金立印-服务保证对顾客满意预期及行为倾向的影响
快递服务的顾客满意度影响因素研究
消费市场现阶段，我国网络购物迅猛发展，将快递业与电子商务带入了全新的发展阶段。
快递服务问题目前已经成为较为热门的话题。
特别是在电子商务与传统物流服务相互融合、相互影响、相互发展的过程中，门到门、高效率的快递服务能够细化物流服务内容、丰富物流服务内涵，提高顾客的满意度，为我国电子商务及物流产业的信息化与现代化发展提供抓手和条件。
通常来讲，快递服务是一种先进快速的邮递运输形式，在我国发展与壮大的过程中，提供了一百多万的就业岗位，创造出600多亿元的营业额。
在电子商务产业优化升级的过程中，快递服务却面临着巨大的发展机遇和挑战，需要通过优化服务质量、服务价格的方式，提高顾客满意度，提高快递服务业的核心市场竞争力。
1 快递服务与顾客满意度的理论基础快递服务主要指快速地递达、运输、收集印刷件、文件、包裹及物品，并全程跟踪物品，确保物品处在被控制状态的服务类型。
在现代信息技术及网络技术不断发展的背景下，快递服务的内涵得到了丰富，概念得到了更新，通常指快递主体快速投递、运输、收发独立快件或物品，根据收件人所指定的地点，跟踪货物运输流程的寄递性服务。
在快递服务理论研究的过程中，国内外专家及学者普遍以现代信息环境为抓手，对快递服务质量进行研究，并提出质量差距模型与质量维度。
其中，质量差距模型主要包括服务期望、服务感知、服务交付等内容。
服务期望包含过去经历、个人需求、口碑交流等要素。
质量维度是以电子商务平台、环境为依托，注重对信息质量维度、订货维度、发放维度、时间维度、准确率维度、物品维度、沟通维度的研究和探讨，并将快递服务质量与顾客满意度挂钩。
顾客满意度主要指从顾客累积行为的角度入手，对顾客多次购买后的累计性评价，注重顾客对企业实力、产品、品牌、信誉等层面的整体考量。
表达公式通常为期望值与感受值的比值，当感受值大于期望值时，代表顾客非常满意，否则为比较满意或不满意。
在满意度研究上，除感受与期望外，学者普遍研究的理论还包括认知观点、利益观点及评价观点等内容，其中，“利益观点”主要包括公平理论、表现理论、归因理论、补偿理论等内容，但不同研究内容都涉及“顾客期望”这一重要的衡量指标。
《顾客满意》课件
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合理定价
总结词
合理的定价是提高顾客满意度的重要 策略之一。
详细描述
根据市场需求、产品成本和竞争情况 ，制定具有竞争力的价格策略。同时 ，要确保价格与产品质量和服务相匹 配，避免过高或过低的价格导致顾客 的不满或疑虑。
塑造良好的品牌形象
总结词
良好的品牌形象可以提高顾客的忠诚度和满意度。
详细描述
通过塑造积极、专业、可信的品牌形象，提升顾客对产品和服务的信任和认同感。这包括品牌标识的设计、品牌 故事的讲述、品牌形象的传播和品牌声誉的维护。
CHAPTER 04
顾客忠诚度
顾客忠诚度的定义
顾客忠诚度是指顾客对某一品牌或公司的产品或服务的持久性和重复购 买意愿。它通常通过顾客满意度、顾客信任、顾客口碑等方面来衡量。
顾客忠诚度是长期关系的体现，顾客对品牌或公司的信任和满意程度越 高，忠诚度就越高。
顾客忠诚度对于企业的经营和发展至关重要，因为忠诚的顾客往往会持 续购买该品牌的产品或服务，并向他人推荐，从而为企业带来更多的利 润和市场份额。
提高顾客满意度的成功案例
星巴克
通过提供优质的服务和独特的咖啡体验，星巴克成功吸引了大量忠 实顾客，提高了顾客满意度。
迪士尼乐园
迪士尼乐园通过提供优质的娱乐体验、良好的服务和独特的主题公 园环境，提高了顾客满意度，赢得了游客的喜爱。
亚马逊
亚马逊通过提供便捷的在线购物体验、快速的配送服务以及高效的客 户服务，提高了顾客满意度，成为了全球最大的在线零售商之一。
顾客忠诚度的重要性
提升品牌形象和口碑
忠诚的顾客会积极推荐该品牌 ，从而增加潜在客户的数量，
提高品牌知名度和美誉度。
顾客参与一定会导致顾客满意吗——顾客自律倾向及参与方式的一致性对满意度的影响
顾客参与一定会导致顾客满意吗——顾客自律倾向及参与方
式的一致性对满意度的影响
汪涛;望海军
【期刊名称】《南开管理评论》
【年(卷),期】2008(011)003
【摘要】在产品或服务的生产过程中,顾客参与行为越来越普遍.营销文献主要集中在顾客参与带来的经济影响上,对顾客参与方式、顾客心理特质基本没有涉及.本文在已有文献的基础上,通过模拟情景实验法探讨顾客参与对顾客满意的影响.研究表明,顾客参与本身并不是顾客满意的直接刺激因素,感知参与方式的一致性、自身的自律倾向和不同的服务结果都会对满意度产生不同程度的影响.
【总页数】9页(P4-11,19)
【作者】汪涛;望海军
【作者单位】武汉大学经济与管理学院市场营销系;武汉大学经济与管理学院市场营销系
【正文语种】中文
【中图分类】F2
【相关文献】
1.服务企业应该培训顾客吗?——顾客知识对创造型顾客参与行为和顾客满意的影响的探索性研究 [J], 贾鹤;王永贵;黄永春
2.服务补救一定会导致顾客满意吗?——基于顾客情绪视角 [J], 贾薇;赵哲
3.顾客参与、顾客满意与顾客信任的作用机制研究——基于两种自律导向的调节分析 [J], 张正林;杨小红
4.零售业中顾客参与服务创新对顾客满意度的影响研究 [J], 彭艳君;郝梦丽
5.顾客感知价值、顾客满意度、再购买倾向关系研究——以合肥星巴克咖啡店为例[J], 陈蕾;
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第五章-服务期望与感知课件
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代表理想服务水平和适当服务水平之间的容忍区 域，对于一位顾客既可以扩大也可以缩小。由于 服务的竞争，顾客的最低容忍水平在逐步提高。
• 影响容忍区域的因素有以下几种： 1．不同的顾客有不同的容忍区域。
2．不同的服务维度与特性导致不同的容忍区域。
3．初次服务与服务补救使容忍区域不同。
2．适当服务。顾客可接受的服务水平，代表了最 低的可接受的绩效水平。
• 图5—2描述了在这两个服务标准的基础上，顾客 评价服务绩效的想法：他们的理想和他们认为可 接受的服务。
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(二)容忍区域
• 顾客对服务质量的期望又与顾客容忍区紧密相关。 由于服务具有异质性，不同的服务组织，或是同 一服务组织的不同的服务人员，甚至是相同的服 务人员，服务绩效也会不同。顾客承认并愿意接 受该差异的范围叫做容忍区域，如图5-3所示。顾 客容忍区是指一种对服务的接受跨度，介于理想 服务和适当服务之间，在容忍区域内，顾客一般 不会注意服务绩效。超过理想服务，顾客会非常 高兴；低于适当服务，顾客会非常不满意或气愤。
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三、影响顾客感知的因素
(一）企业无法影响的因素
1.经历前的事件。包括顾客对服务的期望、感知和理解。
2.顾客情感。积极或消极的感情或心情，会直接影响顾客对 服务过程的体验和感知，并对服务的满意感造成正面或负 面的影响。
3.顾客对服务的看重程度：对服务重视程度高的顾客会对服 务的预期相应较高，对服务的容忍区间相对较窄。一个重 视服务的人，对服务人员的每个服务细节都会给予关注， 有时会明确提出自己的意见。
Байду номын сангаас
服务失败后自我建构与质量预期对满意和口碑的影响
［基金项目］本研究受国家社会科学基金重点项目（08AJY009）、国家自然科学基金项目（71202164）、南开大学中央高校基本科研业务经费专项资金（NKZXB1441）和教育部人文社科青年项目（12YJC630019）资助。
[This study was supported by grants from the National Key Social Science of China （to BAI Changhong ）（No.08AJY009）,the National Nature Science of China （to CHEN Zengxiang ）（No.71202164）,the Fundamental Research Funds for the Central Universities （to CHEN Zengxiang ）（No.NKZXB1441）,and the Ministry of Education of Humanities and Social Science Youth Fund （to CHEN Ye ）（No.12YJC630019）.]［收稿日期］2013-08-27；［修订日期］2013-12-06［作者简介］妥艳媜（1981—），女，青海西宁人，博士生；研究方向为服务营销，E-mail ：tyzcg2005@ ；白长虹（1965—）,男，内蒙古呼和浩特人，教授，博导，研究方向为服务营销；陈增祥（1984—），男，福建连江人，博士，讲师，研究方向为品牌管理和消费者心理，E-mail ：chenzengxiang@ 。
服务失败后自我建构与质量预期对满意和口碑的影响妥艳媜，白长虹，陈增祥（南开大学旅游与服务学院，天津300074）［摘要］当顾客遭遇由个别雇员引发的服务失败时，顾客会产生怎样的心理反应？文章基于服务失败情境探讨了顾客的自我建构倾向与服务质量预期对满意度与负面口碑传播的影响。
顾客服务期望的影响因素_服务营销_[共3页]
![顾客服务期望的影响因素_服务营销_[共3页]](https://img.taocdn.com/s3/m/e2f129f8b4daa58da1114aac.png)
25 服务中的顾客感知与消费行为第2章越重要，容忍域有可能越窄（见图2-2）。
一般来说，顾客对不信赖服务（承诺未兑现、服务失败）比其他服务失误有更少的容忍性。
图2-2 不同服务维度的容忍域资料来源：L. L .Berry, A. Parasuraman, and V. A. Zeithaml. Ten Lessons for Improving Service Quality. Marketing Science Institute. Report, No. 93-104（May 1993）.总之，顾客有两个不同水平的期望：理想服务和适当服务。
理想服务的水平比适当服务水平稳定，容忍域介于这两者之间。
容忍域随顾客不同而不同，即使对同一顾客，容忍域也可能扩宽或缩窄。
2.1.2 顾客服务期望的影响因素1．理想服务的影响因素理想服务因六种不同的原因而发展变化（见图2-3）。
第一个原因是长期服务强化剂（enduring service intensifiers ），它属于长期稳定的个人因素，增加了顾客对怎样才能提供最好服务的敏感性。
两种持久服务强化剂包括顾客的期望来源（derived expectations ）和个人服务理念（personal service philosophies ）。
原始期望产生于其他人的期望。
顾客个人服务理念，或者说对服务方式的个人观点，以及服务人员应有的良好的言行举止，能够加强他/她的敏感性。
在服务部门工作的顾客对服务人员的能力尤其敏感。
这些有他们自己的观点，精确到服务应该怎样提供给顾客——他们希望服务人员对待他的方式像他们对待自己的顾客一样。
影响理想服务的第二个因素是顾客自己的个人需求（personal needs ），包括物质的、社会的和心理需求。
例如，一些顾客对在餐厅中就餐的位置非常讲究，而另外一些顾客只是简单的喜欢靠近某些地方坐。
在旅店里，一些顾客对旅店的娱乐设施很感兴趣，如游泳池、桑拿浴、餐厅和其他形式的可享受的娱乐活动，而某些顾客只是简单地看重房间的清洁度。
服务质量如何影响顾客行为意图？--感知价值和顾客满意的中介效应
ห้องสมุดไป่ตู้
两者 均 对顾 客感 知进行 测 量而 被交 替使 用 ， 两者 差异 在 于服 务 质量 是一 种认 知 判 断 ， 而满 意是 一 种情 感 判 断 。本 文侧 重于研 究顾 客对 服务企 业 的总体评 价 ， 因此采 用 总体满 意 的观点 。
类， 即对特 定交 易 的满 意 和对总 体服 务的满 意 。特定交 易 满意 观认 为满意是 顾 客 的实 际感知 与期 望 进行 比较 后 的结果 ， 它 同时也 是一个 包括 满足 、 高兴 、 欣慰 、 新奇 和惊 喜在 内的情 感 过程ｌ ２ ｌ １ 。总 体满 意观 则认 为 满 意是 一种 态 度 ，指顾 客 在 某一 特 定 企业 进 行 了全 面 的服 务 接 触 和服 务 体验 后 对该 企 业 的 总体 评 价
向， 即感 知价值 是顾 客在 客 观服务 质 量基 础上 的一 种认 知 内化 ， 而这 种认 知 内化 逐渐 导 致 了顾 客行 为 意 图的转 化 ， 是 行为 态度产 生 的直 接来 源 。计 划行 为理论 （ Ｔ ｈ ｅ ｏ ｒ ｙ ｏ ｆ Ｐ ｌ ａ ｎ ｎ ｅ ｄ Ｂ ｅ ｈ ａ ｖ ｉ ｏ ｒ ） 也认 为 ， 行为 意 向受 到行 为态度 和感知 行为 控制 等 的影 响 。行 为 态度 是对 执行 某特 定 行为 喜爱 或不 喜爱 程度 的评 估 ． 感 知
为社 会 、 情绪 、 功能 、 认知 以及 条件 反 应五个 方 面［ ８ １ ； Ｈｏ ｌ ｂ ｒ ｏ ｏ ｋ则 将 感知 价值 分 为 自我 导 向和他 人 导 向 、 主
感知服务质量与顾客满意、行为意愿的关系研究
感知服务质量与顾客满意、行为意愿的关系研究引言：随着市场竞争的加剧和顾客需求的不断变化，企业的服务质量成为了关键的竞争优势。
因此，研究感知服务质量与顾客满意度和行为意愿之间的关系，对企业提高服务质量、提升顾客满意度、增加营业额至关重要。
一、感知服务质量的维度感知服务质量包括五个主要维度，即可靠性、责任性、保证性、同情心和亲和力。
可靠性是指服务提供者能否可靠地完成承诺的服务；责任性是指服务提供者是否有决心和能力解决顾客问题；保证性是指服务提供者是否能提供可靠的服务和保障；同情心是指服务提供者对顾客关切和同情的程度；亲和力是指服务提供者与顾客之间的关系质量。
二、感知服务质量与顾客满意度的关系感知服务质量与顾客满意度密切相关。
研究表明，当顾客感知到高质量的服务时，他们往往会感到满意。
可靠性的提升，使顾客对企业的信任度增加，从而提高顾客的满意度。
责任性和保证性的增加，使顾客对问题的解决更有信心，增加顾客的满意度。
同情心和亲和力的提高，使顾客感到企业的关心和关爱，进一步提高顾客满意度。
三、感知服务质量与顾客行为意愿的关系感知服务质量与顾客行为意愿的关系也非常密切。
研究表明，高质量的服务能够促使顾客产生重复购买和忠诚度。
当顾客感知到高质量的服务时，他们往往会更加愿意继续购买企业的产品或服务。
同时，高质量的服务也能够促使顾客进行口碑传播，吸引更多的潜在顾客。
因此，提高感知服务质量能够增加顾客的购买意愿和忠诚度，进而促进企业的发展。
四、提升感知服务质量的策略为了提升感知服务质量，企业可以采取以下几个策略：1. 建立行业内部标准和认证体系，确保服务质量符合顾客期望；2. 加强员工培训和教育，提升员工的服务意识和技能；3. 建立良好的客户关系管理体系，增强企业与顾客之间的沟通和互动；4. 运用科技手段，提高服务的效率和便利性。
结论：感知服务质量与顾客满意度和行为意愿之间存在着密切的关系。
提升感知服务质量不仅能够增加顾客的满意度，还能够促进顾客的行为意愿，对企业的长期发展起到至关重要的作用。
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论文主题： 服务营销标 题： 服务保证对顾客满意预期及行为倾向的影响—风险感知与价值感知的媒介效应作 者： 金 立 印作者单位：（韩国）培材大学 经营学系职 位：助理教授地 址：韩国大田市西区桃马2洞439-6，培材大学经营学系邮 编：302-735电 话：0082-10-5712-7788E-mail: jinliyin@ 或 jinliyin@pcu.ac.kr传 真：0082-42-5205345摘要： 本文旨在以国内的服务行业为背景，以本土消费者为调查对象来研究服务保证作用于顾客心理和行为反应的机制。
为此构建了一个以服务保证五个特征为前因、以风险感知和服务价值感知为媒介、以顾客预期满意、购买倾向及公司信任倾向为结果的结构方程模型。
针对餐饮服务的实证分析结果表明：条件限制较少、内容可信、承诺适度、简明扼要的服务保证能有效地降低顾客的风险感知；在提升顾客的服务价值感知方面，值得信赖的保证内容、适度的承诺和利用便利性等会起到明显的作用；顾客风险感知和价值感知之间是一个负的关系，感知风险的降低和感知价值的增加都会带来预期满意的上升；基于服务保证而形成的预期满意感对于促进实际购买、形成对公司的信任都具有积极的驱动作用；服务保证内容自身的可信度还会直接影响到顾客对公司的信任。
基于这些结论，本文为企业营销实践提出了建议，并指出了进一步研究的方向。
关键词：服务保证； 满意预期； 购买倾向；公司信任；风险感知；服务价值感知Author：Jin, Li yinDept. of Business Administration, Paichai University439-6, Doma-Dong, Seo-gu, Taejon, Korea, 302-735Tel:0082-42-5205570 Fax:0082-425205345 Cell Phone: 0082-10-57127788E-mail: jinliyin@pcu.ac.kr & jinliyin@Abstract: This study has investigated the effects of service guarantees on customers’ expectations of satisfaction, purchase and company trust intentions. Five attributes of service guarantees such as restrictiveness, clearness, appropriateness, confidence and convenience are arranged as the antecedents, perceived risk and perceived service value are presented as the mediating variables. The results shows that restrictiveness, appropriateness, clearness and confidence of guarantees significantly influence perceived risk, confidence, appropriateness and convenience of guarantees significantly influence perceived service value. It also shows that perceived risk does influence expectations of satisfaction and service value significantly, and perceived service value has a significant effect on expectations of satisfaction. Customers’ expectations of satisfaction are very important to improve purchase and company trust intentions.Key words: Service guarantees; Expectations of satisfaction; Purchase intention; Company trust intention; Perceived risk; Perceived service value服务保证对顾客满意预期及行为倾向的影响 —风险感知与价值感知的媒介效应摘要： 本文旨在以国内的服务行业为背景，以本土消费者为调查对象来研究服务保证作用于顾客心理和行为反应的机制。
为此构建了一个以服务保证五个特征为前因、以风险感知和服务价值感知为媒介、以顾客预期满意、购买倾向及公司信任倾向为结果的结构方程模型。
针对餐饮服务的实证分析结果表明：条件限制较少、内容可信、承诺适度、简明扼要的服务保证能有效地降低顾客的风险感知；在提升顾客的服务价值感知方面，值得信赖的保证内容、适度的承诺和利用便利性等会起到明显的作用；顾客风险感知和价值感知之间是一个负的关系，感知风险的降低和感知价值的增加都会带来预期满意的上升；基于服务保证而形成的预期满意感对于促进实际购买、形成对公司的信任都具有积极的驱动作用；服务保证内容自身的可信度还会直接影响到顾客对公司的信任。
基于这些结论，本文为企业营销实践提出了建议，并指出了进一步研究的方向。
关键词：服务保证； 满意预期； 购买倾向；公司信任；风险感知；服务价值感知The Effects of Service Guarantees on Customers’ Expectations of Satisfaction andBehavior Intentions: Mediating Roles of Perceived Risk and Perceived service ValueJIN Liyin(Dept. of Business Administration, Paichai University)Abstract: This study has investigated the effects of service guarantees on customers’ expectations of satisfaction, purchase and company trust intentions. Five attributes of service guarantees such as restrictiveness, clearness, appropriateness, confidence and convenience are arranged as the antecedents, perceived risk and perceived service value are presented as the mediating variables. The results shows that restrictiveness, appropriateness, clearness and confidence of guarantees significantly influence perceived risk, confidence, appropriateness and convenience of guarantees significantly influence perceived service value. It also shows that perceived risk does influence expectations of satisfaction and service value significantly, and perceived service value has a significant effect on expectations of satisfaction. Customers’ expectations of satisfaction are very important to improve purchase and company trust intentions.Key words: Service guarantees; Expectations of satisfaction; Purchase intention; Company trust intention; Perceived risk; Perceived service value1 引言对于服务购买者来说，在经历服务失败时不能像遇到不良产品那样要求交换、修理或退货，而最有可能得到的是企业重新提供的服务。
由于大部分服务都要求顾客的高度参与，服务失败以及之后的补救过程会在很大程度上增加顾客的时间、心理等方面的交易成本。
所以一般来说，消费者在购买服务时要承担高于购买产品时的心理风险，相应的购买决策也更为慎重。
他们常常通过搜寻更多的服务信息、尽可能选择具有良好声誉的公司、以及购买那些作出质量或补偿承诺的服务来树立自己的消费信心。
服务保证（service guarantee）就是为了满足顾客的这种降低购买风险的需求而产生的，起初是作为一种有效的服务促销手段，表现为服务组织就自身服务质量做出承诺。
为了提升这种承诺的可信度和完善性，服务企业又在质量承诺的基础上附加了补偿承诺，即在服务质量达不倒所保证的标准与水平时，企业愿意为此对顾客进行赔偿。
服务质量承诺和补偿承诺相结合，就构成了现代意义上的服务保证。
如麦当劳公司的“您点的套餐只需一分钟，超过一分钟，您可得到半价优惠”；达美乐比萨店的“在一定范围内，顾客会在30分钟内收到所定的比萨饼，超过30分您就可免费享用”；Promous酒店的“我们提供令顾客100%满意的服务，不满意时将不收取住宿费”等都是比较典型的服务保证制度。
通过服务保证，企业不但可以有效地降低顾客的感知风险、激发出他们的抱怨热情，还能促使企业聚焦于顾客需求与质量控制（何会文，2003），对提升员工的责任意识和顾客导向意识，改善整体服务质量、促进顾客忠诚度都有积极作用（Jin, 2006）。
因此有越来越多的国内外服务企业开始尝试设计和推出服务保证制度，所实施的范围也从快餐、酒店宾馆等少数行业扩展到银行、超市、咨询公司、旅游、航空公司、物流运输、互联网服务等大部分服务行业。