企业服务质量成熟度模型的研究

ＥｎｔｅｒｐｒｉｓｅＶｉｔａｌｉｔｙ－营销管理企业力随着服务经济的发展，人民生活水平的提高，服务质量在社会经济生活中的地位与日俱增，企业经营者也认识到服务质量对于提高企业经营绩效的重要性，并认为服务质量的改进是一种投资而不是成本的支出，希望这种投资可以给企业未来带来更大的收益。

如何才能使这种投资得到合理的回报？本文期望建立一套衡量企业服务质量成熟度的模型，从而为科学地评价企业的服务质量奠定基础。

一、服务质量成熟度的特征在ＩＳＯ９０００中，质量被定义为“一组固有特性满足要求的程度”，而“要求”则是“明示的，通常隐含的或者必须履行的需求或期望”。

因此服务质量就是特定服务的一组固有特性满足明示的、通常隐含的或者必须履行的需求或期望的程度。

但是，与产品质量的评价指标不同，服务质量是通过顾客对服务的感知而决定的，因此，服务质量是一个复杂的集合体，消费者对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要涉及服务的过程。

因此，在借鉴软件能力成熟度模型所定义的成熟度概念基础上，服务质量成熟度可以被理解为企业提供的服务在生产和流通过程中，过程被定义、管理、度量、控制和有效性的程度。

一个服务质量成熟度较高的企业具有以下特征：（１）具有在组织范围内管理服务质量过程的能力；（２）现有人员和新进人员均了解企业现在所执行的服务质量管理过程，且工作活动均按照计划进行；（３）在定义好的服务质量中，所有部门的责任明确；（４）必要时，企业的服务质量可按照一定规则和程序加以改进；（５）企业服务环节和过程具有一定的可控性，具有客观的和量化的措施，以判断产品质量并分析内部过程中的问题。

二、服务质量成熟度的等级服务质量成熟度为企业提供了一个阶梯式的过程能力改进方式。

对于服务质量的持续改进是基于多次进化步骤，将这些进化步骤划分成５个等级。

这５个等级的划分为：初始级、可重复级、已定义级、已管理级和优化级，这５个等级是依次递进的，呈现阶梯状上升。

每一等级都包括若干个目标。

当满足某一目标后，服务质量管理的相应部分便确定下来。

事实上，５个等级定义了一个标准，用以度量组织的服务质量成熟度和评价其过程能力。

１级：初始级。

服务过程无序，进度、预算、功能、质量不可预测。

遇到问题时，常常放弃原定的计划，而只专注于解决现有的问题，没有长远的计划和相应控制。

２级：可重复级。

建立了管理服务质量的策略以及实现这些策略的过程。

基于以往成功的项目经验来计划与管理新的项目，服务质量已制度化。

服务计划和跟踪是确定且有效的，服务质量过程是可控的，已有的成功经验是可重复的。

３级：已定义级。

服务提供和管理活动被集成一个有机整体。

建立了专门小组负责制定和实施标准服务质量；结合具体顾客需求的特点，标准服务可经裁剪，形成顾客需求定义服务。

服务质量已实现了标准化，更具稳定性、重复性和可控性。

４级：已管理级。

企业对产品与服务确立了定量的质量目标，并且度量清楚、连续。

对所有服务项目的重要过程都进行质量度量。

因此，产品和服务具有可预期的高质量，企业实现了过程定量化。

５级：优化级。

企业把重点放在对过程的持续改进上，有意识地找出过程的弱点与不足，以达到预防缺陷的目标。

同时，分析有关过程的有效性信息，对新技术进行成本与收益分析，提出对过程的改进建议。

该级过程可自行不断改进，改进途径有两个：一个是对已有过程的渐进式改进；另一个则是有选择地使用新技术和新方法进行革新。

服务过程的持续改进已作为日常业务加以策划和管理。

在确定了服务质量成熟度等级之后，还要分别对每个等级定义关键流程域（除了第一级）。

所谓关键流程域，是指当一组相关的管理活动集合共同实施时，能够达到成熟度等级能力的一系列目标。

一个企业如果实施了某一关键域所包含的所有全部关键活动，则表明达到这个成熟度级别。

关键流程域与成熟度等级的具体关系如图１所示。

三、服务质量成熟度的模型框架服务质量成熟度是一个综合的概念，其评价指标应该从三个关键方面和企业服务质量成熟度模型的研究□石明虹刘颖王前锋图１关键流程域与成熟度等级・２００７年第１２期・３４企业力ＥＮＴＥＲＰＲＩＳＥＶＩＴＡＬＩＴＹ营销管理一个核心进行度量。

三个关键方面分别是管理模式成熟度、人力资源成熟度和质量体系成熟度；一个核心是客户服务成熟度，即从顾客角度考虑的服务质量成熟度。

其具体结构如图２所示：１．管理模式成熟度企业管理模式就是企业在组织架构、管理理念和管理技术的支撑下，通过业务流程以实现企业经营战略的特有方式。

企业管理模式促进企业的发展，企业的发展也带动了企业管理模式的变革。

企业管理模式存在于企业管理模式持续改进的一系列活动中，该管理模式的进化是螺旋式上升的。

企业管理模式的成熟度越高，企业管理模式就控制得越好，企业管理模式给其带来的效益就越明显。

企业管理模式包括五个关键领域：组织架构、管理理念、管理技术、业务流程、经营战略。

其中，组织架构是企业运作的基本条件；管理理念是企业建立、移植、嫁接管理模式的首要任务；管理技术是企业整合各种资源的必要手段；业务流程是规定企业“三流”（资金流、物流、信息流）的路径和形式；经营战略是主导企业“三流”的方向；这些因素都是相互关联，缺少其中的任何一个，都可能引起企业管理模式的失效。

企业管理模式的成熟度就是建立在对这些因素分析和评价之上的一个模型。

２．质量体系成熟度企业的质量体系结构包括组织结构、过程和程序文件三个部分。

质量体系状况决定着企业的质量行为，也决定着质量体系运行的效率和绩效的高低。

一个拥有良好质量体系的企业具有的高效的质量控制协作系统，从而实现企业的质量目标。

为了能够在不断变化的外部环境中处于领先优势，企业必须不断对质量体系进行变革，提高企业质量控制能力。

一个具有高质量体系成熟度的企业对质量事件的预见能力、解决能力，质量知识的共享程度，质量组织的沟通能力，员工的质量培训，质量资源的优化程度等方面具有可控性，从而体现出该企业在质量方面的竞争优势。

３．人力资源成熟度人力资源是服务质量体系赖以存在的根本，也是能有效运行的前提。

企业服务质量竞争力的发挥取决于企业人力资源整体效能的发挥，取决于企业人力资源管理系统的系统构成、运行流程以及人员能力之间在不同程度上的和谐程度，即人力资源管理能力的成熟度。

由于企业不可能瞬间获得所有所需的人力资源能力，所以，人力资源能力成熟度也是一个分级提升的系统。

每一个等级的人力资源能力成熟度都能够通过独特的企业文化变革和基于人力资源管理相关流程域的实施，满足一系列对实现成熟度能力有贡献的目标，并通过与企业的经营目标、绩效和需要不断结合而达到成熟。

４．客户服务成熟度客户服务质量的核心是企业能在恰当的时间，以正确的服务状态和适当的服务价格，伴随准确的商品信息，将服务提供给顾客。

在此，本文选取服务能力、服务过程和服务绩效作为客户服务质量的关键流程域。

对客户服务成熟度的评价总体上是围绕这三方面的循环进行的（如图３所示）。

第一个循环为服务过程的循环。

通过建立相关的服务质量标准、规范与制度，及对服务流程的分析，进行过程控制，导入到服务过程中。

第二个循环为服务能力循环。

包括服务资源配置、服务策划等，其重点是通过管理体系对服务质量的保证与维护。

第三个循环为服务质量体系的整体循环，即服务绩效。

顾客接受企业提供的服务，依据其主观感受和组织的客观技术经济指标对其进行评价。

企业对顾客的感受和客观技术经济指标进行测量分析，并将分析的结果用于体系的改进，然后导入到新的顾客需求分析中。

企业的客户服务并不是可以一下子达到优化效果的，而是必须经过一个循环模型，如同质量管理中的朱兰螺旋曲线原理一样，在完成了一次循环以后，服务质量得到了一个阶段的优化。

这样周而复始，最终达到最优客户服务质量。

四、结束语服务质量对于从事服务经济的企业而言，具有特殊的意义。

本文在分析服务质量的特征基础上，从管理模式成熟度、人力资源成熟度和质量体系成熟度，以及客户服务成熟度等四个角度构建服务质量成熟度的模型框架。

通过服务质量成熟度的模型框架的建立，企业可以根据自身所处的行业特征和内外部资源的利用状况，有目的、有针对性地提高企业服务质量，从而为塑造竞争优势打下基础。

■（本文系上海工程技术大学工商管理重点学科建设项目（ＸＫ０７０３）及２００５年上海市教委高校优秀青年教师基金项目“上海物流企业成熟度指标体系研究”（０５ＸＰＹ０７）的阶段性成果）（作者单位：上海工程技术大学管理学院）图２服务质量成熟度的模型框架图３客户服务质量成熟度的循环优化体系・２００７年第１２期・３５。