《中国电信客户服务中心解决方案》50页-精品文档
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某通信公司客户服务中心解决方案(ppt 51页)
• 数据分析
基础信息分析
信用分析
销售分析
• 分析结果的应用
被动方式：改进服务质量，提升收益（比如电话营销） 主动方式：拓展新业务，扩大用户群
11.12.2019
10
创新无限 服务永远
技术发展
Call Center 的演变
• 第一代：电话系统，提供热线服务 • 第二代：增加排队设备（ACD),引入灵活
多年来基于Lucent交换平台的开发工程经验， 使得我们有了多呼叫中心的深刻理解；
自主开发，拥有自有知识产权的Excel平台增 强了我们的信心，丰富了我们的选择；
时刻跟踪业界的最新发展动态，对包括 Internet Call Center 在内的新技术保持着时 时了解并进行相应的研发。
11.12.2019
Link)
接口机
LAN
其他系统
11.12.2019
22
创新无限 服务永远
现有平台的融合
方式二：话路转接，话路汇接。 局端交换机
114
11.12.2019
100
112
23
创新无限 服务永远
应用系统模块
业
后
语
传
网
系
资录统外系
务
台
音
真
关
统
料
计
统
受
处
服
服
通
监
管音分拨维
理
理
务
务
信
控
理
析
护
子
子
子
子
子
子
子子子子子
11.12.2019
38
创新无限 服务永远
统计分析子系统
中国电信客户服务中心解决方案
2018/10/5 7
创新无限
服务永远
业务变化
统一现有业务（多为被动方式）：
2018/10/5
8
创新无限
服务永远
业务变化
新增主动业务：
客户关系管理（CRM) 营销推广 信息发布 市场调研 增值服务 大客户服务
2018/10/5
9
创新无限
服务永远
业务变化
客户关系管理
• 数据收集
位置（注意接口） 时间（不同系统之间的关系） 类型（用户的划分） 采集频率（数据的使用效率）
• 数据分析
基础信息分析 信用分析 销售分析
•
分析结果的应用
被动方式：改进服务质量，提升收益（比如电话营销） 主动方式：拓展新业务，扩大用户群
2018/10/5
10
创新无限服务ຫໍສະໝຸດ 远技术发展Call Center 的演变 • 第一代：电话系统，提供热线服务 • 第二代：增加排队设备（ACD),引入灵活 的路由管理 • 第三代：引入CTI技术，实现声数的结合 • 第四代：增加Internet Call Center 功能， 为用户提供更多的服务方式
• 分群/合群接入、计费/免费
– 智能排队机可以合群输入所有特服号，包括计费特服号和不 计费特服号，人工受理特服号和自动台特服号。所有自动台 的特服号均可无阻塞接入；所有人工特服号均可拥有自己的 排队策略。每个话务员座席可以设定为受理所有特服号，也 可以设定为受理其中的一个或者几个，合群接入，合群/分群 受理，使用户可以得到满意的服务，话务员的工作效率大为 提高。
中国电信客户服务中心解决方案
面向未来的
电信客户服务中心
2018/10/5
2
创新无限
创新无限
服务永远
业务变化
统一现有业务（多为被动方式）：
2018/10/5
8
创新无限
服务永远
业务变化
新增主动业务：
客户关系管理（CRM) 营销推广 信息发布 市场调研 增值服务 大客户服务
2018/10/5
9
创新无限
服务永远
业务变化
客户关系管理
• 数据收集
位置（注意接口） 时间（不同系统之间的关系） 类型（用户的划分） 采集频率（数据的使用效率）
• 数据分析
基础信息分析 信用分析 销售分析
•
分析结果的应用
被动方式：改进服务质量，提升收益（比如电话营销） 主动方式：拓展新业务，扩大用户群
2018/10/5
10
创新无限服务ຫໍສະໝຸດ 远技术发展Call Center 的演变 • 第一代：电话系统，提供热线服务 • 第二代：增加排队设备（ACD),引入灵活 的路由管理 • 第三代：引入CTI技术，实现声数的结合 • 第四代：增加Internet Call Center 功能， 为用户提供更多的服务方式
• 分群/合群接入、计费/免费
– 智能排队机可以合群输入所有特服号，包括计费特服号和不 计费特服号，人工受理特服号和自动台特服号。所有自动台 的特服号均可无阻塞接入；所有人工特服号均可拥有自己的 排队策略。每个话务员座席可以设定为受理所有特服号，也 可以设定为受理其中的一个或者几个，合群接入，合群/分群 受理，使用户可以得到满意的服务，话务员的工作效率大为 提高。
中国电信客户服务中心解决方案
面向未来的
电信客户服务中心
2018/10/5
2
创新无限
《中国电信客户服务中心解决方案》50-PPT精品文档
2019/3/7 18
创新无限 服务永远
采用智能排队机，可实现——
电话
Internet
传真
100与客户 沟通方式
E-mail
ISDN
2019/3/7
可视图文
19
创新无限 服务永远
容错性好、维护性好
• 可以在不影响系统运行的情况下添加/删 除资源模块本身，或者添加/删除资源模 块所包含资源的数量，利于系统的扩容 和故障部件更换。
位置（注意接口） 时间（不同系统之间的关系） 类型（用户的划分） 采集频率（数据的使用效率）
• 据分析
基础信息分析 信用分析 销售分析
•
分析结果的应用
被动方式：改进服务质量，提升收益（比如电话营销） 主动方式：拓展新业务，扩大用户群
2019/3/7
10
创新无限 服务永远
技术发展
Call Center 的演变 • 第一代：电话系统，提供热线服务 • 第二代：增加排队设备（ACD),引入灵活 的路由管理 • 第三代：引入CTI技术，实现声数的结合 • 第四代：增加Internet Call Center 功能， 为用户提供更多的服务方式
解决方案
客服解决方案
• 市话业务一台清，轻轻松松办好事 （“服务100分”） • 语音、传真、数据等多种服务方式灵 活切换 • 采用智能接入平台——解决大容量、 多业务接入 • 对话务员的监督管理、对设备的维护 驾轻就熟 • 专业分析手段，合理利用资源，提高 经营者决策支持
创新无限 服务永远
系统结构
接 口 机 其 他 系 统
2019/3/7
22
创新无限 服务永远
现有平台的融合
方式二：话路转接，话路汇接。
创新无限 服务永远
采用智能排队机，可实现——
电话
Internet
传真
100与客户 沟通方式
ISDN
2019/3/7
可视图文
19
创新无限 服务永远
容错性好、维护性好
• 可以在不影响系统运行的情况下添加/删 除资源模块本身，或者添加/删除资源模 块所包含资源的数量，利于系统的扩容 和故障部件更换。
位置（注意接口） 时间（不同系统之间的关系） 类型（用户的划分） 采集频率（数据的使用效率）
• 据分析
基础信息分析 信用分析 销售分析
•
分析结果的应用
被动方式：改进服务质量，提升收益（比如电话营销） 主动方式：拓展新业务，扩大用户群
2019/3/7
10
创新无限 服务永远
技术发展
Call Center 的演变 • 第一代：电话系统，提供热线服务 • 第二代：增加排队设备（ACD),引入灵活 的路由管理 • 第三代：引入CTI技术，实现声数的结合 • 第四代：增加Internet Call Center 功能， 为用户提供更多的服务方式
解决方案
客服解决方案
• 市话业务一台清，轻轻松松办好事 （“服务100分”） • 语音、传真、数据等多种服务方式灵 活切换 • 采用智能接入平台——解决大容量、 多业务接入 • 对话务员的监督管理、对设备的维护 驾轻就熟 • 专业分析手段，合理利用资源，提高 经营者决策支持
创新无限 服务永远
系统结构
接 口 机 其 他 系 统
2019/3/7
22
创新无限 服务永远
现有平台的融合
方式二：话路转接，话路汇接。
中国电信客户服务中心解决的方案
2019/11/17
10
创新无限 服务永远
技术发展
Call Center 的演变
• 第一代：电话系统，提供热线服务 • 第二代：增加排队设备（ACD),引入灵活
的路由管理 • 第三代：引入CTI技术，实现声数的结合 • 第四代：增加Internet Call Center 功能，
为用户提供更多的服务方式
解决方案
客服解决方案
• 市话业务一台清，轻轻松松办好事 （“服务100分”）
• 语音、传真、数据等多种服务方式灵 活切换
• 采用智能接入平台——解决大容量、 多业务接入
• 对话务员的监督管理、对设备的维护 驾轻就熟
• 专业分析手段，合理利用资源，提高 经营者决策支持
创新无限 服务永远
系统结构
• 整个系统分三大部分，接入部分、100中心部分、系统 接口部分。
2019/11/17
38
创新无限 服务永远
统计分析子系统
前后自传 台台动真 业业业报 务务务表
营业统计 分析
实历 时史 报报 表表
话务统计 分析
统计分析
业 务 量
监 听 考
录 音
报
评表
员工考评统 计分析
2019/11/17
39
创新无限 服务永远
项目管理与服务
项目执行委员会
总经理
呼叫中心产品部 经理
2019/11/17
9
创新无限 服务永远
业务变化
客户关系管理
• 数据收集
位置（注意接口） 时间（不同系统之间的关系） 类型（用户的划分） 采集频率（数据的使用效率）
• 数据分析
基础信息分析
信用分析
我国电信客户服务中心解决方案
接入、计费灵活
• 分群/合群接入、计费/免费
– 智能排队机可以合群输入所有特服号，包括计费特服号和不 计费特服号，人工受理特服号和自动台特服号。所有自动台 的特服号均可无阻塞接入；所有人工特服号均可拥有自己的 排队策略。每个话务员座席可以设定为受理所有特服号，也 可以设定为受理其中的一个或者几个，合群接入，合群/分群 受理，使用户可以得到满意的服务，话务员的工作效率大为 提高。
。
必然趋势
取胜的关键：客户服务的质量和水平在各个 地方都保持一致并能使客户非常满意。
建立拥有先进系统支持 的客户服务中心。
业务变化
• 被动提供服务； • 缺乏对个性化、智能化服务
的支持； • 客户数据分散，客户关系管
理缺乏基础； • 与相关部门的协调关系不顺
。
业务变化
•业务变化
统一现有业务（多为被动方式）：
•话费资料传真 •清单资料传真 •咨询资料传真 •投诉回复传真 •建议回复传真
•一次传真
•二次传真
•网关及内部通信子系统
•业务系统 •银行
•寻呼中心 •短讯中心
•客服中心
•网关及内部 •通信子系统
•计费系统
•网管中心 •九七系统
•保险 •INTERNET
所有业务流程均可自定义
✓支持灵活多样的业务变化 ；
•有多少个呼叫正在等待 •有多少个空闲的业务代表 •ACD正连接着多少个呼叫 •一段时间内有多少被放弃的呼叫 •在ACD中排队时间最长的呼叫的等待时间 •业务代表的平均通话时长 •一段时间内呼叫等待的平均时间 •服务水平监测
• 语音、传真、数据等多种服务方式灵 活切换
• 采用智能接入平台——解决大容量、 多业务接入
• 对话务员的监督管理、对设备的维护 驾轻就熟
《中国电信客户服务中心解决方案》50页
工程汇报
东莞设计规模
• 50个座席 • 排队机中继线150条 • IVR数量60条（FAX16条） • 满足东莞50万用户的需求
2020/3/20
46
创新无限 服务永远
效益明显
东莞移动客户服务中心呼叫 接通率大大增加，移动用户 随时随地可得到全面的客户 服务。
2000/2
99/9 70万
2020/3/20
中国电信正从原来的 以网络运行和内部管 理为中心的管理方式， 向以客户和市场为中
心的经营方式转变。
2020/3/20
4
创新无限 服务永远
必然趋势
取胜的关键：客户服务的质量和水平在各个 地方都保持一致并能使客户非常满意。
建立拥有先进系统支持的 客户服务中心。
2020/3/20
5
创新无限 服务永远
现状：
操作 ✓ 提供方便的维护界面，易于系
统管理员维护 ✓ 提供二次开发平台
2020/3/20
32
创新无限 服务永远
运营管理支持
通过强有力的管理， 实现高质量的、
规范化的客户服务。
呼叫管理专家
实时监测
跟踪和报告 业务员及
系统性能的 先进工具
历史数据统计 友好的图形显示
电子板显示
2020/3/20
34
创新无限 服务永远
系
系
系
系
系
系系系系系
统
统
统
统
统
统
统统统统统
2020/3/20
24
创新无限 服务永远
业务受理子系统
业务咨询 投诉申告
业务受理 客户建议
话费查询 业务查询
客户资料
中国电信客户服务中心解决方案
2013-6-6
爱上春天 PPTV破解版 创新无限
17
服务永远
...
PSTN
189自动台
系统支 持部分
180自动台
智能排队机
语音服务器 数据服务器
Ethernet
170自动台
监控 维护台
112自动台 . . .
班长台
质检台
业务变化
现状：
• 被动提供服务； • 缺乏对个性化、智能化服务 的支持； • 客户数据分散，客户关系管 理缺乏基础； • 与相关部门的协调关系不顺。
2013-6-6
6
创新无限
服务永远
业务变化
总体目标
统一各种服务平台，提供规范服务； 提供让顾客满意的销售和服务，吸引和 保持顾客，确立品牌忠诚度； 了解顾客现有和潜在的需求，为管理部 门制订运营策略提供依据； 宣传企业的新产品、新业务，贯彻企业 的营销策略； 使主管部门对各业务部门服务质量的监 控和管理系统化、规范化。
2013-6-6
29
创新无限
服务永远
所有业务流程均可自定义
支持灵活多样的业务变化； 可定义的规范化服务流程， 保证服务质量； 通过系统数据的维护，可 灵活增删业务种类。
2013-6-6
30
创新无限
服务永远
独立于业务的中间件产品
不同系统间的连接采用基于消 息的处理机制，保障安全性
网关相对业务是透明的，业务 的改动不影响网关 网关流量可控
2013-6-6 35
创新无限
服务永远
呼叫管理专家 历史数据统计
历史报告包括：业务代表报告 •业务代表汇总报告 •组/技能报告 •组/技能汇总报告 •中继组报告 •中继组汇总报告 •VDN报告 •VDN汇总报告
中国电信客户服务中心的解决方案
程序员 5人 （推广/维护）
01.07.2020
41
全面服务
深圳电信客服系统规模大、设 备多、影响面广，我们将充分 考虑深圳电信对维护、运营的 各方面特殊需求，提供全面、 周到、迅速的贴身服务，保障 系统的平稳运行和运营效益不 断提升。
01.07.2020
更快、更个性化的服务
42
项目经理负责制
❖ 工程项目经理同时作为维护支持 项目经理；
网络建设
中国电信正从原来的 以网络运行和内部管 理为中心的管理方式 ，向以客户和市场为 中心的经营方式转变
。
4
必然趋势
取胜的关键：客户服务的质量和水平在各个 地方都保持一致并能使客户非常满意。
建立拥有先进系统支持的 客户服务中心。
01.07.2020
5
现状：
业务变化
❖ 被动提供服务；
❖ 缺乏对个性化、智能化服务 的支持；
客户关系管理
• 数据收集
位置（注意接口） 时间（不同系统之间的关系） 类型（用户的划分） 采集频率（数据的使用效率）
• 数据分析
基础信息分析
信用分析
销售分析
• 分析结果的应用
被动方式：改进服务质量，提升收益（比如电话营销） 主动方式：拓展新业务，扩大用户群
01.07.2020
10
Байду номын сангаас
技术发展
Call Center 的演变
❖ 数模中继接入、No.1和No.7信令兼容
智能排队机可以接入模拟中继，也可以接入数字中继，支持中国1号 信令和NO.7信令，有较广泛的使用范围。
01.07.2020
21
现有平台的融合
方式一：数据共享，提供服务 ；
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
2019/3/9
11
创新无限 服务永远
我们与运营商 的合作关系
提供先进技术
提供呼叫中心的尖端技术
多年来基于Lucent交换平台的开发工程经验， 使得我们有了多呼叫中心的深刻理解； 自主开发，拥有自有知识产权的Excel平台增 强了我们的信心，丰富了我们的选择； 时刻跟踪业界的最新发展动态，对包括 Internet Call Center 在内的新技术保持着时 时了解并进行相应的研发。
• 数模中继接入、No.1和No.7信令兼容
– 智能排队机可以接入模拟中继，也可以接入数字中继，支持 中国1号信令和NO.7信令，有较广泛的使用范围。
2019/3/9 21
创新无限 服务永远
现有平台的融合
方式一：数据共享，提供服务；
100系 统 主 控 其 他 系 统 主 控
LAN
LAN
接 口 机 100系 统 数 据 库 链 (Database 内部管 理为中心的管理方式， 向以客户和市场为中 心的经营方式转变。
网络建设
2019/3/9 4
创新无限 服务永远
必然趋势
取胜的关键：客户服务的质量和水平在各个 地方都保持一致并能使客户非常满意。 建立拥有先进系统支持的 客户服务中心。
2019/3/9
5
创新无限 服务永远
中国电信客户服务中心解决方案
面向未来的
电信客户服务中心
2019/3/9
2
创新无限 服务永远
必然趋势
严峻的考验
全球电信业风起云涌，瞬息万变。 中国电信业走向开放的步伐也越来越快， 在未来几年中国电信将面临着前所未有的挑战 。
2019/3/9
3
创新无限 服务永远
必然趋势
变化的经营方式 客户与市场
网络运行
2019/3/9 18
创新无限 服务永远
采用智能排队机，可实现——
电话
Internet
传真
100与客户 沟通方式
ISDN
2019/3/9
可视图文
19
创新无限 服务永远
容错性好、维护性好
• 可以在不影响系统运行的情况下添加/删 除资源模块本身，或者添加/删除资源模 块所包含资源的数量，利于系统的扩容 和故障部件更换。
2019/3/9
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创新无限 服务永远
接入、计费灵活
• 分群/合群接入、计费/免费
– 智能排队机可以合群输入所有特服号，包括计费特服号和不 计费特服号，人工受理特服号和自动台特服号。所有自动台 的特服号均可无阻塞接入；所有人工特服号均可拥有自己的 排队策略。每个话务员座席可以设定为受理所有特服号，也 可以设定为受理其中的一个或者几个，合群接入，合群/分群 受理，使用户可以得到满意的服务，话务员的工作效率大为 提高。
接 口 机 其 他 系 统
2019/3/9
22
创新无限 服务永远
现有平台的融合
方式二：话路转接，话路汇接。
局端交换机
114
2019/3/9
100
112
23
创新无限 服务永远
应用系统模块
业 务 受 理 子 系 统
后 台 处 理 子 系 统
语 音 服 务 子 系 统
传 真 服 务 子 系 统
业务变化
现状：
• 被动提供服务； • 缺乏对个性化、智能化服务 的支持； • 客户数据分散，客户关系管 理缺乏基础； • 与相关部门的协调关系不顺。
2019/3/9
6
创新无限 服务永远
总体目标
业务变化
统一各种服务平台，提供规范服务； 提供让顾客满意的销售和服务，吸引和 保持顾客，确立品牌忠诚度； 了解顾客现有和潜在的需求，为管理部 门制订运营策略提供依据； 宣传企业的新产品、新业务，贯彻企业 的营销策略； 使主管部门对各业务部门服务质量的监 控和管理系统化、规范化。
位置（注意接口） 时间（不同系统之间的关系） 类型（用户的划分） 采集频率（数据的使用效率）
• 数据分析
基础信息分析 信用分析 销售分析
•
分析结果的应用
被动方式：改进服务质量，提升收益（比如电话营销） 主动方式：拓展新业务，扩大用户群
2019/3/9
10
创新无限 服务永远
技术发展
Call Center 的演变 • 第一代：电话系统，提供热线服务 • 第二代：增加排队设备（ACD),引入灵活 的路由管理 • 第三代：引入CTI技术，实现声数的结合 • 第四代：增加Internet Call Center 功能， 为用户提供更多的服务方式
2019/3/9 13
创新无限 服务永远
吸取运营经验
向电信运营商吸取先进的运营经验
技术的发展相对成熟，稳定； 成功的系统应有丰富的业务功能进行支撑； 电信运营商多年积累的运营经验、业务功能 是一笔宝贵的财富，对于丰富我们的系统， 增强我们的竞争力有着重要的影响
2019/3/9
14
创新无限 服务永远
2019/3/9 7
创新无限 服务永远
业务变化
统一现有业务（多为被动方式）：
2019/3/9
8
创新无限 服务永远
业务变化
新增主动业务：
客户关系管理（CRM) 营销推广 信息发布 市场调研 增值服务 大客户服务
2019/3/9
9
创新无限 服务永远
业务变化
客户关系管理
• 数据收集
2019/3/9
17
创新无限 服务永远
. . .
PSTN
189自 动 台
系 统 支 持 部 分
180自 动 台
智 能 排 队 机
语 音 服 务 器
数 据 服 务 器
Eth ernet
170自 动 台
监 控 维 护 台
112自 动 台 . . .
班 长 台
质 检 台
远 程 接 口
坐 席 台
Internet
• 整个系统分三大部分，接入部分、100中心部分、系统 接口部分。 • 当用户拨打100特服时，首先经PSTN网进入交换接入 平台，然后进入系统，在智能排队机的控制下完成用 户的申告、投诉、查号、咨询等服务。 • 系统以自动受理与人工受理相结合，可无缝切换，以 语音或传真方式回复用户。 • 系统支持Internet网上服务。
解决方案
客服解决方案
• 市话业务一台清，轻轻松松办好事 （“服务100分”） • 语音、传真、数据等多种服务方式灵 活切换 • 采用智能接入平台——解决大容量、 多业务接入 • 对话务员的监督管理、对设备的维护 驾轻就熟 • 专业分析手段，合理利用资源，提高 经营者决策支持
创新无限 服务永远
系统结构