某游乐园顾客服务部手册
顾客服务手册.doc
十分好的东西，传递同享接力棒第一章顾客服务部作业总述一、适用规划本手册供前台顾客服务部员工学习之用，并作为现有员工学习***超市有限公司----顾客服务体系的参阅攻略。
二、意图本手册作为顾客服务标准作业程序，帮忙职工更好地了解顾客服务流程及标准，前进工作功率。
运用本手册能到达：●更短的训练时刻●功率的前进●一同的专业术语●正确作业办法曾经进顾客服务质量●关于顾客服务体系更好的了解三、顾客服务部作业总述为了给咱们的顾客以热忱的欢迎和充沛热心的顾客服务，咱们一切的顾客应该得到以下满意：1、真挚的欢迎。
2、供给购物车。
3、恰当地答复问题，供给必要的主张。
4、坚持安全和规整。
5、个人物品制止带入出售区域，顾客应将随身物品寄放在服务台寄包处。
6、当顾客一旦要求退货，应引导他们去退货处。
第二章顾客服务部作业职责一、客服部司理岗位职责岗位职责1. 直接对店长担任，直接对总部营运总监助理担任，确保客服作业正常进行。
2. 担任汇总每日顾客投诉定见或主张，及时向店长报告。
3. 督导职工按规则进行操作。
4. 及时处理作业中呈现的问题，处理不了时及时向上级领导报告。
5. 担任前台赠品发放的精确性。
6. 担任外租区的处理。
首要作业1、盯梢服务和产品投诉的处理，且总结当日所留传的问题与有关部分交流后供认其解决方案。
2、查看前台及存包处的服务质量，卫生状况。
3、查看手推车、手提篮的归位状况。
4、随时随地处理各类突发作业。
5、查看多功能一条街及场外促销的人员出勤状况，服务质量和卫生状况。
6、组织赠品盘点，对盘点效果进行核对。
7、组织职工学习各项专业知识，前进服务水平。
辅佐作业1、组织组织查询同地段竞赛店来客数上的比较。
2、查看职工考勤、仪容、外表及胸卡佩带。
3、部分安全事项。
4、担任部分职工人数的方案和申报作业。
5、确保各个岗位设备、设备正常运转。
二、客服部主管岗位职责1、首要在作业中应严厉要求自己，不迟到早退，不顶嘴顾客，对每一位顾客要做到微笑服务，着装规整，恪守公司的规章准则按作业流程进行方案。
客户服务手册范本
客户服务手册范本目录：1. 服务宗旨2. 服务准则3. 客户投诉处理流程4. 常见问题解答5. 联系方式1. 服务宗旨我们公司致力于向客户提供优质的服务，以满足客户的需求并超越其期望。
我们的服务宗旨是：- 以客户为中心- 诚信与透明- 及时响应- 解决问题- 持续改进2. 服务准则我们的服务准则是我们员工为客户提供服务时应遵循的行为规范，包括但不限于：- 尊重客户：我们将尊重客户的个人权利和尊严，并确保在与客户互动时表现出礼貌和关怀。
- 有效沟通：我们将倾听客户的需求，以确保我们理解并满足其期望。
同时，我们将以清晰和准确的方式与客户进行沟通。
- 保护客户信息：我们将确保客户的个人信息安全，并严格遵守相关隐私法规。
- 解决问题：当客户遇到问题或困难时，我们将积极主动地寻找解决方案，并及时向客户提供帮助和支持。
- 持续改进：我们将定期评估和改进我们的服务，以提高客户满意度和服务质量。
3. 客户投诉处理流程我们鼓励客户在遇到问题或不满意的情况下提出投诉，以便我们改进我们的服务。
以下是我们的客户投诉处理流程：1. 接收投诉：客户可以通过电话、电子邮件或书面信函向我们提出投诉。
2. 记录信息：我们将记录客户的投诉内容，包括时间、地点、相关人员和问题的具体描述。
3. 调查和分析：我们将进行调查和分析，以了解问题的原因和解决方案。
4. 解决问题：根据调查结果，我们将采取适当的措施解决问题，并与客户沟通解决方案。
5. 反馈和改进：我们将与客户就问题解决措施进行反馈，并将客户的反馈作为改进我们服务的宝贵经验。
4. 常见问题解答Q1: 如何联系客户服务部门？A1: 您可以通过以下方式联系我们的客户服务部门：-- 办公时间：周一至周五，上午9点至下午5点Q2: 是否提供退款服务？A2: 是的，我们提供退款服务。
请提供相关订单和付款信息，并在退款政策允许的情况下，我们将尽快为您处理退款请求。
Q3: 如何查询订单状态？A3: 您可以通过登录我们的网站，在个人订单页面查看订单状态。
游乐场SERVICE服务细则
游乐场S(SERVICE) 服务细则“OK”手势：右手食指与拇指头连接呈“圆”型，中指、无名指、小指伸直。
举过头顶，呈直臂状态。
“停止”手势：左、右手掌五指伸直并拢，右手中指尖紧贴左手掌心，保持“鼻梁”高度做出此动作。
“禁止”手势：左、右手掌五指伸直并拢，右手腕放置在左手腕前呈交叉形状，保持头顶的高度。
欢送手势：双手自然举起达到颈部高度，与肩部基本同宽，挥手时，大臂不动，小臂来回位移20厘米左右的幅度，双手45度左右的摆动。
微笑：1、与游客2米距离开始微笑。
2、正视游客，不左顾右盼，不心不在焉。
3、面容祥和，嘴角微微上翘，露出6至8颗牙齿。
服务用语：“十字”方针：“您好！”“请”“谢谢”“对不起”“再见”1.您好！此项目是免费游乐项目。
2.您好！请出示一下门票，谢谢。
请拿好您的门票，谢谢。
3.您好！这是出口，需要游玩的话请从入口/快捷通道进入，谢谢。
您好！请不要自行开关出入口门，谢谢。
4.您好！请将您身上容易掉落的行李物品取下来，存放到储物架内，谢谢。
5.您好！手机等贵重物品请妥善保管或交您家人朋友保管，谢谢。
6.您好！储物架在那边。
7.请您往里面走或请您上楼梯，谢谢。
8.请大家头往后靠，双手举起来，抱住压杆两外侧，谢谢。
9.请大家找到就近的空位置乘坐好，并将容易掉落的眼镜、帽子、大小包等存放好，谢谢。
10.请大家做好准备，安全装置上锁。
请不要前后推动压杆，谢谢。
11.“请大家前后推动安全压杆，自我检查一下安全装置，有问题请举手示意，检查过后请大家不要触碰安全装置，以免发生危险，谢谢。
”12.“铃声三声响过之后，马上开始运行，请大家做好准备,谢谢。
”13.操作员：“欢迎大家乘坐回来，请等设备完全停稳之后再下来，离开时，请记得带好您的行李物品，再见！”服务员：“请大家等设备停稳之后再下来，谢谢。
”“请往出口走，谢谢。
”“请注意脚下台阶，再见。
”14.亲爱的游客朋友们：由于设备自检发现有物体遗落在轨道/在设备上，设备启动自我保护程序，导致无法开启。
客户服务规范手册
客户服务规范手册一、前言客户服务作为企业运营中至关重要的一环，在提供产品和服务的过程中，直接关系到客户满意度和企业形象的建立。
为了规范客户服务行为，提高客户满意度，特编制本《客户服务规范手册》。
二、服务态度1. 热情接待：无论客户是电话咨询、来访还是邮件沟通，我们都应以热情的态度接待，让客户感受到亲切和温暖。
2. 耐心倾听：耐心倾听客户的需求和问题，避免打断或中断客户的发言，确保客户感受到被尊重和理解。
3. 专业知识：提供准确、全面的产品和服务信息，以及对常见问题和疑问的解答，提高客户对产品和服务的信任度。
三、服务流程1. 服务预约：为客户提供预约服务，减少客户等待时间，确保客户方便快捷地获得所需的产品和服务。
2. 问题解答：对于客户提出的问题和疑虑，要及时解答并给予合理的解决方案，确保客户得到满意的答复。
3. 投诉处理：针对客户的投诉，我们要采取积极的态度，及时调查处理，并向客户提供反馈和解决方案，维护客户的权益。
四、服务质量1. 文明用语：在与客户沟通中，避免使用粗俗、侮辱性或不礼貌的语言，保持专业、礼貌和正面的态度。
2. 及时响应：对于客户的问题、投诉或建议，我们要在最短的时间内给予回复和处理，确保客户不被误导和耽误。
3. 注意细节：对于客户提出的具体要求，我们要认真记录并充分考虑，力求做到细致入微，满足客户的个性化需求。
五、服务改进1. 定期培训：组织员工参加客户服务培训，提升员工的服务意识和技能，增强服务团队的整体素质。
2. 客户反馈：定期向客户征求意见和建议，了解客户的需求和期望，并将反馈结果用于改进和优化服务流程。
3. 持续改进：根据客户的反馈和市场变化，不断优化客户服务流程，提高服务质量和客户满意度。
六、承诺与责任1. 保密约束：遵守客户的隐私约定，对客户提供的相关信息进行保密，不得以任何方式泄露或滥用客户信息。
2. 服务承诺：我们承诺提供优质、可靠的产品和服务，准确履行合同约定，并确保客户的权益得到充分保障。
儿童乐园营业服务人员礼仪服务标准话术手册
营业服务人员礼仪服务标准服务员接待礼仪标准说话口齿清晰、音量适中，最好用标准普通话，但若客人讲方言(如闽南语、客家话)要有先来后到的次序观念。
先来的客人应先给予服务，对晚到的客人应亲切有礼地请他稍候片刻，不能置之不理，或本末倒置地先招呼后来的客人，在乐园十分忙碌，人手又不够的情况下，记住当接待等候多时的顾客时，亲切地招待客人到店内参观，并让他随意自由地玩，最好不要刻意地左右顾客的意向，或在一旁唠叨不停。
应有礼貌的告诉顾客:“若有需要服务的地方，请叫我一声。
”顾客有疑问时，应以专业、愉悦的态度为客人解答。
不宜有不耐烦的表情或者一问三不知。
细心的服务员可适时观察出客人的心态及需要，提供好意见，且能对机台作简短而清楚的介绍。
不要忽略陪在客人身旁的人，应一视同仁一起招呼，或许也能引起他们消费欲望。
与顾客交谈的用语宜用询问、商量的口吻，不应用强迫或威胁的口气对顾客，那会让人感觉不悦。
即使客人不玩，也要保持一贯亲切、热诚的态度谢谢他来参观，才能留给对方良好的印象。
也许下次客人有需要时，就会先想到你并且再度光临，这就是“生意做一辈子”的道理!有时一些顾客可能由于不如意而发怒，这时服务员要立即向顾客解释并道歉，并将注意力集中在顾客身上。
这样就能清除思想中的所有杂念，集中思想在顾客的需求上。
当他们看到你已把全部注意力集中于他们的问题上，他们也就冷静下来了。
当然，最好的方法是要克制自己的情绪。
不要让顾客的逆耳言论影响你的态度和判断。
要擅长主动倾听意见。
虚心地听取抱怨，不打断他的发言，这样被抑制的情绪也就缓解了，使一位难对付的顾客不再苛求。
有时服务员多用“嗯!嗯!”或“请讲下去”这些语句。
服务员仪表标准着装:着装应整洁、大方，颜色力求稳重，不得有破洞或补丁。
纽扣须扣好，不应有掉扣，不能挽起衣袖(施工、维修、搬运时可除外)。
驻店员工上班必须着工衣。
工衣外不得着其他服装，工衣内衣服下摆不得露出，非因工作需要，不得在商场、办公室所以外着工衣。
某游乐园顾客服务部手册
第一章顾客服务部组织架构第一节组织架构第二节人员编制第二章顾客服务部的工作范畴⏹树立公司形象，为顾客提供检票、咨询、免费包装、广播、开据发票及申办卡等各项接待工作⏹医疗急救工作（待定）⏹讲解、迎宾处理客户投诉工作⏹寄存柜、轮椅、婴儿车的出租工作⏹失物招领⏹配合公司做好市场调查、促销活动等工作⏹收银工作第三章顾客服务部岗位职责第一节部门经理职责一、职权范围策划及安排顾客服务部的工作，签批员工的假期申请、值勤及加班安排，规划部门日常开支，对下属进行工作表现考评二、主要任务1.经理对营运处总监负责，组织实施公司决议，主持本部门的日常管理工作保证各项工作的顺利进行2.建立和健全本部门的管理制度和规章制度、制定各项工作流程、工作内容、职责范围，服务质量标准3.充分发挥员工的积极性，不定期抽查各岗位的工作情况，做到奖罚分明；4.制定培训计划，安排员工进行服务专业培训以达到专业水平5.综合投诉个案、顾客对乐园的建议、普调结果等对服务质量管理中存在的问题进行分析并提出整改措施6.对广播内容加以审核，决定广播和播音的时间、内容及程序7.定期主持召开主管和主管之间会议，布置工作，制定和做好年计划和总结，不断增强内部活力、开拓进取8.必要时，接替缺勤或离开岗位的服务员担当顾客服务工作9.与其他部门的协调配合工作第二节接待科科长职责一、职权范围协助上司策划及安排顾客服务部接待科的工作，查核员工的假期申请、值勤及加班安排，规划科室日常开支，对下属进行工作表现考评二、主要任务1．对本部门经理负责，全面负责本科的各项工作，贯彻落实各项规章制度，按照上级指令，保证各项工作的顺利完成2．监督及指导顾客接待员进行日常服务台工作、处理客户投诉、广播音乐及信息等3．制定园内最佳路线，督导园内解说员的业务知识以及服务质量4．配合制定培训计划，并对员工进行专业化培训5．设计及推行普查工作，调查顾客对乐园的游乐设施、商品、食品以及服务的满意程度，统计结果向上级汇报6．掌握员工工作表现情况，并采取相应行动，定期组织组长在指定时间，地点开会7．合理调配员工岗位，核实顾客贵宾卡申请表之填写及申请资格，并编写贵宾卡卡号8．需要时接替离开岗位或缺勤的顾服员的工作9．按时制定有关报告，向上司及时反映，建议解决方法及跟进行动或防范方法10.完成上司交代的任何工作第三节接待科副科长职责一、职权范围执行并调配顾客服务部接待科的工作，查核员工的假期申请、值勤及加班安排，规划科室日常开支，对下属进行工作表现考评二、主要任务1.对本科室科长负责，配合科长全面负责各项工作，保证各项工作的顺利完成。
客户服务手册
客户服务手册第一章：引言欢迎来到我们公司的客户服务手册！本手册的目的是为了提供给我们的员工一套明确和全面的指导，以确保我们为客户提供最佳的服务质量。
我们的目标是建立一个优秀的客户服务团队，为客户提供卓越的服务，赢得客户的信任和赞誉。
第二章：客户服务基本原则1. 热情待客：在与客户交流时，要展示积极的态度和友好的面孔。
真诚地问候客户，用亲切的语气与客户交流，提供帮助和解决问题的建议。
2. 专业知识：要熟悉公司的产品和服务，了解每一项细节，并能够向客户提供准确的信息和建议。
3. 快速响应：在接到客户的投诉或问题后，要立即采取行动，并迅速解决问题。
如果问题无法立即解决，要及时告知客户，保证客户了解问题的处理进程。
4. 制定目标：客户服务团队应该根据客户的需求和期望，制定明确的目标，并努力实现这些目标。
5. 持续改进：客户服务团队应该定期评估和改进自身的工作流程，以提高服务质量和客户满意度。
第三章：沟通技巧1. 倾听能力：当与客户交流时，要倾听客户的需求和问题，不要打断或插嘴。
确保理解客户的意思，并主动提供解决方案。
2. 礼貌用语：使用礼貌用语与客户交流，例如“非常抱歉”、“感谢您的理解”等。
尽量避免使用过于正式或冷漠的措辞。
3. 清晰表达：用简洁明了的语言与客户交流，避免使用专业术语或行业术语。
确保客户能够清楚理解你的意思。
4. 积极回应：无论客户提出何种问题或投诉，都要积极应对，并寻找最佳解决方案。
如果无法解决问题，要向上级主管寻求帮助。
第四章：处理客户投诉1. 接受投诉：对于客户的投诉，要接受并尊重客户的意见。
不要否认或忽视客户的不满，而是要认真对待客户的问题。
2. 解决问题：客户投诉的最终目的是解决问题。
当接到投诉后，要立即采取行动，了解问题的原因，并向客户提供可行的解决方案。
3. 向客户道歉：如果公司的错误导致客户投诉，要向客户表示诚挚的道歉，并承担责任。
同时，要与客户一同探讨解决问题的方案。
客户服务手册(范本)
客户服务手册(范本)1. 欢迎使用我们的服务感谢您选择使用我们的产品和服务。
我们致力于为您提供高质量的客户服务，确保您在使用过程中得到满意的体验。
2. 联系我们如果您在使用过程中遇到任何问题或有任何疑问，您可以通过以下方式联系我们的客户服务团队：- 123-456-7890 （工作时间：周一至周五，上午9点至下午5点）- 在线聊天：您可以在我们的官方网站上找到在线聊天工具3. 常见问题解答我们的客户服务团队整理了一份常见问题解答的列表。
您可以在我们的网站上找到这份列表，并且我们会定期更新其中的内容，以便帮助您更好地理解和解决常见问题。
如果您无法在常见问题解答中找到您的问题的答案，您可以随时联系我们的客户服务团队，他们将竭诚为您提供协助。
4. 售后服务对于我们的产品，我们提供一定的售后服务。
如果您的产品出现任何质量问题或其他非人为损坏，请您尽快联系我们的客户服务团队。
请确保您能够提供订单号、产品型号和详细的问题描述，以便我们能够更快地为您解决问题。
我们的售后服务团队会尽力为您提供解决方案，并确保您的满意度。
5. 投诉处理如果您对我们的服务或产品有任何不满意，您可以随时向我们提出投诉。
我们将尽快对您的投诉进行处理，并竭尽全力解决问题，以确保您的满意度。
为了更好地处理您的投诉，请提供详细的说明和相关的证据。
我们将严格保密您的投诉信息，并仅限于处理与投诉相关的事宜。
6. 隐私保护我们非常重视您的个人信息和隐私安全。
在使用我们的产品和服务时，我们会收集一些必要的个人信息。
我们将严格遵守相关法律法规，并采取相应的安全措施，确保您的个人信息不被泄露、篡改或滥用。
我们将仅在必要的情况下使用您的个人信息，并不会将其透露给任何未经授权的第三方。
7. 反馈意见我们鼓励您提供关于我们产品和服务的反馈意见。
您的意见对于我们改进产品和提高服务质量非常重要。
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第一章顾客服务部组织架构第一节组织架构第二节人员编制第二章顾客服务部的工作范畴⏹树立公司形象，为顾客提供检票、咨询、免费包装、广播、开据发票及申办卡等各项接待工作⏹医疗急救工作（待定）⏹讲解、迎宾处理客户投诉工作⏹寄存柜、轮椅、婴儿车的出租工作⏹失物招领⏹配合公司做好市场调查、促销活动等工作⏹收银工作第三章顾客服务部岗位职责第一节部门经理职责一、职权范围策划及安排顾客服务部的工作，签批员工的假期申请、值勤及加班安排，规划部门日常开支，对下属进行工作表现考评二、主要任务1.经理对营运处总监负责，组织实施公司决议，主持本部门的日常管理工作保证各项工作的顺利进行2.建立和健全本部门的管理制度和规章制度、制定各项工作流程、工作内容、职责范围，服务质量标准3.充分发挥员工的积极性，不定期抽查各岗位的工作情况，做到奖罚分明；4.制定培训计划，安排员工进行服务专业培训以达到专业水平5.综合投诉个案、顾客对乐园的建议、普调结果等对服务质量管理中存在的问题进行分析并提出整改措施6.对广播内容加以审核，决定广播和播音的时间、内容及程序7.定期主持召开主管和主管之间会议，布置工作，制定和做好年计划和总结，不断增强内部活力、开拓进取8.必要时，接替缺勤或离开岗位的服务员担当顾客服务工作9.与其他部门的协调配合工作第二节接待科科长职责一、职权范围协助上司策划及安排顾客服务部接待科的工作，查核员工的假期申请、值勤及加班安排，规划科室日常开支，对下属进行工作表现考评二、主要任务1．对本部门经理负责，全面负责本科的各项工作，贯彻落实各项规章制度，按照上级指令，保证各项工作的顺利完成2．监督及指导顾客接待员进行日常服务台工作、处理客户投诉、广播音乐及信息等3．制定园内最佳路线，督导园内解说员的业务知识以及服务质量4．配合制定培训计划，并对员工进行专业化培训5．设计及推行普查工作，调查顾客对乐园的游乐设施、商品、食品以及服务的满意程度，统计结果向上级汇报6．掌握员工工作表现情况，并采取相应行动，定期组织组长在指定时间，地点开会7．合理调配员工岗位，核实顾客贵宾卡申请表之填写及申请资格，并编写贵宾卡卡号8．需要时接替离开岗位或缺勤的顾服员的工作9．按时制定有关报告，向上司及时反映，建议解决方法及跟进行动或防范方法10.完成上司交代的任何工作第三节接待科副科长职责一、职权范围执行并调配顾客服务部接待科的工作，查核员工的假期申请、值勤及加班安排，规划科室日常开支，对下属进行工作表现考评二、主要任务1.对本科室科长负责，配合科长全面负责各项工作，保证各项工作的顺利完成。
2.监察及指导顾客服务员进行日常服务台工作、处理客户投诉、广播音乐及信息等3.贯彻各项管理模式、顾客服务标准，灌输员工正确的服务概念及态度，从而建立优质的顾客服务队伍4.配合制定培训计划，并对员工进行专业化培训5.设计及推行普查工作，调查顾客对乐园的游乐设施、商品、食品以及服务的满意程度，统计结果向上级汇报6.掌握员工工作表现情况，并采取相应行动组织组长在指定时间，地点开早、晚例会7.接受顾客投诉，了解顾客不满，寻求问题根源，设法帮助顾客解决问题，催促纠正行动及与顾客跟进，遇到自身不能解决的事项，应向上司反映并及时解决，力保乐园形象及达到‘以客为尊’的服务宗旨8.与有关部门联系合作，协助增强节日气氛、促销活动，组织礼貌运动，训练及选举每周最佳员工，全面开展优质顾客服务工作9.需要时接替离开岗位或缺勤的顾服员的工作10.完成上司交代的任何工作第四节接待科各接待员职责岗位名称：顾服部接待员1.遵守公司一切规章制度，热爱本职工作2.在上班时间员工必须身着公司制服，佩戴工作证，严禁代人打卡3.负责替顾客快速地、美观以及牢固地包装各类型商品4.了解顾客需要，热诚地向顾客介绍店内各种商品及服务数据，回答客户的查询、派发游园指南、促销活动宣传单等5.接受顾客投诉，了解顾客不满，设法帮助顾客解决问题，遇有自身力量不能解决的事项，及时向上司反映，平息客户不满情绪，力保乐园形象6.在工作期间，员工严禁喧哗、闲聊、嬉戏、吃零食、看书报等7.营运结束，认真做好笔录，及时上交有关单据，打扫场内卫生，并关闭所有电源才允许离开岗位8.服务期间要做到微笑服务，礼貌待人9.完成上司交于的一切任务岗位名称：顾服部解说员（针对客人）. 遵守公司一切规章制度，严格执行解说接待控制程序，所有解说员必须经过专业培训2.在上班时间必须身着公司制服，佩戴工作证，严禁代人打卡3.带团前，必须认真检查场地卫生，检查导游设备是否正常4.在上班时间未经许可，不得擅自离开工作岗位5.带团时一律使用标准的普通话，要求吐字清晰，详细介绍公园的文化内涵及各场地游乐项目概况6.带团期间做到周到微笑服务，解说员对任何服务而导致的投诉负全责岗位名称：顾服部检票员1.上班前，整理好着装，佩戴好工作证，保持检票口清洁明亮2.每天准时开门，检票员应提前分钟上岗，站立规范，精力集中，微笑迎接游客3.熟悉掌握票据样张，发现漏票、假票，除按规定补票外，并向上级主管汇报4.秉公检票，一视同仁，认真清点入园人数，并仔细核对单据5.使用文明语言，对游客态度随和，不与游客发生争执6.每个检票口必须定人、定时、定责任，严格执行岗位职责7.认真做好散客、团队以及游客的接待工作，必要时要启动游客接待应急预案8.主动当好游客的参谋，游客遇到困难要尽力设法帮助解决9.下班前关好园门岗位名称：顾服部医务人员. 提前十分钟上班，穿好工作服，开窗通风，整理台面桌面保持医疗室清洁. 维护医务室就诊秩序，应关心、爱护患者. 如游客受伤程度较深的情况下，医务人员应及时与相关医院联系做好医疗协调工作. 严格执行消毒隔离制度，熟练掌握常用的治疗和护理. 负责下班时关好水、电、门、窗第五节收银科科长职责一、职权范围协助上司策划及安排顾客服务部收银科的工作，查核员工的假期申请、值勤及加班安排，规划科室日常开支，对下属进行工作表现考评二、主要任务. 对本部门经理负责，全面负责本科的各项工作，贯彻落实各项规章制度，按照上级指令，保证各项工作的顺利完成. 紧密巡视乐园内各收银台操作情况，监察收银员的工作. 主动参与日常工作的参与和协调，让下属了解乐园的管理政策、法规、模式、营运概况，灌输员工正确的服务态度. 配合制定培训计划，并对员工进行专业化培训. 实时了解下属的工作情况、思想状况的变化，对不正常情况向上司反映，给予适当处理. 定期组织组长在指定时间，地点开例会7.需要时接替离开岗位或缺勤的的工作. 了解商品的计算机编号、价格等数据及其变动情况，然后通知下属做出相应措施. 完成上司交代的任何工作第六节收银科副科长职责一、职权范围执行并调配顾客服务部收银科的工作，查核员工的假期申请、值勤及加班安排，规划科室日常开支，对下属进行工作表现考评二、主要任务1.对本科室科长负责，配合科长全面负责各项工作，保证各项工作的顺利完成。
2.监察及指导收银员进行日常收银工作. 配合制定培训计划，并对员工进行专业化培训. 设计及推行普查工作，调查顾客对乐园的游乐设施、商品、食品以及服务的满意程度，统计结果向上级汇报. 掌握员工工作表现情况，并采取相应行动组织组长在指定时间，地点开会6.需要时接替离开岗位或缺勤的收银员的工作7.完成上司交代的任何工作第七章收银科组长职责一、职权范围协助上司执行及调配各科的工作，查核员工的假期申请、值勤及加班安排，规划科室日常开支，对下属进行工作表现考评二、主要任务1.制定顾客服务员、收银员上下班交接程序，使两者顺利交接工作及银柜内现金、发票等2.负责退货或退款处理、对商品进行打折处理，在保安护送下在收银机内提取现金钱币解缴回银库房，并负责兑换钱币3.监察及指导顾客服务员进行日常收银台操作情况、处理各种突发情况4.协助上司对顾客服务人员进行工作训练，包括纸币真伪的鉴别、点算钞票技巧、收款机的保养、收银程序等项目训练，确保顾客服务员能提供准确及快捷的收银服务5.熟识各商品之价格及其计算机编号，了解其变动情况，需要时，向客户提供价格数据6.安排组员每天召开早晚例会7.负责各组银头袋的分发与回收8.必要时，接替有事离开岗位或缺勤的收银人员9.所有上司交于的任务第八节收银员职责岗位名称：顾服部收银员1.热爱本职工作，努力提高自身素质，热情为广大游客服务2.严格遵守公司及园区的各项规定，严于律己3.面带微笑，热情服务，把好出售商品的最后一关4.认真核对售出商品的价目与所收回的款项是否一致，做到不多收款不漏收款5.熟识各商品之价格及其计算机编号，了解其变动情况，需要时，向客户提供价格数据6.做好每日的日常工作，维护好收银工作使用的各种机器，严禁非收银员使用收银员使用的微机、卡机等机器第九节售票员职责岗位名称：顾服部售票员1.按时上下班，坚守岗位，履行职责，积极完成任务2.售票工作中要说文明话，礼貌待人，热心的为买票者服务3.售票过程中要认真负责，动作迅速、准确无误、钱票无差错4.售票回笼的现金（大面额的要检查是否有伪钞）清点后及时上交，库存现金按规定额入保险箱保管，超过规定限额被盗自己负责5.保管好现金，提高警惕注意安全保卫工作，严防严盗6.遵守财务制度，私人不能挪用公款，违反者重罚第三章员工上班规定第一节仪容仪表员工应注重自己的仪容仪表、标准. 需梳简洁的头发，头发以不盖过肩部为适度，长发须整洁地束起，不许梳奇异的发型，不可将头发染成其它颜色. 化妆淡清自然. 指甲经常修剪，如涂指甲油，以透明为限. 每日上岗前，穿好制服. 制服干净、整洁、熨烫平整. 穿着公司统一的鞋袜，袜子不许有破损. 配戴饰物宜适当，尺寸及色彩均不应夸张. 必须将职员证佩戴于左襟当眼处，其他未经公司认可的佩饰、证章等，一律不得佩戴。
、错误.蓬头垢面和浓妆艳抹、留长指甲、涂带颜色的指甲油.不按规定着装或着装不整上岗.不佩戴员工证，佩戴其他未经公司认可的配饰、证章等上岗.配戴过多或过于夸张的饰物，如项链、耳环、手镯、指环等.上班前及工作时间吃含酒精饮品及有异味食品第二节签到、签退一、员工应严格遵守工作时间及规程、标准. 顾服员应按公司规定认真执行作息时间，如有特殊情况，需向上司或经理说明原因，获得批准后发可行动. 顾服员如有需要换岗或换班，应提前书面申请，获准后方可更换. 顾服员如有事需要离岗，应通知上司，陈诉正当理由，获准后方可离岗. 上下班禁止代人或托人打卡、错误. 无故迟到、早退、缺勤. 随意换班、换岗. 擅自离开工作岗位. 非当职时间未经上司允许仍逗留在工作台. 不按规定,接转私人电话. 在各个岗位堆聚聊天，大声说笑和喧哗第二节用餐规定1、用餐时间：上岗员工根据排班轮流用餐，每人用餐时间不得超过分钟2、用餐方式：、固定岗位人员由配送中心送餐至现场；、机动岗位可根据主管安排去后勤区餐厅用餐3、用餐原则：避开营业高峰阶段，不得在游客面前用餐第四章顾客服务部管理工作第一节顾客服务接待科管理工作⏹接待科组织架构及人员编制⏹接待科的工作范围）.主要工作目标为顾客提供主动、热情的优质服务，树立及保持公司良好形象）主要工作范围. 咨询、检票、园内导览. 解答顾客咨询、派发园区游乐项目指南及促销赠品、宣传单等. 按照播音程序、内容、要求等广播有关内容. 帮助顾客解决问题，接受顾客投诉，并跟进结果. 配合公司促销活动，营造气氛，协助完成接待或派赠工作. 经常保持工作岗位的清洁. 为顾客提供快捷、美观、牢固之各类商品包装.为顾客准备、快速开具发票及申办[年卡]等⏹接待科的日常管理和工作安排科长每日的工作1.检查各岗位之物品及清洁情况，检查库物料库存情况，及时予以补充缺少的物料2.检查岗位设备运作情况，发现问题及时解决并上报3.及时督导顾服接待人员规范化服务4.解决特殊顾客投诉（来访或来电）5.掌握员工工作表现情况，并采取相应行动组织员工在指定时间地点开早、晚例会6.合理调配员工岗位核实顾客年卡申请表之填写，并编写年卡卡号7.配合公司整体运作及各种促销活动，编写相关之广播内容科长每周的工作1.检讨上周工作情况，并做好下周工作计划2. 申领物料及申报3. 上报顾客年卡申请表给部门经理，并负责把资料输入电脑4. 及时将[贵宾卡领取通知书]邮寄给已获批准之顾客5. 及时填写标志印花礼品调发单科长每月的工作1. 做顾客服务部每月工作报告2. 对员工工作表现予以评核，并采取相应行动3. 整理[顾客意见表]，统计并分析其内容上报给部门经理4. 编制员工工作当值表5. 统计员工出勤状况6. 制定下月工作重点7. 依照培训计划予以培训8. 申报接待台短缺物料9. 对接待台处理的客户投诉案例做好统计及分析 10. 对当月顾客年卡发放情况予以统计科长每年的工作1. 完成接待科年工作报告2. 检讨并完善已定之相关规条，力争向顾客提供最优质的服务，以树立公司形象3. 员工工作表现评核副科长的每日工作1. 代替科长开早、晚会2. 检查各岗位设备运作情况，发现问题及时解决并上报3. 及时督导顾客接待员规范化服务4. 掌握员工工作表现及思想变化，及时反馈给上司5. 必要时，接替缺勤或离开岗位的接待员担当顾客服务工作副科长的每周工作1. 检讨上周工作情况，并做好下周工作计划2. 做客户意见统计，整理投诉档案副科长的每月工作1. 依照培训计划为接待员提供培训2. 对本科运作提供建议副科长的每年工作1. 完成接待科年工作总结第二节 顾客服务部收银科管理工作⏹ 收银科组织架构及人员编制⏹ 收银科工作范围收银科及收银人员负责店内与顾客购物有直接有关的一切“收款”及“退款”工作，收银的服务对象是指在园内消费的顾客。