电子商务服务企业服务质量评估方法的
电商售后中的售后服务质量评估和提升
电商售后中的售后服务质量评估和提升随着电子商务的飞速发展，越来越多的消费者在网上购物。
然而，由于线上交易的特殊性，一旦购买到不符合预期的商品，消费者对售后服务的需求就变得尤为重要。
本文将探讨电商售后中的售后服务质量评估和提升措施。
一、售后服务质量的评估方法1. 客户满意度调查：通过向消费者发送问卷调查或进行电话访谈等形式，了解他们对售后服务的满意度。
消费者可以对售后服务的响应速度、问题解决能力、服务态度等方面进行评价。
2. 售后服务响应时间：记录客户投诉后商家回应的时间，包括接受投诉的时间、处理投诉的时间以及解决问题的时间。
这可以作为衡量售后服务质量的一个重要指标。
3. 售后问题解决率：统计售后服务过程中，最终解决客户问题的比例。
通常可以用处理完成的数量除以接收到的投诉数量得到售后问题解决率。
4. 退货率和换货率：统计退货、换货的比例以及退货、换货的原因。
低退货率和换货率意味着产品质量和售后服务质量较好。
二、提升售后服务质量的措施1. 建立完善的售后服务体系：设立专业的售后客服团队，提供全天候在线服务，及时回答客户的咨询和投诉。
此外，建立客户投诉的渠道和处理机制，确保客户问题及时得到解决。
2. 培训售后服务人员：提供专业的培训，使售后服务人员掌握产品知识、处理技巧以及有效的沟通能力。
他们应该能够准确理解客户的问题，并快速找到解决方案。
3. 提供多样化的解决方案：针对不同类型的问题，提供多种解决方案供客户选择，灵活满足不同客户的需求。
例如，可以提供退货、换货、维修或补偿等多种选择。
4. 持续改进售后服务：定期评估售后服务质量，收集客户反馈并进行分析。
根据客户反馈的问题和建议，不断改进售后服务流程，提高服务质量。
三、电商平台的角色与责任在电子商务平台上，平台经营者扮演着关键的角色。
他们不仅要提供一个稳定可靠的交易平台，还应积极参与售后服务的改善。
以下是电商平台应履行的主要责任：1. 促使商家提供优质售后服务：电商平台可以建立评级机制，对商家的售后服务进行评估，并根据评估结果为商家提供激励或扣罚措施。
电商售后的关键指标及其分析方法
电商售后的关键指标及其分析方法随着电子商务的迅速发展，越来越多的人选择在网上购物。
然而，与传统零售相比，电子商务存在着更高的风险和挑战，其中售后服务是一个重要的方面。
为了提供良好的售后服务，电商企业需要关注并分析一些关键指标。
本文将探讨电商售后的关键指标以及分析方法。
一、客户满意度客户满意度是衡量电商售后服务质量的重要指标。
客户满意度可以通过调查问卷、客户反馈或在线评级等方式来测量。
企业可以定期进行客户满意度调研，以了解客户对售后服务的满意程度。
分析调研结果可以帮助企业找出问题所在，并及时进行改进。
二、处理时效处理时效是指售后服务人员对问题进行响应和解决的时间。
客户在遇到问题后，希望能够快速得到解决方案。
因此，处理时效是衡量电商售后服务效率的重要指标。
企业可以根据客户的反馈以及内部数据来分析处理时效，及时发现并解决处理时间过长的问题。
三、问题解决率问题解决率是指在客户提出问题后，成功解决的问题占总问题数量的比例。
问题解决率是衡量电商售后服务能力的重要指标。
企业可以通过记录每个问题的处理情况，并统计解决率来评估自身的售后服务水平。
如果问题解决率较低，企业应该分析原因，并采取相应措施提高解决率。
四、退货率退货率是指客户购买的产品中退货的比例。
退货率是衡量电商产品质量和售后服务的重要指标。
较高的退货率意味着客户对产品不满意或售后服务存在问题。
企业可以通过监控退货率来评估产品质量和服务水平，并及时调整产品和售后服务策略，以减少退货率。
五、投诉处理效果投诉处理效果是指企业对客户投诉的及时响应和解决情况。
客户投诉是评估电商售后服务质量的重要指标之一。
企业可以通过记录投诉数量以及投诉处理情况来进行分析。
及时解决客户投诉可以提高客户满意度，增强企业的信誉。
分析方法：1. 数据分析通过收集和分析大量数据来评估电商售后服务指标。
可以通过使用数据分析工具来处理和分析大量的售后数据。
数据分析可以揭示出问题的根本原因，并帮助企业制定相应的改进措施。
电商售后中的售后服务绩效考核方法
电商售后中的售后服务绩效考核方法随着电子商务行业的快速发展，售后服务已经成为消费者选择是否购买某个产品的一个重要因素。
因此，电商平台和电商企业需要建立一种科学合理的售后服务绩效考核方法，以提高售后服务的质量和效率。
本文将探讨电商售后中的售后服务绩效考核方法。
一、售后服务指标体系的建立为了评估售后服务绩效，我们首先需要建立一个完整的售后服务指标体系。
这个指标体系应该包括以下几个方面的指标：客户满意度、服务响应时间、问题解决率、服务效率和服务质量等。
每个指标都应该能够客观地衡量售后服务的质量和效果。
二、客户满意度调查客户满意度是评判售后服务质量的重要指标之一。
为了了解客户对售后服务的满意度，企业可以通过电话调查、在线调查或面对面访谈等方式进行调查。
通过统计和分析客户的反馈信息，可以得出客户满意度指数，从而评估售后服务的绩效。
三、服务响应时间考核服务响应时间是指客户向企业提出问题后，企业所需的时间来回应和解决问题的时间。
对于电商售后服务来说，快速响应是至关重要的。
因此，可以设定一个合理的响应时间要求，并通过记录客户问题提出的时间和企业解决问题的时间来判断是否满足要求。
四、问题解决率评估问题解决率是指企业成功解决客户问题的比例。
对于电商售后服务来说，问题解决率是衡量售后服务绩效的重要指标之一。
企业应该建立一个问题解决率的评估方法，对每个问题进行记录并跟踪，以便实时了解问题解决的情况，并采取相应的措施提高解决率。
五、服务效率评估服务效率是指企业在处理售后问题时所花费的时间和资源。
为了评估售后服务的效率，可以记录每个售后问题所需的处理时间和所消耗的资源，并进行统计和分析。
通过对服务效率的评估，可以发现问题所在，并采取改进措施提高服务效率。
六、服务质量评估服务质量是评价售后服务的重要指标之一。
企业可以通过监控和评估售后服务过程中的关键环节，如服务态度、技术水平、工作效率等，来评估服务质量。
同时，客户的反馈和评价也是评估服务质量的重要参考依据。
电子商务网站评价指标体系及评估方法
电⼦商务⽹站评价指标体系及评估⽅法电⼦商务⽹站评价指标体系及评估⽅法电⼦商务⽹站评价指标体系及评估⽅法 ...........................................................错误!未指定书签。
电⼦商务⽹站评价指标体系及评估⽅法 ...........................................................错误!未指定书签。
⼀.商务⽹站建设评估................................................. 错误!未指定书签。
1.商务⽹站功能评价指标 ........................................... 错误!未指定书签。
1）商务模式创新度................................................ 错误!未指定书签。
2）商务⽹站功能复盖率 ........................................... 错误!未指定书签。
3）⽹站的功能与商务⽹站建设⽬标符合度......................... 错误!未指定书签。
4）⽹站技术性能指标.............................................. 错误!未指定书签。
2.商务⽹站内容评价指标 ........................................... 错误!未指定书签。
1）电⼦商务应⽤深度——⽹上信息流、资⾦流、物流集成化的程度：.错误!未指定书签。
2）商务⽹站内容信息的质量评价指标.............................. 错误!未指定书签。
3）商务⽹站内容信息的数量....................................... 错误!未指定书签。
电子商务服务质量评价管理
1
7.5 电子商务服务质量评价管理
7.5.1 电子商务服务质量概述 7.5.2 电子商务服务质量评价 7.5.3 电子商务服务质量的改进
2
引例
报告显示：细节服务是用户投诉热点
据中国电子商务研究中心2012年10月17日发 布的《2012年Q3中国电子商务用户体验与投诉 监测报告》显示，通过对100位向中国电子商 务投诉与维权公共服务平台发来求助的电子商 务用户的购物满意度调查，发现用户对配送速 度(包括发货速度、在途时间、物流服务)的整 体满意度最低，仅为21.3%，其次是退款整体 满意度，为30.5%。此外，用户对账户安全的 整体满意度为70.8%。
1.电子商务服务质量的概念 电子商务服务质量是指电子商务服务能
够满足规定和潜在需求的特征和特性的总 和，是电子商务服务工作能够满足被服务 者需求的程度，是企业为使目标客户满意 而提供的最低服务水平，也是企业保持这 一预定服务水平的持续性程度。
5
7.户是指那些由于他们的期望或需要而 要求得到一定服务水平的人。
12
7.5.2 电子商务服务质量评价
（3）保证性 保证性是指服务人员所具有的友好态度
与胜任工作的能力，它能增强客户对服务 企业质量的信任感。保证性包括四个方面 的特征：胜任能力，对客户的友好态度， 与客户有效地沟通，将客户最关心的事放 在心上的态度。
13
7.5.2 电子商务服务质量评价
（4）移情性 移情性是指企业要设身处地地为客户着
有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性。
SERVQUAL 分数= 实际感受分数- 期望分数 PE>ES（超出期望）惊喜 PE=ES（满足期望）满意 PE<ES（低于期望）不能接受
基于沃尔评分法下的电子商务企业绩效评价
基于沃尔评分法下的电子商务企业绩效评价基于沃尔评分法下的电子商务企业绩效评价一、绪论电子商务企业的绩效评价是对其经营状况和运营能力的客观测评。
随着电子商务的快速发展，企业需要通过有效的绩效评价方式，评估和管理自身的经营情况，提高市场竞争力。
而沃尔评分法作为一种绩效评价方法，被广泛运用于企业管理领域。
本文旨在基于沃尔评分法，探讨电子商务企业的绩效评价方法和实施过程。
二、沃尔评分法概述沃尔评分法，又称为加权评分法，是一种对多个指标进行加权评分的方法。
该方法将不同指标的重要性进行量化，并根据权重分配来确定指标评分。
沃尔评分法在综合评价、决策分析和绩效评价等方面具有广泛应用。
三、电子商务企业绩效评价指标体系1. 财务指标：电子商务企业的财务状况是绩效评价的重要指标之一。
包括营业收入、净利润、经营现金流量等。
2. 市场份额：市场份额是企业竞争力的重要体现。
通过市场份额的增长情况，可以判断企业在市场中的地位和影响力。
3. 客户满意度：客户满意度是衡量企业服务水平和产品质量的重要指标。
可以通过客户调研、投诉率和客户反馈等方式进行评估。
4. 创新能力：创新能力是电子商务企业在市场竞争中的核心竞争力之一。
包括产品创新、技术创新和商业模式创新等。
5. 运营效率：电子商务企业的运营效率直接关系到企业的成本和效益。
可以通过订单处理速度、库存周转率和仓储管理等指标进行评价。
四、基于沃尔评分法的电子商务企业绩效评价方法1. 权重确定：根据电子商务企业的特点和发展目标，确定各指标的相对重要程度。
可以通过专家访谈、层次分析法等方法进行权重的确定。
2. 指标评分：根据设定的权重，对各项指标进行评分。
一般采用标准化方法，将指标的取值转化为相对评分。
3. 绩效计算：根据指标评分和权重，按照沃尔评分法的公式计算绩效得分。
将各项指标的评分乘以对应的权重，再进行累加。
4. 绩效分析：对绩效得分进行分析和解读。
通过对得分进行比较，发现绩效优势和劣势所在。
电子商务平台服务质量评估指南
电子商务平台服务质量评估指南一、概述随着互联网的迅猛发展，电子商务平台已经成为人们生活中不可或缺的一部分。
然而，不同的电子商务平台在服务质量方面存在差异，因此，为了帮助消费者选择优质的电子商务平台，本文将提供一个电子商务平台服务质量评估指南。
二、界定评估指标及权重1. 信任度（权重：20%）信任度是客户对电子商务平台的信任程度，包括平台的信誉、用户评价等因素。
2. 商品质量（权重：20%）商品质量是指在电子商务平台上购买商品的质量，包括商品的真实性、描述的准确性等。
3. 物流配送（权重：20%）物流配送是指电子商务平台的配送速度以及商品在配送过程中的损坏率等。
4. 售后服务（权重：20%）售后服务是指客户在购买商品后享受到的售后服务，包括客户退换货的便利性、退款速度、人工客服质量等。
5. 价格合理性（权重：20%）价格合理性是指电子商务平台上商品的价格是否合理，包括商品与市场价格的比较、价格优惠活动等。
三、信任度评估指标及标准1. 平台信誉度- 用户评价（权重：50%）用户对电子商务平台的评价，包括评分、评论内容等。
- 平台年限（权重：30%）平台的运营年限，年限越长信誉度越高。
- 权威认证（权重：20%）平台是否通过权威机构的认证。
2. 商品真实性- 商家认证（权重：50%）商家的认证情况，包括资质认证、品牌授权等。
- 商品评价（权重：30%）商品的评价情况，包括评分、评论内容等。
- 信息准确性（权重：20%）商品描述的准确性，包括图片与实物的一致性等。
四、商品质量评估指标及标准1. 商品品质- 材料质量（权重：50%）商品所使用的材料质量，包括原材料来源、生产工艺等。
- 加工工艺（权重：30%）商品的加工工艺，包括物理性能、生产环境等。
- 产品性能（权重：20%）商品的功能性能，包括使用寿命、安全性等。
2. 商品描述- 商品图片（权重：50%）商品图片的真实性，包括图片与实物的一致性等。
- 商品详情（权重：30%）商品详情的详尽程度，包括参数、规格等的完整性。
电子商务网站评价指标体系及评估方法
电子商务网站评价指标体系及评估方法电子商务网站评价指标体系及评估方法 (2)一。
商务网站建设评估 (2)1. 商务网站功能评价指标 (2)1）商务模式创新度 (2)2)商务网站功能复盖率 (2)3）网站的功能与商务网站建设目标符合度 (3)4）网站技术性能指标 (3)2. 商务网站内容评价指标 (3)1）电子商务应用深度——网上信息流、资金流、物流集成化的程度： (3)2)商务网站内容信息的质量评价指标 (3)3）商务网站内容信息的数量 (3)3。
商务网站实施评价指标 (3)1）网站实施计划任务完成度 (3)2）网站建设计划管理与进度控制 (3)3）财务管理与预算控制 (3)二。
商务网站应用评估的评价指标： (3)1.商务网站运行状况评价指标 (3)1）商务网站访问率 (3)3）商务网站营销推广力度 (4)4）商务网站电子商务采购率与销售率 (4)5)电子商务交易率 (4)2。
电子商务网站绩效评估评价指标 (4)1）电子商务网站社会效益评价 (4)2）电子商务网站经济效益评价 (4)3. 商务网站的服务质量评估评价指标 (5)1)对客户满意度提升作用 (5)2)内部职工满意度 (5)3）对企业服务质量提升作用 (5)电子商务网站评估评价方法 (5)一.单项评价指标的计算方法 (5)1。
商务网站建设评估的评价指标 (5).商务模式创新度 (5).电子商务网站功能复盖率 (5)2. 商务网站内容评价指标 (6).电子商务应用深度 (6).网站信息数量 (6).网站内容检搜索速度 (6)3. 商务网站运行状况评价指标 (6).访问率 (6).信息更新率 (6).电子商务交易率 (6)4。
电子商务网站绩效评估评价指标 (7)1）电子商务网站社会效益评价 (7)2）经济效益评价 (7).成本费用降低率 (7).投入/产出比 (7).初始投资回收期 (7)5。
商务网站的服务质量评估评价指标 (8).对客户满意度提升作用 (8).对企业服务质量提升作用 (8).客户投诉降低率％ (8).客户响应时间减低率% (8)二．综合分析评价法 (9)电子商务网站评价指标体系及评估方法电子商务网站评价指标体系，分为三个层次：第一层次是：电子商务网站的总水平，它是通过网站建设、网站应用两个方面的指标为2个一级指标,加权后给出电子商务网站总的评价。
电子商务服务质量评估与提升
电子商务服务质量评估与提升随着互联网的普及和数字化技术的发展，电子商务已经成为人们生活和经济活动中不可或缺的一部分。
越来越多的企业和个人通过电子商务平台销售和购买商品，这为商家和消费者带来了更大的方便和利益。
然而，随着电子商务市场的竞争加剧，服务质量的评估和提升变得越来越重要。
本文将介绍电子商务服务质量评估的方法和重要性，并探讨如何提升电子商务服务质量。
一、电子商务服务质量评估的方法电子商务服务质量评估是指对电子商务平台提供的各项服务进行评估和分析，以评估平台的整体服务水平和用户满意度。
以下是常用的电子商务服务质量评估方法：1.顾客满意度调查通过问卷调查、电话访问等方式，了解客户对电子商务平台的产品质量、售后服务、物流配送等方面的满意度和不满意度。
通过对各项服务质量进行量化分析，识别出电子商务平台存在的问题，并采取相应措施改进。
2.网站访问量和转化率通过监控网站的访问量和转化率来评估电子商务平台的吸引力和用户体验。
访问量和转化率是电子商务平台的重要指标，可以反映平台的曝光度和用户对平台的信任程度。
3.用户评论和评价通过用户在平台上的评论和评价，了解用户对商品质量、服务质量、物流配送等方面的评价和看法。
用户评论可以帮助平台及时掌握用户反馈和需求，及时改进和调整服务。
二、电子商务服务质量评估的重要性1.提高用户满意度电子商务平台的服务质量直接关系到用户的满意度。
满意的用户会更愿意继续在平台上购买商品，并推荐给其他人使用平台，从而提升平台的口碑。
2.增强平台竞争力电子商务市场竞争激烈，服务质量是区分优秀平台和普通平台的重要标准。
客户可以选择更好的服务质量，因此优秀的电子商务平台必须提供更好的服务体验，以确保在市场中占有一定的份额。
3.提升品牌价值电子商务平台的服务质量是企业品牌重要的护航，良好的服务体验可以在客户中形成口碑和品牌形象。
营造出一个长期可持续的品牌建设，使企业可以获得更大的成功和长期发展。
电子商务物流服务质量评估与提升措施
电子商务物流服务质量评估与提升措施随着电子商务的兴起，物流服务成为电商发展的重要环节。
因此，评估和提升电子商务物流服务的质量变得尤为重要。
本文将结合实际情况，从十个不同的角度展开回答，探讨电子商务物流服务质量评估与提升措施。
一、运输速度和准确性电子商务物流的核心是快速、准确地将产品送达消费者手中。
评估物流的运输速度和准确性，可以考虑运输时效和配送成功率等指标。
为提升物流服务质量，可以采取合理调度和优化运输路径等措施，同时提高配送链条的流程透明度。
二、货物包装和防护评估物流服务质量还需考虑货物包装和防护的程度。
完善的包装可以保护货物避免受损，提供良好的消费体验。
通过优化包装材料和方式，加强质量监控，提升包装设计水平等措施，可提高货物的安全性和完整性。
三、仓储管理仓储环节对电子商务物流质量有重要影响。
评估仓储管理的好坏，可以考虑仓库利用率和库存管理等指标。
优化仓储布局和设备，提升仓储效率，加强库存管理和调度能力等措施，可改善电子商务物流服务的质量。
四、物流成本降低物流成本是提升电子商务物流服务质量的重要举措。
评估物流成本可以考虑运输成本、仓储成本和管理成本等。
通过建立合理的运营流程，优化物流资源配置，减少物流环节的浪费和损耗，可以降低物流成本，提高服务质量。
五、客户满意度客户满意度是评估电子商务物流服务质量的重要指标。
通过调查问卷或用户反馈等方式，了解用户对物流服务的态度和满意程度。
依据客户需求，改善物流服务，如增加送货时间段的选择，增设售后服务点等，以提高客户满意度。
六、信息可追溯性信息可追溯性是评估电子商务物流服务质量的关键指标之一。
消费者对于物流信息的查阅需求日益增加，因此提供可追溯性的信息对于提升服务质量至关重要。
通过建立物流信息系统，提供实时追踪物流信息，满足消费者的需求，可提高服务质量。
七、逆向物流管理逆向物流管理是电子商务物流服务质量提升的重要一环。
在退货和售后等环节，通过建立完善的逆向物流管理系统，提供便捷的退货流程和售后服务，满足消费者的需求，增强用户对电商平台的信任感，从而提升物流服务质量。
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东方企业文化
公司与产业 Company and industry
一、引言
科技的发展，带来互联网在中国的普及，而现代以B 2B ，B2B为代表的电子商务的出现，昭示着电子商务这以internet为载体的商业活动正在快速发展。
在很多电商服务企业获得成功的同时，他们遇到一个瓶颈，在他们的电子商务服务企业的运营中，一系列的服务质量问题（投诉，差评，退货等）不断出现。
由于服务质量评估体系的不完备，服务企业的管理者无法通过服务评估模型，来评估服务质量，从而来提升服务质量水平。
本文将从理论出发，对上述问题进行探讨，并结合有关模型，进行实证研究，构造电商服务质量评估模型，为我国的电子商务服务企业如何进行服务质量评估提供参考和建议。
二、文献综述
这些年来，随着电子商务的兴起与发展,对于电子商务这
一新兴行业的服务质量评价成为新的研究热点。
学者K i m 和Lennon 1提出在1999年至2004年期间，在线服务质量研究的相关文献的评价工具中提出的维度基本上没有相同点。
而学者Parasuraman、Zeithaml与Malhotra在2005年提出了评价电子服务质量的一个新工具:E-S-QUAL 2。
Barnes和Vidgen推出评价方法WebQual的新版本34。
Webb和Webb提出了消费者对B2C网站的感知影响因素概念模型5。
同时，他们认为,商务网站的质量评价包括2个主要方面,其中服务质量是指瓦拉瑞尔提出的由5个维度组成的评价要素:可靠性、响应性、保证性、有形性和移情性。
三、实证研究1、研究模型设计
根据研究，顾客心目中的质量不是一维的概念，而是多维的。
于是，服务营销学家瓦拉瑞尔等人提出了5个服务质量维度，而这5个维度更适合评价电子商务服务质量。
笔者在总结瓦拉瑞尔有关理论的基础上，结合电子商务的实际，并参考左文明的服务质量指标模型6，建立设计了电子商务服务质量评估测量模型,如表1，服务企业可在基础上对其客户进行问卷调查。
评估测量模型计算过程
1)分别计算出A，B，C，D，E的总分，平均分。
2)计算总分，总分Sum=(A+B+C+D+E)/1.5。
结果分析：
1)在排序中，排名最后的几个维度就是该电子商务服务企业服务质量比较差的维度，需针对其维度的具体内容，进行改进。
2)在总分一栏评估中，如果该电子商务服务企业的总分大于80分，说明该公司的服务质量很好，分数在60-80之间的企业，说明其服务质量一般，分数低于60分企业需要注意了，要对相应服务质量管理进行改进亦或是进行重新设计。
2、研究过程
笔者通过对电商凡客诚品公司的调研，数据整理，且利用线性回归工具SPSS对指标进行定量分析，来分析模型中指标的相互关系，从而得出分析结论，给予凡客诚品相关服务质量提高建议，与此同时，也检验模型，以期能完善电商服务质量评价体系的理论。
（1）收集数据
本次调研是以浙江工商大学工商管理学院服务管理课程论文研究的名义进行的,选择凡客诚品的顾客作为调查对象,并在文献研究的基础上,设计了调查问卷。
从可靠性、响应性、安全性、移情性、有情性等五个方面编写了30个计量项目。
我们采用方便样本,对浙江工商大学在凡客诚品购过物的顾客中进
电子商务服务企业服务质量评估方法的研究
王瑾 刘云
(浙江工商大学工商管理学院 310015)
【摘要】文章认为在电子商务背景下，服务企业发展过快，其配套管理没有随之加强，导致许多顾客不满于电商企业服务质量，且电子商务服务企业界缺少一套适用于评估电子商务服务质量的方法。
笔者针对电商服务质量评估体系不完备的问题，通过对文献的研究和实证分析，构建电子商务服务企业服务质量评估模型，综合评估模型。
【关键词】电子商务，服务企业，服务质量评估【中图分类号】F 27【文献标识码】A 【文章编号】1672-7355（2012）09-0030-02
表1 电子商务服务质量评估测量模型
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东方企业文化
Company and industry 公司与产业
行了问卷调查,收回有效问卷30份,问卷回收有效率为100%。
其中,女性顾客占56%,男性占44%
（2）数据分析
在收回的30份问卷中，笔者通过SPSS软件的分类整理，对各项指标进行线性回归分析，以期能够在数据中找到服务质量模型各类指标的关系，来给凡客诚品公司提供相应的建议（如图2）。
（3）各类影响因素分析
1)可靠性对响应性的影响程度(sig=.000)分析：
在这次的分析中，笔者以可靠性为自变量，响应性为因变量，通过回归分析，得出可靠性对响应性的影响程度值为0.000，这个值为小于0.05，且非常趋近于0。
因此我们可以认为凡客诚品公司服务质量的可靠性对响应性有重大而显著影响的。
同时证明该2个指标会相互影响。
2)可靠性对安全性的影响程度(sig=.002)分析：
在这次的分析中，笔者以可靠性为自变量，安全性为因变量，通过回归分析，得出可靠性对响应性的影响程度值为0.002，这个值小于0.05。
因此我们可以认为凡客诚品公司服务质量的可靠性对安全性也是有显著影响的。
同时证明该2个指标会相互影响。
3)移情性对安全性的影响程度(sig=.119)分析：
在这次的分析中，笔者以移情性为自变量，安全性为因变量，通过回归分析，得出可靠性对响应性的影响程度值为0.119，这个值大于0.05。
因此我们可以认为凡客诚品公司服务质量的可靠性对安全性没是有显著影响的。
同时证明该2个指标不会相互影响。
4)有情性对响应性的影响程度(sig=.001)分析：
在这次的分析中，笔者以有情性为自变量，响应性为因变量，通过回归分析，得出可靠性对响应性的影响程度值为0.01，这个值小于0.05。
因此我们可以认为凡客诚品公司服务质量的有情性对响应性也是有显著影响的。
同时证明该2个指标会相互影响。
建议：
同样，凡客诚品公司应当利用这个分析得出的规律来进行相关的商业模式的探索，在日常的电商服务质量管理中，通过一些切实的方法，注重培养企业的有情性，进一步来影响顾客对自己企业的响应性的回馈，使顾客喜欢在该网站购物。
（4）调研结论
通过各个指标的方差分析可知，每个指标的方差都稳定在1以下，说明指标设定的科学性，正确性，更证明该指标的有效性。
图2 总数据分布
而根据回归分析，可以看出在凡客诚品公司，可靠性影响响应性，显著影响安全性，而移情性不影响安全性，有情性影响响应性等。
因此，对于凡客诚品公司，它应该集中精力来调整它的可靠性，有情性等弹性比较大的变量，从而来影响其他的变量。
综上，电商企业，如果想要提高他们的服务质量，想要测量服务质量，可以先发问卷，进行以上评估体系数据的采集，并且利用SPSS软件，来分析各个指标，得出弹性比较大的指标，然后可以集中力量来调节主攻这些弹性比较大的方面，这样既可以减少成本，又可以稳住客户。
笔者认为企业只有建立良好的质量管理评估体系，并不断完善，改进，才能给顾客留下深刻体验的服务，提高顾客的忠诚度，从而在日益激烈的市场竞争中生存下来。
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