4、服务语言标准
制定工作人员服务态度、服务语言等形象标准
制定工作人员服务态度和语文标准为了确保一贯和高质量的服务水平，必须为工作人员的态度和语言制定明确的标准。
这将有助于为本组织树立积极和专业的形象，改善总体客户经验。
工作人员必须始终保持积极友好的态度。
这包括以微笑、礼貌和尊重的态度迎接顾客，并积极倾听顾客的需要和关切。
工作人员还应耐心和理解，特别是在处理困难或沮丧的客户时。
必须记住，工作人员的行为方式会对客户对整个组织的看法产生重大影响。
除了态度外，工作人员使用的语言对于塑造本组织的形象也至关重要。
明确和专业的交流是提供出色客户服务的关键。
工作人员应接受培训，以便使用积极和相互尊重的语言，避免使用可能令客户困惑的术语或技术术语，并始终以冷静和专业的方式说话。
同样重要的是，工作人员在与客户交流时要注意文化和语言差异。
在一个多样化和多文化的社会中，对来自不同背景的客户的需求保持敏感至关重要。
工作人员应接受培训，以包容和尊重所有客户，不论其语言或文化背景如何。
为了说明这些标准的重要性，让我们考虑一个现实的例子。
想象一下，顾客走进商店，受到明显不感兴趣并使用开除语言的工作人员的欢迎。
顾客要求帮助，但工作人员以屈尊的语气回应，使顾客感到不悦。
顾客离开商店感到沮丧，决定不再返回。
这种负面经验不仅影响客户对商店的看法，而且对整个组织反映不佳。
另如果工作人员以热情的微笑迎接客户，认真倾听他们的需要，并以友好和相互尊重的方式交流，客户就会离开商店感到满意和重视。
这一积极的经验可能鼓励客户在未来回归，并向他人推荐商店。
为工作人员的服务态度和语言制定明确的标准，对于为本组织创造积极和专业的形象至关重要。
通过确保工作人员保持积极和友好的态度，使用明确和专业的语言，并铭记文化差异，本组织可以改善总体客户经验，并与客户建立牢固的关系。
05 礼貌礼节规范
礼貌待客规范一、服务仪态1、不要卖弄，也不卑屈或过分殷勤，要自然，不做作。
2、和蔼可亲，温文尔雅，保持微笑。
3、每位员工都应随时保持良好的情绪和最佳精神状态，以此创造出愉悦的顾客。
4、充满爱心：工作出于情愿而不是被动，树立正确的人生观，价值观，在工作中表现出爱心：对顾客的爱心，对公司的爱心，对本职工作的爱心，对同事之间的爱心。
二、称呼礼节1、对客人来说，自己的名字是世界上最响亮的字眼。
2、员工应努力通过各种途径准确牢固地记住客人的相貌和姓名，并随时在服务中称呼客人，会令客人感动。
特别是常客，走到哪里都会有员工尊称他的名字，更令他被感亲切。
3、尊称客人的姓氏，会使他有一种已被公司确认了自己身份的感觉。
4、称谓标准：对男士的称呼一般是在姓氏后加"先生"；对未婚女性称小姐，已婚者称夫人、太太；对难于确定婚否的女性，较年轻者称小姐，较年长者称女士。
三、视线、神情1、任何时候都不允许员工挡住客人的视线。
2、随时保持与客人视线接触的积极状态；与顾客视线相交时，员工应主动作出反应，以消除顾客羞于开口或犹豫不决的心理，礼貌地打各招呼，赢得客人的好感。
3、注意避免斜视、瞟视、俯视、眼神忽闪等不礼貌神情。
4、随时保持与客人平视，以示亲切、尊重、诚恳。
5、当你正与一位顾客应答，而另一位顾客走近时，可在不中断应答的同时用目光向另一位致意。
虽短暂，却是你热情的流露。
6、跟坐着的顾客说话时，应欠身以求拉平视线。
7、在楼梯上遇到下面的顾客问询问时，应主动下到平处，站在跟顾客相同的高度说话，显得恭敬又亲切。
8、个子高的服务员遇到矮小的顾客询问，不可太靠近对方，这样居高临下说话会令对方不舒服，应先拉开一点距离，但故意躬身也有嘲笑对方之嫌。
9、与儿童说话时，必须蹲下使视线高度一致，更显可亲可信。
四、遇见客人1、无论一线或二线员工，遇见客人时须首先点头微笑，招呼问候。
2、近视的员工也要睁大眼睛，不可眯眼瞅人，佩戴隐形眼镜。
服务的基本规范
服务的基本规范一、迎客：1、形态要求：（1）按站姿的要求站立好。
（2）鞠躬15度。
（3）面带微笑，双目注视客人的面部。
（4）打“请”的手势，请客入内。
2、语言的表达：（1）使用迎客的礼貌用语：“先生/小姐，您好！欢迎光临！”（2）引客人进入区域：“您好，请问几位一起？”“这边请”等礼貌用语。
（3）或使用“您好，好久不见，很高兴见到您！”二、引客人入座：1、形态要求：（1）应该走在客人的前面，带领客人。
（2）选定位置后，立即为客人搬开足浴凳子。
待客人坐下后，帮其盖上浴巾。
（3）请客人入座时，需打“请”的手势。
（4）把客人的拖鞋摆放整齐，放在无电视机的一边。
2、语言表达：三、帮客人点饮品：1、形态要求：（1）半蹲式服务（或：身体向客人稍斜）。
（2）面带微笑，注视着客人。
（3）观察客人的内心需求，心现反应，为客人推介饮品。
2、语言的表达：（1）“先生/小姐，您好！请问喜欢喝点什么饮品呢？”（2）重复以遍客人所点的饮料，核对无误。
（3）“麻烦看看您的锁牌号，谢谢！”（4）“好的，请稍等。
您点的饮品很快就到。
”四、向客介绍大堂的消费项目1、形态：（1）面带微笑，双目注视着客人。
身体稍向客人倾斜。
2、语言表达：（1）先生/小姐，请问需要捏脚吗？（2）请问您有没有熟悉的师傅呢？（3）请问您喜欢男师傅帮你做，还是女师傅呢？（4）好的，请稍候，师傅很快就到。
五、送饮品1、形态：（1）半蹲式服务。
（2）面带亲和的微笑。
（3）端上饮品、生果时，打“请”手势，请客慢用。
（4）起身离开时，须向后退半步，然后转身离开。
2、语言表达：（1）先生/小姐，您好。
不好意思（很抱歉）让您久等了。
这是你点的饮品和生果，请慢用。
六、帮客人安排技师，客人要求上房按摩。
1、形态：（1）面带微笑，身体稍向客人斜。
2、语言表达：（1）“先生/小姐，您好！请问有什么可以帮您？”“请问有什么可以为您服务？”（2）请问您是要上房按摩吗？（3）请问您有没有熟悉的师傅呢？（或“请问有没有点技师？”）（4）请问喜欢做什么式的按摩？（5）麻烦借看看您的手牌号，谢谢！（6）好的。
服务工作标准和服务规
客房服务工作质量标准和服务规范1．前台服务标准1．1 微笑相迎，礼貌待客，合理安排，登记迅速。
1．2 来宾问询，礼貌应答，耐心仔细，不敷衍了事。
1．3 来宾结帐，笔迹清楚，开票准确、迅速，收款唱收唱付，不出差错。
1．4 接待服务做到“三清、十对照”。
三清：（1）电子记录、店簿要填清；（2）证件要验清；（3）来龙去脉要问清。
十对照：（1）证件对姓名；（2）面貌对年龄（3）衣着对身份；（4）籍贯对口音；（5）问话对表情；（6）时间对车次；（7）职业对来由；（8）住宿对行动；（9）同行对关系；（10）特性对通缉。
2.客房卫生标准客房卫生标准达成“六无、七净”。
六无：无蜘蛛网、无积尘、无垃圾、无积水、无锈污、无异味。
七净：灯具净、镜面净、墙面净、用品尽、卧具净、玻璃净、地毯净。
3．楼层接待卫生标准3．1 走廊地面无杂物，无污迹，无痰迹，地毯清洁，走道、扶梯、踢脚线干净。
3．2 值班室（工作室）服务物品摆放整齐，台面无杂物，公用物品与私人物分开。
3．3旁果皮箱不得有堆积物，周边不得有杂物。
3．4 大厅垃圾桶缸内不得超过三个烟头。
4．客房茶具、用品、环境消毒控制标准4.1茶具、用品、房间消毒工作由专人负责。
4.2面盆、便盆：使用“84”消毒液，按1：200或1：250的比例配制好，分桶、分刷进行消毒。
4.3 茶具、口杯洗消：A.一倒.倒进杯子内的茶水B. “二洗”：用牙膏刷洗除去污垢；C. “三冲”:刷洗后用清水冲洗干净; D. “四消毒”:将冲洗干净的茶具、口杯放入红外线消毒柜，温度达成120℃，时间为15分钟：E. “五保洁”:将消毒过的茶具、口杯放入保洁柜内；f.“六记录”：天天对各楼层的消毒件数要做好记录。
4.4 卫生间空气消毒:使用1：500的“84”消毒液进行喷雾消毒。
4.5 房间消毒：使用紫外线推车消毒法，做到一客一消毒，每个房间空气消毒时间为20-30分钟。
4.6客房消毒柜、消毒车在平常使用过程中要注意维护保养，发现问题及时联系工程部维修，并由工程部定期来维护检测，保证设备的正常有效使用。
酒店服务员的礼仪礼貌
酒店服务员的礼仪礼貌酒店很多做的就是服务的好坏，环境可以使其次，那么你们知道作为酒店的服务员要注意什么礼仪礼貌吗?下面是店铺为大家准备的酒店服务员的礼仪礼貌，希望可以帮助大家!酒店服务员的礼仪礼貌酒店服务礼仪——仪态礼仪一、站姿1、站姿应自然挺拔,头部端正,下额微收,两眼平视前方,面带微笑。
2、身体直立,应把重心放在两脚中间,双脚自然分开位置基本与肩同宽.不可出现内八字或外八字,要挺胸收腹,两肩放平。
3、双臂自然下垂,双手应交叉于背后,左手轻握右手的手腕,右手成半握拳状,力度适中,手臂放松.左手手背垫与臀部肌肉上方,两腿应绷直,如因长时间站立感觉疲劳时,可左右调整身体重心,但上身应保持直立。
4、当与客人距离2米时，就应主动鞠躬问好。
与客人交流时，应与客人保持60公分-1米距离，目光应注视在客人的三角区内，不可上下打量客人。
若客人的身高较底或声音较小，应上前站在客人的左侧仔细聆听。
5、为客人指引方向时，应站在客人的一侧用同侧的手为客人指引，尽量引导客人正视其想要去的地方。
6、站行李台时,应在电脑位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撑在行李台上,客人距离2米时就应该主动问好(您好、您好,请慢走!)。
7、站在侧门时,应在侧门内侧,与侧门保持90°站立,如客人进出距离2米时拉门迎送进出店客人,身体前倾30°鞠躬向客人问好(您好、您好,请慢走!),除工作外不得随意走动,随时为客人提供服务。
8、站门童岗时,应于大堂转门外右侧站立,除工作外不得随意走动1) 有车辆时:应做停车手势,指引车辆停在适当位置,主动上前开门、问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。
2) 无车辆时:距离客人2米时应鞠躬问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。
3) 在客人有行李的情况下,都应主动上前询问客人是否需要帮助!(XX您好,请问需要帮助您吗?)9、在公共区域等候客人1)客人C/I时应在客人后方1.5米- 2米处站立等候,站在行李旁,保证站姿与行李安全。
列车服务规范和用语标准
十六、包房服务
▪ 举止：软卧列车员在服务中，需要进入包房时，先敲门， 征得同意后，再进入。离开包房时，要退出包房门后，再 转身离去。作业时，要身态端正，步履轻盈，面带微笑。 敲门时，右手微拳，中指敲门，声音合适。
立即给你送水，好吗？ ▪ 6、[对要点旅客] 请您喝水，有需要我帮忙旳，请随时与我联络。 ▪ 7、[对正在看书、下棋旳旅客] 您好，打搅一下，需要喝水吗？
七、去向登记
▪ 举止：单号车厢从1号座位开始，向末号座 位方向验票登记，双号车厢从末号座位向1 号座位方向登记。登记时，做到，问一种人 、看一张票，登记一次，登记完后，再核对 总人数是否相符。对要点旅客，应主动问询 困难，竭力帮助处理，做好登记和交接。
四、始发自我简介
▪举止：双班列车员戴制帽，站在乘务室一头 第三排座席处（硬卧为第三组铺位处），30 度角侧面对长座席（铺位），头班列车员在 前，二班列车员配合，立正姿势。简介完毕 后，退后两步，转身离位，回乘务室脱帽。
用语：
▪旅客们，你们好，欢迎光顾此次列车。这次 旅行由我和对班随时服务在你们身边，我们 将以优质旳服务，来陪同你们快乐旳旅行， （软卧增长：需要我为你们简介房间旳设备 设施吗？）谢谢！
▪ 列车员：旅客们，这次文明车厢竞赛，我们车厢取得了红旗，这是和 旅们旳热情支持分不开旳，我首先向在座旳广大旅客表达感谢！但 是，我旳工作做得还不够，我将继续努力，更加好地为旅客服务。谢 谢！（接旗，敬礼）
十五、车内要点服务用语
▪1、对旅客旳称呼：一般称旅客。根据不同旳对象 称为：首长、领导（职称）、同志、老大爷、老大 娘、先生、女士、小姐、小朋友等。 ▪2、对要点旅客：a、您好！这位老同志身体不好， 能不能帮助我们把座位调整一下？谢谢！b、您好！ 我下班了，**号列车员接班，她会很好地照顾您旳， 再见！ ▪3、旅客晕车呕吐：请先漱漱口，我给您拿点药来。 请休息一下，我来打扫！ ▪4、连接处站有旅客：您好，站在这儿不安全，轻 易挤伤手脚，请您到车厢里面去，好吗？
客户服务团队服务流程优化与标准化计划
客户服务团队服务流程优化与标准化计划在当今竞争激烈的市场环境中，企业要想获得持续的发展，就必须不断提升自身的服务水平。
客户服务团队作为企业与客户之间的桥梁，其服务流程的优化与标准化显得尤为重要。
本文将对客户服务团队服务流程的优化与标准化计划进行探讨。
一、服务流程的优化1.优化客户服务流程的必要性客户服务流程是企业与客户之间交互的过程，其质量直接影响到客户满意度和忠诚度。
随着市场竞争的加剧，客户对服务的要求也越来越高，因此，优化客户服务流程是提升企业竞争力的必要手段。
1.服务流程优化的方向（1）简化流程：去除不必要的环节，减少客户等待时间，提高服务效率。
（2）统一标准：制定统一的服务标准，确保服务质量的一致性。
（3）强化沟通：加强与客户的信息交流，及时了解客户需求，提高客户满意度。
（4）智能化升级：运用先进的技术手段，实现服务流程的智能化升级。
1.服务流程优化的实施步骤（1）分析现有流程：对现有客户服务流程进行全面分析，找出存在的问题和不足。
（2）制定优化方案：根据分析结果，制定针对性的优化方案。
（3）方案实施：按照优化方案逐步实施，确保方案的顺利推进。
（4）效果评估：对优化后的服务流程进行评估，检验优化效果。
二、服务流程的标准化1.服务流程标准化的重要性服务流程的标准化是提升服务质量的重要保障。
通过制定标准化的服务流程，可以确保每个员工都能为客户提供一致、高效的服务，从而提高客户满意度和忠诚度。
1.服务流程标准化的内容（1）服务语言标准化：制定统一的服务用语，规范员工与客户沟通时的表达方式。
（2）服务行为标准化：明确员工的服务行为规范，包括接待客户、处理问题、跟踪服务等环节。
（3）服务流程标准化：将服务流程细化为具体的步骤，并制定相应的操作标准。
（4）服务制度标准化：建立完善的服务制度体系，确保各项服务工作有章可循、有据可查。
1.服务流程标准化的实施步骤（1）制定标准：组织专家团队制定详细的服务流程标准。
l列车乘务员服务语言标准
服务语言标准：口齿清晰、语言温和、用语简练、态度诚恳，给对方以信赖感。
以勤为主，话当先，语言在先服务在后。
应避免的说话方式：1.声音使人感到粗俗刺耳。
2.声音过大或过小。
3.语速过快或过慢。
4.声音慵懒怠倦。
5.态度生硬、语气冰冷。
6.呼吸声音过大，使人感到局部不安。
7.使用责备的口吻甚至粗鲁的语言。
8.随意打断旅客说话。
9.表现出厌烦的情绪或神色。
10.边走边讲或眼神飘忽不定。
11.手放在口袋里或双手抱在胸前。
12.与旅客嬉笑玩闹，对旅客评头论足。
常用服务用语标准：请、您好、谢谢、打扰一下、对不起、请原谅、早上好、中午好、晚上好、再见。
作业服务用语参考示例：1.对旅客的称呼▪对领导：首长、领导。
XX领导、XX首长。
▪对集体：旅客们，各位旅客。
▪对个人：这位旅客、先生（女士）。
▪对外宾：朋友、先生（女士）、小姐。
2.给旅客让路▪请您先过。
3.请旅客协助▪对不起，借过一下，谢谢。
▪请抬下脚，谢谢。
▪谢谢，麻烦您了。
4.接递钱票▪请您出示车票。
▪请您当面点清。
▪请收好。
5.处理旅客意见▪旅客提出车内温度（广播音量）不合适时：请稍等，我马上通知机械师为您调节一下，对不起。
6.旅客当面表扬▪这是我们应该做的。
我们做的还不够。
7.旅客因好奇摆弄车辆设施时：▪先生、女士（小朋友），请不要摆弄车上的安全设备，以免发生意外。
8.遇儿童超高需补票时：▪先生（女士），您的孩子身高已经超过1.2米（1.5），米了，请您为孩子购票（补票）。
9.征询用语：▪先生（女士）：我能为您效劳吗？▪先生（女士）：我能为您做些什么吗？▪先生（女士）：需要帮助吗？10.应答语▪请不要客气，没关系。
▪很高兴为您服务。
11.道歉语▪感谢您的提醒，我们立即采取措施，使您满意。
▪对不起，让您久等了。
12.车门口立岗▪车门口立岗迎接旅客上车时：“您好“ 或“欢迎乘车”。
▪遇雨、雪天气时：“您好！欢迎乘车。
请注意脚下”。
▪旅客携带行李较大时：您好，请将行李放在大件行李区。
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服务语言标准
1、问候用语
在服务过程中，以下五种情况下必须使用问候语：一是主动服务于他人时；二是他人有求于自己时；三是他人进入本人的服务区域时；四是他人与自己相距过近或是四目相对时；五是自己主动与他人进行联络时。
进行问候，通常应当是相互的。
在正常情况下，应当由身份较低之人首先向身份较高之人进行问候。
在工作之中，服务人员自然应先向服务对象进行问候。
标准式问候用语的常规做法：在问好之前，加上适当的人称代词，或者其他尊称。
例如，“你好!”、“您好!”、“大家好!”等。
时效式问候用语是指在一定的时间范围之内才有作用的问候用语。
如,“早安!”、“早上好!”、“中午好!”、“下午好!”、“晚上好!”、“晚安!”等。
2、迎送用语
A、欢迎用语最常用的欢迎用语有：“欢迎！”、“欢迎光临！”、“欢迎您的到来！”、“见到您很高兴！”、“恭候您的光临！”等，往往离不开“欢迎”一词。
但在客人再次到来时，可在欢迎用语之前加上对方的尊称，如“先生，真高兴再次见到您！”、“欢迎您再次光临！”等，以表明自己尊重对方，使对方产生被重视之感。
三是在使用欢迎用语时，通常应当一并使用问候语，并且在必要时还须同时向被问候者主动施以见面礼，如注目、点头、微笑、鞠躬、握手等等。
B、送别用语最为常用的送别用语，主要有“再见”、“慢走”、“走好”、“欢迎再来”、“一路平安”等等。
需要注意的是，送别乘飞机的客人忌讳说“一路顺风”。
3、请托用语
通常指的是在请求他人帮忙或是托付他人代劳时，照例应当使用的专项用语。
在工作岗位上，任何服务人员都免不了可能会有求于人。
在向客人提出某项具体要求或请求时，都要加上一个“请”字。
4、致谢用语。
在下列六种情况下，理应及时使用致谢用语，向他人表白本人的感激之意：一是获得他人帮助时；二是得到他人支持时；三是赢得他人理解时；四是感到他人善意时；五是婉言谢绝他人时；六是受到他人赞美时。
5、征询用语
在服务过程中需向客人进行征询时，要使用必要的礼貌语言，才会取得良好的反馈。
一般有下述五种情况：一是主动提供服务时；二是了解对方需求时；三是给予对方选择时；四是启发对方思路时；五是征求对方意见时。
6、应答用语
服务人员所使用的应答用语是否规范，往往直接地反映其服务态度、服务技巧和服务质量。
例如，在答复客人的请求时，常用的应答用语主要有：“是的”、“好”、“很高兴能为您服务”、“好的，我明白您的意思”、“我会尽量按照您的要求去做”等等。
重要的是，一般不允许对客人说一个“不”字，更不允许对其置之不理。
7、祝贺用语
在服务中，有时有必要向客人适时地使用一些祝贺用语。
在不少场合，这么做不但是一种礼貌，而且也是一种人之常情。
如：“祝您成功”、“身体健康”、“节日愉快”等。
8、推托用语
拒绝别人，也是一门艺术。
在工作中有时也需要拒绝他人，此时必须语言得体，态度友好，不能直言“不知道”、“做不到”、“不归我管”、“问别人去”等等。
9、道歉用语
当我们的服务不到位或出现差错时，应真诚地向客人道歉。
常用的道歉用语主要有：“抱歉”、“对不起”、“请原谅”等等。