消费者行为学复习资料
消费者行为学 复习资料
消费者行为学1、消费者广义消费者：指购置、使用各种产品与效劳的个人或组织。
狭义消费者：指购置、使用各种消费品或效劳的个人与住户。
一般而言，消费者行为学所理解的“消费者〞是指狭义而言。
(还包括参与消费者购置过程和使用过程的所有人)2、消费者行为定义：指消费者为获取、使用、处置消费物品或效劳所采取的各种行动，包括先于且决定这些行动的决策过程。
特点：〔1〕消费者行为既富有多样性，又很复杂〔2〕消费者行为富有共性〔3〕消费者行为具有引导性影响因素：〔1〕消费者决策过程〔2〕在因素〔3〕营销因素〔4〕外在因素3、消费者角色建议者：首先提出或有意购置*一产品或效劳的人。
影响者：器看法或建议对最终购置决策具有一定影响的人。
决策者：在是否买、为何买、如何买、哪里买等方面作出局部或全部决定的人。
购置者：实际购置产品或效劳的人。
使用者：实际消费或使用产品、效劳的人。
4、影响消费者决策过程的因素〔具体见书17—20〕过程：〔1〕认知需求〔2〕收集信息〔3〕评价与选择〔4〕购置决策〔5〕购后评价5、消费者行为研究的意义〔1〕是营销决策和制定营销策略的根底〔2〕为消费者权益保护和有关消费政策制定提供依据〔3〕有助于消费者自身作出更明智的购置决策〔4〕提供关于消费者行为的知识和信息6、现代消费者行为产生和开展一、萌芽时期〔 19世纪末至20世纪30年代〕最早从事这项研究的是美国社会学家凡勃伦。
他在1899年出版的“有闲阶级论“中提出了广义的消费概念；1901年，美国著名社会学家W．D．斯科特首次提出，要运用心理学原理指导广告宣传，同时期，美国明尼达大学心理学家H．盖尔出版了“广告心理学“。
1908年，美国社会学家E．A．罗斯出版了“社会心理学“，着重分析了个人和群体在社会生活中的心理与行为，开辟了群体消费心理的新研究领域；1912年，德国心理学家闵斯特伯格的“心理学与经济生活“问世，阐述了广告和橱窗对消费心理的影响。
1920--1930年间，丹尼尔·斯塔奇出版了“斯塔奇广告回忆指南“和“广告学原理“，着重论述消费心理学在广告中的运用。
消费者行为学
《消费者行为学》复习资料一.名词解释1.消费者行为：是指消费者为获取、使用、处置消费品或服务所采取的各种行动，包括先于且决定这些行动的决策过程。
2.扩展型决策：当消费者对某类产品或对这类产品的具体品牌不熟悉，也未建立起相应的产品与品牌评价标准，更没有将选择范围限定在少数几个品牌上时，消费者所面临的决策。
3.有限型决策：消费者对某一产品领域或该领域的各种品牌有了一定程度的了解，或者对产品和产品品牌的选择建立起了一些基本的评价标准，但还没有形成对某些特定品牌的偏好，因此还需要进一步搜集某些信息，以便在不同品牌之间做出较为理想或满意的选择。
4.名义型决策：消费问题被意识到以后，经内部信息搜集，消费者脑海里浮现某个偏爱的产品和品牌，该产品和品牌随之选择和购买的决策。
5.消费者动机：由于要满足这些特定的需要，因次决定了人们购买这种商品而不买另一种。
这种影响顾客选择某种商品的原因就叫购买动机，购买动机取决于顾客的要求和需要。
6.双趋冲突：消费者具有两种以上倾向选择的目标而只能从中选择其一时所产生的动机冲突。
7.双避冲突：消费者有两个以上希望避免的目标但又必须选择其中之一是面临的冲突。
8.趋避冲突：消费者在趋某一目标是又想避开而造成的动机冲突。
9.认知质量：消费者对产品适用性和其他功能特性适合其使用目的的主观理解。
10.购买知觉风险：在产品购买过程中，消费者因无法预料购买结果的优劣而产生的一种不确定性感觉。
11.品牌个性：是指产品或品牌特性的传播以及在此基础上消费者对这些特性的感知。
12.自我概念：个体对自身一切的知觉、了解和感知的总和。
13.情景：是指消费者或购买活动发生时个体所面临的短暂的环境因素，如购物时的气候、购物场所的拥挤程度、消费者的心情等等。
二.简答1.影响消费者行为的个体与心理因素有哪些？答：消费者资源，需要与动机，知觉，学习与记忆，态度，个性、自我概念与生活方式。
2.影响消费者行为的外部环境因素有哪些？答：文化、社会阶层、社会群体、家庭、情景、消费者保护。
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消费者行为学复习资料第一章导论1.消费者：（广义）：购买、使用各种产品与服务的个人或组织。
（狭义）：购买、使用各种消费品或服务的个人与住户。
2.消费者行为：是指消费者为获取、使用、处置消费物品或服务所采取的各种行动，包括先于且决定这些行动的决策过程。
（课堂笔记补充：美国市场营销协会的定义：消费者行为是感知、认知行为以及环境因素的动态过程，是人类履行生活中交易职能的行为基础。
）3.试述消费者行为研究的意义：一、消费者行为研究是营销决策和制定营销策略的基础；二、为消费者权益保护和有关消费政策制定提供依据；三、有助于消费者自身做出更明智的购买决策；四、提供关于消费者行为的知识和信息4.消费者决策过程包括哪几个阶段：问题认识、信息搜集、评价与选择、购买、购后行为5.影响消费者行为的个体与心理因素有哪些：消费者资源；需要与动机；消费者知觉；学习与记忆；消费者态度；个性、自我概念与生活方式。
6.影响消费者行为的外部环境因素有哪些：文化；社会阶层；社会群体；家庭；情境；消费者保护政策与法律。
7.消费者行为研究经历了哪几个阶段？每一个阶段有哪些特点？(1)萌芽时期（1930年以前）重点研究产品销售，而非消费者的需求,局限于理论阐述，未广泛用于营销活动，未引起普遍重视。
始于19世纪末20世纪初，美社会学家凡勃伦《有闲阶级论》（1899）提出了炫耀性消费及其社会涵义。
1901年12月心理学家斯科特（W.D.Scott）在美西北大学作报告时指出，心理学可以在销售和广告中发挥重要作用。
科普兰（M.T.Copeland）于1923年提出将消费物品分为便利品、选购品和专门品的分类方法部分建立在对三个方面的消费者行为的分析之上。
(2)应用时期（1930-1960年）1.环境20世纪30年代的经济大危机、第二次世界大战2.20世纪40-50年代消费者行为动机的研究某1950年，梅森海尔（MaonHaire）主持速溶咖啡的研究某菲利普·科特勒《营销管理》关于动机研究成果某美学者盖斯特（L.Cuet）和布朗（GeorgeH.Brown）于50年代初开始研究消费者对品牌的忠诚问题，以便找到促使消费者重复选择某一品牌的有效途径。
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消费者行为学一：名词和含义潜意识：指蕴含在意识层之下的欲望，情绪等经验被控制或压抑而未被个体觉知的意识状态。
消费者的心理现象构成两方面：心理过程和个性心理。
1.心理过程1 认识过程：感觉，知觉，记忆，想象，思维。
2 情绪情感过程3 意志过程2.个性心理：个性倾向性和个性心理特征。
消费者行为学研究的方法：观察法，问卷法，实验法，投射法，深度访谈法，在线调查法。
阿萨尔购买行为类型消费者购买过程：确认问题，收集信息，比较评估，购买行动，购后反应。
顾客满意：是指一个人购买和使用某产品之后通过对该产品的感知效果与他的期望值相对比后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。
如何提高顾客满意：1提高顾客购买的总价值；2 减少顾客购买的总成本；3利用价值链创造顾客让渡价值。
顾客忠诚：是指消费者对某产品或品牌感到十分满意而产生的情感上的认同，对该产品或品牌有一种强烈，持久的偏爱，并试图重复购买该品牌产品的趋向。
需要：是指人们在个体生活和社会生活中感到某种缺乏而力求获得满足的一种心理状态。
、消费者需要：是指消费者对以商品和劳务形式存在的消费品的要求和欲望。
消费者需要的特点：多样性，层次性，发展性，周期性，伸缩性，可诱导性。
购买动机;是指消费者为满足自己一定的需要，而引发购买某种商品或劳务的愿望和意愿。
三者之间的关系：需要是动机的基础，动机是升华到足够的需要，是购买行为的驱动力，购买是最终的目的。
注意：是人的心理活动对外界一定事物的指向与集中。
它是伴随感知，记忆，思维等心理过程而产生的一种心理状态。
注意的分类：无意注意，有意注意，有意后注意。
感知：是人脑对直接作用于感知器官的客观事物的个体属性的反映。
知觉：是人脑对直接作用于器官的客观事物的整体反映，或者说知觉是个体为了对他们所在环境赋予意义而组织和解释感觉印象的过程。
降低知觉风险的策略：1尽可能多地收集产品的相关信息。
2 尽量购买自己熟悉的或使用效果好的产品，避免购买不熟悉产品。
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第一章1消费者是指在消费过程的三个阶段中产生需要或欲望，实施购买并处置产品的人。
2消费行为就是指研究个体或群体为满足其需要与欲望而挑选购买使用评价及处置产品和服务时介入的过程。
3消费者行为的理论框架外部环境影响个体心理影响决策过程4消费行为与营销战略：市场分析——市场细分——营销组合——消费者决策过程——结果5市场细分就是将市场分成有意义的、相似的、可识别的部分的或群体过程。
6市场细分的作用：-识别消费者需要-将具有类似需要的消费者归入一个细分市场-描述没一细分市场-选择有吸引力的市场7 营销组合是指针对目标市场的产品、价格、分销、促销等的相互搭配。
8 消费者行为的研究方法：-观察法、-实验法（有目的的严格控制或创设一定的条件，人为的引起某种心理现象长生，从而对他进行分析研究的方法）-调查法、-问卷法(问卷法也属于调查法的一种，他是根据研究内容的要求)-访谈法、-投射法、第二章1 购买决策的概念指消费者作为决策主体为实现满足需求这一特定的购买过程进行的评价。
2 购买决策方式：-购买个人决策。
-家庭决策。
-社会协商式决策。
3 购买角色：首倡者、影响者、决策者、购买者、使用者。
4 购买决策的过程：需要确认—信息搜寻—方案评价与购买决策—购买后的使用和评价、5 需要确认的定义：消费者理想状态与实际状态的差距达到一定程度并足以激发消费者决策过程的结果。
（问题认知）6 需要确认的原因：-消费者已有的物品已用完成对现有的东西不在满意会产生的需求。
-收入的变化会产生新的需求。
-需求处境的变化会产生新的需求。
-新产品的不断涌现会强烈刺激消费者的购买欲望。
-对配套产品的需求Ps.评价原则。
1。
最大满意原则。
2相对满意原则。
3。
遗憾最小原则。
4预期一满意原则。
7 信息收集包含了内部与外部收集：内部信息收集是指消费者将过去储存在长时记忆中的有关产品，服务和购买的信息提取出来，以解决当前的消费或购买问题。
外部信息收集是指消费者从外部来源，如同事、朋友、商业传媒及其他信息渠道，获得某一特定购买决策相关的数据和信息。
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消费者行为学复习资料第一章绪论一、消费者的概念狭义：是指购买、使用各种消费品或服务的个人与住户。
广义：指购买、使用各种产品与服务的个人或组织。
二、不同类型的购买行为角色角色类型角色描述倡议者首先提出或有意购买某一产品或服务的人影响者其看法或建议对最终购买决策具有一定影响的人决策者在是否买、为何买、如何买、哪里买等方面做出部分或全部决定的人购买者实际购买产品或服务的人使用者实际消费或使用产品、服务的人三、消费者行为定义是指消费者为获取、使用、处置消费物品或服务所采取的各种行动，包括先于且决定这些行动的决策过程。
四、研究消费者行为的意义1.是研究营销决策和制定营销策略的基础。
2.为消费者权益保护和有关消费政策制定提供依据3.有助于消费者作出更明智的购买决策4.提供关于消费者行为的知识和信息五、消费者行为研究的历史1.萌芽阶段（1930年以前）2.应用阶段（1930-1960）3.变革与发展时期（1960－）六、消费者行为研究的基本框架个体与心理因素外部环境因素消费者资源文化需要与动机社会阶层消费者知觉社会群体学习与记忆家庭消费者态度情景个性、自我概念与生活方式消费者保护政策与法律消费者决策过程问题认识信息搜集评价与选择购买购买行为第二章消费者决策过程：问题认知与信息搜集一、消费者决策过程：实际就是解决问题的过程问题识别信息搜集备选方案评估产品选择成果二、消费者决策类型扩展型决策有限型决策名义型决策（一）扩展型决策1.什么是扩展型决策当消费者对某类产品或对这类产品的具体品牌不熟悉，也未建立起相应的产品与品牌评价标准，更没有将选择范围限定在少数几个品牌上时，消费者面临的就是扩展型决策。
扩展型决策是一种较为复杂的购买决策，它一般是在消费者介入程度较高，品牌间差异程度比较大，而且消费者有较多时间进行斟酌的情况下所作的购买决策。
2.扩展型决策消费者购买的介入程度3.扩展型购买决策的应用住宅、电脑、汽车等大件商品的购买外出旅游（二）有限型决策1.内涵有限型决策通常是指消费者对某一产品领域或该领域的各种品牌有了一定程度的了解，或者对产品和产品品牌的选择建立起了一些基本的评价标准，但还没有形成对某些特定品牌的偏好，因此，还需要进一步搜集某些信息，以便在不同的品牌之间做出较为理想或满意的选择。
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消费者行为学一、填空1.在马斯洛的需求层次理论中，最低层的需要是生理需要。
2.在马斯洛的需求层次理论中，最高层需要是自我实现需要。
3.能感觉到的刺激物最小差别量，称为差别感觉阈限。
4.知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物整体属性反映。
5.感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物个别属性的反映。
6.记忆的过程包括识记、保持再认和回忆。
7.“如芝兰之室，久而不闻其香；入鲍鱼之室，久而不闻其臭”，这是典型的嗅觉感觉适应现象。
8.感受性与阈限的关系是反比关系。
9.心理活动对于一定对象的指向和集中称为注意。
10.知觉风险主要包括功能风险、资金风险、安全风险、社会风险、心理风险和时间风险。
11.态度概念的核心是价值观。
12.“爱屋及乌”是经典条件反射。
13.在消费者市场上，消费者的购买活动通常是以家庭为单位的。
14.家庭生命周期可以一次划分为单身阶段、新婚阶段、满巢阶段、空巢阶段、和分解阶段。
15.家庭消费决策形式可分为丈夫控制式，妻子控制式，共同协商式，自主式。
16.家庭成员在购买过程中扮演的角色有以下五种：首倡者、建议者、决策者、购买者、使用者。
17.划分社会阶层的常见的指标是教育，职业，收入。
18.恩格尔系数是指食品支出在消费总支出中所占的比例。
19.文化从内容上说，包括物质文化，精神文化，制度文化。
20.精神文化的核心内容是思维方式和价值观。
21.流行分为如下几个阶段，分别是初级阶段、模仿阶段、和经济阶段。
22.消费习俗的特点是长期性、社会性、非强制性和地域性。
23.时尚流行的传播方式有自上而下、自下而上和水平。
24.对新产品扩散起较大作用的传播渠道有广告、亲自观察和口碑。
25.精神文化的核心内容是思维方式和价值观。
二、名词解释1.自尊需要：放社交需要得到满足后，人还希望自己有稳定的地位，有对名对利的欲望，要求个人能力、成就得到社会的承认等。
2.自我实现需要：是指实现个人的理想抱负、发挥个人的能力与极限的需要。
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消费者行为复习资料消费者行为学复习资料第一章1.怎样准确理解消费者、消费者心理及消费者行为的概念？消费者是指所有从事物质产品和精神产品的消费活动的人。
消费者心理是指在消费过程中发生的心理活动。
消费者行为是消费者在消费心理的支配下，对商品、服务等消费对象加以选择、评价、购买和使用的一系列行为活动。
2.消费者行为学的研究内容主要包括那些方面？A.消费者的心理活动基础；B.消费者的购买行为；C.消费者群体心理与行为；D.消费者心理、行为与社会环境；E.消费者心理与市场营销3.如何理解消费者行为学的学科性质？从消费者行为学的学科性质特点入手，特点有综合性、经济性、发展性、应用性等第二章1.结合生活中的例子，谈谈你对消费者行为的认识。
消费者行为是指消费者以货币、信用或其他方式的支出而获得所需商品和劳务时所表现出来的各种反应与活动。
2.影响消费者行为的个人内在因素有那些？生理因素和心理因素，生理因素包括生理需要、生理特征（外在特性如身高、体型、相貌、年龄、性别；内在特性）健康状况、生理机能的健全程度；心理因素包括心理过程、个性心理。
3.影响消费者行为的外部环境因素有那些？自然环境（地理区域、气候条件、理化环境）社会环境因素（人口环境因素（人口总数、人口密度和分布、人口的年龄、性别、职业、民族构成）、社会群体环境因素（家庭、社会阶层、社会组织、参照群体）经济环境因素、政治法律环境因素、科技环境因素、文化环境因素第三章1.掌握概念：感觉、知觉、记忆、思维、注意、学习、联想、情绪、情感、意志。
感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物个别属性的反映，是客观世界在人脑中的主观映像。
知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各种属性的整体反映。
注意是消费者在其接触范围内对刺激对象的关注程度。
记忆是过去经验在人脑中的反映，或者说是人脑对过去经验中发生过的事物的反映。
思维是人脑对客观现实的间接的、概括的反映，是认识的高级形式学习是某种体验所产生的一种相对持久的行为变化，是通过神经系统不断接受环境变化信息，获得新的行为模式的过程联想是由一种事物想到另一种事物的心理活动过程，在消费心理中是比较重要的一种心理活动。
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第一章绪论本章解决的问题1、研究什么？2、为什么要研究？3、如何研究？第一节消费者行为研究的内容一、消费者(消费主体)：是指购买、使用各种产品与服务的个人和住户。
·消费者行为：人们为满足需要和欲望而寻找、选择、购买、使用、评价及处理产品和服务时介入的过程和活动。
包括消费者的主观心理活动和客观物质活动。
二、消费者的类别：1、从消费行为过程划分：购买者、使用者、购买与使用者；2、从消费品消耗的角度划分:现实消费者、潜在消费者、非消费者；3、从不同的消费主体看：个体（家庭）消费者、集团消费者三、研究消费者行为的意义：1、为企业制定营销战略和策略提供依据2、为消费者权益保护和有关消费政策制定提供依据3、有助于消费者作出更明智的购买决策4、提供关于消费者行为的知识和信息第二章消费者的心理活动过程第一节消费者的感觉和知觉一、概念1】感觉：指消费者借助于人体感觉器官对客观事物的个别事物的反映。
2】知觉：指消费者对直接作用于感觉器官的客观事物的各种属性的整体反映。
它是在感觉的基础之上，八感觉的材料加以综合整理。
二、感觉1】感觉的种类·内部：视觉、听觉、味觉、嗅觉、胀觉·外部：动力觉、平衡觉、肌体觉2】感觉的规律：1、感受性与感受阈限·感受性指反映刺激物的感觉能力；感受性用感觉阈限来度量。
感觉阈限指能引起感觉并使其持续一定时间所需的刺激量。
感受性与感觉阈限成反比：E= 1 / R（R表示绝对阈限，R越大绝对感受性越差）·感受性与感觉阈限包括：绝对感受性与绝对感觉阈限；差别感受性与差别感觉阈限。
·绝对阈限：刚刚能引起感觉的最小刺激量。
·绝对感受性：刚刚能察觉到的最小刺激量的能力。
2、差别阈限：两个刺激的最小差别量。
•差别感受性：对这一最小差别的感觉能力。
·韦伯定律：个体可觉察到刺激强度变化量△I与原刺激强度I之比是一个常数（K），即△I/I=K。
（K在每一种感觉状态下是一个常数，但它岁不同感觉状态而变化）·韦伯定律在市场营销中的运用：在降价过程中，如果价格变动的绝对量相对于初始价格太小，消费者可能就没有察觉，从而对销售产生的影响就很小。
一些企业在消费者没有觉察的前提下对产品加以改变，如减少食品的容量、糖果的大小等。
三、知觉1】知觉的一般特性：1、选择性2、整体性3、理解性4、恒常性2】知觉和感觉的重要区别：知觉不仅受感觉系统生理因素的影响，而且极大的依赖于一个人过去的知识和经验，收人的各种心理特点的制约。
3】知觉理论在消费领域中的运用：1、知觉质量知觉质量是指消费者对产品适用性和其他功能特性适合其使用目的的主观理解。
产品的特征，如，外形、所用原料或材料、光洁度等都可作为形成知觉质量的线索2、消费者知觉与商场设计:①什么是商场知觉？商场知觉是商场的不同层面反应了管理者对商场意象的设计理念，也反映了消费者对它的知觉意向。
②影响商场知觉的要素有哪些？位置；设计；产品分类；服务和全体职员沃尔玛与克玛特的知觉质量比较：沃尔玛：员工穿马甲、用牛皮纸袋；克玛特：员工不穿马甲、用塑料袋3.品牌经验影响消费者知觉：人们对某一品牌的评价并不是取决于某一个要素，而是基于品牌意象。
品牌意象是已经形成的关于品牌的知觉定势，是消费者关于某一品牌所有知觉的总和。
第二节、消费者的学习与记忆一、学习1】学习的概念就是通过多种途径和方法，掌握知识、积累经验，提高技能和能力的过程。
或者说，学习是因经验而使行为或行为潜势产生较为持久的过程。
2】消费者的学习，是指消费者通过观察、阅读、实践等方式经获得知识、经验和技能，不断完善消费行为的过程。
3】消费者学习途径：·一是直接进行实践活动，直接了解消费方式、消费对象的各种情况；·二是间接学习，从他人的知识、经验、广告宣传中学习，间接了解各种消费问题。
4】学习的方法：①模仿法：主体按他人的行为模式作出类似行为、动作的过程②试误法：主体通过总结经验（直接或间接）来完善其消费行为的方法。
③发现法：人们主动去认识世界，进行积极的思维活动，从而增加知识经验，完善消费行为的方法。
④对比法：消费者对不同消费方式、消费行为进行多方面、多角度的比较，从中优选出较好的行为方案。
5】学习的分类：·传统分类：记忆学习、思维学习、技能学习、态度学习从消费者角度：·根据学习资料与学习者原有知识结构的关系划分为：机械学习、意义学习·根据学习的效果划分为：加强型学习、削弱性学习、重复型学习6】学习的理论：①经典性条件反射理论：俄国生理学家巴普洛夫提出1、该理论认为，借助于某种刺激与某一反应之间的已有联系，可以通过练习建立起另一种中性刺激与同样反应之间的联系。
2、注意：条件反射是在非条件反射的基础上的，是暂时性的神经联系。
建立的基本条件是，无关的刺激和非条件刺激在时间上的结合，这个过程称为强化。
3、经典条件反射理论在营销中的应用：如持续的在令人振奋的体育赛事中宣传某种产品，则该产品本身也能令人兴奋②操作性条件反射理论：1、也称为工具性条件反射。
由美国心理学家斯金纳创立，适用于高介入度情景。
2、学习是一种反应概率上的变化，而强化是增强反应概率的手段。
3、正强化、负强化、惩罚的操作，基本思想是强化会加强刺激与反应之间的联结。
4、工具性条件反射原理的应用：·消费的强化：从购物后简单的致谢到客观的折扣以及电话回访；·频繁营销：如，积分卡③认知学习理论：学习认知理论由德国心理学家柯勒创立；学习可以不必经过练习和经验，而通过顿悟获得；在无正负强化的条件下，学习可以采用潜伏的方式发生。
④社会学习理论：又称为观察学习理论，由美国心理学家班图纳创立。
·内容：社会条件在学习中起着非常重要的作用，人们可通过观察别人的行为进行学习。
·观察学习（替代学习）的特点：1、不依赖于强化2、不同于模仿3、不必具有外显的行为7】学习强度：指习得行为或反应不被遗忘、能够持续的程度。
·影响学习强度的因素：1、被学习事物的重要性2、强化3、重复4、表象：曾经感知过的事物的形象二、记忆1】含义：记忆是过去经验在人脑中的反映。
具体的说，是人脑对感知过的事物、思考过的问题或理论、体验过的情绪或做过的动作的反映。
2】记忆的类型：（1）根据记忆内容或映象的性质：1、形象记忆2、逻辑记忆3、情绪记忆4、运动记忆（2）根据记忆保持时间的长短或记忆阶段：1、瞬时记忆2、短时记忆3、长时记忆3】记忆在消费活动中的作用1、对所遇到的产品和服务作出合理的预期，并使之能有选择性的接触希望购买的或有兴趣购买的产品；2、影响消费者的注意过程；3、影响消费者对产品、服务和价值的理解。
4】记忆的过程：①识记②保持③回忆和再认第三节消费者的注意一、注意1】定义注意是指个体对接触于其感觉神经系统面前的刺激物作出进一步加工和处理, 是人的心理活动对一定事物的指向和集中。
1】分类：目的意志努力无意注意无不需要有意注意无需要有意后注意有不需要3】影响消费者注意的因素：1、刺激物因素：大小、颜色、位置、运动、对比与刺激物的新颖性2、个体因素:需要、动机、态度、适应性水平3、情境因素：气温、在场人数、外界干扰等外部环境特征，暂时性的个人特征，如，饥饿、孤独、匆忙、愉悦等第四节消费者的错觉和联觉一、错觉1】定义：错觉是指在特定条件下对事物必然会产生的某种固有倾向的歪曲知觉2】错觉现象与类型：1、经常出现的错觉现象有：月亮错觉、瀑布错觉、移动错觉。
2、错觉的类型包括：图形错觉、大小错觉、形状错觉、方位错觉、空间错觉、时间错觉、运动错觉等。
3】产生错觉的原因：恒常性误用、周围抑制论、情绪作用、传统观念、心理定势、其它不明原因。
4】合理利用错觉，对消费者来说能提高消费效果；对企业来说能提高营销效果，但不能欺骗消费者。
在现实营销中的巧用：包装、对比、形态处理等。
二、联觉1】定义是一种感觉器官接受刺激产生感觉后，还会对其他感觉器官的感受性产生影响。
其中最明显的是由颜色引起的联觉。
如：淡蓝色的墙纸给清新之感；红色使人焦躁。
第三章消费者的购买需要与购买动机一、概念1】消费者需要是指消费者生理或心理上的匮乏状态，即感到缺少些什么，从而想获得它们的状态。
·消费者需要包含在人类的一般需要之中，它反映了消费者某种生理或心理体验的缺乏状态，并直接表现为消费者对获取以商品或劳务形式存在的消费对象的需求和欲望。
2】动机：一般认为，动机是引起个体活动，维持已引起的活动，并促使活动朝向某一目标进行的内在作用。
二、需要和动机3】消费者需要的特征：多样性、无限性、时代性、伸缩性、可导性4】动机的特点：1、主导性；2、可诱导性；3、内隐性；4、冲突性：双趋冲突、双避冲突、趋避冲突5】需要和动机之间的区别与联系：动机是一种基于需要而由各种刺激引发的心理活动，而形成其要具备一定的条件：①动机的产生必须以需要为基础。
（只有当个体感受到对某种生存和发展条件的需要，并达到足够强度时，才有可能产生采取行动以获取这些条件的动机。
）②动机的形成需要相应的刺激条件③需要产生后，必须有满足需要的对象和条件，才能形成动机。
需要是构成动机的必要但非充分条件6】消费者潜在动机测量的方式：1、深度访谈2、投射技术3、联想测验4、专题讨论7】发现消费者的购买动机：消费者意识到并承认为显性动机；反之为隐性动机。
·隐形动机的研究技术1、联想技术2、完形填空3、构造技术4、“手段-目的法”或利益链法第四章消费者的态度一、定义：消费者对某一事物或或观念所持有的正面或反面的认识上的评价，情感上的感受和行动上的倾向。
二、改变态度的策略：1、从认知的角度：改变信念；改变属性的权数；增加新属性；改变理想点；2、从情感的角度：经典性条件反射；激发对广告本身的情感；增加消费者对品牌的接触；3、从行为的角度：优惠券、免费适用、购物现场的展示、降价4、精细加工可能性模型第五章消费者的个性、自我概念和生活方式一、自我概念：也称自我形象，是个人对自己的能力、气质、性格等个性特征的感知、态度和自我评价。
二、气质的类型：胆汁质-冲动型-张飞；多血质-随机型-王熙凤；黏液质-理智型-薛宝钗；抑郁质-敏感型-林黛玉；三、性格与气质的区别与联系：1】区别：1、从起源上说，气质是先天的，一般产生在个体发生的早期阶段，主要体现为神经类型的自然表现；性格是后天的，表现了人的社会属性；2、从可塑性上看，气质的变化较慢，可塑性较小，不容易改变；性格的可塑性较大，环境对性格的塑造较为明显；3、气质所指的典型行为是它的动力特征而与行为内容无关，因而无好坏之分；性格主要指行为的内容，有好坏善恶之分。