顾客反馈过程
顾客服务流程(八步曲)课件
3
改进方案
根据反馈信息，对执行方案进行改进和完善，提 高执行效果。
07
第七步：感谢顾客
表示感谢
感谢顾客选择我们的产品或服务，并 给予支持和信任。
在服务过程中，不断向顾客传达谢意 ，让顾客感受到我们的关注和关心。
表达对顾客的感激之情，让顾客感受 到我们的诚意和尊重。
询问满意度
询问顾客对本次服务或产品的满 意度，了解顾客的感受和评价。
及时发现并识别遗留问题，分析问题的原因和影响。
制定解决方案
根据问题的性质和影响，制定合适的解决方案，确保问题得到妥善 解决。
实施解决方案
迅速实施解决方案，并跟踪解决进度，确保问题得到有效解决。
总结经验教训
分析服务过程
回顾整个服务过程，分析成功和失败的经验教训。
改进服务流程
根据分析结果，对服务流程进行改进和优化，提高服务质量和效率 。
04
第四步：达成协议
提出建议
总结问题
在提出建议之前，需要先 总结客户所遇到的问题和 需求，确保对问题的理解 准确无误。
提供解决方案
基于对问题的理解，提出 合理的解决方案，并解释 清楚每个方案的优点和可 能的局限性。
引导客户选择
在提供解决方案时，应引 导客户做出明智的选择， 同时尊重客户的自主权和 意愿。
书面记录
如有必要，将确认的方案内容进行书面记录，以 备后续执行和查阅。
06
第六步：执行方案
执行方案
01
02
03
04
确定执行人员
明确执行方案的人员，确保责 任到人。
制定执行计划
根据顾客需求和实际情况，制 定具体的执行计划。
确定执行时间
确定执行方案的具体时间，确 保按时完成。
顾客意见反馈程序及标准
古汤池国际会所
内部呈文
呈：总经办
TO:
由：营销部
FROM:
事宜：关于客户意见反馈程序事宜
SUBJECT:
日期：2007-09-27 编号：S.D-001
DATE: CODE：
抄报：*** 抄送：**部、**部
CC：CC:
□传阅□缓√急□特急
当客人提出意见时：
1.认真倾听客人投诉的事实，了解客人投诉的缘由；并做好记录。
2.即刻向客人道歉，是因为我们工作的疏忽或不小心造成您的损失或不便等；
3.即时报告上级，采取补救措施，尽可能满足客人的合理要求或从侧面对客人
作出补偿，并感谢客人提出宝贵意见，告知客人我们会将您的宝贵意见反馈给上级，及时作出改进工作；
4.对客人的投诉问题，我们要做好跟踪，是否即时满足了客人合理的要求，做
好跟进工作，即使客人离开了会所，也要做好跟进，有必要电话通知客人；
5.最后满足客人要求，令客人满意。
以上妥否?请批示! （宋体小四加黑）
总经理签批：。
客户反馈流程
客户反馈流程客户反馈是企业与客户之间沟通的重要环节，通过及时有效地处理客户反馈，可以增强客户满意度，提升企业形象，促进业务发展。
因此，建立健全的客户反馈流程显得尤为重要。
下面将介绍一个标准的客户反馈流程，以供参考。
1. 收集客户反馈。
客户反馈的渠道多种多样，可以通过电话、邮件、社交媒体、客户调查等方式收集。
企业需要建立统一的反馈收集渠道，确保客户可以方便地表达意见和建议。
同时，也可以通过数据分析工具对客户反馈进行归类和整理，以便后续分析和处理。
2. 反馈分类与优先级划分。
收集到的客户反馈需要进行分类和优先级划分。
一般可以分为产品质量、服务态度、售后支持等方面。
针对不同的问题，需要确定不同的处理优先级，以确保重要问题能够得到及时处理。
3. 反馈处理与跟进。
对于客户反馈，企业需要建立专门的处理团队或部门，负责对反馈进行处理与跟进。
在处理过程中，需要与客户保持及时的沟通，告知处理进展和结果。
对于一些重要的问题，还可以安排专人进行跟进，确保问题得到圆满解决。
4. 反馈结果分析与总结。
处理完客户反馈后，企业需要对处理结果进行分析与总结。
通过对反馈结果的分析，可以发现潜在的问题和改进的空间，为企业的持续改进提供参考。
5. 反馈闭环与回馈。
对于客户反馈的处理，需要形成闭环。
即处理完问题后，需要及时向客户反馈处理结果，并表示感谢。
对于一些重要的问题，还可以适当给予客户一些回馈，以弥补客户的损失和提升客户满意度。
6. 持续改进。
客户反馈流程不是一成不变的，企业需要不断地对客户反馈流程进行评估和改进。
通过持续改进，可以提升客户反馈处理的效率和质量，为客户提供更好的服务和体验。
以上就是一个标准的客户反馈流程，希望能够对您有所帮助。
建立健全的客户反馈流程，可以帮助企业更好地了解客户需求，提升客户满意度，增强竞争力。
客户反馈不仅是问题，更是机遇，希望各企业能够重视客户反馈，不断改进，为客户创造更大的价值。
顾客反馈处理记录表
顾客反馈处理记录表1. 问题描述
顾客姓名：[顾客姓名]
问题描述：[顾客提出的问题描述]
日期：[反馈问题的日期]
2. 处理过程
2.1. 接收反馈
我们接到顾客的反馈，并记录下了以下信息：
- 顾客姓名：[顾客姓名]
- 反馈问题：[顾客提出的问题描述]
- 反馈日期：[反馈问题的日期]
2.2. 分析问题
我们对顾客的反馈问题进行了仔细分析，并分析结果如下：- 原因分析：[对问题的原因进行分析]
2.3. 解决方案
我们为了解决顾客的反馈问题，提出了以下解决方案：
- 解决方案：[详细描述解决顾客问题的方案]
2.4. 实施解决方案
为了有效解决顾客的反馈问题，我们采取了以下措施：
- 控制措施：[详细描述实施解决方案的措施]
2.5. 反馈结果
经过实施解决方案并跟踪，顾客反馈问题已得到解决。
我们向
顾客反馈了以下结果：
- 反馈结果：[反馈给顾客的解决方案结果]
3. 结论
通过以上的反馈处理过程，我们成功解决了顾客的问题，确保
了顾客的满意度和服务质量。
在未来，我们将继续关注顾客的反馈，并持续优化我们的产品和服务。
[备注：可以添加其他任何需要记录的内容，例如提供服务的
员工姓名、处理时间等信息]。
顾客反馈处理流程和规范
顾客反馈处理流程和规范为了确保我们公司能够高效处理顾客的反馈，并提供满意的解决方案，特制定了以下处理流程和规范。
1. 接收反馈顾客的反馈可以通过多种渠道来到达我们，包括但不限于以下方式：- 顾客可以通过拨打我们的客服电话向我们提供反馈。
- 电子邮件：顾客可以通过发送电子邮件向我们提供反馈。
- 在线表单：我们的网站上设有一个反馈表格，顾客可以填写并提交反馈。
- 社交媒体：顾客可以通过社交媒体平台上的私信或评论来提供反馈。
2. 记录反馈一旦收到顾客的反馈，我们的客服团队会立即将反馈记录下来。
记录反馈的目的是为了确保我们准确地了解顾客的问题，并追踪问题的解决进程。
反馈记录包括以下信息：- 顾客的姓名或昵称- 反馈的日期和时间- 反馈的渠道- 反馈的详细描述3. 分类反馈我们会对收到的反馈进行分类，以便更好地组织处理工作。
我们的反馈分类包括以下几个方面：- 产品问题：顾客对我们的产品有疑问、建议或投诉。
- 服务问题：顾客对我们的服务有疑问、建议或投诉。
- 技术问题：顾客报告我们产品的技术故障或漏洞。
- 支付问题：顾客遇到支付相关的问题或纠纷。
4. 处理反馈根据反馈的分类，我们会将反馈分配给对应的处理人员进行处理。
处理反馈的人员应具备相关的知识和技能，并能够妥善解决顾客的问题。
处理反馈的步骤包括：- 确认问题：处理人员会对顾客的反馈进行进一步核实和确认，以确保准确理解顾客的问题。
- 解决问题：处理人员会采取适当的措施解决顾客的问题。
这可能包括提供解释、给予补偿或采取其他合适的行动。
- 跟进处理：处理人员会跟进解决方案的执行情况，并确保顾客对解决方案的满意度。
5. 反馈关闭一旦问题得到解决，并得到顾客的确认，反馈将被标记为已关闭。
关闭反馈时，我们会向顾客发送一封确认邮件或短信，以确保顾客对问题的解决满意。
6. 维护记录除了处理反馈本身，我们还会定期维护和分析反馈记录。
这样做的目的是为了发现反馈中的共同问题，并采取相应的措施进行改进，以提升顾客的满意度。
顾客反馈解决流程
顾客反馈解决流程
1. 接收反馈
- 提供多种渠道，让顾客可以随时随地向我们反馈问题，例如电话、邮件、在线聊天等。
- 保证及时响应，设立专人负责接收和处理顾客的反馈。
- 针对不同渠道的反馈，建立统一的收集和记录系统，确保信息不会遗漏。
2. 分析问题
- 对顾客反馈的问题进行分类和归纳，以便更好地理解和解决问题。
- 深入分析问题背后的原因，找到根源，避免只解决表面问题而留下潜在隐患。
- 如果遇到复杂问题，可以组织专门的小组或会议进行讨论和分析。
3. 解决问题
- 制定解决方案，确保解决问题的方法科学、可行和有效。
- 与相关部门或团队合作，共同解决复杂问题。
- 在解决问题的过程中保持与顾客的沟通，及时反馈解决的进
展和结果。
4. 跟进和评估
- 解决问题后，及时与顾客进行跟进，确认问题是否得到解决
和满意。
- 对解决问题的流程和方法进行评估，发现问题并及时改进。
- 根据反馈情况，总结经验，制定规范和流程，提高解决问题
的效率和质量。
5. 反馈回报
- 对于给予有价值反馈和意见的顾客，给予适当的回报和感谢。
- 定期向顾客反馈问题的解决情况和改进措施，增强顾客的信
任和满意度。
以上是我们的顾客反馈解决流程，我们将致力于提供高质量的服务，为顾客解决问题，确保顾客满意度的提升。
客户投诉反馈处理程序(含表格)
客户投诉反馈处理程序
（IATF16949-2016/ISO9001-2015）
1.0目的
为及时有效地处理客户投诉，并通过客诉分析采取纠正预防措施，以提升客户对公司的信任度及满意度。
2.0适用范围
本程序适用于处理客户投诉管理工作，包括客户抱怨、建议，要求退/换货、维修工作处理。
3.0术语和定义（无）
4.0作业流程
5.0支持文件
《纠正与预防措施控制程序》《产品退货流程》
《质量记录控制程序》
6.0质量记录
《纠正、预防措施报告》
纠正预防措施报告
表范例.xl s
《8D分析报告》
8D分析报告模板.x
l s
《顾客抱怨台帐》
顾客投诉抱怨处理
登记表.xl s。
ISO13485：2016顾客反馈控制程序
文件编号
XXX-QP8.2.1-2016
版本号
B/0
文件名称
顾客反馈控制程序
页数
2
1目的
通过组织对顾客满意度、顾客抱怨、顾客投诉的控制，实现对服务质量的实时测量，以促进公司客户满意度和经营业绩的提高。
2范围
适用于本公司对顾客满意度、顾客抱怨、顾客投诉等反馈过程。
3权责
商务部门
a)负责与顾客联络，负责保收集整理相关服务记录，定期交行政部统一存档；
5.3《数据分析控制程序》Ryzur-Qp8.4-2016
6相关记录
6.1《顾客满意程度调查表》Ryzur-QR-QP8.2.1-01
6.2《顾客投诉记录》Ryzur-QR-QP8.2.1-02
4.3顾客档案的建立
对购买公司产品的所有顾客建立档案。商务部详细记录其名称、地址、电话、联系人、订购每批产品数量、使用公司产品反馈的信息等，及时反馈销售部以便了解顾客的定货倾向，及时做好新的服务准备。
5相关文件
5.1《与顾客有关过程控制程序》Ryzur-Qp7.2-2016
5.2《纠正与预防措施控制程序》Ryzur-Qp8.5-2016
b)负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的当前需求和潜在需求。
c)负责分析顾客反馈信息，确定反馈信息的处理措施及责任部门并监督实施。
质量部
负责协助各部门处理顾客投诉，并跟踪处理过程以及纠正预防措施的实施情况
4程序要求
4.1顾客信息的收集
4.1.1商务部门负责收集、整理顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系运行符合性的一种测量。
d)市场的流失、表扬、索赔、监督抽查等收集信息。
e)顾客投诉，由顾客通过电话、邮件等多种渠道提出对本公司销售的产品或服务过程出现的不满意或由于公司原因造成顾客损失的情况。
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- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
No否
Are the following questions regarding supporting processes (evaluation of risks) clarified?是否对下述有关支持性过程的问题加以澄清？
Yes是
No否
Is a process owner defined?
顾客满意度
ZB/QP-021
顾客满意度测量控制程序
8.2.1顾客满意
过程是否监控？
X
Are records kept?
记录是否保存？
X
2) Supporting process /
Management processes for CRP
顾客相关的主要过程和支持性程
3) Input (I)输入/ Output (O)输出
4) Performance indicators
X
With which key indicators? (measurement, inspection)
用哪些指标衡量？
X
Are process interfaces defined?
是否已对过程的接口加以定义？
X
Where? (methods, techniques)
在哪里做？
X
Is the process monitored?
绩效指标
5) References to QM documentation
相关质量文件
6) ISO/TS 16949:
2002 – reference
相关的ISO/ TS 16949: 2002条款
7) Audit observations, objective evidences and findings
是否已确定过程的所有人？
With what? (materials, equipment)
做什么？
X
Is the process defined?
是否已对过程加以定义？
X
With whom? (competences, training)
谁做？
X
Is the process documented?
过程是否已文件化？
2002 – reference
相关的ISO/ TS 16949: 2002条款
7) Audit observations, objective evidences and findings
8) Rating
(NR, OFI, nc, NC)
顾客满意度测量过程
（I）顾客意见的反馈、顾客退货
（O）：对顾客信息以及退货nc, NC)
顾客反馈处理过程
（I）：订单、顾客要求、顾客投诉、顾客退货；
（O）：及时处理顾客反馈的信息；
准时交付率、额外运费、
顾客投诉及时处理率、
顾客生产中断次数、
顾客投诉处理时间
ZB/QP-09
与顾客有关的过程控制程序
7.2
2) Supporting process /
Customer-related process (CRP)1)
顾客相关过程
顾客反馈处理过程；负责部门：销售部；输入：订单、顾客要求、顾客投诉、顾客退货；输出：及时处理顾客反馈的信息；绩效指标：准时交付率、额外运费、顾客投诉及时处理率、顾客生产中断次数、顾客投诉处理时间
Process characteristics（过程特性）:
Management processes for CRP
顾客相关的主要过程和支持性程
3) Input (I)输入/ Output (O)输出
4) Performance indicators
绩效指标
5) References to QM documentation
相关质量文件
6) ISO/TS 16949: