400电话客服(最终稿)
400客服工作总结
400客服工作总结篇一：20XX电话客服年终总结范文一：20XX年客服中心在公司领导的正确指导下，不断的完善中心管理制度和工作流程，加强培训，从实践中强化业务水平及工作效率，努力完成各项任务，现将20xx年工作总结如下：(一)总结分为两大部分：1、投诉部工作总结;2、督察部工作总结;(二)投诉部工作总结一、耐心解答，促成订单投诉部接待客户来电咨询，文明礼貌，耐心解答，我们深知每一次来电咨询，都极有可能促成订单，所以我们珍惜每一位客户，尽百分之百的努力促成订单，并认真详细地记录订单相关信息，传达到相关部门。
二、处理订单及时投诉部每日浏览96860服务平台上的订单信息，加之每日通过热线电话达成的订单，在第一时间将这些订单传达至相关发行站，以保证订单及时生效。
三、处理投诉及时投诉部每日浏览96860服务平台上的投诉信息，加之每日通过热线电话以及读者信访、上访接待的投诉，在第一时间联系通知相关发行站负责人，确保投诉能得到及时解决。
对于一些要求退订报纸的投诉客户，我们积极协调相关发行站负责人，敦促相关发行站负责人为客户及时解决，尽最大努力劝说客户继续订阅，防止客户流失，从而维护好客户的利益及公司的形象。
四、热心接待上访客户投诉部对于上访的客户，热心接待、认真听取客户所反映的问题，第一时间联系相关发行站负责人，必要时要求相关发行站负责人亲自到公司为客户解决问题，直至客户满意离开。
我们为了挽留住每一位客户，热心接待，耐心聆听客户的诉求，积极配合、敦促相关发行站为客户处理好所反映的问题，目的就是为了让客户对红报箱保持信心，避免因投诉问题流失客户。
五、回访客户，闭环管理投诉部对报纸类投诉进行跟踪回访，必要时通过督察部人员下站调查、入户回访，以促进投诉得到闭环解决。
投诉部对一例投诉的回访流程包括：1.向相关发行站负责人核实投诉是否彻底解决2.向客户回访投诉是否彻底解决3.如回访客户后，投诉仍未解决，继续联系相关发行站负责人敦促解决，直到投诉闭环解决为止。
400话术
开场白：李总，您好，我们这里是400电话客服中心，专门为企业做一个全国免费的400服务/销售/咨询/投诉热线（您以前对400有过接触或者了解吗？）您向肯德基、麦当劳或者是电视广告上面打出来的400开头的电话号码，您应该看到过，这个 400电话是全国统一接入的号码。
首先，这个400电话可以绑定您现在的所有座机、手机以及小灵通，客户给您打电话的时候，直接拨打400号码就自动跳转到您的座机手机上面去，以后打广告的时候也不必跟以前一样去登座机和手机号码，方便客户记住咱们的400号码。
再有这个400可以提升咱们的企业形象，座机和手机只能代表个人，而400代表的企业，客户见到400号码之后就不会怀疑您企业的资质，可以放心的跟您合作。
目前我们可以免费赠送一个400号码，您不需要其他的任何投入，没有选号费、功能费、月租费等等，您只需要预存话费就可以了，我们按照您的流量收费，全国打免长途费，3毛钱/分钟。
您看你下午2点有时间么？我打资料给您带过去，再详细的给您介绍一下。
抗拒点：①没时间回答：李总，我能了解你挺忙的，但是我们这项服务确定可以让您的利润提高到原来的2-3倍，耽误您10分钟左右时间让您了解一下也是值得的，您认为呢？②资费太贵了回答：李总，您应该考虑下，投入与回报的关系，如果让您投入10元给您带来一个客户，您认为值不值得呢？（讲一下多少电话资费带来一个客户）③业务量太少，不需要回答：李总，相信您也希望咱们企业的业务量增大，为什么业务量小，因为客户没有找到咱们，如果您把这个400号码宣传出去，相信会有更好的客户找到咱们的，相信您的业务量也会增长的，您认为呢？④客户固定的回答：李总，相信您也希望更好的客户与您合作，如果您一直就这些固定客户，企业的发展就处于停滞状态，别的同行都在一点点的壮大，到时候对您是不利的。
400话术规范(互联网公司版本)
400话术规范模板一、电话用语规范1、“三要”：声音要甜美、语音要标准、咬字要清晰；音调热诚、亲切、充满活力；音量要适度，以对方听清楚为准；语气令客户感觉愉快；语速适中、不急不躁，避免连珠炮式说话。
2、表达恰当，称呼确切。
说话力求语言完整、准确、贴切；注意措辞，使客户舒适、满意。
3、讲普通话，避免使用家乡话、俗语。
4、使用正确的语法。
5、避免使用口头禅。
6、与客户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。
7、常用服务用语1）您好8）非常感谢您的合作。
2）请讲/您讲9）欢迎再次拨打400热线3）再见10）请问您需要什么帮助？4）真的很抱歉11）请稍等，正在查看中。
5）谢谢12）非常/很抱歉，让您久等了。
6）请稍等/您稍等13）请谅解。
14）跟您核对下15）这边尽快给您安排，请您保持手机畅通8、请多提宝贵意见。
9、禁止出现反问情况。
需要注意：客服人员在服务过程中，要经常使用上述服务用语，做到敬语服务，让客户体验到尊重和亲切感。
二、不同场景用语举例：当电话铃声响起，客服端先应答：您好，阅家校，请问有什么可以帮您？1，是否是免费的我们阅家校APP大部分基础功能均是免费的，目前正在与学校或当地教委协商收费的问题。
未来将根据您学校使用的具体产品功能和硬件上来综合报价的。
您可以留个学校名称与联系方式，我为您安排产品顾问和您进行需求分析，并提供产品的全案报价。
2，数据是否安全我们软件已经过教育部校园APP备案审查，数据独立存储于阿里云服务器。
非公司核心技术人员无法看到源数据，且公司员工均已签署保密协议，一旦信息泄露将追究法律责任，可以说在法律制度和内部管理上都确保了信息的安全性。
3，可否入校演示1）XX老师您好，我们有详细的产品操作手册，稍后我给您安排专业的产品顾问与您联系，如有需要可以给您远程演示下软件，您看是否可以呢？2）强烈要求现场演示的，协调代理商上门。
4，常规售后问题如问到简单设置问题可以回复的，在电话里直接解答；如较复杂需要提供截图，远程等及时对接给售后。
(完整版)400电话客服话术及服务禁语
客服用语
电话遇到的情况
错误说法
Байду номын сангаас正确说法
客户来电话，问候语
喂，您好！
您好，客服中心，工号***为您服务。请问有什么事情可以帮到您呢？
给会员去电时，问候语
喂，您好！
您好，xxx客服，工号XXX给您回电，因线路繁忙未能及时接听您的来电，请问有什么业务问题可以帮您？
给会员去电时，问候语
喂，您好！
您好，xxx客服，工号XXX给您回电，由于您在18：00后下班时间拨打客服热线未能接听您的来电，请问有什么业务问题可以帮？.....请您下次在工作时间9：00-18：00来电咨询，感谢您的理解与配合。
询问客户资料（每位致电客户需要核实是否会员身份）
了解客户身份
请提供一下您的会员编号，以便为您查询。
客户提出问题
客服人员听不清楚
啊？你说什么
很抱歉，由于信号原因没听清楚先生/小姐的问题，请
重复一遍您的问题好吗？
客服人员未能了解客户问题的意思（方向）
你是不是说....
您好，请问您是需要查询xxx对吗？请稍等。
电话,我们将尽快给您答复。
遇到特殊情况
客户非常着急、态度恶劣时
你冷静点、别吵
请您别着急，慢慢说，我们会尽力帮您解决。
遇到没有声音的电话
喂，说话呀，再不说话，我就挂了
您好，您的电话已接通，请问有什么可以帮到您？稍停五秒，重复一遍，再稍停五秒，仍毫无反应，则说“对不起，您的电话没有声音，请您换一个电话再致电好吗？感谢您的来电，再见！”（挂机）。
结束时情况
已回复客户咨询问题时。
感谢您的来电，再见。
请问还有什么其他问题可以帮您吗？
(完整版)400电话客服话术及服务禁语
客服用语
客户声音太少，听不清楚/在通话过程中，因线路原因，突然听不到客户声音
喂，我听不见，你大声一点
很抱歉，可能信号原因，无法听清（到）您的声音，请您挂机后不要关机。我们将进行回拨（或请客户再拨打一次）
客户询问的问题在话务员的服务范围外（如找董事长、媒体采访），非客服中心业务范畴时
不清楚、不行、没办法
先生（女士），很乐意能为您提高帮助，但因您咨询的业务不属于我部的业务范畴，很遗憾不能为您提供帮助，建议您拨打xx号进行咨询，好吗？或请您留下联系电话，稍候相关工作人员与您联系？
客户提出表扬时
哦，是的
感谢您对我们服务的肯定，竭诚为客户服务是我们应尽
的责任。
客户提出建议时
哦，好的
非常感谢您给我们提出宝贵建议，我们将会不断改进
需要查询时
等一下
系统繁忙，需要时间查询，请稍等。（接回）您好，很
抱歉让您久等了。
客户的问题不能立即答复时
你等一等
我们会将您反映的问题与相关部门核实，请您留下联系
结束时情况
已回复客户咨询问题时。
感谢您的来电，再见。
请问还有什么其他问题可以帮您吗？
来电结束语
再见
感谢您的来电，祝您生活愉快，再见。
去电结束语
再见
感谢您的接听，祝您生活愉快，再见。
其他服务禁语：
1、“喂！啊？哦？呃……”等口头禅； 2、“你，你们”； 3、“不知道、不清楚、不可能”；4、“这个不归我们管”；
询问客户资料（每位致电客户需要核实是否会员身份）
了解客户身份
请提供一下您的会员编号，以便为您查询。
客户提出问题
客服人员听不清楚
400呼入话术(互联网公司版本)
400呼入客服话术首先判断客户咨询目的(需求）一、咨询具体功能操作场景1——简单操作问题，直接在线回复客服：您好，工号xxx，很高兴为您服务！请问有什么可以帮您？客户：我想换名字怎么操作？客服：您好，请问是要修改学生姓名么？客户：对的。
客服：如果要改学生的名字，可联系对应的老师在教师管理后台【校内教务】—【学籍维护】中修改，手机端会实时同步。
客户：好的，谢谢。
客服：其他还有什么可以帮您呢？客户：没有了，谢谢。
客服：好的，欢迎再次拨打400热线，再见！场景2——需要远程或者截屏操作的客服：您好，工号xxx，很高兴为您服务！请问有什么可以帮您？客户：软件有些功能不太会用，可以远程指导一下吗？客服：好的（。
后面是交流过程）客户：好的，谢谢。
客服：其他还有什么可以帮您呢？客户：没有了，谢谢。
客服：好的，欢迎再次拨打400热线，再见！二、了解产品的意向客户客服：您好，工号xxx，很高兴为您服务！请问有什么可以帮您？客户：我想了解一下你们软件。
客服：您好，我们阅家校是一款智能家校互动的教育场景管理工具，是实现“家校共育”的平台。
您之前有使用过我们软件吗？客户：没有。
客服：那您这边希望软件帮助您实现哪些功能呢？客户：我想找一款可以管理学生信息，给学生布置活动和作业，可以和家长沟通的一款工具，不知道您公司的产品是否满足？客服：您好，我们公司的软件里面有很多模块，包括基础数据维护、校内教务、日常教学、学生记录等，您可以下载注册体验一下的，后期使用过程中有任何疑问都可以致电我们400。
客户：好的，谢谢。
客服：不客气，其他还有什么可以帮您呢？客户：没有了，谢谢。
客服：好的，欢迎再次拨打400热线，再见！三、咨询合作的客户客服：您好，工号xxx，很高兴为您服务！请问有什么可以帮您？客户：我是某某公司的，对贵司软件感兴趣，寻求合作的客服：好的，请您留下公司名称以及联系方式，这边帮您记录下来，稍后会有专人联系您，与您进一步沟通，请保持手机畅通！客户：好的，谢谢客服：不客气，欢迎再次拨打400热线，再见！。
400电话客服工作总结PPT
05
CATALOGUE
改进措施与经验总结
提高高峰期应对能力
增加客服人员
01
在高峰期前预测话务量，提前增加客服人员，确保电话接通率
。
弹性排班
02
根据话务量变化，实行弹性排班制度，确保高峰时段客服人员
充足。
优化自助服务
03
加强自助语音服务系统的建设，提高自助服务解决率，减轻人
工客服压力。
加强复杂问题培训与处理
400电话客服工作 总结
目 录
• 引言 • 客服工作概览 • 客服工作成果 • 客服工作挑战与问题 • 改进措施与经验总结 • 未来工作计划与展望
01
CATALOGUE
引言
工作背景
01
02
03
公司规模与业务
任职于一家中型企业，专 注于电子商务领域，拥有 众多客户。
客服团队规模
所属的客服团队共计20人 ，分为不同班次，为客户 提供全天候服务。
管理人员配置
设有客服主管1名，负责团队整体管 理与协调。
服务对象及数量
服务对象类型
包括个人客户、企业客户、合作 伙伴及政府部门等。
服务对象数量
本年度共服务客户10万人次，其 中个人客户占比60%，企业客户 占比30%，合作伙伴和政府部门
占比10%。
客户满意度
通过调查问卷和客户反馈，客户 满意度达到95%。
休息时间
保持每日8小时工作制，按照排班表 准时上下班。
保证每周至少休息一天，调整工作状 态，提高工作效率。
加班情况
根据工作需要，合理安排加班，确保 客户问题得到及时解决。
02
CATALOGUE
客服工作概览
客服团队规模
400热线客服内容及流程
1 400热线客服内容及流程一、服务用语标准电话服务仅依赖语言传递信息，服务用语的礼貌、规范，将直接关系到企业的形象和事业的成败。
而规范的服务用语又将直接影响到本公司形象，因此，本公司客服话务员在日常工作中，必须掌握电话礼仪及规范，使用文明礼貌用语，杜绝服务忌语。
二、服务用语要求（一）声音甜美。
语音标准，咬字清晰；音调热诚、亲切、充满活力；音量适度，以对方听清楚为准；语调婉转，抑扬顿挫有感情，令客户愉快；语速适中，不急不徐，避免连珠炮式说话。
（二）表达恰当，称呼确切。
说话力求语言完整、准确、贴切，注意选择词语，使客户满意。
（三）讲普通话，避免使用俚语俗语。
（四）使用正确的语法。
（五）避免使用口头禅。
（六）呼吸正确,避免说话断断续续。
（七）与客户讲话要坚持使用“请”字开头，“好”字结尾。
* 常用服务用语1、您好 8、谢谢您的合作。
2、请讲 9、欢迎再次拨打3、再见 10、请问您需要什么帮助？4、对不起 11、对不起，请稍等。
5、谢谢 12、对不起，让您久等了。
6、请稍等。
13、请原谅。
等等。
7、请多提宝贵意见。
话务员在服务过程中，要经常使用上述服务台用语，做到敬语服务，让客户体验尊重和亲切感。
三、服务热线服务用语客户拨入您好，XX 公司，工号XXX 为您服务，请问有什么帮到您？客户讲话● 客户非常着急、态度恶劣时（话务员）请您别着急，慢慢讲（想），我会尽力帮您解决。
● 客户恶意呼叫时（话务员）对不起，我们这里是电话订购业务，您所咨询的内容不是我们的服务范围，请您挂机，再见。
2● 客户询问的问题在话务员的服务范围之外，如客户咨询的为非本公司业务或非本部门的业务时（话务员）先生（女士），很乐意能为您提供帮助，但因你所咨询的业务不属于我部门或我公司的业务范畴，很遗憾不能为您提供帮助，建议您拨打XX 号进行咨询，好吗？● 客户提出批评或表扬时提出批评：（话务员）感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
400电话客服
◆告知客户其反映的问题已有答复，为客户提供该解决方案；
◆客户对提供的解决方案表示接受，请客服代表礼貌结束通话；
◆客户对解决方案表示不接受，应尽可能地取得顾客的理解和支持，
如遇难缠顾客，在不违背公司服务原则的前提下，换时间换客服
代表再次致电解释；
◆如果客户提出新需求，且需求已有解决方案，请直接为客户提供
该解决方案；
◆客户需求无法得出任何反馈信息，属于客服部提供的服务范围，
收集客户的意见，在原有的个案基础上建立跟进个案，发给组长
等相关负责人跟进。
同时向客户表示，一有答复将立即知会客户，
礼貌结束通话；
◆进入回访问题：(详见附件《回访记录表》)。
4.呼出电话内容操作程序请参考如下内容
◆您好！请问您是*先生/*女士吗？
◆这里是杭州微象科技有限公司400电话客服，请问您现在方便接
听电话吗？
◆您曾经在**日致电我们反映了**情况，关于这个问题，我们已经
有跟进结果了，***。
◆请问您对这个问题是否已经清楚了？
◆如果日后有任何问题，欢迎随时致电服务部，再见！
◆我们将尽快跟进及反映您的问题，在获得答复后，将第一时间知
会您。
（3）电话礼仪
1.电话铃响，迅速接听，首先“自报家门”；
2.迅速给出答案，回答、拒绝或转其他同事；
3.适当记录细节；
4.拨通前先打好腹稿；
5.迅速切入主题；
6.使用电话敬语；
7.等对方挂断后再挂电话；
8.同事不在时帮助接听电话，并留言记录；
9.电话时间控制在3分钟以内，最长不超过5分钟。