餐饮管理管理实务基础知识

餐饮运营管理基础

餐饮服务七大技能：

托盘使用：（托盘使用技巧+托盘使用步聚）

口布折花：（口布折花手法+杯花+盘花）

摆台：（摆台注意事项+摆台顺序）

斟酒：（斟酒注意事项）

上菜：（上菜注意事项）

分菜：（分菜注意事项）

点菜：（点菜注意事项）

餐饮服务三大知识：

酒店应知应会：（酒店各部门概况、酒店规章制度、本地信息、周边地

区信息）

餐饮出品知识：（小吃+菜肴《原材料产地+主配料+做法+口味+营养成份

+推销技巧》+糕点）

餐饮酒水知识：（白酒+萄葡酒+啤酒+黄酒+洋酒+咖啡+茶+香烟）

餐饮运营四大流程：

每日工作流程：（各线成员要知道每天上班都应该做些什么）

每日检查流程：（各线领班要知道每天上班都应该做些什么）

服务接待流程：（从宾客来到酒店用餐就用餐结束离开都应做些什么）

常规事件处理流程：（宾客遗留物品处理、处理宾客投诉、等《酒店外饮

一问一答部份》）

餐饮区线管理:

中餐厅：迎宾线－点菜线－零点线－包厢线－传菜线

西餐厅：自助餐厅－咖啡厅—大堂吧

宴会厅：宴会服务—会议服务

行政酒廊：略

特色餐厅：（风味餐厅－日本餐厅－意大利餐厅）

酒水部：大堂吧－中餐酒水吧－西餐酒水吧－宴会酒水吧

管事部：餐具清洗—餐具破损控制－厨房卫生清洁－餐饮物资仓库管理

中厨：

西厨：

餐饮管理实务

理念一名话：

成功的企业都有成功的文化，这是不变的真理。

企业文化的核心价值观往往会衍生出许许多多的理念各准则，这些理念准则经过不断锤炼，开成了富有哲理的格言各警句，读来上口，用之起效。

⏹关于服务：

预测顾客需求，要在顾客到来之前；

满足顾客需求，要在顾客开口之前；

化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前；

送给顾客惊喜，工在顾客离开之前；

“大服务”上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为顾客服务。

“四个指挥”：营销人员是一线的指挥者，一线是二线的指挥者，下道工序是上道工序的指挥者，顾客是全员的指挥者。

送求利润最大化，顾客满意度就会最小化，追求顾客满意度最大化，利润也会最大化。

“三个境界”；让顾客满意，让顾客惊喜，让顾客感动。

“三个机会”：当你准备向客人说不时，用心做事的机会就到了，当客有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了，当客有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了，我们麻烦了就会给顾客带来方便，我们方便了就会给顾客带来麻烦。

“处理顾客抱怨的四个之前”：顾客不悦之前，消费结束之前，顾客离店之前，离店２４小时之前。

⏹关于管理

“三件宝”；文化建设，机制建设，员工培养。

管理靠制度，制度靠执行，执行靠检查，检查为整改。

“逐级原则”：上级可越检查，不允许越级指挥；下级可越级投诉，不允许越级请示。

酒店无大事，做不好小事出大事。再大的事也要从小事做起。

如何使员工做到自已应该做什么，不该做什么——培训。

如何能保障员工做到自已应该做的，不做不应该做的——奖惩。

如何使员工养成做自已就应该做的，不做不应该做的习惯，——检查。

“四个结果”：完成任务是执行命令的最终结果，整改问题是督导检查的最终结果，一线满意是二线工作的最终结果，顾客满意是全部工作地最终结果。

下极不会做你希望的，下级只做你检查的。

哪里没有检查，哪里就会滋生问题，哪里没在查出问题，哪里就没有负责任的检查。

事事、物物、有责任人；事事、时时，有检查的人。

有检查和没检查不一样，负责任的检查和不负责的检查不一样。检查会给被检查者一种压力。

“四个不放过”：查不出发生问题的原因不放过，拿不出解决的方案不放过，凡是能整改和不整改的不放过，对责任没有处理意见不放过。

“三负责”：谁干谁负责，谁使用谁负责，谁检查谁负责。

检查的敌人是好人主义，检查者坚持原则是第一位的，工作方法是第二位的。

“管理误区”：以招聘代替培养，以工作布置代替结果落实，以制度制定代替制度执行，以处罚代替整改，以数量代替质量，以形式代替效果，以口传代替演练，以营业指标代替产品品牌，以报表和汇报代替完成，以完成代替结果。

管理要上去，管理者就必须下去。

“管理者三个必须”：必须讲给员工听，必须做给员工看，必须带着员工干。

上级主动问候下级，下级就能主动问候顾客，上级关心下级，下级就能关心顾客，上级能议论顾客，下级就能怠慢顾客，上级能怠慢顾客，下级就能撵走顾客。

“管理四位”：思考问题要超位，处理问题要换位，扮演角色要定位，实际工作要到位。

关于员工

“育人原则“：用文化教育人，用制度管理人，用绩效考核人，用机制激励人。

员工来店前素质不高不是我们的错，来店后素质没提高就是我们的错。

培养员工要把功夫用在“诗”外，要把主要精力放在对员工素质的提高上，而不是放在纠正员工的错误上。

人最大的财富就是自信，最大的敌人是自我，最大的困难是坚持。

成功者要热爱痛苦，因为成功的一半是忍耐。

自我感觉良好的，工作必然有成效。

能活下去的人，不是哪些最顽强者、最聪明者，而是哪些最适应者。

前言

酒店的运营体系是一个宠大的组织机构，我们这里首先要着重描述一个概念——精确管理。精确管理的本质是细节，简单的说就是把工作做细，把管理做细，这包括两个方面，一是管理者要善于从细节中发现“魔鬼”，发现哪些悠关成败但又不易暴露的细小问题，二是要求管理者善于探究细节深究细节深层的含义，探究事情是怎么来的，到哪里去，结果又是怎么样，等等。

第一章：精确管理的八个方法

第一节：细化——大功成于细化

第二节：量化——科学见于计量

第三节：流程化——管理始于流程