各能力素质定义及行为等级标准
华为能力素质模型
华为能力素质模型一、背景与目的华为是一家全球率先的信息与通信技术（ICT）解决方案提供商，致力于为客户提供创新的技术和产品，满足不断变化的市场需求。
为了实现华为的愿景和使命，华为需要拥有高素质、高能力、高绩效的人材队伍，以应对激烈的竞争和快速的发展。
能力素质模型是一种描述员工在工作中所需具备的知识、技能、态度和行为特征的工具，它可以匡助企业明确人材标准，评价人材水平，指导人材培养和激励。
能力素质模型是华为人力资源管理体系中的一个重要组成部份，与价值创造体系、价值评价体系和价值分配体系相互配合，形成为了华为人力资源管理的“铁三角”。
二、能力素质模型的基本理念明确人材标准。
能力素质模型可以将企业战略和职位要求转化为员工所需具备的具体的能力素质要求，从而为招聘、培训、评估和激励等人力资源管理活动提供明确的参照标准。
评价人材水平。
能力素质模型可以通过设定不同等级的能力素质标准，对员工的能力素质水平进行客观、公正和有效的评价，从而为人材选拔、晋升、调配等决策提供依据。
指导人材培养。
能力素质模型可以根据员工当前的能力素质水平和目标职位所需的能力素质水平，制定个性化的培养计划，从而提高培训效果和效率。
激励人材发展。
能力素质模型可以根据员工的能力素质水平和绩效表现，赋予相应的奖励和反馈，从而激发员工的积极性和主动性，促进员工持续发展。
三、能力素质模型的基本构架能力素质词典。
能力素质词典是对所有能力素质要项进行总括和定义的一个列表，它包括通用能力素质要项和基于职位族的专业能力素质要项。
能力素质定义。
能力素质定义是对每一个能力素质要项进行详细说明的一个描述，它包括该要项在工作中所体现出来的含义、特征和表现。
分级标准。
分级标准是对每一个能力素质要项进行不同等级划分的一个标准，它包括该要项在不同等级下所需具备的水平和能力。
标准描述。
标准描述是对每一个能力素质要项在不同等级下的具体表现进行描述的一个文本，它包括该要项在不同等级下所展现出来的行为、结果和影响。
素质模型词典
素质模型词典通用素质级别定义词典：第一级第二级第三级第四级第五级1、诚信正直：能依据事物原本的情况处理组织中的事务，不受个人利益、好恶的影响，信守承诺，正确对待自己的错误。
关键点：遵纪守法：遵守社会公德和法律规范，遵守公司各项规章制度。
信守承诺：承诺过的事情一定要办到。
实事求是：诚实，不说假话，不为个人利益隐瞒事实或欺骗他人，对人对事公平公正。
正直廉洁：遇到利益诱惑时能坚持原则，不凭借职位之便谋取个人私利。
一级：遵守制度遵守社会公德和法律规范。
遵守公司的政策原则和规章制度，不超越制度规定权限。
二级：信守承诺但对承诺过的事情会想办法实现。
不说假话，真实反映客观情况，不为个人利益隐瞒事实或欺骗他人。
三级：实事求是对事情进行公平公正的评价和处理，不受个人利益影响。
不轻易承诺，但对承诺过的事情会想办法实现。
四级：正直廉洁遇到利益诱惑时能够顶住压力，坚持原则。
不凭借权力谋取个人私利。
五级：道德楷模从自我做起，自觉维护公司在市场中树立的诚信形象，为他人充当起道德行为的楷模。
对于他人违法经营、损害公司诚信形象的行为能够勇敢说服和劝导，做到自我监督和与他人的相互监督。
2、积极主动：在工作中自觉地付出超乎工作预期和原有需要层级的努力，在没有他人鼓励的情况下善于发现和创造新的机会，提前预计到事情可能的障碍，并有计划地采取行动避免问题的发生，提高工作绩效的能力。
关键点：及时处理正在面临的问题，为迎接将来可能出现的机会或问题提前采取行动。
一级：应声而动认识到眼前的机会并立即采取行动，纠正眼前的问题。
二级：当机立断在面对危机情况时，迅速果断地采取行动去处理问题。
三级：短期计划通过提前一个月采取独特和额外的行动来创造机会或降低问题发生的可能性（如设立新的项目或机构，进行有针对性的巡视等）。
四级：中期计划预测三个月范围内可能出现的机会或问题，并采取相应的准备行动。
以创造机会或避免问题，提前半年以上采取行动。
这些机会或问题通常不被其他人所意识到。
人力资源通用素质模型(完整版)
第一部分--核心才能1.团队精神一、定义：所谓团队精神.就是能够通过彼此之间的相互信任，在工作的执行过程中以及专业的成长上相互合作、依赖、支援、协调,以解决工作中所发生的问题及完成任务。
换而言之，团队中的成员拥有相同的目的，一起努力,以达到1+1＞2的效果。
2。
成就导向一、定义：所谓成就导向，就是指重视具体的工作成效与表现。
尽力设法将工作做好；能够设定更高的标准来挑战自我,从而追求更佳的表现。
这个标准可能是个人过去的表现，也可能是一项客观的指标和要求.可能是竞争对手的表现，也可能是前所未有的绩效目标.3。
客户服务一、定义：所谓客户服务，是指能够建立并维持同客户的良好关系,获取客户的依赖；能够理解客户的感受与需求，并采取行动满足客户;能够创造客户需求,提升客户对产品或服务的信任与依赖.总之，组织成员只有倾听客户的意见，了解客户的需求,才能改善服务品质,创造高绩效。
4.专业精神一、定义:具备足够的工作相关专业知识及技能，包含专业的运作方法、程序及处理技巧，并能有效地转化、程序及处理技巧，并能有效地转化、使用和传递专业知识。
5.追求卓越一、定义：所谓追求卓越,就是能够持续关心工作成果与表现是否令人满意，并设定具有挑战性的目标及较高标准的要求，在个人能力及工作表现上力求全面的改善和提升。
6.合作意识一、定义：能够超越本位主义和竞争的理念，通过与他人建立相互依赖、共担风险、共享回报、降低成本、共享资源为主的合作关系，并结合大家的力量来提升竞争力，创造多双赢的局面。
7.积极性一、定义：在未被要求的情况下，能够主动采取行动解决问题或寻求及创造机会，获取高于期望和要求的成果.8.创新性一、定义:能够以特殊的策略及方法来发展新的经营或管理模式,包括组织内部管理、产品特征及功能、制造生产流程及市场营销与服务。
9。
适应性一、定义：能够迅速觉察到组织内外环境的变化;能够改变原先的工作方式或态度,而采用新的态度、技术或方式来面对变革，并且维持组织有效动作。
麦克里兰通用素质模型(完整版)
第一部分--核心才能1.团队精神一、定义：所谓团队精神。
就是能够通过彼此之间的相互信任，在工作的执行过程中以及专业的成长上相互合作、依赖、支援、协调，以解决工作中所发生的问题及完成任务。
换而言之，团队中的成员拥有相同的目的，一起努力，以达到1+1＞2的效果。
2.成就导向一、定义：所谓成就导向，就是指重视具体的工作成效与表现。
尽力设法将工作做好；能够设定更高的标准来挑战自我，从而追求更佳的表现。
这个标准可能是个人过去的表现，也可能是一项客观的指标和要求。
可能是竞争对手的表现，也可能是前所未有的绩效目标。
3.客户服务一、定义：所谓客户服务，是指能够建立并维持同客户的良好关系，获取客户的依赖；能够理解客户的感受与需求，并采取行动满足客户；能够创造客户需求，提升客户对产品或服务的信任与依赖。
总之，组织成员只有倾听客户的意见，了解客户的需求，才能改善服务品质，创造高绩效。
4.专业精神一、定义：具备足够的工作相关专业知识及技能，包含专业的运作方法、程序及处理技巧，并能有效地转化、程序及处理技巧，并能有效地转化、使用和传递专业知识。
5.追求卓越一、定义：所谓追求卓越，就是能够持续关心工作成果与表现是否令人满意，并设定具有挑战性的目标及较高标准的要求，在个人能力及工作表现上力求全面的改善和提升。
6.合作意识一、定义：能够超越本位主义和竞争的理念，通过与他人建立相互依赖、共担风险、共享回报、降低成本、共享资源为主的合作关系，并结合大家的力量来提升竞争力，创造多双赢的局面。
7.积极性一、定义：在未被要求的情况下，能够主动采取行动解决问题或寻求及创造机会，获取高于期望和要求的成果。
8.创新性一、定义：能够以特殊的策略及方法来发展新的经营或管理模式，包括组织内部管理、产品特征及功能、制造生产流程及市场营销与服务。
9.适应性一、定义：能够迅速觉察到组织内外环境的变化；能够改变原先的工作方式或态度，而采用新的态度、技术或方式来面对变革，并且维持组织有效动作。
职业经理人任职资格(胜任力)分级
XXXX集团公司经理人任职资格及胜任力分级体系一、经理人的素质要求及工作职责和任务经理人是专门从事企业高层管理的中坚人才，具体而言就是具备良好的品德和职业素养，能够运用所掌握的企业经营管理知识以及所具备的经营管理企业的综合领导能力和丰富的实践经验，为企业提供经营管理服务并承担企业资产保值增值责任，经营管理业绩突出的职业化的企业中高层经营管理人员。
作为经理人，必须具备较高的个人素质和较高的专业技能和管理才能，较强的敬业精神、创新意识、冒险精神和竞争的冲动，坚韧不拔、自信果断和强烈的事业心，能通过事物表面看出本质的洞察能力、决策能力、丰富的工作经验和深厚的理论功底，组织协调能力以及知人善任的用人能力，在知识方面，职业经理人要具备硬知识、软知识和社会知识。
这些都是促进一个人成为优秀经理人的基本条件和重要保证。
经理人应做好以下几方面的工作：◆根据公司的经营管理状况，结合外部环境，确定公司经营目标，拆分任务，通过调动资源，进行有效授权，并对目标的实现情况负责。
◆主持公司日常管理工作，检查、督促、协调各部门的工作进展，处理公司重大突发事件，进行有效的内部管理。
◆拓展业务渠道，做好品牌推广，树立良好的企业形象。
◆带出一支队伍，培养帮助指导下属，提升团队的整体素质和业务水平。
二、经理人（中高层管理人员）的素质模型经理人素质模型胜任等级三、中高层管理人才素质能力行为语言分级（一）、领导能力1.1团队领导定义：通过授权、激励等管理手段，充分发挥团队成员优势，促进团队合作，解决人员冲突，带领团队成员完成工作目标。
团队领导能力行为语言分级表1.2战略规划定义：通过对组织内外环境的分析判断，制定组织的中长期发展目标，并能把具体工作安排和整体发展目标有效结合起来的能力。
战略规划能力行为语言分级表（二）、管理能力2.1影响能力定义：运用数据、事实等直接影响手段，或通过人际关系、个人魅力等间接策略来影响他人，使其接受自己的观点或使其产生预想行为的能力影响能力行为语言分级表2.2计划执行定义：工作中能够迅速理解上级意图，形成目标并制定出具体可操作的行动方案，通过有效组织各类资源，和对任务优先顺序的安排，保证计划的高效、顺利实施，并努力完成工作目标的能力。
职员各能力等级素质标准及评审规范
职员能力等级素质标准一、目的：1、为充分贯彻以能力主义为核心的管理理念，为优秀人才的成长与发展提供指导，为公司可持续发展提供充足的人才。
2、为公司目标管理提供指导性文件。
二、适用对象：职员三、定义：能力素质标准是公司根据综合因素制定的各能力等级的合格标准。
四、构成及分类：1、构成：能力等级共分为7大等级，分别为A、B、C、D、E、F、G，其中A、B、C、D、各大等级中又细分为5个小等级，D等级分为4个小等级，F、G、各大等级细分为3个小等级。
2、分类：7大等级分为两大类，分别是管理职类和非管理职类。
管理职类包括A、B、C三大等级，非管理职类包括D、E、F、G四大等级。
达到管理职类等级的员工说明已具备担任管理职的能力，但并不一定就是管理职员工。
非管理职能力等级的员工通过努力可以晋升为管理职能力等级，管理职能力等级的员工也可以因能力不足而降级为非管理职能力等级。
五、各大等级能力素质标准文库A等级能力素质标准B等级能力素质标准C等级能力素质标准D等级能力素质标准E等级能力素质标准F等级能力素质标准G等级能力素质标准六、类别转换1、晋级（从非管理职能力等级晋升为管理职能力等级）达到下列条件（同时具备），并经公司经营会讨论通过者，可晋升为管理职类的能力级别：a、已达到非管理职的最高等级（D1）并符合升级制度规定的等间升级资格b、通过人事部门组织的等间升级考试c、基本达到C等级的能力素质标准2、降级（从管理职能力等级降级为非管理职能力等级）严重违反公司管理制度或给公司造成重大损失或其能力已不能胜任管理职工作，经公司经营会讨论决定降级者。
七、特别晋级：工作业绩突出或工作能力极强者，由公司经营会确定特别晋级。
实施办法见《职员资格级别定级和升级规定》。
八、附则：本标准如有不足之处，由公司经营会根据实际情况进行补充修正。
本标准的修改、废除由人事部门提交申请，报公司经营会讨论决定。
本标准的解释权归属公司经营会。
九、年10月经营会制定员工技能等级资格评审规范1.0目的为了加快公司高级技能人才的培养，提高员工队伍专业技能素质，充分调动生产一线技术工人和其他人员的工作热情和积极性，促进提高生产效率和产品质量，最大限度地推动公司整体效益发展，同时也为了树立技术骨干的表率和榜样作用。
综合素质评价内容和标准
综合素质评价内容和标准（一）综合素质评价内容，分为道德品质、公民素养、学习能力、交流与合作、运动与健康、审美与表现六个维度。
与这六个方面对应的评价要素及关键表现如下表：（二）关于等级评价标准的说明1. 道德品质等级评价需要提供的有关材料：（1）班主任期末评语的原始资料；（2）反映学生思想品德、包括奖励或处分等原始记录；（3）担任校、班或小组干部、参加校内外劳动的证据；（4）在校级及其以上有关活动中的获奖情况。
2. 公民素养等级评价需要提供的有关材料：（1）反映学生公民素养，包括为同学服务、为困难群体提供帮助的原始证据；（2）自我评价的原始记录；（3）有关心家庭成员、参与家务劳动、参加社区公益活动的证据；（4）有维护环境卫生和公共设施、参加环保活动的记录。
3. 学习能力等级评价需要提供的有关材料：（1）反映学生学习能力，包括体现创新精神、参与探究活动、课外阅读的证据（如：实验报告或探究活动方案的原始记录、课外阅读的书目和反思笔记、小制作或小论文等）；（2）个人学习计划、总结或自我反思的原始证据；（3）在校三年的阶段性学习水平考试与考查成绩的原始记录；（4）生物和地理的笔试成绩及理化生实验考核成绩、综合实践活动原始记录；（5）校级及以上学科获奖证书、实践性活动的成果或作品。
4. 交流与合作等级评价需要提供的有关材料：（1）参加学校或班级活动的记录；（2）与他人交流合作共同完成学习任务的证据，包括同学提供的交流、分享资料；（3）有关心集体、为集体争得荣誉的证据。
5. 运动与健康等级评价需要提供的有关材料：（1）体育与健康课程学习情况及考查记录；（2）体质健康测试成绩纪录；（3）有平时参加体育锻炼及生活习惯的观察记录；（4）有在某体育项目上具有特长的证据或参加校级及其以上体育活动的获奖记录。
6. 审美与表现等级评价需要提供的有关材料：（1）有音乐、美术课学习情况和艺术表现性活动测评成绩的记录；（2）有运用多种形式进行艺术创作，表现其审美情趣的作品；（3）有在艺术方面有一定特长的证据或在校级及其以上艺术活动获奖证据。
能力素质评价的三阶模式
能力素质评价的三阶模式能力素质（Competency）作为胜任工作所必需的综合素质，直接影响个人行为绩效和企业长远发展，因此越来越多的企业注重对员工能力素质的评价和测试。
关于能力素质，依据冰山模型，其主要包括冰山水上部分的知识、技能要素和冰山水下部分的社会角色、自我认知、特质及动机等要素，它们自上而下深度不同表示被挖掘与感知的难易程度不同，向下越深越不容易被挖掘与感知。
尽管社会角色、自我认知、特质及动机等潜能却不易感知和培养，要全面准确地认知公司员工的能力素质，深层素质评价却是不可或缺且甚为重要的。
全面准确地进行员工能力素质评价，可以采取三个阶段来循序实现。
阶段一：设计企业能力素质词典对企业员工进行能力素质评价，首先就要提炼本企业发展所需要的能力素质要项，这通常可以采取演绎和归纳相结合的方法来进行，在企业文化讨论（ECD）和关键行为事件访谈（KBEI）的基础上确定企业所需的能力素质。
就企业需求而言，在既在能力素质方面，通常需要员工既有处事能力，又有为人能力，其中处事能力表现为部门内、部门外以及企业外的事务处理能力，而为人能力则包括对上级、对同级、对下级的关系协调能力；而在潜在能力素质方面，企业则既需要员工必备概念、判断、推理等方面的智商，同时又需要具有较高的情商。
尽管企业能力素质涉需要涉及方方面面，但是应根据企业实际，提炼出企业共有的核心能力素质要项和各类专业能力素质要项。
如在某五金塑胶有限公司中，依据其重视市场、讲求制度、尊重人性、关注发展、强调职责等企业价值观念和员工诉求，就将其核心能力素质提炼为诚信心、敬业心、应变力、执行力、协作力和开发力。
为了员工能够了解企业所需的能力素质要项，还有必要对这些要项进行界定，明确这些需要评价的能力素质的具体涵义。
由于每项素质要项涵义丰富，因此为准确理解其要义，一般需要对其进行分解，从不同的维度进行分析和认识。
考虑到体现能力的行为表现过程涉及行动认知、实际行动及行动效果三个方面，因此可以通过认知幅度、行为强度及行为效度三个维度来具体考评能力素质。
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各能力素质定义及行为等级标准积极性积极性：一种采取行动迎接即将来临的挑战或提前思考以适应未来机遇和挑战的倾向性第一级第二级第三级第四级•在阻力和反对面前要坚持住。
当事情进展不顺利时千万不要放弃。
要确保任务按照被认可的标准完成。
•表现出高度的毅力以确保按要求实现目标。
•不需要催促，意识到并能根据当前的机遇行事，迅速坚定地解决目前问题。
•在被问及或受到指示之前积极寻求解决办法。
•在事情变得被动前行动。
•在他人来没有意识到机遇或问题所在时，鼓励他们采取行动。
•提醒别人意识到问题所在。
•促使别人不坐等指示，积极开始行动。
•通过预测组织内外客户和关键性市场的趋势，采取措施创立未来2—5年的战略定位。
•鼓励和奖励为长远利益作出贡献者。
•实施那些可以为长期战略打下坚实基础的事情和行为。
项目管理能力项目管理能力：是指为实现组织目标而确立清晰详细的行动过程和组织工作的能力。
第一级第二级第三级第四级•计划与控制个人日常工作，预算准时间，高效利用资源和精力。
•管理短期目标，为自己及别人开发并执行预测未来短期的、逐周的计划。
•确保计划有清晰的目标与里程碑。
•利用程序、系统有效管理项目。
•开发与执行计划，逐月预测未来的中期目标。
确保每组计划得以完成。
•将商业战略转化为可操作的目标。
•在计划阶段确定并考虑到彼此任务间的相互依赖。
•确保每个组织成•开发执行包括影响组织其它部门的行动计划。
为可能影响组织战略的突发事件准备对策。
员实现目标计划和完成工作。
关系网建立关系网建立：指能创立一个在信息搜集/分享/和/或完成工作目标方面有用或可能有用的人的关系网络的能力。
第一级第二级第三级第四级•有效参与同事间非正式交谈，与同事建立非正式的相互往来。
•建立、改善与团队内其他人的关系。
•与他人维持积极有效的关系（例如：对他人的工作表示出兴趣）。
•建立直接联系之外的正式非正式关系。
•促进本团体之外的正式的或非正式的接触联系。
•建立并维持有用的联系资料库。
•与团队的外部人员维持联系。
•与其他职能范围内的重要人物建立有效联系。
促进功能交叉工作的发展。
•利用其关系网络将自己的工作与公司内其它部门正在进行的工作进行整合。
•与别的组织内有影响力的个人创建有效联系。
开发广泛的组织内外联系网络。
•与外部同事共同推动能促进双方业务发展的信息与程序互动。
•与外部有经验和专业技术的人建立联系。
•与其它组织共享经验与专业技术。
专业学习能力专业学习能力：发展自己的专业/职业知识，与他人分享专业经验的能力与动机。
第一级第二级第三级第四级•在专业方面展示基本的知识。
使这些知识有效地用于实践。
•与专业知识保持同步发展。
•与他人分享经验，并在公司众多的建议中，使自己的提议与众不同，能够被执行。
•了解专业领域的•利用本专业范围外知识来提升业务。
•利用本专业内能促进其它领域工作或项目的专业•在公司工作范围外寻找机会以提高自己新知识的水平，并通过在专业杂志上出版自己的文章来展现•运用专业知识与经验解决问题，帮助他人。
最新发展情况并思考怎样运用；•用技术/专业经验证实项目是否可实现；•运用技术与专业能力促进项目与局面的拓宽。
知识提高其他部门的效率•寻找能利用专业知识促进别人项目发展的机会。
•自己这方面的能力。
•充当起最新技术的倡导者与传教士的角色；•抓住机会了解外部公司的技术/进展；团队精神团队精神：与别人一起工作，而不是单独工作或与别人竞争的一种能力。
第一级第二级第三级第四级•信息共享：使员工及时了解公司的成绩，分享所有有关信息。
•大方地传播别人需要的信息，让同事跟上自己的行动；•书面文件要准确，易于别人阅读与理解；•评价他人意见和经验的价值。
征求他们的意见、创意和经验，通过这些来作出决定/计划。
要求公司的员工都参与到这一工作中。
•确保每一个成员的参与经过深思，如果拒绝，说明理由；•公开表扬工作有贡献和有出色业绩的员工。
鼓励并授权给他们，促进良好的品行和合作关系。
把团队的冲突公开化。
•了解激励不同员工的方式，有针对地选择最有效的赞誉方式；•只要发现有冲突，就亲自过问帮助解决问题，并弄清问题的实质。
•能对于团队的冲突和问题，采取有益的解决方法。
•必要时，重新分配工作、职责和上下级关系；•当冲突因工作问题引起时，搜集所有相关信息，采取适当的培训，或惩罚。
•分析能力分析能力：搜集相关信息，识别不同信息间的联系，寻根溯源解决问题的能力。
第一级第二级第三级第四级•发现根本联系：迅速意识到现状与过去形势间的相似之处。
找出直接的因果关系，得出可能的解决方案。
•可以做出简单的分析判断•发现多元联系：透过问题的表面现象，发现问题的根源。
发现问题的发展趋势。
•分析问题各部分间的联系，拟定可能的解决方案。
•对于有多个因素决定的问题能给与正确的答案•分析多维度问题：分析产生问题的多方面原因。
必要时搜集一定时期的信息，综合分析。
••分析不明确的问题：分析复杂的涉及多方面关系的问题。
必要时采取非正常途径搜集必要信息。
•将多样的信息数据综合在一起以便有一个解决问题的框架。
创新能力创新能力：创造或引进新观念、方式，提高工作绩效的能力第一级第二级第三级第四级•借用其它领域的方法：创立或引进新的观念或程序：参照系统以外的观点与方式。
•在工作中能偶尔有创新•打破腐朽：建设性地促进不断进步，而不受当前的问题的影响。
•能清楚地看到企业中的效率的环节，并能将它完善•培养创新性：承认并鼓励别人的创新性。
允许他人实验，尝试新事物。
帮助引进新的观念、方式与程序。
•能激励他人，引导他人创新•创造利于培养创新的环境：承认并奖励那些有创造性的人；与他人开诚布公地讨论问题。
•创造学习型组织的企业文化，塑造新型的团队管理理念建立信任的能力建立信任的能力：坚持原则且促进信任与尊重的能力。
第一级第二级第三级第四级•实现承诺：追随公司的标准、政策以及与自己工作相关的目标。
只有能够实现时才能做出允诺。
•表里如一：少说多做；行为与信仰保持一致。
对别人尊重、公平、守信用。
•处事客观，没有以公报私现象，能正确对待他人对自己的批评•有亲和力•在多元的环境中展示你的品德修养：报忧也报喜。
危机时刻保持远见。
反对走捷径行为。
•培养别人的道德行为：为他人充当起道德行为的楷模；•将员工的福利和组织的成功放在个人利益之上。
找寻解决问题的体制方案，而不是指责个人。
以客户为本以客户为本：帮助服务他人，无论内部还是外部客户，并满足其需要。
第一级第二级第三级第四级•承担个人责任：追随客户的需要与咨询，有责任矫正客户服务的问题。
迅速解决问题。
要表现的有责任感。
•解决潜在需求：了解客户业务。
了解客户现实的与潜在的需要，提供与之相应的产品与服务。
•增加附加值：做出坚实的努力为客户提供附加价值，以某种的方式改善客户服务。
•以长远的眼光解决客户问题。
•对于客户需求有预见性，能提前与至客户满意度、客户需求的变化。
•做客户的同伴：主动参与客户决策过程。
•为了客户的最佳利益，调整组织行为。
为客户提供专业的建议。
•培训发展他人的能力培训发展他人的能力：提供恰当的需求分析，辅导和其它支持，帮助别人的学习与进步的能力。
第一级第二级第三级第四级•提供直接指导：给予具体的指导、建•提供随时的辅导：识别组员的长项•创造发展机会：安排并开发恰当的•维护组织学习：识别根本性的培训议以及工作示范。
•提供必要的工具支持他人的发展。
•提供其他与培训有关的信息，帮助他人发展与发展需要，提供及时的反馈与强化。
挫折之后，重新确认并鼓励他人。
任务、正规的培训，促进个人的学习与发展。
•在工作中有意识的帮助他人，为他人制造学习机会，并随时对他人进行鼓励，激励它保持良好的学习期望和发展需要。
为组织成员、同事与客户创造一个不断学习的环境。
沟通能力沟通能力：一种正确倾听他人倾诉，理解其感受、需要和观点，并能做出适当反应的能力。
第一级第二级第三级第四级•谈话中，不善于抓住谈话的中心议题；•表达自己的思想、观点不够简洁、清晰；•以自我为中心，谈话中，缺乏对他人应有的尊重。
•能以开放、真诚的方式接收和传递信息；•知道交流的重点，并能通过书面或口头的形式表达主要观点；•尊重他人，能倾听别人的意见、观点。
•能用清楚的理由和事实支持自己的观点；•身体力行，通过自己的行为与言谈的一致来沟通相关信息；•善于倾听，适当提问以获得对信息的准确理解，并适时地给予反馈；•保持沟通清晰、简洁、客观，且切中要害；•针对不同听众，调整适当的语言和表达方式以取得一致性结论；•能发展并保持广泛的人际网络。
决策力和水准决策能力和水准：依据对形势分析，作出恰当、合理、及时和实际的判断并采取行动第一级第二级第三级第四级•做出常规决定：利用较为充足的信息，作出常规决策•较少作出决策，决策犹豫，或忽略决策的影响信息；•作决策时表现出很大的随意性。
•面对有竞争性的方案做出抉择：及时不拖延地做出决定。
•在本工作领域内，能客观分析形势，并作出初步判断；•能够根据相关程序在上级及相关资源的指导下，对日常的，一般性的问题作出决定，并采取行动。
•做出有冒险性的决定：当决策会带来一定的风险时，及时做出抉择。
要衡量潜在的收益。
•能分析较广泛领域内的复杂情况，对决策可能产生的影响有清晰的认识；•能依据已有数据、知识和经验，作出对公司有着一定程度影响的决策，并付诸实施。
•做出有长期影响的决策：在复杂，模糊风险很高的形势下，毫不犹豫地做出决策。
•需要对多种领域内的各种信息进行深度分析，在缺乏指导原则和经验的基础上，及时进行判断，并在重大领域内进行战略性决策；•在必要时，作出不易被轻易理解的艰难决策，并付诸实施；•承担预计到的风险和一切后果责任。
组织内活动能力组织内活动能力：一种能了解和掌握自己组织内部或其它组织内的权力关系，并能鉴别出决策者及影响者。
第一级第二级第三级第四级•了解人员的角色/职责，来推动和完成某任务。
•有效利用关键的制度、政策和程序，来运作事情。
•通过对正式组织结构的认识来运作事情。
•利用自己组织内有影响力的人(对决策者有重大影响的人物)来实现目标，完成任务。
•利用其它组织内有影响力的人(对决策者有重大影响的人物)来实现目标，完成任务。
•利用客户组织内有影响力的人(对决策者有重大影响的人物)来实现•计划行为和计划时，体现对不同文化（如种族、民族、地域等）的认识。
•体现对各职能部门（如工程部、财务部等）文化的认识。
•具体体现对业务一线的文化认识。
•策划行为与战略时，具体体现对长期决策有重大影响的潜藏的文化和政治压力。
•计划行为和计划时，体现对不同潜在文化（如种族、民族、地域等）的认识。
•对潜在的文化和政治因素/事件有识别，以免遭遇困惑。
目标，完成任务。
•自信自信：一种对自己的观点、决定和完成任务的能力、有效解决问题的能力的自我信仰。