银行首问责任制
银行营业网点员工服务礼仪规范中国邮政储蓄银行
中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范（试行2009）PSBC目录中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范（试行） (2)第一章总则 (2)第二章基本要求 (2)第三章仪容仪表 (3)第四章行为举止 (4)第五章服务语言 (6)第六章电话礼仪 (7)第七章常用处事礼仪 (8)第八章服务纪律 (9)第九章附则 (10)附录：中国邮政储蓄银行营业网点员工服务文明用语与服务禁语2009.3中国邮政储蓄银行营业网点员工服务礼仪规范（试行）第一章总则第一条为规范中国邮政储蓄银行营业网点(下称“营业网点”)员工服务礼仪，增强员工服务意识，提高全行服务水平，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明服务公约实施细则》等行业规范，制定本规范。
第二条本规范适用于营业网点所有员工，包括：高柜柜员、低柜柜员、大堂经理等。
第三条各分支行必须根据本规范对所辖营业网点的员工进行服务礼仪培训和考核，考核不合格者不能上岗。
第二章基本要求第四条营业网点员工必须接受职业道德教育，遵守《银行业从业人员职业操守》，具备良好的道德观念、道德情操和道德风尚，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，做好文明服务工作。
第五条营业网点员工应坚持公平公正地对待客户，不得因客户的国籍、肤色、民族、性别、年龄、宗教信仰、健康或残障或业务的繁简程度和金额大小等方面的差异而歧视客户。
对残障者或语言存在障碍的客户，营业网点员工应当尽量为其提供便利。
对老弱病残等特殊客户要做好人性化服务。
第六条营业网点员工应坚持客户至上的原则，以主动、热情、礼貌、友好的积极态度和文明形象，为客户提供优质服务。
第三章仪容仪表第七条营业网点员工应以整洁、大方、修饰适度的良好仪容、仪表服务客户。
第八条女员工仪容仪表应端庄大方，具体要求为：（一）着装：按季节统一着工装，并保持整洁、干净。
（二）鞋袜：穿深色皮鞋；袜子应与制服颜色相协调，着裙装时应穿肤色长筒袜，避免露出袜口。
保持鞋面清洁，前不露趾，后不露跟。
银行金融消费者权益保护工作计划
银行金融消费者权益保护工作计划2024年，芜湖扬子农村商业银行将继续把金融消费者权益保护工作放在重要位置，抓紧、抓实、抓好、强化主动服务意识，进一步提高服务效率和服务质量，努力提高客户满意度，打造扬子银行的品牌形象。
一、总体目标继续加强标准化创建管理，扎实做好基础工作，立足我行特色与市场定位，从提高客户体验度出发，打造精细化的服务品牌，切实维护金融消费者合法权益。
二、工作措施1、继续推进文明服务标准化管理工作认真计划2024年文明服务创建工作，在总结和分析2024年各网点文明服务工作开展情况的基础上，对2024年文明服务工作方案进行优化。
一是对神秘人检查项目与我行实际需求匹配程度进行进一步验证，充分听取基层网点的合理建议，结合我行实际情况与服务目标对检查项目进行局部调整；二是继续加强检查与监督，通过不同途径的检查，督促各网点文明服务创建工作的常规性与积极性；三是调整优化考核方式，以提高整体服务水平为前提，对目前的网点文明服务考核指标与比例进行调整，充分发挥考核对网点的约束与激励作用，巩固服务提升的效果；四是继续加强对员工特别是新员工标准化服务的培训与教育，煅练其服务礼仪与标准化服务水平。
2.加强对网点人员服务工作分级分层监督管理2024年，全行文明服务工作的推进与开展，重点要从网点会计主管与分理处主任着手，明确对管理人员的工作要求。
一是点每周最少召开一次服务工作例会，探讨服务工作中存在的问题与改进的方法，会议记录按时上交服务办；二是，要求各管理人员加强对员工文明服务的现场检查与检查力度，对于员工工作中存在的问题及时起到提醒与监督整改的作用；三是，要求各管理人员对于本网点文明服务的工作开展形成自己的目标与方案，并指导督促各网点逐步实施。
四是，对各管理人员要严格按照工作效果进行考核，促进其主动性与积极性的提高。
3.加强金融消保制度学习不断修订文明服务规范实施细则，对基本服务规范、服务环境、仪容仪表规范、服务礼仪规范服务监督规范等方面进行细化，让规范服务、金融消费者权益保护的理念深入人心。
银行的承诺书例文（4篇）
银行的承诺书例文为规范银行业从业人员行为，提高案件防范能力，杜绝违章违纪及案件的发生，本人在履行岗位职责中，保证自觉遵守法律法规、银行业自律规范和本行各种规章制度，做到爱岗敬业、遵纪守法，规范操作、廉洁公正、自警自律，自觉维护本行形象和声誉，本人特作如下承诺：1、不参与任何形式的非法集资活动;2、不参与介绍发放贷款;3、不参与经商办企业以及非本职岗位之外经营性业务;4、不充当资金掮客、自办或参与民间各类融资组织(投资类公司、理财咨询类公司、担保公司、农民资金互助合作社、社区股份合作社、典当行、小额贷款公司等);5、不得为民间借贷提供担保、借用个人账户;6、不得挪用公—款或挪用、借用客户资金;7、不进入与自己身份不符的不健康场所;8、不在社会交往和商业活动中涉及商业贿赂及不正当交易;9、不参与“黄、赌、毒、黑”活动;10、不泄露本行商业秘密给本行利益和声誉造成损害;11、其它“禁止性”行为。
上述承诺从签字之日起，本人愿意接受单位、社会、安防联保人以及家庭等各方面的监督，本人承诺如发生上述违规行为，自觉接受单位任何处分，并主动辞职，承担损失。
情节严重将承担相应法律责任。
承诺人签名：承诺人配偶(父母)签名：该承诺系员工及其家人亲笔，所在支行(部室)负责人见证签字：承诺日期：__年__月__日银行的承诺书例文（2）承诺书尊敬的【银行名称】：本人【借款人姓名】，身份证号码【借款人身份证号码】，注册地址【借款人注册地址】，现居住地址【借款人居住地址】，特此向贵行承诺如下：一、贷款用途1.1 本人承诺所借款项用于合法、合理的经营目的，不得用于非法活动或其他损害社会公共利益的行为。
1.2 本人承诺所借款项不得用于购买房地产、股票、期货、外汇等投机性、高风险的金融产品。
二、还款义务2.1 本人承诺按照贵行规定的还款计划和还款金额，按时足额偿还所有欠款。
2.2 若本人不能按时足额偿还欠款，应提前告知贵行，并申请延期还款或协商制定合理的还款方案。
商业银行金融消费者权益保护信访投诉管理办法
商业银行金融消费者权益保护信访投诉管理办法第一章总则第一条为规范商业银行（以下简称本行）金融消费者权益保护工作，切实保障金融消费者合法权益，根据（人民银行令〔2020〕第5号）、《全省商业银行金融消费者权益保护工作指导意见（试行）》等相关法律、法规、规章及规范性文件，制定本办法。
第二条本办法所指金融消费者投诉，是指金融消费者对本行提供的产品种类、产品使用、服务环境，以及对其工作人员的服务质量等不满意，而提出的异议、要求解决问题等行为。
金融消费者通过客服电话提出的咨询、建议等，参照投诉处理流程办理。
各渠道投诉热线应保持随时畅通。
第三条本行信访投诉受理分工如下：省联社转办投诉、商业银行投诉热线及群众来电由贷款受理中心具体负责受理；人行消费者协会转办投诉、Z银保监分局转办投诉由消保管理部门负责受理；群众来信、来访、来电、网络投诉、省联社Z审计中心投诉热线及经由省联社Z审计中心转办的Z银保监局信访案件、市长热线等由安全保卫部信访办公室具体负责受理（包括行风热线等金融消费者服务热线的信访投诉、建议）。
第二章基本规定第四条业务发展部是消费者权益保护管理部门，设立专职客服岗，指定专人负责人行、银保监分局转办的金融消费者服务投诉的受理、处理和相关考核、日常管理等工作，依法、合规、公正、公平地查处金融消费者服务投诉问题。
安全保卫部是信访案件管理部门，设立信访岗，指定专人负责金融消费者信访事件的受理、处理和相关考核、日常管理等工作，依法、合规、公正、公平地查处金融消费者信访投诉问题。
贷款受理中心负责受理全行客户电话投诉，对接省联社客服中心电话投诉及本部门职责范围内的个人业务类投诉处理。
第五条本行设立并在所有营业场所对外公布服务监督电话，各营业网点设置意见箱、意见簿，接受社会公众和金融消费者的监督与投诉。
第六条金融消费者投诉处理渠道。
（一）电话投诉：通过客服电话渠道，各投诉受理部门接到金融消费者投诉后，及时填写投诉处理表格，必要时可进行录音，对涉及社会知名人士、热点敏感话题、涉及对我行声誉产生负面影响的重大投诉，由各投诉受理部门及时反映到被投诉单位，迅速启动《商业银行金融消费者信访投诉事项快速联调办法》，并对处理结果进行跟踪。
银行业金融机构从业人员职业操守指引
银行业金融机构从业人员职业操守指引篇一：银行业金融机构从业人员职业操守指引银行业金融机构从业人员职业操守指引第一条为规范银行业金融机构从业人员(以下简称从业人员)职业操守，提高从业人员职业道德和业务素质，维护银行业信誉，制定本指引。
第二条本指引所称从业人员是指按照规定，与银行业金融机构签订劳动合同的在岗人员;银行业金融机构董(理)事会成员、监事会成员及高级管理人员;以及银行业金融机构聘用或与劳务代理机构签订协议直接从事金融业务的其他人员。
第三条本指引适用于中华人民共和国境内的银行业金融机构(含外资银行业金融机构)从业人员和境内银行业金融机构委派到国(境)外分支机构、控股、参股公司的从业人员。
第四条从业人员应当学法、懂法、守法，保守国家秘密和商业秘密，尊重和保护知识产权，自觉维护国家利益和金融安全。
从业人员应当依法、客观、真实反映银行业金融机构业务信息。
第五条从业人员应当具备岗位任职资格或能力，熟嫉掌握业务技能，自觉遵守行业自律制度和本单位规章制度，合规操作;对已发生的违法违规行为或尚未发生但存在潜在风险隐患的行为，应当按照相关报告制度规定，及时报告。
第六条从业人员应当遵循公平竞争、客户自愿原则，不得从事违规揽存、低价倾销、贬低同业、虚假宣传等不正当竞争行为。
第七条从业人员应当尊重客户，了解客户需求，依法保护客户权益和客户信息。
从业人员应当对客户如实详细提示产品的特点和风险，切实保护客户权益;不得采取隐瞒或误导等不正当手段，损害客户权益。
从业人员应当执行首问负责制，诚待客户，语言文明，举止大方，提供优质服务。
从业人员不得因国籍、地区、肤色、民族、性别、年龄、宗教信仰、健康情况或其他因素等差异而歧视客户。
第八条从业人员应当关爱社会，积极参与公益活动，履行社会责任，发扬勤俭节约的优良传统，珍惜资源，抵制铺张浪费。
第九条从业人员应当公私分明，秉公办事，不得谋取非法利益。
从业人员应当遵守国家和本单位防止利益冲突的规定，在办理授信、资信调查、融资等业务涉及本人、亲属或其他利益相关人时，主动汇报和提请工作回避。
邮储银行客户投诉处理管理办法
邮储银行客户投诉处理管理办法第一章总则第一条为提高全行服务质量，规范客户投诉处理和管理工作，提高服务效率，保护客户利益，提升客户满意度，维护中行信誉，依据中国银监会《关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》 (银监办发[2007]215 号)和《邮储银行文明优质服务工作指引》制定本办法。
第二条本办法旨在明确职责，建立统一、高效的投诉处理程序和严密有效的投诉管理机制,构建和谐共赢的客户与银行的良好关系，实现我行“做国内服务一流银行”的服务目标，促进全行各项业务又好又快的发展。
第二章客户投诉处理原则第三条执行首问责任制的原则。
第一时间接受客户投诉者，应先受理、后处理，尽可能地减少中间环节，注重时效。
第四条遵循谁的客户谁负责的原则。
与客户投诉内容相关的部门应主动承担和处理投诉，不推诿、不扯皮，依据有关政策和规章制度，坚持实事求是，公平合理，最大限度满足客户的正当需求。
第五条遵循公开透明、及时规范的原则。
公开客户投诉处理办法，使客户清楚了解投诉程序、渠道、方法及预计处理时间。
行内相关工作人员应熟悉本机构处理投诉的流程及相关规定。
第六条遵循信息保密、资料保存完整的原则。
在整个投诉处理过程中，加强对投诉客户身份和投诉资料的保密和保管，避免损害投诉客户和中行的利益。
受理投诉的所有记录及有关资料需保存完整，建档、归档，以备查阅。
第七条实行总结与改进原则。
认真研究分析客户投诉内容，积极改进我行产品、流程以及经营管理等方面存在问题。
第八条实行投诉责任及回复客户满意率与绩效挂钩的原则。
对客户投诉应认真积极调查处理，调查和处理结果回复客户时应使客户满意，将客户投诉属于我方责任、回复客户满意率以及处理的时限和日常管理等项工作与单位、员工的绩效挂钩。
第三章客户投诉处理流程第九条客户投诉渠道：电话投诉、意见簿(箱)投诉、网络投诉、上门投诉、信件投诉、媒体投诉和上级行及政府部门转来投诉。
第十条不同渠道的客户投诉处理流程电话投诉：客户服务中心(95580)座席接到客户投诉后，及时填写《邮储银行客户服务中心投诉转办单》，有录音设备的分行客户服务中心，对涉及社会知名人士、热点敏感话题、业务金额超过5 万元和可能对我行声誉产生负面影响的重大投诉，需复听电话录音，复核后，投诉处理岗位通过NOTES 发送被投诉单位 (总行客户服务中心受理的北京以外地区的客户投诉发送总行工会工委，由总行工会工委负责转至各一级分行，各一级分行应设立专用客户投诉电子信箱)，并对处理结果进行跟踪。
银行2024年个人工作计划(6篇)
银行2024年个人工作计划一、以客户为中心，做好结算服务工作。
客户是我们的生存之源，作为营业部又是对外的窗口，服务的好坏直接影响到我行的信誉1、我行一直提倡的“首问责任制”、“满时点服务”、“站立服务”、“三声服务”我们将继续执行，并做到每个员工能耐心对待每个顾客，让客户满意。
2、随着金融业之间的竞争加剧，客户对银行的服务要求越来越高，不单单在临柜服务中更体现在我行的服务品种上，除了继续做好公用事业费、税款、财政性收费、交通罚没款、bsp航空代理等代理结算外，更要做好明年开通的高速公路联网收费业务、开放式基金收购业务、证券业务等多种服务品种，提高我行的竞争能力。
3、主动加强与个人业务的联系，参与个人业务、熟悉个人业务以更好为客户服务。
虽然已经上了综合业务系统，但因为各种各样的原因还没有能做到真正的综合，是我营业部工作的一个欠缺。
4、以银行为课堂，明年我们将举办的银行结算办法讲座，增加人们的金融知识，让客户多了解银行，贴近银行从而融入到我行业务中。
5、继续做好电话银行、自助银行和网上银行的工作，并向优质客户推广使用网上银行业务。
二、强内控制度管理，防范风险，保证工作质量。
随着近年来金融犯罪案件的增多，促使我们对操作的规范、制度的执行有了更高的要求1、督促科技部门对我营业部的电脑接口尽快更换，然后严格按照综合业务系统的要求实行事权划分，一岗一卡，一人一卡，增强制度执行的钢性，提高约束力。
2、进一步强化重要环节和重要岗位的内控外防，着重加强帐户管理（确保我行开户单位的质量）和上门服务。
3、进一步加强会计出纳制度，严格会计出纳制度的执行与检查，规范会计印章和空白重要凭证的使用和保管。
4、重点推行支付密码器的出售工作，保证银企结算资金的安全，进一步提高我行防范外来结算风险的手段。
5、规范业务操作流程，强化总会计日常检查制度以及时发现隐患，减少差错杜绝结算事故。
6、切实履行对分理处的业务指导与检查。
7、做好会计核算质量的定期考核工作。
银行的承诺书（4篇）
银行的承诺书一、储蓄业务实行全年无星期天服务，营业时间内客户可随时到我行办理业务。
二、恪守“存款自愿、取款自由、存款有息、为存款人保密”的原则。
三、常年无偿提供人民币残损币兑换、零整币兑换服务(大额零整币兑换需提前预约)。
四、储蓄人员对客户做到六个一样，即：存款取款一样热情，金额大小一样欢迎，主币辅币一样受理，忙时闲时一样认真，生人熟人一样亲切，年长年少一样周到。
五、柜台员工着装整洁，佩带工号牌，接受客户监督。
六、实行国家规定的存、贷款利率，依法保护客户利益。
七、信贷干部廉洁奉公，坚持信贷原则、制度、办法，秉公处理各种信贷业务。
不以贷谋私。
杜绝吃、拿、卡、要、报行为。
八、严格遵守结算纪律，谁的钱入谁的账，绝不无理拒付和压单、压票，票据结算做到方便、快捷、安全。
九、中行不出具与事实不符的信用证、保函、票据、存单、资信证明等金融票证。
十、中行员工不接受客户礼品、礼金及有价证券。
十一、对外付现无假币，若客户在柜台付现中当面发现假币的，双倍赔偿(从他行调款直接付出除外)。
十二、柜台接待客户做到“三声”(来有应声、问有答声、走有送语)和“三起来”(站起来、笑起来、文明用语讲起来)服务。
十三、大额储蓄存取款提供上门接送服务。
凡县支行储户一次性存取款___万元、市区储户一次性存取款___万元以上者，提前一天预约，在本辖区内为客户上门接送款。
十四、实行首问责任制。
首问责任人为客户提供快捷、周到的服务。
十五、各营业网点设立顾客意见簿，分行、支行设立投诉电话，客户如有意见可举报或投诉。
敬请社会各界和广大群众监督。
银行的承诺书（2）尊敬的客户：感谢您选择我们银行作为您的合作伙伴。
为了确保我们之间的合作顺利进行，并满足您的需求，我们愿意在以下事项上做出承诺：一、服务承诺：1. 我们将提供高效、优质的金融服务，确保您的资金安全和利益最大化。
2. 我们将提供全天候的服务，保证您随时随地都能享受到我们的服务。
3. 我们将根据您的需求，定制个性化的金融方案，提供专业的咨询和建议。
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银行首问责任制
为提高工作效率，为提升对一线和客户的服务水平，为树立我行良好的社会形象，在支行推行“首问责任”工作制度。
要求做到：接待来访，热情周到，第一受理，责任不推；本职范围，当场解决，复杂问题，落实部门，尽心尽责，服务基层。
1、首问责任人的界定
首次接听来电、接待来访的支行科室工作人员为首问责任人。
2、首问责任人的责任
（1）负责具体解答和跟踪处理一线或客户提出的问题。
（2）如涉及其他工作部门和专业问题，应立即转接或告诉有关专业部门的电话，专业部门负责解答。
如当时未能联系上相关部门的，需留下客户联系方式，首问责任人应该在最短时间给予回复。
（3）如转由其他部门处理的，事后应询问处理情况
3、首问责任制度管理
（1）做好宣传，让每个员工明确推行本责任制度意义，内容和具体要求。
（2）每个科室设立首问登记簿，以便日后查询和工作检查。
（3）支行工会作为职能部门，进行检查，听取基层的意见和客户的投诉，定期将情况送交办公室，年终对各部门的执行情况进行评
价。