服务艺术与沟通技巧
客户服务中的沟通技巧
保持及时沟通
及时与客户保持沟通，提 供解决方案和建议，以满 足客户的需求和期望。
提高客户忠诚度
解决问题
快速解决客户的问题和疑虑， 提高客户对公司的信任和满意
度。
提供优质服务
提供卓越的服务质量和体验，确保 客户感到满意并愿意再次选择与公 司合作。
定期跟进
定期与客户保持联系，了解他们的 需求和反馈，并提供相应的支持和 帮助。
场景二
客户对产品或服务有疑问，需要咨 询。
模拟对话
客服代表需要耐心解答客户问题，并 提供相关资料或指导客户操作。
场景三
客户投诉遭遇问题后，需要紧急处 理。
模拟对话
客服代表需要立即响应，提供紧急 解决方案或赔偿措施，并跟进处理 进展。
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感谢您的观看
在线沟通时，注意语言的规范性和准确性 ，避免使用错误的词汇和语法。
及时回复
主动引导
及时回复客户的消息和问题，展现专业素 养和服务意识。
主动引导对话，了解客户的需求和问题， 掌握沟通的方向。
04
客户服务中的沟通障碍 及解决方案
常见沟通障碍
语言障碍
客户和客服代表之间可能存在语言差异，导 致理解困难。
案例二
一家大型银行在遭遇客户投诉后，通过积极沟通 、快速响应和补偿措施，成功挽回了客户的信任 和满意度。
案例三
一家互联网公司的客户支持团队，通过运用有效 的沟通技巧，成功引导客户，解决了客户的问题 并提升了客户体验。
模拟实战演练
场景一
客户对产品或服务不满意，情绪激 动。
模拟对话
客服代表需要保持冷静，倾听客户 抱怨，并从中获取关键信息，然后 提供解决方案或补偿措施。
服务艺术与沟通技巧
目的
• 提高客户服务意识 • 提高客户满意度 • 提高客户忠诚度 • 学习沟通技巧
2020/6/9
积极的客户服务意识
• 积极主动服务 • 换位思考：从客户角度看问题 • 尊重客户 • 主意服务过程的细节，给客户以良好的感受
精神
2020/6/9
客户满意度
客户满意的因素
• 服务因素
– 达到客户期望 – 超越客户期望
• 产品因素
– 产品价格 – 产品质量
2020/6/9
客户忠诚
客户为什么忠诚？
• 产品质量 • 服务价值 • 服务便捷 • 个性化、人性化服务 • 增值服务 • 赠品
2020/6/9
忠诚的代价
• 客户的长期消 费
• 公司口碑（来 自客户的宣传 ）－－无形中 的广告
2020/6/9
投诉处理不当的后果
• 负面影响不易转变 • 客户流失 • 市场口碑－－负面影响 • 失去处理内部问题的机会 • 企业陷入恶性循环 • 市场竞争力下降 • 员工失去动力 • ………
2020/6/9
2020/6/9
受理客户投诉
客户投诉
客服人员 倾听诉说
内部改进
与客户产生共鸣 理解客户
• 对其第三方客 户的消费影响 －－带来市场 机会
客户消费
完善的客服
扩大市场
客户满意
传播良好的口碑
长期消费
成为忠诚客户
2020/6/9
客户投诉
WHY?
• 产品问题 • 服务人员问题
未达到客户期望 与客户期望存在距离！
– 服务态度差
– 不够专业
• 服务体系不合理
– 不够贴近客户
– 客户问题得不到有效解决
有效的沟通和服务技巧
有效的沟通和服务技巧有效的沟通和服务技巧：面带微笑虽然客服人员通过电话与客户进行交流，似乎对方看不到你的表情，千万不要以为你就因此就可以随便摆出一副表情去应付客户，你要时时刻刻面带微笑，因为对方虽然看不见却可以感受得到你的表情。
另外，不论你这一天的心情如何，接起电话就要面带微笑；不论客户多么蛮横无理，你要面带微笑。
有效的沟通和服务技巧：用心倾听倾听客户的述说是要全情投入，要用心。
如果客服人员接客户电话时心不在焉会导致一系列问题：其一是然对方觉得你是在敷衍她/他；其二不利于发现问题和解决问题。
总之无论产生哪一种后果都会导致沟通不畅。
有效的沟通和服务技巧：掌控沟通对于客服人员每天的工作量是有严格规定的，所以每接听一个电话的时间不是无节制的，如果任由客户无节制的讲下去会影响个人工作的效率，也会影响整个中心的工作业绩。
这就要求客服人员掌握结束通话的技巧，既不能野蛮打断对方，也不能人气喋喋不休的纠缠下去，要掌控整个沟通过程。
有效的沟通和服务技巧：善于分类客服人员每一天需要处理大量信息，为了有效处理这些信息，要学会对其进行分类，以找出最佳的解决办法。
要能够区分那些信息可以自己处理，那些信息要提交后台人员处理；还要能够区分那些信息必须立即处理，哪些信息可以延后处理。
这样做是为了保证沟通最终取得积极地成效，而不至于让其成为无效沟通。
有效的沟通和服务技巧：善于接听电话有时一些顾客图省力，方便，用电话业务部门直接联系，有的定货，有的是了解公司或产品，或者是电话投诉，电话接听者在接听时一定要注意，绝对不能一问三不知，或敷衍了事推委顾客，更不能用不耐烦的口气态度来对待每一位打过电话的顾客。
1、电话接通后，接电话者要自报家门如：“您好这里是全程管理公司业务部”；或“您好我是很高兴为您服务”；绝对禁止抓起话就问“喂，喂你找谁呀;你是谁呀？” ；这样不仅浪费时间还很不礼貌，让公司的形象在顾客心中大打折扣接听电话前一般要让电话响一到二个长音，切忌不可让电话一直响而缓慢的接听。
服务行业中的客户沟通技巧与方法
服务行业中的客户沟通技巧与方法在服务行业中，良好的客户沟通是一项至关重要的技巧。
有效的沟通可以增进客户与服务提供者之间的理解与信任，提高服务质量，并为业务发展创造机会。
本文探讨了在服务行业中应用的一些客户沟通技巧和方法，以帮助服务提供者更好地与客户交流并有效解决问题。
一、倾听与理解沟通的第一步是倾听客户，并真正理解他们的需求和问题。
服务提供者应该给予客户足够的关注和尊重，倾听他们的意见和反馈。
同时，通过提问和澄清，确保对客户需求和问题的理解准确无误。
倾听和理解客户是建立良好客户关系的基础，也是解决问题和提供满意服务的前提。
二、积极沟通积极的沟通方式可以极大地提升服务质量。
积极沟通包括积极主动地与客户交流，主动解答客户的问题，以及及时回应客户的需求和反馈。
服务提供者应该建立一种积极、主动、友好的沟通风格，用积极的语言和表情来回应客户的问题和需求，以增强客户的满意度。
三、使用明确、简洁的语言在客户沟通中，使用明确、简洁的语言是非常重要的。
服务提供者应该避免使用专业术语和复杂的语句，尽量用通俗易懂的语言向客户解释问题和答疑解惑。
此外，要尽量使用积极、正面的语句来传达信息，鼓励客户参与和合作，而不是使用消极或指责性的语言。
四、善于表达同理心在服务行业中，表达同理心对于与客户建立良好的情感连接至关重要。
服务提供者可以通过感同身受、适度的共鸣和情感回应来表达对客户的理解和支持。
当客户遇到问题或困惑时，适当的同理心表达可以让客户感到被重视和关心，从而促进问题的解决和关系的发展。
五、专业知识与技能除了良好的沟通技巧外，服务行业专业知识与技能也是提供优质服务的关键。
服务提供者应该充分了解所提供的服务领域，并持续学习更新知识和技能。
对于客户的问题和需求，服务提供者应该提供准确的解答，并在能力范围内给予专业建议和支持。
六、解决问题与反馈机制在服务行业中，及时解决客户的问题和反馈是优质服务的核心。
服务提供者应该建立一个高效的问题解决机制，及时跟进客户问题并提供解决方案。
服务员年终总结 客户服务与沟通技巧
服务员年终总结客户服务与沟通技巧尊敬的领导、亲爱的同事们：大家好！我是XX酒店的一名服务员，非常高兴能够在这里给大家分享我过去一年来的客户服务与沟通技巧的总结。
一、客户服务技巧1. 热情友好：作为服务员，我始终保持着热情友好的态度迎接每一个客人。
我始终牢记“待人如友”的原则，通过微笑、问候和主动帮助客人，让他们感受到我们的诚意和关怀。
2. 专业知识：为了更好地为客人提供服务，我不断学习和提高自己的专业知识。
了解酒店的各项服务和设施，掌握餐饮菜单和房间类型等信息，可以更加准确地回答客人的问题，提供个性化的服务。
3. 解决问题：在客户服务中，遇到问题是不可避免的。
面对客人的投诉或困难，我始终以积极的态度和耐心去解决问题。
听取客人的意见，尽力为他们提供满意的解决方案，确保客人在我们酒店的体验愉快。
二、沟通技巧1. 倾听能力：作为服务员，倾听是沟通的重要环节。
我始终重视倾听客人的需求和意见，不打断客人的发言，准确理解他们的要求，并及时给予回应。
通过倾听，建立起良好的沟通基础。
2. 语言表达：清晰、简洁、准确的语言表达是有效沟通的前提。
我在与客人交流时，努力使用简单明了的语言，避免使用行业术语或复杂的词汇，以确保客人理解我的意思。
3. 身体语言：沟通不仅仅依靠语言，身体语言也是重要的传递信息的方式之一。
我通过身体姿态和面部表情，传达出自己的热情、友好和专业，增强与客人之间的亲近感和信任感。
三、感谢与反思感谢领导和同事们一年来对我的关心和支持。
正是在大家的帮助和鼓励下，我才能不断提升自己的服务水平和沟通技巧。
同时，我也要对自己进行反思和总结，发现自身的不足之处，进一步完善自己。
1. 逐渐培养自信：在服务过程中，我发现自己有时会有一些自信心不足的情况。
在未来的工作中，我需要更加积极地培养自己的自信心，相信自己的能力，更好地完成客户服务工作。
2. 多角度思考问题：有时候，客人的需求可能与我们的经验和常规操作不太一样。
服务行业语言说话沟通技巧
服务行业语言说话沟通技巧沟通是人际关系中最重要的内容。
一个想法、一个信息，在传递、解释、理解中，往往通过你自己的习惯方式表现出来，如何让对方与你互相接受，真实反映各自的感受，达到妥协或一致的目的，这就是沟通的艺术。
服务行业语言说话沟通技巧有哪些?下面店铺整理了服务行业语言说话沟通技巧，供你阅读参考。
服务行业语言说话沟通技巧(一)进门的接待技巧言为心声。
当顾客进门，我们应说些什么?怎么说?这是一种艺术，一门学问。
美国的售货员对挑选商品的顾客，通常是礼貌地说一声,“我能帮您做些什么?”顾客既没有立即要答复你“买什么”的压力，也没有被冷落和感觉。
有的专营店，顾客一进门便被导购人员盯住，追问“要什么?要知道，不一定每位到专营店的顾客都是来买鞋的，而导购人员“要什么?”，的潜台词则是“不买东西来干什么?”“要什么?”这类生硬的问话往往一下子就把交际的双方的置于单纯购买卖关系之中，似乎只有买才到专营店里来，来就一定要买鞋，这样就会使那些想先看看再决定买与不买的顾客，一下子难以回答导购人员的问话。
不回答显然不礼貌，回答说‘‘什么也不买”似乎不是自己的意愿，因为有时买什么东西自己也说不准。
顾客进专营店，导购人员应点头微笑，问一声“你好!”这是接待顾客的第一礼物。
眼睛注视顾客，使他感到自己受到重视，眼光顺从他的目光一起移动，当他的目光落在某款鞋上超过5秒种并且眼睛发亮时，可及时地问一句：‘‘喜欢这种款式吗?”同时介绍性能、特点、价格等，还可与其他同类鞋进行比较。
如果他的目光落在某款鞋上不足5秒，说明他对这款鞋尚未“一见钟情”。
服务行业语言说话沟通技巧(二)询问的技巧顾客走近专营店，导购人员应首先与顾客打招呼，这是礼貌待客的具体表现，应大力提倡。
往往存在一些特殊情况，第一种情况是，主动问话反而引起顾客的反感。
如顾客走进专买店，导购人员问一声“您买什么?”顾客听到这句问话不仅不接受，反而质问导购人员：“不买还不兴我看哪”，结果双方弄得都很尴尬：第：种情况是由于营业繁忙或受其他客观条件的限制和影响，有时导购人员不可能做到对每一位顾客都主动问话;第三种情况是有的顾客从只顾看鞋，导购人员问也不是，不问也不是，在这几种情况下，导购人员正确运用掌握主动问话的技巧就显得尤为必要.1、握好询问时机，恰当地使用文明用语。
服务行业语言沟通技巧是什么？
服务行业语言沟通技巧是什么？1、握好询问时机，恰当地使用文明用语。
当顾客在展示架前停留时，当顾客在专营店里漫步注视产品或寻找产品时，当顾客手摸产品或与其他顾客商量议论时，都是导购员向顾客询问的好时机。
语言一定要文明、礼貌、诚恳、亲切，用恰当地称呼说好第一句话。
如：先生、老大爷我有什么能帮您的吗？2、灵活机动，随机应变。
导购人员向顾客问话不能死盯住“先生，您买那款？师傅，您要什么？不放。
问话的内容要随机应变，要做到这一点，首先要求导购人员针对顾客的年龄、性别、职业等特点来灵活地决定问话的内容。
这种主动性问话，能消除顾客的疑虑，也能迅速地了解顾客的来意，为下一步的服务提供依据。
其次要求导购人员要根据顾客的动作和姿态来灵活地掌握问话的方式和内容。
比如，当顾客在看净水机滤芯时，导购人员便可主动答：这是抛弃式滤芯”比传统的滤芯更卫生安全”等，掌握服务的主动叔。
3、掌握好迂回的技巧。
对顾客提出的疑问，有时不便直接回答，特别是顾客对购买产生“异议”时，更不宜“针锋相对”此时采取迂回曲折的方法从侧面进攻，可能会收到事半功倍的效果。
4、用“两多”两少”的技巧。
这种技巧是指回答顾客的询问时，多用请求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式。
请求式的语言是以尊重顾客为前提的，是将自己的意志以征求对方意见的形式表达出来，使顾客感到亲切，从而乐意接受；而命令式语言是以顾客必须服从为前提的，是强迫对方的一种行为。
当顾客提出导购人员无法答应的要求时，比如顾客要求退换时，如果导购人员直截了当地说‘不行”就会使顾客不愉快。
但如果说：请您原谅…用和蔼的请求口吻既拒绝了顾客的不适当的要求，又不至于使顾客感到不愉快。
肯定式是在肯定顾客陈述的基础上提出自己的意见，容易被顾客接受；否定式是在否定顾客陈述的基础上提出自己的意见，会使顾客产生一种被轻视的感觉，从而不愿意接受。
例如，顾客问：这款净水机太贵了”导购人员回答：是贵了一些，但与其它同类净水机相比，它性能、功能强大很多，是值得购买的。
服务礼仪与沟通技巧
男性客服人员的穿着
衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣， 不要挽袖子。
领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式 与颜色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、 身份和公司的个性。不宜过分华丽和耀眼。
西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。上 口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、 名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。
我是XX证券的客户经理XXX。 力量型：C性格人看重结果、尊重和服从 体现积极承担的服务用语 男性头发前不遮眼，侧不遮耳，后不触领。 形象易记
服务礼仪的首因效应
人们在日常生活中初次接触某人、某物、 某事时所产生的即刻印象，从心里学角度 分析，这种初次印象是很深刻的，对以后 事物的发展有直接制约的作用。
服务礼仪与沟通技巧
服务礼仪与沟通技巧
一、服务礼仪
服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质 引导性问题——用来发现潜在需求或发展新需求的明确性问题。
对平时仪容仪表具体的要求是：
和基本条件。出于对顾客的尊重与友好， 我能帮您进行包括 、理财产品、 等多种产品的组合，使您降低账户的风险，顺利达成资产的增值。
皮带：高于肚脐，松紧适度，不要选用怪 异的皮带头。
皮鞋: 要穿黑色或是(当西装为褐色时)褐色 的单一颜色的简单式样的皮鞋，系好鞋带， 鞋面洁净亮泽，无尘土和污物 。
袜子:袜子不要退落,袜子的颜色最好与皮鞋 一致。
女性客服人员的穿着
服装整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、 晚装、休闲装、无袖装和超短裙。 女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落 和脱丝。 不佩戴过于夸张的饰物。
指引
需要用手指引某样物品或接引顾客和客人 时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲， 掌心向上指示方向。
鞠躬
与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠 躬礼，头和身体自然前倾。 鞠躬也可以采用点头来代替。
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受理客户投诉
客户投诉 客服人员 倾听诉说 与客户产生共鸣 理解客户
内部改进
客户体验
提出解决 办法 与客户共识
快速圆满 解决
弥补损失
受理客户投诉的要素
要学会倾听他人诉说 学会如何向客户道歉 站在客户的角度去考虑问题 充分理解客户需求，并表达给客户 沟通技巧
沟通
一旦与客户接触，沟通 就产生了 语言文字是有限的 倾听对方的所说也是沟 通 沟通从心开始
沟通方式
语言的表达
请 谢谢 巧妙的赞赏对方 使用技巧引导对方 ………
沟通方式
肢体语言
微笑 眼睛 握手
谢谢
传播良好的口碑 长期消费
成为忠诚客户
客户投诉
WHY?
产品问题 服务人员问题
服务态度差 不够专业
未达到客户期望 与客户期望存在距离！
服务体系不合理
不够贴近客户 客户问题得不到有效解决
投诉处理不当的后果
负面影响不易转变 客户流失 市场口碑－－负面影响 失去处理内部问题的机会 企业陷入恶性循环 市场竞争力下降 员工失去动力 ………
产品价格 产品质量
客户忠诚
客户为什么忠诚？ 产品质量 服务价值 服务便捷 个性化、人性化服务 增值服务 赠品
忠诚的代价
客户的长期消 费 公司口碑（来 自客户的宣传） －－无形中的 广告 对其第三方客 户的消费影响 －－带来市场 机会
客户消费 完善的பைடு நூலகம்服
扩大市场
客户满意
服务艺术与沟通技巧
目的
提高客户服务意识 提高客户满意度 提高客户忠诚度 学习沟通技巧
积极的客户服务意识
积极主动服务 换位思考：从客户角度看问题 尊重客户 主意服务过程的细节，给客户以良好的感受
精神
客户满意度
客户满意的因素
服务因素
达到客户期望 超越客户期望
产品因素