链家地产店长管理核心大纲P39
链家运营管理制度
链家运营管理制度1. 背景介绍链家是中国最大的房地产经纪公司之一，拥有庞大的房源资源和广泛的客户群体。
为了确保运营工作的高效、规范和有序进行，链家制定了运营管理制度，以提高运营团队的工作效率和服务质量，满足客户的需求。
2. 目的与目标链家运营管理制度的目的在于规范和标准化运营工作流程，提高运营效率和服务质量。
其主要目标包括：•提供明确的职责和权限，减少公司内部的混乱和冲突；•确保运营工作按照规范和流程进行，减少误操作和差错；•提高客户满意度，增强客户黏性，提升公司品牌形象；•激励运营团队的工作热情和积极性。
3. 运营管理制度的内容3.1 岗位职责与权限为了明确各个岗位的职责和权限，链家制定了清晰的岗位职责与权限表，详细描述各个岗位的工作职责、权限范围以及协同关系。
通过明确的职责和权限，可以避免工作冲突和重复，提高工作效率。
3.2 运营工作流程链家运营管理制度规定了完整的运营工作流程，包括房源发布、客户咨询、看房预约、签约等各个环节。
每个环节都有明确的操作规范和流程，以确保运营工作的有序进行。
运营团队需要严格按照流程来进行操作，确保每一步都能够及时、准确地完成。
3.3 服务质量管理为了提供优质的服务，链家运营管理制度设立了严格的服务质量管理体系。
其中包括客户服务标准、服务流程和服务指标的设定等。
运营团队需要按照服务标准进行服务，并通过服务指标进行绩效考核。
同时，制度还规定了客户投诉处理流程，以及各个岗位在客户投诉处理中的职责和权限。
3.4 数据管理与分析链家运营管理制度规定了数据的管理和分析工作，以便进行业务分析和决策。
制度中规定了数据收集、存储、分析和报告的流程和要求。
每个岗位都有明确的数据管理职责，以保证数据的准确性和及时性，为公司决策提供有效的数据支持。
3.5 奖惩机制为了激励运营团队的工作热情和积极性，链家运营管理制度设立了奖惩机制。
通过对个人和团队的工作绩效进行评估，优秀者可以获得相应的奖励，包括物质奖励和名誉奖励；而工作不到位者则会接受相应的惩罚，以推动运营团队的持续改进和发展。
链家地产---分类管理框架
• 相对独立性 尽量避免和组织架构进行紧密结合
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一、形成分类初稿
根据CBM模型，将CBM模型中各条带策略、管理、执行层的组件对应到知识分类框架 中。
部门职能
一级分类
二级分类 门店质量评估管理
各部门收集的分类 三级目录
各大区的质量评估报告
渠道管理中心
门店信息库管理
门店各类信息的统计表
渠道开发部
公司各渠道的 开拓、沟通、 建立、维护及
相关管理
渠道开发部
门店门面吸引力提升 项目
二门头，橱窗，门体的改进方案
门店验收管理
每月门店验收报告
装修时效滚动管理表 装修质量滚动管理表
2、根据由上向下的收集策略，收集各部门分类。
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三、收集所有部门分类，优化分类框架。
1、组织架构对应专业一级分类
一级分类
对应链家组织架构
市场营销 企划中心、市场研究中心
渠道 渠道管理中心、网络营销中心
…
……
2、将各部门提交上来的分类汇总到一张表中
中心
部门职能 部门
对当月验收中的质量问题，时效问题的汇总报告
对验收的门店进行信息滚动管理
对流动服务车试点的效果总结
通过对经纪人端口使用指标评估，调控经纪人质量。
通过对盘分析进行归因分析，对端口管理进行落地。
制定供应商评估指标体系，达到对供应商量化管理。 不同集团内结构和各角色，关系和作用-应用于集团客户 开发研究 如何保证到场率，留信息量等各环节有效把控
链家运营管理工作法
链家运营管理工作法链家是中国最大的房地产经纪公司之一，其运营管理工作法极具特色，下面我们来看看其具体实践。
1. 以客户为中心的服务理念链家一直坚持以客户为中心的服务理念，致力于为客户提供全方位、个性化的服务。
在业务处理过程中，不仅要听取客户的需求，还要根据客户的实际情况为其提供量身定制的服务，比如推荐最适合客户的房屋、优秀的房屋配套服务、细致的房屋售后服务等等。
2. 专业人才体系链家重视员工的专业化和技能提升。
从员工入职前的培训到职业发展规划，都有完善的体系进行管理。
同时，公司还通过内部考试、科举式管理以及广泛的业务交流等方式，鼓励员工不断提高专业水平。
3. 数据驱动的运营策略链家运营管理依赖于大量的数据，通过数据分析实现营销策略的优化，具有极高的效益。
在公司内部，数据化管理贯穿始终，在客户信息、业务流程、表格记录等方面实现了高度的标准化。
4. 创新型的管理体系链家在经营管理中更具创新性。
公司先后推出了AR技术、VR技术等前沿技术，以创新的方式为客户提供更好的服务。
同时，链家还广泛地植入智能化系统，如房源管理、客户沟通、工作协作等，为员工提供了高效便捷的工作平台。
5. 资源共享的模式在纵向及行业内协作模式的基础上，链家还重视对外开放，与其他企业开展资源共享。
链家全新的合作模式，为其他企业提供了尝试、创新、合作的空间，也更好地将行业纳入整个经济体系中。
总之，链家在运营管理中不仅仅是着眼于产品或赢利，更在于形成业界的标准化和规范化。
它以持续的创新和追求卓越的态度，希望能满足客户的需求，不断超越客户的期望，提供更多高品质服务和保障。
链家运营管理制度
淘汰：当期末积分<0时，进入淘汰程序
注意：可以跨级别升降，只要满足积分
要求即可！
转正后，积分是如何计算的呢？
2022/2/19
升降级标准—了解你的经纪人之路 月末积分=当月营业部业绩*1%-基础分+上月积分+当月奖励积分-当月处罚积分
例如：A2经纪人小王，当月营业部业绩5万元，上期期末积分为700分，无奖励积
房源录入人 APP推荐人 房源所属人 房源实勘人 房源钥匙人
录入人-认定标准： 经纪人获得房源1小时内录入系统； 第一个在SE系统完整录入房源必要信息，系统记录操作者为录入 人。（包括房源信息和业主信息）
房源成交人
2022/2/19
经纪人获得业绩分配的角色认定标准（2）
房源录入人 APP推荐人 房源所属人 房源实勘人 房源钥匙人
积 分
2022/2/19
A0-A1—从见习到转正的蜕变
实习生及无经验人员入职为A0级别，按上述考核标准转正。 有经验人员入职后的级别由相关人员定级，直接进入正常考核。 ➢无论入职是否满3个月，达到转正条件则次月转正，按A1级别薪酬执行。
注意：每月21日以后入职的A0经纪人，当月不参与考核；
在达成相应积分后，自下个月起升到对应级别。
速销人
下钱且押证 27%
下钱或押证 15%
成交人 57%-85%
租赁 业务
10%
3%
5%
10% 经纪人5%
67%-85%
新房 业务
20%
80%
2022/2/19
经纪人的业绩分配原则
新入职链家的经纪人张艳在7月份成功出售房屋1套，实收佣金为10000 元，该房源的录入人和维护人是同店组的刘玉，另外该房源的钥匙委托 给了张元，无实勘人，请问张艳、刘玉、张元在这一单中分别获得多少 业绩？ 解答： 张元业绩=10000元× 85%×84%×10%(钥匙)=714元 刘玉业绩=10000元× 85% ×84%×10%(录入)+10000元× 85%×84%× 5%(维护) =1071元 张艳业绩=10000元× 85% ×84%×75%=5355元
链家门店日常管理制度
一、总则为规范链家门店的日常经营活动，确保门店正常运营，提高门店服务质量，提升客户满意度，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于链家所有门店及其员工。
三、门店日常管理职责1. 门店经理职责：（1）负责门店的整体运营管理，确保门店正常营业；（2）负责门店员工的管理、培训、考核及激励；（3）负责门店的安全、卫生、消防等工作；（4）负责门店的市场拓展、客户关系维护等工作。
2. 员工职责：（1）遵守国家法律法规，遵守公司规章制度；（2）热爱本职工作，认真履行岗位职责；（3）积极参加公司组织的各项培训活动，提高自身业务水平；（4）为客户提供优质、高效的服务，维护公司形象。
四、门店日常管理规范1. 营业时间：（1）门店营业时间为：08:00-22:00，如遇特殊情况，营业时间可适当调整；（2）员工应按时上下班，不得迟到、早退。
2. 门店环境：（1）门店内外保持整洁，定期进行清洁、消毒；（2）保持店内货架、展台、办公桌等物品摆放整齐；（3）保持店内空调、照明、消防设施等设备正常运行。
3. 商品管理：（1）商品陈列要整齐、美观，便于客户选购；（2）定期检查商品质量，确保商品质量符合标准；（3）做好商品库存管理，定期盘点，确保库存准确。
4. 客户服务：（1）热情接待客户，主动了解客户需求，为客户提供专业、贴心的服务；（2）耐心解答客户疑问，提供专业建议；（3）尊重客户意见，及时处理客户投诉。
5. 门店安全：（1）定期检查门店消防安全设施，确保设施完好；（2）加强门店内部安全管理，防止盗窃、火灾等事故发生；（3）做好员工安全教育，提高员工安全意识。
五、奖惩制度1. 门店经理对员工的工作表现进行考核，对表现优秀者给予奖励，对违反规定者进行处罚；2. 门店经理根据公司要求，对门店的日常管理工作进行监督，确保门店运营规范。
六、附则1. 本制度由链家总部制定，自发布之日起执行；2. 本制度如有未尽事宜，由链家总部负责解释。
链家公司管理制度范文
链家公司管理制度范文链家公司管理制度范第一章总则第一条本制度是为规范链家公司内部管理行为、保障员工权益、提高工作效率而制定的。
第二条链家公司的管理方针是：统一思想、科学管理、公平公正、激励人心、不断进取。
第三条本制度适用于链家公司员工的日常工作和行为，对员工来说是法定的劳动纪律，对员工来说是行为规范，对公司来说是管理工具。
第四条链家公司的管理制度包括人事管理、财务管理、绩效考核、薪酬福利、劳动纪律等方面的内容。
同时，每个部门或岗位也可根据需要制定更为详细的管理制度。
各级部门要按照公司总部的管理制度进行执行，不得随意修改。
第五条管理制度的修改和解释权归链家公司总部所有，各级部门只能根据上级的指示进行执行。
第二章人事管理第六条链家公司对员工的人事管理遵循公平、公正、公开的原则，根据员工工作表现和能力来确定其岗位、职级、薪酬等。
人事管理包括招聘、培训、评估、激励、离职等。
第七条链家公司招聘人员需经过严格的面试和考核，优先录用具有相关工作经验和专业知识的人才。
同时，链家公司鼓励员工内部晋升，优秀员工可以通过内部竞聘获得更高的职级和薪酬。
第八条链家公司对新员工进行全面的培训，包括公司的发展历程、企业文化、业务流程、销售技巧等。
培训期限和内容根据岗位要求和公司发展需要确定，培训结束后需进行考核并签订培训合同。
第九条链家公司会定期进行员工绩效评估，并根据评估结果进行奖惩。
绩效评估主要根据员工的工作表现、销售业绩、专业能力等方面进行评定。
第十条链家公司对员工提供多种激励机制，包括薪酬激励、岗位晋升、职业发展规划、员工福利等。
具体激励政策由公司总部制定，各级部门负责具体执行。
第十一条员工离职需提前向链家公司提交离职申请，并经过公司同意后方可离职。
离职员工需完成交接工作，并归还公司资料和财产。
第三章财务管理第十二条链家公司对财务管理实行科学的制度化管理，确保财务信息的准确性和安全性。
第十三条链家公司的财务管理包括预算控制、报销管理、资金管理等方面的内容。
链家地产门店精细化管理细节
建立严格的费用审批制度，确保各项费用支出的合规性和合理性 。
收款与结算管理
收款管理
制定合理的收款策略，包括房款、定金、租金等，确保资金及时 回笼。
结算管理
按照合同约定，及时与合作方进行款项结算，确保门店的利益不受 损失。
账务核对
定期对门店的账务进行核对，确保账务的准确性和完整性。
税务与合规管理
房源定期更新
定期对房源信息进行更新，保证信息的时效性， 及时删除已售或已租出的房源信息。
3
信息审核与把关
对收集到的房源信息进行审核，确保信息的真实 性和合法性，防止虚假信息的发布。
交易流程管理
交易流程规划
制定详细的交易流程规划，包括客户接待、需求分析、带看房源、 签订合同、支付定金等环节，确保交易过程的顺利进行。
培训与发展
定期开展培训，提升员工 业务能力，鼓励员工自我 发展。
绩效评估
定期进行绩效评估，激励 优秀员工，帮助不足员工 改进和提高。
02
客户管理
客户信息管理
建立客户信息数据库
收集客户的基本信息、购房需求、购房能力评估等，形成完整的 客户档案，方便后续跟进与服务。
客户信息保密
确保客户信息的安全性，避免泄露个人信息或交易信息。
定期更新客户信息
随着市场变化和客户需求变化，及时更新客户信息，保持数据库的 准确性。
客户服务管理
提供专业咨询服务
为客户提供有关房地产市场的最 新动态、政策解读、楼盘分析等
咨询服务。
定制化服务
根据客户需求和预算，为客户提 供定制化的购房方案和专业的投
资建议。
服务质量监控
通过客户反馈、满意度调查等方 式，对服务质量进行监控，及时
链家地产门店精细化管理细节P
房源信息核实
对收集到的房源信息进行 核实，确保信息的真实性 和准确性，包括房屋面积 、户型、装修情况等。
房源维护与更新
定期对门店的房源进行维 护和更新，包括房屋图片 更新、价格调整、房屋状 态修改等。
客源管理
客源信息收集
通过多种渠道收集客户信息， 包括门店接待、网络平台、合
作方推荐等。
客源信息筛选
程等。
客户投诉处理与解决
1 2
及时响应客户投诉
当客户有投诉时，员工需要及时响应，并耐心倾 听客户诉求，了解问题的具体情况。
积极解决问题
根据客户投诉的问题，员工需要积极寻找解决方 案，并及时处理，确保客户满意度。
3
跟踪反馈
对于处理过的投诉，员工需要进行跟踪反馈，确 保问题得到彻底解决，同时收集客户的反馈意见 ，不断完善服务质量。
门店宣传与展示
宣传资料
定期更新宣传资料，包括海报、手册等， 突出产品特点和优势。
展示技巧
运用多种展示技巧，如多媒体演示、实物 展示等，将产品特点充分展现给客户。
产品介绍
门店员工应熟悉产品特点、优势和相关行 业知识，能够向客户进行详细介绍。
02
人员管理
店长职责与能力
店长职责
负责门店的日常管理、销售管理、客户服务及团队建设等工 作，确保门店的高效运转和业绩目标的达成。
店长能力
具备出色的领导力、沟通能力、组织协调能力及业务知识储 备。
店员培训与考核
培训体系
建立完善的店员培训体系，包括新员工入职培训、岗位技能提升培训、职业发 展规划培训等。
考核标准
制定明确的店员考核标准，包括业绩考核、服务态度考核、客户满意度考核等 ，以客观、公正地评估店员工作表现。
房产店长培训讲义
房产店长培训讲义第一部分：角色定位和职责1. 认识房产店长角色- 房产店长是房产店的管理者和领导者，负责店铺的日常运营、管理、销售和服务工作。
- 作为领导者，房产店长需要指导团队，激励员工，提高整个店铺的绩效和效率。
2. 房产店长的职责- 制定店铺的销售目标和业绩指标，确保团队能够达成目标。
- 进行销售计划和预算的制定，并监督执行情况。
- 管理店内员工，包括招聘、培训、绩效考核和员工福利。
- 协调店铺内外的资源，确保店铺的运营和销售工作得到支持。
第二部分：销售管理和团队建设1. 销售管理- 确保每位销售人员明确销售目标，并提供有效的销售指导和训练。
- 监督销售过程，确保销售团队和个人达成销售目标。
- 分析销售数据，发现问题和改进销售策略。
2. 团队建设- 通过团队建设活动，提高团队凝聚力和执行力。
- 建立良好的团队文化，促进团队合作，共同实现销售目标。
第三部分：客户服务和关系维护1. 客户服务- 确保员工提供高效、优质的客户服务，包括接待、咨询、解答疑问等。
- 鼓励员工建立良好的客户关系，提高客户满意度和忠诚度。
2. 关系维护- 跟踪客户反馈和投诉，及时解决问题，确保客户的信任和满意度。
- 建立长期稳定的客户关系，提高客户的回头率和口碑。
第四部分：市场营销和推广策略1. 市场营销- 制定全面的市场营销策略，包括定位、目标市场、推广渠道等。
- 组织和实施各种促销活动和市场推广活动，提升品牌知名度和市场份额。
2. 推广策略- 制定全面的推广策略，包括线上推广、线下宣传、活动策划等。
- 确保推广活动的效果和目标市场的覆盖率，提高客户的认知度和购买意愿。
第五部分：数据分析和绩效考核1. 数据分析- 分析销售数据、客户数据和市场数据，寻找问题和优化策略。
- 利用数据分析来指导销售工作和市场营销工作，提高工作效率和销售效果。
2. 绩效考核- 根据销售目标和绩效指标，对销售团队进行绩效考核，及时发现并解决问题。
链家运营管理制度
链家运营管理制度一、前言链家作为一家在房地产领域具有广泛影响力的企业，其成功离不开科学、规范且高效的运营管理制度。
这套制度涵盖了从人员管理到业务流程，从客户服务到品牌建设等多个方面，旨在确保链家能够持续为客户提供优质的房地产服务，同时实现企业自身的可持续发展。
二、人员管理1、招聘与选拔链家注重招聘具有良好职业道德、专业知识和沟通能力的员工。
招聘流程严格，包括简历筛选、面试、背景调查等环节，以确保选拔出合适的人才。
2、培训与发展新员工入职后，会接受全面的入职培训，包括公司文化、业务知识、操作流程等方面的培训。
此外，链家还为员工提供持续的职业发展培训，鼓励员工不断提升自己的专业技能和综合素质。
3、绩效考核建立了完善的绩效考核体系，根据员工的工作表现、业绩达成情况等进行评估。
绩效考核结果与薪酬、晋升、奖励等挂钩，激励员工积极工作，提高工作效率和质量。
三、业务流程管理1、房源管理链家要求经纪人对房源信息进行严格的核实和录入，确保房源信息的真实性、准确性和完整性。
同时，建立了房源的定期回访和更新机制，以保证房源信息的时效性。
2、客户管理注重客户关系的维护和管理，要求经纪人对客户进行分类管理，及时跟进客户需求，提供个性化的服务。
通过客户满意度调查等方式，不断改进客户服务质量。
3、交易流程管理制定了标准化的交易流程，包括签约、过户、贷款等环节。
每个环节都有明确的操作规范和责任人，确保交易过程的顺利进行，降低交易风险。
四、服务质量管理1、服务标准制定明确了服务的标准和规范，包括接待客户的礼仪、沟通技巧、服务承诺等方面。
要求员工严格按照服务标准提供服务，树立良好的品牌形象。
2、投诉处理建立了完善的投诉处理机制，客户的投诉能够及时得到受理和解决。
对于投诉问题进行深入分析，采取措施进行改进，防止类似问题再次发生。
3、服务监督通过内部监督和客户反馈等方式，对服务质量进行监督和评估。
对于服务质量不达标的员工进行培训和辅导，严重的进行处罚。
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11个租赁客户获取渠道
渠道
网络 店面 地面 租赁成交 买卖成交 失效客户 内网客户 楼盘资料 以往带看 保安开发 同行开发
方法
话术
工具
人员
链家控股内部资料
时间
注意事项
渠道 我们自己总结的渠道利用情况
京北区获取资源渠道的排名最终版.xls
链Hale Waihona Puke 控股内部资料带看9要素链家控股内部资料
带看前:
1、准备带看房源 2、带看前不放人:店经理参与或自我策划带看路线等保证不放人 3、3带：客户带现金、经纪人带看房确认书、定金收付书
带看中：
4、确保签定看房确认书 5、带看中不放人：客户的路线为:从家出来—找经纪人看房----回家 6、逼定配合、1+1带看
带看后：
7、带看后不放人：把客户带回店面,有多次回店斡旋话术 8、当日回访买卖双方:回访目的明确 9、夕会回顾
链家控股内部资料
带看9要素会提升我们经纪 人什么能力？
链家控股内部资料
链家控股内部资料
我们超越对手的核心能力
链家控股内部资料
钓鱼理论
1、鱼群------------------------------市场（易得） 2、鱼竿------------------------------店面（易得） 3、鱼钩---------------------------------人（易得） 4、鱼饵------------------------------房源（易得） 5、鱼钩大小------------中、高、低端（易得） 6、技术------------专业、社区专家（不易得）
链家控股内部资料
第一要素
楼盘档案对于我们的用处
链家控股内部资料
留下痕迹
链家控股内部资料
知道你现在有什么资源（业主电话、图片、 户型图）责任盘楼盘档案.xls 知道你现在没有什么资源（业主电话、图 片、户型图）
链家控股内部资料
知道对手资源可以第一时间联系业主
链家控股内部资料
经纪人网络图片等时间的优化
链家控股内部资料
现在经纪人是用纸版的业主 资料回访吗？
链家控股内部资料
楼盘档案建立的渠道
1、买卖登记资料 2、租赁登记资料 3、买卖成交资料 4、租赁成交资料 5、老系统资料 6、网签资料 7、购买业主资料
链家控股内部资料
第6要素
社区专家对于我们的好处
链家控股内部资料
客户的需要： 不要认为客户不问的就是客户 不需要知道的
组对责任盘点
组对盘6要素
链家控股内部资料
组对盘6要素的目的是什么？
链家控股内部资料
组对盘6要素的目的是什么？
就是怎样提升市场占有率
链家控股内部资料
市场占有率=报盘率+报客率+成功率
链家控股内部资料
组对责任盘6要素
1、资料购买与责任区档案建立-------（报盘率） 2、定期洗盘-------------------------------（报盘率） 3、内网整理-------------------------------（报盘率） 4、关注对手-------------------------------（报盘率） 5、端口对盘-------------------------------（报客率） 6、了解责任盘具体情况----------------（成功率）
让我们共同进步
链家控股内部资料
链家控股内部资料
怎样成为社区专家？
链家控股内部资料
组对盘要纯粹
链家控股内部资料
要以成为街霸为荣，丢盘为耻
链家控股内部资料
能明确说出责任盘的优点
3个1
世界级生活示范区十大定义.doc
链家控股内部资料
房+盘
线下接待、面对面介绍
链家控股内部资料
我们专业形象的提升
老百姓给我们的画像
照片照片照片.JPG
链家控股内部资料
承认其他公司的专业 承认、学习、超越
链家控股内部资料
专业的合作
链家控股内部资料
晨会
晨会的重要性
链家控股内部资料
怎样开一个有质量的晨会 晨会.xls
链家控股内部资料
归零
链家控股内部资料
知识回顾 Knowledge
Review
链家控股内部资料
放映结束 感谢各位的批评指导！
谢 谢！
漏洞原理是这个行业最基本、最实 际的原理，懂得这个原理资源与带 看你就知道多重要了！！！
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12个买卖房源获取渠道
渠道 店面 地面 失效 更新
租赁成交 买卖成交 过期独家 租赁系统 洗盘 网络扒房 物业开发 同行开发
方法
话术
工具
人员
链家控股内部资料
时间
注意事项
12个买卖客户获取渠道
渠道
网络 店面 地面 租赁成交 买卖成交 失效客户 内网客户 租赁客户 楼盘资料 以往带看 保安开发 同行开发
方法
话术
工具
人员
链家控股内部资料
时间
注意事项
10个租赁房源获取渠道
渠道 店面 地面 失效 更新 租赁成交 买卖成交 洗盘 网络扒房 物业开发 同行开发
方法
话术
工具
人员
时间
注意事项
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重点工作
4力管理 业务管理
组对盘管理
人员管理 日常管理
重点工作
资源数量与质量 带看质量 第一要素:楼盘档案建立 第六要素：社区专家 区经理培训 晨会
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资源的重要性
链家控股内部资料
漏洞原理
500资源 400匹配 100带看 40意向
800资源 600匹配 150带看 70意向
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