模块二 客人对酒店的认知与服务
酒店服务理念范文
酒店服务理念范文酒店服务理念是指酒店所倡导和遵循的服务标准和原则，以提供卓越的客户体验。
酒店服务理念是酒店在市场竞争中树立品牌形象，提升品牌价值的重要手段。
一个好的酒店服务理念可以巩固客户忠诚度，增加复购率和口碑传播力。
1.客户至上：客户是酒店存在的根本，酒店的一切服务和决策都应以满足客户需求和超越客户期望为出发点。
酒店应提供个性化的服务，关注客户的偏好和需求，并努力创造个人化的体验。
2.全程关怀：酒店的服务应从客户抵达酒店到离开酒店的整个过程中持续关注客户的需求和感受。
酒店应提供温馨的接待，周到的安排和服务，并在客户入住期间随时倾听客户的反馈和意见。
3.团队协作：酒店是一个团队合作的工作环境，每个员工都应以团队的利益为重，相互协作，共同为客户提供高品质的服务。
酒店应鼓励员工间的沟通和合作，建立开放的工作氛围，提供员工培训和发展机会，以提高员工的专业素养和服务质量。
4.持续改进：酒店服务理念要求酒店不断学习和进步，积极改进服务品质和流程。
酒店应时刻关注客户反馈和市场变化，不断优化服务流程和管理方式，以提供更好的客户体验。
5.社会责任：酒店服务理念应体现酒店的社会责任和可持续发展理念。
酒店应积极参与社会公益活动，关注环境保护和资源节约，推动社会进步和可持续发展。
综上所述，酒店服务理念是酒店在市场竞争中树立品牌形象，提升品牌价值的重要手段。
一个好的酒店服务理念可以巩固客户忠诚度，增加复购率和口碑传播力。
酒店服务理念应基于酒店的客户定位和经营模式，并体现酒店的独特性和个性化服务。
在酒店服务理念的指导下，酒店可以提供卓越的客户体验，获得客户的认可和好评，进而实现可持续发展。
酒店服务意识与技巧
酒店服务意识与技巧酒店服务是指酒店对顾客提供的各种服务，其中包括服务意识和技巧。
良好的酒店服务意识和技巧不仅可以提升顾客满意度，还可以增加顾客的忠诚度，为酒店带来更多的回头客和口碑推荐。
本文将就酒店服务意识与技巧进行探讨，以期为酒店从业人员提供一些实用的指导。
一、酒店服务意识1. 顾客至上酒店服务的核心是顾客至上，无论顾客提出什么样的需求，都应该以顾客的满意度为首要目标。
在对待顾客时，要尊重顾客的身份和感受，不做过多的批评和指责，以贴心的服务赢得顾客的信任和支持。
2. 主动服务酒店从业人员应该具备主动服务的意识，预判顾客需要的服务，主动提供帮助和建议。
在接待顾客时，可以主动问候顾客，询问顾客的需求，为顾客提供更多的选择。
及时发现并解决顾客的问题，主动提供帮助，让顾客感受到贴心的服务。
3. 团队协作酒店服务是一个团队合作的过程，各个部门之间要加强沟通和协作，共同为顾客提供更好的服务。
在服务意识上，重视团队协作，遇到问题要及时与其他部门沟通协调，实现一体化的服务，高效解决顾客问题。
4. 不断学习酒店从业人员要不断学习和提升自己的服务意识，了解顾客的需求和喜好，不断改进服务方式和方法。
要积极参加酒店组织的培训和学习活动，不断提升自己的服务意识和水平，以提供更优质的服务。
1. 沟通技巧良好的沟通是提升酒店服务质量的关键，酒店从业人员要善于倾听顾客的需求和意见，要有耐心和耐心，不在表达上过于生硬或着急。
在沟通过程中，要适当运用肢体语言和面部表情，让顾客感受到真诚和热情。
2. 细致关怀在为顾客服务过程中，要关注细节，提供细致入微的关怀。
可以在房间布置和用餐环境中多下些功夫，提供更多的贴心关怀。
在顾客有特殊需求时，要特别关注并提供个性化的服务，让顾客感受到尊重和关爱。
3. 解决问题技巧在服务过程中，难免会出现各种问题，酒店从业人员要具备解决问题的技巧。
首先要冷静应对，不做过激的反应，积极倾听和理解顾客的问题，及时为顾客解决问题，并尽量提供补救措施，让顾客满意离开。
酒店服务意识及沟通处事技巧
酒店服务意识及沟通处事技巧酒店是一个服务行业，服务意识和沟通处事技巧对于提供优质的客户体验至关重要。
在酒店工作中，员工需要具备良好的服务意识和沟通处事技巧，以满足客人的需求并解决可能出现的问题。
下面将详细讨论这两个方面的内容。
酒店服务意识是指员工对于提供服务的重要性的认知和理解。
良好的服务意识使员工能够全身心地投入到工作中，积极主动地满足客人的需求。
一个有着良好服务意识的员工将会始终关注客人的需求，提供个性化的服务，从而提高客户的满意度。
首先，员工应该时刻牢记为客人提供优质服务的重要性。
无论是对待每个客人还是对待各种工作任务，员工都应该始终保持一种专业、友好和积极的工作态度。
他们应该关注客人的需求，提供解决问题的方案，并尽力满足客人的期望。
其次，员工应该注重细节并主动维护酒店的形象。
细心观察和维护酒店的设施设备以及客房装修，及时发现问题并进行修复。
同时，员工应该及时整理客房、清理公共区域，保持整洁的工作环境。
在接待客人时，员工应该穿着整齐，仪容仪表得体，以向客人展示酒店的专业形象。
最后，员工应该持续提高自己的服务水平。
通过参加培训和学习，员工可以学习到更多关于酒店服务的知识和技能，并将这些应用到工作中。
他们可以研究客人的需求和喜好并做好记录，使得下次与客人的互动更加个性化和有针对性。
除了良好的服务意识，酒店员工还需要具备良好的沟通处事技巧。
在与客人和同事交流的过程中，良好的沟通技巧可以帮助员工更好地理解客人的需求并解决问题。
下面是一些有效的沟通处事技巧。
首先，员工应该用友好和尊重的态度对待客人。
无论客人的请求是多么困难或急迫，员工都应该以友好和尊重的方式与他们交流。
他们应该耐心倾听客人的需求，并重复客人的问题以确保自己的理解是正确的。
其次，员工需要掌握有效的沟通技巧。
他们应该使用简明扼要的语言，避免使用行话或难懂的术语。
同时，员工应该注意自己的非语言沟通，比如面部表情和姿势。
这些非语言沟通也会传达出员工的态度和情绪。
【模块七任务二】顾客对酒店餐饮服务的心理需求及服务心理策略
模块七任务二顾客对酒店餐饮服务的心理需求及服务心理策略一、对餐饮卫生的心理需求情景再现：小韩是一家四星级酒店中餐厅服务员，一个周末的黄昏，餐厅来了一个家四口人，一对中年夫妇和两个年龄在十多岁的孩子。
领位一看顾客没有预订，就把顾客带到零点餐厅，小韩赶忙上前热情接待，为顾客拉椅，请顾客入座，并迅速送上毛巾与茶水，然后请顾客点菜。
当这位丈夫在点菜时，小韩注意到妻子很细心地把一家人的筷子放在茶杯里冲洗，然后用其他杯子里的水把每个餐具都小心地烫了一遍。
小韩看在眼里，记在心里。
点完菜后，马上为顾客换了茶水，在整个用餐过程中，特别注意操作规范，保持餐桌、餐具的干净整洁，在为顾客分菜时，还特意当着顾客的面用开水把叉勺烫过一遍。
当顾客当餐结束后，小韩听到妻子小声地对先生说：“这家餐厅真不错，服务员很注意卫生，下次我们还在这家餐厅用餐。
”心理分析：以上是顾客对餐饮卫生的心理需求。
尤其是女性顾客，当身为妻子与母亲的角色时，会对家人的用餐卫生特别关注，希望酒店提供的菜肴是新鲜的、干净的，餐具是经过严格的消毒，餐厅环境干净舒适，不会因为卫生问题，而导致身体不适。
甚至有些时候，她们心里也很清楚，餐厅的餐具是经过消毒的，不一定存在卫生问题，但还是会自己再用开水把餐具烫洗一遍。
服务策略：基于顾客对餐饮卫生的心理需求，酒店服务人员在接待顾客时，必须做好用餐环境、餐饮产品、餐具及餐饮服务的卫生工作。
当顾客在卫生方面有特殊要求时，只要不影响酒店的正常运营，都应尽量给予满足。
用餐环境卫生：餐厅应随时注意环境卫生，保持地面清洁无污垢、杂物，走廊、墙壁、门窗、服务台、桌椅应光洁，灯光明亮，灯罩、灯泡无灰尘，物品井然有序，空气清新，无蚊蝇等害虫。
顾客用餐后应及时清桌、翻台，以保证顾客用餐环境的卫生。
餐饮产品卫生：餐厅提供的产品不论生食、熟食，都应该是卫生安全的。
特别是凉拌菜要用专门的消毒处理工具制作，防止生、熟、荤、素菜间的交叉污染。
有条件的餐厅可设冷拼间、专用冰箱，并配有紫外线消毒设备，以确保顾客进食的产品卫生。
酒店管理实训教程(第二版)客房服务实训
h
10
实训项目一 了解客房
二、了解客房部的机构设置及其管辖区业务分工
2.客房部主管
职务：协助客房经理，通过对各分部员工的有效管理和监督，完成总经理
下达指令及客房部管理工人，主理客房下属各分部业务，行政治安工
作及日常事务，保证客房各分部的最佳服务状态，保持应有的清洁保
养标准，以工作成效对客房部经理负责 。
(11)每日抽查至少50~80间客房，并参与VIP客房的准备工作，做好每天检查记录，及时 汇报解决维修保养情况，并随时向客人提供可能的帮助。
h
12
实训项目一 了解客房
二、了解客房部的机构设置及其管辖区业务分工
3.客房部楼层领班
职务：安排所辖员工的每日工作和周期卫生计 划，严格执行二次查房制度和督察所辖员 工的礼仪礼貌和工作质量、卫生标准，和 主管及各部领班协调搞好关系充分调动员 工积极性，提高工作效率。
(2) 毛毯平铺，且商标朝外在床尾下方，毛毯中线与床单中线 对齐。
h
27
实训项目二 西式铺床
6 . 包边角
(1) 包边：将第二条床单多出床头的部分向上反卷包住毛毯头 部铺平，连同毛毯折回30厘米，将床两侧垂下的毛毯同第二条床单 一起塞入床垫与床屉间的夹缝。
(2) 包角：用双手将毛毯尾部连同第二条床单下垂部分塞入床 垫与床屉的夹缝中，床尾两角包成直角。
h
11
实训项目一 了解客房
二、了解客房部的机构设置及其管辖区业务分工
职责：
(1) 接受客房经理的指挥，主持、督导各领班和服务员的工作 。 (2) 巡视楼层、大堂、洗衣房及客房各个负责点，抽查客房卫生，查看客房 。 (3) 同三位领班和房务中心文员协调好，排班及每日工作计划，搞好员工内部关系，在房 紧张和住客多时协同楼层领班查房，遇领班或文员在淡季或住客较少时替换其休息。
酒店服务意识与技巧
酒店服务意识与技巧酒店服务的质量不仅仅取决于设施和设备，更重要的是服务人员的意识和技巧。
在一个优秀的酒店里，服务人员需要具备良好的服务意识和专业的服务技巧，以确保客人有一个愉快、舒适的入住体验。
服务意识是酒店服务人员应具备的最基本素质之一。
酒店服务人员需要明白，他们的工作不仅仅是为客人提供房间和餐饮服务，更多的是提供优质的服务体验，让客人感到宾至如归。
为了培养良好的服务意识，酒店可以通过以下方式进行：1. 培训教育：酒店可以组织专门的培训课程，帮助员工了解服务的重要性，培养他们对客人的关注和热情。
2. 榜样引领：酒店管理层应该树立良好的榜样，主动与客人沟通，为员工树立良好的榜样，鼓励他们向榜样学习。
3. 意识教育：酒店可以通过内部宣传、文化建设等方式，加强员工的服务意识，让他们知道客人的满意度是酒店长期发展的关键。
除了服务意识，酒店服务人员还需要掌握一定的服务技巧，以应对各种复杂的情况和客人的需求。
以下是一些常见的酒店服务技巧：1. 沟通技巧：酒店服务人员需要具备良好的沟通技巧，能够准确地理解客人的需求，并及时有效地进行沟通。
要学会倾听客人的意见和建议，不断改进自己的服务水平。
2. 解决问题的能力：在服务过程中，总会遇到各种各样的问题，包括客人的投诉、需求等。
酒店服务人员需要具备解决问题的能力，能够快速、有效地解决各种问题，使客人满意。
3. 服务技能：酒店服务人员需要掌握各种服务技能，包括接待、引导、协助客人办理入住手续、房间清洁等。
这些技能需要经过专门的培训和学习，才能够熟练掌握。
4. 团队合作：酒店服务人员不仅需要具备个人的服务技巧，还需要学会团队合作，配合其他部门的工作，共同为客人提供优质的服务。
除了以上的培养方式，酒店服务人员还需要关注以下几点：1. 关注细节：酒店服务人员需要注重服务的细节，包括客房的整洁、餐厅的清洁、主动为客人提供各种服务等。
2. 热情友好：酒店服务人员需要展现出热情友好的态度，对待客人要真诚、热情，给客人带来舒适的感受。
培训资料酒店行业服务意识
培训资料酒店行业服务意识酒店行业是一个以服务为核心的行业，酒店的服务质量直接影响到顾客体验、口碑和业绩。
因此，提升酒店员工的服务意识是非常重要的。
以下是一些关于培训酒店行业服务意识的内容，以帮助酒店员工提供更优质的服务。
一、顾客至上的理念1.顾客是酒店的衣食父母，要以满足顾客需求为首要任务。
2.尊重每一位顾客，平等对待每一位顾客，做到真诚对待，不歧视任何一位顾客。
3.学会换位思考，设身处地地考虑顾客所需和问题，提供个性化的服务。
二、良好的沟通与技能1.学会倾听，仔细听取顾客的需求和问题，耐心解答疑问。
2.学会语言表达，口语、书面语都要有一定的基础，确保理解和被理解。
3.学会礼貌用语，运用恰当的场合表达礼貌与感谢。
4.学会良好的演示技巧，清晰明了地呈现产品或服务特点，吸引顾客。
5.学会掌握酒店的信息和其他相关知识，提供与工作职责相关的信息。
三、个人形象与仪容仪表1.清洁整齐的服装：穿着工作制服要整洁干净，不要有皱褶、脏污或损坏。
2.适当的化妆与造型：女性员工的化妆要精致大方，男性员工要修剪干净的胡须和发型。
3.干净整齐的个人卫生：保持身体清洁和口气清新，提供舒适、卫生的工作环境给顾客。
四、服务态度1.积极主动：主动关心顾客需求，提供帮助，及时处理投诉和问题。
2.热情友善：微笑接待每一位顾客，用亲切的语言打招呼和送别，给予宾至如归的感受。
3.耐心细致：提供细致入微的服务，不嫌麻烦，解答问题耐心。
4.平等待人：没有因任何身份差异而对待客人的不公和差别。
5.诚挚守信：以真诚的态度对待顾客，不能夸大承诺，要讲求信用。
五、团队协作1.学会合作：与其他员工进行有效的协调和沟通，互相支持，帮助解决问题。
2.学会倾听：聆听团队内部的意见和建议，持开放态度，有时候也要学会包容不同观点。
3.学会互助：互相提供帮助，分享经验和技巧。
共同努力提高整个团队的服务品质。
4.学会配合：按组织安排和工作要求，合理分工，紧密配合，保障顾客的需求。
酒店服务意识与技巧
酒店服务意识与技巧随着时代的发展和旅游业的繁荣，酒店行业的竞争也越来越激烈。
除了房间设施和价格等硬件方面的竞争外，酒店的服务也越来越受到重视。
酒店服务意识和技巧是酒店员工必须要具备的基本素质，下面我们就具体来了解一下。
1.客户至上酒店行业是一个以客户为中心的行业，所以员工的服务意识必须站在客户的角度去考虑问题，全力满足客户的需求，为客户创造温馨舒适的就住环境。
2.维护良好的形象3.职业操守酒店员工的职业操守必须非常高尚，需要时刻为客户着想，言行得体，注重礼仪，严格按照公司的职业规范进行工作，不追求私利，为客户创造价值。
4.团队精神酒店服务工作是一个团队合作的过程，员工之间需要相互支持，互帮互助，积极配合，协调工作，同一个方向，同一个目标，全力以赴地为客户提供更好的服务。
1.身体语言身体语言是非常重要的，它可以传达出员工的态度和情感。
比如微笑、姿势、肢体动作、目光接触等都可以让客户感到亲切和友好。
所以，员工需要掌握一定的身体语言技巧，让自己的服务更加温暖。
2.语言表达语言表达也是非常重要的，它可以帮助员工更好的与客户沟通交流，传递信息。
在语言表达方面，员工需要准确、简洁、流畅，尽量避免使用过度简化或大量的行话，而且还要注重口语的表达方式，以使客户易于理解。
3.倾听技巧倾听是非常关键的，它让客户感受到被关注和重视，同时也有助于员工理解客户的需求和问题。
员工需要主动倾听客户的议见，询问有关信息，认识客户的要求，并不断完善自己的服务。
4.问题解决在服务过程中，不可避免会出现各种各样的问题。
作为优秀的服务人员，员工需要迅速、有条不紊地解决问题，提供最好的解决方案。
并且在解决问题时，要秉承“客户至上”的理念，尽可能满足客户的需求。
总之，酒店服务意识和技巧是酒店员工不可或缺的重要素质，只有深入贯彻这些原则，才能真正做到优质高效的服务，并赢得客户的长期支持和信任。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
的功能性质确定背景色彩的基调。根据色彩原理，背景色彩
的基调多适宜采用明度较高、低彩度的沉静色彩或中性色， 如采用白色或某种倾向于灰调子的较微妙的颜色使它能发挥 其作为背景色的衬托作用。
二、客人感觉在酒店服务中的应用
（二）听觉与酒店背景音乐
听觉是仅次于视觉的重要感觉，客人在酒店内的听觉刺激主
要来源于酒店的背景音乐。酒店的背景音乐不仅是酒店企业
2.感觉的分类 根据感觉刺激的来源，可以分为外部感觉和内部感觉。
一、感觉和知觉的基本含义
3.感觉的规律
感觉强度与刺激强度的依从性 感觉适应的规律 感觉的相互作用规律 感受性的发展
一、感觉和知觉的基本含义
（一）什么是知觉 1.知觉的概念 一系列组织并解释外界客体和事件的产生的感觉信息的加工 过程。
文化的重要组成部分，而且能给客人带来愉悦和享受。
二、客人感觉在酒店服务中的应用
（三）味觉与食物的口感
菜肴的咸度是客人在用餐过程中最容易感觉的。味觉的感受性
受温度影响较大，不同菜肴其最佳口感温度也不完全相同
二、客人感觉在酒店服务中的应用
（四）嗅觉与酒店香氛系统
香氛就是一种嗅觉营销。酒店香氛起源于国外，主要是国外酒
三、社会知觉与服务策略
（二）员工个人形象与服务策略
酒店客人进入酒店，最先感知到的对象就是酒店员工，员工的
个人形象直接影响到客人对酒店的第一印象以及对酒店的态
度。因此，酒店要树立良好的员工个人形象，把良好的第一
印象留给客人。
三、社会知觉与服务策略
（三）员工服务态度与服务策略
服务态度是指酒店员工在服务过程中，在言行举止方面所表现
候区域设施设备的布置有关，如果设施设备能为客人提供舒
适的环境，并采取某种让客人参与活动的形式占据这个等候 时间
酒店认知
（ 1 ） 选 择 阅 读 、
观看几家酒店的介绍 资料；
（ 2 ） 请 列 出 吸 引
你选择这家酒店的因 素；
（ 3 ） 总 结 客 人 在
通过该任务的学习， 学生了解了感知觉的 基本内涵，同时，尝 试从感知觉视角去看 待酒店服务。
二、社会知觉的效应
（一）第一印象效应
（二）刻板效应
（三）晕轮效应
（四）心理定势
三、社会知觉与服务策略
（一）酒店服务环境与服务策略
进入酒店前，客人会感知酒店的建设风格、外部景观设计，进
入酒店会感知酒店室内设计、设施设备、整体环境氛围等。
这些会给客人留下深刻的印象，尤其是客房，它是客人在酒
店内停留时间最长的空间，客房内的服务环境直接影响到客 人对酒店的整体印象。
三、风险知觉的防范服务
主动收集信息 保持品牌忠诚 依据品牌与酒店形象 购买高价产品 根据口碑购买
四、减轻风险知觉心理压力的对策
实事求是地提供准确、有效地信息 加强售后服务，重视与客人的沟通
调查“风险知觉” （1）以小组为单位， 以学生群体为调查对 任务实训 象，设计一份酒店客 人消费风险知觉的调 查问卷； （2）在酒店客人群体 中做真实的问卷调查； （3）整理回收的问卷， 通过该任务的学习，学 进行统计分析，完成 一份调查报告。 任务完成 生了解了研究酒风险知 觉的基本内涵，明确了 风险知觉的影响因素。
任务三 酒店客人消费决策的风险知觉
案例导入任ຫໍສະໝຸດ 执行“酒店的常客奖励计 划”
风险知觉的种类 风险知觉产生的原因 风险知觉的防范服务 减轻风险知觉的对策
一、风险知觉的种类
功能风险 资金风险 安全风险 时间风险 心理风险
二、风险知觉产生的原因
以往在同类产品的消费中有过不满意的经历 消费中机会成本的存在 因缺乏信息而对消费决定缺少信心 酒店品牌差异不明显
模块二 客人对酒店的认知与服务
1.了解感觉、知觉、社会 知觉、风险知觉的内涵 2.理解感知觉与客人行为 的关系 1. 形成良好的感知觉能 力
3.理解社会知觉与员工行 为的关系
4.理解风险知觉与客人行 为的关系
2. 根据感知觉做好酒店 服务工作
模块一 客人对酒店的认知与服务
任务一 客人的感觉和知觉
消费酒店产品的认知 因素。
任务二 客人在酒店中的社会知觉
案例导入
任务执行
“不吃蛋黄的客人”
社会知觉的基本涵义 社会知觉的效应 社会知觉与服务策略
一、社会知觉的基本涵义
（一）社会知觉的概念
社会知觉是对社会对象的知觉，主要是指对人、人际关系的知觉。
（二）社会知觉的类型
对他人的知觉
自我知觉 角色知觉 人际知觉
店管理集团或个性化酒店为自己的酒店品牌塑造独属自己酒
店品牌的香味，香味的材料一般选用纯植物精油或调和过的 复方芳香精油，通过中央空调在每个区域传播，形成独特的 香气氛围。
二、客人感觉在酒店服务中的应用
（五）触觉与酒店床品
对客人而言，床品是酒店客房内最重要的部分，直接决定着客
人对该酒店的整体印象，因此不管是高星级酒店还是经济型
酒店，皆在预算范围内尽可能为客人提供最佳床品服务。
三、客人知觉的特性及影响因素
（一）运用知觉的选择性原理帮助客人确定选择目标
首先，酒店应能够提供给客人可供选择的目标 ；
其次，酒店还可以根据自身产品的特色及利润高低，使那些主
销产品成为客人优先知觉的对象
三、客人知觉的特性及影响因素
（二）运用知觉的整体性、理解性原理开展营销活动
2.知觉的分类 根据人脑所认识的事物特性，可以把知觉分为空间知觉、时 间知觉和运动知觉。
一、感觉和知觉的基本含义
3.知觉的特性
知觉的相对性 知觉的选择性 知觉的整体性 知觉的恒常性
二、客人感觉在酒店服务中的应用
（一）视觉与色彩的运用
在酒店的色彩设计中，色彩的搭配要首先根据酒店设计环境
任务二 客人在酒店中的社会知觉
任务三 酒店客人消费决策的风险知觉
任务一 客人的感觉和知觉
案例导入
任务执行
“开元的识别标识”
感知觉的基本内涵 客人感觉在服务中的 应用 客人知觉的特性与影 响因素
一、感觉和知觉的基本含义
（一）什么是感觉
1.感觉的概念 客观刺激作用于感觉器官所产生的对事物个别属性的反映。
知觉具有理解性，人总是凭借以往的知识经验来理解事物，
确定它的名称、特性。如人们根据已有的知识能迅速地区别
三星级酒店和五星级酒店。同时，人们还以过去的经验补充 知觉，使一个具体的知觉具有整体性。
三、客人知觉的特性及影响因素
（三）淡化客人的时间知觉
客人在等候区域对时间的感知与实际时间是有差异的，这与等
出来的一种神态。服务态度是反映服务质量的基础，优质的
服务是从优良的服务态度开始的。
三、社会知觉与服务策略
（四）员工良好的感知能力与服务策略
（1）观察客人的衣着服饰
（2）观察客人的面部表情 （3）观察客人的体型肤色 （4）观察客人的语言交流 （5）观察客人举止行为
（6）观察客人的生活习惯
观察力
（ 1 ）结合实际情况选
定周围的一个人进行观 察，拟定观察计划，并 做好详细的观察记录；
（ 2 ）观察一周后，根
任务实训 通过该任务的学习，学 生了解了学习和研究社 会知觉的基本涵义，明 确如何进行观察特定对 任务完成 象。
据观察记录，描述观察 对象一周内的活动记录 ，尝试总结观察对象的 性格特点、兴趣爱好等 ，并与观察对象交流， 探讨观察是否真实准确 ，并总结这次观察活动 的经验。