呼叫中心CSR培训演示-团队建设
呼叫中心(Call Center)员工培训
• 【总结】 只有了解了应该具备的素质和技能，才有可能在工作 中不断地去提升自我，自觉地去学习技能素质方面的服务 技巧，从而做好客户服务工作。 心理素质、品格素质、技能素质和综合素质这四个方 面探讨了一个优秀的客户服务人员应具备的基本条件。应 该对客户服务工作有一个更清楚的认识。
•
• 6．强烈的集体荣誉感 客户服务强调的是一个团队精神，企业的客户服务人员，需要互相帮助， 必须要有团队精神。什么是一支足球队的团队凝聚力？人们常说这个球队特 别有团结精神，特别有凝聚力，是指什么？是指每一个球员在赛场上不是为 自己进球，所做的一切都是为了全队获胜。而客户服务人员也是一样，你所 做的一切，不是为表现自己，而是为了能把整个企业客户服务工作做好。这 里谈到的就是团队集体荣誉感，这也是品格方面的要求 。
3．各种问题的分析解决能力 优秀的客户服务人员不但需要能做好客户服务工作，还要 善于思考，提出工作的合理化建议，有分析解决问题的能力， 能够帮助客户去分析解决一些实际问题。
4．人际关系的协调能力 优秀的客户服务人员不但要能做好客户服务工作，还要善 于协调同事之间的关系，以达到提高工作效率的目的。人际 关系的协调能力是指在客户服务部门中，如何和自己的员工、 自己的同事协调好关系。有的时候，同事之间关系紧张、不 愉快，会直接影响到客户服务的工作效果。比方说，有些客 户服务主管经常抱怨说，每天的工作就是协调下属之间的矛 盾。很多客户服务人员都是女孩子，女孩子在一块儿，事儿 特别多，都是些鸡毛蒜皮的小事情，结果每天还得去调解这 些矛盾。
5．思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力 对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在。所以，这 方面的技巧客户服务人员都需要具备。思维要敏捷，要具备对客户的洞察 力，洞察顾客的心理活动，这是对客户服务人员技能素质的起码要求。 6．具备良好的人际关系沟通能力 客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力，跟客户之 会变得更顺畅。 间的交往
呼叫中心CSR培训演示-呼叫中心电话沟通技巧
相信你会成为沟通科学与艺 术的专家！
1
课程大纲
1 沟通的基本概念 ２ 建立有效的沟通 ４ 电话沟通用语
4
铃声一响，我就失去自我
当您在工作时，您在电话中给对方留下的印象将使对方 将您的表现自然而然地与公司的形象联系起来！ （1）我是我
（2）我不是我
沟通的基本概念
沟通是为了一个
，把
在个人或群体间
，并且达成
过程。
沟通的三个行为
（接收）
应该避免使用的言语
你没听明白…… 你肯定弄混了…… 你搞错了…… 我们公司规定…… 我们从没…… 我们不可能…… 你还在吗？
减少口头禅与地方语
减少口语 如 “不会的啦、 哇塞、你知道吧、我是说、
还有啦、就是、然后、这个、天那等
一些新出现的时髦用语， 如“搞定”， “东东”，“酷必”，“好醒”等
沟通是一门科学，
(发送)
沟通的三个 行为表现
（反馈）
建立有效的沟通
1
积极聆听
2
有效表达
3
学会提问
4
学会赞美
听 力 测 试
聆听的技巧
• 聆听是一种礼貌 • 不打断不插嘴 • 及时回应 • 重新确认 • 点头微笑 • 目光注视对方 • 做笔记
有效沟通-有效表达
• 增强声音的感染力 • 积极措辞 • 肢体语言
积极措辞
• 忌用语言 • 适当使用委婉语 • 明确对方的角色关系 • 慎用专业术语
有效沟通-学会提问
尽快找到客户想要的答案， 了解客户的真正需求和想法。
可以理清自 己的思路。
可以让愤怒的 客户逐渐变得 理智起。
有效沟通-提问方式
开放式提问 封闭式提问 中性提问
呼叫中心CSR培训演示-团队建设
群体与团队
? 群体（work group ）：1+1=2（分工、松散合作） ? 团队（work team ）：1+1>2 ? 团队的概念 ：团队即是一种为了实现某种目标而
由相互协作的个体组成的工作群体 ? 团队的规模（影响因素）： 6-12人
NBA的明星阵容是不是团队
5
团队的特征
对目标的关注 有效的工作流程
23
感谢您的聆听!
24
灵活和适应 持续的学习
开放的沟通 相互信任和尊重 尊重差异化
领导与激励
6
团队建设日趋重要的 时代背景
◆ 现代社会是团队力量竞争的社会
◆ 团队力量大于单个人力量之总和 ◆ 借助团队可增大个人的无形资产 ◆ 加入团队使竞争发生了质的升华
7
团队有效运作的三种人
? 第一、需要具有技术专长的成员。（实干） ? 第二、需要具有解决问题和决策技能，能够发现问
向外观看，根据地上的标记，估计偏离航线有105公里。 在出事前几分钟，飞行员曾告诉你：在东北方向距离113公里的煤矿上，有
人居住。 索纳拉地区是平原，除了一些灌木丛外一无所有。当时气温将达摄氏45度，
所以地表温度会接近摄氏50度。 你穿着单薄的衣服，短袖衬衫、短袜和皮鞋，每个人都带有手帕。你们小组
总共有25英镑、一盒烟和一支圆珠笔。 ? 问题
题，提出解决问题的建议，并权衡这些建议，然后 作出有效选择的成员。（参谋） ? 第三、团队需要善于凝听、反馈、解决冲突及其他 人际关系技能的成员。（领导）
8
团队建设的突破点
? 聪明人把简单的问题复杂化。 ? 智慧的人把复杂的问题简单化。 ? 要领导别人首先要学会被别人领导。 ? 让自己改变 ? 人是可以改变的,人因懂得改变而伟大 ? 改变从管好自已的情绪开始
呼叫中心CSR培训演示-呼叫中心行业知识共23页PPT
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
25、学习是劳动，是充满思想的劳动。——乌申斯基
谢谢！
呼叫中心CSR培训演示-呼叫中心行业 知识
46、法律有权打破平静。——马·格林 47、在一千磅法律里，没有一盎司仁 爱。— —英国
48、法律一多，公正就少。——托·富 勒 49、犯罪总是以惩罚相补偿；只有处 罚才能 使犯罪 得到偿 还。— —达雷 尔
50、弱者比强者更能得到法律的保护 。—— 威·厄尔
呼叫中心CSR培训演示-异议投诉处理技巧
2018/6/23
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处理异议的一些禁语
“绝对不可能发生这种事情。” “肯定不行。” “我不知道，这我不清楚” “这不是我的问题，不关我事” “你可以投诉呀” “这不需要你来说，我知道” “你错了，不是这样的” “公司规定就是这样的，没办法”
×
2018/6/23
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Outbound客户投诉处理流程
2018/6/23
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对个人IQ的意义 对个人EQ的意义
2018/6/23
8
投诉处理的基本方法
从倾听开始
积极主动
掌控好情绪
适度的道歉
仔细询问和记录 承担责任作出回应 记得道谢
2018/6/23
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几种难以应付的客户投诉
感情用事者 固执己见者 自我陶醉者
有备而来者
有社会背景，宣传能力者
2018/6/23
2018/6/23
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自我陶醉者
特征
•强调对服务品质的高要求 •表明愿用高昂的代价换取最 好服务 典型语录
•别家厂商都会对我有求必应！
•只要给我修好，多少钱不是问题！
•不马上给我处理我随时可以告你！
2018/6/23
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有备而来者
特征
•不露声色 •目的明确 •步步紧逼 •常用设问语句 •有专业知识背景 典型语录
•保修期内出现的问题你们都会负责 对么？ •你们承诺24小时服务对么？ •请说清楚“人为损坏”包括哪些?
2018/6/23
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有备而来者
特征
•强调对服务品质的高要求 •表明愿用高昂的代价换取最 好服务 典型语录
呼叫中心现场管理课件(PPT 39页)
请关注下面这句话：
说90后非主流？是脑残体？那你们80后又是什么？ 个性强、任性、自我、自私自利、缺乏理想、回避压力、 独立性差、不善合作……，于是，这些员工成了管理者心 中的“顽固分子”和“问题员工”。
建议: 不要先为你的员工贴上不良标签
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19思想新颖活Fra bibliotek，容易接受新事物；
0 点
4
2
接受的教育相对多，学习能力较强
骨干员工 —— 协助班组长工作 新员工 —— 加强业务培训 老员工 —— 加强服务态度方面培训 问题员工—— 培训重点
加强业务技能培训
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影响好
新员工 —— 加强企业人培训 全体员工——压力缓解情商提高培训
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稳定性好
新员工 —— 岗位培训、职业美感培训 职业生涯培训 自由选择培训
备岗培训
综合培训 案例分享 →
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为新员工调适期打好地基
• 踏入职场第一步 • 开启员工心灵之窗 • 客服职业认知导入与“职商”
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实战演练
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呼叫中心班会
班会最好的效果，就是引导员工每天都想 去上班，而不是害怕上班！
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班务与行为规范管理
工作流程制定与落实
业务支撑、巡台
主要工作
也就是“管”（领导）和“理”（管理）， 管理的本质不在于“知”而在于“行”，“行” 才是关键，这才会产生合格的主管。
现实之中，管理者常有机会学习培训， 但往往只学到了理论，却无法在工作中实 践，没有起到应有的作用，所以很多企业都说缺 乏人才尤其是缺乏管理型人才……
4
什么是呼叫中心现场 管理呢？
5
呼叫中心现场管理是一个重要环节，是管理人员 根据事先设定的质量标准或工作要求，在服务现场或通 过多媒体数字监控手段对执行服务的人员、设备、工作 流程、环境等进行实时的监控和管理，发现和预测存在 的和潜在的问题，并及时制定解决方案， 以改善服务 方法、作业流程、思维方式、工作环境，进而提升服务 质量的管理过程。
呼叫中心如何提高员工的团队协作和沟通技巧
呼叫中心如何提高员工的团队协作和沟通技巧在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其员工的团队协作和沟通技巧显得尤为重要。
一个高效的呼叫中心团队能够迅速、准确地解决客户问题，提升客户满意度，从而为企业创造更多的价值。
那么，如何提高呼叫中心员工的团队协作和沟通技巧呢？以下是一些有效的方法和策略。
一、建立良好的团队文化团队文化是团队成员共同遵循的价值观和行为准则，它能够塑造团队成员的思维方式和行为习惯。
在呼叫中心，建立一种积极向上、团结协作、客户至上的团队文化至关重要。
首先，要明确团队的目标和使命。
让员工清楚地知道他们的工作对于实现企业整体目标的重要性，以及他们所服务的客户的价值。
这样可以激发员工的工作热情和责任感，使他们更加积极地投入到工作中。
其次，要倡导开放和透明的沟通氛围。
鼓励员工分享工作中的经验和教训，提出问题和建议。
管理者要倾听员工的声音，及时给予反馈和支持，让员工感受到自己的意见被重视。
最后，要注重团队建设活动。
定期组织团队活动，如聚餐、户外拓展等，增强团队成员之间的感情和信任，提高团队凝聚力。
二、提供专业的培训和指导培训是提高员工团队协作和沟通技巧的重要途径。
呼叫中心应该为员工提供系统的培训课程，包括沟通技巧、团队协作、客户服务等方面的内容。
在沟通技巧方面，培训员工如何有效地倾听客户的需求，清晰地表达自己的观点，运用恰当的语气和措辞，以及处理客户的情绪和投诉。
同时，还要培训员工如何使用电话、邮件、聊天工具等不同的沟通渠道，以满足客户多样化的沟通需求。
在团队协作方面，培训员工如何理解团队目标，明确自己在团队中的角色和职责，与团队成员进行有效的分工和合作，以及解决团队中的冲突和问题。
可以通过案例分析、角色扮演、小组讨论等方式，让员工在实践中学习和提高。
此外，为员工提供一对一的指导也是非常必要的。
管理者可以定期与员工进行沟通，了解他们在工作中遇到的困难和问题，给予针对性的建议和指导，帮助员工不断提升自己的能力。
呼叫中心团队管理办法
呼叫中心团队管理方法呼叫中心团队管理方法CRS一直是令呼叫中心层比拟头疼的问题,从开始的招募,到,再到上岗试呼,工程调整直至个人定位,这一系列的工作足够让管理层头大不已,弄不好你刚培训好人家来了个"我不伺候了",那你的工作可就前功尽弃了.所以说招募的时候不是选最好的而是选最适宜的.招募接下来的工作就是培训了,由于很少人接触过呼叫中心,对呼叫中心的工作更是知之甚少,对于呼叫中心工作将带来的困难和压力很多人估计缺乏,认为也就是打打没什么了不起的.但是经过培训之后一旦接触工作岗位,很多准CSR在三个月之内就会流失.所以在最初的培训环节就显得非常重要.这里的培训不仅包括效劳态度培训、音量语速培训、说话技巧培训、KEY WORD捕捉培训还有更重要的就是心理调整培训,心理减压培训,在很多不标准的呼叫中心是没有这两个环节的,完全靠CSR自己调节,所以人员流失会很严重,即使人员不流失工作热情也不是很高.在最初阶段,我们需要给新培训的内容主要是最根底的培训内容,态度、音量、语速、甚至音色,我认识一个销售人员(以前是,现在作市场),听她接打真是非常有意思,给陌生客户打的时候声音动听得让你如醉如痴,包括那迷人的笑声,清爽的应答声,总之你会觉得和她说话是一种享受,愿意和她说话,不愿意挂断 .可是当她给熟悉的朋友打是就完全是另外一个人了,粗暴、豪迈、不拘小节甚至偶尔会听到一些骂声.不得不成认,每个人都有不同的面孔,在生活中也会扮演不同的角色.但你不能称之为虚伪.尤其是在单位,你的领导喜欢你有不同的面孔.尤其是作为CSR,时常换上不同的面孔也是自己心理调解的一种重要方法.根底的培训过后主要就是沟通技巧培训,这个环节很重要,主要是分析消费者类型及特点介绍与分析,不同性别,不同年龄,不同地域,不同文化程度,不同职位,不同消费习惯等类型消费者的应对技巧.经过这些培训之后还有就是工程培训,尤其作为外包呼叫中心来说,会接触到不同行业的不同产品的业务,在工程正式运营之前,CSR进行相关行业培训,产品知识培训,产品卖点培训以及与竞品相对优势培训都是非常必要的.是不是经过了这些培训之后CSR就可以上岗不承受培训了呢?不是这样的.实际上培训是贯穿于工程始终的,每天会有班会,在班会讨论案例,进一步强化沟通技巧及相关诉求,分析顾客特点等.如何带好呼叫中心团队 xx-10-29 22:17 | #2楼呼叫中心由于人员密集，加之80、90后员工为主，如何带好这个团队对于呼叫中心来说至关重要。
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团队建设的突破点
聪明人把简单的问题复杂化。 智慧的人把复杂的问题简单化。 要领导别人首先要学会被别人领导。 让自己改变 人是可以改变的,人因懂得改变而伟大 改变从管好自已的情绪开始
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群体与团队
群体（work group）：1+1=2（分工、松散合作） 团队（work team）：1+1>2 团队的概念：团队即是一种为了实现某种目标而
由相互协作的个体组成的工作群体 团队的规模（影响因素）：6-12人
NBA的明星阵容是不是团队
5
团队的特征
对目标的关注 有效的工作流程
◆ 各成员对该群体 都有一种归属感
◆ 各成员由一共同 目标聚集在一起
选择
计分
A组 B组 A组 B组
红红3 3
红 蓝 -6 6
蓝 红 6 -6
蓝 蓝 -3 -3
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团队精神的表现
★ 自豪感，荣誉感 ★ 良好表现、优质工作 ★ 相互信任、相互合作 ★ 群策群力，共享成果 ★ 和谐、坦诚 ★ 勇于负责 ★ 尊重人格，共同成长
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团队游戏：沙漠逃生
时间：30分钟 活动目的：通过具体活动来说明，团队的智慧高于个人智慧的平均组合，只要学 会运用团队工作方法，可以达到更好的效果。
概况 大约七月中旬上午十点钟。 你乘坐的飞机坠落在美国西南部索纳拉大沙漠中。 飞行员和副飞行员都死了，其他人都活着。 飞行员在飞机坠落前没有告诉任何人飞机所在的位置，只有一些人在出事前
请将下列15件物品根据重要性排列为1至15，以便在飞机着火前尽可能多的 取得必需品。你们小组的成员决心呆在一起。相信共同努力能使你们成为幸存者！
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团队游戏：沙漠逃生
物品清单：
1、手电筒（4节电池） 2、匕首 3、坠落区的地图 4、塑料雨衣（大的） 5、指南针 6、救护箱 7、0.45口径手枪 8、降落伞（红色和白色） 9、装有盐片的瓶子（1000片） 10、每人一公升水 11、书：“沙漠里能吃的动物” 12、每人一付太阳镜 13、烈性伏特加酒2公升 14、每人一件外套 15、化妆镜
23
感谢您的聆听!
24
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二团队激励的方法
（一）公平.公正原则 （二）符合事实原则 （三）能级适应原则
（四）因人制宜、按需 激励原则
（五）激励的渐增原则
（六）及时原则: （七）适度原则
(八) 讲求效应原则 （九）系统原则 （十）结合原则
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团队激励的技巧
(一)金钱激励 (二)赞美 1.当众和在第三者面前 2.要及时 3.重视每一个人 4.形式多样化 5.注意表达方式 6.真诚具体 7.不打折扣
情绪同步、生理状态同步、 渠道同步
7积极
離心
交心 同 心
16
不同的人际风格
内向
和蔼型 友善 有耐心 敏感 和风细雨 喜欢倾听
感性
安全
心理需求 认可 尊重
分析型
准确
细致
精确
收集信息
喜欢思考
少言寡语
处世不惊
喜欢书面表达
有组织
业绩 结果
理性
激进型 语言表达丰富 热情 吹吹打打 过分自信
外向
控制型 直接 结果导向 咄咄逼人 狂风暴雨 利益导向 缺乏耐心 时间紧迫
灵活和适应 持续的学习
开放的沟通 相互信任和尊重 尊重差异化
代背景
◆ 现代社会是团队力量竞争的社会
◆ 团队力量大于单个人力量之总和 ◆ 借助团队可增大个人的无形资产 ◆ 加入团队使竞争发生了质的升华
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团队有效运作的三种人
第一、需要具有技术专长的成员。（实干） 第二、需要具有解决问题和决策技能，能够发现问
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团队成长的基本过程
——成熟阶段
铸造群体灵魂 增强群体活力 提升群体等级
18
团队成长的基本过程
—转型阶段
变革求得生机 内外融为一体 共创新的天地
【山雀与知更鸟】
－－团队协作与学 习型组织
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成功的工作团队之 基本特征
◆ 各成员在心理上 相互依赖和认同
◆ 各成员在行为上 相互配合和制约
老师问小明:阿房宫是谁烧的?
13
不良的沟通方式会造成心灵的伤害
为何会有冲突? 沟通是认同的基础
14
沟通基本模型
传送者
背景 噪音
通路
反馈
接收者
思
编
传
感
译
理
考
码
递
知
码
解
15
团队沟通技巧
1 指示明确 2 分段式沟通 3 提供画面法 4 提供数字法 5 赞扬对方 6.亲和力:
1
古老的寓言故事
在非洲的草原上如果见到羚羊在奔跑，那 一定是狮子来了；如果见到狮子在躲避，那就 是象群发怒了；如果见到成百上千的狮子和大 象集体逃命的壮观景象，那时什么来了？
2
目录
一什么是团队 二团队激励的方法 三团队成长的过程
3
一什么是团队？
打蓝球与打麻将 下面四个类型，哪些是群体?哪些是团队? △ 龙舟队 △ 旅行团 △ 足球队 △ 候机旅客
(三)批評 (四) 工作激励 (五) 让员工参与 (六) 情感激励 (七)成就 (八)目标 （九）竟争
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三团队成长的基本过程
——建成阶段
寻求共同目的 凝成利益群体 推举领导班子
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团队成长的基本过程
——成长阶段
明确主辅关系 沟通合作默契 行动协调一致背摔
向外观看，根据地上的标记，估计偏离航线有105公里。 在出事前几分钟，飞行员曾告诉你：在东北方向距离113公里的煤矿上，有
人居住。 索纳拉地区是平原，除了一些灌木丛外一无所有。当时气温将达摄氏45度，
所以地表温度会接近摄氏50度。 你穿着单薄的衣服，短袖衬衫、短袜和皮鞋，每个人都带有手帕。你们小组
总共有25英镑、一盒烟和一支圆珠笔。 问题