电话客服流程及详解

电话客服流程及详解

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呼叫中心四大特色

1、应需而变应时而生

随着企业的快速发展，在不同的阶段企业对于管理和通讯方面的需求必定也会有所不同。呼叫中心三大自定义功能：字段、流程、查询统计自定义。在不进行系统代码修改的情况下，即可满足企业所有的需求变更。帮助企业节省了后期的成本投入，操作方便简单。2、托管式呼叫中心：即终端用户服务器安放在用户指定的场所，由终端用户自行维护，我们只负责前期系统安装、调测，我们提供系统软件和服务器及交换机（服务器和交换机可用户购买），该业务不限座席数量，可以用任何坐机电话号码做为呼叫中心号，不一定要采用400，单次投入成本较高。

2、无缝对接技术适合各种类型的系统

呼叫中心可实现和第三方系统的无缝融合，无缝融合的呼叫中心系统不仅可实现本地网络的无缝对接，并且可跨平台跨网络实现多系统的无缝融合。融合后的系统不仅可高效管理客户数据，将业务合理分配到各个部门进行处理，从而实现资源共享和业务数据分析、处理，进一步提高企业内部工作效率和完善服务体系。企业也无需摒弃原有的管理或通讯软件，呼叫中心的无缝对接技术让企业可以轻松实现按需购买，节省了不必要的重复投入！

3、管理与通讯的有效结合，客户轨迹的跟踪

多种联络方式接入系统，为用户提供多种沟通渠道，极大的拓宽了用户与企业之间信息交互的空间，提高了信息交互的效率。从开发客户到客户成交到后期的客户维护，都有与之相对应的子系统进行跟踪，无需再为不清楚销售进展、多次报价、售后不及时等原因丢失客户而烦心！

4、实现真正意义上通信与管理软件的融合

呼叫中心的融合性不只是体现在它把通信和管理软件合二为一，更多的是八大功能的相互嵌入，形成一个真正的整体，在实践应用中为企业带来根本性的客户服务水平和质量的转变。它独有的一体化系统在一台服务器上融合所有常用呼叫中心的应用功能，集成CRM系统，呼叫中心、双线外呼、短信、传真、电话会议、OA系统、客服系统等核心功能模块，最大程度地减少企业呼叫中心建设的项目投资及维护成本，全面提升维护的便捷性，解除企业在信息化之路上的种种后顾之忧。

中文名称：呼叫中心英文名称：call center 定义：一种基于计算机电话集成(CTI)技术、与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。所属学科：通信科技（一级学科）；服务与应用（二级学科）呼叫中心可以这样定义，它是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR （交互式语音400呼叫中心流程图应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心在目前的企业应用中逐渐被认为是电话营销中心。

企业建立呼叫中心，必须办理呼叫中心经营许可证。

呼叫中心申请单位具备的条件：

1）经营者为依法设立的公司

2）有业务发展计划及相关技术方案

3）有与开发经营活动相适应的资金和专业人员

4）健全的网络与信息安全保障措施，包括网站安全保障措施、信息安全保密管理制度、用户信息安全管理制度

5）有为用户提供长期服务的信誉或者能力

6）国家规定的其他条件

呼叫中心：呼叫中心集中、智能的处理着整个电话系统的呼入和呼出。

呼叫中心的联动：通过来去电弹屏显示的消息获取信息，将信息记录“e融通”的客户关系管理系统找中，信息存储到客户关系管理系统中后，客户可以根据需要利用双线外呼系统访问用户，或者应用短信群发和电子传真做广告宣传，客户挖掘系统挖掘客户需求。同事可以等待客户访问我们的时候，利用在线客服系统和办公自动化，快捷、高效的让客户享受到高质量的服务。

2.1.1呼叫中心部分功能

呼叫中心

语音交换、智能排队，智能路由，与企业交换机互通；排队机制：最少通话次数，最短通话时长，平均应答速度。

IVR导航

语音提示导航、查询信息、放音收码、播报工号；支持脚本和可视化编译工具进行定义和修改

电话录音

电话全程录音，可以查询出座席在某段时间内和客户的通话情况；可以查询通话清单，有权限者可以导出录音报表和录音文件

满意度调查

客户挂断电话后，系统可以提示说请对刚才的满意度进行评分，例如：满意请按1，一般请按2，不满意请按3

黑白名单

黑名单电话进来可选择直接挂机、转IVR语音播放或转某指定分机。如果是白名单，可设置

VIP优先级别或转到某指定座席组接听。

节假日设置

可以设置节假日，不同时间段采用不同语音导航流程，也可以设置成语音信息和呼叫转移，使服务部中断

系统监控

查看系统当前的运行状态，包括正在排队电话的主叫和等待时间，座席所处工作状态的时长，包括通话中、空闲、未登录。

号码防火墙

号码防火墙技术，通过对座席、班长席、业务主管、系统管理者，到上门服务人员、物流派送人员多个层面的号码屏蔽，全面保护您的客户数据安全。

模拟坐席

模拟坐席接、挂电话，抢接，示忙示闲，小休，离开，签入，签出，多方会议，转接，外拨，保留，点播语音，事务处理功能

数字中继

支持数字中继，SS1，DSS1（ISDN/PRI）SS7国家标准协议；支持统一号码呼入呼出，支持任意送号（运营商允许）

IP坐席

IP坐席接、挂电话，示忙示闲，小休，离开，签入，签出，三方通话，转接，外拨，保留，点播语音，事务处理功能

班长坐席

监听通话、拦截通话、强插通话、强制签出、强制示忙、强制示闲功能

二次开发

支持OCX控件与Applet插件进行C/S,B/S方式的二次开发，附带演示程序源码；支持VC、VB、Delphi、C++、JAVA、PHP、C#、.NET等工具

客户资料

具有来电弹屏功能。客户资料可以进行新增、修改、删除、分配、查询、查看、导入excel、视图的创建、编辑、删除等功能。

坐席管理

有坐席通话记录看查，播放权限控制。可以选择在线、离开、示忙、示闲、多方通话、内部通话、呼出等基本功能。

管理坐席

管理席拥有查看所有人的通话记录的权限。可以选择拦截通话、监听通话、强插通话、强制签出功能

系统设置

系统设置可以进行权限、架构、角色、技能、模块等方面的新增、修改、删除等操作。

电话营销

成批处理来话呼叫，并将这些来话按指定的转接方式传送给具有相关职责或技能的各个业务代理。

角色管理

不同角色所拥有的权限各不相同，角色信息可以进行增加、修改、删除、刷新等操作。

合同管理

合同资料可以进行新增、修改、删除、导入、查看、视图的创建、编辑、删除等功能产品称投诉信息可以进行新增、修改、删除、导入、查看、共享、视图的创建、编辑、删除等功能。信息中记录有当前的投诉状态。

报修管理

报修信息可以进行新增、修改、删除、导入、查看、共享、视图的创建、编辑、删除等功能。公告管理

公告信息可以进行新增、修改、删除、导入、查看、共享、视图的创建、编辑、删除等功能。报表统计

可以根据不同形式进行报表数据统计，可以相互切换显示。

报表图标也可以动态显示。

权限管理

根据需求设置不同的角色并定义不同的权限会；可以对权限进行新增、修改、删除等功能。组织架构

树形结构显示。组织架构可以进行新增、修改、删除等功能。

用户管理

用户可以进行新增、修改、删除、刷新等功能，不同用户可以有不同权限。

自定义字段

在已有模块中可以新增字段，也可以自定义模块后再新增字段。自定义模块及字段可以进行修改、删除等功能。

自定义布局

可以动态拖动调整字段的不同显示位置。

自定义流程

自定义时必须先有模块再定义字段，再给其增、删、改、查等不同权限，退出系统再次登陆即可进行操作。

自定义报表

在模块管理中或列表界面都可以进行自定义报表的创建、编辑、删除等相应功能。

自定义问卷

根据自己的需求配置调查问卷，问卷调查的结果存入数据库，

可以进行统计管理

计费系统

进行详细的通话计费与管理。

代理商

支持代理商和开设代理商账号的管理。

云计算

支持超大规模的呼叫中心运营平台，支持云计算。

关联管理

用户可以动态的移动需要的关联模块。

呼叫中心运营管理之工作流程管理

Lucie 2004/04/23

随着呼叫中心行业的发展，越来越多的顾客青睐于使用这一服务方式，对于需要咨询业务或简单业务办理或费用查询等等的问题，再也不需要浪费时间去营业网点了，只需拨打一个服务咨询电话就一切都搞掂了。这是服务型企业在建立了呼叫中心后给顾客带来的方便快捷之处。但是，一切进行的并不如此完美。以下这个场景的描述就是笔者在某城市遇到的一个有关于呼叫中心在管理方面因为没有建立完善的服务流程而导致的客户不满的案例。

那是在2004年3月份，公司给出差在外的我寄来一份银行汇票，3天过去了，汇票还没有收到，明天就要离开该城市了，这可怎么办哪。噢，想起来了，邮政不是有185咨询热线吗？打个电话过去问问不就行了。情急之下，我急忙拨通了当地的185进行咨询。

笔者："你好，3月10日从深圳寄过来的一个编号为XXXXXXX的邮政快件有没有寄到啊。"

热线员："您稍等一下，我帮您查一下。（几秒钟之后）已经到了。"

笔者："那我怎么没收到。"

热线员："对不起，我只能帮你查有没有到本市，至于为什么你没收到，我们也不知道。"

笔者："那我应该到哪里去查啊？"

热线员："从我的系统上只能显示出你的邮件已经寄到我市了，如果您没有收到，那应该是在速递部，我给你一个速递部的电话吧，你打过去问问。"

笔者："好吧！"

不奈之下，我又拨打了速递部的电话，好不容易电话拨通了，可响过两声之后，竟然传来了传真机的信号声。我一下被气坏了，这热线员不是故意在折腾我这个顾客吗？不行，我要再打过去问个究竟，电话接通了：

笔者："你们到底是怎么服务的，刚才我打电话过来查一个快件有没有到，刚才那个话务员帮我查过说已经送到了本市，给了我一个速递部的电话让我打过去，可是那个电话是个传真电话，没人接，你们这样做不是故意折腾人吗？"

热线员："对不起，你这种情况我们也没有办法，我能做到的就是帮你查有没有到本市，至于速递部那里，我们也没有权力去管，实在很对不起你。"

笔者："那刚才那个小组为什么给我一个传真机的电话号码？"

热线员："因为现在速递部已经下班了，所以他们把信号切换到传真机上。"

笔者："既然已经下班了，刚才为什么不跟我说清楚，还让我打电话过去问，那我现在应该怎么办？"

热线员："实在对不起，我也没有办法，您只有明天再打电话去速递部询问了。"

哎，没办法了，只有等吧，无奈之下，我又只好多留了一天。

以上的描述就是我在某城市所遇到的呼叫中心的服务，追根溯源，这种服务漏洞的出现缘自于呼叫中心现场工作流程的管理。

呼叫中心要为客户提供最佳的服务，就要设计出一套完整的工作流程，其内容应该涵盖前台的服务和后台的管理。工作流程应是围绕着企业的目标从而有序地进行一系列活动以产生某种特定结果的过程。在一个设计完整的流程中，每一个活动都是建立在前一个活动结果之上并对整体结果产生作用。不难想象，一个企业若没有健全、科学的流程作为有效管理的工具，那必会引发企业低效率、低士气、高成本、高投诉等现象，同时也无法让客户体验到企业良好的服务承诺，和建立企业与客户之间的满意关系。

对于一个以服务为主的呼叫中心，其工作流程大致应该包括以下几个方面：

1、查询、核实流程

主要是针对客户进行业务及费用查询和核实时所涉及的相关工作环节。

2、咨询流程

主要是针对客户进行咨询时所需提供信息的流程。

3、业务办理流程

主要是针对客户进行业务办理时所需的密码及证件核实、账款处理和办理时所涉及的相关工作流程。

4、质量监控流程

主要是对现场服务及业务受理的质与量的控制，质的控制在于对话务和业务质量控制的数据的收集、管理和分析；量的控制在于对于数据量的计算和制取，既要有个案的收集又要

有全面的反映。

5、投诉处理流程

主要是对投诉处理单的受理、解决和回访等所涉及的相关部门的职责的明确和工作的安排。

6、故障报警流程

主要是针对系统通路、操作系统等技术类故障进行保障的流程。

7、信息收集与管理流程

主要是对客户信息、数据信息、个案资料等需要呼叫中心进行收集管理的信息进行收集和管理的过程。

8、问题晋级管理流程

主要是对于投诉和前台话务员不能解决的问题进行分级处理，不断将问题解决升级的处理流程。在设计时应明确时间与知晓人群。

9、灾难应急流程

主要是针对呼叫中心场地出现不可抵抗的灾难事件时，如地震、火灾等，要保证呼叫中心正常服务的应急流程。

呼叫中心的工作流程制定出来之后，还需要对其进行审核和监控，目的是检验流程的有效性和可执行性，在此期间随时对流程的执行效果进行监控，以便随时发现由于公司的其他部门的变动或平台的升级对流程的改变，这就需要呼叫中心对流程进行整改，以适应企业不断的发展和变化。

呼叫中心在流程的整改方面需要注意以下几点：

1、所需修改的流程是否已经不适应现在的工作需要；

2、主要修改的环节是什么；

3、流程中所涉及的岗位的工作职责是否改变；

4、流程更改后是否尽可能多的容纳到了有机会发生变化的现象；

5、流程的更改和优化是否更多的是站在客户的角度去考虑；

6、每次对于流程的更改都要以正式的方式下发，并确保所涉及的人员都清楚明了；

7、新流程执行后要进行阶段性的审核。

呼叫中心良好的运营管理，不仅仅需要呼叫中心现场的话务员有着丰富的业务经验、管理者有着先进的管理方法，更需要建立一整套完善的管理体制与流程，以保证呼叫中心实现高效运营。

呼叫中心相关部门工作流程规范

呼叫中心作为企业对外服务的窗口部门，是连接企业和企业用户之间的纽带和桥梁，它使相关信息能够快速地在企业和用户之间传递，能够为企业的发展提供有力的服务保障，是形成

企业品牌、建立企业对外形象的坚实基础。但是，要想这扇窗口明亮整洁，体现出窗口部门优秀的服务品质，真正成为用户值得信赖的服务沟通渠道，仅靠呼叫中心部门的一己之力是远远不够的，还需要这扇窗口后端各个支撑点的共同配合方能奏效。即公司相关部门对于呼叫中心的支持和配合，在呼叫中心的整体运营中起着至关重要的作用，只有与这些相关部门实现密切、良性的沟通和配合，才能够确保呼叫中心对外的整体服务品质。

那么，如何才能够建立起呼叫中心与相关部门间良好的工作流程规范呢？本文将对此部分内容进行简单的剖析和阐述。

【相关部门有哪些】

在呼叫中心的日常运营中，需要和哪些部门有密切的关联呢？无外乎包括有：产品部门、技术部门、市场部门、销售部门、人事行政财务部门等。

产品部门

当有新产品投放时，产品部门须提前与呼叫中心沟通，对全体人员进行新产品的系统培训，以保证新产品进入市场后呼叫中心能够为用户提供及时、全面、准确的服务支撑。同样，当现有产品出现调整、升级、变更、下线时，也须提前与呼叫中心沟通。

呼叫中心须将用户对于产品使用、资费、内容等的意见和建议，或及时或定期反馈给产品部门，以不断优化和改进现有产品，使产品本身更加贴合用户需求，巩固产品的市场份额和用户粘性。定期反馈的载体则是呼叫中心制作并上报相关部门的业务分析报表，它将根据不同相关部门的需求，结合呼叫中心运营中的实际情况，由呼叫中心的报表专员负责搜集、整理、制作和上报。

技术部门

技术部门既提供有关产品本身的技术开发和维护，同时也承担着呼叫中心系统平台的开发、优化、维护等支撑功能。当出现上述问题或需求时，就需要呼叫中心和技术部门进行良好的协作和沟通。

市场部门

当市场部门的营销方案正式投放运作前，须提前与呼叫中心沟通，除了针对于营销方案的培训外，呼叫中心还需要预测营销可能带来的业务量增幅，并及时进行人力资源的配置和调整。

营销方案投放市场后，所带来的效果如何，呼叫中心也须将从呼叫中心这一渠道所能够搜集整理到的信息，整理后上报反馈市场部门,作为其制定和调整营销方案的参考内容之一。

销售部门

呼叫中心与销售部门的配合，主要体现在当出现特殊案例和重大投诉时，呼叫中心的相关人员需要与销售人员相配合共同处理，必要时也可与用户面对面沟通处理。

人事、行政、财务部门

当呼叫中心涉及到人事、行政、财务等方面的需求时，则需要和这些支撑部门相互沟通和配合。

【如何才能确保与相关部门间的良好协作】

要想实现呼叫中心与相关部门间的良好协作，除明确上述不同部门的工作内容和职责外，还需要完成以下几项工作：

明确接口人信息

呼叫中心要明确与不同相关部门的接口人，此接口人并非常规意义上的统一接口人，而是要具体到不同的产品、不同的业务、不同的职能负责人，即必须针对不同的问题确定真正能够解决问题的负责人。同时，还应有人员备份机制，即各个接口最好有二到三个接口人，一旦出现紧急问题而又无法联系到第一接口人时，则相应顺延。

明确接口人的同时，还要同时确定接口人的联系信息，包括有：办公电话、手机电话、邮箱地址、以及其他联系方式等。

明确问题处理时限

呼叫中心需要提前与相关部门就不同问题的处理时限协商确定，可将问题根据轻重缓急划分成不同等级，而不同等级其对于处理时限的要求也不相同。

明确问题处理流程

呼叫中心需要提前与相关部门就不同问题的处理流程达成一致，以保证处理的统一性和规范性。

明确处理考核机制

呼叫中心与相关部门间的协作是相互的，对于出现的问题均应纳入到各负责人的KPI 考核中，但具体的考核机制需要双方部门领导提前沟通设定。

【示例内容】

接口人信息列表

问题处理时限

流程

呼叫中心与相关部门间的沟通是双向的、相互的，一方面相关部门给予呼叫中心及时、有效的支持，以确保呼叫中心对于用户问题的有效处理，另一方面呼叫中心也会及时反馈用户的心声和需求，以帮助公司相关部门改进产品、提升技术、改善营销。然而，这种双向相互的沟通和配合，其目的却是一致的，那就是—提升企业服务品质，对外建立起企业良好的服务品牌和企业形象，通过服务效应提升企业在市场竞争中的综合竞争能力，从而为企业的长远发展奠定坚实基础。