窗口规范化服务培训XXXX01
医院收费室窗口服务礼仪培训
医院收费室窗口服务礼仪培训医院收费室窗口服务礼仪培训中，随着医疗模式的转变，医疗体制改革的不断深入，“以人为本”的护理理念正逐渐普及。
服务质量的提高，不仅包括了为患者提供娴熟的业务技术，还包括了更加广泛的优质服务内涵。
收费室窗口服务人员在医院中与患者接触相当频繁，其良好的仪表、优雅的风范、恰当礼貌的用语可以给人端庄、纯洁、文明的印象，同时也可折射出整个医院的精神风貌以及医疗服务质量的好坏。
医院员工的形象一定程度上代表了医院的整体形象，因此讲究礼仪，注重仪表在现代全新的护理理念中有着重要意义。
医院收费室窗口服务礼仪培训简介培训对象：医院收费室窗口服务人员，银行网络客服人员等培训方式：汤悦老师通过课程讲授，现场互动，案例分析，示范性讲课风格，使学员更好的融会贯通。
培训讲师：汤悦讲师助理：医院收费室窗口服务礼仪培训目的：作为服务性行业的管理者及员工就更需要掌握规范的服务礼仪与灵活的服务技巧。
了解和掌握正确的服务礼仪，能使我们在与患者交往活动中赢得良好的第一印象，通过亲切友善的言谈，得体大方的装束，细致周到的服务来树立品牌式服务的水准，建立忠实的客户群，树立医院和谐的品牌和形象。
医院收费室窗口服务礼仪培训背景：随着中国加入WTO，经济市场竞争愈加激烈，服务已经成为一种竞争意识普遍应用到各行各业。
随着人们对医疗认识的转型，医院业只有不断提高其服务质量，用优质的服务打动患者，才能赢得竞争力。
医院的产品，营销策略是很容易被竞争对手模仿，服务是产生差异的主要手段，面对市场竞争，仅仅在服务技巧上下功夫也还不够，现代科学服务要求每一个医院员工在具体对患者服务过程当中，能掌握服务话语权，能主动地贴近和引导患者接受服务。
这其中核心就是每名医院员工要掌握基本的沟通技巧和设身处地的考虑。
医院收费室窗口服务礼仪培训课程大纲第一章医院员工必备礼仪（一）仪容1.先天条件2.个人的修饰和维护（二）医院员工仪容仪表要求1.干净整洁2.化妆适度（三）医院员工职业装穿着要求1.男性医院职业装穿着基本要求2.男性医院职业西装的着装规范3.男性医院职业穿着的其他注意事项4.女性医院职业装穿着基本要求5.医院职业装穿着禁忌6.医院穿着职业装建议（四）仪态修炼——站姿训练1.医院员工站立服务时不雅的站姿2.医院员工规范站姿训练（五）仪态修炼——坐姿训练1.不受欢迎的服务坐姿2.规范的服务坐姿（六）仪态修炼——走姿训练1.目光2.上身动作3.注意步位4.步幅适当5.注意步态6.注意步韵（七）仪态修炼——手势1.医院员工服务中的常见手势2.规范化服务手势3.手势的禁忌（八）医院员工的表情训练1.凝视区间2.“重视”你的顾客3.传“情”达“意”三法4.打造亲和力5.微笑服务（九）见面问候礼仪1.问候顾客时的注意事项2.应避免使用的问候语3.握手礼仪4.握手的时机5.标准的握手姿势6.握手的时间长短7.握手的先后次序8.应当握手的场合9.握手的禁忌（十）递接名片礼仪1.名片的用途2.发送名片的时机3.递送名片的礼仪4.接受名片的礼仪5.交换名片的礼仪（十一）电话礼仪1.电话语言要求2.接电话的礼仪3.打电话的礼仪4.使用手机的礼仪第二章礼仪中的服务1.医院员工践行3A规则2.践行3A规则的细节3.服务中的接受顾客第 3 页共5 页4.服务中的重视、照顾顾客5.服务中的赞美顾客6.医院员工的服务规范用语7.礼貌服务五语8.尊称、敬语看服务9.及时说句“对不起”第三章医院服务的发展趋势1.医院服务礼仪的核心要求2.医院服务水平的现状3.医院提供以客为尊的服务是大势所趋4.从马斯洛自我实现理论看以客为尊5.医院业针对以客为尊所做的服务设计6.医院业看似正常的服务背后——单据带来的尴尬7.应对医院“长龙”之我见8.让排队成为愉悦的体验9.缓解排队引发的顾客不满10.充分发挥叫号机的作用第四章职业道德与服务意识（一）职业道德——收费室窗口优质服务的基石1.服务人员的追求——和谐服务2.服务人员必须具备的职业道德3.热爱本职工作，精通工作内容4.文明待客，周到服务5.遵守规章制度，维护企业声誉6.发扬团队精神，创造最大效益7.弥补收费室窗口服务中缺失的职业道德（二）收费室窗口服务人员需要具备的服务意识1.要有自知之明2.要善解人意3.要无微不至（三）缺乏服务意识的表现1.服务意识的本质第五章顾客衡量医院服务的标准（一）顾客眼中的最好服务1.适时2.适度（二）影响医院服务质量的四个因素1.医院的服务态度及感情投入2.医院提供服务时的工作效率3.医院提供服务的程序4.医院提供的服务环境（三）医院的文明服务1.规范服务2.科学服务3.优质服务4.礼貌服务5.热情服务第五：医院收费室窗口服务礼仪培训总结第 5 页共5 页。
《供电营业规范化服务窗口标准1》
《供电营业规范化服务窗口标准1》营业规范化服务窗口标准一、服务人员（一）遵守国家法律法规，诚实守信，爱岗敬业，廉洁自律，秉公办事，真心实意为客户着想.（二）上岗必须统一着装，保证营业厅人员着装一致，佩戴工号牌.女同志束发成髻，佩戴统一发饰，男同志短发，茶杯及个人用品一律摆放在小推桌上，不得放置于业务办理桌台。
（三）接待客户礼貌谦和，主动热情，使用规范化文明用语，使用普通话.（四）工作时间不得抽烟、吃零食、大声谈笑，积极塑造电力优质服务形象。
二、服务环境（一）营业窗口外设置国家电网公司规定的统一vi标识和营业时间牌.（二）营业窗口内外环境整洁，室内布局合理，舒适安全.设有客户等候休息处，沙发、小茶几、报刊杂志架。
备有饮用水;配置客户书写台，书写工具，老花眼镜，登记表书写示范样本等;放置免费赠送的宣传资料;墙面应挂有时钟，日历牌;有明显的禁烟标志.（三）营业窗口内应张贴"优质，方便，规范，真诚"的服务标语.公布服务项目，业务办理程序，电价表，收费项目，收费标准，收费依据.公布岗位纪律，服务承诺，服务及投诉电话.设置意见箱或意见簿.（四）营业窗口应设置醒目的业务受理标识.对业务办理的分类桌台进行明显的业务分类标示，其中包括：业务办理人岗位牌（照片、姓名、岗位），承办业务类别的吊牌、一米护栏、桌棋。
（五）应设置客户自助查询的多媒体查询设备。
具备可供客户查询相关资料的手段，摆放当月电费清单、用户基本资料清单，已备用户前来查阅。
三、服务方式（一）柜台服务：柜台受理客户的用电需求及全部用电业务.（二）电话服务。
客户服务电话受理客户的用电信息查询（电费、用户资料等），咨询，电力故障报修，服务质量投诉等业务。
（三）对待来电、来访的用户严格采用“首问负责制”，不准推诿搪塞，如遇解答不清的问题，可以向他人寻问清楚后再解答或先留下用户联系电话，问清楚后立即给用户回电回复。
四、服务标准（一）服务时间1，供电营业场所实行无周休日制度.2，客户服务电话实行八小时小时不间断服务.（二）服务时限1，办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过5分钟，办理客户用电业务的时间一般每件不超过20分钟.2，，客户服务电话铃响4声（12秒）内接听.3，紧急情况下的停电或限电，当客户咨询时，要做好解释工作.（三）便民服务1，为客户提供用电申请办理进程，电费账单等用电信息的查询服务.2，为客户提供电力法规，供用电业务等方面的政策及技术咨询服务.3，实行"一口对外"的首问负责制.4，向客户提供不少于两种可供选择的缴纳电费的方式.五、服务监督建立服务监督体系.（一）营业窗口内设置意见箱和意见簿，广泛征集和认真听取客户意见.（二）实行领导接待日制度.（三）建立客户回访制度.对客户投诉在5天内，举报在10天内答复;对故障报修，必要时在修复后要及时回访，听取意见和建议.（四）建立供电服务承诺制度.将服务质量，服务标准，服务时限等向社会承诺，定期向社会公布承诺兑现率.（五）实行电价政策，业扩报装流程及收费标准，停电计划公开制度.内容仅供参考。
窗口科室服务规范
窗口科室服务规范随着医疗行业的发展，窗口科室服务在医院日常工作中扮演了重要的角色。
在窗口科室工作人员的工作中，服务规范的重要性不言而喻。
因此，本文将从窗口科室服务规范的意义、内容和标准三个方面进行阐述。
一、窗口科室服务规范的意义窗口科室是医院与患者互动的首要场所，是医院向患者宣传医疗服务的载体，也是医院形象的重要代表。
因此，规范窗口科室服务具有非常重要的意义：1.提升医院形象。
窗口科室工作人员面对众多的患者，服务规范化可以提供高水平的服务，赢得患者的信赖和支持，提升医院的形象和声誉。
2.提高医疗质量。
对窗口科室员工进行有针对性的培训，提高其业务技能和服务水平，有助于提高医疗质量，使患者得到更好的医疗保障。
3.增强医院竞争力。
窗口科室服务优质，相应地培养和固定了患者，这在竞争激烈的医疗市场中，有助于医院的长期发展和持续发展。
二、窗口科室服务规范的内容1.服务态度规范。
窗口科室工作人员应该始终保持亲切、耐心、细致的服务态度，尊重每一位患者，服务诚恳、周到。
2.服务技能规范。
窗口科室工作人员应该熟悉医疗保险政策、医院收费标准等相关的业务知识，能够为患者提供全面、详细、准确的咨询服务，并能协助患者完成相关的业务操作。
3.服务流程规范。
窗口科室应该设定科学的服务流程，对患者的来访进行科学的引导，了解患者需求，及时解决患者遇到的问题，提高工作效率。
4.服务环境规范。
窗口科室应该保持整洁、有序、舒适的服务环境，为患者提供一个良好的服务体验。
并应该随时清理窗口工作区的垃圾。
三、窗口科室服务规范的标准窗口科室服务规范具体实施需要有几项标准：1.窗口工作人员队伍建设。
窗口科室工作人员需要具备医保业务知识、服务意识等方面的基本素质，并定期进行业务培训，保持服务技能的水平。
2.制定科学的服务流程规范。
科学的服务流程规范的制定有助于窗口科室工作人员的服务标准化。
3.制定工作量考核标准。
制订相应的工作量考核标准是对工作人员的工作量进行考核，并制定相应的奖励和惩罚机制，激发工作人员的积极性。
窗口规范化服务培训
窗口规范化服务培训1. 简介窗口规范化服务培训旨在提高窗口服务人员的服务水平，规范服务流程，提升服务质量，提供更好的用户体验。
本文档将介绍窗口规范化服务培训的内容和主要目标。
2. 培训内容2.1 服务意识培训•窗口服务人员的角色与职责•服务态度与行为准则•重要性的用户体验2.2 服务流程规范培训•窗口服务的基本流程•窗口服务的特殊情况处理•解决问题的方法与技巧2.3 沟通技巧培训•积极倾听与明确表达•处理投诉与纠纷•有效沟通的基本原则2.4 服务质量评估培训•客户满意度调查与反馈•收集服务质量数据与分析•持续改进的方法与工具3. 培训目标通过窗口规范化服务培训，参与培训的窗口服务人员将能够达到以下目标：•充分理解自身角色与职责，清楚服务标准和目标•培养积极的服务态度和行为准则，为用户提供优质的服务体验•掌握服务流程规范，处理常见和特殊情况•培养有效的沟通技巧，提高沟通效率和质量•学习客户满意度调查与反馈，以及持续改进的方法4. 培训计划4.1 培训时间•培训时间：3天•培训时间安排：每天上午9点至下午5点，中午休息1小时4.2 培训地点•培训地点：公司培训中心•地址：XX街道XX号4.3 培训教材•培训教材将由培训机构提供，包括教材和课件资料4.4 培训方法•教室理论讲解：讲师通过PPT和讲解的形式，介绍服务意识、流程规范、沟通技巧等内容•角色扮演：分组进行实战模拟演练，提供实际工作场景的训练机会•讨论交流：培训期间，鼓励参与者提问、交流和分享经验，促进学习效果4.5 培训考核•培训结束后，将进行服务质量考核，以评估参与者的培训效果和水平5. 培训需求和预算5.1 培训需求分析•培训对象：所有窗口服务人员•培训人数：50人•培训前提：参与者需具备窗口服务基础知识和经验5.2 培训预算•培训费用：预计每人1000元•培训设备和材料费用：预计每人200元•培训总预算：(1000 + 200) * 50 = 61000元6. 培训效果评估为了评估培训效果和改进培训内容，培训结束后将进行以下评估：•参与者满意度调查：采用问卷形式，收集参与者的培训反馈和建议•服务质量评估：通过监控和评估服务质量数据，比较培训前后的变化•培训效果报告：根据评估结果，撰写培训效果报告，总结培训成果和改进建议以上是关于窗口规范化服务培训的文档，详细介绍了培训内容、目标、计划、需求和预算，以及培训效果评估。
行政服务中心窗口规范化管理办法
行政服务中心窗口规范化管理办法第一章总则第一条为了提高行政服务中心的服务质量，优化窗口服务环境，加强窗口规范化管理，提升政府服务效能和公众满意度，根据《行政服务中心管理办法》等相关法律法规，制定本办法。
第二条本办法适用于所有行政服务中心的窗口服务工作。
第三条行政服务中心窗口应当秉持公正、便民、高效、依法的原则，为公众提供便捷、高效、优质的行政服务。
第四条行政服务中心窗口应当加强服务意识的培养，提高工作效率和服务水平，确保服务公众的权益。
第五条行政服务中心窗口应当及时、准确地提供行政服务，绝不得超过承诺时限。
第六条行政服务中心窗口应当为各类用户提供同等的服务，不得歧视任何个体或群体。
第七条行政服务中心窗口应当规范办公行为，遵守工作纪律，严禁利用职务便利谋取私利。
第二章窗口服务流程第八条行政服务中心窗口应当对服务流程进行科学规划和合理安排，确保公众能够顺畅、高效地办理业务。
第九条窗口服务流程应当包括接待、咨询、受理、审核、办结等环节，窗口服务人员应当在每个环节都充分尊重公众的合法权益，并保障其隐私。
第十条窗口服务人员应当向公众提供明确的办事指南，并在服务过程中帮助公众解答疑问、指导填表、提供必要的办事指导。
第十一条窗口服务人员应当在服务流程中确保文件的合法性和真实性，并依法保密公众的个人信息。
第三章窗口服务标准第十二条行政服务中心窗口应当制定窗口服务标准，对不同类型的行政服务业务制定相应的办理要求，确保服务的规范性和一致性。
第十三条窗口服务标准应当包括办理时限、所需材料、办理费用等内容，并公示在窗口服务大厅。
第十四条窗口服务人员应当准确掌握服务标准，提供准确、规范的服务，不得随意变动标准，不得乱收费用。
第十五条窗口服务标准应当根据业务类型进行分类，对复杂的业务应当提供更详细的办理要求和说明。
第十六条窗口服务标准应当经过周期性的评估和更新，并根据实际需要进行相应的调整。
第四章窗口服务设施第十七条行政服务中心窗口应当提供充足的服务窗口和办公设备，保证公众能够及时办理业务。
窗口服务规范
窗口服务规范一、上岗准备1、工作人员必须提前10分钟到岗，做好班前工作准备，做好考勤记录。
2、清理好办公区域卫生，做到办公岗位整洁有序。
二、仪表仪容仪表仪容要求整洁、端庄，表现机关工作人员良好风貌。
1、工作时间服装应整洁，不准穿袒胸露背不文雅服饰。
2、言行举止要温和、谦恭、自重，谈吐高雅，使用文明用语，坐姿端正，站姿挺立。
三、服务要求1、文明服务：态度热情，语言文明，仪态端正，礼貌待人，耐心解释，不推诿，不扯皮。
2、规范服务：明确依据，首问负责，履行程序，对能办理的明确答复办理结果，对不能办理的说明理由。
3、公正服务：遵规守纪，办事公道，不收礼，不吃请，不搞钱权交易。
4、限时服务：凡属于本区管辖范围的社会服务项目，一般问题及时或当天办结；复杂问题不超过三天办结；需要协调市有关部门解决的，一周内答复。
并将其问题及时报中心办公室。
四、禁止事项1、不准在工作时间用餐，不准吃零食。
2、不准带小孩上岗。
3、不准擅自离岗、缺岗、串岗及闲聊。
4、不准讲脏话、粗话及大声喧哗。
5、不准用电脑查看玩游戏及干私活。
6、不准长时间会客或在窗口内会客。
7、不准打电话闲聊或长时间占用电话线路。
8、不准上班时间浓妆艳抹，佩戴怪异饰品。
9、不准以上班时间未到和已到下班时间为由，拒绝办事人员的办事要求。
10、不准在大厅内吸烟；不准萎靡不振，哈欠连天，更不准趴在桌子上睡觉。
廉政建设六不准一、不准利用服务之便谋取私利；二、不准向客户推销、出售商品；三、不准接受办事客户的宴请；四、不准到基层或企业事业单位报销各种费用；五、不准参加用公款支付的营业性娱乐活动；六、不准在公务活动中接受礼品（包括礼金、礼券、礼物），对一时无法拒绝而接受的礼品，应自觉申报登记。
文明用语及服务忌语一、文明用语1、您好、对不起、谢谢、不用谢、再见；2、您要办理什么业务；3、请讲、请稍候、请慢走、请填写、请缴费；4、请您出示您的有关证件，谢谢合作；5、对不起，您的资料缺证件，谢谢合作；6、您的手续已办好，请核对；7、请收好您的证件、资料；8、请您x年x月x日来取证件；9、谢谢您对我们工作的支持；10、请多提意见，欢迎再来。
窗口单位服务规范、纪律要求、文明用语
单位窗口服务规范为规范窗口单位服务行为，提升服务质量，加强服务质量监控，向广大人民群众提供制度化、规范化、专业化和人性化服务，特制定窗口单位通用服务规范。
各级各类窗口单位可据此并根据各自服务特点，制订细化的服务规范。
一、服务对象和方式各类窗口单位的服务对象，包括应享受基本公共服务和合法权益必须得到保障的单位、居民、人员等各类服务对象。
服务方式（场所）包括现场服务、语音服务、视频服务和网络服务等。
二、基本要求（一）依法合规。
开展各项服务活动都应严格遵守国家的法律、法规及相关政策规定，并主动、耐心向服务对象讲解说明，共同守法依规。
（二）诚实守信。
各类政策解读、业务咨询、服务项目介绍、公众宣传都应确保真实可信，不得含有虚假误导成分；涉及行政执法、收取费用及办理选择性项目时，应履行如实及时告知义务。
（三）公平公正。
对各类服务对象坚持公平公正、一视同仁，维护其合法、正当权益，不得厚此薄彼。
（四）安全便捷。
在服务对象聚集的服务场所应配置必要设施，采取必要措施，保障服务对象的人身安全、心理安全。
在服务办理时间方面，努力做到便捷高效。
（五）优质服务。
主动、热情、友好、礼貌地对待每一位服务对象，满足其合理合法要求，并应针对服务对象实际情况提供个性化服务，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向服务对象提供优质服务。
三、行为规范（一）岗责分明。
在面对面服务场所，应设置岗位牌，工作人员佩戴身份牌；在语音服务或视频服务场所，应主动告知服务对象自己的工号，明确服务身份；窗口单位负责人也要挂牌上岗，并在服务场所规定位置监督服务。
（二）仪表端庄。
工作人员在工作时间应按有关标准或规定统一着装或穿着整齐服饰，坐姿端正，立姿文雅，行姿稳重，做到庄重、整洁、得体。
（三）服务热情。
工作人员向服务对象提供服务，要做到微笑多一点、话语亲一点、办事勤一点、效率高一点；对依法依规不能满足的服务要求，应耐心解释说明，任何情况下都不得与服务对象争吵。
“窗口”行业规范化服务
Ⅱ-16“窗口” 行业规范化服 务
“窗口”行业考察操作表（试行版）
测评内容 考察行业
铁路车站 2）排队购票，秩序良好； 3）设施（垃圾箱、厕所、标示牌、广播、休息处、服务台、座椅等）完 备、功能良好，站容车貌整洁； 4）售票窗口售票员不擅自离岗，礼貌待客，服务快捷； 铁路车站 5）在醒目位置设置咨询、投诉窗口和投诉电话； 6）有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。 抽查铁路车站。均符合上述标准为符合。 1）机场出入口停车规范，秩序良好； 2）环境整洁，服务标识清晰正确，设施完备，功能良好；
“窗口”行业考察操作表（试行版）
测评内容 考察行业 考评标准
1）营业场所环境整洁，设施齐全； 2）工作人员着装统一，服务规范，态度良好； 税务 3）公开收费项目、收费标准、办事制度； 4）有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。 随机抽查税务所。均符合上述标准为符合。 1）有警必接，有难必帮； “110”（综治 2）反映迅速，及时到达事发地点； 办） 3）警容严整，用语文明。 “110”（综治 办） 在区域内给“110”报警。均符合上述标准为符合。 1）办公区域整洁，警容严整，用语文明；
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考评标准
1）工作人员着装统一，持证上岗，挂牌服务，文明礼貌； 2）公开收费项目、收费标准、办事制度； 物业服务（指挥 3）工作人员全天候值班，报修及时（水电小修不过夜）； 中心） 4）保安、保洁、绿化服务到位； 5）有高效的投诉、回访处理机制（查阅投诉处理记录）。 随机抽查社区物业管理公司。均符合上述标准为符合。 1）办公区域整洁； 2）服务标准公开，收费出具统一的票据； 自来水（城建 科） Ⅱ-16“窗口” 行业规范化服 务 3）服务承诺制度公示； 4）工作人员服务规范，态度良好； 5）工程受理、抄表和维修快捷，有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理 记录）。 抽查自来水公司营业点。均符合上述标准为符合。 1）营业场所环境整洁，设施齐全； 2）工作人员着装统一，服务规范，态度良好； 工商 3）公开收费项目、收费标准、办事制度； 4）有高效的投诉处理机制（查阅投诉处理记录）。 随机抽查工商所。均符合上述标准为符合。
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补充资料 四、心态修炼—一切从“心”开始
1、认清自己的角色
2、心态调整 ——心态决定姿态
1、认清自己的角色
作为服务人员，一定要认清自己的 服务角色，“得理让人”，“顾客永远 是对的”。这也是服务人员必须具备的 一项行业素质，为此要做到： § 理解你的企业，了解企业的服务性质； § 理解你的工作，明确服务的概念； § 理解你的顾客，抱着对他们负责的态度 去工作，把他们当亲人或朋友； § 理解你自己，正确认识自我的价值
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勇于负责
在服务工作中，难免会出现失误，给顾客造成不便，这时
要勇于承当自己的那份责任。
第二部分 窗口规范化服务
一、硬件建设----营业环境
《关于印发〈农村供电营业规范化服 务窗口标准〉的通知》农[2005]56号 （国家电网农[2005]375号）转发
二、规范化服务
1、人员综合素质
1）专业技能：应熟悉用电营销相关专业基础知识。重点掌握 用电业务受理岗位技能。
第四部分 案例分析
案例4、某天，供电营业厅来了一位拄着拐杖 的老人，只见他吱吱呜呜地不停比划，而且情绪 焦急。在此情形下，作为营业厅服务人员应如何 应对？请尽量用详细的步骤和语言叙述过程，可 对所采取的方法或措施加以解释说明
第四部分 案例分析
案例5、当某个客户到营业厅或打电话到95598呼 叫中心咨询安装分时电表事宜，其主要关心的是安装 分时表后，他（她）家用电费用支出划算与否。作为 客户代表你如何为客户分析或讲清楚执行分时电价与 不执行分时电价的区别，供客户参考决定是否要安装 分时电表。
有效化解顾客冲突的方法是： ˙使冲突双方脱离直接接触。此时双方都处在极度的气愤
当中，需要发泄，因此首先要将他们进行“人身隔离”。 ˙第三者进行调解，平息双方的怒气。这个第三者可以是
企业其他的服务人员，在顾客盛怒的情况下采取低姿态，当顾 客的出气筒，安抚顾客，以平息他们的怒气，让顾客在理智的 情况下，分析问题所在。
职业差异，性格差异。
2、洞悉客户心理——明确客户需求
顾客在接受服务的过程中有着不同的心理，为了使每一位顾客都称 心如意，要求服务人员善于剖析顾客心理，满足其不同的需求，加强有 效服务，提高顾客的满意度。
1）从众仿效:主要表现为求新求异的流行心理，喜欢攀比的虚荣心理， 这种从众式的消费心理动机，其核心是不甘落于人后，或“想胜过他 人”，他们对周围环境台非常敏感。
针对不同的客户及其不同的需求，服务人员应采取不同的应对方法， 与客户建立良好的关系。
二、如何处理顾客抱怨
顾客抱怨即顾客对服务的不满和埋怨。其抱怨行为由 顾客对服务的不满意而引起的，是不满意的具体的行为反 映，意味着服务人员提供的服务没有达到他们的期望。
服务人员在处理顾客抱怨时，应遵循以下程序：
处理顾客抱怨程序 :
1、异议产生的三大原因 1）客户本身：客户由于自身的原因往往会从多方面提出反对意见。
主要包括：自身的需求、支付能力、个人偏见等
2）服务态度：造成该异议的原因在于服务人员本身，是对服务人员 的行为提出的反对意见，服务人员的态度冷淡甚至粗鲁，都无法赢得顾 客的好感。
3）服务质量：服务本身是有价值的，服务质量除了服务态度外， 还包含其他因素：如服务效率、服务程序、费用收取等
2）服务技能：主要按照窗口员工的服务行为规范，关键要能 体现出大家的专业服务水平
结合日常窗口服务，专业服务四步曲：
作好接待顾客前的准备：服务人员要想在接待顾客的过 程中，表现出良好的服务技巧，必须作好充分的事先准备 工作。
作好满足顾客需求的准备：服务人员应该根据顾客的这 些需求作好相应的的准备工作。
一、顾客类型与需求分析 二、如何处理顾客抱怨 三、异议处理 四、如何有效化解顾客冲突
一、顾客类型与需求分析
服务人员要提升服务的质量，提高客户的满意度，使服务达到 卓越的水平，需要学会在与客户短暂的接触时间内，对顾客进行 分类，然后根据不同类型提供合适的服务方式
1、顾客类型——一种米养百样人
性别差异，年龄差异，
第四部分 案例分析
案例2：开发区福达工业园所有房产均为广大实业 公司所有，其中一间厂房由A公司租用，当时报装户名 为A公司，由于该公司现在另有发展，即将该厂房二次 转租B公司，现由于B公司为一般纳税人，需要去税务 局开具增殖税票，所以需要进行户名变更，请问该户 能否办理过户，手续该如何办理？
第四部分 案例分析
常常对生活充满抱怨而不是感激。
2
积极乐观 ˙要有必胜的恒心。
˙用美好的感觉、信心与目标去影响顾客。
˙欢乐的劳动。
˙改变你的习惯用语。
˙向龙虾学习。
˙不要斤斤计较。
3
豁达包容 把顾客比作孩子，并不是对顾客的一种嘲讽，而是要服务人
员明白三点：
˙将注意力集中在顾客身上。
˙宽容谅解。
˙提问题的顾客，才是好顾客。
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空杯之心 ˙以归零的态度来学习。不管你以前如何成功，如何有经验，
都不要用老眼光来看待新事物。任何人都要抱着从零学起的态
度，认真学习有关的知识和方法。
˙学习尽可能多的内容。熟悉服务内容、服务项目，掌握各种 服务技能，如沟通、观察、倾听赞美等。
˙要学以致用。学习的目的是为了行动，学习一定要和行动相 结合，“学习、复习、练习，然后才会有出息”，学的时候就 要想到怎么去用，学完之后要马上应用。
3、 对抱怨快速地予以解决 顾客抱怨的目的主要是让企业用实际行动来解决问题，而绝非
口头上的承诺，光口头上说“对不起”，而不采取一定的行动，那是 绝对不行的。
4、事后根据情况，给顾客写一封致谦或感谢的信
三、异议处理
客户异议是服务中常见的事件，它是由各种原因引起，要求服务人 员根据不同的情况采取不同的应对方式。（ 客户“异议”是导致客户 不赞同、提出质疑或拒绝的言行.）
案例3：由于营业大厅的大楼正在扩建，给前来办理 业务的客户带来很多不便，于是我们在进营业厅的沿 途多处悬挂了警示牌，12月的一天下午，有一位老人 和一位中年妇女前来缴纳电费，在缴完费后两人边走 便聊，一不小心在大厅门口的脚手架钢管上，撞了一 下，老人一下坐到地上，此时你作为服务人员看到此 情况该如何处理？
供电所窗口服务讲座
刘玉婷 2007第二部分 窗口规范化服务 第三部分 服务过程中的特殊情
况应对技巧和处理措施
第四部分 案例分析
第一部分 窗口服务的认识
一、服务的含义（从客户的角度） 1、服务是一种行为(活动)。 2、服务是一个过程。 3、服务是客户的一种感受。 4、服务质量代表着企业形象。
二、服务的特征（及供电企业应如何针
对这些特征提供服务）
特点
提供的服务
1、服务的无形性。无形是服务最明 显的特征，不少市场营销学家认为： 无形和有形是服务与实物产品的最主 要区别。
采取一定的方法，以增强客户的信任：
首先，可以让客户预先了解服务的效果（服务 文化的宣传、业务流程的公示、收费标准的提 前告示等）；其次，可以强调服务带来得好处， 而不是只描述服务的特点；再次，可以通过开
供电企业在提供服务的时候应不断提高服 务水平、提升服务质量、提供优质服务。 例如在为客户提供服务时， 服务人员应 严格按照规范要求进行。
4、服务的不可贮存性。服务是一种 在特定时间内的需要，不可能储存起 来等待消费。
某时段供电能力有300万KW，负荷却只有 100万KW，空闲的200万KW就失去了提 供服务机会。所以应加强需求侧管理，削 峰填谷。
迎接顾客：职业化的第一印象、欢迎的态度、关注顾客 的需求、以顾客为中心
企业的形象宣传：要让顾客认识到企业的形象，不仅 依赖于顾客的口口相传，更需要服务人员在服务过程中进 行形象宣传。
2、规范化服务相关规定
1）《安徽省农村供电服务规范》 2）《供电营业职工文明服务行为规范》 3）《三个“十条”》
第三部分 服务过程中的特殊情 况应对技巧和处理措施
异议处理中的语言技巧： 说“我会……”以表达服务意愿 说“我理解……”以体谅对方情绪 说“你能……吗？”以缓解紧张程度 说“您可以……”来代替说“不”
四、如何有效化解顾客冲突
引起顾客冲突的原因既有客观原因，也有主观原因。客观 原因是指非人为造成的冲突；主观原因是指由企业或服务人员 造成的冲突，包括因服务人员服务态度不热情，不注意语言修 养，冲撞顾客等引起的顾客不满。
三、窗口服务的目标
--优质服务
优质服务是当前电力市场营销中一 个重要的内容。
所谓优质服务是指以客户需要和
欲望为导向，通过售前、售中和售后服
务将电能销售出去，以满足客户需要，
使企业获利的经营策略。
发展战略目标：把国家电网公司建设成 为“电网坚强、资产优良、服务优质， 业绩优秀”的“一强三优”现代公司 ：
˙寻求解决之道。很多服务人员往往是直接提出解决方案， 使顾客失去了一个选择的余地，他们就没有做上帝的感觉。
第四部分 案例分析
案例1：一客户在办理居民新装时，按照规 定应携带户主身份证原件及复印件、房产证等 相关证明。但由于该户房产户主因长期在外发 展，无法提供身份证明，请问作为接待人员你 该如何处理？
电网坚强：电网规划科学，结构合理，技术先进， 安全可靠，运行灵活，标准统一，经济高效。
资产优良：资产结构合理，盈利和偿债能力强； 不良资产少；成本费用低，现金流量大，客户欠 费少。
服务优质：事故率低，可靠性高，流程规范，服 务高效，社会满意，品牌形象好。
业绩优秀：安全、质量、效益指标国内外同业领 先，企业健康发展，社会贡献大。
1、 认真地倾听，并予以记录 当顾客抱怨时，以认真、关切的神情倾听，不时地回应：“哦，
原来是这样！”与此同时，记录在案，最后对顾客的抱怨予以确认。
2、 诚心诚意地道歉，化解对方的怒意 诚心诚意地道歉是处理抱怨时首先要做的事。顾客抱怨时，应