坐席员管理办法与考核细则-初稿
坐席考勤管理制度
一、总则为规范坐席考勤管理，提高员工出勤率和工作效率，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于公司全体在职员工，包括正式员工、临时员工和实习生。
三、考勤规定1. 员工每天需按时到岗，迟到、早退、旷工等行为将受到相应处罚。
2. 员工在工作日之外需要请假的，需提前向直接主管请假，获得批准后方可离岗。
未经批准擅自离岗将被视作旷工处理。
3. 对于因病导致的请假，公司需提供病假证明，超过三天的病假需提供医院的病历证明。
4. 员工请假需提前一天以上向直接主管请假，特殊情况可向人事部门申请，公司将根据具体情况做出审批。
四、考勤方式1. 员工考勤采用人脸识别技术，每天上班需进行刷脸考勤。
迟到、早退等情况将被系统自动记录。
2. 外出工作的员工需向直接主管做好外出记录，并及时更新考勤系统。
3. 公司将定期进行考勤核查，对于迟到早退的员工将做出相应处理。
五、迟到早退处罚规定1. 迟到早退标准：- 迟到：上班时间为8:30，迟到超过15分钟将被视为迟到。
- 早退：下班时间为17:30，早退超过15分钟将被视为早退。
2. 迟到早退处罚：- 迟到：第一次迟到，口头提醒；第二次迟到，扣除当日工资；第三次迟到，扣除当日工资并批评教育；连续迟到三次以上，将做出相应处罚决定。
- 早退：第一次早退，口头提醒；第二次早退，记录扣除当日工资；第三次早退，扣除当日工资并批评教育；连续早退三次以上，将做出相应处罚决定。
1. 企业管理层需重视员工考勤管理工作，制定严格的考勤制度，并保证制度的严肃性和公正性。
2. 人事部门需负责全面管理员工考勤工作，包括考勤记录、统计分析、处罚规定执行等工作。
3. 直接主管需要负责监督员工考勤情况，禁止擅自调整考勤记录，保证考勤数据的真实性和准确性。
4. 全体员工需自觉遵守考勤制度，如实如时打卡，不得私自调整考勤记录。
对于有迟到、早退、旷工等情况的，需接受相应处罚。
七、考勤记录保存1. 公司将保存员工的考勤记录，包括打卡记录、请假记录、加班记录等，保存期限不少于两年。
坐席考核标准
呼出中心考核标准一、现场管理：(占20分)1、工作现场应保持安静、整洁、有序；发现现场混乱、不能保持整洁一次2 分。
（当班人员）2、员工上班时做与工作无关的事情，每发现一次1 分。
3、未经允许私自更改客户任何资料，每发现一次5 分。
4、不能在工作现场吃东西、吸烟，进入现场必须穿工装.每发现一次1 分。
5、私人通讯设备一律设置在静音或震动，不能在工作现场打私人电话，每发现一次1 分。
6、在公司、现场内吵架、打架或大声喧哗，影响现场次序的，每发现一次2 分。
7、损坏现场财物的，每发现一次2 分。
（并要赔偿）8、不得消极怠工，每发现一次2 分。
9、私改电脑设备、系统设置和安装软件，每发现一次2 分。
10、没有及时报障、消障，每发现一次2分。
二、考勤制度：（占8分）1、在工作时间内，不能按规定登录，每发现一人2 分。
2、没开班前会，每发现一次2 分。
（当班人员）3、每迟到一次2分。
4、每外出、换班、请假需经主管批准，私自外出、换班、请假的每次每人2 分。
三、服务态度：（占22分）1、客户建议、投诉没有及时反馈，每发现一次2 分。
2、对客户问题采取推委处理方式，每发现一次2 分。
3、监听中发现员工服务态度差（未达到甲方服务规范态度要求），每宗2 分。
4、客户（来电、来信、上门）投诉服务态度差（未达到甲方服务规范态度要求），每宗2 分。
5、由于服务态度差导致客户投诉至中心（电话、上门、信件投诉），每宗2 分。
6、宣传媒体（电视、电台、报刊）报道员工服务态度差，每宗8 分，导致不良后果负相应的法律责任。
7、在监听中损坏中心形象的，每发现一次4 分。
四、安全保密：（占10分）1、员工违规向他人泄露客户资料每一宗5 分。
2、员工因违规泄露客户资料引起法律纠纷，每宗5 分，乙方还应负相应的法律责任。
五、业务与培训：(占10分)1、员工表达不清或业务知识、技巧较差，每宗2 分。
2、因业务不熟或未按规定口径对外表达，而引起客户误解，每宗2 分。
坐席工作日常管理制度
第一章总则第一条为规范坐席工作行为，提高工作效率，保障客户服务质量，根据国家相关法律法规及公司规章制度，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司所有坐席工作人员。
第三条坐席工作人员应严格遵守本制度，认真履行职责，为客户提供优质、高效的服务。
第二章坐席工作职责第四条坐席工作人员应熟悉公司业务、产品、政策，为客户提供专业的咨询、解答和引导。
第五条坐席工作人员应主动了解客户需求，为客户提供有针对性的服务，提高客户满意度。
第六条坐席工作人员应保持良好的沟通技巧，尊重客户，耐心倾听，准确记录客户信息。
第七条坐席工作人员应严格遵守公司保密制度，不得泄露客户隐私和公司机密。
第八条坐席工作人员应主动学习业务知识，提高自身业务水平，为客户提供更优质的服务。
第三章工作纪律第九条坐席工作人员应按时上下班，不得迟到、早退、旷工。
第十条坐席工作人员在工作时间内，不得擅自离岗、串岗，不得做与工作无关的事情。
第十一条坐席工作人员应保持工作环境整洁，不得在工作场所吸烟、吃零食、聊天、嬉戏打闹。
第十二条坐席工作人员应保持良好的仪容仪表，着装整齐，符合公司规定。
第十三条坐席工作人员应遵守公司网络使用规定，不得利用公司网络从事与工作无关的活动。
第四章工作考核与奖惩第十四条公司对坐席工作人员进行定期考核，考核内容包括业务知识、服务质量、工作态度等。
第十五条对考核优秀的坐席工作人员，公司将给予奖励，包括物质奖励和晋升机会。
第十六条对违反本制度规定的坐席工作人员，公司将按照公司规章制度进行处罚，情节严重的，将解除劳动合同。
第五章附则第十七条本制度由公司人力资源部负责解释。
第十八条本制度自发布之日起实施。
具体规定如下：一、坐席工作规范1. 上班前，坐席工作人员需进行自我检查，确保设备正常，着装整洁，精神饱满。
2. 上班时，坐席工作人员需按照公司规定的时间段接听电话，不得擅自离岗。
3. 接听电话时，坐席工作人员需使用标准普通话，态度友好，语气亲切。
银行坐席流程管理制度范本
第一章总则第一条为规范银行坐席工作流程，提高服务质量和效率，保障客户权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于所有银行坐席人员，包括客服中心、营业网点等一线服务岗位。
第三条本制度遵循客户至上、服务至上、规范操作、持续改进的原则。
第二章岗位职责第四条坐席人员应熟悉银行业务知识，掌握业务操作流程，具备良好的沟通能力和服务意识。
第五条坐席人员职责包括：1. 接听客户来电，主动问候，耐心倾听客户需求；2. 根据客户需求，提供相应的业务咨询、办理服务；3. 记录客户信息，确保信息准确无误；4. 及时解答客户疑问，解决客户问题；5. 对客户进行满意度调查，收集客户意见反馈；6. 维护客户关系，提高客户忠诚度；7. 遵守银行各项规章制度，确保业务合规操作。
第三章工作流程第六条接听电话1. 接听电话时，坐席人员应立即拿起话筒，主动问候：“您好，欢迎致电XX银行，我是客服人员，请问有什么可以帮助您的？”2. 在客户表明来电目的后，坐席人员应耐心倾听，准确记录客户信息。
第七条业务咨询1. 坐席人员应熟悉各项业务政策、规定和流程，对客户提出的业务咨询给予详细解答。
2. 如遇客户咨询的业务超出自身知识范围，应立即请示上级或相关业务部门，确保提供准确信息。
第八条业务办理1. 坐席人员应根据客户需求，提供相应的业务办理服务。
2. 在办理业务过程中，坐席人员应严格遵守操作规程，确保业务合规、准确。
3. 办理业务完成后，坐席人员应向客户确认信息，告知办理结果。
第九条客户投诉处理1. 坐席人员应认真对待客户投诉，耐心倾听客户诉求，记录投诉内容。
2. 对客户投诉，坐席人员应按照相关规定进行处理，及时反馈处理结果。
第四章考核与奖惩第十条银行对坐席人员实行绩效考核制度，考核内容包括业务知识、服务态度、业务技能、客户满意度等。
第十一条对表现优秀的坐席人员，给予奖励；对工作失误或违反规章制度的坐席人员，给予处罚。
第五章附则第十二条本制度由XX银行负责解释。
坐席人员管理制度
坐席人员管理制度坐席人员管理制度是组织内部对坐席人员进行全面管理的规范和制度。
坐席人员是企业重要的客户服务和销售渠道，他们的素质和工作态度直接影响客户满意度和企业形象。
因此建立科学、合理的坐席人员管理制度对企业的发展至关重要。
本文旨在就坐席人员的招聘、培训、考核、激励和退出等方面进行深入探讨，为企业建立健全的坐席人员管理制度提供参考。
二、招聘1. 招聘岗位坐席人员主要从事客户服务和销售工作，招聘岗位可以包括客服专员、销售代表等。
根据企业实际情况和人力资源需求，招聘岗位的设置应以满足企业业务需求和提升服务质量为目标。
2. 招聘要求（1）专业素质：具备较强的沟通能力、解决问题能力和团队协作能力；（2）学历要求：大专及以上学历，相关专业优先；（3）经验要求：具备相关行业从业经验者优先；（4）其他：性别不限，年龄18-35岁。
3. 招聘流程（1）需求分析：根据企业的业务需求确定招聘岗位和数量；（2）岗位发布：通过企业官网、招聘平台等渠道发布招聘信息；（3）简历筛选：初步筛选符合条件的候选人，进行电话、面试等沟通；（4）面试选拔：面试合格的候选人进行岗位测试、考察等环节；（5）录用发放：确定录用人员，发放录用通知书。
三、培训1. 培训内容（1）业务培训：包括企业产品知识、服务流程、客户沟通技巧等；（2）技能培训：包括电话销售技巧、问题解决技巧、团队协作技巧等；（3）心理辅导：提供心理健康教育、压力管理等心理辅导服务；（4）法律法规培训：提供相关法律法规的学习和培训。
2. 培训方法（1）内训：由企业内部讲师或专业培训机构进行培训；（2）外训：利用网络培训、视频培训等外部资源进行培训；（3）实操培训：通过模拟演练、角色扮演等方式进行实际操作培训；（4）持续培训：制定培训计划，定期组织培训活动，持续提升坐席人员的综合素质。
3. 培训评估（1）培训效果评估：培训结束后对培训效果进行评估，了解培训效果和不足；（2）岗位适应评估：对新员工在岗位上的表现进行评估，调整培训计划和方法；（3）员工反馈：鼓励员工提出对培训内容和方式的反馈意见，及时调整培训方案。
坐席人员手册
衡水项目部坐席员职责及考核细则受理员管理手册一、受理员职责1、接受信息采集员上报部件、事件问题信息，对信息数据进行图像编辑、汇总和电子地图查找；综合判别后对问题进行立案；将处理结果交信息采集员核实。
2、受理员要及时与采集人员沟通案卷问题并做好相关记录。
3、及时向值班长报告信息和重要建议，并进行妥善处理。
4、做好交接表及受理岗位表格记录5、遵守公司的规章制度6、完成呼叫中心及值班长交办的其他工作二、受理员考核细则（一）考核扣款项1、受理员受理案卷过程中出现错误的扣：0.5分2、在规定时间内没有完成案卷受理的扣：1分3、受理质量差，记录内容不规范或不全、受理态度不积极，甚至推诿的扣：0.5分4、考试成绩差的扣3-5分5、未按要求开启、使用、关闭电话、电脑的扣：1分6、工作时间未按规定着装及仪表的、坐姿不正的扣：1分7、工作时间擅自选位就坐、大声喧哗、谈论与工作无关内容或聊QQ、玩游戏的扣：0.5-1分8、工作时间在大厅内吃零食，未按规定打扫的扣：1分9、被数字平台领导通报批评给监督中心造成不良影响的扣：1-3分10、管理人员不定时采取抽查方式中发现操作错误的扣：1分11、不做交接班记录或记录不清的发生错误的扣：2分记录不规范的扣：1分12、迟到、早退的扣：1分（二）考核奖励项1、受理员岗位评价第一的奖：3-5分2、工作方面受到领导表扬的奖：3-5分3、纪律方面做的比较好的奖：3-5分4、考试成绩位于前二名奖：3-5分值班长管理手册一、值班长职责1、受理受理员移交的案卷，主要包括两点。
第一，受理当天上报的案卷，及时审核照片、描述以及位置图，正确无误后，将案卷批转至市派遣员。
第二，受理受理员移交的核查案卷，判断案卷是否能够结案，可以结案的，对案卷进行结案，问题未处理好的，进行二次派遣。
2、做好交接表及值班长岗位表格记录3、做好案卷处理、数据统计，记录工作日志，及时汇报班组内有关工作和受理员的思想动态等4、负责班组成员日常劳动纪律的管理，配合做好班组成员的绩效考核。
座席岗位管理制度
座席岗位管理制度：
座席岗位管理制度主要包括以下内容：
1.岗位职责：明确座席员的岗位职责，包括接听电话、处理客户咨询、记录客户需求
等。
2.培训与考核：对新入职的座席员进行系统培训，包括产品知识、沟通技巧、客户服
务意识等。
同时，定期对座席员进行考核，确保其具备完成工作任务的能力。
3.工作流程：制定详细的工作流程，包括接听电话的流程、处理客户咨询的流程、记
录客户需求的流程等。
确保座席员能够按照流程规范工作，提高工作效率。
4.服务质量监控：对座席员的服务质量进行实时监控，及时发现并纠正服务中的问题。
同时，定期收集客户的反馈意见，不断改进服务质量。
5.排班与休假：制定合理的排班计划，确保座席员在工作时间内能够保持充沛的精力。
同时，确保座席员能够按照规定休假，保障员工的休息权益。
6.奖惩制度：制定明确的奖惩制度，对于表现优秀的座席员给予奖励，对于工作出现
问题的座席员进行适当的惩罚。
通过奖惩制度激励座席员不断提高工作质量。
7.保密制度：要求座席员严格遵守保密制度，对于客户的信息和公司的机密不得泄露。
8.应急处理：制定应急处理预案，明确在出现突发事件或重大问题时的处理流程和责
任人。
确保在紧急情况下能够迅速、有效地应对。
坐席员管理方案
坐席员管理方案
1. 坐席员招聘与培训
- 制定明确的招聘标准和流程，确保招聘优秀的人才
- 为新入职坐席员提供全面的培训,包括产品知识、客户服务技巧、系统操作等
- 定期安排在职培训,不断提升坐席员的专业水平
2. 绩效考核与激励机制
- 建立科学的绩效考核体系,明确考核指标和评分标准
- 将考核结果与薪酬、晋升等挂钩,充分调动坐席员的工作积极性 - 设立优秀坐席员奖项,对表现突出的员工给予肯定和奖励
3. 职业发展规划
- 为坐席员制定清晰的职业发展通道,提供多种晋升渠道
- 鼓励坐席员参加各类培训和认证,不断提高自身能力
- 为有潜力的坐席员安排跨部门轮岗,拓宽视野并积累经验
4. 工作环境优化
- 为坐席员提供舒适的工作环境,包括合理的座位布局、良好的照明和通风条件
- 配备先进的呼叫中心系统和高效的办公设备,提高工作效率
- 营造良好的团队氛围,加强坐席员之间的交流和协作
5. 人文关怀与心理疏导
- 聘请专业心理咨询师,为坐席员提供心理疏导服务
- 定期组织团建活动,缓解坐席员的工作压力
- 关注坐席员的身心健康,提供必要的福利和关怀
通过实施以上坐席员管理方案,企业可以吸引和留住优秀人才,提高坐席员的工作满意度和服务质量,从而为客户提供更优质的服务体验。
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数字化城管监督指挥中心坐席员管理办法
为进一步明确职责，规范管理，提高坐席员的综合素质和工作效率，确保系统有序运转，根据监督指挥中心的职责和规章制度，特制定本办法。
一、工作职责
（一）受理员
1、熟练掌握数字城管业务知识及工作流程；了解城市管理执行部门的工作职能和相关法律法规。
2、严格按照立案结案标准，甄别各类上报信息的有效性。
按照信息处理流程，认真核对信息分类、描述和定位，确保立案、结案的准确率。
3、按规定时间完成回退、立案、下达核查指令、结案等工作，处置结果未达标的案卷应立即请示值班长后批转至派遣中心。
4、上报信息中的各类疑难问题及时上报值班长。
5、受理市民的投诉、咨询和建议，按规定处置并记录。
对各类来电反映的重大突发事件按《重大突发事件处置程序》执行。
对重复投诉的问题和疑难问题及时上报值班长。
6、不得向任何单位、任何个人透露监督员、热心市民的个人信息资料。
7、完成领导交办的其他工作。
（二）派遣员
1、熟练掌握数字城管业务知识及工作流程；熟悉城市管理执行部门的职能；熟悉各区镇、街道行政管辖区域；了解城市管理执行部门的相关法律法规。
2、复核受理员批转来的案卷，准确判明责任部门，提高一次派遣的准确性。
按规定时间完成派遣、督办、审核处置结果等工作。
3、认真分析执行部门职能交叉、区域不明、产权争议等问题信息，加大派遣和督办力度。
4、疑难问题信息，必须提出分析意见后及时提交指挥长，不得擅自积压案卷。
5、回退受理中心的案卷、执行部门反馈处置结果未达标的案卷、符合作废条件的重复案卷，必须注明理由，报指挥长审核。
6、受理执行部门的咨询、申诉和建议，并将有关重要问题及时提交指挥长。
7、完成领导交办的其他工作。
二、工作要求
1、呼叫中心实行二十四小时工作制度，上班：8:00—12:00，中班：12:00—14:30，下班：14:30—18:00，晚班：18：00—08:00。
2、用餐时间：午餐11:00～12:00，晚餐17:00～18:00。
3、全体坐席员实行轮值制，负责当天餐间值班和下班后的案卷处理，同时负责责任区域的卫生保洁工作。
4、严格执行着装制度，必须按规定着装。
5、工作期间禁止打瞌睡、喧哗戏闹，禁止在工作厅内吸烟、存放食品、吃零食。
6、不得擅自使用工作设备接打私人电话，手机等通讯设备不得带入工作厅，禁止从事与工作无关的活动。
7、保持工作厅整洁，更衣室衣物按规定有序摆放。
8、严禁带无关人员进入工作厅，接待来访人员须征得呼叫中心管理人员同意后在指定区域接待。
9、遵守保密制度，不得泄露工作帐号和密码，不得泄露监督员、热心市民的相关信息。
10、接听电话时必须使用礼貌用语，语言简洁明了，重要事项做好记录。
三、交接班制度
1、交接班必须严肃认真，双方一般以口头交接的方式进行，遇特殊情况（重特大、处理未果事件等）应书面交接。
2、书面交接记录必须认真填写，如实反映当班工作状况，不得瞒报漏报。
因遗漏交接事项而影响正常工作的，追究交班人员责任。
3、接班人员必须做好接班前的各项准备工作。
4、交班人员必须按规定把工作交接完毕后，方可下班。
5、任何人不得无故拖延或提前交接班。
6、轮值人员将空调、电脑、照明等设备及门窗关闭后，方可离开。
坐席员考核细则
一、考核方法
（一）考核工作由监督指挥中心负责实施。
（二）按照公开、公正、公平的原则，注重实绩，体现规范性、合理性和导向性。
（三）考核实行百分制，每天量化统计，考核加、扣分以“每项、次”为单位，每月统计公布。
（四）采取平时考核与抽查考核相结合的方式。
（五）考核内容为内部管理、作风纪律和业务工作三个方面。
以每一项考核所占分值为限，扣完为止。
（六）考核结果与年底奖金挂钩，并作为各项评比的主要依据。
（七）工作人员对考核结果有异议的，须在考核结果公布2天内向考核领导小组提出申述，考核领导小组应在2天内作出答复。
（八）工作人员发生较大违法违纪问题，应及时向中心领导汇报。
同时组织调查核实，按相关规定处理。
（九）年终考核以月度考核为基础，结合年终测评后确定年终考核结果。
（十）考核结果为优秀工作者，给予精神和物质奖励。
连续两年考核不及格者予以辞退。
二、考核内容
（一）内部管理（20分）
1、学习党的路线、方针、政策，学习上级各类文件和会议精神。
不按中心部署开展学习扣2分；未按规定记好笔记、撰写学习心得扣2分；无故缺席扣5分（同时按旷工计算）。
2、积极参加中心组织的业务培训和团体活动，无故缺席扣5分（同时按旷工计算）；培训考试不合格扣10分。
3、未按规定着装扣2分，男同志留长发、胡须，女同志化浓妆等仪表不整洁扣2分。
4、工作时间坐姿不端正等影响形象扣1分；工作时间打瞌睡、玩游戏或从事与工作无关的活动扣2分。
5、自觉遵守内部卫生管理制度，未按规定执行扣１分。
6、轮值人员未按要求做好保洁工作扣1分；轮值人员在餐间及下班后无特殊情况未对应处理的案卷进行处理，每条案件扣1分；轮值人员未将空调、电脑、照明等设备及门窗关闭后就下班扣2分。
7、擅自换班扣2分。
8、利用工作设备接打私人电话扣2分；在工作厅内使用移动电话扣2分。
9、设备使用不当影响正常工作扣2分；工作完毕后，未退出程序关闭相关设备扣1分。
10、未做好交接班工作扣1分。
（二）作风纪律（20分）
1、迟到、早退半小时内（含半小时）扣1分，超过半小时按旷工半天计算，超过三小时按旷工一天计算。
2、旷工半天扣5分，旷工1天扣10分，旷工1天以上扣10分。
3、无故脱岗半小时内（含半小时）扣2分，超过半小时按旷工半天计算，超过3小时按旷工一天计算。
4、擅自带无关人员进入工作厅扣2分；在工作厅内吸烟、存放食品、吃零食、喧哗戏闹扣10分，吸烟者另扣除当月奖金。
5、接听电话未使用礼貌用语扣1分，与热心市民或相关部门（人员）发生无理争执，被投诉经查实扣5分；态度恶劣，影响严重经查实扣10分。
6、泄露工作帐号和密码、泄露监督员和热心市民相关信息经查实扣5分，造成后果扣10分并追究相关责任。
7、作风散漫、消极怠工扣2分。
8、斗嘴吵架、搬弄是非、弄虚作假、影响团结经查实扣5分。
9、不听从上级命令、不服从组织安排扣5分。
10、发生旷工、弄虚作假、谋取私利、不服从安排等较大违规违纪现象，应及时向中心领导汇报，同时组织调查核
实，除按考核扣分外，按有关规定处理。
（三）业务工作（60分）
1、数字化城管中心坐席员每天上午、下午分别巡查视频监控探头2次，并要巡查到所有探头，每少一个探头扣0.1分。
2、数字化城管中心坐席员每人每天利用视频监控系统上报案件不少于10条，没少一条扣0.1分。
3、在案卷内部流转各个节点上，无特殊情况超过规定时间处置的，每个节点每次扣0.5分。
4、受理员错发核查指令扣1分，影响案卷时效扣2分；甄别核查照片有误造成案卷错误返工或结案扣2分；返工案卷未填写批转意见扣1分。
本人主动发现后及时上报并纠错减半扣分，发现他人操作差错加1分。
5、派遣员给予专业部门的处置时限与要求有误扣1分；未填写处置要求与意见直接派遣至专业部门的扣2分；派遣差错被回退扣1分。
本人主动发现并上报纠错减半扣分，发现他人案卷派遣问题加1分。
6、受理员、值班长因立案差错被回退扣1分；受理员、值班长因判断失误错退监督员扣1分。
7、派遣员、指挥长复核差错或错误回退案卷扣1分。
8、值班长、指挥长错审作废案件扣1分；指挥长错审缓办、延期案卷扣1分。
指挥长发现授权错误案卷，经查实
的加1分。
9、热线受理员对投诉事项询问不详、记录不全，造成不能及时准确处理扣1分。
10、重大突发事件未及时汇报扣3分，因此延误处置工作扣10分；重大事件未履行跟踪督办职责扣3分。
重大突发事件及时上报并跟踪督办，得到有效处置加3分。
11、值班长、指挥长上报各项统计资料和分析报告不完整、不及时、不准确扣1分。
12、受理员、派遣员工作量考核基准值等于当月处理总量除以当月实际出勤总量。
高于基准值的，每条加0.5分；低于基准值的，每条扣0.5分。
13、值班长和指挥长工作量考核基准值等于当月处理总量除以当月天数。
高于基准值加0.5分，低于基准值扣0.5分。
其担任受理员、派遣员时与受理员、派遣员同标准考核。
两者之和即为考核总分。
14、为中心工作提出合理化建议，一经采用每条加2分。
数字化城管监督指挥中心
2011年3月30日。