售后服务人员语言规范
售后服务经典语录备课讲稿
[标签:标题]篇一：客服的语录一、服务用语规范1、基本服务用语：请、您好、谢谢、对不起、再见。
2、服务通用语：（1）接听客户电话时：“您好！请讲”；（2）用户声音较轻时：“我没有听清您的讲话，请您再说一遍，好吗？”；（3）根据不同对象及不同情况针对性地使用文明敬请；（4）称呼语：“您、先生、小姐、女士、小朋友”；（5）问候语：“早上好、上午好、下午好、晚上好等”；（6）迎候语：“欢迎您再次致电******服务热线”；（7）歉意语：“打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了”；（8）感谢语：“感谢您的提醒、谢谢您的建议等”；（9）答谢语：“不用谢、没关系、不客气等”；（10）询问语：“请问您还需要其他服务吗？”；3、服务禁用语：（1）我就这态度，你要怎样？（2）你问我，我问谁？（3）你有没有搞错？（4）你搞不清楚就不要搞了。
（5）用不起就不要用。
（6）刚才不是说过了吧，怎么还问啊？（7）不是都说了好几遍了吧，记不住不会拿支笔记下来啊？（8）喂！喂！说话呀？（9）不知道（不清楚）（10）不是我办的，我不清楚，你找***。
（11）不是我办的，我也没有办法。
（12）听不到，大声一点。
（13）你快一点讲。
（14）怎么这么啰嗦啊。
（15）不能给你发布就是不能发布信息。
（16）你到底要不要发布信息啊，快说！（17）这不是我的错，根本就没这回事。
（18）找领导也没用。
（19）随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利。
（20）其他服务禁用语言。
二、接听工作规范1、礼貌的接听客户电话：客户电话铃响二声之后三声之前必须应答。
问候语：“您好！很高兴为您服务”在向用户表达服务意愿时：“请问您需要什么服务？”。
2、礼貌的结束通话：用户咨询完毕与用户告别时：“感谢您的来电！再见”。
挂机：要等听到对方挂电话后方可轻轻挂机。
3、礼貌的让客户等候：“我立即为您查询，请您稍等”。
接起电话后“感谢您的耐心等待”。
如需要等候时间较长需提示用户“大概需要X分钟左右，您是等待还是我稍后回电给您。
上门服务语言规范
上门服务语言规范1、语言文明、礼貌、得体1. 见到用户问好，自我介绍，文明交流，以示尊重。
2. 不说有损企业形象的话。
3. 不与同伴说粗话、脏话，开低级玩笑。
2、语调温和、热情、谦恭4. 说话语调要稍低一点。
5. 要充满热情。
6. 要谦虚恭敬。
3、上门服务常用的语言：7. 开门后，欠身示意：“您好，打扰了，请问您是X先生（女士）家吗？我是飞跃电脑公司售后服务人员，8. 过程中如果需要移动用户摆放的东西时应说：“对不起，可以移动吗？”9. 对在服务过程中若碰到用户出于礼貌递水、递烟等应说：“谢谢，我们不喝（不抽），请原谅，这是我们的规定。
”10. 到疑难故障，现场不能解决，需要再次上门，这时应委婉地向用户提出：“由于XX原因我们需要把电脑拿回我们店里进行仔细检查您看”” ”11. 服务完毕，应向用户解释服务结果，并请用户亲自操作演示，征求用户的意见：“您的机器已经修好，现在请您检验机器的各项功能。
”12. 告别：“对不起，给您添麻烦了，您的机器修好了，请放心使用，以后有什么问题请随时和我们联系。
4、上门服务忌语：13. 这种故障是工厂本身存在设计问题，现在没有解决措施，我也没有办法。
”14. “不行”、“我不知道”、“你这都不知道”、“你的机器没有问题，自己再试试看吧”、“这事我们不管……”。
15. “你要知道，一分钱一分货”、“绝对不可能有这种事情发生”、“嗯……我不太清楚”、“我绝对没有说过这种话”、“我不知道怎么处理”、“公司的规定就是这样”、“改天通知你”、“不就是个小问题吗”。
处理用户抱怨时的10项注意事项：1. 克制自己的情绪。
在处理用户的抱怨时，如果碰到愤怒或比较偏激的用户时，可以采取其他人代为处理、变换处理场所或者是变换处理时间的方式来进行，克制好自己的情绪。
2. 自己代表公司的感觉。
给用户自己可以代表公司的感觉，给用户以信任感，这样有助于事情的解决。
3. 以用户为出发点。
时时以用户的角度去关心他，可使问题解决得更为顺利。
售后服务工作规范
售后服务工作规范售后服务是企业的重要一环，直接关系到企业的声誉和顾客的满意度。
良好的售后服务工作规范是确保顾客满意的关键。
以下是一份关于售后服务工作规范的范本，供参考：一、服务态度规范：1.对顾客要始终保持礼貌，语言和善，态度亲切。
2.保持耐心和友好，倾听顾客的需求和问题。
3.对待顾客的投诉和反馈，应予以积极回应，并提供适当的解决方案。
4.无论遇到什么情况，都要保持专业和诚信，以提供最佳的售后服务。
二、服务要求规范：1.所有售后人员必须遵守公司的规章制度，按照公司要求提供售后服务。
2.了解产品的基本知识，并能够回答顾客的相关问题。
3.注意维护产品形象，保持产品的干净整洁。
4.确保售后服务能够按时提供，若无法解决问题，必须向上级报告并及时安排解决方案。
三、问题解决规范：1.对于顾客的问题，首先要仔细听取，并全力解答。
2.在解决问题时，要对顾客进行明确的沟通，提供解决方案，并在可行的情况下提供多种选择。
3.若问题无法在短时间内解决，要及时告知顾客，并保持与顾客的有效沟通，确认解决进展。
4.对于无法解决的问题，及时向上级汇报，并寻求更高层次的支持。
四、信息管理规范：1.对于每个售后服务请求，都要进行准确的记录，包括顾客的信息、问题描述以及解决方案。
2.确保记录的准确性和完整性，方便日后查询和分析，也为企业提供参考。
3.保护顾客的隐私，严格遵守相关法律和规定。
五、培训规范：1.公司必须向售后人员提供足够的产品知识和售后服务技能培训。
2.提供适当的培训材料和工具，以确保售后人员能够胜任工作。
3.定期进行培训评估和反馈，提升售后人员的专业素质和服务技能。
六、客户满意度规范：1.定期对顾客进行满意度调查，了解顾客对售后服务的评价和反馈。
2.根据顾客的反馈意见和建议，及时进行改进和优化。
3.高度重视顾客的满意度，确保顾客在售后服务中得到最好的体验。
良好的售后服务工作规范是企业提供优质服务的基础。
只有通过规范的工作流程和细致贴心的服务，才能提升顾客的满意度，增强企业的竞争力。
售后服务经验分享：掌握有效沟通技巧,提升客户满意度
售后服务经验分享：掌握有效沟通技巧，提升客户满意度在市场经济日益发展的今天，售后服务的重要性也逐渐被重视，因为售后服务能够加强企业与客户之间的联系，提升客户的满意度与忠诚度，同时为企业带来更多的利益和增长机会。
一位优秀的售后服务人员应该具备多方面的经验和技巧，其中最重要的就是掌握有效沟通技巧。
以下是我对售后服务经验分享的心得总结。
一、建立良好的沟通环境在接触客户时，一定要学会先认同客户的情绪和需求，让他们有信心和安全感。
只有客户对你的信任和认可，你才能更好的为他们提供服务。
经常使用“请”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语，表现出温和、尊重的态度，这是培养客户信任的基础。
此外，还需要掌握一定的心理学知识，学会分析和应对客户不同的情绪，如焦虑、不安、恼怒等，正确引导并有效解决客户的问题。
二、提供细致的服务我们的服务需要更加细致周到，了解客户的真正需求，并将其真实反映给相关部门。
深刻认识到客户被服务的过程所使劲体验到的服务品质，从而把工作做到极致，这对于提高客户的满意度非常重要。
在向客户传递信息的过程中，要清晰明了，在语言和态度上保持专业，这样可以让客户感到放心，从而更加信任我们的服务。
三、注意语言和语调沟通的语言和语调直接关系到客户与售后人员之间的感觉。
一旦出现不合适的语言或语调，会引起客户的反感，破坏沟通，最终导致服务质量和客户满意度的下降。
因此，售后服务人员需要遵循简明扼要、积极乐观的原则，表达具体而清晰的诉求和方案，让客户感觉到被重视。
四、学会尊重客户在处理客户问题时，无论客户的态度如何，我们都应该抱着尊重和耐心的态度面对他们。
因为客户申诉的背后，往往有自己无法想象的原因和基础，我们需要耐心、诚恳地向客户询问具体情况，并给予合理的解释和方案。
在尊重客户的同时，也要坚持原则。
如果客户的要求超出了我们的服务范围和实际情况，我们需要以极其温和的态度给出明智的建议，同时解释理由。
这样不仅能够维护公司的形象和权益，还能赢得客户的理解和尊重。
关于售后服务工作的沟通技巧和解决问题的方法——个人经验分享
关于售后服务工作的沟通技巧和解决问题的方法——个人经验分享售后服务工作是一项非常重要的工作，因为好的售后服务可以让客户感到满意，使其愿意继续购买公司的产品或服务。
然而，售后服务过程中难免会遇到一些问题，这就需要我们采取一些沟通技巧和解决问题的方法。
一、沟通技巧1、倾听客户的需求和问题作为售后服务人员，我们首先要做的就是倾听客户的需求和问题，不要打断他们，要让他们把问题说完。
当客户有问题时，让他们说出来，要认真听取每一个细节，不管是语气、表情或者是语言中的信息，都可以暗示你他们具体的思考方向，这个时候，你就能很好的了解客户的问题所在。
2、积极提供帮助当客户碰到问题或者面临一些困境时，我们也可以积极的提供帮助，身体语言表达自己的诚意，例如：认真看着客户、微笑等行为，都可以让客户感受到你的热情和真诚。
3、尊重客户在沟通过程中，不管是什么情况，我们都需要尊重客户，不应该表现出不耐烦或者敷衍的态度。
我们要让客户感受到我们的贴心和关爱，通过尊重客户，让客户很快放下心理的防护，保持友善的沟通。
4、清晰有效的表达在与客户沟通时，我们应该用清晰有效的语言，让客户很快地听懂我们所说的话。
一定要有效的表达信息，避免与客户产生混淆或者误解。
二、解决问题的方法1、及时解决问题当客户遇到问题时，我们应该及时的去解决，避免让问题无人关注，从而让客户感到失望，甚至失去信任。
2、明确问题在解决问题时，我们需要明确问题的本质是什么，找到出现问题的原因，这样才能够更好地解决问题。
3、提供解决方案在解决问题时，我们需要给出一些可行的解决方案，然后根据客户的需求和情况，选择最合适的方案。
可以通过通话、短信或者邮件等多种方式来提供解决方案，这样可以更有效地与客户沟通，并且给与客户一定的选择权。
4、不断提高自身的技能在解决问题过程中，我们也需要不断的提高自身的技能，学习如何更好地与客户沟通和交流，同时也可以积极地学习公司的产品或者服务，这样才能更好地服务客户。
售后服务有效沟通话术技巧
售后服务有效沟通话术技巧售后服务是企业对顾客满意度的重要体现。
一个优秀的售后服务团队应该具备良好的沟通能力，能够有效地与顾客进行沟通，解决问题，提供帮助。
本文将介绍一些有效的售后服务沟通话术技巧，帮助售后服务团队提高沟通效果。
首先，一个好的售后服务沟通应该始终注重顾客的需求和感受。
在与顾客沟通的过程中，应该积极倾听顾客的问题和需求，对顾客的问题进行充分的了解。
在回答顾客的问题时，应该使用简洁明了的语言，避免使用行业专业术语，以免引起顾客的困惑。
同时，售后服务团队应该展现出真诚的态度，让顾客感受到企业对他们问题的关注和重视。
其次，售后服务团队应该保持积极主动的沟通态度。
及时回复顾客的问题和反馈对于提高顾客体验非常重要。
当顾客提出问题时，售后服务团队应该迅速回复，并在回复中表达对问题的重视和解决的意愿。
同时，售后服务团队还应该主动与顾客保持联系，询问是否还有其他问题或者需要进一步的帮助，以展现出团队的专业性和积极性。
第三，售后服务团队应该注重语言的措辞和用词技巧。
在与顾客进行电话沟通或者书面回复时，应该尽量使用肯定的措辞，比如“当然可以”、“没问题”等，让顾客感受到积极的态度。
同时，应该避免使用否定和消极的措辞，比如“不行”、“没办法”等，以免引起顾客的不满。
此外，售后服务团队还应该避免使用模糊的语言，明确回答顾客的问题，并且给出具体的解决方案。
第四，售后服务团队应该善于运用积极的语言和情绪控制技巧。
在与顾客沟通的过程中，售后服务人员应该保持平和、亲切、耐心的态度，不要被顾客的情绪所影响。
当顾客表达不满和抱怨时，应该理解顾客的情绪，尽量抱着换位思考的态度来回应顾客的问题。
同时，售后服务人员应该表达自己的歉意，并且积极主动地为顾客解决问题，以消除顾客的不满和疑虑。
最后，售后服务团队应该建立好的沟通反馈机制，不断改进和提升沟通效果。
售后服务团队可以通过与顾客的反馈交流，了解顾客对于售后服务的满意度和意见建议。
解决客户问题的售后服务话术
解决客户问题的售后服务话术售后服务是企业与客户之间的重要环节，它不仅是企业对产品质量的保证，更是客户满意度的重要指标。
而售后服务的核心就在于解决客户问题。
无论客户的问题是什么，作为销售人员，我们都需要做到耐心倾听、有效沟通和快速解决问题。
下面将分享一些解决客户问题的售后服务话术和技巧。
1. 倾听和理解问题首先，我们需要展现出良好的倾听和理解能力，让客户感受到我们的关心和重视。
当客户向我们反映问题时，我们可以使用以下话术：- “非常感谢您向我们反馈问题，我会认真倾听并尽力帮助您解决。
”- “请您详细描述一下遇到的问题，我会尽力理解并寻找解决方案。
”这样的回应可以让客户感到自己的问题被认真对待，并且对解决问题的信心增加。
2. 快速响应和回复互联网时代，客户对于问题的解决速度要求越来越高。
作为销售人员，我们需要尽快响应和回复客户的问题，以减少客户的焦虑感。
以下是一些快速响应和回复的话术：- “感谢您的反馈，我会立即向相关部门进行了解，并尽快给您回复。
”- “非常抱歉给您带来了困扰，我会尽快找到问题原因，并给您一个解决方案。
”通过这样的回应，客户可以感受到我们的迅速反应和诚意解决问题的态度。
3. 温和而专业的沟通技巧在解决客户问题的过程中，我们需要运用一些温和而专业的沟通技巧，以保持与客户的良好关系。
以下是一些沟通技巧的示例：- 使用肯定性语言：“我理解您的困扰，我会尽全力帮您解决。
”- 避免使用消极词语：“不好意思”、“抱歉”等，而是使用积极修饰词语：“非常感谢您的理解和耐心。
”- 针对客户问题提供具体而专业的解决方案：“根据您描述的情况，您可以尝试……”这样的沟通技巧可以增强客户对我们的信任和满意度。
4. 主动解决问题与积极跟进作为售后服务人员，我们需要积极主动地解决客户的问题，并跟进解决进程。
以下是一些解决问题与跟进的话术：- “我已经将您的问题反馈给相关部门，并督促他们尽快解决。
”- “我会在第一时间回复您的邮件，及时给您解决方案。
售后服务话术要点
售后服务话术要点售后服务是指在消费者购买产品之后，为其提供的一系列服务，以解决消费者在使用产品过程中遇到的问题。
优质的售后服务能够增强消费者对产品的信任感，提高品牌的声誉度，对企业发展起到积极的促进作用。
一位擅长售后服务的销售人员需要具备一定的话术技巧，以更好地与消费者沟通，解决问题。
以下是售后服务话术的要点。
1. 倾听与关注首先，作为销售人员，在与消费者沟通时要倾听和关注消费者的问题。
要耐心听取消费者的反馈，不打断消费者的发言，并且表达出对消费者问题的关切。
消费者在遇到问题时，往往希望能够得到被重视和被理解的感觉，只有真正关心消费者的需求，才能够建立起良好的沟通基础。
2. 重述问题在倾听完消费者的问题后，销售人员需要用自己的话语重新表达出消费者所提出的问题。
这样做的目的是确保自己正确理解了消费者所遇到的困难，避免误解和误导。
同时，也能够让消费者感受到自己的问题被重视，增加信任感。
3. 清晰的解答在回答消费者的问题时，销售人员需要用简洁明了的语言进行回答。
要避免使用过多的专业术语，以免让消费者感到困惑和无法理解。
应该用通俗易懂的语言解释问题和解决方法，确保消费者能够明白自己的回答。
4. 具体案例的引用为了更好地解释问题和解决方案，销售人员可以引用一些具体的案例或事例。
这样可以帮助消费者更好地理解问题的本质和应对方法。
通过引用案例，销售人员能够向消费者展示自己在解决类似问题上的经验和能力，增加消费者对自己的信任。
5. 主动解决问题作为售后服务人员，应该主动积极地解决问题，而不是仅仅回答消费者的问询。
要以积极的态度和消费者合作，提供适用的解决方案，并亲自跟进问题的解决过程。
只有通过解决问题，才能真正增加消费者的满意度和品牌忠诚度。
6. 合理的限制与规定在提供售后服务过程中，销售人员也需要向消费者明确一些限制和规定。
虽然我们希望尽可能满足消费者的要求，但有些问题可能超出了我们的掌控范围或适用规定。
在与消费者沟通时，要坦诚地告知消费者一些无法解决的问题，并提供其他途径或建议。
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售后服务人员语言规范2010-05-10 23:50:43| 分类：默认分类| 标签：|字号大
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主要包括办公室日常用语、电话咨询用语、上门服务用语及服务禁用语言等。
1、办公室日常用语规范
①见面互致“您好”并点头示意。
②请别人帮忙，用“请”字。
③对别人的帮助应致谢“谢谢”。
④给别人造成不方便，用“对不起”“请原谅”“很抱歉”。
⑤征求别人意见，态度诚恳。
⑥对同事的询问切忌“明天再论”“不关我事”“找别人吧”“不”“没法子”等
2、电话咨询服务语言规范
要求：用普通话,语气要和蔼客气，声音明朗清晰。
①电话铃响……“您好！经纬公司”或”经纬公司,请问有什么能帮到您的”
②客户要求服务要详细记录客户地址、姓名、电话、行车路线、机器型号及要求服务的内容，并与客户约定上门服务的时间。
“麻烦您告诉我您的具体地址吗？”
“请问您贵姓？”
“怎么称呼您？”
“您的电话号码是……”
“好的，我们××时间上门”
如果客户要求的上门时间不能得到满足，应向客户道歉，“真抱歉××时间我们工作已经排满了，请问您我们**时间上门可以吗？或者我们××时间为您上门，您看行吗？”最后与客户电话道别。
③客户对我们的服务不满意时应以温和、歉意的语气为客户解释：“您消消气（别着急，别生气）有什么事您慢慢告诉我，我们会为您解决的”根据客户所说的情况安排服务人员上门道歉，解释，重新服务。
④因产品质量问题引起客户不满，应非常抱歉的对客户说“真是非常抱歉，给您添麻烦了，请您说明一下具体情况好吗？”根据客户介绍的情况判断是否机器故障及原因？若是软件问题，应向客户解释原因，并告之客户解决方法（联系软件商等），并告知客户“若仍然解决不了，您可以再打电话······再见”若是确认是机器问题，应再一次向客户道歉、解释这种问题原因，并告知客户这是小问题，不要紧，我们马上安排人员上门解决，然后与客户约定上门时间。
⑤如果客户语言粗鲁，应以平和的口气说“您刚才的问题我已明白，请您不要冲动，我理解您的心情，希望我们能心平气和地交流，以便使问题尽快解决。
”客户抱怨时，中途不要插嘴，不要反驳，应仔细听下去。
⑥客户来电表扬时应谦虚的说：“谢谢您的鼓励，这是我们应该做的，非常感谢您对我们的信任，我们将更加努力。
”“谢谢您购买经纬公司的产品，我们将继续努力，您若有什么需要，请打电话××，我们将及时为您服务。
”
⑦客户来电询问为何还不上门时，应耐心地对客户说：“我们已经安排了，可能在路上有些耽搁，请您再耐心地等待一下”
3、上门服务礼貌用语
①按客户工厂规则进行入厂登记，告之门卫你需要找谁、有什么事、并询问具体方位，如门卫不让进入的，应及时联系客户方面负责人以便进入厂区。
要求：态度大方和蔼，语言清晰温和，精神饱满。
②若移动该客户的物品时应该说：对不起，可不可以移动一下×××东西？要绝对避免粗俗的语言，
③如果确实需要借用客户的东西应说：“对不起，可以借用一下×××东西好吗”
④维修服务时要对客户表示歉意“对不起，给您添麻烦了，请原谅”
⑤服务中给客户带来诸多不便时，应多说“对不起”“抱歉”等致歉语言。
⑥服务中对客户的友好行为如递水、递烟等应说谢谢，我们不喝（不抽）请谅解，这是我们的规定”。
⑦在整个服务过程中，注意说话音调，温和谦恭，表情要诚恳，不说有损企业形象的话。
⑧服务结束后应仔细向客户讲解使用及保养常识，并征求客户意见“您还有不明白的地方或有什么需求吗？”
⑨服务完成后，应将工作场地给客户彻底清理干净，并协助客户将移位的物品归位，同时，向客户致歉，“服务不周请多原谅”“给您添麻烦了”，请对我的工作进行鉴定，您有什么意见，请提出，我们会虚心接受并改正。
”
⑩告别时应说，谢谢您使用经纬公司的产品，服务不周，请多提意见，有事情拨打我们的电话×××，再见。
4、售后服务禁语
售后服务人员在服务过程中的每一句话都应该亲切、和蔼，体现对服务对象的尊重。
但并非所有的语言都能在服务场所使用。
有些语言说出来，虽能表达意思，却引起听话人的反感，甚至引起矛盾，造成伤害。
这些语言，通常称之为“禁语”。
在优质服务工作中，一定要杜绝禁语。
1) “不行”、“我不知道”、“这不是我的事”、“不清楚”、“没法子”“你找别人吧”“你自己去问吧”等用语是绝对禁止的
2) 面对客户提问时禁东张西望，回答客户模棱两可，“可能·······”
3) 推卸责任，“这是××的事，你找××去吧”或“我们太忙，你自己先处理着·······”，“我们现在太忙，改天吧”。
4) 在不了解具体问题时，说“你使用不当，我们不负责任”。
“你投诉好了······”，或遇到问题，不积极解决“有什么问题，找我们领导”，等等。
5) “有说明书，自己看”“你问我，我问谁”“我不懂（或我不会）”。
6) 我的态度就这样，你能怎么的，有意见您投诉去。
以上是作为一个服务人员起码的语言规范．在我们日常的工作、生活、学习中都有可能用到的。
希望大家有时间看一看。
让我们经纬的服务更上一层楼！！。