银行营业网点岗位设置指引

XX银行营业网点柜员及分行集中处理中心人员岗位设置方案指引

营业网点柜员及分行集中处理中心人员岗位设置方案指引为进一步加强内控管理,提高工作效率，指导各行进行营业网点柜员及分行集中处理中心人员岗位设置，特制定本方案指引。

一、营业网点岗位设置各分行应根据网点的客户量、开办的业务种类、业务量、当地监管机构或行业协会对营业时间（是否延时服务、是否周末营业等）的要求，科学测定营业窗口数量，并结合本行柜员业务素质和能力、综合柜员的情况，合理配备柜员。

（一）分柜制1、网点主管柜员：人员配置为分行派驻柜台经理，1+N人或2+N人，核心系统柜员角色设为21（网点主管A）、36（网点主管B）或29（协管柜台经理）。

2、对公业务柜员：2+N人，其中：对公经办柜员1人；对公复核柜员1人,另可根据业务量、窗口数量等增配对公经办柜员、对公复核柜员和网点后台柜员。

核心系统柜员角色可设为54（集中二期对公柜员）、55（集中二期综合柜员）或34（库管员）。

3、对私高柜柜员：3+N人，其中：对私高柜柜员兼任对公出纳柜员，1人；一般对私高柜柜员：2+N人。

核心系统柜员角色可设为28（个人柜员）。

对私高柜柜员实行轮班制，每天保证至少有2名柜员当班。

4、票据专柜柜员：如营业网点为分行指定的票据业务集中处理机构，应配备分行运营管理部派驻的票据专柜柜员2+N人，核心系统柜员角色设为26（对公柜员）或54（集中对公柜员）。

对于承兑与贴现业务（含票据查询查复、托收等）日均笔数超过100笔的，分行运营管理部应适当增加派驻票据专柜柜员，以保证业务的正常开展。

5、对私低柜柜员0+N人，营业网点可根据业务量、客户量等因素配备兼职（理财经理）或专职低柜柜员，核心系统柜员角色设为30（财富中心低柜柜员）、31（低柜柜员）、73（社区银行低柜（正式））、74（社区银行低柜（派遣））。

（N≥0，其确定标准为：网点可根据网点窗口开设数量、业务量、营业时间、新员工占比等实际情况增设柜员。

）（二）综合柜员制1、网点主管柜员：同“一、（一）1”。

银行网点管理制度规定

银行网点管理制度规定第一章总则第一条为规范和完善银行网点管理，提高服务质量，保障客户权益，制定本制度。

第二条本制度适用于银行各级网点的管理工作。

第三条网点管理应遵循公平、公正、公开的原则，严格遵守国家法律法规和银行内部规章制度。

第四条网点管理应注重服务创新，提高服务效率，提升服务品质，确保客户满意度。

第二章网点基本职责第五条网点应按照银行总行的要求，履行好以下基本职责：（一）接受客户存款、办理取款和转账业务；（二）为客户提供信用贷款、理财产品等金融服务；（三）开展外汇兑换、外汇 clearing等业务；（四）办理结算、托管、保险代理等金融业务；（五）为客户提供咨询、指导和服务。

第六条网点应根据客户需求和市场变化，不断调整业务结构，提升服务水平，确保业务的顺利开展。

第三章网点管理机构设置第七条网点管理机构设置由银行总行统一规定，应根据网点规模、服务范围等因素进行合理设置。

第八条网点管理机构设置包括网点主任、副主任、柜员等岗位，具体人员配备由银行总行进行规定和调整。

第九条网点管理机构应建立健全内部管理机制，明确各岗位的职责和权限，确保工作顺畅开展。

第十条网点管理机构应加强内部人员培训，提升员工综合素质和业务水平，增强服务意识和团队精神。

第四章网点工作流程第十一条网点应根据银行总行的要求和指导，制定并实施详细的工作流程，包括但不限于存款业务、取款业务、贷款业务、理财业务等。

第十二条网点应遵守银行总行的规章制度，严格执行各项规定，确保操作规范、安全、高效。

第十三条网点应建立健全风险防控体系，及时发现和解决问题，确保资金安全和客户权益。

第五章网点服务质量第十四条网点应注重服务质量，提供优质、高效、周到的服务，满足客户需求，提升客户满意度。

第十五条网点应建立健全客户反馈机制，及时了解客户意见和建议，积极改进服务，提高服务质量。

第十六条网点应建立奖惩机制，激励员工提高服务水平，同时对服务不周到、不符合要求的行为进行纠正和处理。

银行营业网点岗位设置方案指引(对公业务)

银行营业网点岗位设置方案指引（对公业务）一、营业网点岗位人员任职条件（一）具有良好的职业道德，履行岗位职责，文明服务，秉公守法，廉洁奉公。

遵守国家法律，认真贯彻执行金融法规和各项基本制度。

（二）热爱本岗位工作。

工作认真负责、作风正派、品行端正、敢于坚持原则。

具有较强的责任心和敬业精神。

（三）熟悉所经管业务工作。

熟练掌握专业的核算手续，掌握计算机基础知识及操作技能。

（四）建议取得会计从业资格，通过应知应会上岗考核。

（五）有不良行为的员工不得从事营业网点各项岗位工作。

年度考核不合格者，须再培训考核合格后，方可上岗。

（六）因岗位轮换或改革分流到营业网点岗位工作的员工，须先培训后上岗。

二、营业网点岗位设置（最少人员配置）（一）分柜制1．支行主管会计行长：1人。

（系统内对应角色为：行长）2．业务主管：1人。

（系统内对应角色为：业务主管）3．综合业务岗：1人。

（系统内对应角色为：E级柜员）4．清算处理岗：1人。

（系统内对应角色为：D级柜员）5．对公经办复核岗：2人。

（系统内对应角色为：B级柜员）6. 出纳岗：1人。

（系统内对应角色为：C级柜员；可由储蓄柜员兼任对公出纳柜员。

）（二）综合柜员制1．支行主管会计行长：1人。

（系统内对应角色为：行长）2．业务主管：1人。

（系统内对应角色为：业务主管）3．综合业务岗：1人。

（系统内对应角色为：E级柜员）4．清算处理岗：1人。

（系统内对应角色为：D级柜员）5．对公经办复核岗：2人。

（系统内对应角色为：A级柜员，可与储蓄柜员兼岗。

）三、营业网点实行综合柜员制的条件营业网点要实行综合柜员制，必须符合以下条件：（一）实行综合柜员制的网点前台柜员，必须在网点储蓄、出纳、对公结算等多个岗位分别工作三个月以上的柜员中挑选。

（二）营业厅应按照《金融机构营业场所、金库安全防护暂行规定》的要求，建为全封闭办公区。

（三）营业厅内配备电子监控设备，对每位前台综合柜员都装有监控探头，进行业务操作全过程的监控录像。

农村商业银行营业网点服务规范指引

农村商业银行营业网点服务规范指引第一章总则第一条为进一步规范营业网点服务，提高全行营业网点服务质量和水平，打造我行优质服务品牌，制定本服务规范指引。

第二条本服务规范指引包含总则、岗位基础服务规范、服务环境规范、岗位专项服务规范、服务管理规范及附则六个部分。

本服务规范指引所指营业网点人员包含运营经理、综合监督、柜员、大堂经理、大堂助理/引导员、保安员、保洁员及第三方驻点工作人员等。

第三条本服务规范指引适用于本行所有营业网点。

第二章营业网点岗位基础服务规范第一节职业道德规范第四条爱岗敬业、忠于职守热爱自己的工作岗位，恭敬对待本职工作。

忠于我行，维护我行声誉，为我行的业务发展和客户服务工作尽职尽责。

第五条遵守行规、严守纪律自觉遵守我行规定及各项纪律，认真执行金融政策、组织决定和上级安排。

具有风险意识，遵守行内业务、服务操作规范，遵守职责划分和风险隔离要求，确保对客服务工作合法合规。

第六条客观公正、不谋私利实事求是，不弄虚作假，公平对待客户。

不利用工作便利谋取一己私利，坚决反对一切假公济私及任何贪污腐败行为。

第七条熟悉业务、认真服务加强学习，不断提高业务水平，熟知向客户推荐的产品类型、特性、收益、风险及业务流程等。

认真对待客户提出的问题和建议，努力提高自身服务质量和水平。

第八条保守秘密、诚实守信保守客户秘密及我行机密，妥善保存客户资料及交易档案。

遵守约定，讲信用、重承诺，实事求是、不歪曲隐瞒、不弄虚作假。

第二节服务纪律规范第九条服务纪律是营业网点人员在职业活动中所必须遵守的服务秩序和行为准则，营业网点人员在服务活动中要严格履行相应职责，遵守以下服务纪律:（一）工作纪律：工作时间不迟到、不早退、不擅离职守、不串岗、不聊天、不打瞌睡、不大声喧哗、不聚众说笑、不看书看报、不玩手机、不议论客户或做其他与工作无关的事情。

（二）业务纪律：业务办理应做到“先外后内”、“先急后缓”；业务办理中尽量避免处理内务，如遇特殊情况，应安排在业务间隙办理：1、遇喝水、上厕所、接打电话等紧急情况，应征得客户同意。

银行营业机构柜员岗位设置指引(综合柜员制)

0xx银行营业机构柜员岗位设置指引（综合柜员制）为加强内部控制，优化劳动组合，提高工作效率，规范营业机构综合柜员制下柜员岗位设置，明确岗位职责，制定本指引。

一、岗位设置及人员配备标准（一）主管柜员：2+N人（N<=1）1、主管柜员为派驻营业部经理和业务主管，业务主管必须取得营业部经理任职资格。

营业部经理柜员角色设为“网点主管”,柜员级别设为B。

业务主管柜员角色默认为“综合柜员”，柜员级别为C；营业部经理离岗时，经营业部经理转授权或经上级行授权，业务主管柜员角色修改“网点主管”,柜员级别修改为B。

2、如对公与对私业务不在同一办公区域，或开设低柜，可增设个人业务主管，负责个人业务的审核和授权工作。

个人业务主管必须取得营业部经理任职资格，柜员角色设为B。

（二）前台综合柜员3+N人，柜员级别设置为C或D。

（三）后台综合柜员2+N人，柜员级别设置为C或D（业务量小的机构可以不设后台柜员岗位，由前台柜员交叉复核）前台综合柜员及后台综合柜员中，应保证3名柜员同时当班（节假日保证2名柜员同时当班），固定保管汇票专用章、结算专用章的柜员不参加轮班。

（四）低柜柜员：0+N人营业机构在具备条件情况下，经批准可开设低柜，并根据业务量、客户量等因素配备兼职或专职低柜柜员。

柜员级别设为C或D。

（五）其他专柜柜员：0+N人如管辖行根据营业机构业务种类及其业务量，批准开设其他业务专柜（如公积金专柜、财政业务专柜、理财业务专柜等），则分别增设专柜柜员，级别设为C或D。

（以上N≥0，营业机构可根据窗口开设数量、业务量、营业时间、新员工占比等实际情况确定。

）二、岗位制约原则（一）保管汇票专用章（汇票专用章印模）、本票专用章的柜员应与保管银行汇票、银行承兑汇票、银行本票等重要空白凭证的柜员以及保管密押器（如有）的柜员相分离，必须遵循章、证、押（压）三分管的原则。

（二）保管单位开户证实书、单位定期存单、权利凭证等重要空白凭证的柜员应与保管业务公章的柜员相分离。

银行营业机构柜员岗位设置指引(分柜制)

银行营业机构柜员岗位设置指引（分柜制）随着人民生活水平的不断提高，金融行业对于客户服务质量的要求也越来越高。

为了更好地满足客户的需求，银行营业机构必须不断改进和优化柜员岗位的设置。

本文将针对分柜制银行营业机构柜员岗位设置进行指引。

一、柜员岗位设置在分柜制银行营业机构，根据不同的业务性质和客户需求，柜员岗位可分为以下几种：1. 储蓄业务柜员：主要负责客户储蓄开户、存取款、账户查询、转账汇款等操作。

2. 信贷业务柜员：主要负责客户个人和企业贷款申请、贷后管理、信用卡申请、代发工资等操作。

3. 综合业务柜员：主要负责客户各类业务办理，包括储蓄、信贷、存取款、账户查询、转账汇款、信用卡服务等。

4. VIP业务柜员：主要负责负责较高等级客户服务，通过提供个性化服务满足客户需求，增强银行客户粘性。

5. 特殊业务柜员：主要负责特殊业务，如外币兑换、旅行支票、贵金属交易等。

以上柜员岗位设置，旨在满足客户不同的业务需求，为客户提供更加便捷、优质的服务。

二、岗位安排原则1. 柜员科学配备，保证服务质量。

按银行客户需求和业务类型等因素，科学地配备柜员，保证客户咨询、业务办理等需求的及时响应和处理，全面满足客户需求。

2. 合理分工，优化服务流程。

对于柜员进行详细的业务分类和分工，以及流程管理和操作规范等措施，规范和优化柜员业务流程，提高办事效率。

3. 岗位互补，业务协调。

在业务实现过程中，各个柜员岗位之间应采取协作方式，相互协调，实现业务的流畅，提高办事效率。

4. 服务个性化，优化客户体验。

服务员与客户之间的交流容易受到诸多因素的干扰，如客户情绪波动，令服务员需要有高度的思维转化能力，具有很强的沟通能力和心理素质，性格外向，美好形象，风度翩翩。

5. 运用科技，提高业务水平。

拥有一定的机械和电脑基础，可以使用普通和专业应用软件，如ATM、POS等，能随机应变，有良好的快速应对能力，方便就近就便地进行业务受理。

三、岗位操作规范1. 柜员操作规范。

商业银行网点的选址和岗位与人员配置认知

任务1-2-2 商业银行网点的选址和岗位与人员配置认知一、选址的基本原则1．成本核算原则商业银行是企业，要追求利润最大化，要满足股东、客户、员工的利益，所以必须贯彻效益优先、集约经营的原则，坚持走内涵与外延发展相结合、以内涵发展为主的道路，重点发挥现有机构的潜力，使投人产出最大化。

因此，需要突出单个网点的展业能力，力争使网点具有较强的市场开拓能力，业务指标及增幅处于当地同业中的领先地位，减少网点扩展带来的成本负担。

未来，在保持一定支行数量的基础上，要把网点工作的重心向增设离行式的自助银行和A TM等高科技设备转移，以期赢得更多客户。

同时，银行功能也逐渐由营业型向服务型转变，通过利用更先进的技术手段提供满足客户需求的金融产品来争取更多的客户。

2．整体布局原则银行网点的整体布局必须符合全行发展战略。

要选择经济较为发达、市场容量大、金融秩序好、业务发展有潜力的区域，作为网点布局的重点地区。

同时要积极跟上城市发展规划的步伐，要有前瞻性。

在符合城市整体规划的战略上做好网点的整体布局，按照城市经济走势和布局努力建设综合性、多功能、科技含量高的具有竞争力的营业网点体系。

3．市场需求(以客户为中心)原则网点的建设要围绕客户的需求，在客户需求集中的地区提供满足客户需要的网点，提供客户需要的服务。

在建设中，要注重调整网点结构，提高网点综合效益，同时要把现有网点都改造成功能齐全、服务手段先进、科技含量高、内外形象一流、适应客户需要的“精品网点”。

4．符合监管政策原则监管部门的审批原则是“合理布局、适度竞争、与当地银行业发展水平和经营状况相适应、满足当地社区对银行服务的需求”，网点的设置必须在监管部门审批原则的指导下工作，否则得不到监管部门支持，会造成前期较多的无效工作。

·二、银行网点选址的方法1．定性分析方法‘商业银行分支机构选址时，我们应该考虑三组可能的目标类型：理论目标(从营销理论角度分析出来的最佳目标)、社会目标(使人们在一定程度上更好地理解影响银行运行的因素)和商业目标(对银行分支机构运营收益的精准预测)。

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