内镜检查患者满意度中品管圈活动的应用效果研究
品管圈活动对提高住院患者满意度的应用
品管圈活动对提高住院患者满意度的应用发表时间：2015-10-21T11:08:05.370Z 来源：《中医学报》2015年9月作者：李冰石徐中芹苏洁[导读] 江苏省中医院普内科病房江苏南京 210029 QCC 活动可提高住院患者的满意度，规范护士的健康教育活动，充分调动护士学习、工作的积极性，增加科室的凝聚力，QCC活动值得在临床护理中广泛应用。
江苏省中医院普内科病房江苏南京 210029【摘要】目的：探讨品管圈（quality controlcircle，QCC）活动在提高住院患者满意度的应用。
方法：利用2013年5月—11月的6个月时间开展QCC活动，包括确立主题、计划拟订、现状调查、设定目标、要因分析、制订对策并实施、效果确认，比较QCC活动前后住院患者满意度。
结果：QCC 活动后患者满意度为98.7%，较活动前92.6%高，差异具有统计学意义（P＜0.01）。
结论：QCC 活动可提高住院患者的满意度，规范护士的健康教育活动，充分调动护士学习、工作的积极性，增加科室的凝聚力，QCC活动值得在临床护理中广泛应用。
【关键词】品管圈活动；患者满意度；健康教育【中图分类号】R197 【文献标识码】B 【文章编号】1674-8999（2015）9-0895-02 The use of quality controlcircle activity in improving hospitalized patients' satisfaction 【Abstract】Objective：To evaluate the use of quality controlcircle activity in improving hospitalized patients' satisfaction. Methods The data of QCC between May and November in 2013 was collected, Including determine the subjects, investigation, setting targets, factor analysis, taking countermeasures, taking action and evaluating the effect, then compare the hospitalized patients' satisfaction before and after. Results The patients' satisfaction after QCC is 98.7%, which is higher than that before (p<0.01). Conclusion QCC could improve the hospitalized patients' satisfaction level, raise the health education activities for nurses, increase the enthusiasm both in study and work, enhance the department cohesion, which is worth promoting in clinic nursing.【Key words】Quality controlcircle activity； Patients' satisfaction,； Health education activity 品管圈活动，又称品质管理圈活动(quality controlcircles，QCC)，也称持续质量改善小组，简称QCC小组。
品管圈在神经内科护理中的应用对患者疗效及满意度的研究
品管圈在神经内科护理中的应用对患者疗效及满意度的研究【摘要】本研究旨在探讨品管圈在神经内科护理中的应用对患者疗效及满意度的影响。
首先介绍神经内科患者的特点和护理需求，随后阐述品管圈在神经内科护理中的具体应用方式。
制定了患者疗效和满意度的评价指标，以便进行客观评估。
研究结果显示，品管圈在神经内科护理中具有显著的影响，能够提高患者的疗效和满意度水平。
在总结了品管圈在神经内科护理中的意义，并展望了未来研究方向。
本研究认为，品管圈的应用对于提升神经内科护理质量具有重要意义，未来需要进一步深入研究和推广。
【关键词】神经内科护理、品管圈、患者疗效、患者满意度、研究、评价指标、影响、意义、未来展望、总结1. 引言1.1 研究背景神经内科是专门治疗神经系统疾病的医学领域，患者通常表现出神经系统功能障碍的症状，如记忆力减退、语言障碍、肌无力等。
这些症状对患者的日常生活和工作造成了极大的困扰，需要专业护理人员进行细致的护理。
在神经内科护理中，品管圈的应用尚处于探索阶段。
有必要深入研究品管圈在神经内科护理中的应用对患者疗效及满意度的影响，以探讨如何通过品管圈提高神经内科患者的治疗效果和满意度。
这也是本研究的研究背景和动机。
1.2 研究目的品管圈在神经内科护理中的应用对患者疗效及满意度的研究，旨在探讨如何通过引入品管圈的概念和方法来提高神经内科患者的疗效和满意度。
具体目的包括以下几个方面：1. 探讨神经内科患者的特点和护理需求，分析患者在疾病治疗过程中可能遇到的问题和困难。
2. 研究品管圈在神经内科护理中的应用方式，了解品管圈如何帮助护士和医生优化护理流程、提高服务质量。
3. 确定评价患者疗效的指标，包括生理指标、临床表现等，以便客观评估神经内科患者在接受护理过程中的疗效情况。
4. 确定评价患者满意度的指标，包括患者对护理服务的满意程度、对医护人员的信任度等，以便全面评估患者在医疗过程中的主观感受。
通过以上研究目的的设定，可以为进一步探讨品管圈对患者疗效及满意度的影响提供详实有效的数据基础，为改进神经内科护理工作提供科学依据。
品管圈活动在提高急诊室患者满意度的应用
品管圈活动在提高急诊室患者满意度的应用品管圈是近年来比较流行的管理方法之一，它强调团队合作、集体学习和持续改进。
它的适用范围非常广泛，可以应用于生产、服务和医疗等领域。
在医疗领域，品管圈被广泛应用于提高患者满意度和医疗质量。
本文将探讨品管圈在提高急诊室患者满意度方面的应用。
一、急诊室患者满意度的重要性急诊室是医院最重要的入口部门之一，也是患者急需医疗服务的场所。
急诊室的患者群体涉及到各个年龄段，各种疾病，因此医护人员需要具备高超的技术和良好的沟通能力。
提高急诊室患者满意度有助于增加患者对医院的信任度和忠诚度，提升医院的品牌价值和口碑。
二、品管圈的基本概念品管圈是一种基于PDCA循环（计划、执行、检查、行动）的管理方法，它主要强调几点：1.团队合作：品管圈以团队为单位，组织成员共同学习、共同讨论、共同制定解决方案。
2.问题驱动：品管圈的核心是问题驱动，问题是品管圈的出发点和归宿点。
3.持续改进：品管圈强调不断学习、不断改进、不断完善。
只有持续不断地改进，才能不断提升医院的服务品质和患者满意度。
三、品管圈的应用1.明确患者需求：急诊室需要了解患者的需求和期望，确定关键的服务指标。
品管圈可以通过讨论、分析数据等方式来确定急诊室的关键服务指标。
2.分析问题原因：在品管圈中，通过对问题的分析，找出问题的本质原因，制定解决方案。
急诊室应该对患者投诉、意见反馈等问题进行统计和分析，找出原因，并提出改进方案。
3.制定改善措施：在品管圈中，制定改善措施是非常重要的。
急诊室应该根据患者的需求和问题原因，制定适当的改善措施，包括技术培训、人员调整、工作流程优化等。
4.推广复制：品管圈的学习成果可以在其他科室或医院推广和复制。
急诊室应该将改进措施的结果推广到其他科室或医院，让更多的人受益。
四、品管圈在提高急诊室患者满意度中的实例1.在品管圈的实施过程中，急诊室可以结合仪表盘，通过数据可视化的手段，更好地掌握关键服务指标的变化情况，及时发现问题并制定改进措施。
品管圈活动对提高住院患者满意度的效果观察 - 浙江省护理学会
·护理管理·
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品管圈活动对提高住院患者满意度的效果观察
王瑞云，陈 林，田云珍 （中国医科大学绍兴医院，浙江绍兴 ３１２０３０）
摘 要：观察品管圈活动对提高住院患者满意度的效果。由１２名病区护士长组成品管圈小组，自行设计住院患者满 意度调查表，了解患者对护理工作的满意度及需求与期望，分析影响患者满意度的因素，拟定改善措施，设定住院患者满意 度目标为４．７５分（满分５分）。经过为期８个月的活动，住院患者满意度由４．０６分提升至４．９２分；医院被评为市优质护理 服务示范医院。
理 生活护理到位
图１ 住院患者满意度现状及目标分值（满分５分）
１．３ 对策与实施 小组应用头脑风暴法，针对环 境、服务、仪 表 行 为、基 础 护 理 等 方 面 存 在 的 主 要 问题，制定切实可行的对策。 １．３．１ 整改措施 环境方面：为了便于患者之间 交流，在病区设立了病友之家，将房间布置简洁温
年６月，本院住院患者总体满意度由４．０６分提升 至４．９２分，达成目标，住院患者满意度目标改善趋 势见图２。
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护理与康复２０１２年１２月第１１卷第１２期
馨，患者及家属可以一起聊天、下棋、看报纸、听音 乐等。服务 方 面：就 患 者 提 出 的 住 院 期 间 种 种 不 便问题，准备了便民服务箱，内有吹风机、剃须刀、 万能充电 器、针 线 包 等，同 时 每 个 病 区 配 备 微 波 炉，方便患者热饭菜。仪表行为方面：要求护理人 员淡妆上岗，规范着装，并外请老师对护理人员进 行仪容仪 表 专 项 培 训。 基 础 护 理 方 面：将 级 别 护 理要求的基础护理项目及每日基础护理工作流程 上墙，供患者 监 督，同 时 购 置 了 相 应 的 设 备，如 洗 头车等。 １．３．２ 建 立 沟 通 驿 站 为 了 医 患 之 间 有 座 沟 通 的桥梁，在病区设立沟通驿站，即在病区走廊的一 面墙上设立４个板块，主题为“温馨缩短距离，服务 延伸真情”，第１版块为“大爱无疆”，张贴患者赠送 的锦旗照片；第２版块为“金玉良言”，张贴患者给 医护人员的建议；第３版块为“温馨提示”，张贴健 康宣教内容；第４版块为“真情反馈”，张贴患者对 医护人员的表扬赞美。同时在驿站旁边备有精心 设计的粘 贴 纸 及 笔，方 便 患 者 留 言。 针 对 患 者 的 意见及建议，科室护士长及时跟帖回复，做到医患 互动。 １．３．３ 评 选 微 笑 天 使 为 了 以 规 范 标 准 的 护 理 服务、高效敬业的工作作风展示医院形象，激励和 推动护理人员综合素质的自我完善和自我提高， 将人性化 关 怀 深 入 到 护 理 服 务 的 各 个 环 节，制 定 了“微笑天使”评选办法。在病区员工一览表旁设 立投票箱，患者出院前将填好的选票投入投票箱， 每月选出１名护理人员，将其照片张贴在一览表微 笑天使栏内。 １．４ 质 量 检 查 与 反 馈 根 据 目 标 要 求，从 环 境、 服务、仪表行为、基础护理４方面制定专项质量检 查评分表，每份评分表满分为１００分。将１２名护 士长分成４组，每组３人，每月对相应项目进行质 量督察２次，将检查结果及每月满意度测评结果在 圈会上反 馈，提 出 改 进 措 施 及 时 整 改。 将 检 查 结 果绘制成趋势图，各科１份，相互对比，形成赶超比 的氛围。对策实施前及 ＱＣＣ 活动后对圈员进行 问卷调查，针对 ＱＣＣ手法运用、团队精神、脑力开 发、沟通协调、问 题 改 善 意 识、责 任 荣 誉 等 方 面 进 行活动前后无形成果调查。 ２ 结 果 ２．１ 有形成 果 ２０１１ 年 ６ 月 被 绍 兴 市 卫 生 局 评 为市优质护理服务示范医院；２０１０年１０月至２０１１
品管圈活动对住院患者护理工作满意度分析
品管圈活动对住院患者护理工作满意度分析目的探讨品管圈活动对住院患者护理工作满意度的作用。
方法我院消化内科2014年5～8月采用发放自行设计问卷调查的方式，调查实施品管圈活动对护理操作正确率、病房红灯率、患者的生活质量及患者对护理工作的满意度情况，并与实施前相比较。
结果品管圈活动实施后的病房红灯率为10.59%，明显低于实施前的21.18%，而实施后护理操作正确率为89.41%，明显高于实施前的76.47%，两组比较差异有统计学意义（P＜0.05）。
品管圈活动实施后的护理满意率为94.12%，明显高于实施前的82.35%，两组比较差异有统计学意义（P＜0.05）。
品管圈活动实施后QLQ-C30评分明显高于实施前，两组比较差异有统计学意义（P＜0.05）。
结论对住院患者实施品管圈活动可明显降低病房红灯率，提高护理操作正确率，患者对护理工作的满意度也得以提高，改善患者的生活质量，值得临床推广应用。
标签：品管圈活动；住院患者；护理工作；护理满意度近年来，临床上患者的价值观念正在发生改变，需求在不断增加，因此，这就对护理人员的护理质量提出了更高的要求，如何改进和提高护理质量，发现临床护理工作中的问题，进而解决问题，弥补不足，就成为临床护理人员急需解决的问题之一。
品管圈是近年护理界出现的一个新名词，它是一种发现、寻找及解决问题的重要方法之一。
本研究主要探讨我院消化内科2014年5～8月实施品管圈活动对住院患者护理工作满意度，并与实施前相比较，现报道如下。
1资料与方法1.1一般资料我院消化内科于2014年5月以自愿参与的形式成立品管圈小组，小组成员共9名，其中副主任护师1名，主管护师2名，护师3名，护士3名。
1.2方法品管圈的活动主题以民主投票的方法选出，投入彩虹圈中。
每周举行一次品管圈会议，对患者的需求进行探讨和分析，对患者不满的原因应用因果关联图来解析，然后通过头脑风暴法找出解决问题的方法，并按标准流程予以实施。
品管圈活动在提升住院患者满意度中的应用
品管圈活动在提升住院患者满意度中的应用目的：探讨品管圈的应用对住院患者护理满意度的影响。
方法：成立品管圈（圈长护士1名，圈员5名），确定“2013年2月前提高患者满意度由88.25%到95%以上”的目标，利用品管圈活动改进护理工作流程。
结果：2012年8月、10月改善前，患者满意度88.25%；2012年11月改善中，患者满意度96.2%；2012年12月、2013年1月改善后，住院患者满意度为97.25%。
结论：品管圈显著提高了住院患者的满意度，提高了护理质量。
标签：品管圈；满意度；住院患者品管圈是指护理质量持续改进小组[1]，其在自愿的的原则下形成，在同一工作场所，由工作性质相近或相关的基层人员组圈，针对所选定之部门内部的问题，以自动自发的精神，结合群体智慧，通过团队力量，运用各种品管手法，使成员感受到参与感、满足感、成就感。
通过主题选定，拟定计划，共同分析讨论问题的主要原因，设定目标，并提出可行有效的方法，拟定对策，并有计划地实施，同时检讨改进，确认效果，并进行标准化，取得满意效果。
笔者所在科室2012年实践至今，成效显著，现报告如下。
1 资料与方法1.1 一般资料笔者所在科室开放床位数40张，护士14人，平均每月住院人日数1100人。
医院及科室优质护理管理患者满意度目标为95%，2012年8月、10月的患者满意度为88.25%。
为了更好地落实笔者所在医院的管理规范方针，提升护理服务品质，骨二科于2012年11月成立“品管圈”小组。
1.2 方法笔者所在科室于2012年11月成立品管圈，由6名护士组成，其中包括圈长1名和5名小组成员，圈长全面负责组织圈内的活动，全体成员分工合作，全部参与，运用头脑风暴法确定“提高住院患者满意度”为目标，利用品管圈活动提升护理质量，提高患者满意度。
具体实施步骤如下。
1.2.1 目标设定运用标杆法，根据医院及科室管理目标规定，设定为2013年2月前提高患者满意度由88.25%到95%以上。
品管圈在提高患者对护理工作满意率中的作用
品管圈在提高患者对护理工作满意率中的作用摘要：目的：探讨品管圈活动在提高患者对护理工作满意度中的应用效果。
方法：成立品管圈活动小组，确定以“降低患者对护理工作不满意率中”为活动主题，进行现状把握，设定目标，分析原因及制定对策并进行实施。
结果：通过品管圈活动，使患者对护理工作的满意率由活动前的61%提高为78%,目标达成率为113%。
圈员的各项能力都得到了提升。
结论：运用品管圈活动可以有效提高患者满意度。
品管圈活动是提高护理质量管理的一种有效手段，值得推广。
关键词:品管圈；提高；患者满意度品管圈（quality control circle， QCC）是指同一单位或工作性质相关联的人员，自动自发组织起来，科学运用品管工具，持续地进行效率提升、降低成本、提高产品质量等活动的小组。
患者满意度（Patient Satisfaction）是指患者凭着自己对健康、疾病、生命质量等诸方面的理解，权衡自己的经济条件，结合自己对医疗保健的要求和期望，对所接受的医疗保健服务进行的综合评价。
患者对护理工作的满意度是优质护理服务的重要内涵。
我科室于2015年6月至2015年11月将品管圈质量改进工具应用于降低患者对护理工作不满意率中，取到了良好效果。
现将方法介绍如下。
1 品管圈运行程序与方法 1.1 成立品管圈小组我科品管圈小组由辅导员、圈长、圈员7人组成。
其中主管护师两名，护师3名，平均年龄29岁。
圈名为“同心圈”，延续前两次活动圈名。
其中辅导员由科室护士长担任，负责对整个品管圈活动进行指导和监督；圈长负责对活动进度进行控管和统筹安排。
因此次为第三次圈活动，将圈能力设定为90%。
1.2 选定主题小组成员通过头脑风暴提出几个备选主题，再根据上级政策、重要性、迫切性、圈能力运用评价法进行主题评价，最终确定得分最高的“提高患者对护理工作满意率”作为此次品管圈的主题，因为提高患者满意度,即提高医院及科室效益,提高护理工作人员的积极主动性。
品管圈在提高患者出院环节满意度的运用
选定 主题 ——■
拟定 计划
◆斗
现况
把握
设定 目标
解析
对策 拟定
实施
与检 讨
效果
确认
标准 化
检讨
改进
成果 发表
◆ —斗
＇
◆
——● ◆
何文英
彭丽燕
侯冬藏、 土爿仁爿｝ 彭丽燕、 侯冬藏 何文英 彭丽燕、 土ｊ＃暑＃ 全体圈员
彭丽燕、 刘琼 彭丽燕、 刘琼
］二爿仁习仁、
展狄 杜媛媛、 彭丽燕
现状调查 通过自制调查记录表，由全体圈员调查消化内科２０１３．３．１１．２０１３．４．８期间所有出院病人９６人，
５．制定培训计划，改进培训形式
①从住院处了解出院病历的运行过程，并在科内进行小讲座让每位护士了解出院病历运行过程，
更好为患者服务
②在进行疾病健康教育讲座时，采用讲座＋情景化考核＋现场点评方式进行 八、效果确认——改善后数据收集
（一）有形成果 仍采用改善前查检表，对每位２０１３．６．１７．２０１３．７．１４出院患者进行电话回访了患者在出院环节存
责任者
施时间
者
患
小组分工不明确
５月、
落实扁平化护理病人 彭丽燕
侯冬藏
全体
者
６月
圈员
出
何文英 全体
未落实绩效
出院指导与绩效挂钩 彭丽燕 ６月
院
彭丽燕 圈员
环
刘琼
全体
出院医嘱执行规范落伍 更新出院医嘱执行规范 刘琼 ６月
节
彭丽燕 圈员
满
全体
意
缺少出院流程公示
制定出院流程示意图 侯冬藏 ６月 侯冬藏 圈员
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＝（８７．７％．７５．４％）／７５．４５ Ｘ １ ００％
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内镜检查患者满意度中品管圈活动的应用效果研究
目的研究内镜检查患者满意度中品管圈活动的应用效果。
方法2014年本院内镜中心的所有护理人员组成品管圈小组，为需行内镜检查患者发放本院自拟调查问卷，与2013年应用品管圈活动前患者满意度进行对比，研究品管圈活动应用效果。
结果开展品管圈活动后，患者满意度明显高于品管圈开展前，对比差异显著（P＜0.05）。
结论应用品管圈活动后，能提高内镜检查患者的满意度，值得推广应用。
标签：内镜检查；满意度；品管圈活动
品管圈（QCC）由日本医学专家首创，由同一现场工作人员，自动自发开展品质管理活动小组，活动小组是品质管理活动中重要的一环，以自动自发为原则，应用统计分析方法，所有人员要全员参加，根据一定活动程序，对工作活动不断维持和改善，解决和管理工作现场情况[1]。
内镜技术管理中应用品管圈活动后患者满意度得到明显提高，现报道如下。
1 资料与方法
1.1一般资料本次研究中在内镜中心选择护理人员8名，年龄23～42岁，平均年龄（33.2±1.5）岁；护龄1～25年，平均护龄（10.2±1.1）年；其中2名为主管护师，2名为护师，4名为护士。
1.2方法2013年内镜中心护理人员采用常规护理方法进行护理，2014年内镜中心护理人员采用品管圈活动对品管圈护理工作，具体如下。
内镜中心参与品管圈护理人员进行护理培训，组织品管圈相关知识培训，8名护理人员通过自发自愿组织品管圈，包括2名为主管护师，2名为护师，4名为护士，其中护士长担任圈长，所有圈员经过集体讨论将圈名命为”爱心圈”。
命名后再为品管圈确定选题，所有圈员经过提问，讨论可行性进行意见的集中打分，选出最恰当的活动主题，以此提高内镜检查患者满意度。
2014年1月～10月进行品管圈活动后，发放本院自拟调查问卷，发放同时，护理人员要为患者解释此次调查目的和作用，使患者充分了解调查内容后，当场发放填写回收。
发放问卷100份，实际回收100份，回收率100%。
患者满意度调查内容包括就诊流程、检查预约方式、护理人员服务态度等内容进行调查。
以PDCA循环方式，从实施计划到检查，处理，逐步制定活动计划，组织品管圈圈员将计划逐步实施，定期检查实施中出现的问题，可以根据鱼骨图分析法，对不同问题发生原因进行分析，根据品管圈实际作用与经济性等原则，确定计划实施的有效性，对计划负责人进行指定。
各项计划实施后要做出有效评价，在2014年11月随机抽样对患者做问卷调查，为患者解释清楚此次问卷调查的目的，发放问卷100份，实际回收100份，回收率100%[2]。
根据医患沟通问题，制定医护人员沟通技巧和规范，以尊重和同情为基础，
圈员要进行换位思考，试着想患者的心情，患者现阶段的情绪，从而实现对患者最佳护理。
护理人员要善于倾听患者心声，理解患者真正想法，给出适当的解答。
护理人员要为初次接受内镜检查患者讲解检查流程，随时为患者解答疑问，护理人员注意与患者沟通的方式，控制自身情绪，对于患者或家属不良情绪学会理解和耐心处理。
对于护理技术导致的患者不满意，要提高护理人员专业技术水平，提高患者满意度，制定护理人员自我技术水平提高计划。
品管圈全体成员每周要保持3h以上的阅读时间，通过进修和自学的方式，丰富圈员自身知识，在医患沟通时才会以高超技术提高患者满意度。
每周都要对圈员理论和实践知识进行考核和检查，通过考核找出问题，使流程与规范形成习惯，使圈员面对任何问题都可以应对自如[3]。
1.3统计学方法采用SPSS17.0软件进行数据统计分析，以χ2检验计数资料，以P＜0.05检验差异明显，具有统计学意义。
2 结果
开展品管圈活动后，患者满意度明显高于品管圈开展前，对比差异显著（P ＜0.05），见表1。
3 讨论
内镜中心属于检查科室，对于整个医院来说，也是一个重要的服务窗口。
内镜中心医护人员在长期高强度的工作下，既要面对巨大的工作量，还会受到职业方面的限制，再加上工作过于繁忙和重复性，使患者期望值过高，实际满足患者的能力却不足，使患者心理出现巨大的落差，从而影响患者的身心健康[4]。
现阶段，很多医院都将患者满意度作为服务质量基本指标。
本次研究中，开展品管圈活动后，患者满意度明显高于品管圈开展前，对比差异显著（P＜0.05），与报道一致[5]。
通过预约、就诊流程、检测费用、排队取号、发放报告流程、诊疗质量、服务态度等指标进行评价，研究结果显示，在应用品管圈活动前后有着显著的差异。
圈员经过品管圈活动组织，提高了工作责任心和自信心，护理人员之间的凝聚力也得到了提高，护理分值明显提高。
品管圈活动组织过程中，医护人员要积极参与品管圈活动，掌握品管圈管理方法与工具应用，学会选择主题、圈名、实施方法、分析原因等充分发挥品管圈护理人员自发主动的工作能动性。
品管圈活动做到了由小事做起，提高圈员解决问题与分析问题的能力，规范护理流程，改善患者满意度，值得推广应用。
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