服务企业顾客忠诚的影响因素与培育策略研究
客户忠诚度解决方案
客户忠诚度解决方案随着市场竞争的日益激烈，企业需要寻找解决方案来提升客户忠诚度。
客户忠诚度是指客户对企业或品牌的忠诚程度。
忠诚的客户不仅对企业的产品或服务有高度认同和信任，还能够长期稳定地选择并推荐该企业或品牌。
本文将介绍几种提升客户忠诚度的解决方案，并探讨它们的有效性和应用场景。
一、提供卓越的产品和服务质量卓越的产品和服务质量是提升客户忠诚度的基础。
企业应确保产品具有良好的性能和质量，并及时解决客户的问题和需求。
为了实现这一目标，企业可以采取以下措施：1. 设立质量管理体系，执行严格的产品质量控制标准，确保产品符合客户期望；2. 提供全面的售后服务，包括产品维修、退货等，以解决客户的问题；3. 不断改进产品和服务，根据客户反馈进行调整和优化。
二、建立良好的客户关系建立良好的客户关系是提升客户忠诚度的关键。
企业应重视客户的声音和需求，并积极与客户进行沟通和互动。
以下是一些有效的客户关系管理措施：1. 提供个性化的服务，根据客户的需求和偏好进行定制；2. 运用科技手段，建立客户数据库，并定期与客户进行沟通；3. 开展客户满意度调研，了解客户的需求和意见，并针对性地改进产品和服务；4. 建立客户忠诚度计划，给予忠诚客户一定的奖励和特权。
三、定期开展客户教育和沟通活动定期开展客户教育和沟通活动可以增强客户的对企业的认同感和忠诚度。
这些活动可以包括：1. 举办客户培训班或工作坊，向客户传授相关知识和技能，提升客户的使用体验；2. 发布行业报告或趋势分析，提供有价值的信息给客户，帮助他们更好地了解市场和企业；3. 定期发送电子邮件或短信，向客户推送最新产品信息、促销活动等，保持与客户的互动；4. 在社交媒体上定期发布有关企业和产品的内容，吸引客户的关注和参与。
四、建立客户投诉管理机制客户投诉是一个重要的反馈渠道，可以帮助企业改进产品和服务，并挽留客户。
建立客户投诉管理机制包括以下几个方面：1. 提供多渠道的投诉途径，方便客户及时反馈问题和意见；2. 设立专门的客户投诉处理团队，及时响应和解决客户的问题；3. 将客户投诉作为改进的机会，总结分析投诉的原因和类型，并制定相应的改进措施。
提高顾客忠诚度的意义与对策研究
提高顾客忠诚度的意义与对策研究学生姓名： X X 学号： XXXXXXXXXXX 专业班级：市场营销 10XX 指导老师： X X X 2012 年 11 月 X 日提高顾客忠诚度的意义对策研究摘要客户忠诚度是企业营销工作中对客户进行管理必须关注的重要因素。
忠诚客户对企业来说意味着具有长期稳定增长的销售额、较低的营销成本以及持续上升的利润。
企业要保持和开拓产品的市场份额，需要通过重视客户投诉、改善产品质量和提高服务水平、完善客户关系管理等途径，不断提升客户的忠诚度。
但是品牌要想长久地立于不败之地，关键在于提升顾客忠诚度，赢得消费者的信任和支持。
只有深刻理解顾客忠诚度的内涵，才能消除认识上的误区，以利于企业制定正确的营销战略，更合理地配置资源，最终实现企业利润的最大化。
认识到顾客忠诚度对企业发展的重要性，本文着重分析了顾客忠诚度的评价标准和影响顾客忠诚度的因素并指出了提高顾客忠诚度的对策；包括怎样增强与顾客的沟通，建立良好的顾客关系和提高产品服务质量及顾客满意度，在文中所提出的对策重在应以消费者需求为中心，满足顾客需求从而加强有效沟通，提高服务水准为塑造良好的企业形象奠定基础。
关键字：顾客忠诚度影响因素对策湖南化工职业技术学院毕业论文提高顾客忠诚度的意义与对策研究The significance of improving customer loyalty countermeasure researchAbstract Customer loyalty is an important factor to which attention must be paid in enterprisesmarketing work. Loyal customers for an enterprise mean a steady growth of sales in long runlower marketing cost and increasing profit. To keep and develop the products market shareenterprises need to emphasize customers complaints improve product quality and the servicelevel as well as the way of customer relationship management so as to constantly enhance thecustomer loyalty. If an enterprise wants the brand to be in an impregnable position for a longtime the key is to improve customer loyalty that is win the trust and support. Only understandthe connotation of customer loyalty will it eliminate misunderstandings on concept and helpenterprise formulate correct marketing strategy take advantage of resources and make themaximization of enterprise profit. Therefore in this paper according to the particularimportance of the customer loyalty to a companys development I analyzed the customerloyaltys evaluation standard and influence factors and put forward the countermeasures toimprove customer loyalty. Include how to enhance thecommunication with customers andbuild up good relationship with customers and improve product service quality and customersatisfaction this paper focuses on should with consumer demand as the center to meet customerdemand so as to strengthen the effective communication improve the service level for shaping agood corporate image lay the foundation.Key words: Influence factors customer loyalty countermeasures 目录一、引言 ................................................ ................... 1二、顾客忠诚度的概念 ................................................ ....... 1三、提高顾客忠诚度的意义 ................................................ ... 1 （一）产品销售量的上升 ................................................ .... 2 （二）降低企业运营成本 ................................................ .... 2 （三）有利于新产品的推广 ................................................ .. 2 （四）使企业产生良好的形象效应 (2)（五）企业可以集中精力抓好管理 ............................................ 3四、影响顾客忠诚度的因素 ................................................ ... 3 （一）、满意因素 ................................................ .......... 3 1.顾客满意度 ................................................ ........... 3 2.顾客信任感 ................................................ ........... 3（二）约束因素 ................................................ ............. 4 1.风险因素 ................................................ ............. 4 2．社会文化和社会规范 ................................................ .. 4 3.方便性因素 ................................................ ........... 4 4.经济实力 ................................................ ............. 4 5.个人因素 ............................................................. 4五、提高顾客忠诚度的对策 ................................................ ... 4 （一）增强与顾客的沟通能力，建立良好的顾客关系 ............................ 5 1、了解企业的产品 ................................................ ...... 5 2、了解企业的顾客忠诚 ................................................ .. 5 （二）以消费者需求为中心，主动满足顾客需求 ................................ 5 （三）不断提高产品和服务质量，提升顾客满意度 .............................. 6 （四）合理制定产品或服务的价格 (6)（五）塑造良好的企业形象 ................................................ .. 6 （六）加强有效沟通，提高服务水准 .......................................... 7六、结束语 ................................................ ................. 7湖南化工职业技术学院毕业论文提高顾客忠诚度的意义与对策研究参考文献 ................................................................ 1致谢语 ................................................ ..................... 1一、引言伴随着顾客满意理论的应用与发展，西方企业界投入了大量的资源来追踪和度量顾客满意，然而，许多实践和理论研究发现，顾客满意并不等于顾客忠诚，在企业实践中，许多行业存在严重的“顾客满意悖论”现象，即宜称满意或者很满意的顾客出现大量的流失。
背景下的顾客忠诚度研究
背景下的顾客忠诚度研究一、引言随着消费者的不断成熟，商业市场竞争日益激烈，顾客忠诚度成为各大企业重要的经营指标之一。
顾客忠诚度不仅可以带来稳定的客户群体和稳定的收入，还能帮助企业降低客户流失率，提高客户满意度。
本文将探讨背景下的顾客忠诚度研究。
二、背景目前，消费市场中存在着大量品牌，消费者的选择空间越来越大。
为了在激烈的市场竞争中立足，企业都在积极营销自己的产品和服务。
因此，企业的经营策略比以往更加注重顾客需求和忠诚度。
同时，在全球化、数字化以及互联网飞速发展的今天，顾客的购买行为也发生了很大的变化。
顾客的留存和再次购买，成为企业衡量品牌口碑和服务质量的重要指标。
因此，研究顾客忠诚度成为各大企业了解消费市场和制定经营策略的重要途径。
三、顾客忠诚度的定义及影响因素1. 定义顾客忠诚度是指消费者对所购买产品或服务的忠诚度和满意度。
简单来说，忠诚度就是消费者对企业的信任度和重复购买意愿。
2. 影响因素（1）产品/服务质量：产品/服务的质量直接影响消费者的满意度和忠诚度。
（2）品牌形象：品牌形象是构建消费者对企业的信任和忠诚度的重要因素。
（3）价格：产品或服务价格直接影响消费者的购买意愿和忠诚度。
（4）服务体验：良好的服务体验不仅可以提高消费者的满意度，还可以增强消费者的忠诚度。
（5）营销策略：营销方式、营销渠道和品牌推广等营销策略对消费者忠诚度的影响不可忽略。
四、顾客忠诚度的测量方法1. NPS指数法NPS（Net Promoter Score）指数法是通过消费者对企业的推荐度，来评估企业的忠诚度。
该方法通过对消费者的问卷调查，从10分到0分进行打分，对于得分在9-10分的消费者为忠诚度消费者，对于得分在0-6分的消费者为流失消费者，故而，NPS指数=忠诚度消费者比例% - 流失消费者比例%。
2. RFM模型法RFM（Recency Frequency Monetary）模型法是通过消费者最近一次购买时间（Recency）、购买频次（Frequency）和购买金额（Monetary）等指标，评估顾客的忠诚度。
顾客忠诚度影响因素
目录摘要 (3)关键词 (3)1顾客忠诚度的概述 (4)1.1顾客忠诚度的涵义 (4)1.2顾客忠诚度的分类 (4)1.3顾客忠诚度的作用 (5)1.3.1降低企业运营成本 (5)1.3.2口碑效应 (5)1.3.3提高边际利润 (5)2 影响顾客忠诚度的因素分析 (6)2.1 企业品牌 (6)2.2 服务质量 (6)2.3 顾客的满意度 (6)2.4购物的方便性 (7)3 顾客忠诚度发展中存在的问题 (7)3.1忽视老顾客的不满 (7)3.2提升策略缺乏恒久性 (7)4 提升顾客忠诚度的策略 (8)4.1打造名牌 (8)4.2培养员工的忠诚度 (8)4.3培养供应商的忠诚度 (8)4.4构建垄断手段、加大转化成本 (8)4.5倡导符合企业产品的消费观念 (9)4.6广告宣传 (9)5影响顾客忠诚度得具体做法 (9)5.1建立稳固的渠道，是提高忠诚度的必要条件之一 (9)5.2持续塑造公司良好形象 (9)5.3理解客户不断更新需求，加强企业创新能力 (10)5.4以独特的企业文化为背景，建立属于企业自身标准的产品和服务指标 (10)5.5善于利用公关传媒手段引导和教育客户 (10)5.6让具有忠诚度客户可以看到自己的利益 (10)5.7及时改变客户服中心的职责，建立客户为中心理念 (10)6 总结 (11)参考文献 (12)致谢 (13)摘要随着区域经济一体化、世界经济全球化的发展，企业竞争环境正在发生前所未有的剧烈动荡和变化,顾客忠诚度以其对企业经营绩效产生的巨大贡献而日益成为人们关注的焦点。
因为企业产生的根源是利润的驱动,利润是企业存在的前提,而顾客则是利润的源泉。
在以顾客为核心的企业中,顾客不仅是营销的目标和对象,而且是营销的参与者,并且是启动和控制营销的决定者。
因此企业既要不断争取新顾客,开辟新市场,提高市场占有率,又要努力保持现有顾客,培育忠诚顾客,稳定市场占有率。
然而,对于顾客忠诚度的确切含义、顾客忠诚度的影响因素、顾客忠诚度影响因素的作用等问题,仍存在较大的争议。
关于顾客忠诚度的研究
关于顾客忠诚度的研究【摘要】本文通过对顾客忠诚概念的阐述,对影响顾客忠诚的诸多因素进行剖析,阐明顾客忠诚对企业发展的重要意义,并提出提高顾客忠诚的重要途径。
【关键词】顾客忠诚顾客满意转换成本顾客价值一、研究背景20世纪70年代,卡道佐首次把顾客满意的观点引入营销领域,学术界开始对顾客满意的形成、测量和管理开展了大量的研究。
进入90年代,在顾客忠诚成为市场营销研究热点之后,学术界和企业界对顾客忠诚度培育问题普遍关注。
外国学者Reichheld(1996)认为,如今企业的主任务就是经营顾客忠诚,这是一门科学,任何企业都不能忽视顾客忠诚的经济科学。
国内大陆学者也对顾客忠诚的内涵及其影响因素做了初步探讨,已有研究所形成的基本结论是:顾客价值和顾客满意推动了顾客的内在情感形成以及外在行为上对企业的忠诚,也是顾客忠诚的积极驱动因素。
本文通过对顾客满意,顾客忠诚,转换成本等相关概念的分析,使企业了解培育顾客忠诚的重要性,同时给出企业能切实提高顾客忠诚的途径。
二、概念界定目前,不少企业仍然陷入了“顾客满意=顾客忠诚”的误区,认为只要有顾客满意就会有顾客忠诚。
事实上,两者并不等同,尽管二者之间存在着紧密联系。
1.顾客满意的定义。
目前,学术界普遍公认的顾客满意定义是由0 liver(1997)提出的,即顾客满意是顾客需要得到满足后的一种心理反应,是顾客对产品和服务的特征或产品和服务本身满足自己需要成都的一种判断。
2.顾客忠诚的定义。
关于顾客忠诚的界定众说纷纭,迄今为止,学术界尚未对顾客忠诚的概念形成统一的观点。
笔者认为,顾客忠诚应该把情感依恋和行为取向结合起来进行考察,,对于大多数行业而言,真正的顾客忠诚应该是伴随着较高的态度取向的重复购买行为。
3.顾客满意与顾客忠诚的关系。
顾客满意对顾客忠诚具有积极的作用。
这是多数学者的研究结论。
同时0 liver和MacMillan发现,顾客满意与顾客忠诚之间的关系是非线性关系。
快递服务企业培育顾客忠诚度策略研究
物 流 工 程 与管 理
Ｌ ＧＩ ＴＩ Ｓ Ｎ Ｅ Ｒｌ Ｇ Ｎ Ｍ ＡＧ ＭＥ Ｔ Ｏ Ｅ ＧＩ Ｅ Ａ Ｄ ＡＮ Ｅ Ｎ Ｓ Ｃ Ｎ Ｎ
物 流 管理
ｄ ： ０ ３ ６ ／ ．ｉ ｓ ． ６ ４ ４ ９ ． ０ １ ． ８ １ ｓ ７
表 现 为 顾 客 再 次 消 费 时 对 企 业 的 产 品 和 服 务 的 重 复 购 买 行 为 ；意 识 忠 诚 则 表 现 为 顾 客 做 出 的 对 企 业 的产 品和 服 务 的 未 来 消费意 向。
ｎ ｌｚ ａｔ ｒ ｆ ｃｉ ｈ ｏ ｅ ｎ ｕ ｔｙ ｕ ｔｍｅ ｏ ａｔ ｎ ｏ ｓｉ ｅ ｐ ｅｓｄ ｌ ｒ ｓｒ ｉｅ ｅ ｔｒｒｓ ｓｔ ａ ａｙ ｅ ｔｅ ｆｃｏ ｓａ ｅ ｔ ｇ ｔｅ ｃ ｕ ｉｒｉｄ ｓｒ，ｃ ｓｏ ｒｌｙ ｌ ，ａ ｄ ｄ ｍ ｅｔ ｘ ｒｓ ｅｉｅ ｅｖｃ ｎｅｐ ｉｅ ｏ ｈ ｎ ｒ ｙ ｃ ｖｙ ｃ ｌ ｖ ｔ ｕ ｔｍｅ ｙ ｌ ｔａｅ ｉｓ ｎ ｅ ｏ ｕ ｔ ａｅｃ ｓｏ ｒ ｏ ａｔ ｓｒｔｇｅ ｄｒｃ ｍｍｅ ｄ ｔｏ ｓ ｉ ｌ ｙ ａ ｎ ａｉｎ ．
Ｓｔ ｄｙ ｏ ｕ ｎＣｏ ｉｒ Ｓｅ ｖ ｃ ｕｒ ｅ ｒ ｉ ｅＥｎｔ ｒ ｉｅ ｏ Ｃｕ ｔｖ ｔ ｅ ｐｒｓ ｓｔ ｌｉ ａ ｅ Ｃｕｓｏｍｅ ｔ ｒＬｏｙ ｌｙ Ｓ ｒ ｅ ｙ ａ ｔ ｔ ａｔ ｇ
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（ ｃ ｏ ｌ ｆ ｎ ｇ ｍｅ ｔＷ ｕ ａ ｓｉ ｔ ｆ ｅ ｈ ｏ ｇ ， ｕ ａ ４ ０ ７ ， ｉ ） Ｓ ｈ ｏ ｏ Ｍａ ａ ｅ ｎ ， ｈ ｎＩ ｔｕｅｏ ｃ ｎ ｌ ｙ Ｗ ｈ ｎ ３ ０ ４Ｃｈｎ ｎ ｔ Ｔ ｏ ａ
客户忠诚度提升计划
客户忠诚度提升计划在当今竞争激烈的市场环境中，客户忠诚度对企业的重要性不言而喻。
提升客户忠诚度不仅可以增加客户的复购率和忠诚度，还可以提升品牌知名度和市场份额。
因此，制定一项有效的客户忠诚度提升计划对企业至关重要。
首先，要制定客户忠诚度提升计划，企业需要深入了解客户。
通过分析客户的消费习惯、喜好和行为特征，可以有针对性地制定策略，满足客户个性化的需求。
企业可以通过调研问卷、客户关怀电话、消费数据分析等方式获取客户信息，建立客户档案，全面了解客户需求和反馈。
其次，要加强客户关系管理。
建立健全的客户关系管理系统，定期与现有客户保持联系，了解他们的需求和意见，及时回应客户的投诉和建议。
可以通过发送节日祝福、优惠券福利、专属活动等方式增强客户黏性，提升客户满意度和忠诚度。
此外，提升客户忠诚度还需要不断优化产品和服务。
企业应根据客户反馈和市场需求不断改进产品质量，提升产品性能和体验，确保产品能够满足客户的需求。
同时，加强售后服务和客户体验，提高服务水平和效率，为客户提供更好的购物体验。
另外，积极开展客户促销活动也是提升客户忠诚度的有效途径。
可以通过举办优惠活动、举办客户答谢会、赠送礼品等方式回馈客户，激励客户增加购物次数和金额，提升客户忠诚度。
最后，企业需要注重口碑和品牌建设。
客户忠诚度的提升离不开品牌形象和口碑的建设。
企业应加强品牌推广和营销，提升品牌知名度和美誉度，树立良好的企业形象，吸引更多客户的关注和信赖。
综上所述，客户忠诚度提升计划是企业发展的重要战略之一。
通过深入了解客户、加强客户关系管理、优化产品和服务、开展促销活动以及注重口碑和品牌建设，企业可以有效提升客户忠诚度，增强市场竞争力，实现持续发展。
希望企业可以根据以上建议，制定出一套适合自己的客户忠诚度提升计划，取得更好的业绩和成就。
超市的顾客忠诚培育策略研究：以郑州市雪松路左右间超市为例
题目: 超市的顾客忠诚培育策略研究——以郑州市雪松路左右间超市为例院系名称：专业班级：学生姓名：学号：指导教师：教师职称:I摘要随着超市行业的发展，超市的顾客忠诚培育在新时期备受各个超市企业的重视，许多管理人员也深刻的认识到顾客忠诚培育策略研究的重要性，认识到顾客忠诚培育是企业战略的核心内容之一。
本文首先从目前顾客忠诚培育策略的研究现状出发，对研究顾客忠诚培育的目的和意义做了简单阐述，进而指出本文中顾客忠诚培育的研究方法和内容；接着介绍了顾客忠诚培育的相关理论，为随后的顾客忠诚影响因素的研究奠定了理论基础；然后，通过顾客忠诚培育概念的阐述，引出了在新的经济环境背景下郑州市雪松路左右间超市的顾客忠诚培育策略研究和采取的措施，并在此基础上对如何进行顾客忠诚培育给出了相应的建议。
本文通过对郑州市雪松路左右间超市的顾客忠诚培育实证研究，得出了这样的结论：对于超市来说，只有关注顾客忠诚培育的研究，并建立长期连续的与客户关系才能在众多的超市中脱颖而出，才能在未来的竞争中占据竞争优势地位。
超市顾客忠诚主要通过这几个培育措施实现：（1）提高超市的服务质量；（2）提高超市所提供产品的质量；（3）建立简便快捷的购物交易流程；（4）提高顾客参与程度；（5）建立顾客的信任；（6）增强顾客感知和顾客满意等。
总之，实事求是分析影响超市顾客忠诚培育的现状，分析其培育顾客忠诚工作的不足，采取相应的措施，满足顾客的差异化需求，才能使顾客忠诚培育成为事实。
关键词：超市顾客忠诚培育IITitle The Research of loyalty’s cultivate tactics of supermarket ——Take Zuoyoujian supermarket of Xuesong Road as exampleAbstractWith the development of Supermarket, loyalty’s cultivate tactics is so important for the company. Many Managers are recognizing that the loyalty’s cultivate tactics is so important. They recognizing that loyalty and cultivate tactics is the core of the Strategy of company.This paper from the situation of the loyalty’s cultivate tactics now. The study of the purpose of fostering customer loyalty and significance of a brief explanation. Pointed out in this article to foster customer loyalty research methods and content. Then introduced to cultivate customer loyalty theory, customer loyalty for the subsequent study of the impact of factors have laid a theoretical foundation. Then, the concept of customer relationship management through the elaboration, led to the new economic environment in the context of Xuesong Road, Zhengzhou City between the supermarket about the strategy to cultivate customer loyalty research and the measures be taken. And on this basis on how to foster customer loyalty the corresponding recommendations.This article about the adoption of inter-supermarket in Zhengzhou City, the empirical research to cultivate customer loyalty, have come to the conclusion: For supermarket, the only concern of the research to cultivate customer loyalty and establish long-term customer relationships for a large number of small and medium-sized in order to stand out the supermarket in order to compete in the next to occupy the status of competitive advantage. Small and medium-sized supermarkets, primarily by customer loyalty to cultivate these measures: (1) Supermarkets to improve the quality of service; (2) Supermarkets to improve the quality of the product provided; (3)To establish a simple and efficient transaction process; (4)To improve its level of participation; (5) To establish the trust of customers;(6)To enhance customer satisfaction and customer perception.In short, a pragmatic analysis of the impact of its current situation to cultivate customerIIIloyalty, analysis of their work to cultivate customer loyalty inadequate. Take appropriate measures to meet the needs of different customers, cultivate customer loyalty can become a reality.Keywords Supermarket Loyalty CultivateIV目次1 引言 (1)1.1 选题背景 (1)1.2 研究目的和意义 (1)1.3 文献综述 (1)1.4 研究方法和内容 (3)2 顾客忠诚相关理论 (3)2.1 差异化营销与顾客市场细分 (3)2.2 顾客感知价值理论 (4)2.3 顾客让渡价值理论 (4)2.4 顾客满意度与顾客忠诚培育 (5)3 超市顾客忠诚培育的影响因素 (6)3.1 超市顾客忠诚培育内部影响因素 (6)3.2 超市顾客忠诚培育外部影响因素 (6)4 实例分析——以郑州市雪松路左右间超市为例 (7)4.1 雪松路左右间超市简介 (7)4.2 雪松路左右间超市顾客忠诚培育调查分析 (7)4.3 雪松路左右间超市顾客忠诚培育存在的问题 (11)4.4 雪松路左右间超市顾客忠诚培育应当采取的策略 (12)结论 (15)致谢 (16)参考文献 (17)附录：调查问卷 (18)V1 引言1.1 选题背景哈佛商学院的教授罗杰.J.贝斯特认为，顾客保持率与员工保持率是相互促进的。
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１－０ － 场 究 ＠ ０ ２６ 市 研 ０
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圈 一
度在不同行业进行了大■的研究 。提出了许多ｌ瞻顾客 ｌ ；
高 态度忠诚 低
２被 动忠 诚 ． ４缺乏 忠诚 ．
忠诚的因素 。本文认 为服务企业顾 客忠诚 的影响因素主
要有以下几点 ：’
务 以及在各种产品和服务 中首先选择本企业 产品和服务 的可能性 ；情感 忠诚是 指顾客在多次满意 的消费经历的 基础上形成的对企业 的偏爱和情感 。意 向忠诚是指顾客 与企业保持关 系的意愿 。除此之外 ，按 照态度取向和行
为 取 向 两个 维 度 可 以 把 顾 客 忠诚 划 分 为 四 种 状 态 （ 图 一 如
在 以下 几个方面 ：
低于期望 ， 顾客就不满意 ；如果可感知效果与期望相匹
配， 顾客就 感到满 意 ： 如果 可感知 效果超过 辩越 ， 颜客 就
会高度满意。很多研究证明顾客满意与顾ｌ患诚存在强 謇 相关关系 ， 顾客越满意其重复购买和口碑生惜推荐的可
能性就越大， 对企业越忠诚 也有研究襄明哦窑海意与顾
的关 键 。本 文 将结 合 国 内外 学 者 专 家 的 研 究成 果 ， 对服 务
（９ ６ １９ ）将服务业顾客忠诚定义 为 ：顾客对特定的服务 商 “
重 复购 买 行 为 的 程 度 和 对 其 所 怀 有 的积 极 的 态 度 倾 向 以
企业顾客 忠诚 的内涵、 值、 价 影响因素和培育策略等 问题 进行探讨 。
（） １顾客忠诚 的定义。很多学者都 曾对顾客忠诚下 过 定义 ， 据定义 角度的不 同 ， 根 这些 定义可 以分为 三类 ： 第
一
类 是从行为角度即根据顾客 的重复购买次数 、购买 行
为 的 持 续 时 间 以 及 购 买 比 例 来 定 义 顾 客 忠诚 。 如 Ｔ ｃ ｅ ｕｋｒ 将 连 续 ３次 购 买 定 义 为 顾 客 忠 诚 ； ｃｂ Ｊ ｏｙ和 Ｃ ｅｔｕ ａ ｈｓ ｔ ｎ
维普资讯
满意 ｉ 度 ｌ一
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李艳军
徐 龙 志
随着我国服务业 的迅猛成长 。 国内服务企业之间的竞
的积极倾 向程度 ， 态度忠诚的顾客对产品或服务提供者往 往表现 出依恋 、 信赖的情感和推荐等意 向。第三类定义也 是本文 比较 倾向的定义是把情感 （ 态度） 取向和行 为取 向 结合起来进行考察。 认为真正 的肺客忠诚应该是伴随着较
客忠诚的相关关系在不同的行业竞争状况下会宵很大不 同， 例如在完全竞争行业， 满意的顾客只有很少－ 部分转 ＿ 二
化为忠诚的顾客。只有高度满意的顾客才会成为忠诚的
顾客；而在垄断行业，即使顾客不满意也会衰现褥报忠
雾高 器低
ｌ 动 忠 诚 － 主 ３潜 在 忠 诚 ．
１ ． 满意 因素 。菲利普 ・ 顾客 科特勒认 为顾 客满意是指
一
个人通过对 一个产品 的可感知效果与他的期望 值相 比
较后， 所形成的愉悦或失望的感觉状态。如粜可感知效果
第一种状态 称为主动忠诚 。顾 客不但持续不 断购买 茸产品或者服务 ， 而且对企 业产生情感 上的认 同 、 赖甚 信 至依恋。 第二种状态称为被动忠诚。 顾客虽然不断购买企 业的产品和服务 ， 但却是不 情愿的 ， 是无奈的选择 。第三 种状态称 为潜在 忠诚。这类顾客对企 业的产品和服 务非 常向往 ， 但却 由于种种原因而难以获得。第四种状态称为 缺乏忠诚。顾客无论从情感还是从 行为上对企业都 没有 特别的偏好 。 ２１ 客忠诚 的价值。 ．１ １ 顾客 忠诚对于企业竞争力的提高 至关重要 。美困哈佛 商业研究报告指出 ： 多次光顾的顾客 比初次登门者 ，可 为企业 多带来 ２ ％一 ５ ０ ８ ％的利润 。 ｅ Ｒ． ｉ ｈｌ（ ９ ６ 的研究表 明 ： ｃ ｅ １９ ） ｈ ｄ 如果忠诚 顾客 每增长 ５ 。 ％ 那 么企业利润将增加 ２ ％一 ５ ５ ９ ％。顾客忠诚的价值 主要体现
１ 客 忠诚 的 内 涵 。本 文 认 为顾 客 忠诚 的 内涵 主 要 涉 ． 顾 及顾 客 忠 诚 的 定义 和 分类 两 个 相 互 关 联 的 问 题 。
为。 而且不会因为市场态势的变化和竞争性产品的吸引而
产生转移行为 。
（ ） 客 忠 诚 的 分类 。学 者 们 对 顾 客 忠诚 定义 的 角 度 ２顾 不 同 自然 会 对 顾 客 忠诚 产 生 不 同 的 分 类 。 据 态 度 可将 顾 依 客 忠诚 细 分 为 ： 知 忠 诚 、情 感 忠诚 和 意 向忠 诚 。 认 知 忠 认 诚 是 指 顾 客 在 购 买 决 策 过 程 中 首 先 想 到 本 企 业 产 品和 服
所 示 ） 。
（９ ８ 认为高频度的购买 即是顾客忠诚 ；ｓａｌ１９ ）Ｊ １７ ） Ａ ｓｅ（９ ０ １ ＃
顾客忠诚定义为对某一 品牌的赞同所导 致的、在较长时 期内对该品牌产品的 持续性购买行为 。第二类是从态度 或者情感的角度来定义顾 客忠诚 ，认为 顾客忠诚是态度 （ 情感 ） 的忠诚 ， 度取 向代 表了顾客 对该项 产品和服 务 态
及在对该项服务的需求增加时 。 继续将该服务商作为唯一 选择对象的倾向”Ｏｉｅ（９９ Ｉ 顾客 忠诚 定义为 ： 。 ｌ ｒ１９ ）Ｊ ｖ ＃ 高度
一
、
顾客忠诚的 内涵 与价值
承诺在未来一贯地重复购买偏好的产品或服务 。 并因此产 生对同一品牌或 同一品牌 系列 产品或服务的重复 购买行
高 的态 度 取 向的 重 复 购 买 行 为 。 如 Ｇｅ ｌ ｒｍ ｅ ｒ和 Ｂｏ ｎ ｒｗ
争日趋激烈 ， 另外 ， 加入 ＷＴ Ｏ以后 ， 国外服务企业 巨头也
纷纷ห้องสมุดไป่ตู้入我国市场与我 国企业展 开竞争 ，我 国服务业 市
场的竞争必将愈演愈烈 。服务 企业 之间的竞争 归根到底
是对顾 客的争夺 。赢得厩客 忠诚将 是企业在竞争 中胜 出