S标准销售流程S标准销售流程

聆听不同于简单的听取
不同的聆听方式造成不同的聆听效果 应注意的重点：
保持愉快的交谈环境 不要随意打断顾客 积极的回应
积极的回应
积极回应可以保证： 交谈不会向错误的方向发展下去 交谈可以集中在自己的观点上 避免片面的了解：
比较容易立即顾客的态度和感受 经常对自己的观点提出疑问 没有人可以完全表达出自己的想法 顾客的表达中还可能有潜在的意思
潜在客户的拜访
拜访的项目：
潜在客户的拜访
拜访客户的状况及应对： 拜访对象不在或有要事时 当事人以太忙为由拒绝会面或商谈时 再次拜访注意事项：
分组讨论
潜在客户的拜访应该注意事项
总结
第一印象的重要性 顾客的情绪特点 引导顾客进入舒适区的技巧 助理式的概述 沟通中的表达能力 顾客的行为类型 拜访客户 顾客购买周期
第一印象对以后的影响 当客户走进展厅，我们应有的态度 舒适区的营造
接待礼仪
仪表 仪容 仪态
仪容仪表
仪容：头发、耳朵、眼睛、鼻毛、 嘴巴、胡子、手部
仪表：衬衫、领带、胸牌、西装、 皮鞋、袜子
职业礼仪
握手礼仪 站立姿势 饮品递送 入座姿势 商谈距离 视线落点 递交名片 手的指示
应对的方式
有望购车者，应留心接待
工作一结束直接来展厅看车的客人 不顾天气恶劣，依然到展厅来的客人 快要打烊时来展厅的客户 未询问之前主动告知姓名、电话的客人 主题围绕在车型、配置、价格上不断打烊的客户 单位不同职位的五六个同来，司机显得相当积极的人
拜访客户
拜访客户概述
潜在客户的拜访 与客户建立关系增进了解 提供产品和服务信息 为客户提供购车咨询 说服客户购买产品 持续为客户提供服务
需求分析
顾客的购买动机
小组讨论：
➢ 顾客最终作出决定的那一刻，其购买动机绝大多数 是理性的还是感性的？
➢ 顾客知道他们想要什么吗？
冰山理论
需求分析的目的
了解和分析顾客的需求 在需求层面上与顾客达成一致意见
需求分析的两个核心技巧 提问 主动聆听
提问的目的
询问的方式
封闭式问题
回答只有一种可能 是或者不是 直接指导式
用友善的肢体语言表达 用生气的肢体语言表达 用害怕的肢体语言表达 用势利的肢体语言表达
顾客行为类型分析
顾客类型分析
请写出这三种类型的顾客在以下方面各有什么特点：
肢体语言 语音语调
衣着 办公室摆设
主导型
分析型
社交型
客户类型分析
因顾客类型，调整自己的行为
主导型： 分析型： 社交型
常犯的错误
概述
全面性的过程介绍 消除顾客的担心或焦虑 引导进入助理式销售流程
概述的要点
满足顾客的要求 告诉顾客将要发生的事情 没有强迫 征求顾客同意
沟通中的表达方式
35%
7%
58%
内容 肢体语言 语调
语言表达能力
语速、音量和语调 微小语言的措辞 练习：
肢体语言表达能力
当你路过人行道时，是否曾经拿钱给乞讨的人？ 你有和他说话吗？ 他用什么样的肢体语言？ 练习：
真实一刻（MOT）
顾客的期望值
10
5
5
0
期望
现实
超越顾客期望值
重要MOT的标准 顾客非常关心的 顾客期望值较低的
多超越一个MOT的顾客期望值，就意味着增加1%的成交率！ 你能超越多少？现在就来尝试！ 小组讨论:在实际工作中顾客注重的MOT有哪些? 如何超越顾客期望值?
结束语
现在，就是现在： 让我们开始探索助理式销售。 我们会比以前做得更好！ 就从展厅接待的第一声问候开始……
“可以”
通过封闭式提问可以得到客户的有些准确信息，一般回答方式 只有“可以”和“不可以”两种。
开放式问题
广泛的收集讯息
有什么我可以帮您的吗？
您为什么选择来我们展厅？
您认为在购买一台车的时候，什么对您来说更重要
您现在的汽车有些什么装备？
您认为需要哪些装备？
是谁？
怎样？
是什么？
何时？
何地？
为何？
提问练习
题目：有一青年男子陈尸在一空旷山坡，旁边只有一个包 提问：回答只能是：是或者不是 目标：问出死亡原因
提问的顺序
一般性的问题 辨别性的问题 联结性的问题
提问的技巧
运用提问技巧达到收集信息的目的 开放式和封闭式的交互运用
主动聆听
聆听的重要性 如何主动 聆听后的下一步
控制区的概念
信心
影响 关心
销售成功的要素
三诚原则
标准销售流程
售
客源开发
接待 建立
Biblioteka Baidu关系
后
关
怀
需 求 分 析
售
后
介
绍
完美 交车
达成协议 试车
产 品 介 绍
助理式销售VS传统式销售
一样的时间 不一样的做法 不一样的结果
助理式销售VS传统式销售
展厅接待 需求分析 产品介绍 产品演示 报价成交 处理异议
培训日程安排
销售流程 展厅接待 需求分析 产品绕车介绍 试乘/试驾 价格商谈
面对异议 交车 售后介绍 售后关怀 结业考试
什么是销售
请根据您自己的经历和体会，来给销售下一个定义。
销售的定义
我们为什么需要销售流程
不再有很烂的车 ↓
顾客有更多的选择 ↓
买方市场 ↓
顾客期望值提高
问候的目的
问候是社会惯例 相互熟悉 赢得信任 营造谈话氛围
舒适区的概念
当您坐在头等舱商务旅行时，空姐温柔地告诉你不用 担心，请系好安全带，我们因燃料不足必须迫降在下方 空旷的沙漠时，你的心情是如何？
A、舒适 B、担心 C、焦虑
舒适区的概念
舒适区
担心区 焦虑区
舒适区的心里变化 担心区的心里变化 焦虑区的心里变化
展厅接待与拜访客户
第一印象的重要性
一个周末的下午，对于您来说，今天是一个重要的日子，因为 今晚你将和你交往已久的爱人会见对方的父母：
外表：从头到脚，你会做什么？ 心里：反应是什么？ 举止：会有改变吗？
那是因为你想得到什么结果？ 那是因为你怕产生什么不良影响？ 那么对于客户，他们是否也一样重要？
第一印象的重要性
顾客的担心
当你第一次走进展厅，对周围看到陌生，你心里 是否因为充满一些不确定因素而感到不安和无助？
你的不确定因素有哪些？ 为什么？ 你希望得到什么帮助？
引导顾客进入舒适区的技巧
给予顾客良好的第一印象 有技巧地进入顾客的安全领域 积极地消除顾客的戒备
清楚地表达我们的关心 分散顾客的注意力 重复有关于他们的利益 向顾客做概述