办公室礼仪-沟通礼仪

第三章 拨打重点
要考虑打电话的时间。
注意确认对方的电话号 码、单位、姓名。 准备好所需要用到的资 料、文件等。 讲话的内容要有次序， 简洁、明了。
注意通话时间，不宜过 长。
要使用礼貌语言。
外界的杂音或私语不能 传入电话内。
避免私人电话。
第四章 交谈礼仪
第四章 交谈的三A规则
接受别人 Accept 赞同别人 Agree 重视别人 Attention
第三章 注意事项四
01
来电找的人正在接电话时，告诉对方 他所找的人正在接电话，主动询问对 方是留言还是等一会儿。
02
如果留言，则记录对方的留言、单位、 姓名和联系方式。
03
04 如果等一会儿，则将话筒轻轻放下，
通知被找的人接电话。
如果被叫人正在接一个重要电话，一 时难以结束，则请对方过一会儿再来 电话。切忌让对方莫名地久等。
第三章 打手机的讲究
1 先拨客户的固定电话，找不到时再拨手机。
2 在嘈杂环境中，听不清楚对方声音时要说明，并让对方过一会儿 再打过来或您打过去。
3 在公共场合打手机，说话声不要太大，以免影响他人或泄露公务 与机密。
4 在特定场合（如会场、飞机上、加油站等）要关闭手机。
5 会议或面谈时：不响、不听、不出去听。
沟通礼仪
讲师：***
DIRECTORY
目录
01 接待礼仪 Reception etiquette 02 介绍礼仪 Introduce etiquette 03 电话礼仪 Telephone etiquette 04 交谈礼仪 Conversation etiquette 05 宴会礼仪 Banquet etiquette
5.如果对方不在，而事情不重要或 不保密时，可请代接电话者转告。 相反，应向代接电话者询问对方 的去处和联系方式，或把自己的 联系方式留下，让对方回来后回 电话。
6.感谢对方或代接电话者，并有礼 貌地说声“再见”。
7.三分钟原则
第三章 注意事项三
来电找的人不在时：告诉对 方不在的理由，如出差。如 对方问到，应尽量告诉他所 找的人什么时间回来。
第二章 介绍他人六原则
先男后女
先晚后长
先晚后早
01
02
先卑后尊
03
04
先宾后主
05
06
先个人后团体
第三章 电话礼仪
第三章 接电话的四个基本原则
1 电话铃响在3声之内接起。
2 电话机旁准备好纸笔进行记录。
3
确认记录下的时间、地点、 对象和事件等重要事项。
4 告知对方自己的姓名。
第三章 注意事项一
在中餐里，主人亲自向你敬酒干杯后，要回敬主人，和他 再干一杯。
第五章 餐桌礼仪禁忌
1.无论食物多么美味，都不要用“叭叭”的响声来赞美。 2.适量地把食品送入口中，不要让口中塞满食物。 3.不宜把不能咽下的东西，在众目睽睽之下吐出。应侧在一旁，在不引人注目时吐入餐巾纸内。 4.不宜对别人点的食物进行抱怨。 5.即使远处的菜再好吃，也不可以站起来去“努力”地够。 6.餐桌上向人灌酒并不一定会受欢迎。 7.不宜张开大口当众剔牙。 8.不宜在吃东西时说话。 9.不宜用自己的餐具为别人夹菜。 10.食物或饮料再烫，也要让它自然凉，不要去“吹”。 11.胳膊肘是不放在桌上的。
“三声”：来有迎声，问有答声，去有送声 “三到” ：客户到、微笑到、敬语到。 “三S” ：看（See） 微笑（Smile） 起立（Stand up）
“你好，请，谢谢，对不起，再见”运用文明十字可化险为夷，排忧解难。
第一章 礼仪三到——眼到、口到、意到。
眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用 平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其 他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对 方与你相处时间的1/3。
第四章 交谈的禁忌
不要独白 交谈中要多给对方发言 的机会，不要一人侃侃而谈。
适可而止 一般的交谈，以半小时为宜， 最长不要超过1小时。一个人的每次发 言，最好不要长于3分钟。
不要否定 在交谈之中，要善于聆 听他人的意见，只要对方所说无关
大是大非，一般不宜当面否定。
不要插嘴 他人讲话时，尽量不要 在中途打断。确需发表个人意见或 进行补充，应待对方把话讲完。
5
第一章 使用招呼语的技巧
✓ 使用简洁易懂的话语，多用礼貌用语，使用得 体的称呼，避免双关语、忌讳语等不当言辞， 言语中充满温馨的关怀，顺应客人进行适度的 交谈，赞美是公关的润滑剂。
✓ 客人来访，“欢迎光临”会显得过于单调，可 以多使用“您早”、“您好”、“上午好”、 “下午好”等日常用语。
第一章 导客六要领
礼貌地询问对方的工作单位、 姓名和职位，主动询问对方 是否留言，如留言，应详细 记录并予以确定，并表示会 尽快转达。
如果对方不留言，则挂断电 话。对方挂后再挂。
接到抱怨和投诉电话时，要 有涵养，不与对方争执，并 表示尽快处理。如不是本部 门的责任，应把电话转给相 关部门和人士，或告诉来电 者该找哪个部门，找谁和怎 么找。
假如你做东，可以用点套餐、包桌或请几位主宾点，其余的搭配着
03 来，而且最好能征求一下被请者或主宾的意见，不要光凭自己的喜
好。
04
如果不是用套餐或包桌的话，可以点饭店的招牌菜或特色菜。如果请 的是外地客户，完全可以点本地特色菜。
05 不要非议别人点的菜。
第五章 如何敬酒
除主人和服务人员外，其他人不要给别人斟酒。斟酒从位 高者开始，然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满，洋酒不 用斟满。
第一章 接待礼仪
第一章 什么是接待礼仪
接待工作是办公室人员必不可少的日常事务工作，代表公司 01 接待来宾，接待工作做得如何，直接影响到客人对本公司的
评价，进而影响公司的声誉和形象。
作为办公室人员，你的热情、礼貌、耐心、细致的接待能使 客人有宾至如归的感觉，从而留下美好的印象。客人就是由 此观察到公司认真严谨的工作作风和良好的精神风貌，扩大 02 了公司的影响力。反之，如果你的态度冷漠、言行举止不文 明，来访的客人受到冷遇，他就会认为你的公司整体水平太 低，因而对公司失去信赖。
01
口到：讲普通话，热情正确称呼；交谈一般选择大家 其同感兴趣的话题。
02
意到：通过微笑把友善，热情表现出来，不卑不亢， 落落大方，不能假笑，冷笑，怪笑，
03
第一章 待客五原则
讲究礼仪 （仪表端装，举止大方，言语适度）
诚恳热情 （俗话说：情暖三冬雪，善待天下客。）
1
细致周到
2
3
4
按章办事
保守秘密 （谈论的内容做好保密工作）
05
开门引导：来到会客室，转身向客人说声“就是这里”，并开门引 导客人进去。
06 引座：“请坐，经理马上就到，请稍候。”
第一章 待客位次图
主
客
人人ຫໍສະໝຸດ 门位次图一主
客
人
人
主
客
方
方
随
随
员
员
门
位次图二
第一章 待客位次图
客方 6421357
7531246 主方 门
位次图三
7
5
3
主 人
1
2
4
6
6
4
2
1
客 人
3
费用
做任何事情，量入为出，不管 是请谁，都要避免大吃大喝， 不要铺张浪费、过分招摇。
Menu
环境
接待相应客户，要注意相应标准， 并尽可能选择比较好的用餐环境。
Manner
见面的人是谁
你请客户吃饭，如果还要请人 作陪，就要考虑怎么请。比如 说请的是英国人，那就请几个 懂英语的人在一块，容易谈到
一块儿去。
IV
争论性的话题
III
第五章 宴会礼仪
第五章 你在品味食物别人在品味你
在餐桌上的表现可以推测你在客户、 同事或领导面前的表现。
餐桌上的举止，是对一个人的礼仪 和修养的最好考验。你的事业可能 会在餐桌上发展起来，也有可能在 餐桌上跌落下去。
第五章 宴请的五M原则
Money
Media
Meeting
5
7
门
位次图四
第二章 介绍礼仪
第二章 自我介绍
✓ 在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。 ✓ 介绍的内容：公司名称、职位、姓名。 ✓ 给对方一个自我介绍的机会
✓ 您好！我是synear上海分公司的业务代表，我叫 彩之味。
✓ 请问，我应该怎样称呼您呢？
第二章 介绍他人
顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长 辈、女士和已婚者。 国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍仵 志忠总监。 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很 高兴认识您！ 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进 行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。
敬酒应该在特定的时间进行，并以不影响来宾用餐为首要 考虑。敬酒要注意是在对方方便的时候，比如他当时没有 和其他人敬酒，嘴里不在咀嚼，认为对方可能愿意接受你 的敬酒。而且，如果向同一个人敬酒，应该等身份比自己 高的人敬过之后再敬。
一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序，敬 酒前一定要充分考虑好敬酒的顺序，分明主次，避免出现 尴尬的情况。
………
第五章 餐会座次
男主人
1
2
5
6
8
7
4
3
女主人
门
座位图一
男主人
1
3
5
7
8
6
4
2
女主人