如何识别顾客特殊要求及顾客特定要求举例
IATF16949顾客特殊要求顾客特定要求识别清单
C8
M1
M2
M3
量产过程控制
经营计 划
质量体 系策划
过程监控/数 据分析
根据“供应商 品质保证手册 4 生产阶段” 的要求执行。
—— ——
根据“供应商 品质保证手册 5-1 工序能力 ”的要求执行 。
M4 内审
——
M5
M6
M7
S1
管理评 审
纠正预防措施
持续改 进
生产计 划
——
根据“供应商 品质保证手册 5-4 解决问题 的5原则”的要 求执行。
行
要求执行
——
——
根据“ 供应商 品质保 证手册 第二章 量产后 质量控 制 4.2 供应商 实施的 自主审 核”的 要求执 行
——
根据“
供应商
品质保
根据“供应商 证手册
品质保证手册 第二章
第二章 量产后 量产后
质量控制
质量控
3.1.4 持续改 制
进”的要求执 3.1.4
行
持续改
进”的
要求执
行
——
8
根据供应商手 册“5量产维持 管理”的要求 执行
——
——
根据供应商手 册“3.2（4） 工程能力的把 握”的要求执 行
——
——
根据供应商手 册“5.17供应 商间的不良水 平展开”的要 求执行
——
——
执行
”的要求执行
根据“
供应商
5
供应商支持 手册
——
根据“供应 商支持手册 -品质保证 篇 第十三 —— 章 供应商 评价”的要 求执行
—— ——
2
供应商手册 —— ——
——
根据供应商手 册5-3章“部品 纳入”的要求 客户承认图 执行 包装要求
酒店行业,如何应对客户特殊要求与需求培训ppt
02
客户特殊要求与需求类型
饮食要求
01
02
03
素食主义
提供专门的素食菜单或菜 品，确保满足素食者的饮 食需求。
过敏原限制
针对过敏原（如乳制品、 坚果、麸质等）进行特殊 标识，并提供替代选项。
特殊饮食偏好
如低钠、低脂、无糖等， 需要提供相应的食品选择 。
住宿要求
房间类型
根据客户的需求提供不同 类型的房间，如单人间、 双人间、套房等。
倾听与沟通
积极倾听客户的需求和特殊要求 ，确保准确理解。
记录与整理
详细记录客户的需求和特殊要求 ，进行整理和分析。
反馈与确认
及时将客户的需求和特殊要求反 馈给相关部门，确保准确执行。
提供个性化服务
定制化服务
根据客户的需求和特殊要求，提供定制化的服务 方案。
个性化关怀
关注客户的个性化需求，提供贴心关怀和服务。
及时反馈
01
在服务过程中，及时将客户的需求和意见反馈给相关部门和人
员。
跟进处理
02
对客户的反馈进行跟进处理，确保问题得到及时解决和改进。
持续改进
03
通过客户的反馈和意见，持续改进服务质量和水平，提高客户
满意度。
04
培训内容与方法
提高员工服务意识
服务意识的重要性
让员工明白服务是酒店行业的核 心，优质服务能提高客户满意度 和回头率。
案例一
某酒店接到一位有视力障碍的客户， 但酒店未提供无障碍客房，导致客人 无法顺利入住，投诉后才得以解决。
案例二
某酒店客人需要延迟退房，但酒店房 间已满，无法满足客人需求，客人对 酒店的服务表示不满。
实践经验分享与交流互动环节来自010203
确定关键顾客要求
重复购买
关键顾客往往有重复购买 的行为，表现出对企业的 产品或服务有较高的满意 度和忠诚度。
影响力强
关键顾客在行业或市场中 具有一定的影响力，他们 的推荐或评价对其他顾客 的购买决策有重要影响。
识别方法
数据分析
通过对销售数据、顾客满 意度调查等数据的分析， 可以识别出关键顾客的特 征和行为。
专家评估
兼容性需求
顾客需要产品或服务能够与其现有 的系统、设备或流程兼容，以确保 顺利集成和使用。
价格敏感度
预算限制
顾客对产品或服务的价格有明确 的预算限制，要求价格合理且符
合其购买能力。
价值感知
顾客关注产品或服务的性价比， 希望以合理的价格获得高质量的
产品或服务。
竞争对比
顾客会比较不同供应商的价格和 产品或服务的质量，选择最具竞
风险评估与应对
识别实施过程中可能出现的风险和问题，制定相应的应对措施。
资源配置与保障措施
资源需求分析
分析实施计划所需的资 源，如人力、物力、财 力等。
资源调配与整合
根据资源需求分析结果， 合理调配和整合企业内 外资源，确保实施计划 的顺利进行。
保障措施制定
针对可能出现的资源短 缺或不足，制定相应的 保障措施，如增加投入、 寻求外部支持等。
确定关键顾客要求
目 录
• 引言 • 识别关键顾客 • 关键顾客要求分析 • 竞争对手分析 • 制定满足关键顾客要求的策略 • 实施与监控
01 引言
目的和背景
明确关键顾客要求的重要性
确保企业产品或服务能够满足目标市场的核心需求，提升顾客满意度和忠诚度。
适应市场变化
随着市场环境和顾客需求的变化，企业需要不断调整和优化产品或服务，以满 足关键顾客的要求。
酒店行业如何处理客户的特殊要求培训
增强员工服务意识与沟通技巧培训
服务意识培养
通过案例分析、角色扮演等方式，使员工深刻理解优质服务的重 要性，培养主动服务、超前服务的意识。
有效沟通技巧
教授员工如何倾听客户需求、表达清晰、使用恰当的语言和肢体动 作，以及如何处理沟通障碍和冲突。
情绪管理
指导员工在面对客户特殊要求时保持冷静耐心和专业，学会管理 自己的情绪，避免与客户产生不必要的争执。
06
以提高客户满意度
定期收集客户反馈意见并分析原因
设立多渠道收集客户反馈
通过在线调查、电话访问、前台咨询等方式，积极收集客 户对酒店的评价和建议。
数据分析
运用数据分析工具对收集到的反馈进行深入分析，找出问 题的根源和共性。
制定针对性措施
根据分析结果，制定相应的改进措施，以解决客户反映的 问题。
针对问题制定改进措施并跟踪实施效果
例如要求安排特定类型 的娱乐活动、健身活动
、会议等。
服务类
例如要求提供接送服务 、洗衣服务、导游服务
等。
各类特殊要求的处理难度和优先级
处理难度
房间设施类要求相对简单，饮食类要求可能涉及食材采购和烹饪技术，活动类要 求可能涉及场地布置和人员协调，服务类要求可能涉及跨部门协作和外部资源调 配。
优先级
根据客户的身份、历史消费记录、特殊要求的合理性和紧急性等因素，综合评估 各类特殊要求的优先级，优先处理高优先级的要求。同时，对于处理难度较大或 无法满足的特殊要求，应及时与客户沟通并寻求解决方案。
协调酒店内部资源，确保方案所需的 物资、人员等及时到位。
执行方案并监控实施过程
方案执行
按照制定的方案，组织人员执行特殊服务计划。
过程监控
密切关注方案执行过程中的各项细节，确保服务 质量和客户满意度。
IATF 顾客有特定要求的条款(一)
遵守顾客规定的定义和符号
1、顾客对特殊特性批准的要求
2、顾客对特殊特性符号的要求。
11
8.3.4.1 监测
在顾客有所要求时，应在顾客规定或同意的阶段向顾客报告对产品和过程开发活动的测量。
顾客设计开发活动，可能有报告的要求或升级的要求。
12
8.3.4.2 设计和开发确认
应根据顾客的要求，包括适用的行业和政府发布的监管标准，对设计和开发进行确认。设计和开发确认的时程安排应与顾客规定的适用时程相符。
1、顾客对沟通的语言和格式有要求。
2、顾客对计算机语言和格式有要求。
9
8.2.3.1.2 顾客指定的特殊特性.
组织应符合顾客对特殊特性的指定、批准文件和控制的要求
1、顾客对特殊特性的指定、批准和控制有特殊要求。
10
8.3.3.3 特殊特性-SI6
8.3.3.3 特殊特性-SI6
应包括：
顾客规定的批准，如有要求；
这里要求组织建立目标时，要看看顾客有没有要求，通常客户在质量目标协议或质保协议会提出
3
7.1.5.3 实验室要求
E)顾客要求，如果有；
顾客可能对实验室有要求，比如实验的方法或标准。
4
7.2.3 内部审核员能力-SI 4
组织应有形成文件的过程，用于验证内部审核员的能力，要求考虑到组织规定的任何要求和/或顾客特定要求。
顾客对内审员能力有要求，比如通过VDA 6.3 资格认证
5
7.2.4 第二方审核员能力
组织应证实从事第二方审核的审核员能力。第二方审核员应符合顾客对审核员资质的要求.
同上6Βιβλιοθήκη 7.5.3.2.1 记录保存
TS16949中顾客特殊要求具体指的是什么
OCPK-6206100j200
QCPK-620G300/400
*产品便贺枝术协议》080801（栓城汽草配套 产品采购台同卜081229爛茨仓储饬瞬081030>
1、材制、外双、尺才、隹能姿玻N折识農求；3.包酸要求；4. 3C认il^TS认征：5、定期盘点•每月5日前槌淇上月底幄衣、
3•顾客对第三方供应商的要求；
其他特殊要求。
若不明白客户的特殊要求，可以直接与客户沟通，要求客户提供特殊要求清单。
顾客对产品的某些性能或者尺寸、重量的特殊要求。
慘户特殊要求识别存
序
客户
供应商代
拢公可达肢秋况、
细、
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11
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发动机就蘆车
0~
OCPK-6106100/200
1，标旧已现方式做保护处理对用户上传分享的文档内容本身不做任何修改或编辑并不能对任何下载内容负责
TS16949中顾客特殊要求具体指的是什么
给以下参考：
1•顾客对产品材料，尺寸，外观和性能，测量方法，量具等的要求；
2•顾客对环保ROHS，有害物质含量及法律法规符合性的要求；
顾客特定的要求的名词解释
顾客特定的要求的名词解释当今社会，随着消费者日益增长的需求和选择权的提升，顾客特定的要求成为了企业所面临的一项重要任务。
顾客特定的要求通常指的是消费者对于产品或服务所提出的个性化要求及其满足程度。
这些要求可能源于顾客的个人喜好、需求或特殊要求，进而影响着他们与企业之间的关系和购买决策。
在这篇文章中，将探讨顾客特定的要求在商业和服务行业中的重要性，并提供一些企业如何满足这些要求的相关方法。
顾客特定的要求的重要性顾客特定的要求对企业的发展至关重要。
首先，满足顾客特定的要求是建立良好顾客关系的关键。
通过满足消费者的个性化需求，企业可以赢得他们的信任和忠诚度，并建立长期的合作关系。
这对于企业的可持续发展至关重要，并有助于不断扩大市场份额。
其次，满足顾客特定的要求有助于提高企业的竞争力。
在如今的市场竞争中，企业之间的差异化有助于树立自己的品牌形象，并吸引更多的顾客。
通过满足顾客特定的要求，企业可以提供独特的产品或服务，在市场中脱颖而出并赢得竞争优势。
第三，顾客特定的要求可以激发企业的创新能力。
通过深入研究顾客的个性化需求，企业可以改进现有的产品或服务，开发出更具竞争力的解决方案。
顾客的特定要求成为了企业推动自身创新的动力，促进了企业的不断进步。
满足顾客特定要求的方法为了满足顾客特定的要求，企业需要采取一系列的方法。
以下是一些可供参考的方法：1. 市场研究和调查企业需要通过市场研究和调查来了解顾客的特定需求。
这可以通过定期进行调查、观察市场趋势和购买行为等方式来实现。
通过了解顾客的需求和喜好，企业可以更好地满足他们的个性化需求。
2. 定制化产品或服务企业可以根据顾客的特定要求提供定制化的产品或服务。
通过与顾客进行沟通，了解他们的个性化需求，并根据需求进行调整和改进，企业可以提供独特的解决方案，并满足顾客的期望。
3. 个性化营销企业可以通过个性化的营销策略来满足顾客的特定要求。
个性化营销包括根据顾客的购买历史、兴趣和偏好提供定制化的推广信息和优惠。
顾客特殊要求管理规定
文件修改履历表第2页共5页1.目的本文件识别、明确顾客的特殊要求并进行控制，严格按顾客特殊要求进行作业，确保公司的产品和过程全面满足顾客要求，使顾客满意。
2、适用范围所有汽车行业客户。
3、术语和定义定义：与现阶段我司运行的质量体系要求不一致的顾客要求，均属于顾客特殊要求，另外顾客要求达到的质量目标也属于顾客特殊要求。
4、职责a)营业部负责与顾客沟通联络，将接收到的外来文件（如合同、合同附件、质量协议、技术条件等）或邮件，进行接受、传递和登记，及时传递到项目组相关人员，接收到的外来文件，形成外来文件清单，如果是邮件，需将邮件分类存档管理；b)项目组负责对接收到的外来文件或邮件组织评审，识别和明确顾客特殊要求，并逐一对顾客特殊要求进行评价，形成顾客特定要求矩阵。
将顾客的特殊要求在设计开发输出的“技术文件”予以明确，并传递到须执行的部门（采购、技术、生产、质量、营业等部门）和整个供应链；并组织验证能否满足顾客特殊要求；c)相关部门：负责按照顾客特殊要求实施。
d)ISO部门：负责对顾客特殊要求的执行情况进行验证。
5、工作程序5.1 顾客特殊要求的识别第3页共5页5.1.1当进行新产品质量先期策划和制订控制计划时，项目组（多方论证小组）指定的联系人必须及时与顾客沟通、联络、收集资料后组织评审识别顾客特殊要求。
项目组对识别的特殊要求记录于顾客特殊要求矩阵中，并在设计输出的技术文件（控制计划、生产作业指导书、检验指导书等文件）中明确顾客特殊要求，并组织验证能否满足顾客的特殊要求，并与顾客沟通确认；5.1.2产品量产后，当顾客传达了新的文件或邮件要求时，接收人员需在1天之内将信息传达给项目组，项目组组织评审后，按工变控制程序（工程更改和5M变更管理办法）进行更改；5.2 顾客特殊要求的执行和满足5.2.1更改必须在相关技术文件（FMEA、控制计划、作业指导书和检验文件等）注明更改和实施日期；5.2.2 项目组需将更改后的相关文件和要求传达给各部门，必要时应组织人员培训。
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顾客特殊要求与顾客要求的区别
注：IATF16949：2016中文已将顾客特殊要求改为顾客特定要求
IATF16949：2016标准定义为：
⏹顾客特定要求（CSR）：
对本汽车QMS 标准特定条款的解释或与该条款有关的补充要求。
⏹顾客要求：
顾客规定的一切要求（如：技术、商业、产品及制造过程相关要求；一般条款与条件；顾客特定要求等等）
从ATF16949：2016对顾客特定要求的定义来看，顾客特殊要求是IATF16949标准的扩展，是不同主机厂的特定解释和补充说明。
所以顾客特殊要求和IATF标准的性质是一致的，而IATF标准要求，是管理要求。
所以首先要明确，顾客特殊要求是指管理上的要求。
而非特定产品、过程（工艺）、检验等规范和标准。
可以把顾客要求划分为三个方面：工程、检验、体系，以此来说明哪些是顾客特殊要求。
工程：如果是设计、生产管理、工艺管理的要求，是管理过程的要求、特定流程一类的要求，就是顾客特殊要求。
但是如果是工艺规范，工艺标准这一类，就不是顾客特殊要求，这是顾客对于产品的要求而已。
检验：如果是检验的抽样方案、检验的流程、检验的步骤等要求，是顾客特殊要求。
如果是检验准则、判断依据、检验规范。
只属于顾客的技术规范，而不属于管理要求，是对产品本身的要求，而非顾客特殊要求。
体系：这个全部都是管理要求，所以属于顾客特殊要求。
而顾客特殊要求往往在以下地方出现：
a)顾客官方网站；
b)顾客提供的供应商管理手册（如果与自己的体系文件要求不一样，则为顾客特殊要求）；
c)合同、质量协议、技术协议、保密协议。
这一类都能找到大量的管理要求，都是顾客特殊要求经常出现的地方。
d)顾客的审厂要求。
而顾客针对特定产品，专门提供的工程图样、产品规范、检验检验、工艺标准，均不属于顾客的特殊要求。