经理负责本部门的日常管理工作。
1.3 餐厅的管理机构应当秉承“以客户为中心”的理念，确保提供优质的餐饮服务。
二、员工管理2.1 餐厅的员工应当经过专业的培训和考核，具备相关的餐饮知识和服务技能。
2.2 餐厅应当建立完善的员工考核制度，对员工的工作表现进行评估和奖惩。
2.3 餐厅的员工应当遵守集体协议和员工手册，维护餐厅的形象和声誉。
2.4 餐厅应当建立健全的员工激励机制，激励员工积极工作，提高服务质量。
三、卫生规定3.1 餐厅应当建立完善的食品安全管理制度，保障食品的质量和卫生。
3.2 餐厅应当定期进行食品卫生检查和清洁消毒工作，确保餐厅的环境卫生。
3.3 餐厅应当对员工进行相关卫生知识的培训，提高员工的卫生意识和操作规范。
3.4 餐厅应当建立健全的食品安全追溯制度，保障消费者的餐饮安全。
四、服务规范4.1 餐厅应当确保提供优质的餐饮服务，营造良好的消费环境。
4.2 餐厅应当加强顾客关怀和沟通，妥善解决顾客投诉和意见。
4.3 餐厅应当建立客户满意度调查制度，了解顾客的需求和意见。
4.4 餐厅应当建立健全的服务投诉处理制度，及时处理顾客投诉和纠纷。
五、餐饮安全5.1 餐厅应当保障餐饮安全，确保食品的品质和卫生。
5.2 餐厅应当建立食品安全管理制度，对餐饮原料进行严格管控。
5.3 餐厅应当进行定期的食品安全检查和清洁消毒工作，保障消费者的身体健康。
5.4 餐厅应当对员工进行食品安全知识的培训，提高员工的食品安全意识。
六、经营规定6.1 餐厅应当遵守相关的法律法规，合法合规进行经营活动。
6.2 餐厅应当建立健全的内部控制体系，防范经营风险，确保经营的安全。
6.3 餐厅应当定期进行经营情况的审计和检查，发现问题及时整改。
餐饮管理基础
菜单吸引力的增加 1、形式多样化（尺寸、载体） 、形式多样化（尺寸、载体） 多样化 2、色彩搭配得当（鲜明的形象） 、色彩搭配得当 鲜明的形象） 搭配得当（ 3、符合主要客源对象的喜好（年龄、职业） 、符合主要客源对象的喜好（年龄、职业） 客源对象的喜好 4、创意（可随身携带的菜单、有保存价值的一次性菜单） 、创意（可随身携带的菜单、有保存价值的一次性菜单） 材质、尺寸、形状 材质、尺寸、 5、菜单内容的更新 、菜单内容的更新 内容 在定期调查口味的基础上调整， 在定期调查口味的基础上调整， 包括味、 包括味、形、香、色、器、名、品种的变换。 品种的变换。
服务定位（方式、价位、品种）：快餐、正餐或小吃、 服务定位（方式、价位、品种）：快餐、正餐或小吃、自助或者餐桌服 ）：快餐 豪华或者简单、风味流派、 务、豪华或者简单、风味流派、中餐西餐或者日餐
创新： 创新：2003年，北京便宜坊烤鸭集团隆重推出传统精品、焖炉烤鸭的创新品种 年 北京便宜坊烤鸭集团隆重推出传统精品、焖炉烤鸭的创新品种—— 花香酥系列烤鸭，使焖炉烤鸭家族又添新丁。8月16日，中国烹饪协会认定“花香酥 花香酥系列烤鸭，使焖炉烤鸭家族又添新丁。 月 日 中国烹饪协会认定“ 系列烤鸭”为创新菜品。 系列烤鸭”为创新菜品。 传统的北京烤鸭的香味是靠甜面酱、葱丝等调味料的衬托而呈现出来的， 传统的北京烤鸭的香味是靠甜面酱、葱丝等调味料的衬托而呈现出来的，其吃 口味比较单一。后来，便宜坊烤鸭集团公司的研制小组反复试验后， 法、口味比较单一。后来，便宜坊烤鸭集团公司的研制小组反复试验后，终于创制 出味型独特的“花香酥”系列烤鸭——莲香酥烤鸭、茶香酥烤鸭、枣香酥烤鸭。 出味型独特的“花香酥”系列烤鸭 莲香酥烤鸭、茶香酥烤鸭、枣香酥烤鸭。 莲香酥烤鸭
航天食品的选择也要遵循几大基本原则。 航天食品的选择也要遵循几大基本原则。 首先，营养结构应适合航天员的工作性质，营养全面； 首先，营养结构应适合航天员的工作性质，营养全面； 其次，食品质量标准高于国家标准，在符合标准的情况下， 其次，食品质量标准高于国家标准，在符合标准的情况下，关键是保证食品质 量的一致性，以免航天员食用后出现问题； 量的一致性，以免航天员食用后出现问题； 再次，食品口味与常人相同；并且航天员食用的食品必须留样， 再次，食品口味与常人相同；并且航天员食用的食品必须留样，保存 3 天，以 跟踪航天员食用后的反应。 跟踪航天员食用后的反应。 此外，航天食品必须符合失重条件下航天员生理改变的要求， 此外，航天食品必须符合失重条件下航天员生理改变的要求，能够提供充足的 优质蛋白质、 适宜的钙磷比例和维生素D； 优质蛋白质、钙、适宜的钙磷比例和维生素 ；飞行初期航天食品的脂肪含量 不宜太高，以免加重空间运动病的症状；为防止心血管系统功能失调， 不宜太高，以免加重空间运动病的症状；为防止心血管系统功能失调，减少航 天员的排泄次数，就要求限制航天食品中钠、水和纤维的供给， 天员的排泄次数，就要求限制航天食品中钠、水和纤维的供给，保证钾的供给 主要包括水果、蔬菜、肉蛋类食品、零食、饮料和调味品等。 主要包括水果、蔬菜、肉蛋类食品、零食、饮料和调味品等。
餐饮基层日常管理制度范本
餐饮基层日常管理制度范本一、总则第一条为加强餐饮基层日常管理，保障餐饮服务质量，维护消费者权益，根据《中华人民共和国食品安全法》、《餐饮服务食品安全操作规范》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于我国境内从事餐饮服务的企业、个体工商户。
第三条餐饮基层日常管理应遵循依法经营、诚信经营、公平竞争、质量第一的原则。
第四条餐饮基层日常管理应以保障食品安全、提高服务质量、促进餐饮业健康发展为目标。
二、食品安全管理第五条餐饮服务提供者应取得食品经营许可证，并按照许可证规定经营。
第六条餐饮服务提供者应建立健全食品安全管理制度，明确食品安全责任，配备食品安全管理人员。
第七条餐饮服务提供者应加强食品原料采购、贮存、加工、销售等环节的管理，确保食品安全。
第八条餐饮服务提供者应定期对员工进行食品安全培训，提高员工食品安全意识和操作技能。
第九条餐饮服务提供者应加强食品容器、工具、设施的清洗、消毒、灭菌工作，防止交叉污染。
第十条餐饮服务提供者应建立健全食品追溯体系，确保食品来源可查、去向可追。
第十一条餐饮服务提供者应定期进行食品安全自查，发现问题及时整改，并向相关部门报告。
三、服务质量管理第十二条餐饮服务提供者应遵循诚信经营原则，不得虚假宣传，不得使用假冒伪劣产品。
第十三条餐饮服务提供者应建立健全消费者权益保护制度，妥善处理消费者投诉，提高消费者满意度。
第十四条餐饮服务提供者应加强员工服务技能和服务态度培训，提高员工服务水平。
第十五条餐饮服务提供者应定期对服务流程、服务设施进行检查，确保服务正常、设施完好。
四、环境卫生管理第十六条餐饮服务提供者应保持经营场所清洁卫生，定期进行环境消毒。
第十七条餐饮服务提供者应妥善处理垃圾，防止污染环境。
第十八条餐饮服务提供者应加强设备、设施的维护保养，确保设备、设施安全运行。
五、监督管理第十九条各级食品药品监督管理部门应加强对餐饮服务的监督管理，依法查处违法行为。
第二十条餐饮服务提供者应积极配合食品药品监督管理部门的工作，如实提供有关资料。
餐饮基础管理
基础管理一．为什么要加强基础管理？企业经营的核心是盈利，而经营重点就是顾客满意。
只有顾客满意，我们才会有持续不断的收入。
有了良好的口碑，才会有个人与企业的发展。
随着人们和社会经济水平的不断提高，顾客对我们的期望和要求也随之越来越高，这就迫使我们必须不断的提高菜品、服务、卫生来满足顾客的要求，顾客进入店中所看到的、摸到的、闻到的、听到的、感觉到的等等，都是我们需要提升的方面。
我们只有不断的通过基础管理来做好菜品、服务、卫生等，增加公司的核心竞争力，保证顾客满意度，才能促使企业长久的发展下去。
但是如何才能做好顾客满意呢？如何做好持之有效，稳定的菜品、服务、卫生呢？这就要求管理层做好现场与之相关的管理措施，来经营好现场顾客满意度。
二．基础管理的项目：（一）、服务方面：1.仪容仪表、礼貌礼节。
2.迎客、送客、顾客维护。
3.服务的细节培训、检查管理。
（亮点、人性化服务等）。
4.服务流程的完善、培训、监督检查管理。
（餐前、餐中、餐尾）。
（二）、菜品方面：1.原材料的验货，加工，储存，酱汁比例的监督检查。
2.菜品制作流程培训、制作过程的跟踪检查。
3.菜品口味、摆盘的稳定与检查。
4.菜品的出品速度提高。
5.厨房成本以及费用控制管理。
（三）、卫生方面：1.厨房的卫生管理（餐前、餐中、餐尾）。
2.外场的卫生管理（餐前、餐中、餐尾）。
3.各部门死角卫生及仓库管理（着重气味、温度、环境关注）。
4.各部门设施设备的卫生管理（冰箱、冰柜、冻库、净水等）。
5.消杀防疫等卫生风险管理。
（四）、其它管理方面：1.企业文化的渗透落地，提升团队的凝聚力。
2.员工宿舍各项秩序、卫生、安全的管理，做好安全生产。
3.人员的动态的管理（薪资架构调整、员工职业规划等）。
4.消防、值班等安全管理。
三．基础管理目前做的不好的点及未解决的原因：（一）、不足之处：1.团队建设不足，员工的沟通、培训、激励、考核等不稳定。
各岗位人员的培训，补充不足，人才招聘存在一定难度，培训不及时；反馈出的问题就是：人才不足、人员能力较弱、组织培训乏力，内部配合不足，团队氛围疲乏。
餐饮管理基础知识
餐饮管理基础知识 随着我国经济的快速发展，⼈民⽣活⽔平⽇益提⾼，餐饮消费需求越来越⾼，做好餐饮管理才能带来相应的利益。
以下是由店铺整理关于餐饮管理基础知识的内容，希望⼤家喜欢! 餐饮管理基础知识 1、饭店的⽬标应是向宾客提供最佳服务。
饭店的经营根本宗旨是为了使宾客得到舒适和便利。
2、餐饮产品是有形产品和⽆形产品(⾷品、饮料等)和⽆形产品( 烹饪技艺;、餐厅服务等)的有机结合体。
3、餐饮服务的好坏不仅直接关系到饭店的“声誉”和“形象”，也直接影响饭店的‘客源’和‘经济效益’。
4、⽣产餐饮产品的原料⼤多必须是鲜货原料，为的是让宾客品尝到新鲜可⼝的菜品。
5、餐厅通过提⾼座位周转率及⼈均消费来提⾼销售量和经济效益。
6、提⾼餐饮服务质量的关键在于餐饮部⼯作⼈员的服务技能和服务态度。
7、饭店餐饮部的营业活动主要由采购⼈员，厨房⼯作⼈员和餐厅服务⼈员的共同努⼒来完成的。
8、餐饮实物不仅要让宾客满⾜最基本的⽣理需求，还必须做到从其⾊、⾹、味、形、 ;器、质、名上让宾客得到感官上的享受。
餐饮管理⽅法 1 、⼈类⽣存的饮⾷需求是⼀致的，各民族的饮⾷传统和习惯不尽⼀致。
2、饮⾷是⼀种⽂化，是⼀种艺术，是⼀种精神享受,餐饮服务的好坏直接关系到饭店的声誉和形象;餐饮部常常充当饭店营销的排头兵。
3 、服务员不可主动与客⼈握⼿。
4 、男⼠较普遍的称呼是 “先⽣” 5、接听电话时，应先向客⼈问好，然后报⾃⼰的餐厅名或⾃⼰的姓名。
6、服务员的仪表仪容要求为化淡妆。
7、服务中如碰到宾客出⾔不逊，服务员应⾯带笑容为客⼈服务不要流露出不悦。
8、餐饮服务是饭店得以⽣存发展的条件，提供低劣服务的饭店是失败的饭店，提供优质服务的饭店是成功的饭店;饭店从根本上说，只销售⼀样东西，那就是服务。
9、餐饮服务是由餐饮部⼯作⼈员通过⼿⼯劳动来完成的，因⽽具有差异性。
10、提⾼服务质量，增加餐饮部的销售额，关键在于厨师和餐厅服务员。
饭店管理的基础理论与基本方法
系统理论认为各部门的工作优化固然重要，但企业整体 目标的优化更重要。
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（二）决策理论
决策理论认为，决策从多个达到目标的行动方案 中选择最优的方案，管理的关键就是决策。因此 管理必须采用一套制定决策的科学方法，要研究 科学的决策方法，以及合理的决策程序。
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三）市场意识 （法人意识、市场意识、竞争意识、） 1、市场意识的树立 2、市场意识的主要内容 （1）建立适应市场经济的经营体制 （2）明确目标市场，进行市场定位 （3）加强信息管理，适应市场变化 （4）把握市场机会，适时占领市场 （5）全员促销，增加市场风额
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四）人本意识 人本意识地树立 人本意识的主要内容 （1）树立以人为本的理念（宾客至上） （2）正确认识与使用员工 （3）科学培训与激励人 （4）注重管理技巧，实现以人为本（员
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三)、现代管理理论 科学管理实现了对生产过程、对人管
理的革命，行为科学实现了对人管理的变 革。生产力发展，社会科技的进步使得企 业状况与社会环境都发生极大的变化，管 理理论随着发展变化而产生了现代管理理 论。现代管理理论是多种最新管理理论的 综合体系，它涉及到管理的诸多方面。
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（一）系统理论
系统管理理论把管理对象看作是一个整体，是一个有机 联系的整体体系，研究企业管理的任何个别事物，都要 从系统整体出发，既要研究此事物与系统内部组成部分 的关系，又要研究其与外环境的相互联系。
实验的、定量的科学方法 主要内容： 在既定的物质（人力、物力、财力）条件下，
为了达到一定的目的，运用科学的方法，主要 是数学方法，进行定量分析，统筹兼顾研究对 象的整个活动所有各个环节之间的关系，为选 择最优的方案提供数据上的依据，以便做出综 合的合理的安排，最经济有效的使用人力、物 力、财力，达到最大的效果。
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做 最 专 业 、 最 系 统 化 的 企 业 全 员 培 训 平 台
餐具有序的摆放
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空间不能做到合理使用
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餐具破损的原因
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做 最 专 业 、 最 系 统 化 的 企 业 全 员 培 训 平 台
化 的 企 业 全 员 培 训 平 台
三、训练课程的五步法
说明 示范
1 介绍怎么做？ 2 示范怎么做？
答疑
3 解答怎么做？
演练
4 尝试怎么做？
结论
5 总结怎么做?
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PINGAN
做 最 专 业 、 最 系 统 化 的 企 业 全 员 培 训 平 台
四、基础管理八到位
基础管理八到位是现场管理（清理、整顿、规范、自律）的基础上完 善起来的，这几个方面是现场管理的基础的基础，任何对它的跨越都将导 致管理的不到位，全面制度化管理，精益管理，文化管理都将是纸上谈兵。 但是我们的企业仅仅停留在现场管理的层面上，而现场管理仅是基础管理 的一部分，不是基础管理的全部。因此，我们将进一步丰富、完善，延伸 到整个基础管理中去，将职责、细心、评价、惩罚、关爱等内容纳入到基 础管理中来，即整理到位、清洁到位、责任到位、细节到位、评价到位、 惩罚到位、关爱到位、天天到位。 基础管理八到位前四个是硬指标，后四个到位是为前四个服务的。要 成为管理的任务，就必须将其标准化、量化、细化、可操作化，基础管理 作扎实了才可开始全面制度化建设，然后推行精益化管理。
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做 最 专 业 、 最 系 统 化 的 企 业 全 员 培 训 平 台
当今餐饮现状
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做 最 专 业 、 最 系 统 化 的 企 业 全 员 培 训 平 台
操作现场凌乱
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劳动密集行业基本特征
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设备、工作位、通道各占其位，坚决处理不用设备；
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设备、工作位、通道各占其位， 设备、工作位、通道各占其位， 坚决处理不用设备
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各区域有标识、各工作有标识、设备有工作提示，各种物品各置其位。 仓库——库房内有库房设置平面图，各堆放点在图上一目了然； 各堆放点有物品标识； 库房内放置区、车道、工作区分明； 库房内有毒物品、无毒物品分别设置，互不影响； 及时处理无用物品。 办公室——办公室共有设备固定放置； 办公用品按常用、不常用、少用分放，对无用品坚决处理； 资料文件按常用、不常用、基本无用分匣放置； 外衣、鞋、帽、小包、饮料、食物放办公室固定柜内；
摆放要统一
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举手之劳
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做 最 专 业 、 最 系 统 化 的 企 业 全 员 培 训 平 台
学校式教育 背诵考试
培训的革命 个性化训练 专业化培训 直接参与
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参观式学习 看问听记
PINGAN
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二、怎样才能是有效的训练
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激发参与 提高执行能力 创造理想的绩效 胜任工作
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T26～最 专 业 、 最 系 统 做 怎样设计训练课程的架构？
做 最 专 业 、 最 系 统 化 的 企 业 全 员 培 训 平 台
《餐饮JC基础管理之一》 餐饮JC基础管理之一》 JC基础管理之一
讲师： 讲师：周忠亭
聚成华企在线商学院
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T26～如何进行培训？最 做 最 专 业 、
系 统 化 的 企 业 全 员 培 训 平 台
一、培训方式的演变
祖传的方式 代代相传
生产服务手工性
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物品摆放无续
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深入餐饮业现场了解操作现状
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整理到位
整理到位就是使我们周围的环境达到最有利于我们工作和生活的 状态，养成严谨、规范、整齐有序的工作习惯，争分夺秒，提高工作 效率。 整理到位的内容： 生产现场——原材料、常用品、少用品、不用品、废品各置其位； 在制品、合格品、次品、废品合理放置；
பைடு நூலகம்
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私人物品减至最低及集中存放
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“教育是为美好生活作准备！” 教育是为美好生活作准备！ 教育是为美好生活作准备 ——斯宾塞 斯宾塞
Thanks！ ！
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