电力呼叫中心
95598坐席人员电力服务及沟通技巧
95598坐席人员电力服务及沟通技巧楚盼盼冯祎丁毅宜阳县电业管理公司摘要:95598在供电企业与电力客户之间架设了一座沟通的“连心桥”，客户代表的工作是在电话中完成的。
在服务过程中，客户代表不仅要掌握过硬的专业知识，并且要掌握专业的沟通技巧。
语言、语气的交流方式将决定客户对这次电话服务的满意程度，所以在电话服务过程中合理运用沟通技巧就显得特别重要。
关键词:坐席人员;专业知识;服务;沟通技巧中图分类号：TN915.853文献标识码：A在广大电力客户的心目中，“95598”这五个数字就代表着电力公司的全部，任何有关电力方面的问题，拨打“95598”电力服务热线就能得到所有答案。
在为电力客户排忧解难时，树立电力企业良好的服务形象，加强客户和电力企业的联系中，“95598”在这方面发挥着重要的作用。
呼叫中心客服人员的电话服务质量和沟通能力，从根本上决定了呼叫中心整体服务水平。
95598客服人员在实际的日常工作应该如何去做呢？根据工作经验积累，就95598客户服务沟通技巧有以下几个方面：一、咨询业务的准确回复技巧95598呼叫中心受理的咨询业务比例最大。
客户咨询的热点：电价电费、停电信息、电力法律法规、电力业务办理及收费标准、各项优惠政策、电力专业知识等。
坐席人员必须拥有全方位的电力知识才能做好各类业务的咨询工作。
对于一般的、合理的咨询，坐席人员基本能够当场给予客户满意的答复。
但是有时也会面临很多情况：纠缠、挖苦责骂等。
应对这样的客户咨询时，需要一定的沟通技巧。
1、保持冷静，认真倾听。
坐席人员要时刻保持冷静，通常情况下客户不是对坐席人员本人有异议，而是对电力企业的服务没有达到他心中的期望值而有意见。
正因为如此坐席人员应控制自己的情绪，认真倾听客户的异议，准确地掌握客户咨询的重点问题。
2、提问交流，引导客户。
可以用自己的话把你的理解复述给对方，在正确理解客户意图的同时也让客户感受到你的耐心倾听。
3、无理要求，委婉拒绝。
【优质】95598服务方案-范文word版 (7页)
本文部分内容来自网络整理，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即删除！== 本文为word格式，下载后可方便编辑和修改！ ==95598服务方案篇一：95598客户服务中心人员配置方案**供电局95598客户服务中心人员配置方案一、95598客户服务中心运营状况**供电局95598客户服务中心现有坐席人员11人，负责受理客户的咨询查询、故障报障、投诉举报、用电报装等业务。
为提高95598客户服务中心运营管理水平，将95598客户服务中心打造成指挥中心，提升服务品质，努力做到“管理好”、“服务好”和“形象好”，结合现有人员状况，对客户服务中心人员配置进行优化，特制定本方案。
二、95598客户服务中心岗位设置结合《**供电局岗位说明书》关于客户服务中心相关岗位的描述，为更有序、高效地开展客户服务中心各项业务受理、培训、考核等日常工作，对坐席员、值长及副班长的工作内容要求如下：（一）客户服务中心坐席员工作内容：1、受理客户的咨询查询、故障报障、投诉举报，包括办事流程、标准、报障、投诉、举报、电价、电费、电力法规、政策等；2、受理客户的电话服务要求生成工作单并传至相关部门处理岗位，进行整个处理流程的跟踪落实，并且回复客户；3、负责催促、落实相关部门办理的业务，并将办理结果回复客户；4、完成上级交办的其他工作。
（二）客户服务中心值长工作内容：1、承担坐席员工作内容；2、负责班组管理工作:a)负责安排业务受理员的日常工作；b)协助座席员对受理的业务进行分门别类，传至处理部门； c)对座席员无法处理的业务或无法答复的查询提供帮助； d)对座席员进行业务指导和培训；e)做好客关系信息整理；f)做好班组坐席员每月绩效考核工作；3、完成上级交办的其他工作。
(三) 客户服务中心副班长工作内容：1、承担客户服务中心值长工作内容；2、负责客户呼叫中心的正常运作，组织业务培训；3、负责组织本中心职业道德教育、法律法规学习和技术业务培训；4、负责本中心的工作计划、工作安排、工作总结；5、协助业务受理员搞好客户业务的相关部门协调工作；6、负责检查、督促本中心员工做好本职工作；7、负责协调处理本中心各职位的工作关系和对外工作关系；8、全面负责客户需求（包括申请用电、查询、报障、投诉等）全过程管理；9、完成上级交办的其他工作。
电力客服系统介绍
▪七
多元化电力客服系统电子渠道
▪ 八 多元化电力客服系统自助缴费业务
多元化电力客服系统规划
提纲
▪一
电力95598客服系统规划
▪二
佳网多元化电力客服系统
▪三
多元化电力客服系统的架构
▪四
多元化电力客服网站系统
▪五
多元化电力客服呼叫中心
▪ 六 多元化电力客服系统短信邮件平台
▪七
多元化电力客服系统电子渠道
电力客服系统结构
电力“９５５９８”客服系统在物理上 主要由网络和节点构成，网络实现数据 交换和信息共享的通道，可有效利用系 统内部的信息和语音传输通道资源。节 点是实现功能的具体环节，根据节点管 理对象不同，可分为客户型节点和监督 管理型节点。
电力客服系统结构
客户服务型 节点
完全集中模式
相对集中模式
电力95598电力客服系统逻辑结构
绩效管理系统
呼叫中心
短信系统
业务系统
电力客服系统
互联网服务
办公自动化系 统
邮件系统 电子渠道
多元化电力客服系统规划
提纲
▪一
电力95598客服系统规划
▪二
佳网多元化电力客服系统
▪三
多元化电力客服系统的架构
▪四
多元化电力客服网站系统
▪五
多元化电力客服呼叫中心
▪ 六 多元化电力客服系统短信邮件平台
▪五
多元化电力客服呼叫中心
▪ 六 多元化电力客服系统短信邮件平台
▪七
多元化电力客服系统电子渠道
▪ 八 多元化电力客服系统自助缴费业务
电力客服系统结构
电力客服系统总体网络结构图
电力客服系统结构
电力“９５５９８”客服系统在逻辑上 分为客户服务层和监督管理层，客户服 务层直接提供电力信息的咨询／查询、 故障报修、业务受理、投诉等服务。监 督管理层通过电力信息网对所管辖的供 电营业区的电力客服系统的运行状况和 服务质量实行宏观指导和监督管理。
国网级95598服务热线集中办公的新要求
2016年1月，国家电网公司根据公司面临的新形势，针对95598客户服务工作业务管理要求，在《国家电网公司95598业务管理暂行办法》的基础上进一步深化、完善后修订出台了《国家电网公司95598客户服务度业务管理办法》，用以指导总部、省公司、地（市）公司、县公司四级客户服务中心95598全业务的运营管理工作，以及营销与规划、建设、运检、调控等部门的横向业务协同。
作为95598坐席员，首先应当认真学习《办法》相关要求，并结合典型案例开展实际工作。
3.1优化坐席制度，加强运行数据分析
针对极端恶劣天气频繁出现以及迎峰度夏期间话务量突增的问题，建立“95598”呼叫中心应急预案。制定坐席人员主班和备班制度。“95598”呼叫中心在接到气象部门预警通知或夏季高温天气到来后，启动备班人员参与“95598”电话接听或后台处理工作。定期对“95598”系统的运行数据进行总结分析．对同类故障发生频率高的原因进行深入分析，制定相应的措施。
参考文献
[1]闫宇华，李树国.蒙东95598业务全面实现省级集约[N].国家电网报，2012-10-31.
3.2统一服务标准，加快队伍建设
进一步明确和细化“95598”坐席员的行为规范，统一“95598”服务热线的相关标准。统一坐席员接听电话和结束通电时的礼貌用语。根据不同的电话受理内容。制定不同的回复参考标准。组织专业知识和问答技能培训，开展案例分析和模拟演练。给现有的坐席员创造职务或技能晋升空间，提高工作和学习的积极性、主动性。建立“95598”服务的闭环管理，建立客户对服务的评价反馈制度，将坐席员的综合素质和表现作为绩效考核的参考依据之一。
供电公司95598呼叫中心先进集体事迹材料
供电公司95598呼叫中心先进集体事迹材料供电公司95598呼叫中心先进集体事迹材料[1]在古城，绽放着一枝姹紫嫣红的供电服务之花，她就是供电公司95598呼叫中心。
9月，在优质、方便、规范、真诚供电服务方针的指引下，供电公司95598呼叫中心应运而生。
她以电话、网络方式，承担着7县2市2区，730多万人民的用电业务咨询、信息查询、故障报修、业务申请、投诉举报等供电服务需求。
当我们踏进这个用智慧、心血和汗水为供电公司打造服务窗口、名片的指挥中心。
大家不难发现：这是一支朝气蓬勃的团队，平均年龄只有27岁，由19名客服人员组成的娘子军。
这是一个团结奋进的团队，先后荣获市十佳青年文明号、湖北省电力公司青年文明号、湖北省青年文明号。
她们一步一个脚印，朝着国家级青年文明号迈进加强队伍建设，争创一流管理没有规矩不成方圆，95598呼叫中心在创号过程中，先后制定了《95598客服工作站管理办法》、《95598客户服务工单流程管理规定》、《95598客户服务应急预案》，进一步优化了工作流程，完善了闭环管理。
制定了《95598客户代表绩效考核办法》，将客户代表工作质量、话务质量、日常工作表现与工资奖金挂钩。
开展月度服务之星评比，树立先进典型的模范带头作用。
，95598呼叫中心电话总量达32,7625个，与创号之初相比，增长倍；人工接通率达%，增长个百分点；客户回访率97%，增长20个百分点；客户满意度达%。
95598呼叫中心成立伊始，就把青年文明号创建工作定位为引领青年岗位成才岗位建功的良好平台，坚持把创号工作摆在与营销服务、经营发展同等重要的位置。
成立了青年文明号创建领导小组，形成了一把手亲自抓，主管领导具体抓，全员参与的创建工作格局。
在供电公司五四表彰会上举行了创建国家级青年文明号启动仪式，拉开了国家级青年文明号创建活动的序幕。
并紧密结合实际制定了《95598创建国家级青年文明号活动实施方案》和《创建工作计划》。
浅析如何提升95598优质服务与客户满意度
浅析如何提升95598优质服务与客户满意度近年来，随着经济的快速发展，社会各界包括企业的能耗也增长，电力企业的发展越来越多的增长，人们对电力企业也有越来越高的服务质量需求，实现客户满意度是电力企业的一个重要目标，要实现这一目标我们必须不断优化改革电力系统的服务水平，不断提高服务质量，尽量可以接受广大客户服务体系。
本文对如何提高电力95598优质服务进行了分析。
标签：95598;优质服务;客户满意度前言随着人们的生活水平和文化素质的不断提高，客户对于电力服务的要求也越来越高。
做好优质服务，实现客户满意，是电力企业最重要的一个目标，现在一种新型的社会形势下，如何实现客户满意度是在电力企业的一个大问题，随着经济的快速发展，企业竞争日益激烈的市场，企业经营理念也不断变化，唯有不断改革、优化，才可以赶上社会的步伐，只有实现顾客满意，才能为企业带来经济效益。
一、做好95598电力客户服务的意义电力客户服务热线“95598”，主要受理用户的故障报修、业务咨询、信息查询、投诉、举报、建议、意见及表扬业务。
是电力系统的服务热线，属于呼叫中心的一种。
同样电力客户服务热线“95598”，是供电公司营销体系的重要组成部分。
它通过自动语音和人工服务的方式，利用电话平台，建立“一口对外”的客户服务中心，在电力企业与电力用户之间架起一个沟通的桥梁，为电力客户提供快捷、优质的服务。
供电企业建立95598客户服务系统，缩短了供电企业与客户在时间和空间上的距离、对外提高供电公司的客户服务水平，树立良好社会形象，对最终创建国内乃至国际一流的供电企业具有重要意义。
二、95598主要作用加强优质服务，提升供电企业的无形资产价值，能够赢得社会和各级政府的信赖与支持，是营造良好发展环境、实现企业与社会和谐发展的客观要求。
在电力营销工作中，要把服务做到细、精，从客户的需求出发，建立人性化的服务模式，提高员工的服务水平。
由国家电力系统共享的客户服务电话是95598，是一个供电企业为客户提供的故障维护、信息查询、举报、投诉、意见、建议等服务处理系统，是电力企业系统的关键环节，也是电力企业的生命线，为客户提供全方位的优质服务。
呼叫中心人员离职率高的问题及对策分析
呼叫中心人员离职率高的问题及对策分析一直以来，电力企业呼叫中心的人员离职率居高不下，给电力企业的发展带来了一定的影响。
找到呼叫中心人员离职率高的原因并寻找相应的解决对策成为了电力企业发展的关键。
本文主要研究的是呼叫中心人员离职率高的问题及对策。
标签：呼叫中心;人员流失;保持策略呼叫中心在电力企业中主要承担为广大客户提供服务、技术支持，为关联部门提供联系渠道，调度信息的职责，在电力企业中发挥着沟通内外，连接上下的纽带功能。
就目前的实际情况来看，我国大部分电力企业的呼叫中心都存在着离职率居高不下的问题，人员的长期大量流失为电力企业的发展带来了巨大的阻碍。
1、人员离职的主要原因1.1 员工素质不能满足岗位需求呼叫中心相对来说是一个人员比较密集的岗位，对工作人员素质要求比较高，在工作中需要承受的心理压力也比较大。
同时，呼叫中心作为纽带岗位，需要对整个电力企业乃至电力行业的现状有十分清晰的了解，需要根据市场和企业需求不断提高自身素质和要求，向着专业化、规范化的方向发展。
但是我国电力企业的呼叫中心起步和发展比较晚。
在发展初期，相关管理人员对客服的素质要求还不够了解，认为只要具有一定的沟通技巧就可以胜任客服，对客服人员的招聘要求也比较低，导致目前电力企业中有一大部分在岗的客服人员不具备专业的电力电气知识，工作素养也无法满足岗位需求，在服务过程中往往无法使服务对象满意，遇到比较强势的对象还有可能遭到谩骂，承受巨大的心理压力。
有些员工因为达不到相关要求，并且无法承受巨大的心理压力而选择辞职。
同时，呼叫中心的工作属于服务行业，工作时间较长，工作内容以话务活动为主。
这样的工作反复性较高，枯燥无味，容易产生倦怠感。
在这样的工作岗位上时间长了，工作激情会被耗尽，只要不犯错就万事大吉。
有些年轻的员工无法忍受这样的乏味和疲倦，最终选择辞职。
此外，呼叫中心的工作与其他专业技术要求较高的岗位相比，晋升的渠道较少，晋升的速度也比较慢。
浅谈95598电力客服提高优质服务的意义
浅谈 95598电力客服提高优质服务的意义摘要：我们电力企业相关工作人员应该认真分析营销管理和客户服务的各类需求，改革原有的服务方式、服务流程、服务标准，按照统一规划、统一标准和统一功能、统一设计的要求，合理整合客户服务技术支持系统，建设了电力客户服务95598系统。
关键词：95598电力客服；优质服务；意义前言：95598作为电力企业与电力客户沟通的一个桥梁，其优质服务水平还有待于得到进一步提升，所以，为了能够提升95598的服务质量，必须要采取更加有效的服务措施，提升服务的品质，让服务更加的优质1、做好95598电力客户服务的意义电力客户服务热线95598是呼叫中心的一种，是电力企业营销体系的重要的组成部分。
95598热线服务范围包括了供电范围内的所有客户，且24小时提供不间断的服务。
这些服务包括：故障报修、业务咨询、用电报装、投诉建议等。
客户服务人员在电话中会通过自己的真诚、热情、全面、微笑的服务传递信息，通过热线为客户解决问题。
其次，95598热线可以突破时间和空间的限制，可以在任何地点、任何时间、任何天气状况下进行咨询，只要有电子通讯设备就可以。
此外，95598还可以实时办理客户所要求的业务；还可以通过客户了解到第一手资料，帮助提高企业的经营和管理水平；同时贴心、热情、有效的服务也能给客户带来良好的用户体验，提高了企业的形象和口碑。
通过95598热线服务，让客户满意，是连接百姓和电力企业的生命线。
2、95598供电服务热线面临的问题2.195598服务人员的专业不对口，学历层次较低当前95598热线服务人员专业不对口，学历层次较低的情况已经非常的突出，特别是在每年用电的旺季（6月-9月），随着拨打95598人数的增加，电力企业为更好的应对电话数量的增加，临时从大学、社会聘用一些人员来充当95598的客服，而这些人员往往仅通过简单的培训就上岗，多数人员专业不对口，学历层次也较低，不能应对电力行业所需的一些专业性咨询服务，直接的降低了95598服务的质量。
2024年电力业呼叫中心创立处理方案
2024年电力业呼叫中心创立处理方案1. 引言随着电力行业的全面发展，电力公司客户数量不断增加，客户需求也日益多样化。
为了更好地满足客户的需求并提供高质量的服务，建立一个高效的电力业呼叫中心是至关重要的。
本文将提出一个处理方案，指导电力公司在2024年创立呼叫中心，并确保其正常运营和高质量的客户服务。
2. 设立呼叫中心的目标- 提高客户满意度：通过建立呼叫中心，提供更快捷、更精准的客户服务，以满足客户的实际需求，提升客户满意度。
- 提升服务质量：通过呼叫中心的集中管理和专业培训，提高客户服务人员的素质和专业能力，从而提高服务质量。
- 提高运营效率：通过呼叫中心的工作流程优化、技术支持和自动化处理等手段，提高电力公司的运营效率。
- 提升品牌形象：通过建立一个专业的呼叫中心，传递给客户电力公司的专业和可靠形象，提升品牌价值。
3. 组织结构和人力资源- 确定呼叫中心的组织结构，包括呼叫中心经理、客户服务主管、培训师、技术支持人员和客户服务代表等职位，建立清晰的职责和权责。
- 招聘并培训合适的员工，确保他们具备良好的沟通能力、团队合作精神和客户服务经验。
- 提供全面的岗前培训和定期的培训计划，以提高员工的专业素质和技能水平。
4. 技术支持和系统建设- 确定一个高效的客户关系管理系统(CRM)来支持呼叫中心的日常运作，包括客户信息管理、服务请求跟踪和服务水平监控等功能。
- 引入自动化处理系统，以提高呼叫中心的工作效率和服务水平。
- 确保呼叫中心具备稳定、高效的网络和通信设备，以确保客户服务的正常进行。
5. 工作流程优化- 设计并实施一套标准的客户服务流程，确保客户服务能够顺利进行，包括来电接听、问题诊断、解决方案提供和服务反馈等环节。
- 确定服务水平指标，如平均等待时间、首次解决率和客户满意度等，进行监督和评估，以提供高质量的客户服务。
- 引入信息管理系统，以实现对客户服务数据的实时监控和分析，以便及时调整和优化工作流程。
电力95598呼叫中心系统平台优化设计分析
电力95598呼叫中心系统平台优化设计分析摘要：随着智能手机的不断普及，社会大众对电力通信的需求不断增长，而在大规模需求当中难免会出现咨询需求，此时就需要一个对外开放的运营商窗口来接收、处理咨询等需求。
95598是电力呼叫中心系统，在功能角度上就是对外开放接口。
本文主要考虑优化目的，进行了电力95598呼叫中心系统平台设计。
关键词：95598；呼叫中心；系统平台优化0.引言电力95598呼叫中心系统平台架构庞大，遍布我国所有城市，而各城市的子平台均为独立开发，所以各子平台之间存在技术上的差异。
技术上存在差异代表用户在进行咨询时，其受到的系统服务也不相同，容易引起不良体验，因此有必要对各子系统进行优化，使其达到统一水平。
1.优化基础为了证实本文设计结果有效，将以某实例地区的电力95598呼叫中心系统平台为优化基础，文章这一部分主要介绍优化基础现状以及其中存在的问题。
1.1优化基础现状实例地区电力95598呼叫中心系统平台构建于2010年，距今已有8年历史，其主要由两个中心站点组成，每个站点的配置包括：Avaya语音交换机、应用程序驱动服务（Application Enablement Services，AES）系统、计算机电话集成（Computer Telephony Integration，CTI）系统、互动式语音应答系统等，同时在人工方面配备了200余个人工，以此负责该地区全省相关业务，呼入流程上均为：用户拨号→电信中继落地→所辖电业局95598语音交换机→电力专网中继路→系统平台。
1.2优化基础问题实例地区电力95598呼叫中心系统平台能够完善执行基础功能，但是在长久的应用之下，发现该平台还是存在部分问题，主要包括：客服数据无法统一管理、客服数据灵活度不足。
在此两项问题基础上进行深入分析可见，客服数据无法统一管理问题，会导致平台运营管理缺少实时数据支撑，影响运行的稳定性，容易爆发报表系统存在单点故障隐患。
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•根据用户选择转人工坐席处理。
•电力调度会议（可选项）。
•电力调度录音监控（可选项）。
•电气故障的报修电话热线服务及统计。
•投诉的自动受理及自动通知。
•自动转接人工坐席由电力专家提供特殊服务。
•设立投诉电话热线及统计。
•查询国家及地方政府的有关电力方面的政策、文件、规定、措施等信息。
•设立 Web 服务器提供电力局网页发布或 Internet 互联网查询（可选项）。
•银行和供电局的互相自动转帐（即委托银行代收电费）。
4．系统功能
1、自动语音应答（ IVR ）
自动语音应答（ IVR ）实际上是一个自动的“业务代理”。
通过 IVR 系统，客户可以利用双音频话机，通过电话按键从该系统中获得预先录制的数字语音信息或系统通过TTS（Text To Speach）技术动态合成的语音信息。
本功能可以实现全天候自助式服务。
通过系统的交互式应答服务，客户可以很容易的通过电话机键盘输入他们的选择，从而得到 24 小时的服务。
2、智能选择座席（ ACD ）
自动呼叫分配系统（ ACD ）是客户服务中心有别于一般的热线电话系统的重要部分，在一个客户服务中心中， ACD 成批的处理来话呼叫，并将这些来话按指定的转接方式传送给具有相关职责或技能的各个坐席人员。
ACD 提高了系统的效率，减少了客户服务中心的开销，并使企业能更好的利用其业务代理资源。
3、自动传真功能
自动传真。
客户可以通过电话按键选择某一特定的传真服务，传真服务器会自动根据客户的输入动态的生成传真文件（包括根据数据库资料动态生成的报表），并自动发送传真给客户，而不需要人
工的干预。
电脑传真。
如果坐席员在与客户交谈时需要立即为客户发传真，她可以启动座席电脑上的桌面传真，则当前客户的资料如客户名、传真号等就会自动调出，再选择客户所需的传真内容，然后业务代理就可以点击发送按钮把传真发送出去了。
4、人工座席应答
根据客户的需要，将进行自动语音应答（ IVR ）的话路转接到人工座席上，客户将和座席员进行一对一的交谈，解答客户的疑问或输入电脑客户的信息。
另外，座席员也可以将查询的结果采用自动语音播报给客户。
5、来电号码的显示与客户资料的自动弹出
坐席员面对大量的客户，迅速的获悉来电客户的身份、背景资料以及历史资料在很大程度上决定了其服务质量。
通过自动被叫号码证实及自动主叫号码证实，客户服务中心将在建立路由的同时检索与其相连的数据库，将客户资料同步的显示在业务员的计算机上（ Pop-Screen ）。
方便坐席员的输入，提高了效率与正确率。
6、客户资料的电脑查询与录入
人工座席可以询问客户问题，然后运行座席电脑上的专用查询软件，到数据库中查找相应数据，座席员可以参考找到的结果，和客户进行轻松交流，同时也可以将查到的数据转化成语音，让客户自己倾听所需资料。
此部分同时提供数据采集功能，当座席人员和客户通话时或通话后，根据系统的提示，将必要的通话结果输入到数据库中，留作将来的数据挖掘之用。
7、查询统计
企业需要有效的测定自己客户服务中心的数据，因此，客户服务中心需要能够对呼叫及响应的时间进行实时的存储、统计、输出，并且具备生成各种报表的功能。
强大的统计分析功能包括对各时期（实时、天、月、年）的话务特征的统计，对各时期、各专项业务特征的统计，对各业务代理的工作特征的实时或历史的统计，对统计数据的分析。
系统可以根据客户自动查询时，查询的内容，查询的时间生成节点查询数据表，积累客户喜好数据；同时可以统计每个座席员的话务量，通话时长，以此分析座席员的服务质量等。