品管圈活动在提高急诊室患者满意度的应用
通过开展品管圈活动提高院前急救满意度
通过开展品管圈活动提高院前急救满意度【摘要】目的提高院前急救中患者和家属的满意度。
方法成立急诊科品管圈活动小组，通过问卷调查和电话回访对院前急救的患者或家属进行满意度调查，分析导致院前急救满意度低的原因，针对重要原因制定对策并组织实施，活动期满 6 个月后对效果进行总结评价。
结果2016年4月的院前急救综合满意度为89.33%,通过实施拟定对策，2016年10月的院前急救综合满意度上升为97.67%。
结论开展品管圈活动能有效提高院前急救满意度，作为一种有效的医疗质量管理工具，值得在临床推广。
【关键词】品管圈；院前急救；满意度【中图分类号】R47【文献标识码】A【文章编号】2096-0867（2016）15-147-02品管圈(QCC)是来自各个不同工作岗位但同时工作性质相似人员，为了克服某一工作的缺陷，提高工作效率和质量，组成的工作品质监控小组[1] 。
此小组专门针对选定部门间存在的问题，运用各种品管策略进行克服改进，以此达到提高患者满意度、提高工作效率、完善医院内部体系建设的目的[2] 。
随着社会公众对120急救服务的需求呈现每年递增的趋势。
而院前急救水平在一定程度上代表了一个城市或地区的医疗保健水平和社会文明程度。
院前急救质量控制围绕着“快”、“准”、“好”，快-快速反应，准-现场处置正确、好-患者及家属满意[3] 。
为此我院急诊科成立品管圈小组，开展了以“提高院前急救满意度”为目标的科室质量管理活动，取得了满意效果，现报道如下。
1资料与方法1.1 一般资料选取我院600例院前急救患者,按时间段分为对照组和观察组，其中2016年4月的300例院前急救患者作为对照组，其中男154例，女146例，平均年龄55岁。
2016年10月的300例院前急救患者作为观察组，其中男156例，女144例，平均年龄54岁，病种涵盖常见的各种急诊科疾病，其中脑血管疾病29例，心血管疾病23例，慢性阻塞性肺疾病21例，呼吸衰竭9例，中毒15例，意识障碍25例，呼吸心跳骤停6例，急性腹痛18例，急性创伤72例，颅脑损伤27例，理化因素损伤12例，儿科疾病8例，妇产科疾病10例，其他24例。
品管圈活动在提高急诊预检分诊准确率中的应用效果
品管圈活动在提高急诊预检分诊准确率中的应用效果【摘要】目的：研究品管圈活动在提高急诊预检分诊准确率中的应用效果。
方法：选取我院2016年1月~2017年5月期间收治的130例急诊患者，未实施品管圈活动，作为参照组；选取我院2017年7月~2018年6月期间收治的130例急诊患者，实施品管圈活动，作为实验组，对比两组的应用效果。
结果：参照组未实施品管圈活动，实验组实施品管圈活动，参照组在急诊预检分诊中的准确率显著低于实验组，具有统计学意义（P<0.05）；参照组的护理满意度显著低于实验组，具有统计学意义（P<0.05）。
讨论：品管圈活动可有效提高急诊预检分诊的准确率，值得于临床中进一步推广。
【关键词】品管圈；急诊预检分诊；准确率预检分诊在急诊科中发挥了重要作用，关系到患者的身心健康和生命安全，若在预检分诊环节中出现微小错误，既会对患者造成伤害，又会降低医疗技术水平、医疗服务水平。
品管圈，也叫作品质管理圈，是指相同工作职责的人员组建成品质管理小组[1]，针对护理工作中存在的问题，制定临床工作方案，以此来提升护理质量。
本文依据我院收治的急诊患者为例，进一步探讨了品管圈活动在提高急诊预检分值准确率中的应用效果。
1.资料与方法1.1基础资料将2016年1月~2017年5月期间我院收治的130例急诊患者作为参照组，将2017年7月~2018年6月期间我院收治的130例急诊患者作为实验组，参照组未有实施品管圈活动，实验组实施品管圈活动。
实验组中，男性70例，女性60例，年龄为22~74岁，平均年龄为（42.8±2.9）岁；参照组中，男性75例，女性55例，年龄为19~71岁，平均年龄为（42.9±2.6）岁。
两组患者的临床资料对比，不具有显著统计学意义（P>0.05）。
1.2方法参照组未有实施常规护理，主要包括体征检测、病情观察、健康宣教等措施；实验组实施品管圈活动，具体措施步骤如下：（1）组间品管圈活动小组：品管圈活动小组主要是由护士长、责任护士、护理人员组成，由护士长监管，医院做好对小组成员的学习培训，提升他们的业务技能和综合素质，加强对品管圈的认知。
品管圈活动在基层医院急诊科的运用
品管圈活动在基层医院急诊科的运用摘要】目的探讨品管圈在提升急诊病患就医满意度中的作用，以全面提升科室整体质量。
方法进行现状调查、原因分析、设定目标、制定对策、组织实施、效果检查及巩固实施措施等程序，开展品管圈活动。
比较急诊病患等候医师诊疗时间满意度在改善前后总目标及子目标改善情况。
结果急诊病患等候医师诊疗时间满意度由改善前的85.2%提升至改善后的90%。
结论改善医师诊疗活动的流程与制度，提升整体满意度，提高圈员的质量管理意识、创新意识、组织策划能力。
【关键词】品管圈满意度等候时间品管圈是由工作性质相类似或有相关连的人员，共同组成的一个圈。
具有自愿的，自动自发的精神。
圈员运用各种改善手法，启发个人潜能，结合群体智慧，持续的从事各种改善活动。
使每一成员有参与感、成就感，达到一个自我实现的阶段。
品管圈活动最初源自美国，在日本得到发扬，在过去三十多年中，它被全世界100多个国家引入，但在中国大陆尤其是医院管理中还不甚普及。
我们医院自2009年年底与台湾医疗产业管理发展学会合作，开展全面质量提升计划项目，作为该项目的一部分，急诊科在医院的统一安排下，于2010年5月成立了“泡泡圈”，并针对急诊病人满意度下降所存在的问题，运用品管理论和手法展开活动，取得了良好的效果。
1 品管圈概况1.1圈名“泡泡圈”喻意分圈名和圈徽。
圈名：泡泡意味着积极向上、团结和谐、活力朝气、多姿多彩。
同时也代表着我们急诊科的精神、传统、形象和生活。
圈徽：三个红、绿、蓝色的泡泡代表着我们科的稳定、牢固和相互依存。
三原色代表我们急诊科的工作状态即精彩又多彩。
外围的绿色橄榄枝体现了我们急诊科的宗旨：崇尚生命，祈求平安和健康。
同时我们急诊科还提出了具有本科室特点的口号：急在分秒之间，救在生死边缘！1.2圈的组成急诊科主任为品管圈圈长，负责整个圈的活动的策划与组织，医务科长作为我们圈的辅导员，成员有我们急诊科的医疗护理骨干组成，负责分管各项目的实施。
品管圈活动在提高急诊住院患者满意度中的应用
Ｘ Ｕ Ｙ ａ ｎ， Ｚ ＨＵ Ｊ ｉ ｎ—ｌ ａ ｎ ， Ｂ Ｉ Ｙ ｕ—ｈ ｏ ｎ ｇ （ Ｓ ｕ ｂ ｅ ｉ Ｐ ｅ ｏ ｐ ｌ ｅ Ｓ Ｈ ｏ ｓ ｐ ｉ ｔ ａ ｌ ｏ ｆ Ｊ ｉ ａ ｎ ｇ ｓ ｕ ｐ ｒ ｏ ｖ ｉ ｎ ｃ ｅ ， Ｙ ａ ｎ ｇ ｚ ｈ ｏ ｕ ２ ２ ５ ０ ０ １ ）
ｗａ ｙ ｏ ｆ ｉ ｍｐ ｒ ｏ ｖ ｉ ｎｇ ｅ ｍｅ ｒ ｇ ｅ ｎ ｃ ｙ ｐ ａ ｔ ｉ ｅ ｎ ｔ ｓ ａ ｔ ｉ ｓ ｆ ａ ｃ ｔ ｉ ｏ ｎ．
Ｋ ｅ ｙ ｗｏ ｒ ｄ ｓ Ｑ ｕ ａ ｌ ｉ ｔ ｙ ｃ ｏ ｎ ｔ ｒ ｏ ｌ ｃ ｉ ｒ ｃ ｌ ｅ ： Ｄ ｅ ｇ ｒ ｅ ｅ ｏ ｆ ｓ ａ ｔ ｉ ｓ ｆ ａ ｃ ｔ ｉ ｏ ｎ ： Ｍａ ｎ ａ ｇ ｅ ｍ ｅ ｎ ｔ ｍ ｏ ｄ ｅ ｌ
项 目的实施 。
２ 方 法
工作现场 ， 工作性质相近或相关 的基层人员 ， 自动 自发 地进行 品质管理活动所组成 的小集团…。这 些小集 团 针对所选定的部门之 内的问题 ， 以 自动 自发的精神 ， 结 合群体智慧 ， 通过团队力量 ， 运用各 种品管 手法来不 断
进行维护和改善 。我科 于 ２ ０ １ ２年 ５月引入 品管 圈理
品管 圈活动 （ ｑ ｕ ａ ｌ ｉ ｔ ｙ ｃ ｏ ｎ ｔ ｒ ｏ ｌ ｃ ｉ ｒ ｃ ｌ ｅ ， Ｑ Ｃ Ｃ） 是指 同一
担任 ， 领导整个活动 ， 拟定并 执行 活动计 划 ， 分 派 阶段 负责人 ； 护士长担任 辅 导员 ， 对 品管 圈 给予支持 ， 帮 助 解决圈内问题 ； 成员由病 区骨干护士 担任 ， 负责各分 管
关键 词 品管圈； 满意度； 管理模式 ｄ ｏ ｉ ： １ ０ ． ３ ９ ６ ９ ／ ｊ ． ｉ ｓ ｓ ｎ ． １ ６ ７ ２— ９ ６ ７ ６ ． ２ ０ １ ３ ． ２ ２ ． ０ ０ ９
品管圈用于提高门诊注射室患者满意度的应用
品管圈用于提高门诊注射室患者满意度的应用摘要：目的：探究品管圈在门诊患者中的应用情况以及对患者满意度的影响。
方法：成立品管圈活动小组，制定品管圈活动措施开展品管圈活动，制作患者满意度量表在活动前和活动后分别调查患者满意度，并进行统计分析。
结果：实施品管圈活动之后，患者对服务态度、输液排队等待时间、注射穿刺技术、健康教育执行情况满意度显著高于品管圈活动实施前；品管圈活动前门诊患者总体满意度为73，品管圈活动实施后门诊患者总体满意度为89，二者差异具有统计学意义（P<0.05）。
结论：门诊注射室开展品管圈活动有效提升了护理人员解决问题的能力，提高了门诊注射室患者的满意度。
关键词：品管圈；门诊患者；满意度门诊注射室是医院对外服务的主要窗口之一，患者集中且人员较多，患者输液药品种类繁多，导致医务人员工作量加大，患者的输液环境较为嘈杂和拥挤等，一直以来是处理医患关系的重要关注科室。
近年来，由于医疗改革、社会经济发展等因素导致门诊输液患者人数不断增加，患者对医院服务工作的要求也越来越高。
尤其是护士的服务质量直接关系到医院的形象和患者满意度。
因此，为提高患者满意度改善我科护理服务质量，我科室运用品管圈活动方案，通过3个月的实践，取得良好进展，现报道如下：一、资料与方法（一）一般资料选取我院2019年1月-3月收治的门诊患者为研究对照组，对患者进行护理满意度调查，其中调查对象根据随机化原则选择，在取得患者同意后共发放调查问卷300份，回收有效调查问卷300份，回收率100%。
选取我院2019年3月-2019年6月收治的门诊患者为研究组，在此期间实施品管圈活动，在取得患者同意后共发放调查问卷300份，回收有效调查问卷300份，回收率100%。
成立科室质控小组，小组成员包括副主任护师、主管护师、护师、护士，全为女性，年龄26～53岁，平均37.6岁，护龄4～32年，平均16.4年。
（二）方法对2019年1月-3月收治的门诊患者进行护理满意度调查，统计调查结果作为对照组。
品管圈活动在提高急诊室患者满意度的应用
品管圈活动在提高急诊室患者满意度的应用目的探讨品管圈在提高急诊室患者满意度中的应用。
方法2015年1月起成立品管圈小组，确立以”提高急诊室患者满意度”为活动主题，通过制定急诊室患者满意度调查表格、相关制度以及加强培训，抽取200例调查表格进行对比分析。
结果通过4个月的实践活动，患者满意度由活动前的82.5%提高到94.5%，增幅达14.55%。
结论品管圈活动在提高急诊室患者满意度的效果明显。
标签：品管圈；急诊室；患者满意度随着国家医疗政策的不断深化改革，医疗市场结构也相应地发生变化，医疗机构面临着日益激烈的竞争压力。
品管圈（quality control circle）是同一工作现场的人员自动的进行品质管理活动所组成的小组。
这些小组作为全面品质管理活动的一环，在自我启发、相互启发的原则之下，活用各种统计方法，以全员参加的方式不断地进行维持及改善自己工作现场的活动[2]。
我科成立品管圈，针对急诊患者满意度不高的情况运用品管圈的理论和方法展开活动，以达到提高急诊患者满意度的目的。
1品管圈活动概况1.1品管圈成立的意义我们愿做每1例患者的守护天使，关心患者，对患者负责，让患者感受到爱与和平。
让每1例患者感到舒心。
1.2人员组成由1名圈长、1名辅导员和5名圈员组成，圈长负责活动的组织领导分析工作，圈员负责具体任务的执行。
1.3活动程序根据品管圈活动的步骤，制定相应的工作计划，掌握科室内的关键问题、确定主题、现状调查、分析原因、掌握改善主题的重点、制定目标、提出对策、对策实施、效果确认、效果维持、活动总结。
2方法2.1确定主题召开品管圈圈员会议，圈员根据本科情况以及日常工作中遇到的问题共提出5个待选主题，包括提高急诊患者康复指导、提高急诊患者满意度、提高急诊实习生带教满意度、提高急诊医生满意度、提高急诊患者优质护理服务根据上级政策、可行性、迫切性、圈员能力选题四要素原则，选定”提高急诊患者满意度”为本次活动的主题。
品管圈活动在提高门诊输液患者满意度中的应用
品管圈活动在提高门诊输液患者满意度中的应用目的探索品管圈活动在提高门诊输液患者满意度中的作用。
方法成立“品管圈”小组，按照PDCA循环实施活动。
结果开展品管圈活动后，患者满意度由活动前的78%提高到活动后的96%。
结论开展品管圈活动，不仅提升了护士的综合能力，更提高了患者的满意度。
品管圈是由日本石川馨博士于1962年所创。
品管圈指同一工作场所的人员（5～12人）为解决工作现场问题，提升工作绩效，自发自动地组成一个团队（圈），然后团队成员分工合作，应用品质管理（QC）方法，进行各种分析，解决工作场所的问题以达到改善业绩的目标[1]。
我院为一所三级中西医结合医院，门诊输液室承担全院门急诊患者输液工作，日均输液量在500～600人次左右，其中小儿约占45%。
我科于2013年9月～2014年4月开展以“提高门诊输液患者满意度”为主题的品管圈活动。
并取得满意效果。
1 资料与方法1.1圈名“玄驹圈”，玄驹乃蚂蚁的别称，明代医学家李时珍把玄驹列为中药的一种，写进《本草纲目》。
“大蚁喜酣战，故有马驹之称”，因马驹善跑善战，顾名思义：蚁有马驹的精神。
同时也寓意我们要学习“蚂蚁”精神的真谛—爱心、同情心、团队合作与忠诚。
1.2品管圈的组成品管圈共8人组成，由科室总带教老师担任圈长，组织品管圈活动的实施。
圈员由愿意积极参与科室管理的护理人员参加。
护士长担任内部辅导员，台湾康程医院管理咨询有限公司的老师担任外部辅导员，对品管圈给予支持和技术上的指导。
2方法2.1选定主题召开品管圈会议，以头脑风暴的方法，由圈员围绕4个备选主题，运用主题评价表进行打分，确定“提高门诊输液患者满意度”为本次品管圈活动解决的问题。
同时通过查找文献，从医院、医护人员、患者等多方面，确定该主题目标的必要性和可行性。
2.2活动计划制定确定活动主题后，以8个月为活动周期，制定活动计划表。
每位圈员均明确职责，按照既定计划，有条不紊的开展工作。
2.3现状调查和目标设定圈员自行设计满意度调查表，于2013年9月22～28日每天随机选取我科门诊输液患者20例，共140例进行满意度调查，满意率为78%。
提高病人满意度的品管圈
急诊护办 头脑风暴 全体圈员
急诊护办 甘特图 高祎
急诊护办 柏拉图 曹娜
条形图 赵静
急诊护办 头脑风暴 鱼骨图
张春辉
PDCA 樊元利
急诊护办 PDCA 曹娜
急诊护办 柏拉图 曹晓云
急诊护办 PDCA 张苗
急诊护办 头脑风暴 申炎溶
表示计划线
表示实施线
制表人：高祎 审核人：高晓林 制表日期：2015 年 10 月 10 日
0.2
0.2
0.3
合计
1.7
2.3
2.1
1.9
一、主题选定
主题评价题目
上级政策 重要性
迫切性
圈能力
总分
顺序
选 定
提高抢救柜药物 知识知晓率
7.56
7.25
7.02 6.72 28.55 2
提高救护车出车 的及时率
6.09
6.09
7.54 5.52 25.24 4
提高门急诊病人 对护理工作的满 7.98 意度
〔37：3491=3493 〔2张建林,品管圈活动在提高老年住院病人教育满意度中的应用〖J〗护理研究,2..62.〔10：49-50
二、活动计划拟定
救生圈活动计划表（甘特图）
5W1 H
Why
What
10 月
11 月
When：2015.10-2016.03
12 月
1月
2月
where how
w ho
3月
Thank You
放映结束 感谢各位的批评指导！
谢 谢！
让我们共同进步
提高急重症病人 护记书写及时率
7.35
8.7
8.32 7.44 32.44 1
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品管圈活动在提高急诊室患者满意
度的应用
品管圈是近年来比较流行的管理方法之一，它强调团队合作、集体学习和持续改进。
它的适用范围非常广泛，可以应用于生产、服务和医疗等领域。
在医疗领域，品管圈被广泛应用于提高患者满意度和医疗质量。
本文将探讨品管圈在提高急诊室患者满意度方面的应用。
一、急诊室患者满意度的重要性
急诊室是医院最重要的入口部门之一，也是患者急需医疗服务的场所。
急诊室的患者群体涉及到各个年龄段，各种疾病，因此医护人员需要具备高超的技术和良好的沟通能力。
提高急诊室患者满意度有助于增加患者对医院的信任度和忠诚度，提升医院的品牌价值和口碑。
二、品管圈的基本概念
品管圈是一种基于PDCA循环（计划、执行、检查、行动）的管理方法，它主要强调几点：
1.团队合作：品管圈以团队为单位，组织成员共同学习、
共同讨论、共同制定解决方案。
2.问题驱动：品管圈的核心是问题驱动，问题是品管圈的
出发点和归宿点。
3.持续改进：品管圈强调不断学习、不断改进、不断完善。
只有持续不断地改进，才能不断提升医院的服务品质和患者满意度。
三、品管圈的应用
1.明确患者需求：急诊室需要了解患者的需求和期望，确
定关键的服务指标。
品管圈可以通过讨论、分析数据等方式来确定急诊室的关键服务指标。
2.分析问题原因：在品管圈中，通过对问题的分析，找出
问题的本质原因，制定解决方案。
急诊室应该对患者投诉、意见反馈等问题进行统计和分析，找出原因，并提出改进方案。
3.制定改善措施：在品管圈中，制定改善措施是非常重要的。
急诊室应该根据患者的需求和问题原因，制定适当的改善措施，包括技术培训、人员调整、工作流程优化等。
4.推广复制：品管圈的学习成果可以在其他科室或医院推
广和复制。
急诊室应该将改进措施的结果推广到其他科室或医院，让更多的人受益。
四、品管圈在提高急诊室患者满意度中的实例
1.在品管圈的实施过程中，急诊室可以结合仪表盘，通过
数据可视化的手段，更好地掌握关键服务指标的变化情况，及时发现问题并制定改进措施。
例如，急诊室可以通过仪表盘展示医护人员的平均处理时间、等待时间等指标。
2.急诊室可以通过品管圈的实施，积极收集患者的意见和
建议。
例如，急诊室可以在候诊区放置意见箱，定期收集患者
的反馈意见并进行分类整理和分析。
品管圈可以将汇总后的患者反馈意见进行研讨，分析问题原因，并提出改进方案，从而不断提高急诊室的服务质量和患者满意度。
3.品管圈可以将急诊室的医护人员分为若干个小组，让小
组分解工作任务，定期开展改进活动，并及时汇报进展。
通过小组的分工协作，可以使医护人员更好地处理工作任务，减少失误，提高工作效率，提高患者服务质量。
五、总结
品管圈是一种非常有效的管理方法，在提高急诊室患者满意度方面也有广泛应用。
急诊室可以通过品管圈的实施，结合仪表盘、患者意见收集、小组协作等方式，不断优化工作流程，提高医护人员的技术水平和服务能力，增加患者对医院的信任度和忠诚度，从而提升医院的品牌价值和口碑。