危机公关方案(原理、流程)
危机公关处理方案
危机公关处理方案
在面对危机时，一个合理的公关处理方案是至关重要的。
以下是一些可以帮助您应对危机情况的方案：
1. 建立危机应对团队：组建一个由各个部门的代表组成的危机应对团队，包括公关、法律、技术和高层管理人员。
确保该团队具备各种技能和资源。
2. 紧急行动计划：制订一个详细的行动计划，包括在危机发生时采取的紧急措施和负责人的安排。
确保每个人都清楚自己的责任和行动步骤。
3. 及时回应媒体：对于危机，媒体是一个重要的信息渠道。
确保迅速回应媒体的问题，并提供准确和透明的信息。
尽量避免敷衍回答和不透明的态度。
4. 透明和真实的沟通：与受影响的利益相关者进行及时的沟通。
提供准确的信息，解答他们的疑虑，并承担责任。
避免隐瞒或掩盖事实，以免进一步破坏公众信任。
5. 社交媒体管理：确保在危机期间积极管理社交媒体。
监控和回应评论和留言，及时提供最新信息，并消除谣言和虚假信息的传播。
6. 回顾与改进：在危机解决后，进行全面的回顾和分析。
评估危机处理的效果和不足之处，并采取适当的措施改进危机管理的流程和策略。
以上都是在危机公关处理中常见的一些方案。
然而，实际情况会有所不同，因此危机应对方案需要根据具体的危机情况和组织的需求进行调整和定制。
危机公关处理的步骤是什么
企业处理危机公关，可以借鉴下面危机公关处理的三大步骤。
(1)、事件分析
当企业收到危机消息的第一时间，应该把危机上升到战略高度，引起足够重视并组织相关部门召开会议，对事件进行分析，找出问题的根源。
以便于作出即时、全面判断，确定下一步的处理方向，争取在最好的时期对危机公关处理，但是由于互联网舆情的即时、互动、信息量大等特点，导致危机的传播不受地域时空限制，很容易形成强大的舆论压力，所以在这里建议企业可以借助一些专业的舆情监测系统，作为硬件支撑，进行全网24小时实时监控，自动监测自主分析，并自动生成报告，为决策者制定正确的危机公关处理与解决方案提供参考。
(2)、危机公关处理策划
首先是确定对受害公众的具体安抚方案，争取获得谅解，积极创造化解危机的可能。
其次，制定危机公关处理的基本原则和方针，统一口径，统一思想认知，协同行动。
第三，始终保持与媒体的主动联络关系，进而可以掌握舆论主导权。
第四，学会借助外力，比如与权威机构、行业协会或者舆论领袖合作，协助解决危机。
最后，就是采取有效行动，转危为机，一份优秀的危机公关处理与解决方案不仅可以消除危机，而且还能为企业发展创造机遇，进一步加强和优化公众关系。
(3)、危机公关处理评估
最后，我们多说一句，进行危机公关处理评估的目的在于判断危机管理工作的质量和效率，发现危机管理过程中的存在问题，为今后的危机公关处理工作提供参考借鉴意义。
森算以“挖掘信息价值”为宗旨，通过定性及定量分析，多角度、多维度地
分析总结信息传播特点及规律，以此挖掘信息背后隐藏的商业价值，致力于为企业提供专业的互联网信息整合、商情建议和定制化分析方案。
森算利用优化技术为您提供网络舆情、危机公关、负面信息处理一站式服务。
危机公关的程序
危机公关的程序
危机公关的程序是为了处理和应对突发的危机事件而制定的一系列操作步骤和策略。
以下是一般的危机公关程序：
1. 危机情报收集：建立一个完善的危机情报收集系统，通过对社交媒体、新闻、舆情等渠道的监测，及时获得危机事件的相关信息。
2. 危机评估与分类：对收集到的危机情报进行评估和分类，判断危机的严重程度、潜在影响范围和公众关注度。
3. 危机团队组建：在危机公关团队中明确各成员的职责，并建立团队协作机制，形成有效决策和执行的合力。
4. 危机应对策略制定：根据危机的特点和情况，制定相应的公关应对策略，包括危机信息发布、危机解释、危机缓解、危机预防等方面。
5. 媒体关系管理：与媒体建立良好的沟通关系，及时发布相关信息，并回应公众关切和质疑，消除信息不对称。
6. 公众关系管理：通过有效的沟通和互动，确保公众对危机事件的理解和认同，并处理公众的情感需求和疑虑，建立信任和共识。
7. 信息传播与控制：通过各种渠道传播正确的信息，以防止谣言和不实信息的传播，并控制危机信息的影响范围。
8. 危机事件后续处理：危机处理结束后，进行总结和评估，改进公关程序和策略，遗憾和教训的总结，以便未来的危机应对。
总而言之，危机公关程序是一个动态的过程，需要根据具体情况灵活调整和实施，以最大程度地保护组织的声誉和利益。
危机公关方案及流程
危机公关流程及方案处理程序(一)步骤:危机的确认——危机的衡量——危机的决策——危机处理的实施——处理结果的考核(二)过程:成立专案小组——收集危机资讯——诊断危机——确认决策方案——执行处理策略——重点处理——寻求援助——切实掌握全局处理危机(三)善后:检讨与评估、记录与传承、复原与提升、预防、避免、管理下一个危机。
应急事项分析：一、遇到企业危机该有的准备：1、危机时不该做的事：拒接电话，或用“无可奉告”果然回绝，攘外不安内，推脱责任。
2、危机时该做的事：迅速行动，搜集信息，前后一致，劲量避免有争议的话题，态度诚恳。
3、危机发生前该做的事：制定危机管理计划，塑造高层形象。
二、企业危机一般的三方面因素:1、内在因素所造成的危机，如下: 经营者的心态、经理人、人力资源、资金、财务、生产、行销、资讯、法律责任、公关运作、沟通、劳动灾害、劳资关系、股东大会、海外投资、睦邻作为…等危机。
2、外在因素所造成的危机，如下:国际、政府、经济、政治、法律、社会、文化、教育、科技、营运、资源供应、人口特质、市场广度、交通运输、谣言中伤、意外损耗、自然灾害…等危机。
3、其他因素所造成的危机，如下:领导者的伤亡、失能、或健康上受到无可弥补的伤害。
三、危机处理的具体对策:总的对策:重视事实，迅速调查，妥善处理，做好善后工作，再造组织形象。
具体对策:根据不同的公众对象分别采取不同的对策。
注意事项：第一，对上级有关部门。
及时请示汇报，及时报告事态的发展，求得上级部门的指导，建立专案小组，在48小时内做出反应。
如有涉及到媒体，对外回答敏感问题之前，须向上级部门请示报告，严格按照统一的口径对外发布信息。
第二，对企业内部员工。
迅速而准确地把事件的发生和将采取的对策告知员工，使大家齐心协力，共渡难关;第三，对受害者。
认真了解受损情况，实是求事地承担责任，并诚恳道歉。
冷静地倾听受害者的意见，受害者要求给予重视。
给受害人以同情和安慰，避免出现为自我辩护的言行，保持与受害者的联系，尽可能将问题大事化小，小事化无；禁止一切激烈行为，若因个人言行影响到公司形象，必须承担相应责任。
危机公关处理方案
危机公关处理方案
目录
1. 危机公关处理方案
1.1 危机公关的重要性
1.2 制定危机公关方案的步骤
危机公关处理方案
危机公关是企业面对危机时采取的一系列手段和措施，旨在减少
负面影响，维护企业形象和声誉。
在当今信息时代，危机公关显得尤
为重要。
制定危机公关方案是企业的一项重要工作。
首先，应建立危机管
理团队，明确责任分工，确保在危机发生时能够迅速做出反应。
其次，需要进行危机预案演练，考虑各种可能的危机情况，制定出响应措施。
同时，建立危机沟通渠道，确保信息畅通，及时公开透明地向公众传
递信息。
在制定危机公关方案时，企业还应根据不同的危机性质和程度，
采取相应的措施。
对于突发事件，需要迅速做出反应，控制危机扩大
的范围；对于长期积累的危机，需要制定长远的公关策略，改变公众
对企业的负面印象。
总之，危机公关处理方案的制定不仅能够帮助企业应对各种危机，更能够提升企业的声誉和形象，增强公众对企业的信任。
企业应该高
度重视危机公关，并不断完善和提升相关的能力和水平。
危机公关处理流程
危机公关处理流程危机公关处理是企业管理中非常重要的一环，它关乎企业的声誉和形象，也直接影响企业的生存和发展。
在面对危机时，企业需要迅速、果断地采取有效措施，以最大程度地减少损失，恢复公众信任。
下面，我们将介绍一套危机公关处理流程，希望能对各位文档创作者提供一些帮助。
1. 危机预警。
在危机发生之前，企业应该建立起完善的危机预警机制。
这包括对各种可能发生的危机进行分析和预测，及时发现潜在的危机因素，以便能够提前做好准备。
2. 危机评估。
一旦发生危机，企业需要迅速评估危机的严重程度和影响范围。
这需要全面收集信息，了解危机的起因和发展趋势，以便能够做出正确的决策。
3. 制定危机公关策略。
在评估的基础上，企业需要制定相应的危机公关策略。
这包括确定危机公关的目标、定位和原则，明确危机公关的重点和重点对象，以及制定具体的应对措施和沟通方案。
4. 危机沟通。
在危机发生之后，企业需要迅速进行危机沟通，及时向公众和媒体发布信息，解释事实真相，消除误解和恐慌，以维护企业的声誉和形象。
5. 公关危机处理。
在危机公关处理过程中，企业需要采取积极有效的措施，尽量减少危机带来的损失。
这包括向受影响的群体提供帮助和补偿，积极参与社会公益活动，以挽回受损的公众信任。
6. 危机后评估。
危机处理结束后，企业需要对危机公关处理进行全面评估，总结经验教训，完善危机公关处理流程，以便能够更好地应对未来可能发生的危机。
总之，危机公关处理是企业管理中非常重要的一环，它需要企业高层的重视和全体员工的参与。
只有建立起完善的危机公关处理流程，企业才能在危机中保持镇定，做出正确的决策，最大程度地减少损失，恢复公众信任。
希望各位文档创作者能够认真对待危机公关处理，做好相关准备工作，以保障企业的长期发展。
企业公关危机策划方案参考(优秀5篇)
企业公关危机策划方案参考（优秀5篇）危机公关策划书篇一一：活动背景危机公关是指应对危机的有关机制，它具有意外性，聚焦性，破坏性和紧迫性。
危机公关对于国家、企业、个人等等都具有重要的作用。
危机公关具体是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。
二：活动目的：信息化时代的到来，危机公关的重要性越来越明显，通过互联网一条针对企业不利的信息或者诽谤等负面信息，有可能让一个品牌陷入巨大的信任危机，严重的可能对品牌的生存造成威胁，之前有非常多危机公关没有做到位的企业，互联网让他们彻底的尝到了后果有多严重，比如圣元奶粉早熟事件、惠普质量等问题。
通过这次活动，我们想让大学生提早的接触公关这个在企业中至关重要的角色，更让大家明白危机公关在企业中举足轻重的作用。
三：活动宗旨：锻炼个人能力，提高协会知名度，进一步扩大_财经大学的知名度。
同时为商家做一次全方面的，多层次的宣传。
四：活动时间前期宣传 _月_日————_月_日初赛 _月_日复赛_月_日五：参与对象_财经大学全体在校学生六：活动流程1) 前期宣传a)：报名形式：可在摆台处填写报名表也可在安财时空进行电子报名b)：比赛形式：通过危机公关大赛的形式征集优秀作品，商家及专业老师进行点评，从而获得作品并排除名次。
c)。
比赛前的培训：1.公关部工作人员对选手进行活动的相关知识介绍，使其了解公关概念。
2、通过适当的介绍使选手了解比赛的流程及相关说明。
2)初赛a)下午2：00开始，首先由主持人向大家介绍评委，介绍此次危机公关比赛的流程以及规则；b)选手随机抽题目，进行准备，每个人有十分钟事件准备；c)评委打分，按分数的高低选出的前八名进行决赛。
3)复赛a)下午2：00开始，由主持人介绍评委，介绍辩论赛的比赛流程以及规则；b)参赛选手自我介绍，比赛开始：首先由主持人给大家介绍一侧事件；选手先用PPT陈述自己的处理方法；然后依次由评委（占50%），青年创业团提问（25%）在座观众提问（占25%）；最后最终得分着胜；七：奖项设置奖项的设置由赞助方决定八：活动经费喷绘好报一张 100元横幅一条 40元水、气球等会场布置费 60元共计：200危机公关策划书篇二一、背景在今年的3、15晚会上，央视通报了双汇集团济源分公司购入喂食瘦肉精的猪的事件，在全国引起了轩然大波，这是继三聚氰胺后的又一特大食品安全事件，双汇公司的市场份额迅速下降，各地区的销售几乎处于停滞的状态，双汇集团在消费者心中的形象受到巨大打击，经销商流失严重，公司实际持续下降，双汇遭到了前所未有的巨大的损失。
危机公关方案(原理流程)
企业危机公关原理、制度和流程（最新资料）2012年8月18日任何企业都会在发展过程中遇到危机，而最终的解决之道的不同，结果业不同，我们可以看到倒下的三鹿、安然，也可以看到乘危机崛起的洋奶粉！！让我们共同寻找危机解决之道吧！何谓危机公关？A现代市场的竞争不仅仅是商品的质量竞争、技术竞争、价格竞争、服务竞争，还包括知名度的竞争、信誉的竞争、形象竞争。
公共关系被作为一种形象竞争的手段，当企业形象不利竞争的时候，也即产生了危机公关。
/还需要注意区分是否真正发生了危机:-善意的负面报道不是危机-没有影响力的负面报道不是危机-持续时间不长的负面报道不是危机危机发生的一般规律突然发生事态逐步扩大缺乏足够信息事件程度升级外界极度关注危机发生不可控制多家媒体开始报道没有可靠和足够的信息更多媒体介入惊慌失措被围困，身边的每个人都在关心危机发生的一般规贝I」•危机不可避免•管理危机事件的方式对企业及其产品的声誉、销售额和可信度带来巨大影响•人们记住的是企业的反应忘记事件本身•事故越少人们就越难接受事故大地震是在人们忘记它时发生永恒不变的铁三角关系受众接受信息的途径attentioninterestsearchaction shareAIDMA 认知模式attentioninterest desireactionAISAS 认知模式危机是不可避免、不会消亡•日常危机处理机制・危机处理预警系统•危机处理方法公关危机二重占■八\、建立日常危机处理机制I.平时注意提高企业的自身免疫力在危机到来之前能预防并避免是成本最低、风险最小的办法，也是最明智的办法。
就像对待疾病一样，危机防范的首要问题就是提高企业的免疫力。
主要方法：1.强化全员特别是企业主要管理者的危机意识.2.加强企业信用管理，树立企业在公众心目中的良好形象。
3.加强产品质量管理，努力做到所有产品零缺陷。
4.加强营销管理，做好售后服务。
5.加强公共关系管理，并持之以恒。
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如何面对危机公关？
速度=效益 1.在第一时间，告知专业的危机公关公司，借公关公司的力量进行危机 的控制； 2.在第一时间，告知企业的全体员工，统一口径，避免企业员工在面对
3.在第一时间，组织危机涉及部门迅速采取措施调查事件真相，新闻发 言人发布 公司采取的措施安抚公众，组织律师对受害者事件进行处理
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建立日常危机处理机
II. 经常性的自我问责工作
制
企业的高层要有自觉分析反思企业弱点的习惯。企业公关部门的领导要经常 分析传播中的弱点或可能出现的问题。同时要经常与企业内外公众沟通。定期或 在关键时期与企业内外公众（员工、供应商、分销商、媒体、行业监管部门等） 沟通、探讨，虚心听取他们的意见和建议及对企业可能出现的危机提出的忠告。 基本的内容如：
5. 谈谈你印象中企业的优劣势。
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建立日常危机处理机 制
III. 日常培训和模拟危机管理
公共关系部门要组织危机管理的培训，还可以模拟危机管理。模拟危 机管理的意义就在于平时做好充分准备不仅有备无患，而且在灾难降临时 往往更清醒、更容易做出明智的选择。
参与培训和模拟的成员：
负责生产的经理
法律顾问
• 描绘全景10%
我 积们极密的–切沟我关通注，们事我将态们.的正..发 在展 努， 力公 与司 顾成 客立 达专 成门 共的 识危 ，机 力小 图组将，顾与客顾的客损进失行降
为最低，解决顾客的问题，并彻底清查相关系统的所有环节，严肃
处理相关责任人，保证杜绝类似事情的再次发生，为我们的顾客提
供更加有保障的产品，我们将更努力的为我们的顾客提供更好的产
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何谓危机公关？
➢现代市场的竞争不仅仅是商品的质量竞争、技术 竞争、价格竞争、服务竞争，还包括知名度的竞争、 信誉的竞争、形象竞争。公共关系被作为一种形象 竞争的手段，当企业形象不利竞争的时候，也即产 生了危机公关。
✓还需要注意区分是否真正发生了危机： -善意的负面报道不是危机 -没有影响力的负面报道不是危机 -持续时间不长的负面报道不是危机
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媒体在危机传播中的议题排序
图9:媒体在危机传播中的议题排序
在危机发生之前，有关部门是否提出过警告？ 1
如何处理相关责任人 1
有关部门提供的那些数据/资料/结果意味着什么？ 1.4
公众应该做些什么？ 1.7
有关部门何时开始处理危机的？ 2.1
危机还会产生哪些负面影响？
2.4
危机为何再度发生？
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记者沟通法则一
媒介可以被购买， 但新闻不能。
【忠告1】 任何时候都不要期望PR
操控新闻报道。
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记者沟通法则二
您对记者说的每一句话都有 可能被媒介广泛传播。
【忠告2】 对记者只说想说的话，而
不是全部。
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说什么：
• 经过PR规划的内容要点；
• 公司内部统一的口径；
• 其他授权公开的内容。
——确保组织内有危机反应机构及足够授权：平战、专兼、常非 结合。平时：宣教、准备、监测、预警、反应、动员；战时：全 面启动……
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如何建立危机预警体系的 程序
• 第一、组建一个具有较高专业素质和较高领导职位的人士组成的 品牌危机管理小组
• 第二、建立高度灵敏、准确的信息检测系统 • 第三、建立品牌自我诊断制度，从不同层面、不同角度进行检查、
企业危机公关原理、制度和流程 （最新资料）
2012年8月18日
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100-1=？
三鹿的答案是：0 安然的答案是：0
洋奶粉的答案是：90%
任何企业都会在发展过程中遇到危机，而最终的解决 之道的不同，结果业不同，我们可以看到倒下的三鹿、安然，也 可以看到乘危机崛起的洋奶粉！！让我们共同
寻找危机解决之道吧！
• 人们记住的是企业的反应忘记事件 本身
• 事故越少人们就越难接受事故
危机预防
危机处理
危机管理
大地震是在人们忘记它时发生
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为什么会发生 危机
媒介
厂商
受众
永恒不变的铁三角关系
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AIDMA认知模式
受众接受信息 的途径
attention
interest desire Memory action
财务经理
质量部门经理
公关传播部长
人力资源经理
企业顾问
市场部经理
企业主要分支机构负责人
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危机预防着眼于未雨绸缪、策划应变，建立危 机预警系统，及时捕捉企业危机征兆，及时为各种 危机提供切实有利的应对措施。
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企业危机管理的主要困境
60 56.7
50
48
40
30
20
10
0
1
2
图?:企业危机管理的主要困境
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马云龙的回应声 明
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2004年11月20日
李成凤和总裁办副主任 谢华
做客新浪 与网友就此次事件进行
互动。
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二者回答出现矛盾
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2004年 11月22日 巨能公司发表声明 对《河南商报》提出质疑
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声明的部分内容
第四，一个经过国家权威部门严格实验评价，无毒无害 且行销市场八年之久的产品发出紧急警报，理应由中国 消费者协会或其他权威部门发出，一家地方媒体有什么 资格和权利向消费者发出紧急警报？ 。。。。。。 第八，巨能钙是经过多个国家权威部门验证，认为无毒 无害的。《河南商报》究竟能不能推翻这些权威部门的 结论，巨能钙有没有毒，到底是国家权威机构说了算， 还是《河南商报》说了算 。。。。。。
43
34.7
30.7
23.7
21.7
17.3
14.3
1
3
4
5
6
7
8
9
10
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危机预警体系的建立为危机管理提供有效的组织保障，企业的 组织设计应注意：
——确保组织内信息渠道畅通无阻：上—下、下—上、左—右、
——确保组织内各部门和人员责权利明晰：避免真空、重叠(争 抢同一件事情)、推诿
——确保组织内有健全效能的内控机制：权力的相互制约，尤其 针对关键职能和核心资源
不说什么：
了解您的发言人 制度！
• 对当地政府/政策的负面评论；
• 对公司内部人事、策略变化的负面评 论；
• 公司同事之间的家长里短； • 竞争对手的非正式消息； • 未经授权的其他任何内容。
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记者沟通法则三
记者是我们的朋友， 但不是商业伙伴。
【忠告3】 与记者的合谋是危险的，
尤其是针对竞争对手。
• 小组的其他成员，至少应包括:公司法律顾问、公关顾 问、管理顾问、业务负责人、行政负责人、人力资源负 责人和小组秘书及后勤人员。危机处理小组在必要时可 分为两个小组，即核心小组和策应小组。
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企业领导人危机中应具备的素质
45 42.3 40 35 30 25 20 15 10
5 0
1
32.3 2
剖析和评价 • 第四、开展职工危机管理教育和培训，增强职工危机管理的意识
和技能
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由谁建立、改进和维护危机预 警体系
• 危机管理小组的职权应为处理危机事件的最高权力机构 和协调机构，它有权调动公司的所有资源，有权独立代 表公司作出任何妥协或承诺或声明。一般情况下，危机 处理小组应由企业最高负责人担任小组负责人。
巨能公司总裁李成凤在发布会上
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李成凤：个别媒体利用巨能钙部分 产品的一两项检测结果进行推断演 绎，就对一个经过国家法定程序严 格筛选确认的产品定性有毒，并且 以‘消费者当心，巨能钙有毒‘为 题进行耸人听闻的宣传，别有用心。
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《给全国媒体和消费者的一封公开信》
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《河南商报》顾 问马云龙就巨能 钙事件作出回应
外受益； 忽视和滥用媒介都是危险的。
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巨能钙的启示
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2004年11月16日， 《河南商报》 “消费者当心 巨能钙有毒”
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2004年11月19日， 巨能公司
能公司的律师声明.doc《人民日报》和《经济日报》 发表了律师声明
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2004年11月19日， 下午3时30分
巨能在北京数码大厦 召开新闻发布会
品。
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与记者沟通的原则把 握
绝不抨击竞争对手，尽量避免谈论它们 慎重提及营业额、利润、股票等财务信息 不得谈论总部未公布的信息 不得谈论未公布的产品或战略 不得对未公布的合并与收购进行评论 未经伙伴许可，不得公开合作细节和进展 未经客户许可，不得公布赢单消息和案例 永远不要议论或攻击媒介 不要对不同媒介进行公开比较，或贬低其他媒介
企业领导人于危机中应具备的素质
14.1
6.7
2.6
1.8
0.3
0
3
4
5
6
7
8
0
0
9
10
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危机预警体系必须是由一个具有较高专业素质和较 高领导职位的人士组成的危机管理小组来建立、改进和 维护，制定或审核危机处理方案，清理危机险情。
一旦危机发生，及时遏止，减少危机对品牌乃至整 个企业的危害。
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5.2
谁来负责处理危机?
6.9
还有哪些坏消息没有发布？
8.3
危机受害者是否得到妥善处理？
14.9
危机为何发生？
局面是否得到了控制？
23.3 31.3
精品0 体沟通的要点
• 体现关心30%
– 我们密切关注….
行动
关 心
全景
• 突出行动60%
– 我们正在努力….
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