顾客咨询对应要点手册 (1)
咨询师常见问题答疑(咨询手册定稿1)
咨询师常见问题答疑一、一对一咨询总体流程二、概念性问题三、一般性问题四、尖锐问题五、关于辅导形式的差异的问题六、同行业简略对比七、中小学生普遍存在的问题及成因八、因学习习惯、方法和能力产生失分的原因及导致的结果九、影响孩子学习成绩的十大坏习惯十、家长及学生类型十一、如何促使客户作出最后决定十二、把握促成签单的“闪光点”十三、逼单“小技巧”附表一：一对一辅导总体流程附表二：特色课程对比介绍附表三：小升初测试信息汇总一、一对一咨询总体流程咨询师通过邀约、接听或回访电话约见家长和孩子到中心来咨询师对孩子进行全方位测评和分析（结合公司的辅导形式）为孩子制定学习计划（取得家长认同）双方签订辅导协议并缴纳全款（或先交定金500以上，三日内付清协议全款）根据测评结果由教务部选派老师在教务部门的全程监控下由老师对学生进行针对性辅导二、概念性问题1、在电话中家长爱问很多问题，怎么办？答：对于新咨询师，必须严格按照咨询流程灵活回答家长在电话中一开始提出的任何问题，把握的原则是：双方问答不能针峰相对，一切一定要从孩子出发转化问题并从侧面回答。
说话语言沉稳，条理清楚，家长能够耐心听取，咨询过程中占据主动地位，引导家长按我们的思路进行咨询。
例如：请您别着急，我们肯定能帮助您的，我想先了解一下孩子的基本情况，孩子哪个年级的，在班上排名怎么样，在哪个学校，学习主动性怎么样，有什么爱好等；如果被家长的问题带到不好回答（自己不知道怎么回答这个问题比较合适的时候），就委婉的和家长说，我们中心给孩子做辅导都要请家长抽时间带孩子过来，我们对孩子进行全面的测评和分析后再有针对性的为孩子选择老师，具体方案计划也只能见到孩子之后才能定，这也是对孩子的学习负责任的。
2、你们那里是怎样的一对一辅导？（家长不是很清楚什么是一对一）答：A、传统意义上的一对一辅导就是一个老师教一个学生；我们清大世纪的办学宗旨就是一个学生一套辅导方案，针对每个孩子在不同科目上的学科漏洞，再结合每个孩子不同的学习优势，量身定做出对应升学目标的辅导方案，并帮助孩子按阶段达到学习目标。
客户服务规范手册
客户服务规范手册一、前言客户服务作为企业运营中至关重要的一环，在提供产品和服务的过程中，直接关系到客户满意度和企业形象的建立。
为了规范客户服务行为，提高客户满意度，特编制本《客户服务规范手册》。
二、服务态度1. 热情接待：无论客户是电话咨询、来访还是邮件沟通，我们都应以热情的态度接待，让客户感受到亲切和温暖。
2. 耐心倾听：耐心倾听客户的需求和问题，避免打断或中断客户的发言，确保客户感受到被尊重和理解。
3. 专业知识：提供准确、全面的产品和服务信息，以及对常见问题和疑问的解答，提高客户对产品和服务的信任度。
三、服务流程1. 服务预约：为客户提供预约服务，减少客户等待时间，确保客户方便快捷地获得所需的产品和服务。
2. 问题解答：对于客户提出的问题和疑虑，要及时解答并给予合理的解决方案，确保客户得到满意的答复。
3. 投诉处理：针对客户的投诉，我们要采取积极的态度，及时调查处理，并向客户提供反馈和解决方案，维护客户的权益。
四、服务质量1. 文明用语：在与客户沟通中，避免使用粗俗、侮辱性或不礼貌的语言，保持专业、礼貌和正面的态度。
2. 及时响应：对于客户的问题、投诉或建议，我们要在最短的时间内给予回复和处理，确保客户不被误导和耽误。
3. 注意细节：对于客户提出的具体要求，我们要认真记录并充分考虑，力求做到细致入微，满足客户的个性化需求。
五、服务改进1. 定期培训：组织员工参加客户服务培训，提升员工的服务意识和技能，增强服务团队的整体素质。
2. 客户反馈：定期向客户征求意见和建议，了解客户的需求和期望，并将反馈结果用于改进和优化服务流程。
3. 持续改进：根据客户的反馈和市场变化，不断优化客户服务流程，提高服务质量和客户满意度。
六、承诺与责任1. 保密约束：遵守客户的隐私约定，对客户提供的相关信息进行保密，不得以任何方式泄露或滥用客户信息。
2. 服务承诺：我们承诺提供优质、可靠的产品和服务，准确履行合同约定，并确保客户的权益得到充分保障。
购物中心顾客服务指引手册
中心顾客服务指引手册息（宋体，小四，加粗）本版批复信息（宋体，小四，加粗）文件版本记录（宋体，小四，加粗）文件说明（宋体，小四，加粗）一节营业前准备工作一、客服部负责人:检查客服人员的仪容仪表，根据公司政策及培训计划安排人员培训，总结前一天的工作，告知购物中心近期的营销活动，分享投诉处理、意外事件情况，对一天的工作重点进行梳理及强调。
早会中需适当穿插调节气氛的小活动（如分享趣言趣事、小游戏等），以提升大家的精神面貌。
二、客服人员:早会前换好制服，自查、互查仪容仪表状况。
并按照规定时间到达指定地点开始岗前准备工作。
三、用干净的抹布清洁台面、电脑、电源线、凳子，确保服务台台面及地面良好的卫生状况。
四、台面物品按标准摆放，并保证物品足量。
五、若物料及赠品缺少需汇报值班领班补充。
如出现紧急状况，需经值班领班允许后，方可到办公室领取。
六、核对昨日交接事宜，并确认签字。
七、开启电脑、POS机，播放开市前早间员工词广播稿。
八、开具发票楼层对打印机进行试打。
第二节迎宾服务指引一、门店迎宾点的设置门店各迎宾点开市前5分钟开始准备迎宾，具体如下：（一）客服中心：客服中心在前台由当值领班带领员工迎宾。
（二）收银台：收银员在各收银台站立式按迎宾基本标准规范迎宾。
二、迎宾人员的要求(一)行为举止标准1、男员工：两腿分开与肩同宽，收腹挺胸，自然挺立，两肩自然放平，左手握右手虎口交叉，置于腰际，成跨列姿势，下颌微收，头颈挺直，平视前方，面部轻松自然，保持微笑。
当顾客进入迎宾区域并致迎宾词后，行15°鞠躬礼。
2、女员工：脚跟并拢，足尖分开角度为15o—30o，收腹挺胸，自然挺立，两肩自然放平，左手握右手虎口交叉，置于小腹部，下颌微收，头颈挺直，平视前方，面部轻松自然，保持微笑。
当顾客进入迎宾区域并致迎宾词后，行15°鞠躬礼。
（二）、服务语言标准—迎宾致词1、当顾客经过客服台或收银台时，迎宾词为“早上好！”。
客户服务工作手册
客户服务工作手册第一章: 客户服务的基本原则1.1 了解客户的需求和期望-与客户进行交流，了解他们的需求和期望-遵循公司的服务标准和政策1.2 提供准确和及时的信息-向客户提供准确和及时的产品或服务信息-回答客户的问题和解决问题1.3 保持礼貌和专业-与客户保持礼貌和尊重-在与客户交接中遵守公司的礼仪和规定1.4 解决问题和处理投诉-与客户解决问题和投诉的专业经验-尽力满足客户的要求并提供解决方案第二章: 客户服务流程2.1 欢迎客户-用友好的语言和微笑欢迎客户-提供舒适的环境和设施2.2 确定客户的需求-与客户交流，了解他们的需求和期望-记下客户的要求和特殊要求2.3 提供解决方案-根据客户的需求，提供解决方案-向客户解释产品或服务的各个方面2.4 提供产品或服务-根据客户的要求和解决方案，提供产品或服务-确保产品或服务的质量和准时交付2.5 跟进客户-与客户保持联系，确保他们对产品或服务满意-接受客户的反馈和建议，并在需要时做出改进第三章: 提高客户服务的技巧3.1 积极的沟通技巧-与客户进行有效的沟通，倾听并回答问题-使用明确和简洁的语言，避免使用行业术语3.2 解决问题的技巧-学会分析问题的根本原因，并提供切实可行的解决方案-灵活运用解决问题的技巧，如逆向思维和团队合作3.3 处理客户投诉的技巧-建立良好的关系和信任，以便处理客户投诉-采取积极的态度和行动，解决问题并提供补偿3.4 团队合作的技巧-与同事合作，分享知识和经验-协助其他团队成员提供优质的客户服务第四章: 提高客户满意度的措施4.1 培训和发展员工-为员工提供必要的培训和发展机会，提高其服务技能和知识-鼓励员工参加培训课程和研讨会4.2 定期调查客户满意度-通过电话、邮件或问卷调查客户满意度-根据调查结果采取行动改进客户服务4.3 发展客户关系-与客户建立长期合作关系-通过邀请他们参加特殊活动或提供专属优惠来报答他们的忠诚4.4 提供额外的价值-提供额外的产品或服务，超出客户的期望-提供个性化的建议和解决方案结论客户服务是提高企业形象和业务增长的重要因素。
客户服务工作指导手册
客户服务工作指导手册1. 引言本手册旨在为客户服务团队提供工作指导和规范，以确保客户获得高质量的服务，并提升客户满意度。
客户服务工作是公司形象的重要组成部分，因此，我们需要不断提高服务标准和专业水平。
2. 客户服务团队职责客户服务团队的主要职责包括：•接听和处理客户电话及邮件，解答客户咨询和问题•处理客户投诉，并及时解决问题•提供产品和服务的相关信息和建议•处理客户订单和退换货事宜•跟踪客户反馈，及时回复和解决问题•维护客户数据库和记录3. 客户服务流程客户服务工作需要遵循一定的流程，以确保工作的高效和准确。
以下是一个典型的客户服务流程：1.接听客户咨询电话：及时、友好地接听客户电话，做好记录，并提供准确的解答或联系相关部门处理。
2.处理客户邮件：及时回复客户邮件，并确保邮件内容准确、完整。
3.处理客户投诉：认真听取客户投诉，理解问题，并协调相关部门解决问题。
4.提供产品和服务信息：了解公司产品和服务的相关信息，以便为客户提供准确的建议和解答。
5.处理订单和退换货：确保订单准确无误，及时处理退换货事宜，并向客户提供相关信息。
6.跟踪客户反馈：积极跟踪客户反馈并回复，及时解决问题，并向相关部门提供改进建议。
7.维护客户数据库和记录：准确记录客户信息和交流记录，以便进行客户分析和后续跟进工作。
4. 客户服务的技巧和要求为了提供卓越的客户服务，客户服务团队需要具备以下技巧和要求：•善于沟通：听取客户需求，理解问题，并以清晰、准确的语言与客户进行沟通。
•耐心和友善：对待客户要保持耐心和友好，不管客户情绪如何，始终保持专业态度。
•解决问题能力：对于客户提出的问题，要有能力迅速定位并解决，或协调相关部门解决。
•细心和细致：处理客户事务时，需要细心和细致，确保准确性和完整性。
•学习态度：持续学习和提升自己的专业知识和技能，以为客户提供更好的服务。
5. 错误和投诉处理在客户服务工作中，避免出现错误是非常重要的，但是即使出现错误，我们也需要妥善处理，以保持客户满意度。
客户服务手册
客户服务手册第一章：引言欢迎来到我们公司的客户服务手册！本手册的目的是为了提供给我们的员工一套明确和全面的指导，以确保我们为客户提供最佳的服务质量。
我们的目标是建立一个优秀的客户服务团队，为客户提供卓越的服务，赢得客户的信任和赞誉。
第二章：客户服务基本原则1. 热情待客：在与客户交流时，要展示积极的态度和友好的面孔。
真诚地问候客户，用亲切的语气与客户交流，提供帮助和解决问题的建议。
2. 专业知识：要熟悉公司的产品和服务，了解每一项细节，并能够向客户提供准确的信息和建议。
3. 快速响应：在接到客户的投诉或问题后，要立即采取行动，并迅速解决问题。
如果问题无法立即解决，要及时告知客户，保证客户了解问题的处理进程。
4. 制定目标：客户服务团队应该根据客户的需求和期望，制定明确的目标，并努力实现这些目标。
5. 持续改进：客户服务团队应该定期评估和改进自身的工作流程，以提高服务质量和客户满意度。
第三章：沟通技巧1. 倾听能力：当与客户交流时，要倾听客户的需求和问题，不要打断或插嘴。
确保理解客户的意思，并主动提供解决方案。
2. 礼貌用语：使用礼貌用语与客户交流，例如“非常抱歉”、“感谢您的理解”等。
尽量避免使用过于正式或冷漠的措辞。
3. 清晰表达：用简洁明了的语言与客户交流，避免使用专业术语或行业术语。
确保客户能够清楚理解你的意思。
4. 积极回应：无论客户提出何种问题或投诉，都要积极应对，并寻找最佳解决方案。
如果无法解决问题，要向上级主管寻求帮助。
第四章：处理客户投诉1. 接受投诉：对于客户的投诉，要接受并尊重客户的意见。
不要否认或忽视客户的不满，而是要认真对待客户的问题。
2. 解决问题：客户投诉的最终目的是解决问题。
当接到投诉后，要立即采取行动，了解问题的原因，并向客户提供可行的解决方案。
3. 向客户道歉：如果公司的错误导致客户投诉，要向客户表示诚挚的道歉，并承担责任。
同时，要与客户一同探讨解决问题的方案。
客户咨询时的解答话术技巧指南
客户咨询时的解答话术技巧指南在商业领域中，顾客咨询是非常重要的一环。
无论是销售还是客服人员，都必须具备良好的解答话术技巧才能为客户提供满意的解答。
本文将探讨一些有效的解答话术技巧，以帮助您更好地应对各种客户咨询情景。
1. 全面听取客户问题作为解答者，第一步是全面倾听客户的问题。
仔细聆听客户的话语，并重点关注有关他们需求和疑虑的部分。
在整个交流过程中，展示出专注的态度，这是建立信任和良好沟通的基础。
2. 简洁明了地解答问题对于复杂的问题，保持简洁明了很重要。
避免使用过于专业化的术语，用通俗易懂的语言解释。
尽量回答问题的要点，不要让客户感到困惑或混淆。
如果确实需要使用专业术语，先给出简单的定义，然后再进行进一步解释。
3. 注重语言表达的积极性积极向上的语言表达可以有效地拉近与客户之间的关系。
使用肯定和鼓励的词汇，比如“是的”、“当然可以”、“没问题”等，可以让客户感受到您的热情和参与度。
避免使用否定的表达方式，例如“不可以”、“不可能”等，以免给客户留下消极的印象。
4. 用案例或故事来说明问题为了更好地帮助客户理解复杂或抽象的问题，可以使用案例或故事来说明。
通过描述类似的情境或经历，客户可以更容易地将其应用到自己的问题上。
这种方法可以增加解答的可信度，同时也能帮助客户更好地理解和记忆所给出的解答。
5. 积极引导客户客户有时对自己的需求并不是十分明确，这时解答者可以通过提问来引导他们更准确地表达问题。
关于某个具体需求的问题，可以问一些明确的问题，比如“您更看重价格还是质量？”，从而激发客户对问题的思考和反馈。
通过这种方式，您可以更好地理解客户的真实需求，进而提供更针对性的解答。
6. 引导客户进行主动思考在一些情况下，客户寻求解答时并不会将问题完全表达出来。
作为解答者，您可以通过提问来引导客户主动思考。
例如，如果他们只给出了一个问题的一部分，您可以问：“您还有其他相关问题需要解答吗？”或者“您对这个问题还有其他疑义吗？”这样可以让客户主动补充信息，从而更好地完成解答。
客户服务的工作手册
客户服务的工作手册客户服务工作手册第一节：客户服务的重要性客户服务是一家企业成功的关键因素之一。
优质的客户服务可以增加顾客的满意度，提高企业的声誉，增加顾客的忠诚度，最终带来更多的重复购买和新客户的转介绍。
第二节：提供良好的客户服务1. 了解顾客：积极主动地询问顾客的需求和意见，了解他们的要求以及对产品或服务的期望。
2. 适应顾客：根据不同的顾客需求，个性化地提供服务。
每个顾客都是独一无二的，需要根据他们的特点来提供服务。
3. 持续沟通：与顾客建立起良好的沟通渠道，及时回应顾客的反馈和问题。
4. 专业知识：提供有关产品或服务的相关信息和建议。
培训员工，确保他们具备足够的专业知识。
5. 解决问题：当顾客遇到问题时，积极解决并提供解决方案，确保顾客的满意度。
6. 主动帮助：在可能的情况下，主动帮助顾客。
提供额外的服务，让顾客感受到你们的关心和价值。
7. 顾客反馈：定期收集顾客的反馈和建议。
从中得到宝贵的改进建议，并及时作出调整。
第三节：有效的沟通技巧1. 倾听：重视顾客的意见，用心倾听他们的需求和问题。
2. 细节：注意细节，确保与顾客进行准确、清晰的沟通。
3. 积极态度：用积极的态度面对顾客，展现出微笑和友好。
4. 语气：选择适当的语言和措辞，避免使用冷漠或冒犯的语气。
5. 解释：用易懂的方式解释技术术语和服务条款，确保顾客能够理解。
6. 敬意：以尊重和敬意对待顾客，对待每个人都一视同仁。
第四节：处理投诉和纠纷的技巧1. 客观：客观地看待问题，不要激化矛盾。
2. 处理：认真对待每个投诉和纠纷，及时采取行动解决。
3. 快速回应：对顾客的投诉和纠纷给予迅速的回应，让顾客知道你们正认真对待。
4. 冷静：在处理投诉和纠纷时保持冷静，不要过于情绪化。
5. 解决方案：寻找适当的解决方案，确保顾客满意。
6. 学习：将投诉和纠纷作为学习机会，改进服务质量，避免类似问题再次发生。
第五节：客户服务的评估和提高1. 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，收集顾客的反馈和建议。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
销售店如何对应空调异味？
1. 使用脱脂溶剂清洗空调蒸发器和热交换器。（最好拆下来清洁）
蒸发器
热交换器
2. 对车内的异味进行清除。例如：清洁内饰、玻璃等
注意事项：
请先确认车辆的臭味程度，并和别的车辆比较。只有当异味相 当严重时，才按如上方法处理。
6
性能篇
9. 可以滑行，但不要放空档 车辆在空档滑行时发动机系统按照怠速情况 喷射；挂档滑行时分为两种情况；当转速高于怠 速一定转速（约1500转）时，发动机系统停止喷 油；当转速回落到一定转速范围后，才按正常转 速进行喷油，因此电喷车空档滑行并不是最省油 的状态。在条件允许的情况下，可以多进行一些 挂档滑行。
7
顾客咨询对应要点手册
二、关于制动性能 制动性能是怎样衡量的?
制动性能涉及到整车的行驶安全性，一直都是车辆设计和 制造中最为重视的问题，车辆生产厂家都必须经过严格把关确 保该指标合格后才能出厂。 制动的 " 软和硬 " 主要表现为向刹车踏板施加一定力度时 产生的制动效果（减速或停车），国家法规规定 (GB7258 、 GBl2676) 初速50km/h (满载) 时制动距离≦l5m，初速80km/h (满载) 时制动距离≦33m。
8
性能篇
三、刹车震动对应
以下两种原因会引起刹车震动，需区分不同情况进行不同的处理： 1. 刹车盘生锈是导致震动的要因。长时间没有驾驶的车辆在潮 湿的环境下，刹车盘容易生锈，车辆使用一段时间后锈会自 动消除，如果经过多次反复踩刹车仍不能消除，请顾客到销 售店进行除锈处理。 2. ABS 工作时的震动。这是一种正常现象，当感觉到震动时顾 客只需踩住踏板即可。 ABS(Anti-lock Brake System)即“防抱死制动系统”。 它能有效防止在制动过程中车轮抱死（即停止滚动），提高 制动时汽车的稳定性及较差路面条件下的汽车制动性能。但在某 些特殊路面时比如砂石路面或刚下完雪的路面上行驶时会增加制 动距离，所以要减速行驶。 ABS通过安装在各车轮或传动轴上的转速传感器不断检测各 车轮的转速，由计算机算出当时的车轮滑移率，并与理想的滑移 率相比较，做出增大或减小制动器制动压力的决定，命令执行机 构及时调整制动压力，以保持车轮处于理想制动状态。 当发生紧急制动时，装在各车轮上高灵敏度的车轮转速传感 器，一旦发现某个车轮抱死，计算机立即控制压力调节器使该轮的 制动分泵泄压，使车轮恢复转动，达到防止车轮抱死的目的。ABS 的工作过程实际上是“抱死—松开—抱死—松开”的循环工作过 程，使车辆始终处于临界抱死的间隙滚动状态，有效克服紧急制动 时由车轮抱死产生的车辆跑偏现象，防止车身失控等情况的发生。 在ABS工作的过程中，产生工作音的同时会伴随微微地刹车 踏板的震动。这是由于ABS执行器每1秒内开关油压回路50次而 出现的现象，并非异常。 注：ABS在车辆启动后未达到10 km/h之前是不动作的。另外， 车速降到约5 km/h 时ABS会停止作动。 9
2. 用清洗剂进行外循环风道杀茵 使用清理空调风道的清洗剂，进行外循环风道杀茵。但是 这种办法只能解决部分异味，要想达到长期的效果或者空调己 经很长时问（2年以上）没有进行过清洗，这种办法很有限。 3. 尽量减少车厢内异味的产生源 发霉的脚垫、座椅、衣物以及烟灰缸的焦油味等，都是 异味源，这些味道混杂在车厢和蒸发器内，长期使用内循环之 后，味道会变得更怪、更难忍受。所以要坚持清理车厢和后备 箱，尽量不要把鞋、衣服、脏抹布等长期放在车内。杂物箱、 烟灰缸等要经常清洁，车厢内吸烟时要关闭空调并打开车窗。 如果将汽车停在太阳底下，车厢内的温度将高达 60 摄氏度左 右，所以食物、水果要及时带走。
顾客咨询对应要点手册
四、关于车辆跑偏 车辆跑偏的标准是多少？如何测试？
车辆跑偏的标准是：100米的直行距离 中，左右偏差不得超过±1 米；测试时可以 找相对平整的直行路面，以路面中心的分隔 线为标准进行测量。
发生车辆跑偏时如何对应？
发现车辆跑偏时，一般来说可以通过 四轮定位来解决；另外，在车辆使用环境 中，多种非车辆质量问题的因素对车辆的直 行状态也会产生巨大影响，需要分别确认： 1. 道路平整度 考虑到排水、转弯以及劣质施工等原因，真正可以完全平 整的路并不多。如果您感觉车辆行驶中有偏离直行线的感觉， 请务必确认一下路面状态。 2. 轮胎 轮胎的磨损、胎压、不同花纹和品牌对直行存在立竿见影 的影响效果。如果轮胎磨损严重，需要立刻更换，有时需要同 时更换两边的轮胎，胎压也一定要保持一致，同一辆车的四个 轮胎一定要确保同一型号。 如果以上确认仍未能解决跑偏问题，就一定要升高车辆， 检查相关零件，比如减震弹簧有无变形，制动系统有无正常回 位，转向拉杆球头、支撑臂胶套等间隙易过大的部位。建议此 时车主不要自行解决，请及时与广汽TOYOTA销售店联系。
16
舒适篇
三、关于空调风声 A/C开启时为什么有时候风声很大？
14
舒适篇
日常如何解决空调异味问题？
1. 停车前关掉冷气再开自然风，保持相对干燥 由于制冷后空调管道内与车外形成温差，在管道里和空调 滤芯上会产生冷凝水，停车之前几分钟关掉冷气，然后开启自 然风，使空调管道内的温度回升，消除与外界的温差，从而保 持空调系统的相对干燥，预防空调系统受潮和发霉，从而减少 异味的产生。
10
舒适篇
顾客咨询对应要点手册
一、避免车窗起雾 车窗为什么会起雾？
车窗雾气是由空气中的水蒸气遇 冷凝结所形成的，形成雾气的两个原 因就是温差和湿度，温差大 + 湿度大 →水气凝结成水珠→车窗雾气形成。 所以天气寒冷时，车窗易起雾；而雨 天则比晴天更容易起雾。
保养篇
一、内饰清理修补方法 二、车漆保养方法 三、雨刮片使用与保养 24 27 29
注：手册中所用部分图片以凯美瑞图片为例，实际以实车为准。
前言
本手册针对车主在车辆使用过程中 遇到的问题点编辑而成，既有对车辆品 质、性能以及功能操作的说明澄清，又 提供了一些应对的方法和窍门，大家可 以运用这些知识帮助车主正确全面地认 识车辆并帮助其解决问题和麻烦，能够 提升售后服务的能力和品质，让车主拥 有更加美好的车辆保有体验。 仅限销售店内部使用，严禁外传。
顾客咨询对应要点
综 合 版 （2010年4月）
目录
性能篇
一、省油驾驶方法 二、关于制动性能 三、刹车震动对应 四、关于车辆跑偏 4 8 9 10
舒适篇
一、避免车窗起雾 二、空调异味对应 三、关于空调风声 四、空调制冷速度 五、轮胎道路杂音 六、发动机工作音 七、正确安装脚垫 八、关于AM/FM信号 12 14 17 18 20 21 22 22
制动偏硬偏软都是怎样的?
制动“太硬”时，刹车时驾驶员会感到意外减速，乘客会 感受不舒服，甚至在没有充分准备时向前冲出，忘记带安全带 可能会造成人身伤害，特别是儿童。 但是车辆在使用一定的时间或里程后，可能会随着刹车片 的磨损或更换制动液时混入气体，造成制动"偏软"。这时候希 望顾客要到专业的维修店检查修理，以免造成意外。
15
顾客咨询对应要点手册
4. 主备空调滤芯交替使用 准备一个备用滤芯，当空调滤芯受潮时，用备用滤芯将受 潮的滤芯替换下来，再将受潮的滤芯清理晾晒干净做备用。如 果在滤芯内侧洒上些花露水，效果会更好一些。
备用滤芯
滤芯位置
如果空调滤芯使用时间并不长，可以用高压气吹干净；如 果己经堵塞，直接摘下更换一个原厂空调滤芯，然后按原样安 装好。 5. 车内香水座少用酸性 大多数车主都喜欢柠檬味的香水，而这类香水多数呈酸 性，散发出来后聚集在空调蒸发器，就容易发霉变质，产生异 味，再使用这些香水，会适得其反，加深异味。最好选用中性 的、味道较淡的香水。可用几片新鲜的柠檬放在冷气口，再开 启冷气，不久就能使车内空气清新、芳香。 6. 用热带水果味消除异味 挑一只新鲜好看的菠萝（或者柠檬和苹果等）放在车上， 水果的香水顿时会在车里飘散开来，异味逐渐就会消失。利 用热带水果去除异味，效果好，成本低，方法简便。一些热带 水果因其生长在热带、亚热带环境，果实中所含水分多，香水 可长时问地散发，可以把这类水果当成天然实用的“空气清洁 剂”。
6. 避免不必要的停车和制动 保持平稳的车速。配合交通信号灯驾驶，尽 量减少停车次数；与其他车辆保持适当的行车距 离以避免紧急制动。这样既可以从容减速，又可 以减少制动次数，可以有效减少油耗。 7. 脚不要放在制动踏板上 这样会引起刹车片的过早磨损、过热并消耗 大量燃油。
8. 前轮应保持适当的定位 避免碰撞到路肩，在高低不平的路面上驾驶 时要减低车速。前轮定位不准会导致轮胎磨损过 快，也会增加发动机负荷，就会增加油耗。要定 期到销售店来检查车轮定位。
注意事项：
经过上述方法处理的玻璃能够长时间地防止雾气生成，而一 旦车内产生轻微雾气，只能使用除雾法令其自然消去，切勿心急擦 拭，否则玻璃表面的洗涤液遇水汽，再一经涂抹只会越擦越花，防 雾效果也会大打折扣。
13
顾客咨询对应要点手册
二、空调异味对应 空调异味是怎样产生的？
外部废气、内饰的味道和摆放的芳香剂、汗味和体臭等会 进入到车的内部，当使用空调时，异味会经过蒸发器，异味遇 到潮湿的蒸发器表面就会溶解在里面，使用空调的同时就会挥 发出来。
性能篇
顾客咨询对应要点手册
一、省油驾驶方法 要怎样车辆才能更省油？
车辆使用方面
1.规划行车路线 尽量少走弯路，缩短行车距离，选择在较好 的路面上行驶。避开堵塞道路，发动机长期怠速 或低速运转会浪费大量燃油。怠速运转5分钟， 大致上相当于汽车行驶1公里。 2.合理使用空调 在春天或秋天温度适宜的时候，时速小于 60公里可以开窗通风，而不必开空调，或者只使 用空调的通风功能，从而节省燃油。但在时速高 于90公里时就不建议开窗通风，因为此时的空气 阻力很大，开空调反而更省油。 3.轻装上阵 尽量减少尾厢中不必要的装备和行李物品； 避免车辆底盘沾有泥浆等物，这样可以减轻发动 机负荷，从而节省燃油。