辨析不同景区游客管理的不同方法

辨析不同景区游客管理的不同方法
游客管理是指旅游管理部门或机构通过运用科技、教育、经济、行政、法律等各种手段组织和管理游客的行为过程。

游客管理的目标是：在不破坏旅游地资源环境质量的前提下，最大限度地满足游客需求和提供高质量的游客体验，同时实现旅游地经济、社会和环境三大系统的可持续发展。

游客管理的核心思想是取得游客体验与环境保护之间的平衡。

游客管理包括游客容量管理、游客满意度管理、游客行为管理、游客安全管理等。

本文以杭州西湖景区、黄山风景区为例辨析游客管理方法
游客容量管理
作为游客管理系统中的重要组成部分，游客容量管理是指通过核定和公布最大承载量，以此为前提制定和实施旅游者流量调控方案，进行流量监控、超载上报、疏导分流等一系列措施，以实现对景区接待游客数量进行管理的全过程。

以杭州西湖景区局部景点“断桥”为例。

在应急预案中，断桥人流量的设置分成五档，分别为“冷清型”、“舒适型”、“饱和型”、“过饱和型”和“极限型”。

依据游人量的多少，将启动不同级别的调控措施，目前西湖景区的疏导工作都是人工疏导。

随着时代的发展，信息网络技术将逐步应用于景区的游客管理系统。

在游客容量监测管理方面，西湖景区建设“智慧西湖”将对瞬时游人量做到实时监控，智能引导。

景区管委会指挥中心的大屏幕上将会有西湖沿线多个主要景点的实时监控，景区内交通设施指挥中心可以及时调度和疏导。

当景区里的某个景点，达到了饱和，就会以引导为主。

如果人流量继续增加，就会在路口设置引导，开始分流，把游客引导去别的景点，也会告知附近旅行团，暂时不要前往饱和场所。

黄山景区在游客容量管理方面，采取的是预约制和多渠道的提前告知方式。

控制每天的进出人数，形成游客游览时间的合理分布，降低景区游客容量的压力。

黄山景区在官方网站平台上设立了预约窗口，旅游社团队和散客要至少提前一天登录网站平台进行预约，然后凭发送到手机上的预约登记号到售票窗口进行购票。

这样景区可以随时监控每天的潜在游客量，限定门票张数的销售。

同时预约制也对每位游客进入景区的时间作出限定，达到错行游客时空分布的目的，减少同一时间景区的拥堵压力。

两个景区都因地制宜地选用了适合自身的管理方法。

西湖景区断桥景点目前的人工疏导方式还是比较传统的，也是目前很大一部分景区采用的方式，相对对智能管理来说简单粗暴。

黄山风景区的网站购票预约登记对于控制游客容量起到了很好的控制作用。

但是由于西湖景区是免费开放的，所以这一方法，对于西湖景区来说，并不适用。

紧随时代发展的步伐，运用网络信息技术，“智慧西湖”的建设将会科学合理地管理游客容量，调度景区内的交通设施，在全国的景区管理方面将会起示范性的作用。

游客行为管理
游客有序的行为可以消除一些安全隐患，而游客不文明的行为可能给旅游景区及自身造成安全问题。

游客不文明行为是指游客在旅游景区游览过程中所有可能有损害景区环境和景观质量质量的行为。

游客行为管理的方法有激发型管理方法和约束性方法两种，其中激发型管理方法包括健全服务设施。

以西湖景区太子湾公园为例，运用的约束型管理方法有：花港管理处利用监控系统，掌握太子湾公园内的客流情况，投入了执法、管理、安保人员、志愿者、清洁养护人员，充分保障游园秩序和园内卫生。

激发型管理方法有：在事故多发地段设置警示牌，救生圈，同时在各个区域配备喊话器；在花坛、草坪等游客容易踩踏的地方，设置“爱护花草”提示牌，提醒游客爱护花草树木；管理处在旅游旺季邀请钱江晚报、杭州日报等新闻媒体积极宣传文明旅游的观念；西湖景区作为全国非常有名的景区，加之又免票，能够吸引相当数量的游客前来，除了要求游客自发的规范旅游行为，景区也要合理布局健全景区内基础设施，最大限度
满足游客基本游览需求，为游客提供便利。

黄山景区对游客行为的管理方法上也是约束型管理与激发型相结合。

激发型管理主要体现在，在户外设置对游客环境行为和安全行为的告知标识，这其中分为温馨提示类和警示类，包括爱护花草、不乱扔垃圾、禁止吐痰吸烟、防火、不安全行为提示等内容。

曾实地游览黄山风景区，其在索道排队区域的电视屏中主要是播放景区的风光宣传片，本文作者认为片中可以加上环保宣传影片或者志愿者的环保讲解，让游客在等待的过程中接受环境教育。

约束型管理主要是制定完备的规章制度对不文明行为加大制约力度。

配备管理人员加强巡逻，使用监控系统，对违规行为实施罚款等处罚措施。

在游客行为管理上，两个景区都采取了积极地应对措施。

通过这些方式，可以让游客提前树立环保意识和安全意识，让游客明确意识到景区在保护生态环境和游客安全上所采取的措施和努力。

其实黄山风景区除了采取常规的管理方法外，可以像西湖景区借助媒体舆论的力量，引导游客的文明行为。

媒体的宣传范围更广，将游客不文明行为放到公众荧屏上，更加能够引起广泛的关注，让其他游客自省，调整自己的行为。

游客安全管理
游客人身健康财产安全管理是旅游景区游客管理中一种十分重要的工作。

一旦出现游客的安全事故：一方面，会对旅游景区的形象造成很大影响，甚至是毁灭性的打击；另一方面，会大大降低游客的旅游体验质量，也会使旅游景区蒙受巨大的经济损失。

游客安全管理的措施主要包括建立安全预防机制，实施安全管理措施，加强对游客安全教育，制定必要的应急措施。

西湖景区始终将把安全放在第一位。

在建立安全预防机制上，西湖区设置的基础设施均符合国家安全标准，一些大型进口设施同时拥有国际、国内双重安全标准保证，通过了国家级、市级相关检测管理机构的认证。

对景区内设备进行定期安全检查，景区内湖边、河流边、溪边，加强船只、游艇、皮筏的日常检查，始终以游客安全为己任。

在实施安全管理措施上，景区内设立游客安全须知、漂流安全管理制度、安全警示标志、准备应急处置预案等。

工作人员督促游客穿好着救生衣、上下筏码头的安全等。

加强游客安全教育普及力度，使进入旅游景区的游客在放松身心的同时提高警惕，保证自己人身财产的安全。

在制定必要的应急措施上，杭州市政府发布了杭州市游客突发事件应急救援工作体系方案，针对于西湖水域制定了《杭州市西湖水上应急预案》，负责做好西湖水上游客的安全宣传和船只遇险的救援工作；负责西湖景区内突发旅游事件的应急处置和救援工作。

黄山风景区在游客安全管理上印发了《黄山风景区旅游安全紧急救援（救助）管理暂行办法》其中在建立安全预防机制上，要求景区开发管理公司等单位依据规划及国家有关景区基础设施建设标准，修建和完善游览道路、石桥、护栏、观景平台、休憩石凳、凉亭及防雷设施等各类基础设施，提升设施安全等级。

在实施安全管理措施上，景区通过设立警示牌、电子显示屏、广播、温馨提示、告示、口头提醒、短信通知或书面告知等方式履行告知义务，督促广大游客及相关人员注意安全防范。

在加强对游客安全教育上，景区安监局、医疗急救分中心、紧急救援大队、消防大队等部门要通过多种途径开展安全和救援知识宣传与培训，不断提高景区广大游客和相关人员的安全意识。

制定必要的应急措施上，黄山风景区结合工作实际，根据事件紧急程度，将景区的救援工作细化。

日常游客及相关人员突然发病、意外受伤等常规救援（救助）类事件以及野生动物伤害、搜救“驴友”类事件由综合执法局（综治办）牵头负责处置；涉及打架斗殴、群体性冲突、拥挤踩踏等社会安全类事件由公安局牵头负责处置；涉及地震、雷击、冰雪、台风、洪水、泥石流、山体滑坡、森林火灾等自然灾害类事件由相关职能部门牵头负责处置。

西湖景区和黄山景区都是国内发展成熟的景区的优秀典范。

在对于游客的安全管理上较为完善。

对于救援事件的处理上西湖景区一般采用的是杭州市政府发布的杭州市游客突发事件应
急救援工作体系方案，而没有专门制定该景区的具体的涉及各类救援的方案。

这可能与杭州本地旅游景区众多，方便政府统一管理有关。

黄山风景区制定了详细的《黄山风景区旅游安全紧急救援（救助）管理暂行办法》，将各类救援问题落实到各个单位，明确了各个单位的责任，提高了救援工作的效率，保障了游客的切身利益。

这主要是由于黄山风景区地域范围广阔，景区内管理单位众多，组织结构复杂，只有制定专门的管理办法，才能降低救援工作执行的阻碍。