旅游心理学2
旅游心理学 (2)
旅游心理学期末重点第一章1.旅游心理学属应用心理学，是研究人们（旅游者和旅游从业人员）的心理活动规律和行为规律的科学。
2.旅游心理学的主要研究方法：①现场观察法：分为参与型观察和非参与型观察优点：获得材料真实，切合实际：简单易行，较为客观缺点：观察到的只是表面，很难揭示本质，不能人为引发，只能被动等待②访谈调查法：访谈法和问卷调查法两种形式具有直接性、灵活性、适应性、回答率高、效度高等特点。
③案例法：深入全面，但不具有概括性3.研究旅游心理学的意义？答：①有助于旅游事业的发展和服务质量的提高；②为旅游企业经营管理提供心理依据；③为科学合理的安排旅游设施和开发旅游资源提供心理依据；有利于建设高质量的旅游企业职工队伍。
第二章1.认识过程是指人接受、储存、加工和理解各种信息的过程，即人脑对客观事物的现象和本质的反应过程。
是游客心理活动的基础。
2.旅游消费者对旅游产品和服务的认识过程是通过感觉、知觉、记忆、想象、思维等心理机能的活动完成的。
①感觉：是指人脑对直接作用于感觉器官的客观事物个别属性的反应。
②知觉：是指人脑对直接作用于感觉器官的客观事物各种属性的整体反应。
③记忆：是指以识记、保持、再现的方式，在头脑里积累和保存个体经验的心理过程。
④想象：是人脑对通过感知获得的并通过记忆保持的客观事物的形象进行加工改造而形成新形象的心理活动过程。
⑤思维：是指人脑对客观事物的本质特征的简介的和概括的反映。
⑥注意：是指有选择的加工某些刺激而忽视其他刺激的倾向。
3.情感过程是指消费者对于客观事物是否符合自己的需要而产生的一种主观体验，包括情绪和情感两个方面。
①情绪：短时间内的与生理需要向关联的一种体验。
明显的外部表现，不太稳定②情感：长时间与社会性需要（社交的需要、精神文化的需要等）相联系的一种稳定的体验。
比较稳定，冲动性小，情感的外部表现很不明显。
③关系：情绪的各种变化一般受已形成的情感所制约，而人们的情感又总是在变化着的情绪中得到体现的。
旅游心理学- 旅游知觉
第1节 旅游知觉概述
感觉，就是人脑对直接作用于感觉器官 的刺激物的个别属性的反映。
知觉是人为了赋予环境以意义而解释感 觉印象的过程。
一、 感觉的特性
（一）感受性
对刺激强度及其变化的感觉能力叫感受 性，它说明引起感觉需要一定的刺激强 度。
那种刚刚能引起感觉的最小刺激量，叫 绝对感觉阈限。
物所持的共同的、笼统的、固定的看法和印象。
5、期望效应 期望效应也称为“皮格马利翁”效应。
指在生活中人们的真心期望常常会变成 现实的现象。
6、错觉思维 人们试图在随机事件中寻找规律现象.表现为错
觉相关和控制错觉. 7、效果性偏见
那些鲜明的跟容易形象化的事件被认为是较容 易发生的.
大部分人的推理是戏剧化的,而不是定量的.
游者者时间知觉的特点： 旅宜速 游宜慢 提供各种交通工具要准时
（三) 运动知觉 运动知觉是对物体的空间位移和移动速
度的知觉。
运动知觉依赖的条件：
1.物体运动的速度 2.运动物体与观察者的距离 3.运动知觉的参考标志 4.观察者自身的静止或运动状态
（四）错觉 错觉是对外界事物的不正确的知觉。 1、几何图形错觉 （1）垂直水平错觉 （2）缪勒──莱依尔错觉 （3）线条的影响
能识别两个刺激之间的最小差别量，称 为差别感觉阈限。
（二）适应性
刺激物对感受器持续作用，使感觉器官 的敏感性发生变化的现象，叫作感觉的 适应。
（三）对比性
同一感觉器官在接受不同刺激时会产生 感觉的对比现象。
二、旅游知觉
知觉
为了赋予环境以意义而解释感觉印象的过程.
（一）知觉的选择性 1、对象和背景的差别 2、对象的运动 3、对象的组合
旅游心理学课件：第二章旅游消费中的认知与学习
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【实例2—1】 旅游进入形象代言人时代
2003年6月16日，著名喜剧演员赵本山被沈阳市人民政府正式特聘为沈阳
旅游“形象大使”。著名演员的广泛影响力以及浓厚东北文化特色的影视作品是
其当选旅游形象代言人的主要原因。赵本山担任旅游形象大使后，刘老根大舞台
被确定为沈阳市旅游定点演出场所。由赵本山及辽宁民间艺术团合作，向国内外
参观社会主义制度下的建设成就
+
+
干
―
―干
干
干干干
注：（+）表示旅游者有此期望；（―）表示旅游者无此期望；（± ）表示部分旅游者有这种期望；（干）表示个别旅游者有此
期望
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【实例2—7】 从 “赶鸭团” 到 “慢游团”
旅游行程设计趋“慢”成为越来越普遍的现象。据业内人士粗略计算 ：和一两年前占据市场主流的线路相比，现在海南、云南等热门旅游线路 行程中景点停留时间普遍增加了。比如，在各旅行社里销售的“海南双飞 5天游”，旧版行程中，重点景区停留时间分别是西岛1个多小时、亚龙湾 一个小时，全程含购物点8－10个，每个点不少于45分钟。经过重新设计 的“慢慢行”版“海南贵族之旅纯玩团”行程是：不含购物点，根据游客 意见认为“游览价值不高”的景点被省去。重点景点停留时间分别调整为 ：西岛3－4个小时、亚龙湾2－3个小时、普遍景点时间比以前增加几倍。 并且，起床比以往延后了一两个小时。
《旅游心理学》课程标准-(2)
《旅游心理学》课程标准一、前言1、课程定位《旅游心理学》是一门研究旅游活动中人的心理活动及其规律的科学，是重要的专业必修课，学生通过对本课程的学习，能全面系统地掌握旅游心理学的相关理论知识和分析方法，以便在未来的工作岗位上能熟练地运用其进行旅游产品的生产、销售、旅游服务质量以及旅游企业经营管理水平的提高。
2、课程设计（1）．课程设计的依据：本课程设计以本专业学生的就业为导向, 依据旅游者在旅游活动中的购买、消费等心理活动过程以及旅游行业从业人员的服务心理，确定本课程的课程内容。
（2）．课程设计内容：~（见课程标准）（3）．课程设计目标：○1.知识能力目标：使学生在学习心理学基本理论的基础上，比较系统地学习和掌握旅游心理学的基本理论知识和基本技能。
○2.方法能力目标：使学生具备分析旅游者在食、住、行、游、购、娱等过程中各种心理活动的能力；培养学生运用情感管理的方法和技巧。
○3. 素质能力目标：培养学生养成良好的运用心理学方法分析实际问题的习惯，使学生习惯于分析旅游者的购物心理、消费心理。
*○4、社会能力目标：职业技能证书考核建议考取心理咨询师。
二、课程总标准课程总标准三、学习情境（章、节）标准第一章旅游者的个性倾向分析教学要点要求学生通过本章学习掌握马斯洛需求层次的基本内容，认识兴趣是促进旅游动机形成的特殊的认识倾向，了解人们为什么会有旅游消费需求。
教学重点马斯洛的需求层次理论的基本内容；理解旅游心理学的学科体系。
教学难点'理解有钱和有闲不一定引起旅游行为，动机才是直接推动人们进行旅游活动的内部动因或动力。
教学内容§1. 旅游者的需求§人的一般需要§消费需求§旅游消费需求§马斯洛的需求层次理论§2. 旅游者动机）§旅游者的兴趣§旅游动机的形成教学方法讲授法、讨论法作业及要求1、如何理解“旅游基本上是一种社会需要，旅游又是一种生活消费需要”2、为什么说认识旅游消费的特点对学习旅游心理学有重大意义第二章旅游者的购买态度与购买决策：教学要点通过本章的学习认识决策在消费者购买行为中的核心地位，理解态度使旅游者从潜在旅游者向现实旅游者转化的重要作用，了解消费者产生消费行为的原因，熟悉主要的消费者购买行为理论。
《旅游心理学》试题库12套
《旅游心理学》试题库12套一、名词解释（每题3分）15%1、旅游知觉2、第一印象3、旅游动机4、人格5、客我交往二、填空题（每空1分，每题2分）20%1、旅游知觉的特性有、（）、理解性、（）。
2、旅游中的社会知觉包括（）、（）和对自我的知觉。
（）交往的需要、自尊需要（）。
3、马斯洛把需要分成五个层次：生理需要、4、客人的需求心理需求有方便、（）、（）、公平和（）。
5、旅游服务和一般服务比有其特殊性表现为短暂性、（）、（）和个体和群体的兼顾性。
6、旅游者和旅游工作者之间的信息沟通主要有两种方式（）和（）。
7、旅游者可能遇到的风险有（）、社会风险、资金风险、（）、心理风险、时间风险。
8、旅游心理学研究的内容有（）、旅游服务心理和（）。
9、旅游心理学研究的方法有观察法、测量法、（）和（）。
10、弗洛伊德把人格分成（）自我、（）三部分。
三、简答题（每题5分）35%1、消除旅游风险有哪些方法？2、人的知觉受主体心理因素的影响，会产生哪些知觉误区？3、根据旅游者在生活中的表现，可以把旅游者分为哪几类？4、情绪情感对旅游者行为有什么影响？5、微笑在旅游服务中有什么作用？6、导游员应该具备哪些心理素质？7、客人在投诉时的心理表现有哪些？四、案例分析题15%小王在去机场接团以前精心打扮了一番，做了个波浪式发型，戴了一条金项链和一对带钻石的耳环，还带上一条带宝石的手链，服装和手提包也都是名牌。
到了机场，小王感觉客人根本没有把她放在眼里。
客人个个东张西望，那意思好象是在说：我们的导游呢？直到小王打着旗子走过去问他们是哪个团的，他们才看了她一眼。
在小王带客人去停车场的时候，听到客人在议论她的手提包和首饰都很贵。
在上车后，发现大多数女客人都是斜着眼看她，好象她欠了她们似的，小王介绍本市的景观，她的介绍很棒，可客人一点掌声也没有，一个个都把眼睛朝外面看。
到了吃饭的时候，该团领队对小王说，小姑娘你打扮的太漂亮了，客人就有点“那个”，明天最好还是把首饰换一换……听了领队的话，小王嘴里答应着，心里却不服气，心想穿什么戴什么还要你管吗？第二天小王换了一套更好的服装和一条更好的项链。
旅游心理学完整版课件
一、需要的单一性和复杂性
(三)需要的单一性和复杂性的平衡
知识点： 需要的单一性和复杂性是相互对立的一组矛盾， 但两者存在很大的互补性。 旅游活动实际上是起着“平衡剂”的作用。
旅游心理学>>第二章 旅游者的心理研究与分析
二、人对高质量生活的需要
心理学的研究成果认为，亲切感、自豪感和新 鲜感是人生幸福的三大要素。 1
旅游心理学>>第二章 旅游者的心理研究与分析
测一测
此图中，你能看到多少个人头？
0-4个：弱智；5-8个：一般人；9-11个：特别感性； 11-13个：精神分裂。
旅游心理学>>第二章 旅游者的心理研究与分析
测一测
测试一下，你是纯正的男人（或女人）吗？凡 是第一眼看下图是鸭子的，就是男人特质多一 点，凡是第一眼看到是兔子的，就是女人特质 多一点。 旅游心理学>>第二章 旅游者的心理研究与分析
亲切感
亲切感的最重要来源就是人与人之间真诚的爱， 这里的“爱”，是广义上的爱，指人与人之间的关 心爱护，真诚相待，相互理解，宽容和尊重，等等。
《旅游心理学》
旅 游 心 理 学
第1章 旅游心理学的探析与研究
第8章
饭店行业服务心理
第9章 旅行社行业服务心理 第10章 旅游交通运输行业 服务心理 第11章 旅游商品销售行业 服务心理
第12章 旅游投诉心理和危机 第2章 旅游者的心理研究与分析 处理对策 第3章 旅游者的行为意识 第13章 旅游企业服务的人 第4章 旅游者的情绪 际交往心理 第5章 旅游者的态度 第14章 旅游企业中的人力资 第6章 旅游者的人格 源管理 第7章 旅游者在旅游活动中 第15章 旅游企业经营管理组 的心理需求 织心理
旅游心理学第二章旅游者的知觉课件
该对象的知觉仍保持相对稳定，这是因为大脑会根据已有的知识和经验
对感觉信息进行修正。
知觉的生理机制
神经元
神经元是处理信息的基本单位，通过 突触传递信息。多个神经元共同作用 ，形成复杂的神经网络，实现对感觉 信息的加工和整合。
大脑皮层
大脑皮层是处理高级认知功能的主要 区域，包括感觉、知觉、思维、记忆 等。不同区域的大脑皮层分工不同， 共同协作完成复杂的知觉过程。
总结词
旅游者在知觉过程中，会受到自身情感和情绪的影响，对信息进行情感性的评价和判断。
详细描述
旅游者的情感和情绪状态对其知觉过程具有重要影响。当旅游者处于积极情绪状态时， 可能更加关注旅游产品的积极方面；而当旅游者处于消极情绪状态时，可能更加关注旅
游产品的不足之处。这种情感性偏差会影响旅游者对旅游产品和服务的认知和评价。
知觉与旅游体验
知觉影响旅游者的体验质量
旅游者的知觉对其在旅游过程中的体验产生直接影响，良好的知觉体验能够增强旅游者的 满意度和愉悦感。
知觉的持久性影响旅游回忆
旅游者的知觉不仅在旅游过程中发挥作用，而且在旅游结束后仍然影响着他们对旅游经历 的回忆和评价。
知觉的偏差影响旅游体验
有时候，由于各种原因，旅游者的知觉可能会出现偏差，这可能会影响他们的旅游体验， 如对旅游设施的不满、对导游服务的不满意等。
知觉的特性
01
整体性
人们总是将感觉信息整合成一个整体，而不是孤立的各个部分，这是因
为大脑倾向于将信息组织成有意义的形式。
02
选择性
人们在面对大量感觉信息时，会选择性地注意某些刺激而忽略其他刺激，
这是因为大脑无法同时处理所有信息。Fra bibliotek03恒常性
第二章旅游心理学.ppt
旅游消费者的心理活动过程
旅游者的思想：指对原有的感性材料进行加工改造，
在头脑中形成新形象的心理过程。
旅游者情感过程
情绪和情感：指人们对客观事物是否满足自己的需要而
产生的一种态度和内心体验，反应的是客观事物与人的主观 需要之间的关系。
情绪和情感的区别与联系：
区别：情绪一般与人们的生理需要是否得到满足相联系，是由特定条件
以理智来衡量一切，并用理智来支配自己的行动。无论选择旅游 项目还是处理旅游活动中出现的问题时一般都很理智，一般选择 具有认识和审美意义或具有奇特自然现象的地方做旅游对象
其动作和行为受情绪的左右，情感体验深刻。喜欢比较轻松、 愉快和具有浪漫情调的旅游项目，不喜欢专项旅游活动
其行为活动具有明确的目的性、主动性，善于自我控制。他们 对那些具有明确目的能发挥自己主动性和能动性的项目感兴趣
1、注意的特征： 集中性、指向性。
2、注意的功能： 选择功能、保持功能、对活动进行监控的功能。
3、注意的分类：有意识、无意识。
有意识和无意识的区别表现： （1）目的性。（2）持久性。（3）疲劳性。（4）制约性。
旅游从业人员为旅游者提供服务是应该重视如何吸引旅游者 的注意力。具体如下： 1.发挥注意的心理功能。 2.采取多元化经营方式，调节旅游者的注意转换。 3.通过成功的广告发布引起旅游者的注意。 4.增强服务语言的魅力。
自觉目的性：旅游者购买旅游产品和旅游服务是为了满足
需要。在购买性发生之前旅游者会将预想的行为结果作为行 动目的从而有意识、有目的有步骤地实施自己的计划。
调节行动性：旅游者夫人意志对其购买行为有发动和制止
的二重性。
克服困难性：旅游者在实施目标的过程中，不断与各种困
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1. 旅游心理学是一门新兴的学科，它是在旅游学和心理学这两门学科的理论基础上产生
的，是心理学的一个新分支，有它自己的特殊地位。
2. 旅游心理学研究的对象是旅游活动中的旅游者，旅游业从业人员和旅游管理者的心理
活动及其规律。
旅游者是旅游活动的主体，旅游者的心理活动及其规律是旅游心理学的主要研究对象。
3. 旅游行为的基本要素是：“旅游心理”（或旅游消费心理）和“旅游环境”。
4. 旅游心理概括起来可分为心理过程、个性心理和心理状态三类。
5. 个人旅游行为的主要影响因素是：心理因素和社会因素。
社会影响可分为：家庭、群
体、社会阶层、社会文化。
6. 知觉和知觉旅游的基本概念：
感觉的基本要领是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物个别属性的反映，是一种简单的心理现象。
知觉是指直接作用于感觉器官的客观事物，其整体属性在人脑中的反映。
感觉与知觉紧密相连。
7. 旅游知觉：旅游知觉是直接作用于旅游者感觉器官的旅游刺激环境的整体属性在人脑
中的综合反映。
8. 旅游知觉的特性都可能在旅游业务中运用。
选择性（选择性注意）——“仁者乐山，智者乐水”。
理解性（选择性理解）
恒常性（选择性保持）
整体性（组织性）
9. 应用：a相似原则b接近原则c对称律（闭锁原理或闭合原则）d连续原理e背景律
10. 社会知觉误区：第一印象、晕轮现象、刻板印象、期望效应、假定的相似性偏见、行
动者—可观者偏见。
11. 旅游者对旅游条件的知觉、对旅游目的地的知觉
12. 学习与旅游消费的学习。
学习的概念有广义和狭义之分。
广义上，学习是任何动物在生活中获得个体的行为经验的过程。
学习是有机体适应环境变化的基本途径，是动物和人类生活中普遍存在的一种现象。
狭义上，学习指人的学习。
人在社会实践中对客观现实的认识过程，主要指以语言为中介，通过各种方式和途径，主动积极地、直接和间接地掌握人类社会历史经验、积累个体经验、有计划、有系统地掌握知识、技能和行为规范的活动。
什么是学习？行为分类：本能行为、可得行为。
学习是一种经由练习使个体在行为上产生较为持久改变的历程。
学习是一种历程、行为改变与联系、改变并无价值意义。
13. 旅游学习的动机是鼓励人们进行旅游活动的内因或动力。
14. 旅游消费的学习：
A：对付旅游风险和不可知因素。
旅游风险有两大类：功能风险和心理风险。
B：减轻或消除旅游风险的方法（如何降低）：对旅游产品的服务和期望不要过高、参加可信赖的旅行社组织的旅游活动、寻求更多的旅游信息。
C：旅游风险的原因
D购买旅游产品后的疑虑p39
减轻疑虑的办法：有选择的寻求支持旅游者自己决策的信息、避开使他趋于放弃选择
的一些信息。
这两者都称为选择性接触。
……
15. 马斯洛需要层次理论的基本论点、分为五个等级：生理的需要、安全的需要、社交的
需要、尊重的需要、自我实现的需要。
需要是单一性和复杂性的。
16. 人格与旅游行为。
什么是人格：
人格，也就是心理学著作中所说的个性。
社会学认为，所谓个性（人格），是指一个人在其内在生理因素的基础上，在一定的社会历史条件下，通过社会生活的实践锻炼与陶冶，逐步形成的观念、态度、气质与习惯，它是一个人比较稳定的心理、心理因素和社会行为的总和。
我国的心理学著作的叙述：人格（个性）是个体在先天素质基础上，在一定的社会历史条件下，通过社会交往（社会实践活动）形成和发展起来，带有一定倾向的，稳定的心理特征总和。
人格的特征：稳定性、独特性、社会制约性。
引发人们行为和主动引导人的行为的因素：遗传性、社会性、成熟性、生活性。
17．个体的个性（或人格）是由三种心理状态构成的，这就是persent（父母）、adult（成人）和child（儿童）状态。
也就是人格包括P、A、C三部分，简称人格结构的PAC分析。
18.人格包括两大组成部分：个性倾向性和个性心理特征。
19.气质与旅游行为。
气质：是个性心理特征之一。
P67
气质与旅游行为。
气质分为：
多血质：活泼好动、敏感、反应迅速、喜欢与人交往、注意力容易转移、兴趣容易变换。
粘液质：安静、稳重、反应缓慢、沉默寡言、情绪不易外露、注意稳定但难于转移、善于忍耐。
胆汁质：直率、热情、精力旺盛、情绪易冲动、心境变化剧烈。
抑郁质：孤僻、行动迟缓、体验深刻、善于观察别人不易察觉的事物。
在旅游业务中如何处理？P69
如何运用自我状态？
20.对旅游者性格特征的行为分析可以从以下几点：态度方面、意志方面、情绪方面、认知方面。
P69
21.旅游服务的含义
旅游服务的基本含义是，以直接的劳动形式，即活动本身，去满足旅游者享受需要的某种需求，是旅游业最重要的产品。
22.旅游服务中人际关系的特点：其一，交往时间短暂。
其二：不对等。
其三：有一定的限制。
23.心理定势在旅游服务交往中的作用。
第一印象：人们首次在接触时所留下的印象。
（从时间上来说的）
晕轮效应：指由对方的某种特征推及对方的总体特征。
（从内容上来说的）
社会刻板现象：指社会上一部分人对另一部分人或事物所持有共同的、固定的、笼统的看法和印象。
地域文化心理：由于不同地域的自然环境、政治、经济、历史等条件的不同、形成了不同的地域文化。
24客我交往双胜原则。
客我交往的特性：不稳定性、个体与群体的兼顾性、有利性、主观性。
客我双方心理特点及交往结果分析（P106~107图）
25.按双胜原则处理与客人的关系。
服务的必要因素和魅力因素。
优质服务应当是既有必要因素，又有魅力因素的服务。
所谓必要因素是指那些“没有它就不行”的因素；所谓魅力因素是指那些“有了它才更好”的因素。
必要因素只能起“避免客人不满意”的作用，魅力因素才能起“让客人感到很满意”的作用。
26.旅游饭店服务心理。
P111（案例分析）购买的平衡感。