品管圈在门诊患者预约挂号中对挂号率及患者满意度的效果
"品管圈 "在门诊患者预约挂号中对挂号
率及患者满意度的效果
【摘要】目的：探讨"品管圈"在门诊患者预约挂号中对挂号率及患者满意度
的效果。方法：选取该院2019年上半年和2021年上半年预约的门诊患者进行研究,其中，2019年的门诊患者为对照组,给予常规门诊预约挂号服务；2020-2021
年的门诊患者为观察组,给予“品管圈”预约挂号活动干预。比较两种门诊预约
挂号手段对门诊患者的价值。结果：通过数据汇总分析法进行统计，门诊患者通
过电话预约率由对照组（改善前）的5%上升到观察组（改善后）15%，2组相比，差异具有统计学意义（P<0.05）。结论：“品管圈”干预应用于门诊预约挂号患者，可以提高挂号率和患者满意度，值得推行运用。
【关键词】品管圈；门诊患者预约挂号；挂号率；患者满意度
“品管圈”简称为QCC，是由兴趣相同、工作内容相近或者工作场所互补的人员自发自动组成的数人一圈的小圈团体，然后着眼现实，根据工作实际中存在的疑难问题，集思广益，提出有效的解决措施[1-2]。本研究针对目前临床的现状，比较和分析针对门诊预约挂号患者应用“品管圈”干预的方式的运用成果，详细见以下报道：
1.资料与方法
1.1一般资料
选取我院选取该院2019年和2021年预约的门诊患者进行研究,其中，2019年上半年的门诊患者为对照组,给予常规门诊预约挂号服务；2021年上半年的门诊患者为观察组,给予“品管圈”预约挂号活动干预。对两组患者一般资料分析后显示，其差异无统计学意义（P＞0.05）。
1.2方法
对照组给予常规门诊预约挂号服务,观察组50例,给予“品管圈”预约挂号活动干预，具体说明如下：（1）“品管圈”的确立。门诊部成立的“品管圈”，圈名为“微笑天使圈”，这是一支年轻化、有活力的团队。“微笑天使圈”圈徽由电话、十字和双手组成，其中，电话代表着我们从事电话预约的工作；十字代表救死扶伤的医院，医疗行业；双手：代表着用实际行动勤劳工作，服务好每一位电话预约的患者。成员由圈长、辅导员、数据收集员和圈员组成，活动时间为2021年5月-11月，每周召开一次圈会，圈会时间为0.5-1小时。活动宗旨为推崇医院文化，切实为患者提供更加优质、高效率的诊断服务，提升医院的形象。（2）主题选定：组内成员结合医院实际挂号情况，利用“头脑风暴法，”依据方针政策、实际性、迫切性、可行性圈能力5个项目，从“电话预约挂号、方便患者缴费流程、轮椅的租借、如何在雾化过程避免交叉感染”中投票选出“电话预约挂号”为这期主题。（3）拟定活动计划。活动主题确定之后，由圈内成员共同小组讨论，利用“头脑风暴法”，进行活动目标的确立以及计划对策的制定。控制计划执行的进度以及在将每个执行步骤责任落实到每个圈组成员，确定每个步骤执行的负责人以及时间地点。（4）现状把握。根据圈组成员的调查研究，主要确定了以下现状：切实为患者提供优质服务；我市为农业县级市，农村籍人口多，老年人居多，使用智能电话率低；患者自身传统习惯难以改变，习惯现场挂号；大量复诊，慢性病患者；患者不愿透露个人信息；增加团队凝聚力，改善工作效率和品质；提高医务人员沟通能力、协调能力、工作积极性；我院正创建老年友好医院；提高患者满意度，增加社会效应，提升医院整体品牌形象。（5）数据收集。通过数据汇总分析法，在2019年期间，门诊患者通过电话预约率为5%；（6）目标设定。目标值 =现状值＋（1－现状值）×改善重点×圈能力 =15%＋（1-15%）×60%×71%=51%；改善幅度 =（目标值－现状值）/现状值 =（51%－15%）/15%= 240%，计算出来来改善后的预约值提高约为15%，故设本次活动的目标值由改善前的5%上升到15%。
1.3观察指标
对比两组患者的挂号率以及患者满意度。
1.4统计学分析
利用 SPSS21.0统计软件进行统计分析，计量资料以表示，组间比较采用t检验：计数资料用率(%)表示，组间比较采用X2检验，P＜0.05差异有统计学意义。
2.结果
2.1门诊电话预约率
表一：2019年上半年提高门诊电话预约率汇总
2019年上半年提高门诊电话预约率汇总
不正确项目发生次数百分比累计百分比
宣传力度小2434%34%
1826%60%习惯现场挂
号
1724%84%护士主动服
务意识差
1116%100%患者不愿透
漏个人信息
合计29100%-
表二：2021年上半年提高门诊电话预约率汇总
2021年上半年提高门诊电话预约率汇总
不正确项目发生次数百分比累计百分比
宣传力度小828%28%
习惯现场挂
1034%62%
号
621%84%护士主动服
务意识差
517%100%患者不愿透
漏个人信息
合计29100%-1.
讨论
我市为农业县级市，农村籍人口多，老年人居多，使用智能电话率低，而且患者自身传统习惯难以改变，习惯现场挂号[3-4]。除此之外，很多患者不愿透露个人信息。这些问题都加大了门诊预约的难度，降低了门诊预约服务的效率。我院正创建老年友好医院。为了提高患者满意度，增加社会效应，提升医院整体品牌
形象，我们门诊部部门成员自发自动组成了了“微笑天使圈”圈组，着眼于提高门诊预约挂号率以及患者的满意度。
其中，成立“微笑天使圈”的原因主要从人、物、环、法四个方面分析：（1）人：负责门诊预约的护士缺乏主动服务意识和责任意识；无专人负责接听电话以及患者未知晓预约电话，这些都会使患者丧失了进行门诊电话预约的途径[5-6]。（2）物：关于门诊电话预约的宣传资料少；关于门诊电话预约的相关说明太过笼统，以致于患者对于门诊电话预约的具体流程不了解，不愿意进行门诊电话预约。（3）环：无专人进行解说电话预约流程、宣传说明字太小，这对于一些老年人来说进行门诊电话预约具有一定的难度[7]。（4）法：这主要是从医院的层面说的，医院对于门诊预约的管理力度不够、重视度不够以及对相关的制度执行不到位，这都会降低门诊预约的效率。其中，对于对策方面：（1）医院通过印发电话预约名片。（2）指定专人负责接听电话预约工作及解说电话预约流程。（3）建立电话预约相关管理制度和应急预案。（4）在门诊大厅宣传栏贴上详细电话流程及号码。（5）通过广播循环播放电话预约流程及号码.（6）门诊部各楼层电视循环播放电话预约流程及号码。
总之，"品管圈"在门诊患者预约挂号中具有重要的应用价值，通过加强信息支持，加大宣传力度，便民服务过程，患者体验到电话预约带来的方便，名医馆预约挂号病人大幅度提高。通过指定专人进行解说电话预约流程，提升医院形象，电话预约次数由人均1人上升约10人。
参考文献
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[2] 张兰,何佳虹,周小丹,等. “品管圈”在提高门诊患者预约挂号率中的应用[J]. 大家健康（下旬版）,2015(3):543-543,544.
[3] 王岚. 品管圈在提高门诊患者预约诊疗率中的应用[J]. 养生保健指南,2020,000(51):276.
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品管圈在门诊患者预约挂号中对挂号率及患者满意度的效果
"品管圈 "在门诊患者预约挂号中对挂号 率及患者满意度的效果 【摘要】目的：探讨"品管圈"在门诊患者预约挂号中对挂号率及患者满意度 的效果。方法：选取该院2019年上半年和2021年上半年预约的门诊患者进行研究,其中，2019年的门诊患者为对照组,给予常规门诊预约挂号服务；2020-2021 年的门诊患者为观察组,给予“品管圈”预约挂号活动干预。比较两种门诊预约 挂号手段对门诊患者的价值。结果：通过数据汇总分析法进行统计，门诊患者通 过电话预约率由对照组（改善前）的5%上升到观察组（改善后）15%，2组相比，差异具有统计学意义（P<0.05）。结论：“品管圈”干预应用于门诊预约挂号患者，可以提高挂号率和患者满意度，值得推行运用。 【关键词】品管圈；门诊患者预约挂号；挂号率；患者满意度 “品管圈”简称为QCC，是由兴趣相同、工作内容相近或者工作场所互补的人员自发自动组成的数人一圈的小圈团体，然后着眼现实，根据工作实际中存在的疑难问题，集思广益，提出有效的解决措施[1-2]。本研究针对目前临床的现状，比较和分析针对门诊预约挂号患者应用“品管圈”干预的方式的运用成果，详细见以下报道： 1.资料与方法 1.1一般资料 选取我院选取该院2019年和2021年预约的门诊患者进行研究,其中，2019年上半年的门诊患者为对照组,给予常规门诊预约挂号服务；2021年上半年的门诊患者为观察组,给予“品管圈”预约挂号活动干预。对两组患者一般资料分析后显示，其差异无统计学意义（P＞0.05）。 1.2方法
对照组给予常规门诊预约挂号服务,观察组50例,给予“品管圈”预约挂号活动干预，具体说明如下：（1）“品管圈”的确立。门诊部成立的“品管圈”，圈名为“微笑天使圈”，这是一支年轻化、有活力的团队。“微笑天使圈”圈徽由电话、十字和双手组成，其中，电话代表着我们从事电话预约的工作；十字代表救死扶伤的医院，医疗行业；双手：代表着用实际行动勤劳工作，服务好每一位电话预约的患者。成员由圈长、辅导员、数据收集员和圈员组成，活动时间为2021年5月-11月，每周召开一次圈会，圈会时间为0.5-1小时。活动宗旨为推崇医院文化，切实为患者提供更加优质、高效率的诊断服务，提升医院的形象。（2）主题选定：组内成员结合医院实际挂号情况，利用“头脑风暴法，”依据方针政策、实际性、迫切性、可行性圈能力5个项目，从“电话预约挂号、方便患者缴费流程、轮椅的租借、如何在雾化过程避免交叉感染”中投票选出“电话预约挂号”为这期主题。（3）拟定活动计划。活动主题确定之后，由圈内成员共同小组讨论，利用“头脑风暴法”，进行活动目标的确立以及计划对策的制定。控制计划执行的进度以及在将每个执行步骤责任落实到每个圈组成员，确定每个步骤执行的负责人以及时间地点。（4）现状把握。根据圈组成员的调查研究，主要确定了以下现状：切实为患者提供优质服务；我市为农业县级市，农村籍人口多，老年人居多，使用智能电话率低；患者自身传统习惯难以改变，习惯现场挂号；大量复诊，慢性病患者；患者不愿透露个人信息；增加团队凝聚力，改善工作效率和品质；提高医务人员沟通能力、协调能力、工作积极性；我院正创建老年友好医院；提高患者满意度，增加社会效应，提升医院整体品牌形象。（5）数据收集。通过数据汇总分析法，在2019年期间，门诊患者通过电话预约率为5%；（6）目标设定。目标值 =现状值＋（1－现状值）×改善重点×圈能力 =15%＋（1-15%）×60%×71%=51%；改善幅度 =（目标值－现状值）/现状值 =（51%－15%）/15%= 240%，计算出来来改善后的预约值提高约为15%，故设本次活动的目标值由改善前的5%上升到15%。 1.3观察指标 对比两组患者的挂号率以及患者满意度。 1.4统计学分析
品管圈活动提高患者对门诊导医服务满意率的实践
品管圈活动提高患者对门诊导医服务满意率的实践 目的探究品管圈活动应用于门诊导医服务对患者满意率的影响。方法9名导医护士组成QCC，按照QCC活动流程进行目标设定、现状把握、要素解析、集体拟定对策、按计划实行活动计划、自我检讨，对QCC活动前后护士的自我评价以及患者的满意率进行对比。结果QCC活动后，患者对门诊导医服务满意率显著上升，由活动前的84.3%提升到95.2%，达成设定目标（目标设定为≥95.0%），圈内护士的责任感、荣誉感、沟通能力、品管技巧、专业知识、积极性以及团队精神均显著提升。结论QCC活动对提高患者对门诊导医服务满意率作用显著，同时能有效提高导医护士的综合素质。 标签：品管圈；门诊导医；满意率 作为医院的窗口，门诊是患者进行预防、保健、咨询、体检以及治疗的“前线”，受门诊分科细、分布广、就诊流程繁琐、候诊时间长等多方面因素影响，患者的门诊服务满意率不理想。我院自2017年4月引入品管圈（Quality Control Circle，QCC）管理模式，开展QCC活动，持续至2017年10月，患者门诊满意率提升显著，现报告如下。 1 资料与方法 1.1 一般资料 我院门诊导医护士9人，其中年龄23～42岁，平均年龄（312）岁，护龄2～21年，平均9年。职称：护士5人，护师2人，主管护师2人；学历程度：中专1人，大专5人，本科3人。导医护士主要负责患者的导诊、分诊、咨询、观察护理、健康教育、便民服务等门诊工作。 1.2 方法 成立QCC，护士长对所有科室成员进行培训，增加成员对QCC的定义、具体流程、工作方法以及QCC活动的意义的了解，以自愿报名为原则，自行组圈，共9人参加QCC活动。选圈长1名负责对圈活动进行协调组织，拟定并执行圈活动计划，护士长任辅导员对圈活动的顺利开展进行指导与协助，并对圈活动进行客观评价。 对圈活动主题进行确定。经集体讨论，将圈名定为甜美圈，同时确定圈徽，经头脑风暴对当前工作中急需解决的问题进行罗列，经组员投票确定提高本次活动主题为提高患者的对门诊导医服务的满意率。 进行现状把握，进行问卷调查，明确本次活动改善重点为门诊导医提供健康教育、提升门诊导医技术水平以及专业知识、提供便民服务，提供专诊介绍。
运用品管圈活动缩短门诊患者等候时间
运用品管圈活动缩短门诊患者等候时间 随着医疗服务需求的不断增加，门诊患者等候时间逐渐成为一个突出的问题。长时间的等待不仅影响了患者的就医体验，还可能导致医生和医院的声誉受损。为了解决这一问题，运用品管圈活动成为了缩短门诊患者等候时间的有效方式。本文将探讨品管圈活动的定义、关键步骤，并结合实际案例说明如何运用品管圈活动来缩短门诊患者等候时间。 一、品管圈活动的定义及重要性 品管圈活动，即Quality Control Circle（QCC），是一种通过团队合作、持续改进和问题解决的方法来提高质量和效率的管理工具。它起源于日本，被广泛应用于企业和组织的各个领域。品管圈活动通过团队间的认知和沟通来发现问题、制定解决方案并实施改进措施，从而推动组织的持续发展。 对于门诊患者等候时间的缩短来说，品管圈活动具有以下重要性： 1. 提升医疗服务质量：品管圈活动可以通过持续改进来提高医院的服务质量，提供更好的医疗服务体验，同时满足患者的需求。 2. 提高工作效率：通过品管圈活动，医院可以分析和优化整个就医流程，消除繁琐的手续和等待时间，从而提高医生和医护人员的工作效率。 3. 增加患者满意度：品管圈活动可以帮助医院更好地了解患者的需求和期望，从而有针对性地改进服务，提升患者的满意度。
二、品管圈活动的关键步骤 1. 问题定义：团队成员需要明确门诊患者等候时间的问题，并进行具体化和可量化的描述。例如，平均等候时间过长，导致患者流失，需要寻找合适的解决方案。 2. 数据收集：团队成员需要收集相关的数据和信息，包括患者到达时间、就诊时间、等候时间等。通过数据的分析，可以更加客观地了解问题的本质和影响因素。 3. 分析问题：团队成员需要对收集到的数据进行分析，找出造成门诊患者等候时间过长的主要原因。例如，就医流程不合理、医生资源分配不均等。 4. 制定解决方案：团队成员需要在分析的基础上制定解决方案，并明确目标和具体的改进措施。例如，优化就医流程、合理调整医生工作时间等。 5. 实施改进：团队成员需要将制定的解决方案付诸实施，并持续跟踪和评估改进效果。如果有需要，可以进行适当的修正和优化。 6. 结果验收：团队成员需要对改进的效果进行评估和验收，看是否达到预期的效果。如果有需要，可以进一步完善和深化改进。 三、运用品管圈活动缩短门诊患者等候时间的案例 某医院门诊部门在面临门诊患者等候时间过长的问题时，运用品管圈活动进行改进。经过团队成员的努力，他们采取了以下措施来缩短等候时间：
QCC活动在实际中的运用——流程优化之缩短挂号收费窗口等候时间
QCC活动在实际中的运用——流程优化之缩短挂号收费窗口 等候时间 摘要：目的讨论在实际工作中缩短挂号收费窗口等候时间QCC活动的应用效果 并从而优化流程。方法：成立QCC小组，通过PDCA循环，分析使患者等候时 间长的原因，来拟定对策并付诸实施。结果：将患者挂号收费等候时间由改善前 的788秒（13.1分钟）到改善后的400秒（6.7分钟），缩短了388秒（6.4分钟），二者比较，差异有统计学意义（P＜0.01）。结论：缩短挂号收费窗口等候时间QCC活动优化了门诊流程、方便了患者。 关键词：挂号收费；缩短；等候时间；流程优化 Abstract：Objective：To discuss the the QCC application effects of the reduced waiting time of registration and charging windows in the actual work，thus to optimize outpatient process. Method：To set up QCC team through the PDCA cycle，to analyze the reason for making the patient waiting for a long time，and then to draw up strategies and put them into practice. Results：The patients waiting time of registration and charging had improved from the 13.1 minutes to 6.7 minutes，which had been shortening 6.4 minutes and the difference had statistical significance（P < 0.01）by comparison.Conclusion：The QCC activities had shorten the waiting time of registration and charging windows and optimized the outpatient process to provide convenience for the patients. Keywords：registration and charging reduced waiting time process optimization 挂号收费窗口等候时间是指从患者排队开始到挂号收费结束离开窗口所花费的时间。流 程优化是指着眼于基于现实基础，对现有流程体系进行逐步改良和调整，通过一段时间的运行，达到提升企业流程绩效的目的。品管圈是指同一工作现场、工作性质相类似的基层人员，自动自发地进行质量管理活动而组成的团队。我院日均门诊量达1万人次、就诊高峰时期也 比较集中，减少反复排队的次数并缩短等候时间都是优化流程的目的。本文对通过运用品质 管理手法，PDCA循环，对缩短挂号收费窗口等候时间进行研究、分析，从而减少等候时间，优化门诊流程，切实为患者提供优质服务。 1.资料与方法 1.1 一般资料：随机抽取2015年3月15日--2015年7月15日在门诊大厅4-7号收费窗 口挂号缴费的440例患者，进行等候时间的测试。将活动前（2015年3月30日--2015年4 月3日）220例作为对照组，活动后（2015年6月29日--2015年7月3日）220例作为实验组，将两组患者的等候时间作分析比较。 1.2 方法 1.2.1 成立QCC小组本着自愿原则报名参加，由8名护理人员及1名财务人员组成，圈 长为门诊部内审员，门诊部副主任担任辅导员。通过头脑风暴法一致通过“协力圈”为圈名并 共同制作圈徽。圈口号：“万众一心，协力合作”意喻着门诊全体工作人员万众一心，手拉着 手紧紧相连，始终坚持“以病人为中心”，优化就医流程，为患者提供优质服务。 1.2.2 拟定活动计划通过PDCA循环开展QCC活动并在圈内有计划地实施每一个步骤。 1.2.3 现况把握全体圈员通过分工在2015年3月30 日--2015年4月3日每天7：00--17：00每个整点随机收集门诊患者在窗口挂号缴费等候时间的数据。 1.2.4 目标设定根据查检表的结果显示，现状值（即改善前）为788秒（13.1分钟）， 目标值=现状值－改善值=现状值－（现状值×改善重点×圈能力=788-（788×71%×86.7%）=303 秒（5.1分钟）。
品管圈活动降低门诊患者投诉率的经验分享
品管圈活动降低门诊患者投诉率的经验分享【摘要】门诊开展QCC活动改善门诊患者就医体验，目的是降低门诊患者的投诉率， 提高门诊患者的就医满意度。方法是6名门诊护士组成QCC，按QCC的活动步骤拟定主题， 制定活动计划，包括现状把握，目标设定，圈员共同拟定对策并按计划实施与检讨，然后比 较活动前后患者的投诉和护士的自我评价结果，QCC后，患者对门诊的投诉由原来的3.7%下 降到0.5%，目标设定为（0.62%）。通过QCC活动提高了圈员解决问题的能力，增强责任荣 誉感、团结协作能力、表达能力，提高品管手法使用等，结论：开展QCC能有效降低门诊患 者投诉率，提高患者满意度，提高门诊管理水平，提升门诊护士综合素质。 【关键词】品管圈；（QCC）；降低投诉率 品管圈由一个工作场所的人（5-12）为了解决现场工作问题，自动自发的组成小团队， 然后团队分工合作，应用品质管理手法工具，进行各种分析，解决工作场所的问题以达到改 善业绩的目的。门诊是医院窗口，作为门诊诊断、治疗、咨询，体检第一线，因人流量大， 科室设置多、分布广就诊环节复杂，候诊时间长等，极易造成患者投诉，良好的护理服务， 不仅能降低患者投诉，对树立医院品牌形象具有重要意义，我科在护理部指导下引入品管圈 管理模式，并于2015年6-11月以降低门诊患者投诉率为主题进行质量持续改进，收到满意 效果，现分享于下： 1资料与方法 1.1一般资料 我科共有护士13人，年龄在22-42岁之间平均年龄在30岁。主要进行门诊患者分诊、 导诊咨询、门诊预约挂号、健康宣教、便民服务、门诊输液管理、急诊患者救治等工作。 1.2方法 1.2.1成立品管圈，组圈前护理部及护士长组织科室所有护士进行QCC知识培训，使大 家都了解品管圈的定义，工作方法、基本程序、活动意义。以自愿报名的原则组圈，共6名 护士报名，1名医生参加，由组织协调能力强的一名护士担任圈长，负责组织协调圈活动， 组织活动计划的拟定与实施，由护士长担任辅导员，负责追踪和指导圈活动的开展，并促使 标准化。 1.2.2选定圈活动主题，召开圈会，集体讨论，确定圈名为齐心圈，寓意“门诊护士齐心 协力，提高医疗服务质量”。采用头脑风暴法，列出工作中存在的问题，越多越好，每人至少提出两个问题，采用5.3.1评分法选定“降低门诊患者投诉率”为本次活动主题。 1.2.3现况把握，圈员们明确责任，协调分工收集到活动前两个月门诊就诊人次，及门 诊投诉例次，分析出当前投诉率为3.7% 1.2.4解析和目标设定 圈员们通过鱼骨图进行根因分析，通过目标值公式计算出需达到目标值为0.62%。 1.2.5对策拟定与实施 针对问题的关键性因素，采用头脑风暴法，圈员们积极思考热烈讨论，利用5w1h的思 考方法提出很多的对策，依据对策采用评分法选出拟定改善对策。并将对策进行整合采用PDCA循环实施。大家以一月为限，实施品管圈管理后进行分析，再次查找问题，拟定对策，组织实施。该过程持续半年。 2、结果
品管圈活动在降低门诊患者挂号错误率中的应用对就医体验的改善探讨
品管圈活动在降低门诊患者挂号错误率中的应用对就医体验的改善探讨 摘要：目的：分析品管圈活动在降低门诊患者挂号错误率中的应用对就医体 验的改善效果。方法：我院门诊于2021年2月开始实施品管圈活动，选取2020 年8月至2021年1月2000名患者为实施前的研究对象，选取2021年2月-2021 年7月2000名患者为实施后的研究对象，分析品管圈活动降低门诊挂号错误率 的效果。结果：在实施品管圈活动后门诊挂号错误率为（3.10%），明显低于实 施品管圈活动前的门诊挂号错误率（9.45%），差异显著，P＜0.05；实施品管圈 活动后患者对疾病确诊满意度为（93.00%），明显高于实施品管圈活动前患者对 疾病确诊满意度（83.85%），差异显著，P＜0.05。结论：通过实施品管圈活动，可以有效减少门诊挂号错误率，提升了患者的满意度，值得在临床上推广应用。 关键词：品管圈活动；门诊；挂号；错误率 门诊挂号工作是患者接受治疗的重要环节，准确的挂号能够使患者快速的接 受诊治，对疾病的治疗有积极意义[1]。但是医院门诊患者较多，患者的文化程度 差别较大，在挂号时容易出现挂号错误的现象，这严重影响到患者疾病治疗的顺 利性，因此需要采取合理的措施来降低门诊挂号错误率的发生[2]。本文主要研究 品管圈活动在降低门诊患者挂号错误率中的应用对就医体验的改善效果，如下所示： 1资料与方法 1.1资料 我院门诊于2021年2月开始实施品管圈活动，选取2020年8月至2021年1 月2000名患者为实施前的研究对象，选取2021年2月-2021年7月2000名患者 为实施后的研究对象。实施前的患者中，男性患者1103例、女性患者897例； 年龄为18-65岁，平均（41.52±3.73）岁。实施后的患者中，男性患者1109例、
品管圈活动在提高诊室一对一就诊合格率中的应用
品管圈活动在提高诊室一对一就诊合格率中的应用目的探讨分析品管圈活动在提高诊室一对一就诊合格率中的应用。方法 该院2016年11月—2017年6月在门诊部护士站成立品管圈小组，通过主题拟定，活动计划拟定，把握现状，目标设定，分析问题拟定对策与实施，效果评价等环节全面开展品管圈活动。对比分析在该项活动实施前后一对一就诊合格率情况。结果在一对一就诊当中应用品管圈之后，在较大程度上提升门诊患者就诊率，全面促进患者对就诊流程的了解个掌握程度。结论通过在门诊护士站开展品管圈活动，能够全面优化就诊流程，实现目标的科学管理机制，使医院医护人员以及患者等都能够受益，便于患者就诊，缩短患者就诊时间等方面效果顯著。 标签：品管圈活动；诊室；一对一就诊；就诊合格率；实际应用 在现代化医院管理需要应用科学方法与技术，随着医疗改革的不断发展，逐渐增强了医护人员主动服务意识，医院生存与发展面临较大的挑战和机遇。为了全面满足现代化发展要求以及患者的各项需求，医院需要全面提出患者的主体位置，全面优化和改进门诊就诊流程，促进就医环境整改，全面提升医院就诊合格率[1]。品管圈主要是同一单位人员执法建立的组织，合理应用品管工具，提升工作效率，降低成本成本等，品管圈属于一种管理模式，全面展现出人本思想，在医院管理当中发挥重要作用[2]。此次研究主要是探讨分析品管圈活动在提高诊室一对一就诊合格率中的应用。该院于2016年11月—2017年6月在门诊部护士站成立品管圈小组，在活动实施后全面提升就诊合格率，现将此次研究报道如下。 1 对象与方法 1.1 研究对象 此次组织建立主要是采取自愿原则，该圈辅导员为门诊护士部护士长，护士圈长为高年资护理骨干，该品管圈组织当中共有9名圈员。该圈名为暖心圈，意义为“用我们的爱心、真心、耐心、责任心，给就诊患者温暖、贴心的服务。”圈徽形似“心”形、又似“M”“Z”的组合，代表门诊之意。“M”“门”字，代表所在部门，也有满意的意思。“Z”是诊的拼音、质量之意。心形寓意团结一心，用真心、爱心、耐心、责任心给予患者高质量的服务，共同营造和谐的就医环境和友善的医患关系。圈组成员全面按照PDCA循环原则开展品管圈活动。 1.2 方法 （1）主题选定：辅导员与9名圈员集在一起发动头脑风暴，列出工作中存在的问题和待解决的问题并进行讨论，再通过评价法进行主题评分，选出该次活动主题[3]。 （2）把握现状：①绘制流程图：为了系统了解当前现状，更好把握问题关
品管圈活动在提高急诊预检分诊准确率中的应用效果
品管圈活动在提高急诊预检分诊准确率中的应用效果 【摘要】目的：研究品管圈活动在提高急诊预检分诊准确率中的应用效果。方法：选取我院2016年1月~2017年5月期间收治的130例急诊患者，未实施品管圈活动，作为参照组；选取我院2017年7月~2018年6月期间收治的130例急诊患者，实施品管圈活动，作为实验组，对比两组的应用效果。结果：参照组未实施品管圈活动，实验组实施品管圈活动，参照 组在急诊预检分诊中的准确率显著低于实验组，具有统计学意义（P<0.05）；参照组的护理 满意度显著低于实验组，具有统计学意义（P<0.05）。讨论：品管圈活动可有效提高急诊预 检分诊的准确率，值得于临床中进一步推广。 【关键词】品管圈；急诊预检分诊；准确率 预检分诊在急诊科中发挥了重要作用，关系到患者的身心健康和生命安全，若在预检分 诊环节中出现微小错误，既会对患者造成伤害，又会降低医疗技术水平、医疗服务水平。品 管圈，也叫作品质管理圈，是指相同工作职责的人员组建成品质管理小组[1]，针对护理工作 中存在的问题，制定临床工作方案，以此来提升护理质量。本文依据我院收治的急诊患者为例，进一步探讨了品管圈活动在提高急诊预检分值准确率中的应用效果。 1.资料与方法 1.1基础资料 将2016年1月~2017年5月期间我院收治的130例急诊患者作为参照组，将2017年7 月~2018年6月期间我院收治的130例急诊患者作为实验组，参照组未有实施品管圈活动， 实验组实施品管圈活动。实验组中，男性70例，女性60例，年龄为22~74岁，平均年龄为（42.8±2.9）岁；参照组中，男性75例，女性55例，年龄为19~71岁，平均年龄为 （42.9±2.6）岁。两组患者的临床资料对比，不具有显著统计学意义（P>0.05）。 1.2方法 参照组未有实施常规护理，主要包括体征检测、病情观察、健康宣教等措施；实验组实 施品管圈活动，具体措施步骤如下：（1）组间品管圈活动小组：品管圈活动小组主要是由 护士长、责任护士、护理人员组成，由护士长监管，医院做好对小组成员的学习培训，提升 他们的业务技能和综合素质，加强对品管圈的认知。（2）明确目标：依据急诊科实际的临 床护理工作，分析存在的缺陷和问题，制定相应地整改措施。（3）总结分析：品管圈活动 小组要总结分析护理现状，查证大量的临床资料，分析多种因素对护理质量的影响，如患者 自身、家庭关系、社会环境等。（4）制定对策：护理人员在对急诊科某一护理事件分析后，结合具体情况，制定相应的措施，重视急诊科的日常护理，做好交接班管理[2]，防止失误的 出现。（5）执行对策：结合制定好品管圈护理方案，护理人员要严格执行，制定一套具体 规范的赏罚制度，提高护理人员的热情；护士长要实时监督和评价的职责，定期评估护理人 员的综合能力，针对品管圈实施中的问题，不断依据相关标准加以改进。 1.3观察指标 对比两组患者在急诊预检分诊中的准确率和护理满意度。护理满意度的对比采取问卷调 查形式，让急诊患者及家属人员填写问卷调查，总分值为100分，85分及以上为非常满意，75~84分为满意，60~74分为基本满意，60分及以下为不满意，满意度=（非常满意+满意和 基本满意）。 1.4统计学分析 依据两组急诊患者的临床资料，采用SPSS19.0统计学软件，计数资料使用（%）表示， 组间使用（X2值）检验，P<0.05时，两组间数据比较显示差异，具有统计学分析意义。
内科门诊患者就诊秩序满意度分析与改进措施
内科门诊患者就诊秩序满意度分析与改 进措施 摘要：目的：对内科门诊患者就诊秩序满意度和相关改进措施进行探索。方法：收集我院内科门诊100例患者临床资料，并随机设置成干预组和常规组，分 别实施品管圈管理改进措施和常规改进措施，对两组患者的相关评价指标结果进 行统计。结果：干预组患者应用指标结果优于常规组患者，（P＜0.05）。结论：将品管圈改进措施应用在内科门诊患者就诊秩序中能够提升其满意度，而且还能 够使患者的等候和分诊时间得以显著缩短。 关键词：内科门诊；就诊秩序；满意度；改进措施 对于医院来说，其一个主要的对外服务窗口就是门诊。因此，医院的服务质 量直接受到门诊服务质量的影响，主要是因为大多数患者就诊的主要场所就是门诊。在有关报道中提到，患者对门诊就诊秩序的满意程度直接影响其对医院整体 护理服务的满意评价[1]。由此可见，要想提高患者对医院医疗服务的评价，应促 进患者门诊就诊秩序满意度的提升。通过调查和分析医院内科门诊患者就诊秩序 满意度，并按照调查结果提出相应的改进措施，旨在提升医院整体服务质量，有 利于保持医院在患者心中的良好形象和声誉。 1.1一般资料 患者一般资料（表1）。 表1两组患者一般资料比较（±s） 组别(n)男/女年龄（岁） 干预组（n=50）25/2536.52±9.01
常规组（n=50）26/2437.01±9.44 t0.3370.274 P 4.009 5.008 1.2方法 常规组：实施常规改进措施。即开设分诊咨询台，并安排护理人员为患者提 供相应的服务，采用轮班工作制。患者在就诊时在门诊挂号之后排队就诊，之后 按照患者的排队顺序叫号就诊。 干预组：实施品管圈改进措施。（1）护理人员培训。以多种形式对于护理 人员的工作内容、流程以及岗位职责予以明确，并根据护理人员的实际情况制定 巡查表，保证护理人员按时巡查患者，并对患者就诊状态进行观察，保证患者就 诊秩序良好。（2）引进分诊叫号系统。根据科室的实际情况引进分诊叫号系统，并和患者意见以及本院的实际情况结合在一起，使患者的护理需求得以充分的满足。该叫号系统能够展示患者的基本信息，以便患者能够对就诊时相关信息有及 时的了解，在科室外放置查阅一体机，患者在等候时能够对等候人数进行查阅。（3）挂号人员岗前培训。对挂号人员的岗前培训内容主要是采用先预检后分诊 的方式，即患者在就诊之前，护理人员按照预检患者的预检结果对其进行分诊和 挂号，使患者的等候时间可以缩短，促进挂号准确性的提升[2]。 1.3观察指标 对比两组患者的相关指标。 1.4统计学分析 用SPSS21.0统计学软件对数据进行分析，用t、检验，P＜0.05为差异有 统计学意义。 2结果
QCC在提高患者满意度工作中的应用
ＱＣＣ在提高患者满意度工作中的应用 摘要：目的：探讨ＱＣＣ在提高患者满意度工作中的应用。方法：通过优化就 诊流程，加强门诊指引，深化人文关怀理念，实施ＱＣＣ等措施，提高患者满意度。结果：通过开展ＱＣＣ活动，患者对护理服务的满意度明显提高。结论：通 过开展ＱＣＣ活动，提高了护士的责任心和工作效率，增进护患关系，有力促进 了护理工作的有序、有效保质保量地开展，通过ＱＣＣ解决问题，为患者提供更 高质量的服务，提高患者满意度。 关键词：ＱＣＣ；患者满意度 品管圈（ＱｕａｌｉｔｙＣｏｎｔｒｏｌＣｉｒｃｌｅ，缩写ＱＣＣ）就是 由日本石川馨博士于１９６２年所创［１］，由相同、相近或互补之工作场所的 人们自动自发组成数人一圈的小圈团体（又称ＱＣＣ小组，一般６人左右），然 后全体合作、集思广益，按照一定的活动程序，活用品管七大手法，来解决工作 现场、管理、文化等方面所发生的问题及课题。它是一种比较活泼的品管形式。 以全员参与的方式，持续不断推行管理和工作的方式，提高护理工作质量，从尊 重人性出发，使员工自发自动地参与管理工作，在工作中获得满足感和成就感［２］。80年代开始应用与医院管理体制上，据统计，各医院部门中护理部实行品管圈最具绩效［３］。品管圈活动在日本及美国等各大企业的发展过程中起到 不可磨灭的作用［４］。我科于2017年3月至2017年8月开展“提高门诊患者 满意度”为课题的品管活动，收到了比较满意的效果，现总结报道如下：１资料与方法 １．１一般资料 本组资料来源于2016年第三方满意度调查结果，将开展品管圈活动前后的 结果进行对比分析。 １．２方法 成立ＱＣＣ小组，小组成员共10人，均为女性，年龄25-40 岁，平均年龄 30岁。其中，本科7人、专科3人；主治医师2人，副高2人，主管护师2人、护师1人，护士2人，文员1人。所有成员自愿参加。设其中一位护师为圈长， 请护士长为辅导员。设１名秘书负责记录圈活动，小组成员参加院科两级培训。 学习QCC 理论知识、活动原则、工作方法等。小组活动两周１次。 １．３主题 通过投票法选定“医?患圈”作为我们的圈名，医?患圈寓意医患紧密配合，了 解患者需求，满足患者心愿，共同营造良好就医环境，打造医护最佳氛围，提升 患者满意度。本圈圈员使用脑力激荡法充分发挥大家的主观能动性和丰富的想象 力采用5.3.1打分标准选定“提高门诊患者满意度”为主题。 １．４针对原因制定策略并实施 １．４．１就诊方面 原因分析：我们门诊在二楼，候诊区及诊室位置较小，病人量大，人员嘈杂；由于医院为心血管专科，以老年人及外地人居多，在候诊，叫号，检查，复诊看 结果这个流程上不太清楚，叫号屏很小，并且叫号不清晰，经常会造成候诊区混 乱的情况；外地病人不清楚预约制度，一早来挂不上号，造成人员滞留；病区坐 诊医生经常晚到门诊，以致大量病人空腹等候就诊，病人不满度增加；门诊标识
试析品管圈管理在门诊患者优质护理服务中的应用效果
试析品管圈管理在门诊患者优质护理服 务中的应用效果 【摘要】目的：就品管圈管理在门诊患者优质护理服务中的应用效果进行研究、分析。方法：抽取2022年1月至2023年1月我院收治的患者，均分为研究 组与对照组，对照组采用常规护理；研究组行品管圈护理管理实施优质护理措施。对比患者满意度情况。结果：研究组患者满意度明显高于对照组。结论：针对门 诊患者采用品管圈护理管理实施优质护理措施能够获得更好效果。 【关键词】品管圈护理；门诊患者；应用效果 随着社会的发展，人们对各方面服务要求越来越高，对于医疗服务同样如此，他们希望在医院内获得更好感受，既能够治疗疾病，又能够得到优质服务。在此 大背景下，医院不断提升管理质量，寻找自身不足，力图使医疗服务上到一个新 台阶。医院立足自身，对医疗护理工作提出更高要求，一旦出现问题及时处理， 针对性加以改进，尤其是优质护理服务更是重中之重。品管圈（QCC）是一种小 圈团体，具有自发性质，由一些相关联的人构成，有可能来自同一工作场所[1]。 这些成员在团体内各自发挥作用，集思广益，共同解决问题。本文主要就品管圈 管理在门诊患者优质护理服务中的应用效果展开研究，内容如下。 1资料与方法 1.1一般资料 抽取2022年1月至2023年1月我院收治的患者120例，均分为研究组与对 照组，各60例。对照组和研究组男女比例分别为32：28、31：29，前者年龄最 大及最小分别为59岁、23岁，后者年龄最大及最小分别为58岁、23岁。所有 患者均知情同意此次研究；具备正常交流、沟通能力；未伴有恶性肿瘤等严重疾病。比较两组患者的年龄等资料，未有较大差异（P＞0.05）。
应用护理品管圈提高门诊诊室“一室一医一患”执行率的实践
应用护理品管圈提高门诊诊室“ 一室一医一患” 执行率的实践 【摘要】目的：对于我院护理人员实施护理品管圈的应用价值进行分析。方法：本次选择本院护理人员纳入研究，共纳入11人组建品管圈，研究时间时段 为2020.6.1-2021.11，对于院内一医一患进行调查后实施护理品管圈对策，对比 前后护理人员个人能力评分及“一室一医一患”执行率。结果：活动后“一室一 医一患”执行率明显优于活动前（P＜0.05），活动后护理人员个人能力评分相 比护理前具备显著性优势（P＜0.05）。结论：实施护理品管圈管理，可有效提 高院内门诊诊室“一室一医一患”执行率。 【关键词】门诊诊室；护理品管圈；一室一医一患；执行率 持续性改进及提高服务质量为医院管理的重要途径。应用科学的管理手段能 够提升院内管理水平[1]。品质管理圈又被称作品管圈，一般为一个工作场所的个 人为有效实现问题解决，提升工作效率，自发形成小组建立。小组成员能够相互 启发，利用品管统计方法实现现场管理，促进全员参与，有效提高质量管理水平，实现问题解决，本次对于我院护理人员应用护理品管圈管理对于“一室一医一患”执行率的影响，报道如下。 1.资料与方法 1.1一般资料 设置实验对于我院护理人员进行研究，共抽取11人，研究时间均为 2020.6.1-2021.11，护理人员中护师5人、主管护师4人、护士2人，年龄选择 区间24-35岁，平均数33.42±1.12（岁）。 1.2方法
拟定主题及计划：组建品管圈小组，成员11名，其中圈长一名，并确定圈名：爱心圈，利用讨论的形式对于门诊“一室一医一患”执行率提高的主题活动 进行确定，同时拟定活动计划。 现状分析：绘制目前“一医一患”服务环节流程图，并对其中的主要影响原 因进行分析，了解医患执行率的主要影响因素并通过就诊流程现状表进行相关不 足问题阐述。 解析：统计每日一医一患的病人数，并对于就诊流程实现各环节解析，对其 中就诊流程不合理情况以及科室人员对于患者宣教落实等相关问题进行讨论。 目标设定：对于现状进行调查，并结合全能力评估实施目标设定。 对策拟定：针对护士宣教方式不当问题：在巡视过程中与病人进行主动交谈，为其实施健康宣教，同时发放宣传资料，在门诊走廊墙内进行宣传资料张贴并定 时更换。针对巡视力度不够：可实现巡视内容明确，主要包括就诊指引宣教以及 化领域巡诊等。构建巡视登记本，在巡视过程中需要实施确认签字。医生执行疑 议因遗患力度较差：在门口实施温馨提示张贴，并告知等待上一位的病人诊治完 毕后可进入诊室与医生进行交流，注重对于护理人员实施病人隐私保护培训。 1.3观察指标 观察研究指标：个人能力评分由所有圈员评分，每人每项最高5分，最低1分。执行率=(同期查检总次数-未执行的次数)/同期检查-医-患-诊室的总次数 ×100%。 1.4统计学方法 护理品管圈研究指标分析系统应用软件系统SPSS23.0，卡方检验一医一患执 行率应用n，%进行数据表示，（）实施个人能力评分数据表示，应用t进 行数据计算检验，结果得出P＜0.05，为指标对比存在统计学差异性，有统计学 意义，当P＞0.05为对比差异小，无意义。 2.结果
品管圈活动降低儿科门诊预约就诊迟到率的效果观察
品管圈活动降低儿科门诊预约就诊迟到率的效果观察 李娥;张妮;邓跃碧 【摘要】[目的]探讨品管圈活动降低儿科门诊预约就诊迟到率的效果.[方法]2016年2月-2016年6月成立礼嘉门诊品管圈小组,严格按照PDCA的步骤,以“降低儿科门诊预约就诊迟到率”为主题进行质量改进,通过问卷调查法对预约挂号就诊迟到病人家属进行调查,分析寻找迟到原因,制定实施改进措施.[结果]通过品管圈活动,我院门诊预约挂号就诊迟到率从活动前的10.5％降低到活动后的5.5％;预约挂号率从活动前的40.1％提高到46.0％.[结论]开展品管圈活动可有效降低儿科门诊预约挂号就诊迟到率,提高预约挂号率,推进预约诊疗服务的有序发展. 【期刊名称】《全科护理》 【年(卷),期】2018(016)014 【总页数】3页(P1748-1750) 【关键词】品管圈;儿科门诊;预约;迟到率 【作者】李娥;张妮;邓跃碧 【作者单位】400014,重庆医科大学附属儿童医院/儿童发育疾病研究教育部重点实验室/儿童发育重大疾病国家国际科技合作基地/儿科学重庆市重点实验 室;400014,重庆医科大学附属儿童医院/儿童发育疾病研究教育部重点实验室/儿童发育重大疾病国家国际科技合作基地/儿科学重庆市重点实验室;400014,重庆医科大学附属儿童医院/儿童发育疾病研究教育部重点实验室/儿童发育重大疾病国家国际科技合作基地/儿科学重庆市重点实验室
【正文语种】中文 【中图分类】R197.323 品管圈(quality control circle,QCC)是由相同、相近或互补性质工作场所的人们自动、自发组成数人一圈的活动团队，通过全体合作、集思广益，按照一定的活动程序，应用科学统计工具及品管手法，来解决工作现场管理、文化等方面所发生的问题及课题[1]。重庆医科大学附属儿童医院礼嘉分院门诊自2015年6月开始实行 分时段预约挂号就诊，门诊量及预约病人逐步增多，随之而来的便是预约病人迟到率增高。预约病人预约挂号存在“三高一低”的不良现象，即失约率、取消率、迟到率高，门诊医生接诊效率低[2]，迟到病人扰乱了正常的就诊秩序[3]，影响医疗 资源合理利用。2016年2月—2016年6月我科门诊部开展品管圈活动，以“降 低儿科门诊预约就诊迟到率”为主题进行质量改进，取得良好效果。现报告如下。 1 资料与方法 1.1 一般资料选取分院门诊2016年2月22日—2016年3月6日上午的预约就 诊迟到率及预约率与2016年6月13日—2016年6月26日上午的预约就诊迟 到率及预约率进行比较。 1.2 方法 1.2.1 组圈 2015年6月我科成员自愿组建品管圈小组，成员共9人，护师6人，护士3人。其中门诊护士长担任辅导员，民主投票选出圈长1人，圈员8人，并 确定好职责。选出小组秘书1人，负责整个活动的记录及资料的整理，1周～2周活动1次，每次活动约1 h[4]。讨论确立本圈圈名为“New Bee圈”。圈名意义：New Bee在英语里面是新手的意思，重庆医科大学附属儿童医院礼嘉分院于 2014年3月开始试运行，两者的寓意相同，蜜蜂象征着勤劳、团队、奉献求实、
【2018最新】品管圈在现代医院管理中的应用-实用word (3页)
本文部分内容来自网络，本司不为其真实性负责，如有异议请及时联系，本司将予以删除 == 本文为word格式，下载后可编辑修改，推荐下载使用！== 品管圈在现代医院管理中的应用 病人是医疗服务的顾客，医疗行业是对每位病人的服务，病人的满意度是衡量医疗服务质量的重要指标。要想让病人满意，需要不断提高现代医院的管理方法，品管圈是一种以关注质量为核心的管理方法，也是一种持续改进医疗质量与安全的重要手段，能够大大地提高医疗服务的效率。 一、品管圈的定义及发展 1.什么是品管圈。品管圈英文全称是QualityControlCircle，简称QCC。品管圈就是由同一工作场所、工作性质相近或相关的基层人员组成的小圈团体，针对所选定部门内部的问题，以PDCA管理循环为基础，以自动自发的精神，结合群体智慧，运用各种品管手法，来解决工作现场、管理、文化等方面所发生的问题。 2.品管圈活动的起源及发展。起始于1950年Deming（戴明）教授的统计方法课程，以及1954年Juran（朱兰）教授的质量管理课程。品管圈活动是由日本石川博士于1962年所创，开启了日本的QCC管理，同年5月，日本电信电话公社组成第一个QCC，亦为全球第一个。中国内地的引进始于上世纪70年代，以质量管理小组（QC）小组的名称出现。中国台湾地区医院在20世纪90年代中期引入QCC，浙江大学医学院附属第一医院于201X年率先在全国医疗系统引入QCC 活动。201X年北京举办“首届全国医院QCC大赛”，正式拉开了品管圈在现代医院管理中的应用，目前26个省市医院开展了QCC，涵盖三级医院和二级医院。 二、为什么要在医院开展品管圈活动 我国的医院管理一直以来都是从上而下运行，未能与医疗实践紧密相联，存在着形式主义、经验主义等问题。而品管圈具有自下而上的显著特点，打破了唯领导管理和唯规制管理的的禁锢，推行全员参与、全方位展开的“三全管理”，不仅涉及领导层，还与中层和一线员工密切相关。开展QCC活动可以强化医院体制，改善现场问题，提高人员素质，实施QCC活动是医院管理的关键一环。 1.给医院带来的好处。符合三级医院关于4. 2.1.1、4.2.5.1等细则及PDCA评分的要求；使医院在国内或国际的竞争中在管理技术上占有优势；建立了自下而上的质量管理模式，使一线员工成为改善活动主体，形成医院质量文化；提高员工管理的知识与技能，培养管理人才。
品管圈对提高门诊患者满意度影响探讨
品管圈对提高门诊患者满意度影响探讨 摘要：目的分析品管圈在提高门诊患者满意度上的应用价值。方法成立品管圈 之后开展“门诊患者满意度”调查活动，结合问卷调查法展开满意度分析，调查对 象选择我院门诊部接受服务的200例患者，按照就诊时间分组后，对照组 （n=100）不参与品管圈活动，实验组（n=100）参与品管圈活动，对比两组就诊 患者的满意度。结果品管圈活动开展之后，对照组调查对象的满意率（80.00%） 相比较研究组调查对象的满意率（96.00%），明显数值偏低，比较结果有统计学 差异（P<0.05）。结论开展品管圈活动可以全面提升门诊患者对服务工作的满意度，因此建议在门诊服务中广泛开展品管圈活动。 关键词：品管圈；门诊；患者；满意度 引言： 品管圈(quality control circle，QCC)是由同一个工作单位或工作性质相关联的 人员，自动自发地组成数人一个圈的活动团队，集思广益开展团队合作活动，旨 在提升医院服务工作质量。按照相关规定规范活动程序，选择科学的统计工作方 法提升持续管理效益，降低门诊工作成本，促进业务范围扩展和业务质量提升。 相关研究结果显示，在门诊服务中应用品管圈活动可以提升患者满意度，因此本 研究结合问卷调查法展开满意度分析，调查对象选择我院门诊部接受服务的200 例患者，结合品管圈活动的设计和开展效果，将研究结果汇报如下： 1资料与方法 1.1临床资料 成立品管圈之后开展“门诊患者满意度”调查活动，结合问卷调查法展开满意 度分析，调查对象选择我院门诊部接受服务的200例患者，按照就诊时间分组后，对照组、实验组各包括人数100例。品管圈活动小组组成人员包括门诊部护士长 任圈长、医务部门诊工作人员、信息部及各楼层分、导诊骨干护士共12人。研 究中，一般资料对比无统计学差异性（P>0.05），符合对比研究要求，可以组织 对比研究。 1.2对策 实验组参与品管圈活动，具体活动流程： 首先，优化重组医院信息化流程，增加电话预约、网上预约以及门诊一站式 现场预约挂号，在医院的微信公众号内完善预约挂号、报告查询、个人自助中心、诊间支付、就诊流程指导等功能，提升门诊各环节工作效率，保证各时间段患者 均衡分布，缩短患者候诊时间。医院大厅设置专门的医保政策宣传栏目，公布医 疗服务、药品等价格。 其次，开设全天候专家门诊，保证患者可以在既定时间内完成就诊，工作人 员合理安排就诊时间和人流量，不间断就诊，提升就诊效率。一般性检查报告出 报告时间为30min出报告，特殊检查出报告时间规定为2h。对于多次反复就诊但是病情仍然不明的患者，分诊护士主动组织和引导专家到疑难重症会诊中心开展 联合会议，研究检查和治疗方案。 第三，分诊护士主动收集患者资料，开展科学的分诊工作，转变传统就诊过 程中被动“喊号”的形式，和患者建立主动沟通关系，了解患者病情，就诊高峰期，要结合分诊工作需求合理安排分诊流程，避免患者等候时间过久不耐烦[1]。 第四，医护工作者开展职业道德活动，如“细节感动患者”，以人性化管理和 服务模式提升患者满意度。从服务工作的细节着眼，如候诊大厅开放书报架。提