知识密集型服务业全面创新管理模式研究

收 稿 １ ：２ １ —０ ２ ３期 ０ １ ８— ６。修 回 日期 ：２ １ ０ １—１ １—１ ６
供应 商、研究院所等 ）来帮助他们 达到持续创新 ， 由此 提 出 了开 放 式 创新 模 式 。盛 亚 （ ０７ 则 考 虑 ２０ ） 到企业 内外等利益相关者在创新 中的地位提 出了基 于 利 益 相 关 者 的 创 新 管 理 模 式 。陈 劲 、何 郁 冰 （０９ ２０ ）以提高企业核心能力 、增强企业持续竞争优 势为 目标 ，提出了开放式全面创新的管理模 式。以 上 研究 表 明 ，在 人类 步入 ２ １世 纪 以来 ，强调 系 统 、 全面、开放而又综合的创新 已成为主导 的创新管理 模式。 尽 管欧盟 在 １９ 的研究 表 明熊 彼 特 和一 些 学 ９５年 者的创新概念同样适用于服务业。然而 以上 的创新 研 究 大多还 是 聚 焦 于制 造 业 ，学 者 大 多 基 于 企 业 技 术创新 （ 含产品创新和工艺创新 ）这一 核心要素 的 创 新模 式来 构 建 新 的创 新 管 理 范式 。相 对 而 言 ，关 于服务 业 的创 新研 究 较 为 滞 后 ，而服 务 业 的创 新 自 有其 特点 。
王红军 ：知识密集型服务业全 面创新管理模式研究
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客户 的参 与下 完 成 ；而 制 造 业 制 造 和 消 费 是 两 个 不 同的 阶段 。 因而 就 客 户 在 创 新 中 的作 用 而 言 ，服 务 业要 远 高 于制造 业 。此 外 ，服 务 产 品是 不 能储 存 的 ； 而制造业 的产 品则能储存 。最后 ，技术所起 的作用 不一 样 。在 制 造 业 ，技 术 经 常 包 含 于 产 品 中 ；而 在 服 务业 ，技 术 是 帮 助 客 户 以 增 强 对 生 活 和 消 费 的 控制 。 （ ）服务业 与制造业创新 的主要 区别——核心 ２ 创新 要 素不 同 服 务企 业究 竟 在 哪些 方 面 进 行 创 新 创 新 的关 键 要 素和 维度 是 什 么 服 务业 创 新 管 理 有 何 特 色 以上 问 题 的答 案 既是 学 者们 进 行 理 论 研 究 的基 础 ，也 是 企 业 管理人 员 为 顾 客 提 供 新 服 务 的关 键 。服 务 业 与 制 造业 的不 同 ，本 质 上 是 服 务 与 产 品存 在 差 异 。总 结 学者们的研究我们认 为服务业 、制 造业两者创新管 理 的 区别 主要 体 现 在 创 新 的核 心 要 素 不 同 。服 务 业 是以服务创新为核心的各要素和维度创新 ；制造业 是以技术创新为核心的各要素和维度创新 ，如表 １ 。
１ 创新 管理— — 基于 制造 业的 范式 自约瑟 夫 ・ 彼 特 在 １ １ 。 熊 ９２年 提 出创 新 概 念 以 来 ，企业 创新 管 理 理论 几 十年 来 也 经 历 了不 断 的演 进和发展 。由单个 、单纯 的技术创新 管理 （ 包括产 品创 新 、工艺 创新 ） ，到技术 创新 的组 合 管理 ，进 而 发展到基于核心能力 的各种创新 的有机组合 ，组合 创新 成 为 ２ Ｏ世 纪 ９ ０年 代 以来 主 导 的 创 新 模 式 。 ２ ０ 年许庆瑞等在其 《 ０１ 企业经营管理基本规律》一 书 中首 次提 出 了 全 面创 新 规 律 ，在 此 基 础 上 全 面 创 新管 理 （ ｏ ｎｎｖｔｎＭａａｅ ｅｔ 的概 念 应 运 Ｔｔ Ｉ ｏａｏ ｎｇｍ ｎ） ａ ｉ 而生 ，全 面 仓 新 管 理 强 调 全 员 、全 要 素 、全 时 空 的 ｌ Ｊ 全 面 协 同创新 。与此 同时 ，Ｃ ｅｂｏｇ （０ ３ ｈｓｒｕｈ ２０ ）认 为 许多 创新 型 公 司 已开 始 吸引外部 参 与者 （ 括用 户 、 包
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表 １ 制造企 业与服务企业创新 管理 的主要 区别
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传递 给 现有 和潜 在 的顾 客 在 概 念 化 创新 中 ，服务 企 业 可通 过 对 市 场 需 求 的 扫 描 和 分 析 发 现 创 新 来 源 ， 也可以根据顾客需求变化 以及竞争者 的行 为来改进 原有 的服务 和 开发新 服务 。 服 务 创 新 的第 二 维 度 是 顾 客 界 面创 新 ，这 个 维 度包括提供给顾客的服务方式 以及 与顾 客合作、交 流 的互 动方 式 创 新 。分 析 顾 客 界 面 已成 为 服 务 创 新
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王 红 军 （ 浙江工商职业技 术 学院，浙 江宁波 ３５ １） １０２
摘要 ：结合创新管理理论及知识服务 ＿４ 新的特点 ，提 出了知 识服务 业全 面创 新管理 的理论框 架 ，并 以 中国移 ， ４ ｌ ｋ 动的创新 管理 案例加 以论证 。 关键词 ：知识 密集 型服务 业；全 面创新 管理 ；研 究 中图分类号 ：Ｆ １ ：Ｆ ７ ． ７９ ２ ３ １ 文献标识码 ：Ａ 文章编号 ：１０ ７９ （０ ２ ８— １６— ４ ００— ６ ５ ２ １ １０ ０ ６ ０
研究 的一个焦点 ， 然而在制造业尤其 大规模生产 的 制造型企业创新研 究 中， 顾客 、供应 商与企业 的交 互对 创 新 的重 要 性 往 往 被 忽 略 。服 务 企 业 与 顾 客 的 交流和合作 已成为创新 的一个主要来源。服务企业 设 计 顾 客界 面 时 要 考 虑 到 以下 几 个 基 本 问 题 ：谁 是 企业 潜 在 的客户 如 何 与顾 客 做 到有 效 的交 流 与沟 通 企业是否能吸引顾 客参与创新过程使其扮演合作者 的角色 上问题的正确答案是服务 型企业建立 良好顾 客界 面 的基础 。 服务创新第三维度是服务传递系统创新 ：“ 服务 传递 系统 ” 主要 指 生产 和提 供 新 服 务 的组 织 。该 维 度创新侧重于服务企业 的内部组织创新 ， 即通过合 适 的组织设计和分工协调 ， 确保员工有效地 完成工 作 ， 进行 服务 产 品创新 。“ 并 服务 传 递 系统 ” 维度 的 核心 是关 注现 有 的服 务 企 业 内部 组 织 结 构 以及 员 工 能力 能否 适应 新 服务 开发 的需要 ，如不 适应 ，就要通 过组织变革和员工的培训保证创新顺利进行 。 服务创新第 四维度是技术选择创新 ：值得注意 的是技术并非服务创新的必要维度 ， 只是一个 可 它 选维度 ，服务创新可以在缺乏技术 参与的情况下发 生。尽管如此 ，在很 多服务创新 中技术仍起着重要 角色 ， “ 技术” 和 “ 服务创新 ”之间也存在广泛 的 关 系 ，大多数 服务 可 通过使 用 相应 技术 而提 高效 率 。 服务 创新 维 度 ５是 特 定 创 新 ：是 指用 来 解 答 由 某 位 顾客 提 出 的特 殊 问题 的相互 影 响 的构 造 （ 略 、 战 组 织 、社会 、法律 等 ） ，特定 创新 尤 其在 知识 密 集 型 服 务业 中起 主 要作 用 （ 陈劲 ２０ ） ０８ 。
技 术、战略、文化、组 企业创新的内 在要素维度 织、制度、管理、市场 服务、战略、文化、制 创新 度 管 创 、 理 新
制造 业 的 核 心创 新 要 素 在 于 技 术 创 新 ，技 术 创 新包 括产 品创 新 和 工 艺 创 新 。其 中 产 品 创 新 指 的 是 变革 事物 的本 身 ，即 创 新 一 种 产 品 ，含 具 体 的 产 品 创新 和原 材 料创 新 。工 艺 创 新 指 的是 改善 和 变革 产 生或 加工 物 体 的方 法 ，包 括 工 艺 创 新 、生 产 组 织 创 新 和设备 创新 。 而服 务 创 新 自有 其 特 点 ，Ｂｌｅｂｅ 等 学 者 在 ｉ ｒｅｋ ｄ １９ ９ ８年提 出了服 务 创 新 的 “ 维 度 模 型 ” 四 ，他 们 认 为服 务创 新 有 四个 维 度 ：即 服 务 概 念 创 新 、顾 客 界
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Hale Waihona Puke 知识密集型服务业全 面创新 管理模式研究
２ 服 务业 与制造 业创 新 的主要 区别
（ ）服 务业 与 制 造 业 的本 质 差 异— —服 务 与 产 １ 品 的不 同
服务业与制造业 的区别 ，本质上是服务与产 品 的差异 。首先 ，服务是 为客户提供解决 方案 ，因此 是 异质 的 ，提供 给客户 的服 务往 往 也是 无 形 的产 品 ； 而制造业提供 的一般是有形产品，且可 以是同质的。 其次 ，服务业的产品是制造 与消费 同时进行 ，且在