第五章服务人员的语言规范
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类型?
6.什么是服务行业的文明用语? 7.服务人员怎样才能在工作之中做到称呼
恰当? 8.服务人员怎样才能在工作之中做到口齿
清晰? 9.服务人员忌用哪些不文雅的语词? 10.什么是服务行业的行业用语?
11.什么是行业用语使用的三T原则和适度原 则?
12.服务人员如何才能做到不使用服务忌语?
一、礼貌用语
(一)主要特点
(1)主动性 (2)约定性 (3)亲密性
(二)常见类型
假如根据特定的使用场合来进行区别, 服务人员常用的礼貌一般可以被划分为问 候用语、迎送用语、请托用语、致谢用语、 征询用语、应答用语、赞赏用语、祝贺用 语、推托用语、道歉用语10种类型。
二、文明用语
➢ (一)称呼恰当 ➢ (二)口齿清晰 ➢ (三)用词文雅
检点表现 1.声音清楚 பைடு நூலகம்2.态度平和
讲究内容
1.通话初始时的规范 2.通话中途时的规范 3.通话告终前的规范
(二)电话的书面用语
服务人员在进行电话通话时,往往还 需要使用一些书面用语。作为口头用语的 补充,有时书面用语还有可能跃升为主角。
◆思 考 题
1.为什么需要注意服务语言的学习? 2.服务语言的运用有何主要原则? 3.哪些是服务行业的礼貌用语? 4.服务行业的礼貌用语有什么主要特点? 5.常用的服务行业的礼貌用语有哪些基本
第五章 服务人员的语言规范
一、礼貌用语 二、文明用语 三、行业用语 四、书面用语 五、电话用语
学习目的:
◆重视口头用语与书面用语的运用。 ◆在日常工作与生活中规范自己的语言。 ◆掌握基本的语言规范。 ◆平时做到“语言美”。 ◆避免在语言的具体运用上失礼于人。
语言是人类所特有的用来表达思想、 交流情感、沟通信息的基本工具。它是一 种特殊的社会现象,是由语音、词汇、语 法所构成的一定的系统。
三、行业用语 (一)基本原则 (二)具体应用
四、书面用语
服务行业所使用的书面用语的主要特点: (1)服务性 (2)凭据性 (3)缜密性 (4)严肃性
(一)正确无误 (二)工整清晰 (三)内容完整 (四)简明扼要
五、电话用语
(一)电话的口头用语
做好准备 ➢ 1.拨打电话 ➢ 2.接听电话
13.服务行业所使用的书面用语有何主要特 点?
14.在使用书面用语时,怎样才能做到正确 无误?
15.如何确保书面用语内容的完整? 16.什么是“电话三要素”? 17.服务人员在通电话时应如何注意自己的
通话表现与通话内容? 18.如何才能做好电话记录?
6.什么是服务行业的文明用语? 7.服务人员怎样才能在工作之中做到称呼
恰当? 8.服务人员怎样才能在工作之中做到口齿
清晰? 9.服务人员忌用哪些不文雅的语词? 10.什么是服务行业的行业用语?
11.什么是行业用语使用的三T原则和适度原 则?
12.服务人员如何才能做到不使用服务忌语?
一、礼貌用语
(一)主要特点
(1)主动性 (2)约定性 (3)亲密性
(二)常见类型
假如根据特定的使用场合来进行区别, 服务人员常用的礼貌一般可以被划分为问 候用语、迎送用语、请托用语、致谢用语、 征询用语、应答用语、赞赏用语、祝贺用 语、推托用语、道歉用语10种类型。
二、文明用语
➢ (一)称呼恰当 ➢ (二)口齿清晰 ➢ (三)用词文雅
检点表现 1.声音清楚 பைடு நூலகம்2.态度平和
讲究内容
1.通话初始时的规范 2.通话中途时的规范 3.通话告终前的规范
(二)电话的书面用语
服务人员在进行电话通话时,往往还 需要使用一些书面用语。作为口头用语的 补充,有时书面用语还有可能跃升为主角。
◆思 考 题
1.为什么需要注意服务语言的学习? 2.服务语言的运用有何主要原则? 3.哪些是服务行业的礼貌用语? 4.服务行业的礼貌用语有什么主要特点? 5.常用的服务行业的礼貌用语有哪些基本
第五章 服务人员的语言规范
一、礼貌用语 二、文明用语 三、行业用语 四、书面用语 五、电话用语
学习目的:
◆重视口头用语与书面用语的运用。 ◆在日常工作与生活中规范自己的语言。 ◆掌握基本的语言规范。 ◆平时做到“语言美”。 ◆避免在语言的具体运用上失礼于人。
语言是人类所特有的用来表达思想、 交流情感、沟通信息的基本工具。它是一 种特殊的社会现象,是由语音、词汇、语 法所构成的一定的系统。
三、行业用语 (一)基本原则 (二)具体应用
四、书面用语
服务行业所使用的书面用语的主要特点: (1)服务性 (2)凭据性 (3)缜密性 (4)严肃性
(一)正确无误 (二)工整清晰 (三)内容完整 (四)简明扼要
五、电话用语
(一)电话的口头用语
做好准备 ➢ 1.拨打电话 ➢ 2.接听电话
13.服务行业所使用的书面用语有何主要特 点?
14.在使用书面用语时,怎样才能做到正确 无误?
15.如何确保书面用语内容的完整? 16.什么是“电话三要素”? 17.服务人员在通电话时应如何注意自己的
通话表现与通话内容? 18.如何才能做好电话记录?