3.2 夜床的整理
3.2 主题二 夜床的整理
《夜床的整理》教案
[授课内容]：《客房服务与管理》第三单元客房的清洁保养主题二客房的清洁整理——夜床的整理教学目的：
[知识目标]：通过学习掌握什么是夜床整理、夜床整理的意义以及夜床整理的程序与具体要求。
[能力目标]：掌握规范中式铺床操作程序及方法。
[情感目标]：树立规范化、程序化、标准化服务意识；培养良好的服务意识。
[重点难点]：开夜床
[教学方法]: 讲解法、案例教学法、多媒体辅助教学相结合。
[教学用具]：多媒体教学设备。
[教学过程]：
附板书：
1.夜床整理概念
2.夜床服务的意义
（1）做夜床以便客人休息。
（2）整理环境，使客人感到舒适温馨。
（3）表示对客人的欢迎和礼遇规格。
3. 掌握夜床整理的程序及要求
（1）工作准备（2）进入房间（同早班清洁程序）
（3）开灯并检查灯具（4）开空调，拉上窗帘
（5）查补食品（6）开夜床
（7）清理杂物（8）整理卫生间：
（9）检视、关灯并关上房门（10）在开夜床报表上登记
（注：专业文档是经验性极强的领域，无法思考和涵盖全面，素材和资料部分来自网络，供参考。
可复制、编制，期待你的好评与关注）。
夜床操作程序
夜床操作程序（1）每天晚上18：00以后开始整理，以VIP客人为优先整理，再做客不在的房间，常住客要根据客人起居习惯进行整理；（2）敲门进房，并做好进房记录；（3）拉上厚窗帘，中间仅留10—15cm，检查窗户是否关紧（如果是套房，只拉上卧室窗帘）；（4）卸掉床尾巾，将被子收拾好后，靠近床头柜一侧的被子折成45℃角，上面放晚安卡，并将上面的枕头竖起，斜靠床头；（5）双人房内如住一位客人，一般开靠墙壁的床，但也要根据客人的习惯，不可今天开这床，明天开那床；如果住两位客人，两张床应开同一方向；如果是住一对夫妻，两张床应对向开；客人如有特殊喜好应记录下来，并根据客人的习惯来开；（6）如床上散放很多客人自己的物品，则不用开床，以免误会。
如有客人衣物，内衣折叠好放在原处，外套或衬衣、裙子挂到衣柜内，且衣柜门半开；如是客人的文件、公文包等，应放在原处不动。
（7）将早餐卡放在床头反折的位置，晚安巾平铺在床头反折方向的地毯上，并将晚安卡调整好内容放置在床头柜中间，将拖鞋放置在筒椅内侧；（8）补充客用品、冷热水、饮料、酒水等，贵宾房还应补充冰块配备；（9）进卫生间，清理垃圾，刷洗客人用过的杯子、洗手盆、浴缸、恭桶等。
（10）更换客人扔在地上和室巾筐内的布草，将地巾铺在浴缸前（防滑垫铺在浴缸内），浴帘拉上2/3，从水龙头方向拉过来，下垂部位放进浴缸，将浴室门关至30度角；（11）如果住客为男客，则将恭桶坐圈打开，如果是女客应放下，如果是一男一女，根据女士优先的原则也应放下；（12）打开房间音乐及夜灯、走廊筒灯，并将床头灯调到较暗位置，增强房间的舒适感；（13）环视房间，关门出来，填写出房时间；（14）晚上20：00前要完成夜床服务，客人如果在房间内应先电话征得客人同意，并注意动作轻快。
若客拒的。
在22：00之前客出去的，还应进房整理，除非客人有特殊交代外。
客房夜床操作考核表姓名：工号：日期：操作时间：成绩：夜床服务程序图准备好工作车|敲门进入客房|开灯|关闭窗帘|收拾垃圾|收集用过的茶具及烟灰缸到浴室|开床|摆放晚安卡、早餐卷、报纸|补充用品|整理浴室|按规定开房灯|补充冰块（只针对VIP客人）|最后检查、关门|填写工作表。
02夜床服务操作程序
夜床服务操作程序
目的：
使宾客回房时有一个更干净\舒适的休息环境，让宾客享受我们的优质服务。
程序：
1、每日18：00——21：00为开夜床时间。
2、备好工作车上的各类物品。
3、根据房态表上的房况，了解VIP房间等特别事项。
4、检查房间是否有挂DND牌，如有应在报表上注明。
5、按进房程序进入客房。
6、关闭窗帘，检查房内设施设备是否正常。
7、整理房间使用过的器具拿到卫生间清洗。
8、收集垃圾并将其倒入垃圾袋中，整理客房内零乱物品，使之归位，补充部分客
人使用过的用品。
9、按铺床程序铺床，将被子折角45度（床头），将拖鞋放置于床头柜前，长住客
按宾客习惯放置。
10、将床头灯灯光调至柔和的光线。
11、整理卫生间，清洗用过的器具归位，清洗卫生间洁具，更换用过的四巾，补充
用品，将地巾铺开放在淋浴门前。
12、如有加床，要补充增加用品。
13、自查，环视房间是否有遗漏之处。
14、关门，填写好工作日报表。
夜床的整理
整理卫生间：
1 、抽水恭桶放水。
2、将地巾放在浴缸外侧的地面。
3、将浴帘放在浴缸内,并拉出1/3 。 4、将防滑垫放入浴缸。
夜床服务注意事项
1、因人而异——各地风俗习惯不同。
2、因“钱”而异——解 答
练习和思考
1、掌握夜床服务的内容和操作程序。-
2、夜床服务中的个性化服务。
夜床的整理
Байду номын сангаас
Q：对比两张图片，有何不 同之处?
夜床的整理，又称夜床服务、做夜床或晚间服务。
Turn Down Service
内 容 意 义
做夜床
房间整理 卫生间整理
便于客人休息
使客人感到舒适温馨 表示对客人的欢迎和礼遇规格
从何体现礼遇规格？
是否所有饭店都提供夜床服务？
具体是考虑到什么因素？
夜床服务程序
敲门通报 等客答应 如客人暂不同意， 作好登记 做好登记 开灯、开空调 关掉房间内所有灯 并关好房门 检视一遍整体效果
开门
拉上所有窗帘 开床
清理烟灰缸、桌面、 倒垃圾、补充消耗品
整理卫生间
开床：
内 容 注 意 事 项
将床罩拉下，整理好放 标准间住一人时，以床 在规定位置。 头柜为准，开墙边近浴室的 一张床，折角应朝向卫生间； 靠近床头的毛毯，连同 标准间住两人时，可各 衬单向外折成45度角。 自开靠床头柜的一侧，也可 放上鲜花、晚安卡，早 以同方向开。 餐牌，或小礼品。 大床间一人住，开靠有 电话机的床头头柜的一边； 浴衣叠好放在折角上， 大床间住两人时，可两 或摊开放在床尾。 边都开。 放拖鞋于床前或沙发前。
夜床的整理ppt课件
—成长感悟
说教学过程
1.小组分工明确、合理、责权分明。
5
2.组员间团结、互助，集体荣誉感强。
10
3.能够虚心接受他人意见和建议，善于倾听。
5
4.工作认真、努力，能够自主完成任务。
10
5.面对问题和困难善于思考，迎难而上，勇于承担责任，不推脱。
10
1.总结内容全面、思路清晰、结构完整。
6
2.内容准确、无误。
6
3.实际操作步骤正确、无漏项。
9
4.对不同情况 开床位置掌握正确、无误。
9
1.小组全员参加，分工合理。
8
2.汇报时思路清晰、观点明确。
8
3.汇报时礼仪规范、服装符合要求。
7
4.汇报时语速适中、语流不断。
7
任务汇报评价表
—拓展延伸
说课提纲
地位和作用
地位和作用
教学目标
教学重点和难点
பைடு நூலகம்
说教材
教材的地位与作用
专业核心课程
《客房服务与管理》第三版
第三章 客房的清洁保养
顶岗实习、上岗就业做好准备
情感 目标
能力 目标
知识 目标
地位和作用
教学目标
教学目标
教学重点和难点
说教材
1、掌握什么是夜床整理 2、学会夜床整理的操作程序 3、灵活运用开床的方法
说教学过程
—拓展延伸
说教学过程
谁来帮我们开夜床呢？
找旅游班的学生吧！
—板书设计
说教学过程
§3-2 三、夜床的整理 别称：夜床服务、作夜床、晚间服务 内容：做夜床、房间整理、卫生间整理 时间：18：00左右、晚餐时 意义：方便、舒适、礼遇规格 具体操作程序 （1）开门进房 （2）做夜床 （3）房间整理 （4）卫生间整理
酒店开夜床小整服务工作流程
酒店开夜床小整服务工作流程晚间服务又称为“夜间服务”或“开夜床”，是一种高雅而亲切的对客服务，目的有三点：开床以便宾客休息，整理干净使宾客舒适，表示对宾客的欢迎和礼遇规格。
开夜床小整的工作程序如下：1.按“客房进、出房程序”程序开门进房。
2.整理房间卫生，清洁烟缸、桌面、地面、垃圾桶有超过⅓的垃圾就要倒垃圾，并更换一次性垃圾袋。
3.拉上窗帘。
4.开床a)把棉被整理平整，平铺。
b)打开床头一角，将棉被在床头的二分之一处折成一个直角三角形。
c)拍松枕头并摆正，如有睡衣应叠好放在枕头上。
d)在床头控制柜上放上晚安卡、书桌正中间放上当天报纸、客人贵重物品不动。
e)开灯，将床头灯灯光调到微亮，根据房间温度将空调调至到位。
f)在床中间地毯上摆放好拖鞋。
5.整理卫生间a)清洁云台面、地面并补充日用品。
b)将浴帘拉开至浴缸二分之一处,下端放入浴缸。
把地巾平铺在浴缸前的地面上。
c)把防滑垫平铺在浴缸内。
d)如有维修及时通知房务中心并做好相应记录。
6.检视一遍卫生间及卧室，以防把清洁用品遗留在房间里。
将卫生间的门关至30度。
7.关灯。
注：如一人住在单人间，开有电话的床头柜一侧；两人住单人间房，两边都要开。
如一人住标准间，一般选择客人所己使用的床，或开临近窗户那张床的靠床头柜一侧；两人住标准间，两张床同方向开。
十四、开夜床服务1．按规范进房，挂出正在打扫牌。
如客人在房应主动问好，并询问可否进行开夜床服务。
若客人不需要，应问清楚是整晚不用或暂时不用，然后立即退出房间，在报表记录询问时间及结果。
每隔一小时去查看客人是否外出，能否整理，在报表记录查看时间及结果。
2．如遇勿扰房，不要打扰客人，填写《勿扰通知单》连同报纸一起从门缝塞进房间，待客人要求时再整理。
每隔一小时应检查一遍勿扰房间能否整理，如果晚上一直勿扰，应将两次查看的时间和结果记录在报表上，并将该情况及时汇报给夜班督导，由夜班督导视房间情况决定是否进行开夜床服务。
3．接到服务中心通知刚入住的房间，及时将房号和时间记录在报表上，并优先提供开夜床服务。
14酒店管理夜班床位整理规程
14酒店管理夜班床位整理规程
1 适用范围
客房员工
2 引用文件
《客房服务运行过程控制程序》
3 工作程序
3.1开夜床时间：18：00或客人用餐时间；
3.2推车至房门口，按敲门进房规程进入房间，在夜床服务表上填写进房时间；
3.3开灯，关窗户，拉闭厚窗帘；
3.4撤房间垃圾，把用过的烟缸拿到卫生间，清洁干净后放回房间；
3.5根据房间的入住人数为客人开床：把被子向外折成45度角，被子开在床面的1/3处；摆松枕头，将其摆正；摆放晚安卡，把“晚安”字样朝向客人，把托鞋摆放在被子折口处的地毯上；
3.6标准间住1人时，以床头柜为准开靠浴室的1张；住2人时，则各自开靠床头柜的一侧或同方向开；夫妻房对向开；
3.7房间擦尘，按标准将家具、物品定位摆放，捡拾地毯上的杂物。
3.8整理卫生间；
3.8.1敲门进卫生间，放水冲恭桶；
3.8.2面盆、浴缸如用过要重新擦洗干净，并将用过的布巾按规定摆好，把地面擦拭干净；
3.8.3将脚垫、防滑垫铺好，店徽面向客人；
3.8.4将浴帘拉出1/3；
3.9察看房间及卫生间的整体效果，看有无漏项。
3.10除廊灯和夜灯外关掉所有的灯（无夜灯开床头灯）关上房门；
3.11做好记录的填写。
注：1.如房间“请勿打扰”灯开启，应在服务员工作记录上做好记录；
2.如遇客人床上摆放物品多或大件行李在床上，可不开夜床，但要做好记录。
4、相关记录
4.1《客房服务员工作记录》
4.2《客房交接班记录》。
3.2走客房卧室的清洁
撤下的脏布草不允许放在地毯上，应放进工作车的布 草袋内
严禁使用布草 抹尘
第四步做
对正床垫 整理褥垫 拉出床架 铺床单 套被套 套枕套 整体整理 将床推回原处
按中式做床程序做床
第五、六步 擦、查（抹尘）
□从房门开始进行 □抹尘遵循从上下 □从左至右 □先湿后干 □环形清扫的基本方法 □注意边角 □抹布干湿分开 □严格区分各种抹布的用途不能
注意边角的吸尘(梳妆凳 下、沙发下、窗帘后、 门后等)
第 九 步 关（观）
□自我检查查看房间整体状态如何 □发现问题及时整改
□关闭窗户，拉拢纱帘 □开启廊灯，面向房门轻轻关闭
房门
第十步 登 □在“服务员工作日报表”上做好登记
□登记出房间时间 □登记房态转化情况 □记录客用品使用情况 □记录布草换洗数量
案例分析
一根头发丝引发的赔偿
晚上10点左右，1105房间入住了一位香港的李先生。李先生很快洗了一个 澡，然后掀开已经开的夜床准备休息，却突然发现床单上有一根长长的头发， 接着又发现床单似乎有些皱。于是，李先生打电话到大堂副理处投诉说：” 我房间的床单皱巴巴的，上面还有一根头发，肯定没有换过，我要求宾馆立 即更换床单。还有，你们酒店给我提供的是一间‘次品房’，因此我要求房 价打折。”大堂副理迅速赶到1105房，果然发现李先生的陈述属实，便对他 说“先生，真对不起，我马上让服务员更换床单，并给您的房价打八折，您 看可以吗?”李先生表示接受大堂副理的处理。
想一想：
从该案例中可以看出该酒店清洁整理质量存在问题，清 洁整理工作具体要求是怎样的呢？
一、客房清扫的基本方法：
从上到下 ：擦拭家具上的灰尘
从里到外 ：地毯吸尘、擦拭卫生间地面
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案例分析
王小姐在某酒店住宿，她入住当天用完晚餐完毕回到房间时，发现 夜床已经做好，服务员为她开的是靠卫生间墙壁的一张床，床单和毛毯已 经拉开一只角。王小姐打开电视机，靠在开好的一张床上看电视，但觉得 电视机的位置有些偏，不是很合适，于是又去将电视机的方向转至合适位 置。第二天，王小姐办完事情回到酒店已经是晚上7点左右，夜床已经做好。 此刻王小姐惊喜地发现这次服务员为她开的是靠窗户的一张床，而且电视 机也已经摆正。
“尊敬的***先生： 您好，有朋自远方来不亦乐乎！欢迎您入住****酒店行政楼层。 **山是*******（一两句关于风景区的简要介绍），我酒店是
*******（一两句关于酒店的简要介绍）。今晚的天气是：山上***， 山下***，明天早上的天气是山上***，山下***；明天晚上的天气是 山上***，山下***。
2.鲜花类：玫瑰花、康乃馨或月季等。 3.玩具类：抱抱熊等卡通洋娃娃、益智玩具（棋类等）、小玩具等。 4.小饰品类：特色钥匙扣、手机链、精美指甲剪等或当地（或民族）特 色小饰品（工艺品）。 5.纪念品类：当地旅游纪念品、酒店纪念品（纪念明信片、纪念册等）、 特别制作纪念品（针对VIP或投诉等特别客人、特别店庆）。
第三单元 客房的清洁保养
主题二 客房的清洁整理
——夜床的整理
夜床服务程早班清洁程序） 三、开灯并检查灯具 四、开空调，拉上窗帘 五、查补食品（是否消费并及时补充） 六、开夜床
开床
整理枕头、 睡衣
放物品
放拖鞋
床头柜整理
□ 某风景区五星级度假酒店晚安致意卡的人性化设计：
夜床服务程序
七、清理杂物 ---将烟灰缸杂物倒在垃圾桶内，把烟灰缸和壶具放在卫生间；
垃圾袋收出放在布草车上。 ---将客人用过的物品稍加整理。 ---带入报纸、天气预报、小礼品、水果。
夜夜床床服服务务程程序序
八、整理卫生间
□将客人用过的“四巾”稍加整理 （VIP房间的毛巾、杯子等必须撤换） 。 □恭桶放水，面盆、浴缸如使用过应重新擦洗干净； □ 防滑垫平铺在浴缸底部，距排水口活塞5-10厘米； □将地巾放在浴缸或淋浴房外地面上 ； □浴帘拉开三分之一，尾部放在浴缸内； □检查卫生纸是否需要补充，将卷筒纸端
友情提示：本地山上山下及早晚温差较大，请您根据气候变化 酌情增减衣服，如您要上山游览，请一定带上一件外套及雨具（衣橱 中）。祝您旅行及下榻愉快！
您的管家：**** **年**月**日”
该晚安卡的文字中“致敬语、欢迎语、宣传语、提示语、祝福语” 应有尽有，可以说实现了完美的人性化文字表达。
晚安致意品-take me home
□夜床服务的新思考
1.夜床服务中的个性化服务如何提供？ 2.客史档案如何有效建立和运用？ 3.如何不断地丰富和完善的夜床服务内容？
枕头服务
助眠饮品
作业
1.晚间整理服务的程序是什么？ 2.请你设计五星级酒店商务VIP房的晚间服务客房布置。
优秀服务员的回答给了我们答案，“客人入住当天我开两张夜床，次日 我就会观察她入住当晚睡了哪张床，如果第二天她继续住的话，我就会选 择客人自己挑的那张床开好夜床，我还会记住她的这个习惯性选择并告诉 我的同事，同时将此作为个性需求记入该客人的客史档案，等她下次到店 时我们就都能针对性地提供个性化的夜床服务了。”
按要求折叠。
夜夜床床服服务务程程序序
九、环视检查、离房登记 （环视一遍房间及卫生间） □检查灯具是否按要求打开（除夜灯和廊灯外，关掉其他灯具）。 □电视频道调至指定位置。 □拉上窗帘、窗纱，检查有无透光现象。 □检查物品是否齐备，摆放是否符合要求。 □取卡关门，在报表上记下完成工作的时间和客用品使用统计表。
□客房赠品的个性化选择：
夜床服务时往往要放上客房的赠品，这些赠品不但可以给客人留下深 刻的印象，同时还是对外宣传的有效途径。客房赠送物品一般可以是：
1.食品类：糖果（海南椰子糖、雀巢宝路薄荷糖、巧克力或当地特色糖 果等散装糖果）、小包装糕点（小包装称重饼干或当地特产糕点）、饮品 （牛奶250ML利乐包、纯净水600ML以下）等。
想一想： 看了这则案例有什么启示？该如何为客人开夜床？
□开哪张床有何规定？
因人而异、因地制宜，一般做法如下： 1.一人住单床（单人间），开有电话的床头柜一侧。 2.一人住双床（标准间），一般开临近卫生间那张床的靠床头柜一侧。 3.二人住单床（大床），两边都开。 4.二人住双床，各自开靠床头柜的一侧。 5.一位男宾，开外侧的床， 6.一位女宾，开里侧的床。 7.两人同性房间，要顺开床； 8.两人异性房间，要对开床。
客房夜床服务报告单
楼层：
日期：
客房服务员：
房 房态 人数 号
清扫时间
备注
房号 房态
人数
清扫时间
备注
01
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13
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02
——
14
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04
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05
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18
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07
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08
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09
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10
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11
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12
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房态：V—空房 O—走客房 I—住客房 X—维修房 R—预抵房 LONG—长住户 H—保留房 DND—请勿打扰 VIP—贵宾 G/I—客人在房间 EXBD—加床