中级民航运输第十二章民航运输质量管理章节练习(2015-3-8)
经济师《中级民航运输专业》：第十二章.22
2、航空运输服务质量策划的关键环节航空运输企业在进行质量策划过程中，必须做好以下几个关键环节的工作：①识别顾客和顾客需要。
不同的航空运输企业所服务的对象存在一定的差异性，由于顾客构成的差异性，顾客对航空运输企业提供的产品和服务质量需求也会有一定的差异性②将顾客需要转换为能够测量和评价的质量特性指标，并确定这些质量特性指标的测量单位和测评方法。
顾客对航空运输安全、服务、方便、快捷、经济方面的具体质量要求，必须转变成可以衡量的质量特性指标，如旅客对航班正点的要求也可以转换成航班正点率指标。
但对于许多软性的顾客服务质量需求，则很难用定量的质量特性指标表示，如顾客对服务人员的礼貌、尊重、文明、文化敏感等心理上的需求，则需要根据对顾客心理分析和顾客实际感知方面的信息进行服务规范性描述，最后采用“顾客满意度指数(CSI)”等综合性的质量评价指标来评价其服务满足顾客需求的程度;③产品或服务设计的优化。
根据航空运输企业的经营战略目标，考虑顾客需求的变化、本企业目前的质量水平、竞争对手的情况等多种因素，确定影响企业质量水平的关键成功因素，以及在这些关键成功因素上应该达到的质量目标值、测评、控制和改进方法等。
例如新加坡航空公司为了实现“成为全球最优秀的航空公司”这一目标，在服务上进行不断创新，将机上服务作为其获得成功的最为关键因素，在机舱设施、餐饮、乘务人员的服务水平(包括态度、意识、服务技能)等方面都确定了达到“世界一流”的服务质量标准，并根据顾客需求的变化和竞争对手的情况进行不断创新和改进，使其长期以来一直处于行业内的领先地位;④确定产品或服务提供过程的质量要求。
需要针对产品和服务提供过程中每一环节的特点，分析其满足规定质量要求所应该具备的各种条件，包括对输入要素与输出结果的要求、过程操作标准和不同环节的衔接要求等。
对于服务提供过程来讲，最重要的过程输入要素是人，因此，对服务人员在知识、技能、态度、质量意识方面的要求是保证服务质量的重要条件。
经济师《中级民航运输专业》：第十二章.33
二、IS0 9000质量管理体系的组织
建立质量管理体系需要按照图13―2中8个方面的工作步骤进行。
这8个方面的内容是一项系统而复杂工作，需要自上而下进行系统的组织和推进。
民航运输企业在组织和实施质量管理体系的过程中，首先需要根据民航运输企业的核心业务流程确立质量管理体系的推进组织体系。
各业务部门需要确定质量管理体系的主要负责人和管理职责。
在不同类型和规模的航空运输企业中，质量管理体系的组织机构形式存在一定的区别，但总体上都是自上而下形成一个连贯的体系，如航空公司负责质量管理工作的最高管理者通常都是航空公司总裁或副总裁，下设专门的质量管理部或办公室，负责整个企业质量管理工作的推进和组织工作。
各业务部门又有专门的人员负责该部门的质量策划和质量计划实施工作,一旦通过了质量管理体系认证或按照IS09004――业绩改进指南开展工作后，则需要将各种质量方针、目标分解到每个岗位、每个人的具体工作中，作为考核其任务完成质量和业绩的依据。
民航运输管理考核试卷
B.通过互联网购买的客票
C.旅客身份证件的电子版
D.旅客登机牌的电子版
18.以下哪个不是民航运输中的绿色通道？（）
A.优先办理登机手续
B.优先安检
C.优先登机
D.优先行李托运
19.以下哪个不是航空公司合作伙伴关系的体现？（）
A.代码共享
B.联盟合作
C.共同营销
D.价格竞争
20.以下哪个不是民航运输中的低成本航空公司？（）
B.窄体客机
C.支线客机
D.高速客机
3.民航客票的组成部分主要包括以下哪几个？（）
A.旅客姓名、航班号、出发日期
B.旅客姓名、航班号、座位号
C.旅客姓名、身份证号、出发日期
D.旅客姓名、身份证号、票价
4.以下哪个部门主要负责民航运输的空中交通管理工作？（）
A.航空公司
B.民航局
C.空管局
D.机场
5.下列哪个不是航班时刻表的主要内容？（）
3.原因：天气、机械故障、航空管制等。减少措施：优化航班调度、提高飞机维护水平、加强天气预测等。
4.挑战：碳排放、噪音污染、资源消耗。策略：使用生物燃料、提高燃油效率、实施碳交易。影响：提高运营成本、提升企业形象、促进可持续发展。
A.瑞安航空
B.易捷航空
C.中国国航
D.春秋航空
二、多选题（本题共20小题，每小题1.5分，共30分，在每小题给出的四个选项中，至少有一项是符合题目要求的）
1.以下哪些因素会影响民航运输的需求？（）
A.旅客收入水平
B.航空公司服务质量
C.油价
D.航班时刻
2.民航客机的座位布局通常包括以下哪些类型？（）
10.民航局对航空公司的监管主要包括安全管理和服务质量。（）
经济师《中级民航运输专业》：第十二章.56
三、建立不断改善的质量循环--PDCA循环方法PDCA循环是指按照计划(Plan)、执行(Do)、检查(Check)、处理(Action)这样四个阶段的顺序进行管理工作，并循环不已地进行下去的科学的管理程序和方法。
PDCA循环四个阶段的具体内容是：(一)P阶段――制订计划阶段这个阶段是要解决制定目标和怎样实现目标的问题。
一般可分为四个步骤：(1)分析现状，找出存在的问题。
收集反映各部门、各方面、各环节现状的有关数据资料，并根据市场需求等情况进行整理分析，找出一定时期内存在的主要问题;(2)分析产生问题的主要原因。
为何会产生这些问题，有哪些原因或影响因素?通过分析，可将产生问题的原因用因果图的形式整理出来;(3)找出主要原因(或主要影响因素)。
从上面分析出的产生质量问题的所有原因中，找出主要的影响因素; .(4)制定解决问题的措施计划j根据找出的产生问题的主要影响因素，制定改进措施，明确要达到的目标和效果。
措施计划要详细具体，易于执行。
在解决问题的措施计划中应明确5W1H(在QC小组活动的内容中已做过说明)。
(二)D阶段――执行计划阶段这个阶段要求所有人员都严格按照计划规定的目标和具体方法实实在在地去做。
要求将完成措施计划的时间、工作的要求、应达到的效果等落实到有关部门或个人，从而使每个承担措施计划的责任部门和责任者都明确自己应怎么做，达到什么标准，注意哪些问题。
(三)C阶段――检查阶段根据措施计划的规定和要求，检查计划执行的情况。
这就要把措施计划执行的结果与规定的目标一项一项地进行对比，看看是不是达到了目标，达到了什么程度，还存在哪些问题和不足，是什么原因造成的。
(四)A阶段――总结处理阶段这个阶段分为两个步骤：(1)总结经验教训，实行标准化。
即根据检查的结果，把成功的经验加以总结，肯定下来，纳入有关规定、制度和标准中去，以后按照标准去做，以便巩固已取得的成果。
对于失败的教训，要分析原因，分清责任，究竟是计划制定得不当，还是执行不利;是主观原因，还是客观原因;是管理制度不完善，还是个人没有严格执行标准等等。
第十二章民航运输质量管理题库1-1-8
第十二章民航运输质量管理题库1-1-8
问题：
[单选]在质量文化的建设中，常常是质量文化的创造者。
A.上层管理者
B.企业员工
C.中层管理者
D.顾客
问题：
[单选]对产品策划而言，其结果是要产生对产品的质量要求、产品特性和衡量标准;而服务策划的结果是要产生。
A.质量控制方法
B.服务规范
C.服务提供规范
D.质量措施
问题：
[单选]找出产生问题的主要原因，往往是解决问题的关键所在，而产生问题的原因一般会有许多个，为将这些大大小小的原因全面地找出来，并将各种原因之间的关系准确地表示出来，需要借助于。
A.关联图
B.排列图
C.对策表
D.因果图
(11选5 )
问题：
[单选]排列图能够帮助我们抓住主要问题，找出改善的重点。
这里的主要问题是指排在排列图中的。
A.A类因素
B.B类因素
C.C类因素
D.D类因素
问题：
[单选]在PDCA的循环管理方法中，因果图主要用在。
A.P阶段
B.D阶段
C.C阶段
D.A阶段
问题：
[单选]建立不断改善的质量循环有不同的阶段，其中的一个阶段是要解决制定目标和怎样实现目标的问题，这属于。
A.P阶段
B.D阶段
C.C阶段
D.A阶段
问题：
[多选]顾客对航空货物运输服务的需求可以分为几个方面。
A.时效性
B.安全性
C.方便性
D.经济性。
经济师《中级民航运输专业》：第十二章.11
第十二章航空运输全面质量管理第一节航空运输质量需求特性一、质量概念及其内涵1.质量及质量管理的概念按照2000版IS0 9000标准对质量的定义为：质量是指“产品、体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力”。
下面对其中的几个主要概念进行解释：①航空运输产品是与服务直接相关的，服务(service)是指为满足顾客的需求，供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动产生的结果。
对于民航客货运输来说，服务产品可以是飞机上的客舱设计、机场候机楼的旅客休息室服务，也可以是为头等舱旅客提供的特定休息场所或服务项目;②活动或过程，是指将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活动。
民航运输服务过程可以划分为旅客市场调查研究、航班计划、订座、出票、旅客班车服务、办理乘机手续、候机服务、候补旅客、载重平衡、登机口服务、机上服务、旅客到达服务等彼此相关的过程。
此外，还包括飞机维护，航行保障及其他后勤和地面保障，这些活动可看成是航班运营保障过程。
过程质量主要受五大因素的影响：人(Man)、机(Machine)、料(Material)、法(Method)、环(Environ―ment)，简称4M1E;③顾客，既包括外部顾客(如旅客和货主)，又包括内部顾客如相关部门等;④相关方，主要是指投资者、供应商、员工、社会等与企业有利益关系的群体。
2.对质量概念的理解(1)质量有明确的目的性。
满足顾客的需要是航空运输企业最主要的目的。
在此前提下，还要考虑其他相关方(如员工、社会环保、投资者和供方)的需要。
从需要的内容上来看，分为两种需要：一种是明确的需要，包括在合同环境下，顾客规定的要求，在社会环境里，有法规等要求和环保等需要。
另一种是隐含的需要，这是相对于没有明确或明文规定的需要而言的;(2)质量有其形成规律。
质量是由质量环的各个阶段活动的结果而产生的。
质量环(quality loop)是从识别需要到评定这些需要是否得到满足的各阶段中，影响质量的相互作用活动的概念模式。
中级民航运输专业知识与实务_第十二章 第三节 民航运输企业质量控制与改善_2013年版
1、质量是产品、体系或过程的一组固有特性满足( )要求的能力。
A:顾客需求B:顾客和其他相关方C:规定质量标准和程序D:用户潜在需求答案:B解析:质量的定义。
2、在顾客对航空货物运输服务的需求中，保证整个运输过程中货物的完好无损和无差错的要求属于（）需求。
A:时效性B:安全性C:方便性D:经济性答案:B解析:考查对民航货物运输需求特性的把握。
从货物运输的质量需求特性来看，顾客对航空货物运输服务的需求又可以分为下述几个方面：①时效性：即由于生产和销售的需要，要求运输过程在一定的时间期限内完成，并保证在客户要求的时限内交付; ‘②安全性：即保证整个运输过程中货物的完好无损和无差错;③方便性：即客户能够方便地进行订舱、货物交运、查询货物运输状态和货物提取，同时能够按客户的指定地点收货和交付;④经济性：即对运输价格、各种服务性收费和提供附加价值的要求。
3、全面质量管理简称（）。
A:CQTB: PQMC:TQMD:OQM答案:C解析:全面质量管理(Total Quality Management)简称TQM。
4、找出产生问题的主要原因，往往是解决问题的关键所在，而产生问题的原因一般会有许多个，为将这些大大小小的原因全面地找出来，并将各种原因之间的关系准确地表示出来，需要借助于（）。
A:关联图B:排列图C:对策表D:因果图答案:D解析:因果图的功能。
5、排列图能够帮助我们抓住主要问题，找出改善的重点。
这里的主要问题是指排在排列图中的（）。
A:A类因素B:B类因素C:C类因素D:D类因素答案:A解析:对排列图知识的把握。
6、（）是指制定质量标准，测量当前活动是否满足规定的标准，当发现偏差时分析偏差产生的原因并采取纠正措施的过程。
A:质量控制B:质量管理C:质量服务D:质量答案:A解析:质量控制的定义。
7、（）是一种能直观地反映出主要质量问题或影响质量问题的主次因素的统计图表。
它能使我们很直观地看出解决问题应从哪里入手。
经济师《运输经济(民航)专业知识与实务(中级)》过关必做1000题(含历年真题)(第十二章 民航运输
第十二章民航运输质量管理一、单项选择题（每题的备选项中，只有1个最符合题意）1．全面质量管理是以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法。
其目的在于长期获得（）及组织成员和社会的利益。
[2005年真题]A．顾客满意B．ISO9000质量体系认证C．产品信誉D．品牌效益【答案】A【解析】全面质量管理（Total Quality Management，简称TQM）则是指“以质量为中心建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于长期获得顾客满意及组织成员和社会的利益”。
2．当航空运输服务中存在多方面的质量问题时，可以采用（）方法找出主要质量问题。
[2008年真题]A．帕累托分析（排列图）B．过程分析C．数理统计D．因果图【答案】A【解析】排列图又称帕累托图，是一种能直观地反映出主要质量问题或影响质量问题的主次因素的统计图表。
它能使我们很直观地看出解决问题应从何处入手。
3．在质量管理工作中，一般将建立标准，根据已建立的标准测量当前活动，找出偏差并采取纠正措施的过程称为（）过程。
[2005年真题]A．计划B．控制C．质量突破D．质量分析【答案】B【解析】质量控制是指制定质量标准，测量当前活动是否满足规定的标准，当发现偏差时分析偏差产生的原因并采取纠正措施的过程。
4．企业需要采取质量突破才能解决的问题通常是（）。
[2008年真题]A．突发性的质量问题B．长期存在的慢性质量问题C．技术上的难关D．组织结构上的不合理问题【答案】B【解析】慢性质量问题是指企业质量现状长期处于不利的状态，如高成本、低效益、低质量，需要采取另外一些措施来改变现状，使之达到新的水平。
其特点是质量问题长期存在，原因不明，影响不易引人注意，但天长日久，会严重影响企业的声誉和经济效益。
这些问题都是航空运输企业长期存在的慢性质量问题，这些问题需要进行质量突破才能得到解决。
5．航空运输企业最主要的目的是（）。
A．降低质量成本B．满足顾客的需要C．满足安全的需要D．满足规定的标准【答案】B【解析】满足顾客的需要是航空运输企业最主要的目的。
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诊断过程所做的工作主要包括( )。
A.分析质量问题的现象
B.对质量问题产生的原因提出推想
C.验证各个推想
D.验证各个推想
影响航空公司旅客满意度的因素包括()。
A.航空公司的品牌
B.顾客让渡价值
C.差异化和个性化的服务
D.不正常情况下的补救服务
E.服务承诺
全面质量管理是以质量为中心，建立在全员参与基础上的一种管理方法，其目的在于()。
A.获得顾客满意
B.获得组织成员和社会利益
C.建立有效的质量体系
D.降低企业成本
全面质量管理构成要素中，“软件”要素包括()。
A.质量文化
B.上层领导的重视
C.上层领导对全面质量的承诺
D.有效的沟通
顾客对航空货物运输服务的需求可以分为()几个方面。
A.时效性
B.安全性
C.方便性
D.经济性
建立不断改善的质量循环有不同的阶段，其中的一个阶段是要解决制定目标和怎样实现目标的问题，这属于()。
A.P阶段
B.D阶段
C.C阶段
D.A阶段
在PDCA的循环管理方法中，因果图主要用在()。
A.P阶段
B.D阶段
C.C阶段
D.A阶段
排列图能够帮助我们抓住主要问题，找出改善的重点。
这里的主要问题是指排在排列图中的()。
A.A类因素
B.B类因素
C.C类因素
D.D类因素
对产品策划而言，其结果是要产生对产品的质量要求、产品特性和衡量标准;而服务策划的结果是要产生()。
A.质量控制方法
B.服务规范
C.服务提供规范
D.质量措施
在质量文化的建设中，()常常是质量文化的创造者。
A.上层管理者
B.企业员工
C.中层管理者
D.顾客。