服务礼仪(1)

服务礼仪、礼貌待客规范礼节、礼貌规范（仪表）第一节、仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰。

是人的精神面貌的外在表现。

良好的仪表可体现服务的气氛，档次，规格，员工必须讲究仪表。

仪表的具体要求如下；（一）着装要清洁整齐上班要穿工作服，工作服整齐干净扭扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，工号牌要佩戴在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女工作人员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子。

系领带时，要将衣服下摆扎在裤子里，穿黑皮鞋要保持光亮。

（二）仪容要大方指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油，发式按规定要求，男生不留长发，发角以不盖耳部及后衣领为宜，女生不留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头散发。

（三）注意个人清洁卫生，主要是爱护牙齿，男生坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。

勤洗澡防汉臭，上班前不吃异味食品和不含酒精的饮料。

（四）保持良好精神状态注意休息好，充足睡眠。

要常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。

（五）女生上班要淡装打扮女生上班不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，男女均不准戴有色眼镜。

（六）班前要检查自已的仪表公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理。

上班之前，前、后台工作人员都应检查自已的仪表，做到着装整洁（七）表情表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要，在为客人服务时，具体要注意以下几点：1、给人以亲切感要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔泠漠，表情呆板，给客人以不受欢迎之感。

2、给人以尊重感要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。

3、给人以真诚感要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要城惶城恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。

4、给人以镇定感要沉着稳定，给人以镇定感，不要慌手慌脚，吐舌、眨眼给客人以毛臊感。

5、给人以宽慰感要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。

第二节仪态仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的恣态和风度，包括日常生活和工作中的举止。

具体要求如下：一、基本要求站态（一）站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。

双手不叉腰、不插袋、不抱胸。

女子站立时，脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。

站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍然保持正直。

不可把脚向前向后伸开太多，甚至叉开很大，也不可倚壁而立。

（二）部分岗位人员的站姿要求：大堂门童、行李员、迎宾员的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢。

脚尖自然分开（包括外侧在内正好脚步长度），面带微笑，无客人出入，两脚可稍微放松。

当客人到时应立即恢复正规姿势。

服务员：上身挺直，两脚分开，双臂自然下垂，男女均可采用背手式。

柜台人员：上身挺直，两脚分开，双臂可适当处理，但不抱臂。

二、坐态应坐时的姿态要端正。

要领是：入座要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，脊柱伸直，胸前向上前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方：手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务员应坐椅子的2/3）但不可坐边沿上。

就座时切不可有以下几种姿势：（一）坐椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；（二）将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；（三）在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐；（四）趴在工作台上。

三、行态步行应轻而稳，注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。

女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。

在地上的横向距离3厘米左右。

走路时男生不要扭腰，女生不要摇晃臀部。

行走时不可摇头晃脑，吹口哨、吃零食、不要左顾右盼、手插口袋或打响指。

不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑，跳跃。

因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。

同时注意：（一）行走时靠右行，尽量不走中间；（二）与上级、宾客相遇时，要点头致意；（三）与上级、宾客行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；（四）引导客人时，让客人、上级在自己的右侧；（五）上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，中间为上宾。

在人行道上让女士走内侧，以便让她们有安全感。

（六）客人迎面走来或上下楼时要主动为客人让路。

四、手姿手姿是最具表现力的一种“体态语言”，手姿要规范适度：（一）在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。

同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。

（二）一般来说，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。

在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，决不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直指向客人。

五、点头与鞠躬当客人走到面前时，应主动点头问好，打招呼。

点头时，目光要看着客人面部，当客人离去时，身体应微微前倾，敬语道别。

第三节举止1、举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。

迎客时走在前，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿行，不许奔跑追逐。

2、宾客面前应禁止各种不文明的举动。

如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱隔、打喷嚏、打哈欠。

抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况。

也应尽力采取措施掩饰或回避。

在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。

3、服务人员在工作时应保持场所安静，说话声音要轻不在客人面前在大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。

4、服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你在干什么，都应暂时停下来招呼客人。

5、对客人要一视同仁，切记两位客人同时在场在情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷淡了另一位客人。

与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动；更不能做有损国格、人格的事。

6、严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。

7、宾客之间交谈时，不要走进旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。

8、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切记交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到宾客的方言土语认为好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，服务周到，不能有任何嫌弃的表示。

9、客人并不熟悉球场分工，他的要求可能会趋近你的某项不属于你职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动帮客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不能够“事不关己，高高挂起“。

10、客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告, 知客人。

11、不得把工作中或生活中的不愉快带到服务中来，更不可发泄在客人身上。

第四节礼貌待客规范一、称呼礼节：（1）对客人来说，自己的名字是世界上最响亮的字眼；（2）员工应努力通过各种途径准备牢固地记住客人的相貌和姓名，并随时在服务中称呼其姓名，会令客人感动。

特别是常客，走到哪里都会有球会员工尊称他的名字，更令他倍感亲切；（3）称谓标准：对男士的称呼一般是姓氏后加“先生”；对未婚女性称“小姐”，已婚者称夫人、太太；对难于确定婚否的女性，较年轻者称小姐，年长者称女士二、视线；神情：（1）随时保持与客人视线接触的状态；与客人视线相交时，应主动做出反应以消除客人羞于开口或犹豫不决的心理，礼貌地打个招呼，赢得客人的好感；（2）注意避免斜视、瞟视、俯视；眼神忽闪不定等不礼貌神情；（3）随时与客人保持平视以示亲切、尊重、诚恳；（4）跟坐着的客人说话时，应欠身以求拉平视线；（5）在楼梯上遇到下面的顾客问询时，应主动下到平处，站在跟客人相同高度说话，显得恭敬又亲切。

三、遇见客人：（1）遇见客人时須首先点头微笑，招呼问候；（2）在过道上遇见客人，要靠右边行去。

放慢速度，侧身让客并问好；（3）不可从客人中间穿过，应从其身后绕行；四、迎送客人：（1）通过观察发现是抵达的顾客时，要快速出迎；主动热情问候，实行“三到服务”：人到、微笑到、礼貌语言到，迅速消除与客人之间的陌生感，烘托“宾至如归的气氛”。

（2）客人要离开时，要感谢客人光临，并欢迎、邀请客人再次光临，让客人感到你依依不舍的心情，并向客人祝福。

五、超前服务：（1）竭力预测客人下一步需求，并把你的行动放在客人需求提出之前，及时地解决客人遇到的问题；（2）客人的需求时常是不表现在语言上，而更多的是流露于其眼神表情和某种暗示中，甚至实际需要与语言不一致，球童必須能准确揣摩，观察出客人的各种实际需求，快速反应。

六、慎用手势：（1）手势是一种“体态语言”它可使谈话更主动、帮助与客人间的沟通；（2）手势要求规范适度。

在给客人指引方向、介绍时，在把右臂伸直，手指自然并拢，手掌向上时肘关节为轴指向目标，同时眼神要看着目标并兼顾客人是否已经表示诚恳、郑重；（3）员工在服务中，手势不宜过多，幅度不宜过大，不可滥用手势；（4）有些手势是极不礼貌或是客人忌讳的，如：有食指来指指点点、打响指。

七、善处差错：（1）应将出差错看作是重大工作失职，在工作中应竭尽全力不出差错；（2）一旦因自己工作失误被客人斥责时，也应看作是自己的差错，与该同事一道向客人郑重致歉；（3）因自己的差错致使客人受损时，不可擅自草率处理，或试图掩盖事实、敷衍抹平，这样只会恶化事态，而应立即报告上司，慎重善处。

八、准时守信：（1）时间是最宝贵的资源，没有一种不幸可与失掉时间相比；（2）遵守时间，主必行、行必果，是对客人服务中最主要的礼貌；（3）与客人约定好时间，员工須提前五分钟到位，不可落在客人后面，让客人等你；（4）对客人说的每句话，都是代表着球会，因此必须言而有信，对自己的言行负责，不可信口开河，失信于客人。

九、背影风度：（1）在直接为客人服务操作中，要永远保持面向顾客的积极姿态，决不可背对客人；（2）员工行去时的姿态，要挺直自然，行去要从容、端庄；（3）切忌：只重正面，不重背影或先辞客人后扭头就走，或是走路时旁若无人、漫不经心、左右摇晃、背影臃肿，举止懒散松垮，给人留下遗憾或坏印象；（4）平常要多注意训练自己的背影风姿，同事间也可相互检查提醒。

十、谈话礼节：（1）与客人交谈时，首先保持着装整洁，站姿端正，无任何小动作、不良举止；（2）交谈时与客人距离以75CM为宜，但高大的球童与矮小的客人谈话时，要主动拉开一段距离；（3）表情自然大方，保持正面、平视、态度亲切、诚恳；（4）谈话清晰易懂，注意语音、语调、语速及节奏感；（5）音量适中，以使客人能听清楚而又不干扰他人为宜；（6）谈吐文雅，使用敬语：服务语言要文明、优雅、柔和，忌粗俗的口语。