员工行为规范及作业指导书

员工行为规范及作业指导书 第一部分 利益行为规范 第一条、 仪容仪表 1. 整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力； 2. 头发：头发整齐、清洁，不可染色，不得披头散发。男员工不得留长头发，发长前不及眉，后不及衣领；女员工头发刘海不过眉，过肩要扎起，使用黑色、深色的发带或者发套盘到脑后，不得使用夸张耀眼颜色的发套或发带； 3. 面部：常保持自然微笑表情，说话时应保持自然的神态，注视对方眼睛，严禁无表情或带情绪上岗； 女员工：上班前必须化淡妆，不得使用气味怪异、过浓烈的香水，不可用颜色夸张的口红、眼影、唇线； 男员工：不得化妆，要保持面部整洁，不得留有胡须； 4. 口腔：保持口腔清洁，上班前不能吃有异味的食物，保持口腔清洁，工作时间不能吃口香糖； 5. 手：不留长指甲，指甲内不得有污垢，不准涂有色指甲油，保持手的清洁； 6. 服装：按季节要求统一着装，要求平整、清洁、无污垢，不得有破损，纽扣保持完好；员工工牌佩戴于规定的位置，衣袖、裤管不能卷起，衬衣下摆需扎进裤（裙）内；女员工内衣颜色不要外泄； 7. 饰物：不能戴夸张的饰物，可以戴如耳钉、细戒指、细项链之类，但最多不能超过3件； 8. 鞋：穿黑色的皮鞋，需保持清洁，无破损，不得趿着鞋走路。女员工应穿中跟或低跟皮鞋，着正装时不可穿露趾凉鞋； 9. 袜子： 男员工：深色较宜，保持清洁，无异味，无破损 女员工：肉色或者无色的丝袜，不可有花纹，无脱丝，无 破损，夏季着裙装时必须穿长筒丝袜，袜口不能露在裙摆外边。

第二条、 仪态举止 1． 站姿：固定站姿站位迎送宾客时，应毕恭毕敬，收腹挺胸、头正颈直、下颚微收、面带微笑；男员工双手握于背后，左手握住右手手腕，右手手握空心拳提于腰带处，双脚自然分开与肩同宽；女员工双手虎口交叉相握（左手压右手）于小腹前；双脚不得叉开，不得弯膝或抖动，身体不可扭斜，头不可歪斜或高仰，不准依靠柜台； 2． 坐姿：营业时间原则上一律不准坐；在其它需要坐下的场合时，应背挺直，貌端正，无顾客时双手自然合于腿上或者放于桌面上；双手不得抱住后脑勺儿；两腿不得颤抖，不得翘二郎腿，更不可伸直开叉； 3． 行走：步伐轻捷稳重，容颜舒展和悦；头不低，腰不佝、急不显得匆匆忙忙，缓不显得磨磨蹭蹭；空手行走不可倒剪双手度方步；亦不可勾肩搭背、并排行走或大声喧哗，与客人相遇，应侧身让客人先行； 4． 蹲：下蹲时避免正面面对顾客，最好侧身下蹲，下蹲时应弯膝下蹲，上身保持直立的姿态，双腿弯曲到位后，方可躬身拾物； 5． 说话：用普通或接待客人，如遇粤语的则用粤语接待；遇外宾则用英语接待，当英语不熟练时应立即知会店长，请英语流畅的同事接待，用礼貌文明用语接待顾客；与顾客交谈时应看着对方的眼睛，面部自然微笑； 6． 听：认真倾听，对听到的内容可用微笑、点头等做出反应，不可面无表情，心不在焉；不可似听非听、表示厌倦；不能摆手或用手敲打柜台来打断客人的话语，更不可甩袖而去； 7． 看：面向客人，目光间歇地投向客人；不能望天花板、不能看地、不能无目的东张西望、左顾右盼、斜视、冷白眼，不得上下大量、审视顾客； 8． 递：在给顾客递拿商品、物品时应双手递捧； 9． 指引：给顾客指引方向时应五指并拢，手心朝上，手臂略弯，手掌内侧向着顾客，顺指尖方向指引、

第三条、 服务语言 1. 基本用语：通常称呼女性为“小姐、女士”，称呼男性为“先生”，称儿童为“小朋友、小同学”，不得使用任何侮辱的称呼； 2. 招呼用语：早上好、您好、欢迎光临、我能帮您什么、好的，请稍后、对不起，让你久等了、谢谢、欢迎下次光临； 3. 答询用语： 1) 您需要的商品在XX位置； 2) 对不起，我不是很清楚，我帮你问一下，请稍后； 3) 洗手间/办公室在XX位置； 4. 解释用语： 1) 先生/小姐，为了安全起见，贵重物品最好不要寄存，请您随身携带； 2) 对不起，先生/小姐，请您最好不要在做家务时佩戴； 3) 接待顾客投诉或退货时，应礼貌接待并引导顾客前往客服中心，然后语气平和地说：a、先生/小姐，请到这边先坐下，我们慢慢听您说明情况；b、我们也很希望您在我们这里购买的产品各方面都让您满意，只是真的很抱歉，您的这种情况不属于退换货范围，我们尽量帮您维修； 5. 道歉用语：不好意思，让您多（空）跑了一趟； 6. 答谢用语：这是我们应该做的；多谢您的鼓励（支持）

接待用语“十不要” 不说脏话 不说不知道 不说谎言（夸大其辞）不讲无用的话 不能同行相欺 语速适中，不能太快太慢 不要背后议论顾客 不能和顾客争吵 不用过多的口头禅、时髦语汇 不用顾客听不懂的方言 不要打断顾客说话，不能含糊其辞

禁忌语 你不会看吗 你买不买 不买就别问 不知道 我不会 你问我，我问谁 喊什么，等一会 没有卖，卖完了 我的态度就这样，有意见找领导 不用挑，你戴不合适 你在哪儿买的，就问哪儿要 要下班了，今天不卖了，明天再来 没有零钱，无法收款了 烦死了 第二部分 管理规范 第四条、 服务要求 1. 坚持“顾客是上帝”为宗旨，对顾客礼貌热情、忠诚服务； 2. 严格执行对顾客的承诺； 3. 在门店中拾到顾客遗失的物品应及时交给门店客服中心； 4. 不得强行检查顾客的物品，如有疑虑应及时与店长联系； 5. 严禁因顾客退货而冷落、辱骂顾客；

第五条、 纪律要求 1． 所有员工必须遵守门店营业时间规定； 2． 所有员工应注意保持其良好的形象，营业时间内穿着统一的服装，并佩戴工牌上岗，注意仪容仪表； 3． 营业员在上班时间不能扎堆随意聊天，不得大声喧哗； 4． 营业员不得在上班时间从事与工作无关的事情，如：看书报、玩电脑、手机、听音乐、上网、打牌、下棋等。 5． 门店内禁止一切蹲、坐、卧、躺、睡、假寐、倚（靠）饰柜等行为，不托腮，不抱肩，不叉腰，不袖手，不背手，不插兜，不背向客人，不前趴后仰等；不能坐在工作台或趴在工作台上； 6． 工作时间不得在柜台内照镜子、化妆、挖耳，修指甲，跺脚，脱鞋，伸懒腰，不得敲打柜台，将脚放在柜架上； 7． 在门店内行走时，不能搭肩，挽手、挽腰而行，与顾客相遇时，应靠边而行，非紧急情况严禁在店内奔跑； 8． 营业员一律不得在门店内饮食； 9． 在任何情况下不得与顾客、同事发生争吵； 10． 营业员必须保持店面的清洁；

第六条、 环境卫生要求 1． 饰柜必须保持明亮整洁，不得有水渍、手指印、纸屑在饰柜上面； 2． 营业过程中必须及时清洁柜台，接待完顾客后将工具放置回统一的工具盒或者指定地点，不得留在柜台上； 3． 柜台玻璃不得出现划痕，若出现要及时维修或更换； 4． 营业过程中必须保持灯光明亮，如照明设备损坏必须及时与相关同事联系报修并跟进直至相关部门处理完毕； 5． 店内地面不得出现任何垃圾或其它杂物，如有发现应及时清理，保持店面清洁； 6． 水杯、水瓶、水桶、抹布、垃圾桶等其它一切工具不得在店内随意摆放，必须放于隐蔽区域； 第三部分 营业操作规范 第七条、 待客状态 1． 营业前，营业员要根据出售商品的要求，准备好或查验好售货工具和用品（如计算器、指圈棒、戒指圈、手腕圈、钻石笔、放大镜、切工镜、电子秤、托盘、手套、首饰/钻石抹布、包装用具及其它销售用具等），并按习惯放在固定易取的地方，以便售货时方便取用； 2． 营业前须检查个人的仪容仪表是否规范； 3． 做好营业前的各项准备工作 1) 整理价签、POP； 2) 清洁、打扫 3) 整理货品（补货） 4) 整理相关单据 5) 学习熟悉商品知识 6) 做好迎宾准备 4． 严禁以下行为： 1) 扎堆聊天 2) 盯视顾客 3) 在顾客观看商品时贸然发话 4) 当注视顾客时仍与其它人私语或嬉笑 5) 在柜台自顾说笑，不理会顾客的到来 6) 无精打采，对顾客的询问不闻不问 7) 斜靠在柜台 8) 背对着柜台，不注意是否有客人光临 9) 手插在口袋里，抱在胸前或背在身后 10) 离开工作岗位时不通知其他同事

第八条、 迎客 迎客“三五原则”：三米微笑、5秒内问候。当顾客行至视线所及三米处必须向顾客微笑致意；在顾客靠近柜台5秒之内向顾客问好或招呼顾客。

第九条、 销售接待 运动良好的销售技巧和专业知识，礼貌地向顾客认真、如实地介绍商品、 严禁：1.轻视、蔑视顾客； 2.过分夸大事实、哄骗顾客； 3.对顾客的问答心不在焉、敷衍了事； 4．批评、职责顾客的要求； 5.无原则地随便答应顾客的不可能满足的要求； 6.推销明知有质量缺陷的产品； 7.为客人兑换外币； 8.私自现金交易或柜外交易

第十条、 销售规范 1. 营业员应正确填写销售单据（一式三联），包括以下内容： 1) 商品名称、商品条码、商品明细、销售日期 2) 单价、数量、实收金额、合计金额、营业员全名及工号 3) 顾客相关信息（来源、联系方式） 注意事项：项目齐全、字体工整、不得涂改、数字填写清晰、营业员应面带微笑，带领顾客至收银台付款； 2. 收银员应认真核对销售单据（是否加盖正确的收款章、收银员签名、电脑小票日期、金额、货品信息等），如发现实际信息与销售单据不符，立即重新开具； 3. 销售单据填写统一用无碳复写纸，并随时检查复写效果，确保单据三联清晰一致； 4. 退换货小票的开具。如因售后服务规定或商品质量等问题经相关领导同意后进行退换货，应按以下方法操作： 1) 顾客需要进行退换货的，应戴顾客选好新的商品后按正常销售单据开具 方法开具新商品销售票据，然后再开具需要更换商品的退货单据； 2) 讲新的销售单据及退货票据一起交至收银台进行货款对冲； 3) 回收退货商品销售单据的顾客联； 注意事项：如退货商品的销售单据上同事有几件商品，顾客只退换其中部分商品时，只需要在原有的销售单据上或掉退换货的商品信息，并注明退换日期，将原销售单据交换顾客； 5．商品交付：顾客凭销售单据提取货品，营业员再次核实商品的相关信息（图样、重量、字印、鉴定证书、商品标签等），确认一致后，逐一展示给妇科，待顾客确认后将商品包装好装袋，双手递给顾客； 6．售后服务提醒：顾客提取货品时，营业员必须依照公司珠宝产品售后服务条款内容，详细向顾客讲解佩戴注意事项、保养方法及售后服务条款内容； 7.送客要求： 1) 双手向顾客交付商品，礼貌、微笑致意，真诚地向顾客致谢； 2) 友好、礼貌地目送顾客离开并说：“欢迎再次光临” 3) 送客时切忌一只手随便地将商品交给顾客、将商品错交给顾客、在顾客离开前自己先离开及忘记向顾客表示感谢；

第十一条、用餐规定 门店内所有工作人员必须按规定时间前去用餐，个人用餐时间为30分钟，如有特殊情况必须上报并经批准方可离开。用餐时间必须有人值班方可离开就餐。

第十二条、交接班规定 1. 门店必须制作交接班本，交接班前必须认真填写好交接内容，如：早会内容、未尽事宜、补货情况、到货情况、顾客订货等。交接班时间两班营业员必须对所有商品（包括柜台和库存）进行盘点交接，做到责任分明。 2. 门店负责人应配合财务对门店进行对单的工作，核对每天的商品的销售和补货情况。