第十一章旅游交通服务心理

课题名称第11章旅游交通服务心理4.23课次第（）次课课时 2课型理论（√）；实验（）；实习（）；、实务（）；习题课（）；讨论（）；其他（）教学目标重点、难点及解决方法重点：旅游交通心理需求难点：旅游交通知觉教学基本内容与教学设计教学方法讲授法、讨论法、案例法教学手段课外学习安排参考资料《旅游心理学》，李祝舜主编，高等教育出版社，2002年版《旅游心理学》甘朝友主编，南开大学出版社，2001年版学习效果评测课堂提问课外学习指导安排教学后记教学内容备注第一节旅游交通心理概述一、旅游交通与旅游交通心理的含义1、旅游交通旅游交通是指为旅游者由定居地到目的地及在各地区往返而提供的运输设施、工具与服务，有航空、铁路、公路、水上、海上等类型。

旅游交通除具有一般交通的属性外，还具有游览性、舒适性、季节性等独特特点。

旅游交通是旅游业三大支柱之一，也是旅游六大环节之一，在旅游及旅游业中占有十分重要地位。

2、旅游交通心理的含义旅游交通心理从根本上说就是旅游者的旅行心理，是旅游者对旅游运输设施、工具与服务的能动反应，包括对旅游交通的知觉、需要、态度、兴趣、情绪等。

学习旅游交通心理，对把握旅游者的旅行心理，提供优质的旅游交通服务具有重要意义。

二、旅游交通心理的一般历程根据旅游交通心理变化的特点，旅游交通心理可分为初始、中间、结束三个阶段。

1、初始阶段：激动、紧张当旅游者在家人和朋友“一路顺风”送行声中进入交通工具，尽管有服务人员热情接待，旅行者还是会产生紧张、激动的心情。

寻找座位，安放行李，难免一阵忙乱紧张；一想到准备多日的旅游计划终于实现，激动的心情溢于言表。

如果是第一次乘坐飞机旅游，好奇心的驱使和对安全的关注还会加剧旅游者的紧张与激动。

乘坐火车、轮船、汽车的游客，同样对安全问题特感重要，都希望能够一路顺风平安到达目的地。

在上述前提下，旅途中要求舒适，要求好的照顾和服务也是一般的心理需求。

2、中间阶段：自得、解放随着交通工具驶离常驻地，一切安排妥当，旅游者的紧张、激动逐渐消退，代之而来的是某种程度上的自得感和解放感。

有的闭目养神；有的谈笑风生；有的玩游戏，有的看书报，有的拿出食品，有的极目窗外，一副轻松自在的样子。

如果是较长途的旅行，也会使游客产生生理和心理上的不适和烦闷之感，有时会焦躁不安。

躁声和空气污染、温度变化异常都会引起反感。

因此，现代化的交通工具都应用减音装置和空调设备。

如果在途中能领略异地，异国民俗、民风、地貌，又能听到有关沿途风光的有趣介绍或伴之以适当的文化活动，民族音乐欣赏，便会增加乐趣，活跃气氛，解除烦闷，使游客的心理得到调节。

3、结束阶段：紧张、不安飞机降落或火车到站，旅游者大包小裹，蜂拥而出，投身于一个陌生的世界，又会出现新的紧张和不安。

不管旅游者其国籍，民族，年龄、性别、职业，地位如何，都会有举目无亲之感，想知道一切，可语言不通；想结交朋友，可不懂当地风土人情。

既有好奇，兴奋，惊讶，又有因人生地疏而产生不可名状的不安。

此时旅游者的反应是多种多样的，从表现上来看，有的东张西望，有的喃喃自语，有的沉默寡言，有的大声喧哗、这种现象对刚入境者尤为明显。

复杂的表情反映了复杂的心理状态，正如一位来自美国的旅游者所表示的那样：“昨天还在地球的那一边，现在就站在地球的这一边—中国的首都北京了，好象是一场梦。

”在这种情况下，他们首先想到的是翻译导游，他们把一切希望寄托在导游员身上。

他们希望导游能尽快帮助他们认识这个陌生的世界，有一个欢乐，舒适、愉快和安全的旅游历。

三、交通心理的个别差异1、不同目的的旅游者2、不同阶层的旅游者3、不同职业的旅游者第二节旅游交通知觉在现代旅游中，飞机、大型游览车、游船、火车、出租车已成为旅游者的主要交通工具。

旅游交通工具不同，由此引起的旅游交通知觉也不相同。

旅游交通知觉对人们旅游行为有重要影响。

一、对飞机的知觉1、知觉重心飞机是现代远游、特别是国际旅游的第一大交通工具。

人们对对飞机的知觉是多方面的，但主要集中在以下几点：一是安全。

人本不是在空中飞行的鸟类，对安全的关注是常有的事，特别是初次乘坐飞机的乘客更为关注。

一般来说，飞机事故率较低，乘坐飞机很安全。

但飞机事故影响极大，一次空难，往往惊动世界，所以人们对飞机的安全极为关注。

二是票价。

机票价格是一个非常敏感的问题，如果价格高，除了有钱人为了显示富有、炫耀地位，乐意接受，人们都会觉得太贵，望而却步；如果价格过低，人们可能会产生该航空公司不景气、服务质量差、设备陈旧之感。

一般说价格适中，人们会认可的。

三是服务。

人都是有感情的，人们都渴望得到他人的关心、体贴和帮助。

飞机票价较高，乘坐飞机又是一种享受，人们当然对航空运输服务看得很重。

四是机型。

一般来说，人们对机型的知觉并不突出。

但坐腻了飞机的乘客和远距离飞行的乘客，却比较明显地看重机身宽敞的喷气式客机。

随着乘飞机旅游已成时髦，人们对机型的知觉也在强化。

2、对旅游行为的影响旅游者对飞机的知觉，会直接影响旅游者对航班的选择。

如果旅游者对上述方面产生好的知觉，人们就会乐意选择该航班旅游。

否则将选择其他交通工具和服务。

另外，旅游者对飞机的知觉，会直接影响旅游者的后续旅游行为。

印象好，会为食、宿、游、娱等其他环节开创一个良好的开端；印象不好，这些环节也会蒙上阴影，甚至中断旅游。

二、对大型游览车的知觉人们外出旅游，在很大程度上是为了获得更多的知识和享受。

旅游活动中对知识和享受的追求，不但体现在食、住、游、购、娱的等环节，也体现在“行”的环节。

集豪华、舒适、游览于一体的大型游览车，就是为了满足人们这一旅游需求而设计的。

既然是大型游览车，旅游者对它的知觉重心自然与其它交通工具有所不同：车窗是否特别宽敞，车上是否有空调设备，座椅是否舒适，车上的防震系统能否消除颠簸之苦，车上是否配有导游和音响设备等，这些都是旅游者十分重视的所在。

2、对旅游行为的影响旅游者对大型游览车的知觉，会直接影响旅游者对这种旅游交通工具的选择。

如果旅游者对上述方面产生好的知觉，人们就会乐意租用该车旅游。

否则将选择其他交通工具和服务。

三、对旅游列车的知觉1、知觉重心近代以来，火车一直是旅游的主要交通工具。

许多季节性的旅客喜欢乘坐火车旅游，主要原因是坐火车安全可靠。

另外，在很多国家里，火车车次多、速度快、服务周到、乘车方便，也使旅客普遍愿意乘坐火车。

人们旅游列车的知觉，主要集中以下三方面：第一，运行速度。

如：该车是特快、快车，还是慢车；认为中途停站多还是少；速度是慢还是快，等等。

在我国，尽管火车已四次大提速，但还是普遍认为速度不够快。

第二，开抵时间。

如：什么时间开，什么时间到，开抵时间对自己是否有利，是否朝发午至，午发暮归，便于往返，等等。

第三，舒适程度。

如：车型型号是否新，乘务人员素质是否高，设备是否齐全，车体外表是否美观，车内装饰是否高雅；有无座位，是否拥挤，等等。

2、对旅游行为的影响旅游者对旅游列车的知觉，会直接影响旅游者对旅游交通工具的选择。

如果旅游者对上述方面产生好的知觉，人们就会乐意乘坐旅游列车旅游。

否则将选择其他交通工具和服务。

另外，旅游者对旅游列车的知觉，会直接影响旅游者的后续旅游行为。

印象好，会为食、宿、游、娱等其他环节开创一个良好的开端；印象不好，这些环节也会蒙上阴影。

这种影响与对飞机知觉所带来的影响相似，但在程度上要稍逊一筹。

四、对游船的知觉1、知觉重心游船是专用于海上游和江河游的工具，是“浮动的休养地”或“浮动的大旅馆”，并非一般意义上的交通工具。

人们对游船的知觉是因人而异的，一般来说，人们对游船抵达港口城市的数量、类型、距离，游船的客舱、餐室、游艺厅设施是否有特色，娱乐活动是否丰富，游伴是否有趣，膳宿和饮料是否适宜，购买是否方便等方面十分关注。

2、对旅游行为的影响旅游者对游船的知觉，会直接影响旅游者对旅游交通工具的选择。

如果旅游者对上述方面产生好的知觉，人们就会乐意利用游船游览。

否则将选择其他交通工具和服务。

这一结果与大型游览车的知觉结果相似。

五、对出租汽车的知觉我们习惯于将计程车称为出租车，它是旅游者在旅游地区必不可少的代步工具。

人们出租车的知觉，最主要的是看汽车的外貌是否美观，内部是否卫生，司机态度是否和蔼可亲、热情礼貌，服务是否周到，技术是否娴熟等。

2、对旅游行为的影响旅游者对出租汽车的知觉，会直接影响旅游者对出租汽车的选择。

如果旅游者对上述方面产生好的知觉，就会乐意租用该车。

否则将选择其他出租车。

第三节旅游交通需求旅游交通心理需求是旅游交通心理的核心内容。

掌握旅游者对旅游交通心理的需求，是改进旅游交通服务的前提。

一、旅游交通心理需求旅游者对旅游交通心理的需求，可用安全准点、高效快速、方便灵活、舒适快乐16字概括。

1、安全、准点旅游交通中的安全需要是指旅游这对旅游交通平安稳妥的需要，亦即要求旅途中不受威胁、没有危险、不出事故。

具体包括对人身的安全需要对财产的安全需要。

根据需要的层次理论，旅游交通中安全的需要属于较低层次的需要，略高于生理需要，也是旅游者最基本、最关切的第一位的交通需要。

人们对旅游交通的安全需要是普遍存在的，所以，人们送别亲友外出旅游时，总要千叮咛、万嘱咐：“安全第一”、“注意安全”。

并送上一二句“一路平安”、“一路顺利”之类的吉祥话，以表良好祝愿和殷切期望。

在旅行途中旅客对其人身的安全需要表现得最为突出。

车祸让人疑虑和担心--目前每年至少有30万人因为车祸而丧生；“空难”则更让心惊胆战--“空难”一旦发生，覆巢之下鲜有完卵。

可以说，每一次交通事故都会给旅游交通和旅游者带来一定程度的恐慌。

在旅行途中旅客对其财物的安全需要也表现得非常突出，他们对自己的财物都很小心谨慎，随时注意不要发生意外：贵重物品总是随身携带，不轻易将自己的财物交给素不相识的人代管，更不愿携带巨额现金随陌生人深夜行走。

他们随时都在提醒自己：防盗、防骗、防丢失。

安全是旅客最基本的需要。

由于年龄、经历、个性等的不同，对安全需要的程度也有较大差异。

有的年轻人血气方刚，喜欢冒险，要创造非凡的经历，对安全就看得相当淡薄。

年老体弱的人和曾经有过交通事故经历的或个性怯懦的人，他们随时把安全与生命直接联系在一起，途中稍有动静就会惊恐失措，可能因此而改变路线、改乘交通工具，甚至取消去某地旅游的打算。

准时在旅游交通需求中同样重要。

人们平时外出，早点晚点关系不大，与其他事情一般没有必然的联系。

然而作为旅客，他们外出旅游往往是按既定的计划进行。

何时何地启程，换乘何种交通工具，何时到达目的地，何时返回等等，都有事先的安排或预定好了的。

他们怕误点漏乘，往往提前等候，心中才踏实。

如果旅游交通不准时，提前或推后，都必然打乱他们的旅游计划，影响其整个旅游活动的进程。

因此，旅客对交通的正点的要求很高，而对误点、改点、取消却都非常反感。