创建优质护理服务示范病房实践效果

创建优质护理服务示范病房的实践与效果（湖北省孝感市中心医院妇科湖北孝感 432000）
【摘要】目的：探讨创建优质护理服务示范病房的经验。

方法：根据优质护理服务示范工程活动要求，制定创建示范病房的实施方案并落实创建措施，于开展创建活动前及活动后三月，分别进行护理质量评价及本科医护人员对创建示范病房的效果评价。

结果：创建示范病房后护理质量综合评分及患者对护理工作的满意度均较
创建前明显提高，医护人员认可创建示范病房的效果。

结论：创建示范病房能增强护士的服务意识，提高护理人员的综合素质，融洽护患关系，提高护理质量，值得临床进一步推广。

【关键词】优质服务;示范病房; 基础护理;责任包干;绩效考核【中图分类号】r47【文献标识码】a【文章编号】1008-6455（2011）06-0037-01
为了加强临床护理工作落实基础护理，为人民群众提供安全优质、满意的护理服务，卫生部下发了2010年优质护理服务示范工程活动方案［1］。

我科是医院首批试点病房之一，2010年7月1日正式启动创建“优质护理服务示范病房”工作，经过半年的创建，取得良好的效果，现总结如下。

1 资料与方法
1.1 一般资料：本病区开放床位30张，护士14人，均为女性，年龄22—47岁，平均29岁。

职称：副主任护师1人，主管护师3
人，护师3人，护士5人，助理护士2人。

文化程度：本科7人，专科7人。

病区床护比为1:0.46。

1.2 创建方法
1.2.1 重建服务理念，提高思想认识。

组织护理人员学习《分级护理制度》把好第一关，准确把握护理级别及内涵；学习《基础护理服务项目及规范》明确各级护理做什么？怎么做？彻底改变护士“我上什么班，做什么事”为“我负责哪几位病人，病人需要什么？”变被动服务为主动服务。

通过学习“示范工程”文件，让护理人员认清基础护理的内涵：凡是有关患者治疗、康复、休养的工作都是基础护理工作，要一丝不苟；凡是与护理工作“安静、整洁、舒适、安全”基本要求有关的事，都是护士的事，应不折不扣的做好，让护士真正理解落实基础护理是护士的本职工作。

1.2.2 强化责任关系，改变排班模式。

开展责任制护理，每位责任护士分管8位病人；按职称、能力分成两个护理小组，每组任命1名组长。

组长上白班，亲自分管8位病人，并督促检查本组的护理质量，在小组成员的共同协助下，为患者提供全程无缝隙的贴心服务。

每天责任护士都会提前到岗做好晨间护理，然后跟医查房，评估患者填写基础护理评估表。

实行弹性排班，在治疗及生活护理较集中的时间段如6am-8am6pm-8pm实行双班，让护士有足够的时间完成治疗和生活护理。

责任制护理的开展，让患者建立了“我的护士”的信任关系，让护士强化了“我的病人”的责任关系。

1.2.3 抓服务水平，提升窗口形象。

为了方便患者联系责任护士，我科首创了责任护士名片。

名片的正面有责任护士的相片和姓名、联系电话。

反面有“优质护理服务承诺书”。

名片的使用让患者有被尊重、重视感，同时广泛宣传了“示范工程”活动，督促护理人员履行承诺的服务内容。

积极开展“五声、三到位、一减少”的护理服务。

五声：病人住院有迎声，治疗护理有请声，病人配合有谢声，工作不周有歉声，病人出院有送声。

三到位：护理措施到位，护患沟通到位，健康教育到位。

一减少：加强基础护理让家属放心，减少陪护。

1.2.4 落实绩效考核，激发工作动力。

我科护理人员的绩效工资由三部分组成：职称绩效+岗位绩效+质量考核绩效。

职称绩效按医院规定执行，岗位绩效根据岗位风险的大小、从事基础护理数量的多少，先确定一个系数，质量考核绩效按考核结果计算。

工作质量按质量控制标准和患者对护理工作的满意度进行考核，工作量按护理患者的数量和护理级别进行考核，月底护士长行综合考核发放。

1.3 评价方法：①由护理部主任及妇科护士长组成考核小组，于创建前（2009年7—12月）后（2010年7—12月），采用护理部制定的考核标准对本科护理质量（基础护理、病房管理、护理安全、满意度）进行检查与评价，各项满分为100分，创建前后各检查56次。

②由护理部组织本科医护人员就示范病房创建效果进行问卷调
查。

问卷共5个项目，以肯定、不确定、否定作答。

发放问卷20份，均有效收回。

1.4 统计学方法：采取spss11.0软件进行重复测量的方差分析及统计描述。

2 结果
2.1 创建示范病房前后病区护理质量明显提高见表1
2.2医护人员对创建示范病房效果满意见表2
表1 创建示范病房前后病区护理质量比较（n56）分±s
注: 各项目比较，干预主效应均p<0.05
表2 医务人员对创建示范病房效果评价（n20）人（%）
3 讨论
创建示范病房提高了护理质量。

表1显示创建前后护理质量比较，差异有统计学意义（均p<0.05），表明创建示范病房后护理质量较创建前明显提高，特别是基础护理质量。

基础护理服务是护士观察病情的直接途径，是护士沟通的最佳桥梁，是病人评价护理质量的依据［2］。

传统的护理模式，护理人员重治疗轻护理的观念根深蒂固，一些护理人员认为给患者剪指甲、擦洗贬低了护士的职业地位，尤其是部分社会人士对护理职业的不认可，导致护理人员的职业思想不坚定，不能自觉地完成基础护理工作。

创建后护理人员认清了基础护理内涵，能踏实地做好基础护理，基础护理质量明显提高。

创建示范病房确保了护理安全。

传统分段式排班方法存在工作内容和工作人员不均衡的弊端，各个时间段的工作强度差别大，护理安全存在隐患，护士只是个体独立工作，缺乏全面协调计划和指导，遇到难题都找护士长解决。

中午、夜间值班人员少，遇到急诊或工作量大时存在差错隐患。

创建后实行责任制护理，护士所管的患者较传统排班少，护士有更多的时间了解本组患者的病情，做到预见性观察和护理；跟医查房，使护士能更加准确及时的掌握患者的病情及治疗，加强了医护间的合作，减少了工作遗漏［3］，有效地保证了护理安全。

创建优质护理服务示范病房，护士的综合素质明显提高。

让护士“包病人”进行护理是“示范工程”中的一项重要内容。

责任制护理赋予了护士责任，护士压力感增强；在以往的护理模式中，护士只是医嘱的执行者，责任制的开展护士有分管的病人，改变了人们普遍认为护士只是医生的辅助工作者的传统观念，护士在做生活护理的同时，也在对病情进行密切的观察，及时发现病情变化及需要，对患者从生活和心理上全方照顾。

护士给患者不仅提供疾病相关的健康知识，同时还把每一名患者的问题作为进一步学习的机会和动力，有利于护理学科的专业化发展，提升护士专业素质。

参考文献
［1］卫生部.2010年“优质护理服务示范工程”活动方案［s］.2010.
［2］程蕾，游川.注重基础护理内涵建设促进护理学科发展［j］. 全科护理，2010，8（3b）：739—740.
［3］崔颖.对基层医院实施无陪护理服务认可情况的调查分析［j］.中国实用护理杂志，2010,26（12a）：66.。