售后服务管理看板
售后目标管理看板ppt
目标计划程序
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04
03
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计划管理概要
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01 04
目 标 计 划 与 管 理
汇报人：某某某
CONTENTS
01
计划管理概要
A dd the tit le he re
售后服务指标管理看板
管理项目 台次 预约台次 产值 精品 续保 深化保养 维修预存金VIP 玻璃保障 延保 驾意险 盗抢险 4小时快喷 保险预存金 空气格 空调格 轮胎 蓄电池 灭火器 玻璃升降器 机油等零件指标 客户工作指标 年度 完成 差异 达成率 任务 数量 数量 当月 完成 差异 1月 2月 达成率 完成 完成 任务 数量 数量 任务 任务
月份任务完成情况 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 完成 完成 完成 完成 完成 完成 完成 完成 任务 任务 任务 任务 任务 任务 任务 任务 任务
完成
12月 完 任务 成
售后服务管理ppt
信息来源
信息内容
特约维修站
建站申请表
特约维修站 《结算申请单》
特约维修站 《A特P约Q维P小修组单成位反员馈
表》
服务月报
行业信息政策
信息组
服务投诉
站
输入
务 管
理
员
岗
位
输出
《外出服务 记录表》 三次主动服务情况
路漫漫其悠远
衡量指标：赵文平 对此指标负责
有 主 度服
效动
务
质
费
运服
网
量
用
作务
络
信
结
率回
发
息
001 分析、校核、制订解决措施
技术工程部、技术支持组 各分公司、技术支持组 各分公司 技术支持组 技术工程部、技术支持组
路漫漫其悠远
N
方案论证
Y
002 方案实施
003 跟踪验证
004 信息收集与反馈
005 产品改进与提升建议
跟踪
竞争厂家产品信息、行业动态 001
产品性能对比、故障原因深层分析
002 产品分析报告、改进建议、专项问题整改、
001b 服务站
004
验证
有无配件需求
003
003c三包配件借用
服务人员单
有 002
填写调件计划单
无
验证
007
三包配件领料 凭证
验验证证
供应商
001a 供应商
路漫漫其悠远
售后服务管理ppt
6.1.1信息处理员岗位过程输入、输出
信息来源
配 件 发 送
服 务 验 证
及
及
准
时
时
确
性
售后服务作业管理制度(含表格)
文件制修订记录1.0目的为保障用户利益，明确售后服务职责，规范服务行为，提高服务质量，以提高客户对本公司产品和服务的满意度。
2.0适用范围凡购买过公司产品的客户。
3.0职责3.1营销部售后服务科负责售后服务工作执行及对客户的培训与咨询，售后服务工作改善（回访客户、召开客户座谈会）和售后服务记录保存。
3.2营销部内勤科负责客户档案信息和产品交付客户信息的传递。
3.3品保部主导售后服务报修内容分析和纠正预防措施的制定。
3.4 PMC部负责售后服务的生产计划的制定和监督执行。
3.5生产部负责售后服务报修的执行。
5.技术部负责参与售后服务的评审。
4.0工作流程（见工作流程图）4.1客户档案的建立4.1.1营销部内勤科将当天发生的新客户登记于《客户档案信息表》，在第二天上午九点前，通过公司内部局域网传递给售后服务科。
4.1.2售后服务科将《客户档案信息表》进行分类。
分类按：不同车型、不同区域、不同购车时间。
4.2顾客初访：4.2.1对所有进入《客户档案信息表》的顾客，售后服务科都必须进行回访。
营销部内勤科将顾客提货的“出库单”复印一分传递给售后服务科。
售后服务科立即登记于《客户档案信息表》上。
在顾客提车后5-7天内进行回访。
4.2.2回访一般采用电话形式，回访后必须填写《顾客回访记录表》，即使顾客没意见也要对顾客表示出公司的关心。
根据顾客反馈的不同信息分别处理。
回访时应告知客户：1有问题时联系谁2联系电话3企业内部的投诉处理流程等4其它事项。
4.2.3对于《顾客回访记录表》上顾客提出的问题,售后服务科要分析整理,对需要采取纠正和预防措施的及时反馈到责任部门进行整改。
4.3客户投诉的处理4.3.1电话投诉：售后服务科应该详细听取顾客意见。
能电话解释的立即解释。
不能立即解释的，记录清楚后立即向品保部通告,品保部应该立即给予技术上或其它方面的支持。
售后服务科在挂断电话前要向顾客作出回复时间上的明确承诺,并将相关顾客投诉(包括电话预约上门的)记录于《客户投诉处理报告单》上。
售后服务手册模板
售后服务手册模板第一章：售后服务概述
1.1 服务目标
1.2 服务原则
1.3 服务流程
第二章：售后服务流程
2.1 客户反馈渠道
2.1.1 客服热线
2.1.2 在线客服
2.1.3 邮件反馈
2.2 售后服务申请
2.2.1 客户信息收集
2.2.2 问题描述与分类
2.2.3 问题优先级确认
2.3 问题跟踪与处理
2.3.1 问题指派与分配
2.3.2 处理进度跟踪
2.3.3 解决方案制定
2.4 客户满意度评估
2.4.1 问题解决确认
2.4.2 反馈回访
2.4.3 综合评估与改进
第三章：常见问题解决方案 3.1 常见故障排除
3.1.1 问题描述
3.1.2 解决方法
3.2 常见操作问题
3.2.1 问题描述
3.2.2 操作指引
3.3 常见配件更换
3.3.1 问题描述
3.3.2 更换步骤
第四章：售后服务保障
4.1 售后服务时间
4.2 售后服务范围
4.2.1 产品保修
4.2.2 材料与人工费用 4.2.3 退货与更换
4.3 不在保修范围的项目 4.3.1 人为损坏
4.3.2 非法使用
4.3.3 自行维修
第五章：联系我们
5.1 客服热线
5.2 在线客服支持
5.3 售后服务邮箱
以上是售后服务手册的模板内容。
根据实际情况，可以在每个
章节中增加具体的内容。
售后服务手册是一份重要的文件，旨在
向客户提供详尽的售后服务信息，方便客户了解售后服务流程、
问题处理方式及联系方式等。
希望这份模板对您的工作有所帮助！。
售后服务部管理表格模板
备注
□保修期□已过保修期□其它
编号：SH-FWO
（二）售后跟踪服务表
日期:
购买日期
品名、规格
保修卡号
使用情况
单位地址、
（三）产品检修表
客户名称
联系方式
产品名称/型号
检修人/日期
检修结果
需更换的零件（注明价格）
备注□保修期□已过保修期□其它
编号：SH-FW03
（四）客户投诉登记表
投诉种类：填表日期:
嘉奖
记功
大功
编号：SH-FWO
（十）售后服务人员纪律处分通知单
填写日期:
工号
职位
所犯过失
□擅自旷工
□屡次迟到
□故意从上级正当命令
□客户投诉一个月投诉三次（含）以上
发生日期：
□屡次逃避工作
□工作时赌博
□行为不检点
□故意不以正确方法工作
处分结果：
□批评□警告□记过□大过□停职
由年月日生效。
备注
编号：SH-FW10
备注
原部门经理
现任部门经理
编号：SH-FW12
（十二）客户信息借阅申请表
填写日期:
申请人
部门
借阅日期
拟借信息名称
部门经理
经手人
编号：SH-FW13
客户名称联系人联系方式产品使用情况不太好使用服务方式不满意服务流程不满意服务环境不满意对我公司服务人员的满意程度及时性不满意主动性不满意有效性不满意技能不满意申请人服务态度不满意有何建议或要求回访人回访时间编号
（一）售后服务登记表
填表日期:
客户名称
地址
电话
传真
联人
电子
售后服务方案模板
售后服务方案一、服务宗旨我们深知售后服务在客户满意度和品牌声誉中的重要性。
因此，我们的服务宗旨是：以客户为中心，提供全方位、高效、专业的售后服务，确保客户在购买我们的产品后能够得到及时、满意的支持和帮助。
二、服务内容1.产品咨询：我们提供24小时在线客服，解答客户关于产品的任何问题，确保客户在使用过程中无后顾之忧。
2.技术支持：针对客户遇到的技术问题，我们将提供远程协助、软件更新、故障排除等服务，确保产品能够稳定运行。
3.维修与维护：对于需要维修或更换部件的产品，我们将提供快速响应，确保在最短时间内恢复产品的正常使用。
4.培训与支持：我们提供产品操作培训，帮助客户更好地理解和使用我们的产品。
5.定期回访：我们将定期与客户联系，了解产品使用情况，收集客户反馈，以便不断优化我们的产品和服务。
三、服务流程1.客户反馈：客户可以通过电话、邮件、在线客服等方式向我们反馈问题。
2.问题记录：我们的客服团队将详细记录客户反馈的问题，确保问题得到及时处理。
3.问题处理：根据问题的性质，我们将提供相应的解决方案，如远程协助、维修服务等。
4.结果反馈：我们将及时向客户反馈处理结果，确保客户满意。
5.持续改进：根据客户反馈和服务情况，我们将不断优化我们的服务流程，提高服务质量。
四、服务团队我们的售后服务团队由经验丰富的技术人员和客服人员组成，他们具备深厚的专业知识和良好的沟通能力，能够为客户提供高效、专业的服务。
五、服务保障我们承诺，对于任何因产品本身质量问题导致的故障，我们将提供免费维修或更换服务。
同时，我们将定期对服务团队进行培训，确保服务质量和效率。
六、总结我们的售后服务方案旨在为客户提供全方位、高效、专业的支持和服务。
我们将不断努力，不断优化我们的服务流程和内容，确保客户在购买我们的产品后能够得到满意的服务体验。
售后服务计划模板
售后服务计划模板一、背景介绍售后服务是企业在产品销售之后，为客户提供的支持和维修服务的一种承诺。
为了有效管理和规范售后服务工作，制定售后服务计划是必要的。
本文将介绍一个适用于不同行业的售后服务计划模板。
二、售后服务计划模板概述该模板分为以下几个重要部分：1. 服务承诺在此部分，明确产品售后服务的承诺，例如：提供产品质量保证、维修支持、售后咨询等。
准确表达您公司对客户的服务承诺，以树立信誉和品牌形象。
2. 服务范围详细列出售后服务的具体内容和范围，包括但不限于：产品维修、故障排除、配件更换等。
同时，可以根据不同产品类型和服务需求，进行细分和补充。
3. 服务流程在此部分，阐述售后服务的流程和步骤。
例如：客户报修流程、维修流程、技术支持流程等。
确保客户了解并遵守售后服务的规范，提高服务效率。
4. 服务时间和响应时间明确售后服务的工作时间安排和响应时间要求，确保客户的需求能够得到及时响应和解决。
5. 服务费用和付费方式列明售后服务的费用标准和付费方式，确保客户清楚了解相关费用，避免纠纷和误解。
6. 质量保证在此部分，说明产品售后服务的质量保证措施，例如：免费维修期限、质量保修期限等。
以提升客户对产品质量和服务的信心。
7. 售后服务评价明确售后服务评价的方式和标准，例如：客户满意度调查、投诉处理流程等。
通过客户反馈和评价，不断改进售后服务质量。
三、总结制定售后服务计划模板可以帮助企业规范和管理售后服务工作，提升客户满意度和忠诚度。
以上所述只是一个简单的模板示例，具体内容和格式可以根据企业实际情况进行调整和修改。
希望这个模板能为企业的售后服务工作提供一定的参考和帮助。