大树下茶餐厅的改革

（2）菜单可以加强与顾客的沟通，减少服务差错。如果顾客对服务项目、服务程序和服务术语不理解，就会增加服务差错的机会。在大多数餐馆没有模型食物展示、服务人员又不可能逐一进行介绍的情况下，一份制作精致、印刷精美、叙述清楚详实的菜单，便成为各式菜肴最佳的代言人、餐厅与顾客间的沟通桥梁。现代菜单最基本的要素是，要向顾客提供菜名、叙述和价格。菜名要清晰易懂、突出菜肴特色，能让顾客一目了然，在头脑中迅速想象出成品菜肴的外观。如柿汁香菇盒、炝黄瓜、鱼翅结球豆腐、瓜果满园等。如果菜名较抽象，顾客就难以捉摸，如鱿龙戏凤、珊瑚荷心、辣味锦绣、雪媚娘等。除了菜名外，最好能进一步说明主要原料、份量、烹调方法及味感类型，增加菜肴的“透明度”，使顾客避免点菜“失误”。用文字叙述来说明菜肴的制作程序，可以帮助顾客更深一层了解菜肴的口味。价格是顾客购买的重要依据。在作出购买决定以前，顾客往往会对餐饮产品和价值进行对照最后作出明智的选择。要进一步增加顾客的感觉，还可配以精美的照片。总之提供的有形证据越多，顾客获得的信息越丰富，顾客感觉中的服务可靠性就越高。
恰逢厨师请假、配菜师没跟上进度、从洗菜到上盘这一服务生产流程安排不紧凑，需要画出流程图进行分析改善耗时过多的环节
买单时间长
可能原因是电脑系统出故障等
辛苦等位
餐厅面积小，顾客多
所以改革是必要的，问题需要得到解决，但是改革要有侧重，抓主要矛盾，因此餐厅可以通过运用设计调查问卷来调查顾客的抱怨原因。抱怨原因通过调查问卷的反映问题填上，后面分别是顾客的抱怨程度，频数是抱怨的顾客的数量，权重值通过分析数据后，由经理开会大家确定下来，最后将这些数据通过排列图（帕累托分析图）进行分析，产生柱状图。由此，就可以确定采取行动的优先顺序了，决定最紧迫的任务是什么。
四、改革策略设计
（一）顾客进入餐厅用餐的流程图
改革要点：
餐厅环境干净，舒适，座位安排和餐厅布局可以根据上菜方便原则进行调整，装修可以翻新；
等位区可以放置当天报纸，特别要安排好孕妇，老人小孩等；
服务员顾客至上的微笑服务，多用礼貌用语；
“点亮星星”策略；
对顾客需要及时反应，如安排理就座，及时上菜单，及时告知等待上菜的时间，上菜节奏；
二、
我们小组运用鱼骨图对餐厅的顾客抱怨情况进行了如下分析：
通过鱼骨图分析，我们总结顾客抱怨的各方面的原因和餐厅存在的问题，这些都可以改革来一一解决，提高顾客的满意度。以顾客抱怨等待时间为例，列表分析如下：
顾客等待时间过长的原因分析表
序号
原因分析
等待点菜时间长
顾客多，服务员太忙，顾客等不到及时回应
上菜时间长
（四）提高茶餐厅服务质量的一些建议：
茶餐厅服务是餐厅工作人员为就餐客人提供餐饮产品的一系列行为的总和。优质的餐饮服务是以一流的餐饮管理为基础的，而餐饮服务质量是餐饮管理体系的重要组成部分，它是搞好酒店餐饮管理的重要内容，对其控制和监督的目的是为宾客提供满意的服务，因此为创造茶餐厅良好的社会效益和经济效益，我们可以采取以下措施：
速度、准确性、热情是服务过程要把握的最重要的要素。
经我们小组分析，整个服务流程里，主要有三个失败点，分别在菜肴制作、等位、就餐上菜过程中，要对这三个点严加监督和改革。还有三个等待点，要注意和顾客沟通，抚慰顾客情绪，创造就餐氛围。而在体验点要注重微笑服务，在决策点要注意决策的迅速，提高效率。整个流程图就是一个完整的个体，要加强各方面的协调和配合，提高顾客满意度。
（2）改善厨房内部工作流程，缩短上菜时间。
（3）“点亮星星”策略。买单后，如果对服务满意，请顾客将进餐厅时收到的星星贴纸贴在服务员的工作牌上。餐厅得认可多的服务员予以表扬和奖金奖励。
2、服务接触中餐厅的行为——树立为顾客创造价值的理念
（1）制定餐厅标准，流程等硬性规定，餐厅管理人员要现场监督指导，必要时出面解决服务员和顾客的接触中发生的困难，以示对顾客的尊重。
由此，我们小组建议餐厅运用鱼骨图探究顾客主要抱怨的四个方面的原因和运用排列图确立首要的改革任务，抓住主要矛盾，解决紧迫问ห้องสมุดไป่ตู้。
三、问题诊断
（一）前台服务：
服务接触管理理论告诉我们，服务接触过程中，每次接触都对顾客产生影响。餐厅前台就是服务接触最多的地方，是餐厅留给顾客的第一印象。
1、服务接触中餐厅服务员的行为——及时、友好、准确地服务
服务员是和顾客接触程度最密切的，直接影响顾客的满意度。餐厅可以做如下改善：
（1）加强员工培训。服务员的培训包括微笑服务，标准化用语，服务的形体语言（姿态、表情、动作），安排顾客合理就座，及时上菜单，及时告知等待上菜的时间（顾客在等待过程中被告知等待时间比不被告知的满意度高），掌握好上菜的节奏。收银员要娴熟快捷，保洁员要及时打扫，登记打扫时间。
2、服务和消费同时性。大树下茶餐厅服务产品难以预先储备，具有生产和消费过程同时发生的特点。这一特点使茶餐厅产品的生产、零售和消费融为一体，服务人员必须经常与顾客面对面接触。服务人员的服务方式、态度、语言、行为对顾客感觉中的服务质量有极大的影响。服务人员行动迟缓、顾客等待的时间过长，会导致顾客的不满，如案例中的张先生；服务人员态度不佳、语言生硬，会影响顾客就餐的情绪；打扫卫生的服务人员同时又在进行上菜服务，会影响顾客的视觉卫生。顾客对餐饮服务的满意程度还受其他顾客的影响。其他顾客的不文明行为，将会破坏就餐环境的气氛，最终降低顾客感觉中的服务质量。
五、管理对策分析
1、对于半成品的库存，由于有些食材难以保存过多的时间，这就对之前提出的半成品库存产生了一定的影响。由于是库存，可能会存在一天准备的太多而顾客点的少。
2、如果实行“点亮星星”策略，可能会产生服务员年之间的恶性竞争，为了奖金可能会产生拉客的现象，这样在营业期间会对顾客产生不利的影响。
3、对于新进的员工，应该给予他们前期免费的培训，在两三天之内尽力做好培训工作。对于培训，应该根据工作的不同性质给予不同的老员工进行讲解。
2、提高服务人员的素质。人员因素对餐饮服务可靠性的影响更大。餐饮服务主要包括两个过程:
（1）是菜肴的生产制作过程。这个过程在厨房进行，按各种菜肴的生产加工程序操作，质量能够控制较为稳定。
（2）是顾客在餐厅消费餐饮产品的过程。服务人员要为顾客引座，帮助顾客点菜、上菜，为顾客倒茶斟酒，提供临时性服务以及结账等。这个过程几乎都是服务人员对顾客的面对面服务。因顾客的消费心理有差异，不可能有相同的消费模式。这就要求服务人员能知晓顾客的需求，并迅速作出反映并及时提供个性化服务。这样不但能保证服务的可靠性，还能提高顾客的满意感。例如，不同的川菜消费者对麻和辣的程度有不同的要求，点菜时，服务人员要能做出准确的判断，或征求顾客的意见，以便更好满足消费者的需求。又如，为不同的顾客引座时，服务人员要根据顾客的身份及消费目的，灵活应对。恋人情侣应引到僻静的位置，老年人应引到行动方便的位置，喜欢炫耀自己的人应引到餐厅中部的位置。菜肴在餐厅的消费过程具有环节多、易出错的特点，服务人员应具有较高的服务技能，熟练掌握各个服务环节的操作技巧，如上菜的技巧、倒茶斟酒的技巧、在就餐高峰保持工作队伍通畅的技巧等。如果哪个环节出了问题，不管菜肴的味道多美，都会影响顾客对餐饮服务质量的评价。这方面可以借鉴“海底捞”火锅的服务策略。在面对面服务中，服务人员的态度是影响服务质量的重要因素。餐饮服务人员的工作具有劳累、繁琐、枯燥无味的特点。如果服务人员没有敬业精神，就不会以热情友好的态度应对客人；在嘈杂的工作环境中面对百般挑剔的顾客，如果没有服务意识，就不能保持平静的心态。
（2）合理安排餐桌座位，要便于上菜，座位号分区管理，服务员负责制定的座位号上的顾客。
（3）允许顾客抱怨，服务人员及时将建议反映给经理。
（二）后台服务：
主要是厨房，为了减少上菜的等待时间，我们利用甘特图对厨房的工作流程进行了如下分析：
从甘特图我们小组分析，觉得厨房效率不高，可能主要是在食材准备上耗时过多，另外各工作人员的配合很重要。要提高生产效率，首先需要确定各环节合适人数的工作人员，给他们分好组，打下手的人员要积极配合厨师的工作，保证快速完成炒菜。餐厅还可以对一些菜式的原料进行事先加工，加工好的放在微波炉或者冰箱等储藏区待用，在客人点单后可以用这些先前已经加工好的半成品进行炒菜，大大缩短上菜时间，但是要主要量的控制，根据经验判断准备的量，以免造成浪费。
（三）“大树下”茶餐厅提高服务质量的必要性
1、服务的无形性。服务是抽象、无形的，很难确定服务的客观标准。不同的顾客对服务有不同的期望，评估的标准就不相同。有的餐饮顾客希望服务人员站在餐桌的周围随时为之服务，有的顾客则不愿在服务人员的注视下就餐。每位服务人员所提供的服务内容，也无法像制造业产品那样完全标准化。这种供需的异质性必然为无差错服务埋下隐患。
案例解读
“大树下”茶餐厅就顾客抱怨服务不到位的问题进行了激烈的讨论，餐厅经理为代表的一方认为餐厅需要改革，建立顾客抱怨预警机制，加强服务员培训；以财务经理为代表的一方反对改革，认为会导致资金开支增加，还造成了员工适应管理模式的时间成本。问题出现了，该如何解决？
一、案例问题识别
餐厅现在面临的问题是顾客对各种服务不到位的抱怨和投诉，满意度下降，影响餐厅的生意和形象，张先生的投诉事件只是一个导火索，反映的餐厅内部管理出现了漏洞。面临的决策是要不要改革，如果要改革，如何进行改革才能在把成本控制在最小的情况下解决这一问题。
菜肴制作好后要及时通知服务员端上，提高效率的同时，菜也不会冷掉。
（三）服务蓝图
根据制作服务蓝图，我们可以更好的理解餐厅的工作流程，区分哪些与顾客对餐厅的印象影响最大，提高服务质量，减少顾客抱怨的关键在哪里，从而寻根究源，找到主要矛盾。
“失败点是容易引起顾客不满的地方；等待点是容易造成顾客长时间等到的地方；决策点是需要服务员进行判断、选择、决策的地方；体验店是最有可能增加或强化顾客美好感受和记忆的地方。”
保持餐厅卫生清洁，及时清扫；
重视顾客抱怨，必要时经理出面。
（二）厨房制作菜肴流程图（改进后的）